酒店服務(wù)員應(yīng)變考核試題集

酒店服務(wù)員應(yīng)變考核試題集酒店服務(wù)員應(yīng)變考核試題集酒店服務(wù)員應(yīng)變考核試題集xxx公司酒店服務(wù)員應(yīng)變考核試題集文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度內(nèi)部培訓(xùn)資料注意保存培訓(xùn)參考資料（三）2008/05前廳員工轉(zhuǎn)正考核應(yīng)變考試試題集第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)難度系數(shù)★1、向陽(yáng)漁港總部位于哪個(gè)城市？

答：浙江省寧波市。2、向陽(yáng)漁港共有多少家分店？

答：19家，分別是：彩虹店、東錢(qián)湖私家菜館、太古店、文鼎閣、繁景店、新明樓店、中心店、豪食匯天一店、慈溪店、余姚店、寧波機(jī)關(guān)食堂、萬(wàn)達(dá)店、紫金店、江東店、高新店、姜堰金湖灣店、蕪湖波爾卡店、文鼎·海上精品店、澳門(mén)路旗艦店。3、向陽(yáng)漁港蘇皖片區(qū)旗艦店是哪家店？

答：南京紫金店。4、“向陽(yáng)漁港”企業(yè)品牌在2007獲得何種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)？

答：中國(guó)馳名商標(biāo)。5、向陽(yáng)漁港2008年企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨是什么？

答：積極開(kāi)拓，穩(wěn)健發(fā)展，全力打造國(guó)際級(jí)餐飲典范。6、向陽(yáng)漁港企業(yè)核心價(jià)值觀是什么？

答：顧客、員工、利益、產(chǎn)品、創(chuàng)新、文化、社會(huì)責(zé)任。7、何謂向陽(yáng)漁港企業(yè)使命？

答：向陽(yáng)漁港作為當(dāng)前中國(guó)正餐業(yè)的領(lǐng)跑者之一，與時(shí)俱進(jìn)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，把社會(huì)效益、企業(yè)利益和員工利益的共同提高作為我們的使命。8、向陽(yáng)漁港企業(yè)精神主題是什么？

答：敬業(yè)、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、協(xié)作、執(zhí)著、卓越。9、向陽(yáng)漁港企業(yè)吉祥物名稱(chēng)是什么？

答：陽(yáng)陽(yáng)熊。10、向陽(yáng)漁港第一家分店是哪家店？

答：明樓店。11、向陽(yáng)漁港蘇皖片區(qū)第一家分店是哪家店？

答：江東店。12、向陽(yáng)漁港分為幾大片區(qū)，分別分布在哪幾個(gè)省？

答：三大片區(qū)：浙江片區(qū)、蘇皖片區(qū)、上海片區(qū)；分別分布在：浙江省、江蘇省、安徽省、上海直轄市。13、蘇皖片區(qū)各分店第一責(zé)任人及職務(wù)。答：A、紫金店總經(jīng)理：馬杰；B、江東店總經(jīng)理：李金美；C、高新店總經(jīng)理：楊臘梅；D、金湖灣店酒店經(jīng)理：周建萍；E、波爾卡店總經(jīng)理助理：王健卿。14、蘇皖片區(qū)各店訂餐電話號(hào)碼。答：紫金店——、、、、、、、；江東店——、、；高新店——、；金湖灣店——0523－；波爾卡店——、5658661、5963177。15、發(fā)生火情時(shí)，片區(qū)各分店內(nèi)部報(bào)警電話號(hào)碼。答：A、紫金店：8105，6633；B、江東店：8105，8001；C、高新店：8105，6119；D、金湖灣店：8105，8111；E、波爾卡店：8023，8043。16、向陽(yáng)漁港內(nèi)刊報(bào)紙名稱(chēng)是什么？

