自考銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章銷(xiāo)售計(jì)劃管理1、銷(xiāo)售計(jì)劃的概念、影響銷(xiāo)售計(jì)劃制定的因素。銷(xiāo)售計(jì)劃--指在一定時(shí)期內(nèi)根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)來(lái)設(shè)定產(chǎn)品銷(xiāo)售的目標(biāo)值，將該銷(xiāo)售目標(biāo)值具體細(xì)分為銷(xiāo)售定額，再根據(jù)銷(xiāo)售定額來(lái)計(jì)算出需要的銷(xiāo)售預(yù)算。P9影響因素--內(nèi)部環(huán)境因素（市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售手段、銷(xiāo)售能力和其它部門(mén)5個(gè)方面）外部環(huán)境因素（經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和道德、政治法律、自然和技術(shù)環(huán)境5個(gè)方面）。P22、銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容P9企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃活動(dòng)包括以下具體內(nèi)容：①根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品銷(xiāo)售收入的目標(biāo)值；②按照具體銷(xiāo)售組織或分配銷(xiāo)售目標(biāo)值；③編制并分配銷(xiāo)售預(yù)算；④實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃。3、銷(xiāo)售計(jì)劃編制程序、銷(xiāo)售計(jì)劃編制的原則和方式編制程序8大步驟--1.分析銷(xiāo)售現(xiàn)狀；2.確定銷(xiāo)售目標(biāo)；3.制定銷(xiāo)售策略；4.評(píng)價(jià)和選定銷(xiāo)售策略；5.綜合編制銷(xiāo)售計(jì)劃；6.對(duì)計(jì)劃加以附加說(shuō)明；7.執(zhí)行計(jì)劃；8.評(píng)估計(jì)劃效率、進(jìn)行控制。原則和方式—1.具體化原則；2.順序優(yōu)先原則；3.彈性原則）二大方式分配方式；2.上行方式）4、銷(xiāo)售目標(biāo)管理的概念、步驟、目標(biāo)值的確定方法P15-18銷(xiāo)售目標(biāo)管理--就是通過(guò)設(shè)定合理的銷(xiāo)售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程。步驟5點(diǎn)—1.確定銷(xiāo)售目標(biāo)；2.分解銷(xiāo)售目標(biāo)；3.審核、審批銷(xiāo)售目標(biāo)；4.簽訂銷(xiāo)售目標(biāo)責(zé)任書(shū)；5.評(píng)估考核銷(xiāo)售目標(biāo)。其中，銷(xiāo)售目標(biāo)一般包括5大目標(biāo)：(1)銷(xiāo)售額目標(biāo)；(2)銷(xiāo)售費(fèi)用率目標(biāo)；(3)銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)；(4)銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)。銷(xiāo)售目標(biāo)值的確定方法3種--1.根據(jù)銷(xiāo)售成長(zhǎng)率確定銷(xiāo)售目標(biāo)值；2.根據(jù)市場(chǎng)占有率確定銷(xiāo)售目標(biāo)值；3.根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率）確定銷(xiāo)售目標(biāo)值。確定銷(xiāo)售目標(biāo)值的主要考慮因素4點(diǎn)----在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，綜合考慮企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)狀況及企業(yè)現(xiàn)狀來(lái)確定的。銷(xiāo)售增長(zhǎng)率---是企業(yè)計(jì)劃年度銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與上一年度實(shí)績(jī)的比率。受到市場(chǎng)需求、企業(yè)市場(chǎng)占有率、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況和企業(yè)銷(xiāo)售戰(zhàn)略等因素影響。若想求算比較精密的銷(xiāo)售成長(zhǎng)率，就必須從過(guò)去幾年的成長(zhǎng)率著手，利用趨勢(shì)分析推定下年度的成長(zhǎng)率，再求出平均成長(zhǎng)率。市場(chǎng)占有率---是在一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某種產(chǎn)品的銷(xiāo)售額占業(yè)界同類(lèi)產(chǎn)品總銷(xiāo)售額（總需求量）的比率，市場(chǎng)占有率是分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)。5、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的概念，影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素。P20—P22銷(xiāo)售預(yù)測(cè)---是在充分考慮未來(lái)各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，通過(guò)一定的分析方法提出切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)。影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素---外部因素4點(diǎn)（1.市場(chǎng)需求動(dòng)向；2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化情況；3.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向；4.政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向）和內(nèi)部因素4點(diǎn)（1、營(yíng)銷(xiāo)政策——產(chǎn)品政策、價(jià)格政策、銷(xiāo)售渠道政策、廣告及促銷(xiāo)政策；2、銷(xiāo)售政策——交易條件及付款條件、銷(xiāo)售方法；3、銷(xiāo)售人員；4、生產(chǎn)狀況）。6、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的程序。P23-P245大步驟--1.確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；2.收集、分析資料；3.選擇預(yù)測(cè)方法，進(jìn)行預(yù)測(cè)；4.分析誤差，調(diào)整預(yù)測(cè)，完成預(yù)測(cè)報(bào)告；5.執(zhí)行跟蹤。7、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法。P25銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的2大基本方法--定性預(yù)測(cè)方法和定量預(yù)測(cè)方法。定性預(yù)測(cè)方法4種（會(huì)運(yùn)用）--1、專家意見(jiàn)法；2、集合意見(jiàn)法；3、購(gòu)買(mǎi)者意見(jiàn)調(diào)查法；4、德?tīng)柗品ā５聽(tīng)柗品ā且罁?jù)系統(tǒng)的程序，采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見(jiàn)，即小組成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員有聯(lián)系，經(jīng)過(guò)幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見(jiàn)趨于集中，最后做出符合市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。其中，德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)（簡(jiǎn)述題）。定量預(yù)測(cè)方法2種（P30名詞解釋）--定量預(yù)測(cè)方法是依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型，并用數(shù)學(xué)模型計(jì)算出分析對(duì)象的各項(xiàng)指標(biāo)及其數(shù)值的一種方法。用來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的定量預(yù)測(cè)方法可以分成兩大類(lèi)：時(shí)間序列分析法和回歸分析法。8、銷(xiāo)售配額的概念和類(lèi)型P35銷(xiāo)售配額---是指企業(yè)分配給銷(xiāo)售組織或銷(xiāo)售人員在一定時(shí)期內(nèi)必須完成的銷(xiāo)售任務(wù)，是為銷(xiāo)售組織或銷(xiāo)售人員確定的銷(xiāo)售目標(biāo)。銷(xiāo)售配額為銷(xiāo)售組織提供了績(jī)效考核的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以用定額目標(biāo)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行績(jī)效考核，也可以對(duì)有利于實(shí)現(xiàn)定額目標(biāo)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（名詞解釋）銷(xiāo)售配額的類(lèi)型4點(diǎn)---1、銷(xiāo)售量配額（名詞解釋）——最常見(jiàn)、最重要配額。一般用銷(xiāo)售額表示。常用設(shè)置銷(xiāo)售量配額的方法：以該地區(qū)過(guò)去的銷(xiāo)售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)增長(zhǎng)百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額；2、財(cái)務(wù)配額——更重視利潤(rùn)而不是銷(xiāo)售量。財(cái)務(wù)配額有助于改變銷(xiāo)售人員不顧利潤(rùn)而盡可能多推銷(xiāo)的自然傾向。財(cái)務(wù)配額主要包括：費(fèi)用配額、毛利配額、利潤(rùn)配額；3、銷(xiāo)售活動(dòng)配額——有些銷(xiāo)售工作無(wú)法用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)衡量。銷(xiāo)售活動(dòng)主要有：日常性拜訪、開(kāi)拓新客戶、拜訪老客戶、產(chǎn)品展示等；4、綜合配額——對(duì)銷(xiāo)售量、財(cái)務(wù)配額、銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行加權(quán)評(píng)價(jià)。9、設(shè)置銷(xiāo)售配額的原則5點(diǎn)。公平性原則；2.可行性原則；3.靈活性原則；4.可控性原則；5.易理解原則。10、確定銷(xiāo)售配額主要應(yīng)考慮的因素4種1、銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)需求潛力；2、銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況；3、歷史經(jīng)驗(yàn)；4、經(jīng)理人員的判斷。P3811、銷(xiāo)售配額的分配方法6種P391、時(shí)間別分配法；2、產(chǎn)品別分配法；3、地區(qū)別分配法；4、部門(mén)別分配法；5、人員別分配法；6、客戶別分配法。12、銷(xiāo)售預(yù)算的概念，編制銷(xiāo)售預(yù)算的方法。銷(xiāo)售預(yù)算（SalesBudget）---是一種為了獲得預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售水平而分配資源和銷(xiāo)售努力的銷(xiāo)售財(cái)務(wù)計(jì)劃，即企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的資金費(fèi)用使用計(jì)劃，它規(guī)定了銷(xiāo)售計(jì)劃期內(nèi)開(kāi)展銷(xiāo)售工作所需的費(fèi)用總額、使用范圍和使用方法。編制銷(xiāo)售預(yù)算的方法2種---1.自上而下：銷(xiāo)售經(jīng)理按企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，在預(yù)測(cè)后，了解可利用的費(fèi)用，根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)和活動(dòng)，選擇一種或多種決定預(yù)算水平的方法進(jìn)行預(yù)算，分配給各銷(xiāo)售部門(mén)和銷(xiāo)售人員資源和銷(xiāo)售努力；2.自下而上：銷(xiāo)售人員根據(jù)上年度預(yù)算，結(jié)合去年的銷(xiāo)售配額，計(jì)算出預(yù)算，提交銷(xiāo)售經(jīng)理，再由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總，上報(bào)。13、銷(xiāo)售預(yù)算的職責(zé)人、內(nèi)容和過(guò)程。職責(zé)人---在編制企業(yè)銷(xiāo)售預(yù)算時(shí)，通常利潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任人應(yīng)該參加銷(xiāo)售預(yù)算的編制。如果一個(gè)區(qū)域經(jīng)理對(duì)一項(xiàng)利潤(rùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)，那么他應(yīng)該參與銷(xiāo)售預(yù)算編制的過(guò)程。