ABCD-ITSMS-P18 變更管理程序

變更管理程序文檔編號(hào)SC-ITSMS-P18文檔版本號(hào)V1.0當(dāng)前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準(zhǔn)茍彬密級(jí)內(nèi)部公開(kāi)杭州世拓創(chuàng)意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務(wù)器上，在使用該文檔前使用者有責(zé)任從文件服務(wù)器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來(lái)參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務(wù)器上。文檔修訂信息版本號(hào)修訂日期修訂人修訂說(shuō)明備注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準(zhǔn)茍彬總經(jīng)理是文檔的分發(fā)該文檔的主控版本存放于文件服務(wù)器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內(nèi)。該文檔的使用者有責(zé)任確保使用的是最新版本。1目的變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。2范圍本程序適用于公司提供的所有IT服務(wù)的配置項(xiàng)的變更。3職責(zé)變更流程經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的針對(duì)配置項(xiàng)的變更。在合適時(shí)，變更流程經(jīng)理可以委派此責(zé)任給產(chǎn)品售后服務(wù)支持人員。變更流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編號(hào)角色職責(zé)1變更流程經(jīng)理負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品售后服務(wù)配置項(xiàng)的變更，包括計(jì)劃、測(cè)試和實(shí)施變更；負(fù)責(zé)在變更失敗的情況下的回退。2評(píng)審組負(fù)責(zé)評(píng)審變更計(jì)劃；負(fù)責(zé)定期評(píng)審變更執(zhí)行情況及其績(jī)效。3服務(wù)實(shí)施部門(mén)負(fù)責(zé)按照發(fā)布的變更計(jì)劃提供實(shí)施變更；負(fù)責(zé)定期提交變更的狀態(tài)，記錄并跟蹤變更過(guò)程產(chǎn)生的問(wèn)題。4工作程序變更管理方針配置庫(kù)中的一切配置項(xiàng)均受變更管理控制；判定變更時(shí)服務(wù)或客戶有潛在重大影響的準(zhǔn)則：a）導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)全面中斷；b）導(dǎo)致SLA全面失效；c）超出SLA的范圍，可能導(dǎo)致新服務(wù)的產(chǎn)生；d）刪減服務(wù)；e）以上四條滿足一個(gè)即可。若變更時(shí)對(duì)服務(wù)或客戶有潛在重大影響，視情況采用新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施流程進(jìn)行管理。

流程圖變更管理流程如下圖所示:提交RFC記錄拒絕拒絕拒絕批準(zhǔn)/拒絕RFC分類（類別與優(yōu)先級(jí)）.緊”^>緊急

程序置理程供置信并控置的態(tài)

配管流提配項(xiàng)息監(jiān)配項(xiàng)狀影響與資源動(dòng)退劃啟回計(jì)拒絕批準(zhǔn)/拒絕RFC分類（類別與優(yōu)先級(jí)）.緊”^>緊急

程序置理程供置信并控置的態(tài)