答：“向陽(yáng)漁港”報(bào)。17、蘇皖片區(qū)五店所在的城市分別有哪些著名的風(fēng)景名勝、旅游景點(diǎn)？

答：南京紫金、江東、高新三店：鐘山風(fēng)景區(qū)、夫子廟景區(qū)、總統(tǒng)府、太平天國(guó)紀(jì)念館、雨花臺(tái)、南京大屠殺紀(jì)念館、莫愁湖公園、中華門(mén)、綠博園、珍珠泉、南京長(zhǎng)江大橋等；姜堰金湖灣店：溱湖濕地公園等；蕪湖波爾卡店：馬仁奇峰、陶章水韻、小九華、方特歡樂(lè)世界等。18、如發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域或宿舍內(nèi)有電器損壞應(yīng)如何處理？

答：及時(shí)報(bào)區(qū)域領(lǐng)班或宿舍門(mén)衛(wèi)。19、何為男員工的正確站姿？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。20、何為女員工的正確站姿？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳呈V字步或丁字步。21、如何為客人指示方向？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；且不可用一個(gè)手指為客人指示方向。22、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)如何為其讓路？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或行點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。23、客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)如何為其讓路？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并行點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。24、客人在談話，有事要問(wèn)客人時(shí)怎么辦？

答：首先絕不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地先站在旁邊，等客人談話出現(xiàn)間隙時(shí)，上前一步，表示歉意：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……”，然后就某項(xiàng)事情向客人陳述，講完后再次致歉。25、與客人交談時(shí)的正確姿勢(shì)是什么？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，與客人相距于60到100厘米之間；與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；與客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。第二部分：綜合知識(shí)難度系數(shù)★★1、當(dāng)客人急等著翻臺(tái)或在窄小的地方鋪臺(tái)時(shí)，應(yīng)采用何種方法鋪臺(tái)布答：推拉式。2、上冷菜時(shí)臺(tái)面擺放應(yīng)注意哪些要求？答：冷菜擺放時(shí)應(yīng)注意色澤搭配、葷素搭配、大小盤(pán)搭配。3、如客人質(zhì)疑酒店所售西瓜汁是否加水時(shí)，如何回答？答：明確告訴客人，酒店所售西瓜汁沒(méi)有加水，之所以會(huì)看上去像是加了水，是因?yàn)槲鞴险コ芍筇欠莩恋韺?dǎo)致西瓜汁出現(xiàn)分層現(xiàn)象，喝之前稍微攪拌一下即可。4、如何為客人進(jìn)行酒水示瓶？答：為了顯示對(duì)客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時(shí)，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方法是服務(wù)員站在點(diǎn)酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。5、如何預(yù)防扁豆中毒？

答：扁豆完全炒熟后方可食用。6、當(dāng)客人提出龍蝦粥中為何會(huì)出現(xiàn)口香糖時(shí)，如何解答？答：向客人說(shuō)明，這是雄性龍蝦的腦髓，煮熟后像口香糖一樣。7、客人質(zhì)疑澳龍肉為什么是紅色時(shí)，如何作答？

答：告知客人，澳龍?jiān)诿摎ず笪r肉顏色就是紅色的，這是正?，F(xiàn)象。8、請(qǐng)說(shuō)出酒店有哪幾種類(lèi)型的卡？答：三種：簽單協(xié)議卡；充值折扣卡；直接打折卡。9、請(qǐng)分別說(shuō)出貴賓卡、金卡、白金卡及至尊卡可享有的折扣。答：貴賓卡及金卡可打折；白金卡可打折；至尊卡可打8折。10、請(qǐng)舉例說(shuō)明何謂推銷(xiāo)酒水時(shí)的加法推銷(xiāo)及減法推銷(xiāo)？答：加法推銷(xiāo)：推銷(xiāo)黃酒時(shí)，可向客人說(shuō)明：如果加熱或加雞蛋、姜絲、話梅等飲用口感更佳，以此激發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)欲；減法推銷(xiāo)：為客人介紹楊梅酒時(shí)，可表明此類(lèi)酒正當(dāng)季，過(guò)了季節(jié)就沒(méi)有了或口感就沒(méi)有這么好了。11、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人身上，怎么辦？