但這并不意味著區(qū)域經(jīng)理對(duì)預(yù)算有最終決定權(quán)。通常決定權(quán)在銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售委員會(huì)或營(yíng)銷(xiāo)副總那里。但是，如果下層銷(xiāo)售經(jīng)理參加銷(xiāo)售預(yù)算的編制，他們會(huì)更傾向于支持預(yù)算。內(nèi)容---一般而言，銷(xiāo)售部門(mén)的預(yù)算包括預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售額（分解為地區(qū)、產(chǎn)品、人員三部分）和各種費(fèi)用。過(guò)程（8個(gè)步驟）---1.確定企業(yè)銷(xiāo)售和利潤(rùn)目標(biāo)；2.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；3.確定銷(xiāo)售工作范圍；4．確定固定成本與變動(dòng)成本；5．進(jìn)行量本利分析；6．根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化；7．提交最后預(yù)算給企業(yè)最高管理層；8．用銷(xiāo)售預(yù)算來(lái)控制銷(xiāo)售工作。14、確定銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法P43-457種方法---1.最大費(fèi)用法；2.銷(xiāo)售額百分比法；3.同等競(jìng)爭(zhēng)法；4.邊際效益法；5.零基預(yù)算法；6.目標(biāo)任務(wù)法；7.投入產(chǎn)出法。（各種方法要理解和會(huì)表述）零基預(yù)算法--零基預(yù)算的全稱是“以零為基礎(chǔ)的編制計(jì)劃和預(yù)算的方法”，基本原理是：對(duì)于任何一個(gè)預(yù)售期，任何一項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目的開(kāi)支數(shù)，不考慮基期的費(fèi)用開(kāi)支水平，完全以零為出發(fā)點(diǎn)，從實(shí)際需要與可能出發(fā)，逐項(xiàng)審議各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支的必要性、合理性及開(kāi)支數(shù)額的大小，從而確定各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算數(shù)。第二章銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)1、銷(xiāo)售組織的特點(diǎn)4點(diǎn)。P551.銷(xiāo)售組織的目標(biāo)是通過(guò)各種銷(xiāo)售活動(dòng)完成企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售利潤(rùn)，提供令顧客滿意的售后服務(wù)，并努力擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件；2.銷(xiāo)售組織依據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特征、市場(chǎng)覆蓋范3圍、流通渠道等因素構(gòu)成不同的組織形式，有地區(qū)型組織、產(chǎn)品型組織、客戶型組織及復(fù)合型組織；3.銷(xiāo)售組織的管理，以客戶為導(dǎo)向，對(duì)人、財(cái)、物、信息等管理資源進(jìn)行合理組織和充分利用；4.銷(xiāo)售組織是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和環(huán)境保持動(dòng)態(tài)的適應(yīng)，隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整和環(huán)境的變化，銷(xiāo)售組織也要進(jìn)行調(diào)整和變革，以保證較高的組織運(yùn)行效率。2、銷(xiāo)售組織的基本職能和管理職能（多選題）P56基本職能2點(diǎn)---對(duì)個(gè)體力量的匯集和放大效應(yīng)。管理職能3點(diǎn)---1.計(jì)劃職能；2.執(zhí)行職能；3.控制職能。3、銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)原則6點(diǎn)。P571、客戶導(dǎo)向的原則；2、統(tǒng)一指揮的原則；3、精簡(jiǎn)與高效的原則；4、管理幅度適度的原則；5、全職對(duì)等的原則；6、穩(wěn)定而有彈性的原則。4、銷(xiāo)售組織常見(jiàn)問(wèn)題4點(diǎn)。P581、效率低下；2、管理失控；3、溝通不暢；4、追求短期利益。5、區(qū)域型銷(xiāo)售組織、產(chǎn)品型銷(xiāo)售組織、客戶型銷(xiāo)售組織、職能型銷(xiāo)售組織（兩種劃分部門(mén)的形式）各自的優(yōu)缺點(diǎn)。P60-63區(qū)域型銷(xiāo)售組織---是指在企業(yè)的銷(xiāo)售組織中，銷(xiāo)售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)有：（1）銷(xiāo)售區(qū)域主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快；（2）銷(xiāo)售人員責(zé)任明確，一個(gè)地區(qū)只設(shè)一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理，全權(quán)代表企業(yè)銷(xiāo)售所有產(chǎn)品，他的銷(xiāo)售工作努力與否，會(huì)在地區(qū)業(yè)績(jī)上得到直接反映；（3）與客戶關(guān)系密切，地域責(zé)任能使銷(xiāo)售人員積極開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系、客戶關(guān)系；（4）地域集中，每個(gè)銷(xiāo)售人員只在一定的區(qū)域內(nèi)集中地開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，差旅費(fèi)開(kāi)支相對(duì)較少；（5）銷(xiāo)售人員集中，易于管理；（6）在區(qū)域內(nèi)有利于迎接競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)有：（1）銷(xiāo)售人員要不適應(yīng)種類(lèi)多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品；（2）銷(xiāo)售人員可能將大部分精力投入到他最擅長(zhǎng)的職能以及最能增加獲得報(bào)酬的產(chǎn)品和客戶身上，這樣可能違背企業(yè)總的管理目標(biāo)和客戶管理政策；（3）客戶之間存在差異，使銷(xiāo)售人員無(wú)法為客戶提供適當(dāng)而具體的服務(wù)。產(chǎn)品型銷(xiāo)售組織--是指企業(yè)按產(chǎn)品分配銷(xiāo)售人員，企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類(lèi)，每個(gè)銷(xiāo)售人員專門(mén)負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)有：（1）各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，使每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受到忽視；（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷(xiāo)售職能，并對(duì)市場(chǎng)變化作出積極反應(yīng)；（3）按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷(xiāo)售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和方法；（4）當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)，按產(chǎn)品專門(mén)化構(gòu)建銷(xiāo)售組織比較合適；（5）容易實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，有利于以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)有：（1）缺乏整體觀念，在這種組織模式中，各個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理相互獨(dú)立，可能出現(xiàn)他們?yōu)楸３指髯援a(chǎn)品利益而產(chǎn)生矛盾；（2）部門(mén)沖突，一方面產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)其他營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)依賴性強(qiáng)，另一方面他們卻未必有足夠的權(quán)威能協(xié)調(diào)與廣告部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)和其他部門(mén)的關(guān)系并得到支持和配合；（3）整體成本費(fèi)用比較高，比較難管理；（4）當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類(lèi)繁多時(shí)，不同的銷(xiāo)售人員會(huì)面對(duì)同一顧客群，這樣不僅使銷(xiāo)售成本提高，而且也會(huì)引起顧客的反感?？蛻粜弯N(xiāo)售組織--企業(yè)也可以按市場(chǎng)或客戶類(lèi)型來(lái)組建自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍，可以對(duì)不同4的行業(yè)客戶安排不同的銷(xiāo)售隊(duì)伍，按大客戶或一般客戶安排銷(xiāo)售人員，按現(xiàn)有業(yè)務(wù)或新（1）每個(gè)銷(xiāo)售人員都能了解到客戶的特定需要，能更好地滿足客戶需要；（2）有時(shí)還能降低銷(xiāo)售人員費(fèi)用；（3）可以減少渠道摩擦，同時(shí)可以加強(qiáng)銷(xiāo)售的深度與廣度；（4）企業(yè)易于進(jìn)行情報(bào)信息的搜集，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供思路。缺點(diǎn)有：（1）企業(yè)的銷(xiāo)售政策受客戶影響很大，容易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象；（2）銷(xiāo)售人員要熟悉和負(fù)責(zé)銷(xiāo)售產(chǎn)品線上眾多的產(chǎn)品，培訓(xùn)費(fèi)用高，銷(xiāo)售人員負(fù)擔(dān)重；（3）當(dāng)主要客戶減少時(shí)，這種組織類(lèi)型會(huì)給企業(yè)造成一定的威脅；（4）銷(xiāo)售區(qū)域重疊，造成工作重復(fù)，銷(xiāo)售費(fèi)用高。職能型銷(xiāo)售組織---是企業(yè)按銷(xiāo)售職能專業(yè)化的方式來(lái)組織銷(xiāo)售人員，即把承擔(dān)相同職能的管理業(yè)務(wù)及其人員組合在一起，設(shè)置相應(yīng)的管理部門(mén)和管理職務(wù)。職能型組織是以銷(xiāo)售人員的工作方法和技能作為部門(mén)劃分的依據(jù)，其具體有兩種形式，一是按銷(xiāo)售工作的主要職能劃分銷(xiāo)售部門(mén)，如劃分為計(jì)劃部、推廣部、調(diào)研部、銷(xiāo)售部、服務(wù)部等;二是按銷(xiāo)售工作的類(lèi)型（渠道類(lèi)型）劃分銷(xiāo)售部門(mén)，如劃分為零售商批發(fā)部、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部、電話銷(xiāo)售部、電視銷(xiāo)售部等。職能型組織的優(yōu)點(diǎn)有：（1）銷(xiāo)售工作的各種職能可以得到充分發(fā)揮；（2）銷(xiāo)售活動(dòng)分工明確，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的專業(yè)化，有利于培養(yǎng)銷(xiāo)售專家；（3）資源配置更加清晰明確。缺點(diǎn)有：（1）指揮系統(tǒng)復(fù)雜，容易出現(xiàn)多頭管理，造成管理混亂；（2）部門(mén)間關(guān)系難以協(xié)調(diào)；（3）部門(mén)和銷(xiāo)售人員數(shù)量增多，管理成本增加；（4）銷(xiāo)售活動(dòng)缺乏靈活性。6、復(fù)合型銷(xiāo)售組織、大客戶銷(xiāo)售組織、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織基本概念復(fù)合型銷(xiāo)售組織---前面幾種銷(xiāo)售組織建從事所有的銷(xiāo)售活動(dòng)，技術(shù)上可能不夠?qū)I(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展安排不同的銷(xiāo)售隊(duì)伍。優(yōu)點(diǎn)有：設(shè)的基礎(chǔ)都是假設(shè)企業(yè)只按照一種基礎(chǔ)劃分銷(xiāo)售組織，如按區(qū)域或產(chǎn)品或客戶。事實(shí)上，許多企業(yè)使用的是這幾種結(jié)構(gòu)的組合。大客戶銷(xiāo)售組織---企業(yè)的大部分銷(xiāo)售額來(lái)自少數(shù)的大客戶。這些交易量大的客戶對(duì)企業(yè)非常重要，企業(yè)在設(shè)計(jì)銷(xiāo)售組織時(shí)必須予以特別關(guān)心。大客戶組織指以客戶的規(guī)模和復(fù)雜性為劃分依據(jù)的市場(chǎng)專業(yè)化銷(xiāo)售組織，企業(yè)設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)負(fù)責(zé)大客戶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織---未來(lái)銷(xiāo)售發(fā)展的趨勢(shì)是由個(gè)人銷(xiāo)售發(fā)展為團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售，企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織的設(shè)計(jì)與建立成為必然。