配管流提配項(xiàng)息監(jiān)配項(xiàng)狀影響與資源動(dòng)退劃啟回計(jì)變更分類變更類型分為一般變更、重大變更、緊急變更與標(biāo)準(zhǔn)變更，除緊急變更可以變更后補(bǔ)手續(xù)之外，其他類型變更均必須嚴(yán)格按照申請(qǐng)、批準(zhǔn)、實(shí)施的步驟進(jìn)行。重大變更是指在服務(wù)目錄中故障響應(yīng)分級(jí)為一級(jí)的相關(guān)服務(wù)涉及到的變更：a）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中骨干部分發(fā)生變更，指核心交換機(jī)、路由器變更；b）網(wǎng)絡(luò)安全策略發(fā)生變更：如網(wǎng)段重新劃分，防火墻、核心交換機(jī)策略更改；c）核心服務(wù)器變更，如運(yùn)營(yíng)服務(wù)器等的變更（包括操作系統(tǒng)更換、版本升級(jí)）。標(biāo)準(zhǔn)變更是指：預(yù)先定義的僅針對(duì)一般變更的程序與步驟，上述變更活動(dòng)是常規(guī)性的，經(jīng)常發(fā)生的；標(biāo)準(zhǔn)變更在定義時(shí)已被預(yù)先批準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)變更為一般變更的特例；是指如下情況之一：建立帳戶，補(bǔ)丁，病毒庫(kù)發(fā)布。緊急變更是指：在SLA的約束下，需要在10分鐘內(nèi)發(fā)起，并計(jì)劃在4小時(shí)以內(nèi)需要完成的變更；緊急變更適用于重大變更與一般變更；一般變更：一般變更與重大變更相對(duì)，非重大變更的情況即屬于一般變更；變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)所有變更必須由相關(guān)人員提交詳細(xì)的變更申請(qǐng)，申請(qǐng)中必須明確變更范圍、變更原因、變更方案、變更的影響度和回退機(jī)制；由變更發(fā)起人填寫(xiě)《變更處理表》，在該表格中明確變更的原因、變更項(xiàng)、變更開(kāi)始和完成時(shí)間等信息。變更申請(qǐng)的評(píng)估變更經(jīng)理初審《變更處理表》填寫(xiě)是否符合要求。變更經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審批，并要求配置經(jīng)理提供變更的評(píng)估，確認(rèn)是否批準(zhǔn)，只有審批通過(guò)的變更才準(zhǔn)予實(shí)施。評(píng)估變更時(shí)，應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)服務(wù)和客戶潛在的沖擊、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)收益、技術(shù)便利性和財(cái)務(wù)影響。批準(zhǔn)變更申請(qǐng)變更經(jīng)理組織評(píng)審組討論并評(píng)估變更的影響、成本、風(fēng)險(xiǎn)等，決定批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)變更。一旦變更申請(qǐng)被接受，需要確定變更的優(yōu)先級(jí)：a）低優(yōu)先級(jí)：可以接受變更被長(zhǎng)時(shí)間延遲；b）一般優(yōu)先級(jí)：變更沒(méi)有緊急或者重大影響，變更可接受因排隊(duì)而導(dǎo)致的短時(shí)間推遲；c）高優(yōu)先級(jí)：影響許多用戶的嚴(yán)重錯(cuò)誤，或影響大量用戶的困難錯(cuò)誤，或與其他緊急事件有關(guān)的錯(cuò)誤，必須由管理者代表或以上級(jí)別審批申請(qǐng)，變更不可被推遲；d）最高優(yōu)先級(jí)：重大變更或者緊急變更，必須由管理者代表或以上級(jí)別審批申請(qǐng)，變更應(yīng)立即執(zhí)行，應(yīng)提供變更所需的所有資源。變更實(shí)施計(jì)劃變更流程經(jīng)理負(fù)責(zé)指定變更的責(zé)任人，并在《變更處理表》中明確，變更的責(zé)任人根據(jù)變更請(qǐng)求信息和其相關(guān)配置項(xiàng)信息制定變更實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括變更失敗的回退機(jī)制和計(jì)劃。實(shí)施變更交付配置項(xiàng)配置經(jīng)理根據(jù)《變更處理表》中內(nèi)容，賦予指定人員變更配置項(xiàng)的權(quán)限。測(cè)試所有審批通過(guò)的變更在實(shí)施之前，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的方案測(cè)試，在模擬環(huán)境中確認(rèn)變更方案及其回退機(jī)制可行之后，才能實(shí)施，測(cè)試應(yīng)保留測(cè)試記錄。通知變更之前應(yīng)當(dāng)通過(guò)電子郵件、公告、發(fā)布文件等手段將變更概要情況通知相關(guān)人員,變更完成以后，按照正式的發(fā)布流程實(shí)施。實(shí)施/發(fā)布變更責(zé)任人根據(jù)《變更處理表》中的變更要求對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行變更。發(fā)布到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要執(zhí)行《發(fā)布管理程序》。變更后配置項(xiàng)的驗(yàn)證配置經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)變更后配置項(xiàng)的驗(yàn)證；如有需要，對(duì)變更后的配置項(xiàng)要進(jìn)行測(cè)試并提交結(jié)果；評(píng)審組討論并確定該變更的結(jié)果，就有效性給出結(jié)論（變更成功或需要再修改）。記錄并更新配置基線變更成功后配置經(jīng)理記錄并更新配置基線。變更成功后應(yīng)評(píng)審變更的有效性并與相關(guān)方協(xié)定要采取的措施。不成功的回退變更不成功指變更后的系統(tǒng)不能正常工作或變更未能達(dá)到預(yù)期目的，此時(shí)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行變更的回退機(jī)制，令系統(tǒng)恢復(fù)到變更之前的狀態(tài)；緊急變更有時(shí)候會(huì)遇到緊急情況，需要立即變更以恢復(fù)業(yè)務(wù)，此時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員可以經(jīng)電話請(qǐng)示管理者代表獲批后，跳過(guò)相關(guān)變更流程，直接實(shí)施變更以恢復(fù)業(yè)務(wù)，但是應(yīng)當(dāng)于事后補(bǔ)足所有變更所需手續(xù)，并由管理者代表事后評(píng)審確認(rèn)該項(xiàng)變更采用緊急變更手續(xù)是否恰當(dāng)；4.9變更分析與持續(xù)改進(jìn)每年應(yīng)至少對(duì)變更分析一次，對(duì)所有變更記錄進(jìn)行等級(jí)、頻率、類型和趨勢(shì)進(jìn)行分析，結(jié)合業(yè)務(wù)的連續(xù)性和重要性，得出《變更分析報(bào)告》。變更分析報(bào)告與確定的改進(jìn)措施，提交高層作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入?？?jī)效指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)監(jiān)控考核頻率說(shuō)明變更成功率295%