答：在服務(wù)過(guò)程中，特別是在端菜上桌的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁、湯汁淋在客人身上，萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí)，首先應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦拭衣服，并匯報(bào)區(qū)域管理人員，在管理人員的授權(quán)下征求客人意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；男服務(wù)員應(yīng)把干凈毛巾遞給女士，由其自行擦拭；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面處理。

12、有大型包桌時(shí)，傳菜員在工作中更應(yīng)注意哪些方面？

答：有大型包桌時(shí)，傳菜員在工作中更應(yīng)集中精神提高注意力，避免打翻菜肴、碰撞他人，并應(yīng)加快步伐提高速度，同時(shí)需提前了解場(chǎng)地，以免跑錯(cuò)菜，或找不到臺(tái)號(hào)延誤上菜時(shí)間。13、客人詢(xún)問(wèn)酒店婚宴怎樣預(yù)定時(shí)，如何解答答：首先要詢(xún)問(wèn)客人婚宴的時(shí)間，桌數(shù)，菜單標(biāo)準(zhǔn)，新人姓名，有無(wú)特殊要求，然后詢(xún)問(wèn)查明合適的場(chǎng)地，并引領(lǐng)客人參觀場(chǎng)地確認(rèn)，即可交接至宴會(huì)中心/預(yù)定臺(tái)，預(yù)交定金。14、客人詢(xún)問(wèn)在寧波辦理的打折卡或簽單卡在南京的分店是否可以使用？答：明確告知客人，在向陽(yáng)漁港任何一家分店辦理的會(huì)員卡或簽單卡均可在向陽(yáng)漁港旗下其他分店使用。15、何謂斟酒“四不”答：即指斟酒時(shí)應(yīng)作到：“不滴，不灑，不少，不溢”。16、各種酒水的斟倒標(biāo)準(zhǔn)。答：紅葡萄酒斟1/2滿；白葡萄酒斟2/3滿；香檳酒分兩次斟倒2/3滿（每次斟1/3）；黃酒斟4/5滿；白酒斟4/5滿；洋酒以斟滿杯底為宜；啤酒斟4/5的酒液，1/5的酒沫。17、如果所上冷菜配有醬料應(yīng)如何操作？答：先上醬料后上菜，并告知客人搭配食用。18、請(qǐng)列舉出皇帝蟹常用的四種吃法？答：新潮蟹汁羹、美式凍蟹鉗、3、姜蔥炒蟹體、4、泰式蟹蓋局飯。19、為客人上蟹、蝦、貝殼等海鮮類(lèi)菜肴時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？答：應(yīng)先核單，查看只數(shù)、分量、公母、吃法等，挪好空位，先上調(diào)料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報(bào)上菜名，并作相應(yīng)介紹。20、請(qǐng)說(shuō)出餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵循的五大服務(wù)忌諱。答：忌旁聽(tīng)、忌盯瞅、忌竊笑、忌厭煩、忌口語(yǔ)化。21、問(wèn)酒水的規(guī)范操作流程是什么？答：?jiǎn)柧扑畷r(shí)，通常流程為先問(wèn)白酒、再問(wèn)葡萄酒，后問(wèn)啤酒，果汁、飲料類(lèi)等；如客人有特殊需求（如：需要黃酒、洋酒等）則依照客人要求操作，同時(shí)配備專(zhuān)用酒具。22、客人自帶酒水來(lái)用餐時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：服務(wù)員首先應(yīng)根據(jù)客人帶來(lái)的酒水?dāng)[放相應(yīng)的酒杯，并看一下此類(lèi)酒水酒店有沒(méi)有供應(yīng)，在未開(kāi)瓶前應(yīng)向客人講清楚按酒店規(guī)定所要加收的酒水服務(wù)費(fèi)。23、如何為家具上光打蠟？