團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售組織的設(shè)計(jì)應(yīng)富于彈性，因企業(yè)性質(zhì)的不同而不同，因銷(xiāo)售性質(zhì)的不同而不同，但基本上都是由銷(xiāo)售人員和有關(guān)職能人員組成。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)近來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，是吸收來(lái)自客戶公司的代表。第三章銷(xiāo)售區(qū)域管理與時(shí)間管理銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)與時(shí)間管理是企業(yè)銷(xiāo)售組織戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵因素。如果銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)不合理，將增加銷(xiāo)售成本，浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的時(shí)間，降低銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售效率。銷(xiāo)售成本上漲、交通費(fèi)用攀升、時(shí)間資源卻有限等因素迫使銷(xiāo)售經(jīng)理必須重視銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售時(shí)間分配。1、銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售區(qū)域管理、基本控制單元的概念P75銷(xiāo)售區(qū)域---是指在一定時(shí)期內(nèi)分配給銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售部門(mén)、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的客戶，因此銷(xiāo)售區(qū)域就是“客戶群”。銷(xiāo)售區(qū)域管理--是對(duì)具體銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行整體規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，也就是對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行整體部署，制定和實(shí)施區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃，達(dá)到區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)?；究刂茊卧?-指將整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)劃分為5若干個(gè)控制區(qū)域。一般控制單元要盡量小，采用小單元比采用較大單元更加有效。2、影響銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素5點(diǎn)。P751、銷(xiāo)售區(qū)域目標(biāo)；2、銷(xiāo)售區(qū)域邊界；3、銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)潛力；4、銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)涵蓋；5、銷(xiāo)售人員的工作負(fù)荷。3、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)4點(diǎn)。1.公平性；2.可行性；3.挑戰(zhàn)性；4.具體性。4、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的過(guò)程（5個(gè)步驟）P771、選擇基本控制單元；2、估計(jì)基本控制單元的銷(xiāo)售潛力；3、組合銷(xiāo)售區(qū)域；4、銷(xiāo)售人員工作負(fù)荷分析；5、安排銷(xiāo)售人員。5、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的依據(jù)4點(diǎn)。P821、地域相近；2、地域內(nèi)因素的相近性；3、地域內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度；4、本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況。6、整體部署銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)的策略3步驟。1．市場(chǎng)分級(jí)（ABC分析法P79）；2．點(diǎn)面呼應(yīng)；3．點(diǎn)線呼應(yīng)。7、有效進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)策略P85包括造勢(shì)、攻勢(shì)、強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)、順勢(shì)、逆勢(shì)6種進(jìn)入策略。點(diǎn)面呼應(yīng)—即“造勢(shì)“進(jìn)入。8、銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓策略8步驟1．分析現(xiàn)狀:設(shè)定目標(biāo)之前，應(yīng)確切地把握所在區(qū)域的現(xiàn)狀。2．設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的標(biāo)的和方向。3．制作銷(xiāo)售地圖：制作并使用銷(xiāo)售地圖可以使銷(xiāo)售活動(dòng)視覺(jué)化。4．市場(chǎng)細(xì)分：為利于銷(xiāo)售行動(dòng)的進(jìn)行，必須進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分。5．采取推式策略或拉式策略：推式策略是指企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)努力，將產(chǎn)品由生產(chǎn)商推銷(xiāo)給批發(fā)商、批發(fā)商轉(zhuǎn)而向零售商、拉式策略則是指企業(yè)通過(guò)樹(shù)立良好的企業(yè)形象、品牌形象與產(chǎn)品形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生控制銷(xiāo)售活動(dòng)，從而有效進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)，零售商轉(zhuǎn)而向消費(fèi)者推銷(xiāo)商品的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。需求，并向零售商購(gòu)買(mǎi)，零售商轉(zhuǎn)而向批發(fā)商、批發(fā)商轉(zhuǎn)而向生產(chǎn)商訂貨的這樣一種有方向性的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。6．對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者：要占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額，必須先找出競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)。7．開(kāi)發(fā)新客戶：不開(kāi)拓新市場(chǎng)而任其自然松懈下去，市場(chǎng)會(huì)難以維持現(xiàn)狀，更加談不上有所發(fā)展，開(kāi)發(fā)新顧客是維系企業(yè)和區(qū)域市場(chǎng)生存的一項(xiàng)日常工作。8．讓銷(xiāo)售人員明確活動(dòng)目標(biāo)：在展開(kāi)區(qū)域市場(chǎng)攻掠作戰(zhàn)時(shí)，最后的決勝權(quán)掌握在銷(xiāo)售人員手里，所以對(duì)銷(xiāo)售人員的人格、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、動(dòng)力等做過(guò)綜合評(píng)價(jià)之后就應(yīng)把活動(dòng)目標(biāo)徹底讓他們知道。9、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃銷(xiāo)售人員的“責(zé)任轄區(qū)”---（1）規(guī)劃每個(gè)銷(xiāo)售人員的責(zé)任轄區(qū)；（2）規(guī)劃銷(xiāo)售人員責(zé)任轄區(qū)的銷(xiāo)售路線。（銷(xiāo)售路線，是指每天或每月對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶，按照一定的路線進(jìn)行巡回拜訪，以便完成每天或每月所訂的銷(xiāo)售目標(biāo)）2．經(jīng)營(yíng)責(zé)任轄區(qū)---（1）繪制“責(zé)任轄區(qū)地圖”；（2）利用“責(zé)任轄區(qū)地圖”檢討銷(xiāo)售戰(zhàn)略；（3）確定責(zé)任轄區(qū)的行動(dòng)順序。10、常見(jiàn)拜訪路線形式6種（簡(jiǎn)述題或多項(xiàng)選擇題）P92包括直線式、跳躍式、循環(huán)式、三葉式、星形式、8字形式六種路線。11、確定拜訪頻率要考慮的因素3點(diǎn)。（1）是否有工作需要，即是否能為客戶提供他們所需要的服務(wù)和滿足他們的需要；（2）與客戶的熟識(shí)程度；（3）考慮客戶的訂貨周期，做到實(shí)時(shí)滿足客戶訂貨需求。12、竄貨的概念竄貨---是指中間商為了贏利而跨過(guò)自身覆蓋的銷(xiāo)售區(qū)域而進(jìn)行的有意識(shí)銷(xiāo)售，即產(chǎn)品的越區(qū)銷(xiāo)售或跨區(qū)銷(xiāo)售，也稱為沖貨或倒貨。13、竄貨的類(lèi)型、原因、表現(xiàn)和危害P946竄貨的類(lèi)型3種---1、惡性竄貨（名詞解釋）；2、自然性竄貨；3、良性竄貨。惡性竄貨--是指中間商為了牟取非正常利潤(rùn)，蓄意向非轄區(qū)傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。惡性竄貨最常用的方法是降價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品，中間商以低于生產(chǎn)商規(guī)定的價(jià)格向非轄區(qū)傾銷(xiāo)產(chǎn)品。自然性竄貨--是指中間商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為，一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過(guò)程，非中間商惡意所為。這種竄貨在市場(chǎng)上往往是不可避免的，只要有市場(chǎng)分割就會(huì)存在此類(lèi)竄貨現(xiàn)象。良性竄貨--是指企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)初期，有意或無(wú)意選擇了流通性很強(qiáng)的中間商，使其產(chǎn)品流向非轄區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象。一般在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)初期，良性竄貨對(duì)企業(yè)是有好處的。竄貨的原因5點(diǎn)--1、中間商為了完成銷(xiāo)售任務(wù)和獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)；2、不同區(qū)域市場(chǎng)相同產(chǎn)品的售價(jià)存在差異；3、管理制度有漏洞，監(jiān)控不力；4、拋售處理品和滯銷(xiāo)品；5、惡意沖擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)。P95竄貨的表現(xiàn)3種---1、分公司之間的竄貨；2、中間商之間的竄貨；3、低價(jià)傾銷(xiāo)過(guò)期或即將過(guò)期的產(chǎn)品；4、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。P96竄貨的危害4點(diǎn)---1.中間商對(duì)企業(yè)不信任，對(duì)產(chǎn)品失去信心；2.混亂的價(jià)格和充斥市場(chǎng)的假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心；3.損害品牌形象，使先期投入無(wú)法得到合理的回報(bào)；4.競(jìng)爭(zhēng)品牌會(huì)乘虛而入，取而代之。14、解決竄貨問(wèn)題的策略5種。（簡(jiǎn)答或論述題）P98（一）從根源上解決竄貨問(wèn)題---1．選擇好中間商；2．創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售環(huán)境（1）制定科學(xué)的銷(xiāo)售計(jì)劃（2）合理劃分銷(xiāo)售區(qū)域3．制定完善的銷(xiāo)售政策；（1）完善價(jià)格政策（2）完善促銷(xiāo)政策（3）完善專營(yíng)權(quán)政策（二）有效預(yù)防竄貨策略----1．制定合理的獎(jiǎng)懲措施（1）交納保證金（2）對(duì)竄貨行為的懲罰進(jìn)行量化；2．建立監(jiān)督管理體系（1）把監(jiān)督竄貨作為企業(yè)制度固定下來(lái)，并成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，由專門(mén)人員明查暗訪中間商是否竄貨。（2）企業(yè)各部門(mén)配合防止竄貨的發(fā)生。（3）利用社會(huì)資源進(jìn)行防竄貨；3．減少渠道拓展人員參與竄貨--（1）建立良好的培訓(xùn)制度和企業(yè)文化氛圍；（2）內(nèi)部監(jiān)督渠道拓展人員，同時(shí)不斷培訓(xùn)和加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督人員管理；4．