淘寶售后工作流程課件

售后工作流程1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨售后工作流程1一、未發(fā)貨的一些售后問(wèn)題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款一、未發(fā)貨的一些售后問(wèn)題1、查件2一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點(diǎn)發(fā)貨了，第一時(shí)間把物流單號(hào)上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒(méi)有什么需要幫助的了一（1）、查件1、查詢快遞3一（2）、催件2.催件在店鋪承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的，接單客服或售后及時(shí)主動(dòng)給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒(méi)有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶耐心等待，并說(shuō)明原因，及時(shí)發(fā)貨。一（2）、催件2.催件4一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進(jìn)行發(fā)貨，買家來(lái)告知不想要了，問(wèn)其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計(jì)，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進(jìn)行發(fā)貨，買家來(lái)告知不想要了，問(wèn)5二、發(fā)貨后的售后問(wèn)題1.退貨簽收流程2.質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價(jià)5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權(quán)二、發(fā)貨后的售后問(wèn)題1.退貨簽收流程61、退貨簽收流程（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量（2）退貨收到后及時(shí)與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程1、退貨簽收流程73、快遞原因造成在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類問(wèn)題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等產(chǎn)品退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。售前客服應(yīng)該提醒買家看到包裹沒(méi)有被破壞再簽收。3、快遞原因造成82、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費(fèi)，若客戶知道規(guī)則，就改正話術(shù)，跟客戶道歉，不用減郵費(fèi)。非包郵非質(zhì)量的退貨，郵費(fèi)都由買家承擔(dān)。質(zhì)量問(wèn)題的話客戶需要24小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)口紅破損有污漬。我們要備注口紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨94.折價(jià)4.折價(jià)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給財(cái)務(wù)。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨。像產(chǎn)品有污點(diǎn)的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來(lái)消費(fèi)可以使用，如果客戶不要，那就申請(qǐng)主管給不高于郵費(fèi)的錢來(lái)作為補(bǔ)償4.折價(jià)4.折價(jià)105、換貨客戶填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。如有補(bǔ)差價(jià)的給其留言或電聯(lián)，讓客戶上線補(bǔ)拍。5、換貨116、退貨退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給財(cái)務(wù)。這樣可以及時(shí)給客戶退款。像套餐退款和多件購(gòu)買退款的，（建議買家確認(rèn)收貨后進(jìn)行支付寶轉(zhuǎn)賬）都是以實(shí)際成交價(jià)格來(lái)算的，看他留下的產(chǎn)品價(jià)格是多少就是我們要收取的。6、退貨127.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)，注意所選維權(quán)原因。7.交易成功要退款138、投訴維權(quán)（1）遇到投訴問(wèn)題，先去了解情況，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題。問(wèn)題總結(jié)：匯總-反饋-調(diào)整-匯總-反饋-調(diào)整8、投訴維權(quán)14四、處理完畢處理完畢后及時(shí)給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產(chǎn)品已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX，XX快遞，派送期間請(qǐng)保持電話暢通，以便您及時(shí)收到寶貝。歡迎下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!四、處理完畢處理完畢后及時(shí)給客戶留言：15總結(jié)售后快速處理步驟1.了解問(wèn)題2.安撫客戶3.表明立場(chǎng)4.全力解決5.真誠(chéng)道歉6.感謝理解7.轉(zhuǎn)入老客戶維護(hù)總結(jié)售后快速處理步驟16退款流程退款流程17淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程（含售后流程）淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程（含售后流程）18一、問(wèn)題處理每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理一、問(wèn)題處理每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客19二、查看店鋪信息搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋二、查看店鋪信息搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全20三、及時(shí)查看評(píng)價(jià)信息對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總?cè)?、及時(shí)查看評(píng)價(jià)信息對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，21四、查看寶貝數(shù)量及時(shí)查看下架產(chǎn)品，失效套餐。及時(shí)與庫(kù)房核對(duì)庫(kù)存數(shù)量。四、查看寶貝數(shù)量及時(shí)查看下架產(chǎn)品，失效套餐。及時(shí)與庫(kù)房核對(duì)庫(kù)22五、及時(shí)使用短信寶與急速軟件下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單五、及時(shí)使用短信寶與急速軟件下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單23六、產(chǎn)品認(rèn)知負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)熟悉自已店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上架之前，都要展開(kāi)相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)！對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)要做到了如指掌。六、產(chǎn)品認(rèn)知負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員24七、客戶回訪建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類七、客戶回訪建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)25八、推廣配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣八、推廣配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣26九、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與素質(zhì)，調(diào)查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內(nèi)容與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等，有處理不了問(wèn)題及時(shí)上報(bào)九、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與素質(zhì)，調(diào)查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內(nèi)容27十、關(guān)于售后關(guān)于售后，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。所有售后以讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂為最終目標(biāo)，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率