答：首先用干凈的抹布擦掉家具上的浮灰，接著將碧麗珠噴灑在抹布上進(jìn)行擦拭。24、國(guó)家法定節(jié)假日共多少天，分別是哪幾天？

答：國(guó)家法定節(jié)假日共11天：春節(jié)3天（除夕、年初一、年初二）；清明節(jié)1天；勞動(dòng)節(jié)1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國(guó)慶節(jié)3天；元旦1天。25、酒店常用何種類(lèi)型的滅火器？

答：干粉ABC型。第三部分：靈活應(yīng)變難度系數(shù)★★★1、客人用餐速度較快，用完餐后，還有一道貴重菜未上，應(yīng)該如何處理？

答：首先真誠(chéng)地向客人道歉，委婉地表明該菜做工程序復(fù)雜，所需時(shí)間較長(zhǎng)，盡量讓客人稍等，也可建議客人打包，總之，盡可能避免退菜；同時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)管理人員進(jìn)包間拜訪，適時(shí)打點(diǎn)小折扣。2、客人強(qiáng)制性要求坐進(jìn)已定出的包間時(shí)怎么辦？

答：應(yīng)及時(shí)地向客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起各位，這個(gè)包廂已預(yù)定出去，客人馬上就到，我另外給您安排包廂，盡量幫您安排個(gè)好點(diǎn)的包廂，您看可以嗎？我們酒店是講信譽(yù)的，希望您能理解我們，這是我們酒店的訂座名片，歡迎您下次來(lái)用餐時(shí)先打個(gè)電話，我們提前為您安排好包廂?！比绻腿巳圆辉敢?，盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)可否安排其他包廂進(jìn)行調(diào)劑。3、客人向服務(wù)員敬酒或要求服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員首先要向客人表示謝意，然后以酒店有規(guī)定“服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)不允許喝酒”，且自己酒量很差不能喝酒為由婉言謝絕客人的要求，然后借撤換餐具、添加茶水等服務(wù)方式避開(kāi)客人注意力，不至使客人難堪。4、開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服或突發(fā)舊疾，應(yīng)如何處理？答：客人在酒店用餐時(shí)感到不適或突然發(fā)病，服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即請(qǐng)管理人員前來(lái)處理，同時(shí)必須注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)食物等待送檢，以證明是否與酒店提供的食物有關(guān)。5、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)，怎么辦？答：客人用餐過(guò)程中不小心損壞餐具或其它物品，服務(wù)員應(yīng)立即上前清理碎片，并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷即刻采取簡(jiǎn)單地應(yīng)急措施，同時(shí)在客人用餐完畢結(jié)帳時(shí)婉言地向客人收取餐具破損費(fèi)。6、發(fā)現(xiàn)客人喝了洗手盅中的水時(shí)，怎么辦？答：發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)員不可立即上前制止，告訴客人這是洗手盅不能喝，而是應(yīng)假裝沒(méi)看見(jiàn)，并立即撤下洗手盅，避免讓客人難堪。為防止此類(lèi)事情的發(fā)生，服務(wù)員在上洗手盅時(shí)要預(yù)先告訴客人洗手盅的用途。7、客人自帶酒水來(lái)用餐，但拒絕支付酒水服務(wù)費(fèi)，如何應(yīng)對(duì)答：首先告知客人，對(duì)自帶酒水來(lái)用餐的客人收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)是經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)許可的，是餐飲行業(yè)的行規(guī)多家酒店都在如此操作，并沒(méi)有違反法律規(guī)定，并說(shuō)明按照規(guī)定原則上酒店是謝絕客人自帶酒水的；如客人仍有抵觸情緒，及時(shí)請(qǐng)管理人員進(jìn)包間拜訪，可否給予適當(dāng)減免。8、客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)，怎么辦？答：如果客人買(mǎi)單時(shí)，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，應(yīng)耐心地為客人對(duì)帳，并將客人所點(diǎn)的大菜、名貴酒水加以著重列舉，準(zhǔn)確報(bào)出單價(jià)及數(shù)量，逐一對(duì)帳、核算，切忌流露出不耐煩的表情，結(jié)帳后要對(duì)客人表示感謝。9、客人并無(wú)簽單協(xié)議，卻要求簽單時(shí)如何處理？答：首先服務(wù)人員不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，應(yīng)立即與領(lǐng)班、主管聯(lián)系，要求收銀臺(tái)仔細(xì)核實(shí)該客人是否在其他分店辦理過(guò)簽單手續(xù)，如查明確實(shí)不屬于簽單單位后，禮貌地向客人解釋一下酒店的規(guī)章流程：“如需申請(qǐng)簽單可與本公司銷(xiāo)售部門(mén)商談，這樣對(duì)雙方都有一個(gè)保障，今天請(qǐng)先以付款形式買(mǎi)單，謝謝?！?0、開(kāi)餐過(guò)程中，客人之間突然發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：服務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，在有可能的情況下，將其中一方客人調(diào)換到另一個(gè)包間用餐，但必須事先征得客人同意并給予更加熱情、周到的服務(wù)。11、如果客人要點(diǎn)10瓶五糧液，但酒店只有6瓶時(shí)，如何處理？