培養(yǎng)和提高中間商忠誠(chéng)度--完善周到的售后服務(wù)可以增進(jìn)企業(yè)、中間商與顧客之間的感情，培養(yǎng)中間商對(duì)企業(yè)的責(zé)任感與忠誠(chéng)度。企業(yè)與渠道成員之間的這種良好關(guān)系的建立，在一定程度上可以控制竄貨的發(fā)生；5．利用技術(shù)手段配合管理--利用技術(shù)手段配合管理的效果和目的如同在交通路口安裝攝像頭，可以利用技術(shù)手段彌補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)策略缺陷，如建立中選銷(xiāo)售服務(wù)防竄貨平臺(tái)（簡(jiǎn)稱：hinaChoice），適時(shí)監(jiān)視中間商，幫助收集竄貨證據(jù)。（三）做好竄貨的善后工作---一旦出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行處理，將損失降低到最低限度。主要應(yīng)做好如下工作：1．防止竄貨的擴(kuò)大；2．制裁竄貨中間商；3．安撫被竄貨中間商。第四章銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)1、銷(xiāo)售渠道的概念銷(xiāo)售渠道---是指商品或服務(wù)從生產(chǎn)者向顧客轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的通道或途徑，它是由一系列相互依賴的組織機(jī)構(gòu)組成的商業(yè)機(jī)構(gòu)。銷(xiāo)售渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者(生活消費(fèi))或用戶(組織消費(fèi))，中間環(huán)節(jié)是各種類(lèi)型的中間商，包括經(jīng)銷(xiāo)商、代理商和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)（如市場(chǎng)調(diào)查公司、廣告公司、財(cái)務(wù)公司等）。72、銷(xiāo)售渠道的基本要素P107渠道結(jié)構(gòu)三種（多項(xiàng)選擇題或名詞解釋）---即渠道長(zhǎng)度、寬度、廣度這三種結(jié)構(gòu)。3、渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法5種。1.財(cái)務(wù)評(píng)估法；2.交易成本評(píng)估法；3.權(quán)重因素記分法；4.直接定性判定法；5.銷(xiāo)售渠道成本比較法。4、影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素5點(diǎn)。P1091、目標(biāo)市場(chǎng)；2、商品因素；3、生產(chǎn)企業(yè)本身的條件；4、環(huán)境因素；5、中間商特性。5、銷(xiāo)售渠道管理的內(nèi)容銷(xiāo)售渠道管理工作包括選擇渠道成員、激勵(lì)渠道成員、評(píng)估渠道成員、根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整渠道等4個(gè)方面內(nèi)容。6、銷(xiāo)售渠道控制銷(xiāo)售渠道管理存在的問(wèn)題8點(diǎn)--1.渠道不統(tǒng)一引發(fā)生產(chǎn)商與中間商之間的矛盾；2.渠道冗長(zhǎng)造成管理難度加大；3.渠道覆蓋面過(guò)廣；4.企業(yè)對(duì)中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)；5.企業(yè)不能很好地控制和管理終端；6.忽略渠道的后續(xù)管理；7.盲目自建網(wǎng)絡(luò)；8.新產(chǎn)品上市的渠道選擇混亂。解決策略2點(diǎn)--企業(yè)可以對(duì)其分銷(xiāo)渠道實(shí)行兩種不同程度的控制，即高度控制和低度控制。第五章銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn)1、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求P124（一）品質(zhì)方面---1、敬業(yè)精神2、誠(chéng)信3、自信4、自我激勵(lì)5、換位思考（二）技能方面---1、客戶服務(wù)能力2、語(yǔ)言能力3、分析能力4、團(tuán)隊(duì)合作能力（三）知識(shí)方面---1、企業(yè)和產(chǎn)業(yè)知識(shí)2、用戶知識(shí)3、其他知識(shí)。2、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則4點(diǎn)。（一）應(yīng)能保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（二）應(yīng)該考慮銷(xiāo)售管理的廣度和深度；（三）應(yīng)能滿足專業(yè)分工、因事設(shè)崗、同一協(xié)作的目標(biāo)；（四）銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)要適應(yīng)市場(chǎng)變化。3、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法。P130（一）工作量法；（二）銷(xiāo)售目標(biāo)分解法；（三）邊際利潤(rùn)法。各方法要理解。4、銷(xiāo)售人員招聘的渠道2種。P1341、內(nèi)部招聘；2、外部招聘（及其方式）。內(nèi)部招聘優(yōu)勢(shì)4點(diǎn)--（1）招聘的風(fēng)險(xiǎn)較低，（3）員工可更快適應(yīng)工作；（4）招聘選擇成本低。內(nèi)部招聘的劣勢(shì)3點(diǎn)--（1）使組織喪失活力，缺乏創(chuàng)新；（2）引發(fā)后續(xù)問(wèn)題；（3）容易引起內(nèi)部矛盾。外部招聘包括7種：（1）校園招聘；（2）媒體廣告；（3）網(wǎng)絡(luò)招聘；（4）利用各種人才中介機(jī)構(gòu)招聘；（5）內(nèi)部員工推薦；（6）獵頭招聘；（7）其他招聘形式。挑選計(jì)劃的一般程序5步驟--（一）篩選簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)表；（二）面試；（三）測(cè)驗(yàn)；（四）背景調(diào)查；（五）體檢。5、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的目的、時(shí)間、時(shí)機(jī)、方式和內(nèi)容。P141-142培訓(xùn)的目的3點(diǎn)--（一）滿足員工需要；（二）建立優(yōu)秀的組織文化；（三）增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)時(shí)間---銷(xiāo)售主管在確定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，既要保證培訓(xùn)的效果，又不能過(guò)分地影響企業(yè)的正常業(yè)務(wù)。新雇的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)通常需要1—2周時(shí)間，老銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)可根據(jù)實(shí)際，選擇每天半小時(shí)、每星期2小時(shí)等方式安排培訓(xùn)。（選擇題）培訓(xùn)的時(shí)機(jī)--（1）員工需要培訓(xùn)來(lái)熟悉工作所需的技能，通過(guò)培訓(xùn)他們可以更順利地進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）員工晉升或換崗位時(shí)；（3）環(huán)境的變化；（4）工作積極性下降。（選擇題）8培訓(xùn)方式7點(diǎn)---（一）在職訓(xùn)練；（二）個(gè)別會(huì)議；（三）小組會(huì)議；（四）個(gè)別函授；（五）銷(xiāo)售會(huì)議；（六）設(shè)班訓(xùn)練；（七）通訊訓(xùn)練。培訓(xùn)內(nèi)容5點(diǎn)--（一）銷(xiāo)售技巧；（二）產(chǎn)品知識(shí)；（三）競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)知識(shí)；（四）企業(yè)知識(shí)；（五）顧客知識(shí)。6、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的流程6步驟。（一）制定培訓(xùn)需求---1.培訓(xùn)需求調(diào)查；選擇評(píng)估培訓(xùn)--1.選擇培訓(xùn)師；2.選擇培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間；3.選擇培訓(xùn)方法；（四）設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃；（五）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；（六）評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃。第六章銷(xiāo)售人員的激勵(lì)與薪酬管理1、銷(xiāo)售人員激勵(lì)的作用3點(diǎn)。（一）激勵(lì)可以提高工作效率；（二）激勵(lì)是開(kāi)發(fā)個(gè)人潛能的重要手段；（三）激勵(lì)是激發(fā)員工創(chuàng)造力和革新精神的動(dòng)力。2、主要的激勵(lì)方式8種。P155物質(zhì)、目標(biāo)、培訓(xùn)、工作、榜樣、民主、環(huán)境、競(jìng)賽八種激勵(lì)方式，要會(huì)區(qū)別。民主激勵(lì)會(huì)考名詞解釋。P1563、銷(xiāo)售激勵(lì)組合原則3點(diǎn)（論述題）P157-160（一）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合；（二）正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合；（三）外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合。工資、獎(jiǎng)金、福利、人際關(guān)系等因素，屬于創(chuàng)造工作環(huán)境方面，稱為外在激勵(lì)；滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而使員工更積極地工作，這些屬于內(nèi)在激勵(lì)。4、根據(jù)銷(xiāo)售人員不同的個(gè)性心理、表現(xiàn)類(lèi)型和成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式P161-163根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（分析理解）4種----（一）競(jìng)爭(zhēng)型；（二）成就型；（三）自我欣賞型；（四）服務(wù)型。成功率高；（2）可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工；2.培訓(xùn)需求分析；（二）建立培訓(xùn)目標(biāo)；（三）根據(jù)不同的表現(xiàn)類(lèi)型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（分析理解）3種---（一）優(yōu)秀型；（二）老化型；（三）問(wèn)題型（其中7種相對(duì)應(yīng)的引導(dǎo)方法會(huì)考論述題。）針對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題成員提出不同引導(dǎo)方法：1.缺乏干勁；2.缺乏持久力；3.強(qiáng)迫推銷(xiāo)；4.自信心不足；5.缺乏時(shí)間管理能力；6.怨憤不平；7.狂妄自大。根據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式3種---（一）幼稚型；（二）成長(zhǎng)型；（三）成熟型。5、薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績(jī)效工資、激勵(lì)工資的概念。P164薪酬的主要構(gòu)成包括：（一）基本薪資；（二）績(jī)效工資；（三）激勵(lì)工資；（四）福利和服務(wù)。6、決定銷(xiāo)售人員薪酬的主要因素9點(diǎn)P165-166。（一)付出的勞動(dòng)；（二)職位；（三)受教育程度；（四)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；（五)為企業(yè)服務(wù)的年限（工齡）；（六)企業(yè)的盈利能力；（七)地區(qū)差異；（八)行業(yè)間的薪酬水平差異；（九)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況。7、薪酬管理原則--6個(gè)原則及它們各自的概念理解P167（一）補(bǔ)償性原則；（二）公平性原則；（三）激勵(lì)性原則；（四）競(jìng)爭(zhēng)性原則；（五）經(jīng)濟(jì)性原則；（六）合法性原則公平性原則---薪酬公平的實(shí)現(xiàn)主要有三個(gè)途徑：1、外部公平；2、內(nèi)部公平；3、個(gè)人公平。8、薪酬的類(lèi)型P170-176（一）固定薪水制---指銷(xiāo)售人員接受固定的薪酬，不隨著銷(xiāo)售額、市場(chǎng)份額、個(gè)人努力或其他衡量指標(biāo)變化。在以下具體情況下選擇固定薪水制比較合適：1.新聘的銷(xiāo)售人員正在接受培訓(xùn)或?qū)ぷ鞑皇煜ぃ灾劣谒麩o(wú)法依靠傭金取得一定水平的收入；2.幾名9與同一顧客打交道的銷(xiāo)售代表必須長(zhǎng)期協(xié)作；3.公司要打入新的銷(xiāo)售區(qū)域或銷(xiāo)售新產(chǎn)品；4.只進(jìn)行宣傳性銷(xiāo)售活動(dòng)或其他適合使用固定薪水的銷(xiāo)售工作。P170（二）直接傭金制---在以下具體情況下選擇直接傭金制比較合適：1.為完成足夠的銷(xiāo)售額需要巨大的激勵(lì)；2.需要開(kāi)展極少的非銷(xiāo)售性和宣傳性活動(dòng)；3.公司出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題，銷(xiāo)售成本需要與銷(xiāo)售額直接掛鉤；4.不要求建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系；5.公司雇傭兼職銷(xiāo)售人員或獨(dú)立承包人。（三）組合薪酬制1.薪水加傭金計(jì)劃；2.