辦公樓物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及目標(biāo)

辦公樓物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及目標(biāo)1.1服務(wù)思路如有幸成為本項(xiàng)目的中標(biāo)供應(yīng)商，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把本項(xiàng)目服務(wù)轄區(qū)塑造為整潔、舒適、安全的工作場(chǎng)所。本公司決定在xxxx單位物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：（1）建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。（3）成立物業(yè)經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向甲方負(fù)責(zé)人匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。（4）設(shè)立服務(wù)中心：采取一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。（5）時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。（6）不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。（7）保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時(shí)我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。（8）全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。（9）建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。（10）企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。（11）在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育。（12）在職業(yè)道德教育方面提出了“愛業(yè)主、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣;“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。（13）在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。1.2指導(dǎo)思想我公司為做好本項(xiàng)目服務(wù)服務(wù)工作擬采用的指導(dǎo)思想為“真誠合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)”，其主要內(nèi)涵如下：（1）真誠合作：體現(xiàn)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為甲方服務(wù)。（2）專業(yè)保障：展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。（3）長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)：我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。1.3整體策劃（1）組建高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)，我公司將組建一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、專業(yè)齊全、能打善戰(zhàn)、技術(shù)精湛的物業(yè)管理隊(duì)伍，服務(wù)于xxxx單位。進(jìn)駐項(xiàng)目后，我公司將詳細(xì)劃分界定服務(wù)區(qū)域的功能布局界限，統(tǒng)一調(diào)度，分片包干，把各個(gè)場(chǎng)所、每個(gè)部位都納入我公司物業(yè)規(guī)范化管理的正確軌道，使進(jìn)入項(xiàng)目?jī)?nèi)的人員和車輛、設(shè)施設(shè)備等，最大程度的發(fā)揮各自的作用。為XX市人民各級(jí)職工、客戶等營(yíng)造整潔舒適，安全有序的環(huán)境，充分體現(xiàn)我公司“業(yè)主至上，信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨。（2）強(qiáng)化安全管理，營(yíng)造萬無一失的安全辦公、生活環(huán)境我公司將對(duì)服務(wù)區(qū)域科學(xué)規(guī)劃，詳細(xì)制訂各項(xiàng)應(yīng)急情況處置方案和防火防盜、防毀損破壞等有效措施，把安全防范和應(yīng)急處理工作件件落實(shí)到實(shí)處，確保項(xiàng)目安全萬無一失，充分體現(xiàn)我公司“作風(fēng)過硬像軍人，完成任務(wù)像鐵人，服務(wù)業(yè)主像仆人”的社會(huì)形象。（3）精心組織，精心操作，精心維修，精心養(yǎng)護(hù)針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)備門類復(fù)雜、技術(shù)先進(jìn)、智能化程度高的特點(diǎn)，我公司綜合維修服務(wù)人員除正常維護(hù)、維修外，提供24小時(shí)應(yīng)急維修方面的服務(wù)，做到運(yùn)行保障堅(jiān)守崗位，保養(yǎng)維護(hù)定點(diǎn)定時(shí)。讓各種工程設(shè)備，樓宇在得到良好維護(hù)的同時(shí)，大大延長(zhǎng)使用壽命。充分體現(xiàn)我公司“組織指揮嚴(yán)密，技術(shù)要求嚴(yán)格，操作規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)，工作態(tài)度嚴(yán)肅”的工程技術(shù)人員“四嚴(yán)”工作作風(fēng)。（4）建立學(xué)習(xí)型組織我公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。（5）樹立超值性服務(wù)意識(shí)，提升業(yè)主形象品牌中標(biāo)后，我公司將在項(xiàng)目部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上結(jié)合實(shí)際、合理搭配以確保最快的速度為全體業(yè)主開展全面服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，我們將努力打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、和諧的辦公環(huán)境、工作場(chǎng)所和生活方式。充分體現(xiàn)我公司“講儀容，講儀表，講文明，懂禮貌，重誠信，守承諾，既熱情又周到”的企業(yè)形象“亮點(diǎn)”，讓業(yè)主和來賓享受到超值性服務(wù)的同時(shí)，大力提升業(yè)主的社會(huì)形象品牌。1.4服務(wù)定位（1）管理定位充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)人員管理，把管理轄區(qū)塑造為良好的公共場(chǎng)所，不斷提高形象。（2）效益定位充分利用我公司專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，合理開源節(jié)流，提供更多、更超值的物業(yè)服務(wù)。（3）服務(wù)定位我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，為營(yíng)造安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的標(biāo)準(zhǔn)。1.5方式方法（1）堅(jiān)持“以人為本”，做好從業(yè)人員的思想政治工作。建立高度的事業(yè)心和強(qiáng)烈的責(zé)任感，堅(jiān)持“以人為本”的原則，大力加強(qiáng)從業(yè)人員的思想政治建設(shè)和精神文明建設(shè)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供有力的思想保證和精神動(dòng)力。