答：首先誠(chéng)懇地道歉：“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，您所點(diǎn)的酒水今天點(diǎn)的人特別多，也怪我們準(zhǔn)備不夠充分，您看是否換另一種口感、價(jià)位差不多的”，如客人執(zhí)意要一樣的，就必須征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，可否出去購(gòu)買(mǎi)或到其他分店去借，但要向客人說(shuō)明大概需要多長(zhǎng)時(shí)間。12、在開(kāi)餐過(guò)程中，客人所點(diǎn)的啤酒突然爆炸，如何解決？

答：如果是在客人身邊爆炸的，首先向周?chē)娜速r禮道歉，“對(duì)不起，讓您受驚了”，并及時(shí)查看有無(wú)傷到四周的人，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，重新去收銀臺(tái)拿酒，損失應(yīng)由酒店支付，不可算在客人的帳上，并立刻通知管理人員。13、當(dāng)晚餐即將開(kāi)始，中餐客人仍未結(jié)束用餐離開(kāi)已訂出的包廂時(shí)，如何處理？答：誠(chéng)懇地向客人說(shuō)對(duì)不起，告知客人這間包廂晚上已經(jīng)訂出，如客人需要繼續(xù)用餐，征得客人同意，為其安排另一間包間；如客人不再用餐即請(qǐng)客人至大廳休息區(qū)域休憩，及時(shí)斟上茶水，并歡迎客人下次繼續(xù)來(lái)這間包廂用餐。14、當(dāng)客人信用卡已透支時(shí)如何應(yīng)對(duì)？答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)備出了點(diǎn)問(wèn)題，您可否換另外一種形式最好用現(xiàn)金付款”，同時(shí)用眼神暗示付款的客人或小聲向其說(shuō)明實(shí)際情況。15、在包間定滿的情況下,客人提出自己是××領(lǐng)導(dǎo)的朋友,執(zhí)意要定一個(gè)包間,該如何應(yīng)答答：首先查明是否有保留包間，如果真的沒(méi)有，要向客人致歉，“不好意思，包間真的沒(méi)有了，您看大廳可以嗎”并婉轉(zhuǎn)地提醒客人下次提前預(yù)定。16、為客人斟酒水時(shí)，其中一位客人提出為什么給他倒的啤酒要比其他客人多？