薪水加獎(jiǎng)金計(jì)劃；3.生活費(fèi)加傭金計(jì)劃。（四）特別獎(jiǎng)勵(lì)制度---是規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)。一般有三種形式：1.全面特別獎(jiǎng)金；2.業(yè)績(jī)特別獎(jiǎng)勵(lì)；3.銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)。解決方案：多元化激勵(lì)留住80后5點(diǎn)P175-176。9、選擇薪酬類(lèi)型應(yīng)注意的因素4點(diǎn)。（一）應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際效用的理論作為參考標(biāo)準(zhǔn)；（二）銷(xiāo)售主管也要注意在各種薪酬制度、不同收入水平之下，可能使企業(yè)獲得的邊際收入情況如何；（三）銷(xiāo)售主管應(yīng)慎重考慮固定薪金和獎(jiǎng)金的比例；（四）要根據(jù)企業(yè)的自身規(guī)模、實(shí)際需要等選擇適合的薪酬制度。大型公司，尤其是具有很高知名度的公司應(yīng)采用高工資、低提成的策略；對(duì)于新成立的公司則適合采用低工資、高提成的薪酬策略。第七章銷(xiāo)售人員的績(jī)效評(píng)估1、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的概念（名詞解釋）P181績(jī)效評(píng)估指標(biāo)---是指對(duì)銷(xiāo)售人員績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目，在對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往往會(huì)對(duì)某些方面的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，而指向這些方面的概念或項(xiàng)目就是績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)。2、產(chǎn)出指標(biāo)（3點(diǎn)）、投入指標(biāo)（4點(diǎn)）、比率指標(biāo)、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容。P181-183一、產(chǎn)出指標(biāo)---（一）銷(xiāo)售量；（二）訂單；（三）客戶。二、投入指標(biāo)---（一）工作時(shí)間和時(shí)間管理；（二）銷(xiāo)售訪問(wèn)次數(shù)；（三）費(fèi)用；（四）非銷(xiāo)售活動(dòng)。三、比率指標(biāo)---（一）訪問(wèn)比率；（二）費(fèi)用比率；（三）客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率。四、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容--（一）工作知識(shí)；（二）個(gè)人特點(diǎn)；（三）銷(xiāo)售區(qū)域管理；（四）客戶與企業(yè)的關(guān)系；（五）銷(xiāo)售成果。3、選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素5點(diǎn)。P187（一）評(píng)估的成本；（二）評(píng)估的信度和效度；（三）評(píng)估的精度；（四）操作的難度；（五）評(píng)估方法的適應(yīng)性。4、主要的評(píng)估方法4種。P189（一）圖尺度評(píng)價(jià)法---這種方法將評(píng)估的各個(gè)項(xiàng)目都賦予了尺度,制作出一份表格加以評(píng)估。表中將每項(xiàng)評(píng)估因素劃分出不同的等級(jí),然后根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)依據(jù)評(píng)分,并可對(duì)不同的因素按其重要程度給予不同的權(quán)數(shù)，最后核算出總分。（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法--（KeyPerformanceIndicator，KPI）是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式。（名詞解釋）（三）360°績(jī)效反饋---也稱全景式反饋或多源反饋，從員工自己、上司、下屬、同事、甚至顧客等多個(gè)角度來(lái)評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)，然后，由專業(yè)人員根據(jù)對(duì)評(píng)估者的評(píng)價(jià)，提出反饋以幫助被評(píng)估者提高技能和業(yè)績(jī)。特點(diǎn)：（1）全方位；（2）基于勝任特征；（3）促進(jìn)發(fā)展。P191-192360°反饋評(píng)價(jià)一般的實(shí)施過(guò)程：（1）組建360°評(píng)估隊(duì)伍；（2）對(duì)被選拔的評(píng)價(jià)者進(jìn)行如何向他人提供反饋和評(píng)估方法的訓(xùn)練10和指導(dǎo)；（3）實(shí)施360°反饋評(píng)價(jià)；（4）統(tǒng)計(jì)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)并報(bào)告結(jié)果；（5）對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行如何接受他人的反饋的訓(xùn)練，可以采用講座和個(gè)別輔導(dǎo)的方法進(jìn)行；（6）企業(yè)管理部門(mén)針對(duì)反饋的問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃，也可以由咨詢公司協(xié)助實(shí)施。P189-190（四）平衡計(jì)分卡（BSC）---平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面來(lái)衡量績(jī)效。P193平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)：（1）為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持；（2）提高企業(yè)整體管理效率；（3）防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)；（4）提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)；（5）使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程---（1）戰(zhàn)略分析；（2）確定戰(zhàn)略；（3）目標(biāo)的設(shè)定；（4）目標(biāo)分解；（5）建立平衡計(jì)分卡的部門(mén)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，向個(gè)人延伸并確定權(quán)重。P193-1955、克服評(píng)估中誤差的策略7點(diǎn)。P196--P197（一）暈輪效應(yīng)誤差；（二）暗示效應(yīng)誤差；（三）情感效應(yīng)誤差；（四）近因誤差；（五）偏見(jiàn)誤差；（六）自我比較誤差；（七）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不定誤差。第八章銷(xiāo)售主管與團(tuán)隊(duì)管理1、銷(xiāo)售主管的能力要求8點(diǎn)（一）分析、綜合、宏觀調(diào)控的能力；（二）決策能力；（三）知識(shí)能力；（四）創(chuàng)新能力；（五）組織能力；（六）應(yīng)變能力；（七）激勵(lì)與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系的能力；（八）表達(dá)能力。2、銷(xiāo)售主管的素質(zhì)要求（一）高度的事業(yè)心和工作責(zé)任感；（二）不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神；（三）客觀開(kāi)朗、平易近人；（四）良好的社會(huì)知覺(jué)；（五）寬廣的胸懷。3、銷(xiāo)售主管成本控制策略1、強(qiáng)化成本意識(shí)；2.降低成本注意事項(xiàng)--1）搞好整頓，加強(qiáng)控制；（2）嚴(yán)肅紀(jì)律，避免；5、銷(xiāo)售主管辨析、對(duì)待、防范與降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的策略；風(fēng)險(xiǎn)辨析---1.風(fēng)險(xiǎn)分析；2.風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)3.面對(duì)；防范風(fēng)險(xiǎn)---1.重視市場(chǎng)的觀察；2.重視預(yù)測(cè)工；降低風(fēng)險(xiǎn)的策略---1.試探風(fēng)險(xiǎn)策略；2.降4.；團(tuán)隊(duì)精神---指團(tuán)隊(duì)整體的價(jià)值觀、信念和奮斗意識(shí)；7、團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略；團(tuán)隊(duì)凝聚力--1）搞好整頓，加強(qiáng)控制；（2）嚴(yán)肅紀(jì)律，避免漏洞的出現(xiàn)；（3）合理安排，高效運(yùn)作。4、風(fēng)險(xiǎn)的概念、類(lèi)型4.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5、銷(xiāo)售主管辨析、對(duì)待、防范與降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的策略。P212風(fēng)險(xiǎn)辨析---1.風(fēng)險(xiǎn)分析；2.風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)3.面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)；4.評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。防范風(fēng)險(xiǎn)---1.重視市場(chǎng)的觀察；2.重視預(yù)測(cè)工作；3.提高銷(xiāo)售隊(duì)伍素質(zhì)；4.信息要及時(shí)掌握。降低風(fēng)險(xiǎn)的策略---1.試探風(fēng)險(xiǎn)策略；2.降4.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)策略。6、團(tuán)隊(duì)精神的概念、內(nèi)容團(tuán)隊(duì)精神---指團(tuán)隊(duì)整體的價(jià)值觀、信念和奮斗意識(shí)，它是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)而相互協(xié)作，盡力完成的思想意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)容--1.凝聚力；2.合作意識(shí)；3.高昂士氣。7、團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略。團(tuán)隊(duì)凝聚力---指成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力，以及成員之間的相互作用、相互信任的力量。團(tuán)隊(duì)凝聚力的特征---1.參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧；2.彼此關(guān)心、互相尊重；3.強(qiáng)烈的歸屬感；4.溝通渠道通暢，信息交流頻繁；5較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；6.團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利條件。團(tuán)隊(duì)凝聚力的影響因素---從外部看，外部威脅越高、造成的影響越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的凝聚力越強(qiáng)；從內(nèi)部看，有這樣一些因素影響著凝聚力5點(diǎn)---1.團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；2.團(tuán)隊(duì)的規(guī)模；3.團(tuán)隊(duì)主管的風(fēng)格；4.獎(jiǎng)勵(lì)方式11或激勵(lì)機(jī)制；5.團(tuán)隊(duì)以往的表現(xiàn)。P216團(tuán)隊(duì)精神的培育--1.科學(xué)確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，使之在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充分滲透；2.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，織氛圍；4.建立規(guī)范的管理制度和激勵(lì)機(jī)制；5.借助企業(yè)文化塑造團(tuán)隊(duì)精神；6.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖行為8、團(tuán)隊(duì)溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道。P220溝通的內(nèi)容---1.信息溝通；2.思想、感情等重要內(nèi)容。溝通渠道3個(gè)--1.正式溝通渠道；2.非正式溝通渠道；3.語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。9、團(tuán)隊(duì)沖突的概念、類(lèi)型、作用、過(guò)程及團(tuán)隊(duì)沖突---指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)、利益、認(rèn)識(shí)等方面互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，導(dǎo)致抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。團(tuán)隊(duì)沖突的分類(lèi)--1.