首先要抓好職業(yè)道德建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)素質(zhì)教育，培養(yǎng)高尚情操，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神；其次要大力開展精神文明建設(shè)，教育員工樹立“形象”意識(shí)，開展?fàn)幾觥拔鍐T”標(biāo)兵為主要內(nèi)容的活動(dòng)，創(chuàng)建“先進(jìn)部門、先進(jìn)集體”；第三，做好深入的思想政治工作，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想，釋疑解惑，最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性；第四，豐富員工的業(yè)余文化生活，開展健康有意義的活動(dòng)，激勵(lì)員工積極向上的精神。（2）培養(yǎng)高度負(fù)責(zé)的精神，全心全意搞好服務(wù)保障工作。在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的環(huán)境同時(shí)，也要熱情接待，管理者更要有高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)重要的任務(wù)、環(huán)節(jié)，整改親自抓。服務(wù)工作永不言完善，沒有最好，只有更好。因此要提倡每個(gè)員工關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，通過推選“精細(xì)管理”等目標(biāo)，保障服務(wù)工作的有效開展。（3）建立自我約束、自我完善的有效機(jī)制。甲方把整個(gè)物業(yè)將交給我們管理，我們就要把這里視為家，同時(shí)要約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內(nèi)的一針一線，遵守甲方單位的紀(jì)律，聽從甲方單位的指揮，積極配合甲方單位人員的工作。要求員工做好崗位工作的同時(shí)加強(qiáng)日常巡查工作，建立健全“三級(jí)”巡查機(jī)制。部門負(fù)責(zé)人開展自檢自查，管理部門實(shí)行監(jiān)督檢查與綜合巡查兩手抓，把存在的問題按“時(shí)間、人員、任務(wù)”三落實(shí)原則做好整改，為工作提供可靠保障。1.6工作目標(biāo)我司對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)辦公樓物業(yè)管理要求達(dá)到一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1）保潔率：100%，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈氣（2）火災(zāi)、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零，其它重大事故發(fā)生率控制在1%以內(nèi)，處理及時(shí)率為100%。（3）年有效投訴率W2%。，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（4）投訴處理率：100%，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：N95%，我公司實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：N98%，我公司建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施，采取入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。檔案建立與完好率：100%，我公司制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。1.7服務(wù)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)服務(wù)(基本管理)為主、綜合服務(wù)相結(jié)合保潔服務(wù)：保持公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。安檢、保衛(wèi)：協(xié)助單位對(duì)進(jìn)出人員安檢、維護(hù)辦公樓治安秩序。維修服務(wù)：公共設(shè)施、設(shè)備的管理及維護(hù)。綠化管理：維護(hù)公共綠地、花卉。車輛管理：進(jìn)、出車輛實(shí)行登記管理，引導(dǎo)車輛有序停放。物業(yè)檔案資料的保管。特約服務(wù)：會(huì)議服務(wù)、灶務(wù)服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、室內(nèi)報(bào)案系統(tǒng)。完成采購方代辦、委托的其他方便其工作生活的服務(wù)事項(xiàng)。1.8服務(wù)承諾（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾我公司承諾嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)辦公樓物業(yè)管理要求達(dá)到一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)派遣人員的承諾我公司承諾為本項(xiàng)目派遣的人員年齡均滿足談判要求，所有工作人員身體健康，無妨礙本崗位工作的病癥，具有愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)互助的職業(yè)道德，如派遣人員達(dá)不到xxxx單位要求，我公司承諾及時(shí)調(diào)換工作人員，直至達(dá)到xxxx單位滿意。我司保證所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。我公司負(fù)責(zé)工作人員勞動(dòng)安全保護(hù)用品的配置及使用管理，包括勞動(dòng)安全技能培訓(xùn)教育，勞動(dòng)保護(hù)用具的發(fā)放及正確使用，確保施工作過程中人身安全。在員工責(zé)任方面，我公司主要依據(jù)《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、《職業(yè)教育法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工會(huì)法》及其配套法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，依法簽定勞動(dòng)合同，執(zhí)行最低工資標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)發(fā)放工資，保障員工休息和休假權(quán)利，杜絕重大安全事故，積極防治職業(yè)病，禁止騷擾、虐待、體罰和強(qiáng)迫性勞動(dòng)，按時(shí)為員工交納和支付社會(huì)保險(xiǎn)，建立工資福利正常增長(zhǎng)機(jī)制，搞好員工教育培訓(xùn)，依法建立工會(huì)等工作。（3）安全文明責(zé)任承諾我公司承諾無條件遵守政府部門、xxxx單位的安全文明生產(chǎn)管理的規(guī)章制度。合同期限內(nèi)，全面負(fù)責(zé)我方在合同范圍內(nèi)人員、各方設(shè)備及其它財(cái)產(chǎn)的安全，避免發(fā)生危及安全的事故。我公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全健康與環(huán)境保護(hù)的方針、政策、法律法規(guī)及工作規(guī)程、規(guī)定，遵守xxxx單位職業(yè)安全健康、環(huán)境管理體系要求，服從xxxx單位的管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，并定期向貴單位相應(yīng)管理部門匯報(bào)工作；由于我單位的責(zé)任造成的人身傷亡事故，由我方負(fù)全部責(zé)任。我公司保證在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員著裝統(tǒng)一，佩帶明顯的能夠表明身份的標(biāo)牌。我公司保證工作人員聯(lián)系工作、答問咨詢應(yīng)主動(dòng)熱情、熱心細(xì)致、禮貌待人。其他服務(wù)承諾客戶服務(wù)做到職業(yè)道德化我公司以業(yè)主至上的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，一點(diǎn)一滴地滲透到每一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中，為業(yè)主提