2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。十、關(guān)于售后關(guān)于售后，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解28售后工作流程1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨售后工作流程29一、未發(fā)貨的一些售后問(wèn)題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款一、未發(fā)貨的一些售后問(wèn)題1、查件30一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點(diǎn)發(fā)貨了，第一時(shí)間把物流單號(hào)上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒(méi)有什么需要幫助的了一（1）、查件1、查詢快遞31一（2）、催件2.催件在店鋪承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的，接單客服或售后及時(shí)主動(dòng)給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒(méi)有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶耐心等待，并說(shuō)明原因，及時(shí)發(fā)貨。一（2）、催件2.催件32一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進(jìn)行發(fā)貨，買家來(lái)告知不想要了，問(wèn)其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計(jì)，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)行退款一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進(jìn)行發(fā)貨，買家來(lái)告知不想要了，問(wèn)33二、發(fā)貨后的售后問(wèn)題1.退貨簽收流程2.質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價(jià)5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權(quán)二、發(fā)貨后的售后問(wèn)題1.退貨簽收流程341、退貨簽收流程（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量（2）退貨收到后及時(shí)與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程1、退貨簽收流程353、快遞原因造成在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類問(wèn)題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等產(chǎn)品退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。售前客服應(yīng)該提醒買家看到包裹沒(méi)有被破壞再簽收。3、快遞原因造成362、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費(fèi)，若客戶知道規(guī)則，就改正話術(shù)，跟客戶道歉，不用減郵費(fèi)。非包郵非質(zhì)量的退貨，郵費(fèi)都由買家承擔(dān)。質(zhì)量問(wèn)題的話客戶需要24小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)口紅破損有污漬。我們要備注口紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補(bǔ)郵費(fèi)。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨374.折價(jià)4.折價(jià)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給財(cái)務(wù)。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨。像產(chǎn)品有污點(diǎn)的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來(lái)消費(fèi)可以使用，如果客戶不要，那就申請(qǐng)主管給不高于郵費(fèi)的錢來(lái)作為補(bǔ)償4.折價(jià)4.折價(jià)385、換貨客戶填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、處理人姓名、處理時(shí)間。如有補(bǔ)差價(jià)的給其留言或電聯(lián)，讓客戶上線補(bǔ)拍。5、換貨396、退貨退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)、哪個(gè)店面的發(fā)給財(cái)務(wù)。這樣可以及時(shí)給客戶退款。像套餐退款和多件購(gòu)買退款的，（建議買家確認(rèn)收貨后進(jìn)行支付寶轉(zhuǎn)賬）都是以實(shí)際成交價(jià)格來(lái)算的，看他留下的產(chǎn)品價(jià)格是多少就是我們要收取的。6、退貨407.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請(qǐng)售后/維權(quán)，注意所選維權(quán)原因。7.交易成功要退款418、投訴維權(quán)（1）遇到投訴問(wèn)題，先去了解情況，如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，說(shuō)明情況，做好投訴備注，及時(shí)解決問(wèn)題。問(wèn)題總結(jié)：匯總-反饋-調(diào)整-匯總-反饋-調(diào)整8、投訴維權(quán)42四、處理完畢處理完畢后及時(shí)給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產(chǎn)品已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX，XX快遞，派送期間請(qǐng)保持電話暢通，以便您及時(shí)收到寶貝。歡迎下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!四、處理完畢處理完畢后及時(shí)給客戶留言：43總結(jié)售后快速處理步驟1.了解問(wèn)題2.安撫客戶3.表明立場(chǎng)4.全力解決5.真誠(chéng)道歉6.感謝理解7.轉(zhuǎn)入老客戶維護(hù)總結(jié)售后快速處理步驟44退款流程退款流程45淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程（含售后流程）淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程（含售后流程）46一、問(wèn)題處理每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理一、問(wèn)題處理每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客47二、查看店鋪信息搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋二、查看店鋪信息搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全48三、及時(shí)查看評(píng)價(jià)信息對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總?cè)?、及時(shí)查看評(píng)價(jià)信息對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，49四、查看寶貝數(shù)量及時(shí)查看下架產(chǎn)品，失效套餐。及時(shí)與庫(kù)房核對(duì)庫(kù)存數(shù)量。四