角色沖突；2.團(tuán)隊(duì)之間沖突；3.關(guān)系沖突；4.任務(wù)沖突；5.過(guò)程沖突。團(tuán)隊(duì)沖突的作用---沖突的建設(shè)性作用：（1）內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能造成一個(gè)各部門(mén)相互支持的社會(huì)體系；（2）沖突暴露，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而造成極端反應(yīng)；（3）沖突增加內(nèi)聚力；（4）兩大勢(shì)力的沖突可表現(xiàn)他們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)利的平衡，以防止無(wú)休止的斗爭(zhēng)；（5）沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。破壞性作用主要有：人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心；沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命。團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程---1.沖突過(guò)程第一階段——潛在的對(duì)立或不一致。（1）溝通（2）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)（3）個(gè)人因素；2.沖突過(guò)程第二1.環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)；2.生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；3.營(yíng)造相互信任的組正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)---1.辨析風(fēng)險(xiǎn)；2.預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)；溝通的方向--1.水平溝通；2.垂直溝通。低投資風(fēng)險(xiǎn)策略；3.減少資源投入策略；其解決技術(shù)。P220階段——認(rèn)知和個(gè)性化；3.沖突過(guò)程第三階段——行為意向。行為意向的幾種可能性包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)；（2）回避；（3）遷就；（4）妥協(xié)；5）合作。（論述題）P223-225解決技術(shù)---1.解決問(wèn)題（1）面對(duì)面會(huì)議法（2）角色互換法；2.轉(zhuǎn)移目標(biāo)；3.回避或抑制沖突；4.妥協(xié)；5.上級(jí)命令；6．提高人際交往能力；7.改變組織結(jié)構(gòu)因素。第九章銷(xiāo)售過(guò)程理論與模式1、銷(xiāo)售方格理論的主要內(nèi)容（掌握理解）這種建立在行為科學(xué)基礎(chǔ)上的新理論，著重研究銷(xiāo)售人員同客戶之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系和人際關(guān)系，尋求最佳的銷(xiāo)售心態(tài)。銷(xiāo)售方格理論5種類(lèi)型---（一）事不關(guān)己導(dǎo)向型（1，1）；（二）客戶關(guān)系導(dǎo)向型（1，9）；（三）強(qiáng)力銷(xiāo)售導(dǎo)向型（9，1）；（四）銷(xiāo)售技術(shù)導(dǎo)向型（5，5）；（五）解決問(wèn)題導(dǎo)向型（9，9）；2、客戶方格理論的主要內(nèi)容客戶方格理論5種類(lèi)型---（一）漠不關(guān)心型（1，1）；（二）感情用事型（1，9）；（三）防衛(wèi)型（9，1）；（四）公正干練型（5，5）；（五）尋求答案型（9，9）。（簡(jiǎn)述題）P231-2363、銷(xiāo)售方格與客戶方格的組合關(guān)系在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售方格中的特征和客戶方格中的特征是同時(shí)起作用的，所以需要把銷(xiāo)售人員和客戶的心態(tài)放在一起分析，從而尋求最佳的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。布萊克與蒙頓教授在銷(xiāo)售工作考察中，根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，總結(jié)出二者典型組合關(guān)系并進(jìn)行了詳細(xì)的描述。4、銷(xiāo)售三角理論的主要內(nèi)容P238為了提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡(jiǎn)明的能夠激發(fā)其銷(xiāo)售活動(dòng)積極性、奠定銷(xiāo)售自信心、完善銷(xiāo)售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論---銷(xiāo)售三角理論（圖9-3）。在國(guó)外的英文表述中，這三角或三邊分別代表Enterprise（企業(yè)）、Goods（產(chǎn)品及服務(wù)）、Myself（銷(xiāo)12售人員），這3個(gè)英文單詞的首字母合起來(lái)便構(gòu)成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語(yǔ)譯為“吉姆公式”，一般稱其為銷(xiāo)售三角理論。銷(xiāo)售人員在日常作業(yè)活動(dòng)中要熟悉的三個(gè)要素---1)銷(xiāo)售人員所在的企業(yè);2)銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);3)銷(xiāo)售人員自身能力。具體內(nèi)容包括---一、銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的信任；二、銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的信任；三、銷(xiāo)售人員對(duì)自身能力的信任。5、AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容P241-244在傳統(tǒng)銷(xiāo)售過(guò)程中，AIDA模式作為西方銷(xiāo)售學(xué)中一個(gè)重要的理論，是國(guó)際銷(xiāo)售專家海因茲·姆·戈得曼（HeinzMGoldmann）在其著作《推銷(xiāo)技巧----怎樣贏得客戶》中提出的，也稱為埃達(dá)模式，它提出一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員通常要通過(guò)四個(gè)步驟來(lái)促成交易，按照引起客戶注意、喚起客戶興趣、激起客戶購(gòu)買(mǎi)欲望、促成客戶購(gòu)買(mǎi)行為這樣四個(gè)階段依次進(jìn)行。6、DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容P244DIPADA模式是按照六個(gè)步驟的順序依次進(jìn)行，并由這些步驟的首字母結(jié)合構(gòu)成名稱，它們是：（1）Definition：準(zhǔn)確地界定客戶的購(gòu)買(mǎi)需求；（2）Identification：將客戶需求與產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)；（3）Proof：證實(shí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品符合客戶實(shí)際需求和愿望要求；（4）Acceptance：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品；（5）Desire：刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；（6）Action：促使客戶作出購(gòu)買(mǎi)行為，盡快達(dá)成交易。7、IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容P244經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售實(shí)踐的持續(xù)發(fā)展，銷(xiāo)售大師海因茲·姆·戈德曼（Heinz·M·Goldmann)又提出了迪迫達(dá)模式的簡(jiǎn)化形式----IDEPA模式，也稱埃德帕模式，它包含以下五個(gè)銷(xiāo)售步驟：（1）I為Identification的縮寫(xiě)，意為：通過(guò)識(shí)別，把銷(xiāo)售的產(chǎn)品同客戶的愿望結(jié)合起來(lái)；（2）D為Demonstration的縮寫(xiě)，意為：通過(guò)演示，示范產(chǎn)品特性；（3）E為Elimination的縮寫(xiě)，意為：淘汰不適合客戶需求的產(chǎn)品；（4）P為Proof的縮寫(xiě)，意為：向客戶證實(shí)其選擇的正確性；（5）A為Acceptance的縮寫(xiě)，意為：及時(shí)促成，要求客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。8、FABE模式的含義及其主要內(nèi)容FABE模式也稱為費(fèi)比模式，F(xiàn)ABE模式是一它極為巧妙地處理了客戶關(guān)心的問(wèn)題，提高了銷(xiāo)售效率，具體包含以下四個(gè)步驟：1.Features指的是產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的內(nèi)在屬性，具體表現(xiàn)如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝、定位、特性等獨(dú)特的品質(zhì)。2.Advantages即產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，通過(guò)列舉、描述，直接或間地傳達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)，例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)等。3.Benefits即說(shuō)明該產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)哪些好處，是右腦銷(xiāo)售法則常用的，通常用眾多的形象詞語(yǔ)來(lái)幫助客戶虛擬體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品。4.Evidence有關(guān)產(chǎn)品特色或服務(wù)的依據(jù)。通過(guò)品牌效應(yīng)、相關(guān)證明文件、現(xiàn)場(chǎng)演示、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等來(lái)證實(shí)所介紹的產(chǎn)品屬性，從而表現(xiàn)產(chǎn)品的信譽(yù)。第十章銷(xiāo)售過(guò)程管理銷(xiāo)售操作的整個(gè)過(guò)程包括銷(xiāo)售準(zhǔn)備、拜訪客戶、接近客戶、銷(xiāo)售談判、處理異議、促成交易、售后服務(wù)到銷(xiāo)售過(guò)程評(píng)估與控制7個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié).圖10-1P2551、銷(xiāo)售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備首先是其穿著從總體上看要莊重協(xié)調(diào)，讓客戶看著舒服；其次是輔助物品的準(zhǔn)備，包括方便自我介紹的物品（美觀大方的名片夾、13記事本等）和產(chǎn)品介紹的物品（有關(guān)產(chǎn)品的宣傳頁(yè)、模型、樣品及U盤(pán)等）的準(zhǔn)備，并保證準(zhǔn)備充分完善；最后是針對(duì)個(gè)體和團(tuán)體客戶的不同特點(diǎn)盡可能多地挖掘客戶的相關(guān)資料，以增加談判時(shí)的籌碼。2、開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的策略(一)找出潛在客戶或準(zhǔn)客戶；（二）調(diào)查潛在客戶購(gòu)買(mǎi)決策人的資料企業(yè)在銷(xiāo)售準(zhǔn)備中的支持作用5點(diǎn)---1、做好商務(wù)禮儀的培訓(xùn)；2、做好產(chǎn)品知識(shí)的做好銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)；5、敦促銷(xiāo)售人員做好售后總結(jié)。P2593、約見(jiàn)客戶的策略首先，銷(xiāo)售人員在和客戶洽談之前應(yīng)找到合適的訪問(wèn)事由，減少拜訪的唐突性，才能順理成章地開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)；然后，合理選擇訪問(wèn)地點(diǎn)，在確定訪問(wèn)地點(diǎn)時(shí)，根據(jù)具體的情況，本著既方便客戶又盡量避免干擾正常工作的原則，選擇合適的客戶可接受的理想場(chǎng)所。4、接近客戶時(shí)的原則及注意事項(xiàng)4點(diǎn)P263（一）使用客戶樂(lè)意接受的稱呼及開(kāi)場(chǎng)白；（二）保持話語(yǔ)幽默簡(jiǎn)潔，爭(zhēng)取客戶好感；（三）多用肯定的說(shuō)法讓客戶接納自己及產(chǎn)品，不斷尋求客戶的認(rèn)同感；（四）銷(xiāo)售人員須守時(shí)守約，給客戶以充分的安全感，并學(xué)會(huì)真誠(chéng)待客。5、接近客戶的方法10種（多項(xiàng)選擇題，任抽5種考）P264-266（一）介紹接近法；（二）演示產(chǎn)品接近法；（三）服務(wù)接近法；（四）調(diào)查接近法；（五）求教接近法；（六）反復(fù)接近法；（七）饋贈(zèng)接近法；（八）贊美接近法；（九）好奇接近法；（十）利益接近法。6、銷(xiāo)售談判的特點(diǎn)、原則、類(lèi)型、目標(biāo)、階段、策略。P268一、銷(xiāo)售談判的特點(diǎn)和原則---（一）平等種非常具體、可操作性很強(qiáng)的利益銷(xiāo)售模式，培訓(xùn)；3、做好與客戶溝通技巧的培訓(xùn)；4、互利原則；（二）守法和真實(shí)性原則；（三）有針對(duì)性地鼓動(dòng)原則；（四）堅(jiān)持辯證法原則。