答：在客人沒(méi)有特殊要求的情況下，服務(wù)人員在斟倒酒水時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)，如由于失誤導(dǎo)致某位客人的酒水多于其他客人時(shí)，可以開(kāi)玩笑的形式化解：“對(duì)不起，先生/小姐，您一進(jìn)包間我就覺(jué)得您酒量肯定特別好，所以給您斟得比較多”，同時(shí)，征求各位客人意見(jiàn)是否將酒水加至一樣多。17、當(dāng)?shù)谝淮蝸?lái)酒店用餐的客人，無(wú)會(huì)員卡仍要求打折時(shí)，怎么處理？

答：首先明確告知客人我們酒店是憑卡打折，向客人說(shuō)明酒店卡的種類(lèi)、用途及如何辦理，如客人暫時(shí)不需要辦卡仍執(zhí)意要求打折時(shí)，可請(qǐng)管理人員進(jìn)包廂拜訪，并酌情給予解決。18、客人把包放在包間內(nèi)自行離開(kāi)，提出讓服務(wù)員代為看管，該如何回答？

答：婉轉(zhuǎn)地向客人表明最好將將貴重物品隨身攜帶，如果是大體積的旅行包可以答應(yīng)其暫時(shí)看管，或詢(xún)問(wèn)客人暫時(shí)離開(kāi)所需辦理的事宜是否可以代辦。19、客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員的電話號(hào)碼時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起,我沒(méi)有電話,如果您希望下次還是由我為您服務(wù)的話，歡迎您再次光臨向陽(yáng)漁港。我姓X，很高興有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)?！?0、客人質(zhì)疑為何兩只花蟹只有三只鉗子時(shí)，如何回答？答：如發(fā)生此類(lèi)情況，可用幽默的話語(yǔ)來(lái)解答，調(diào)節(jié)氣氛：“先生，您可知道咱們向陽(yáng)漁港花蟹是很調(diào)皮的，它們是從寧波空運(yùn)過(guò)來(lái)的，在運(yùn)輸過(guò)程中也會(huì)互相打鬧，可能就打斷了一條腿，您就原諒它們的調(diào)皮吧。您放心，向陽(yáng)漁港的海鮮是最新鮮的，幾位?？褪亲盍私獾?，請(qǐng)您們趁熱品嘗，涼了就不好吃了?！?1、客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間太長(zhǎng)，提出要退菜，該如何應(yīng)對(duì)？

答：遇到這種情況,首先要向客人表示歉意,先請(qǐng)客人稍等,如該菜還未做,可給客人退掉，但要和客人講明因海鮮已殺，不可以退；如菜式已做好并已上桌應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗，如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)的，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)示上級(jí)管理人員，再做處理。22、為客人服務(wù)時(shí)，不小心將客人的筷子碰落在地上，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：首先誠(chéng)心實(shí)意地向客人道歉，及時(shí)為客人換上干凈的筷子，同時(shí)可以用幽默地話語(yǔ)來(lái)化解尷尬氣氛，如：“先生/小姐，請(qǐng)您不要生氣，這可是好兆頭呀！中國(guó)人一直都講究諧音，‵筷落筷落′的諧音就是‵快樂(lè)快樂(lè)′呀，先生/小姐，看來(lái)您以后的工作生活一定會(huì)更加順順利利，快快樂(lè)樂(lè)！”23、傳菜員在傳菜時(shí)不小心將菜肴打翻，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)及時(shí)將地面清理干凈，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)通知廚房重新做一道。24、客人質(zhì)疑酒店出售的煙酒的真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

答：首先語(yǔ)氣態(tài)度要堅(jiān)定，強(qiáng)調(diào)我們向陽(yáng)漁港這樣的大酒店絕對(duì)不可能出售任何的假煙假酒。我們有專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)配送中心從正規(guī)的渠道(糖煙酒公司、廠家)進(jìn)行采購(gòu)，而且我們每天都要售出幾十瓶/包，甚至上百瓶/包，請(qǐng)客人放心。25、客人提出包