二、銷(xiāo)售談判的類(lèi)型及目標(biāo)---（一）按照銷(xiāo)售談判的性質(zhì)分，談判類(lèi)型可分為輸贏式談判和互利式談判；（二）按照銷(xiāo)售談判的形式劃分，可分為一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多，或按照談判主題分為單一型和綜合型談判。三、銷(xiāo)售談判的目標(biāo)---銷(xiāo)售談判的目標(biāo)重在激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使客戶盡早采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)四、銷(xiāo)售談判的階段4個(gè)---經(jīng)過(guò)了充分的銷(xiāo)售準(zhǔn)備，就可以進(jìn)入談判階段了，一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售談判可分為開(kāi)局階段、報(bào)價(jià)階段、磋商階段和成交階段。五、銷(xiāo)售談判的策略5個(gè)----（一）求同存異、剛?cè)岵?jì)策略；（二）步步為營(yíng)、最后通牒策略；（三）以進(jìn)為退、綿里藏針策略；（四）討價(jià)還價(jià)、基辛格法則策略；（五）笑到最后策略。P2697、客戶異議的含義、類(lèi)型、來(lái)源P271客戶異議---是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶對(duì)銷(xiāo)售人員自身或產(chǎn)品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出的疑慮、報(bào)怨或者反對(duì)意見(jiàn)?？蛻舢愖h通常具有兩面性：（一）它可能是成交的障礙；（二）它釋放了成功信號(hào)。客戶異議的類(lèi)型---（一）對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及銷(xiāo)售人員自身的異議；（二）對(duì)滿足需求的異議；（三）價(jià)格異議；（四）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及財(cái)力異議；（五）服務(wù)和政策異議?？蛻舢愖h的來(lái)源----（一）來(lái)源于銷(xiāo)售本身的異議（圖10-2）；（二）來(lái)源于客戶本身的異議（圖10-3）。8、處理客戶異議的原則、策略、常用方法。處理客戶異議的原則---冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨，尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧客戶面子，容忍對(duì)方責(zé)難，不要爭(zhēng)辯并多同公司協(xié)調(diào)，14實(shí)現(xiàn)雙方滿意的意義處理。處理客戶異議的策略4個(gè)--1.處理價(jià)格異議的策略；2.處理時(shí)機(jī)選擇的策略；3.處理貨源異議的策略；4.處理購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的策略---第一，貨幣時(shí)間價(jià)值法；第二，良機(jī)激勵(lì)法；第三，競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法；第四，潛在風(fēng)險(xiǎn)法。處理客戶異議的常用方法7個(gè)---（一）直接否定法（反駁處理法）；（二）間接否定法；（三）不理睬法；（四）補(bǔ)償法；（五）轉(zhuǎn)化法；（六）詢問(wèn)法；（七）定制處理法。9、促成交易的條件、策略與技巧促成交易的條件----（一）創(chuàng)造有利的成交環(huán)境：1.成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適，便于雙方冷靜地處理問(wèn)題；2.成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談，給減少雙方判斷的阻力；3.在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意適應(yīng)客戶的心理要求；（二）善于捕捉交易信號(hào)：1.語(yǔ)言信號(hào)；2.動(dòng)作信號(hào)；3.表情信號(hào)。促成交易的策略5個(gè)----（一）請(qǐng)求成交法和局部成交法；（二）假定成交法；（三）選擇成交法和激將成交法；（四）機(jī)會(huì)成交法和優(yōu)惠成交法；（五）從眾成交法和保證成交法。（多項(xiàng)選擇題）P279促成交易的技巧4個(gè)---（一）贊揚(yáng)型、假定型成交；（二）利益總結(jié)型成交；（三）供應(yīng)壓力型成交；（四）T型賬戶成交。10、成交困難的克服（一）銷(xiāo)售人員自身缺乏自信心，在客戶反問(wèn)幾次就無(wú)法接受；（二）沒(méi)能站在客戶立場(chǎng)上提前給前給客戶算一個(gè)賬；（三）否定的心理暗示，這是銷(xiāo)售人員的通??；（四）當(dāng)銷(xiāo)售人員在嘗試一次被拒絕后，往往會(huì)認(rèn)為該客戶不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。11、售后服務(wù)的技巧及過(guò)程（略）12、投訴處理及解決辦法（一）根據(jù)事實(shí)真相判斷客戶問(wèn)題；（二）積極引導(dǎo)客戶就投訴問(wèn)題做進(jìn)一步的解釋；（三）迅速提供解決辦法。第十一章銷(xiāo)售過(guò)程評(píng)估與控制1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)（一）按照指標(biāo)的功能劃分，可以把指標(biāo)劃分為以下幾類(lèi)：1.財(cái)務(wù)指標(biāo)；2.企業(yè)員工成長(zhǎng)指標(biāo)；3.內(nèi)部管理指標(biāo)；4.客戶指標(biāo)；5.行為特征指標(biāo)；6.否決指標(biāo)。（二）按照業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的合理性劃分，可以把指標(biāo)劃分為以下幾類(lèi)：（一）銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售額計(jì)算公式為：銷(xiāo)售額=銷(xiāo)售數(shù)量×實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格；（二）費(fèi)用和目標(biāo)利潤(rùn)。銷(xiāo)售額與費(fèi)用和目標(biāo)利潤(rùn)的關(guān)系為：銷(xiāo)售額=（固定費(fèi)用+目標(biāo)利潤(rùn)）/（1-變動(dòng)費(fèi)用率）；變動(dòng)費(fèi)用率=變動(dòng)費(fèi)用/銷(xiāo)售額；（三）市場(chǎng)占有率；（四）銷(xiāo)售收入預(yù)算。銷(xiāo)售收入預(yù)算=銷(xiāo)售目標(biāo)值×銷(xiāo)售計(jì)劃售價(jià)。但是在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中，還要考慮客戶的退貨和現(xiàn)金折扣和貨物折讓等情況。2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素（單、多項(xiàng)選擇題）P296（一）銷(xiāo)售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；（二）對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售支持的銷(xiāo)售投入；（三）開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)所需的資金投入；（四）銷(xiāo)售人員與企業(yè)文化對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)能否開(kāi)展有效的銷(xiāo)售活動(dòng)具有直接的影響；（五）客戶尤其是老客戶、大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展，形成良好口碑有重要影響。3、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的和原則銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的—合理調(diào)整和有效管理銷(xiāo)售工作。2.對(duì)等原則；3.可行原則。4、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具（一）責(zé)任會(huì)計(jì)；（二）平衡計(jì)分卡5、銷(xiāo)售人員薪資控制的主要內(nèi)容對(duì)于銷(xiāo)售人員，公司通常從薪資結(jié)構(gòu)控制、銷(xiāo)售費(fèi)用控制、應(yīng)收賬款控制三個(gè)方面控制15他們的薪資收入。6、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義。P309銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制是指對(duì)于將來(lái)可能影響產(chǎn)品銷(xiāo)售收入的風(fēng)險(xiǎn)，如價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等。銷(xiāo)售信用風(fēng)險(xiǎn)可分本金風(fēng)險(xiǎn)和重置風(fēng)險(xiǎn)。7、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因（一）來(lái)自企業(yè)自身的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析---1.企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售信用認(rèn)識(shí)有偏差；2.企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理重視不足，致使管理方法和手段十分落后（二）來(lái)自客戶的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析8、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的原則方法、策略。P311銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的原則方法4點(diǎn)---（一）建立和完善相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理制度；（二）樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，企業(yè)要做好全面深入培訓(xùn)工作；（三）運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)做好風(fēng)險(xiǎn)處理；（四）建立銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)制。企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的策略3點(diǎn)---（一）建設(shè)完善的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理體系；（二）建立客戶資信調(diào)查和評(píng)估制度；（三）加強(qiáng)中期賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)加強(qiáng)后期應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)管理--三類(lèi)九級(jí)制和三級(jí)制。P312第十二章銷(xiāo)售信用管理1、賒銷(xiāo)的概念及其發(fā)生的條件P321賒銷(xiāo)---又叫做信用銷(xiāo)售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款?！髽I(yè)期望并且認(rèn)為可以在約定的未來(lái)獲得這筆貨款；2、對(duì)客戶的信任——企業(yè)認(rèn)為客戶有能力也有意愿在約定的未來(lái)支付這筆貨款，不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)違約損失。2、信用的概念信用--是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產(chǎn)品、服務(wù)等銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目原則---1.透明原則；賒銷(xiāo)發(fā)生的條件---1、所期望的未來(lái)付款的能力；3、信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容；信用管理的目標(biāo)--1．降低企業(yè)賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬；信用管理的內(nèi)容---(也稱信用風(fēng)險(xiǎn)管理)屬于風(fēng)險(xiǎn)；4、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念信用標(biāo)準(zhǔn)-；銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）--即把賒銷(xiāo)收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金；信用條件---是企業(yè)要求客戶支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的條件，；信用期限--是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間；影響信用期限的主要因素4點(diǎn)---的能力。這種能力受到一個(gè)條件的約束，即受益方在其應(yīng)允的時(shí)間期限內(nèi)為所獲得的資金、商品、服務(wù)付款或還款，上述時(shí)間期限必須得到提供資金、商品、服務(wù)一方的認(rèn)可。3、信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容信用管理的目標(biāo)--1．降低企業(yè)賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失；2．降低銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。信用管理的內(nèi)容---(也稱信用風(fēng)險(xiǎn)管理)屬于風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，成功的信用管理必須依據(jù)堅(jiān)實(shí)的信用政策，包括制定信用政策、確定客戶資信（客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)）以及應(yīng)收賬款管理。4、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念信用標(biāo)準(zhǔn)---是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。信用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置直接影響到對(duì)客戶信用申請(qǐng)的審批，企業(yè)需要根據(jù)自身的資金情況和當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，確定合適的信用標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）--即把賒銷(xiāo)收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。P324信用條件---是企業(yè)要求客戶支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。信用條件（由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成，看“例如，2/10~~~2%為現(xiàn)金折扣”。）P324信用期限--是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間。（名詞解釋）影響信用期限的主要因素4點(diǎn)----①企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；②行業(yè)普遍的信用期限；③客戶的資信水平和信用評(píng)級(jí)；④企業(yè)本身的資金狀況。P3255、信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的16條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。為客戶確定信用額度的常用方法3個(gè)---第一、根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則確定；第二、根據(jù)客戶營(yíng)運(yùn)資本凈額的一定比例確定；第三、根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。企業(yè)的收賬策略主要包括3方面---第一，合理使用獎(jiǎng)懲措施；第二，設(shè)計(jì)完善的收賬程序；第三，優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。6、客戶信用管理的概念客戶資信管理---是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)工作，主要要求企業(yè)全面收集管理客戶信息，建立完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，并隨時(shí)修訂、完善，實(shí)行資信調(diào)查制度，篩選信用良好的客戶?？蛻糍Y信管理的核心--是對(duì)客戶進(jìn)行信用分析和信用等級(jí)評(píng)價(jià)。7、客戶信用調(diào)查的方式與流程（多項(xiàng)選擇題）P328客戶信用調(diào)查的方式有3種---（1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查；（2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；（3）通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查?？蛻粜庞谜{(diào)查的流程有7步---①選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)；②選擇信用調(diào)查方法；③確定信用調(diào)查內(nèi)容；④信用調(diào)查；⑤整理分析調(diào)查結(jié)果；⑥編寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告；⑦客戶信用狀況驟變的對(duì)策。8、客戶信用評(píng)價(jià)P330信用評(píng)價(jià)指標(biāo)---主要包括回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況等3個(gè)指標(biāo)。其中，支付能力（還款能力）包括：①客戶的資產(chǎn)負(fù)債率；②客戶的盈利能力；③客戶、員工、供應(yīng)商的滿意程度；④是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。P330-331除了依據(jù)上述三項(xiàng)主要因素進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)外，還需根據(jù)對(duì)公司產(chǎn)品的重視程度、執(zhí)行公司銷(xiāo)售政策情況、送貨和服務(wù)功能、不良記錄等多項(xiàng)因素對(duì)信用等級(jí)進(jìn)行修正?？蛻粜庞玫燃?jí)分類(lèi)--三類(lèi)九級(jí)制P3321、AAA級(jí)即3A級(jí)，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小；2、AA級(jí)即2A級(jí)，企業(yè)的信用程度較高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較??；3、A級(jí)企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務(wù)沒(méi)有問(wèn)題；4、BBB級(jí)企業(yè)的信用程度一般，償還債務(wù)的能力一般；5、BB級(jí)企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足；6、B級(jí)企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱；7、CCC級(jí)即3C級(jí)，企業(yè)的信用很差，幾乎沒(méi)有償債能力；8、CC級(jí)即2C級(jí)，企業(yè)信用極差，沒(méi)有償債能力；9、C級(jí)企業(yè)毫無(wú)信用。9、應(yīng)收賬款的概念、功能應(yīng)收賬款---是指企業(yè)因銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，應(yīng)收賬款的管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中日益重要的內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的資金能否順暢流通。應(yīng)收賬款的功能---主要有以下兩個(gè)方面：其一，促進(jìn)銷(xiāo)售，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；其二，減少存貨，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。10、持有應(yīng)收賬款的成本P334持有應(yīng)收賬款要付出一定的代價(jià)，應(yīng)收賬款成本主要有以下三個(gè)方面：1、機(jī)會(huì)成本。機(jī)會(huì)成本是指資金投放于應(yīng)收賬款而喪失的其他收入（名詞解釋）P338；2、管理成本。管理成本是指管理和控制應(yīng)收賬款而耗費(fèi)的開(kāi)支；3、壞賬成本。壞賬是企業(yè)信用管理部門(mén)收不回來(lái)的客戶欠款，或者說(shuō)是逾期應(yīng)收賬款中收不回來(lái)的部分，也稱呆賬。11、應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款控制的基本目標(biāo)---是降低應(yīng)收賬款的成本，使企業(yè)因使用信用銷(xiāo)售手段所增加的銷(xiāo)售收益大于持有應(yīng)收賬款產(chǎn)生的所有成本。主要包括如下內(nèi)容：1．根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情17況和市場(chǎng)環(huán)境，制定科學(xué)的信用政策，依此指導(dǎo)企業(yè)的信用銷(xiāo)售和應(yīng)收賬款管理；2．控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模，使企業(yè)持有的應(yīng)收賬款總額保持最佳水平。同時(shí)，認(rèn)真審查客戶信用，確保應(yīng)收賬款的及時(shí)足額回收。3．配合企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督與分析，以便隨時(shí)掌握企業(yè)持有應(yīng)收賬款的基本情況，便于作出適時(shí)的決策；4．采取有力措施，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的收款管理。對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的應(yīng)收賬款，建立壞賬注銷(xiāo)制度。12、應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容P336（一）銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)的監(jiān)管。---1、在銷(xiāo)售合同中明確各項(xiàng)交易條款2、定期的財(cái)務(wù)對(duì)賬3、盡量減少賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)的比例4、對(duì)產(chǎn)品鋪貨率的正確理解5、制定合理的激勵(lì)政策6、建立信用評(píng)定、審核制度。（二）對(duì)客戶的監(jiān)管--1．對(duì)新客戶的監(jiān)管。當(dāng)企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)時(shí)，對(duì)新客戶進(jìn)行科學(xué)、充分的信用評(píng)估是非常重要、必不可少的。2．對(duì)老客戶的監(jiān)管。首先，要強(qiáng)化客戶的回款意識(shí)；其次，控制發(fā)貨以減少應(yīng)收賬款；最后，建立客戶的庫(kù)存管理制度。（三）對(duì)銷(xiāo)售人員的監(jiān)管---1．加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的回款意識(shí)；2．加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的終端管理和維護(hù)能力；3．提高銷(xiāo)售人員的回款技巧；4．銷(xiāo)售人員要注意客戶經(jīng)營(yíng)不善的危險(xiǎn)信號(hào)。13、企業(yè)追賬的基本方法4種。（一）企業(yè)自行追賬。（二）委托追賬。債務(wù)糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收帳機(jī)構(gòu)，由其代理完成向債務(wù)人的追收工作。委托追帳的4個(gè)方法：（1）專業(yè)追帳員追帳；（2）律師協(xié)助非訴訟追帳（3）訴訟追帳；（4）申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決。特點(diǎn)：1)追收力度大；2)處理專業(yè)化；3)節(jié)約追討成本；4)縮短追討時(shí)間。（論述題）P341（三）仲裁追賬。（四）訴訟追賬。第十三章客戶管理1、客戶關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)涵（名詞解釋）P348客戶關(guān)系管理---指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合同伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。P348客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵--可以從以下幾個(gè)方面理解：首先，CRM是一種管理理念其次，CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制再次，CRM又是一種管理軟件和技術(shù)。P3482、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容5點(diǎn)。（一）客戶分析與識(shí)別；（二）企業(yè)對(duì)客戶的承諾；（三）與客戶的信息交流；（四）以良好的關(guān)系留住客戶；（五）客戶反饋管理。3、客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略P352客戶關(guān)系管理的原則4個(gè)--在CRM過(guò)程中，應(yīng)遵循以下原則：1、動(dòng)態(tài)管理原則、突出重點(diǎn)原則3、靈活運(yùn)用原則4、專人負(fù)責(zé)原則?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的策略3個(gè)--（一）做好客戶信息的收集，建立客戶檔案（1．客戶原始記錄；2．統(tǒng)計(jì)分析資料；3．企業(yè)投入記錄）；(二)了解客戶的需求；(三)獲知客戶的偏好，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。3、處理客戶投訴的重要性1．客戶投訴往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是企業(yè)管理者與顧客溝通的橋梁；2．客戶投訴可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“顧客占有率”，形成顧客忠誠(chéng)；3．客戶投訴可以使企業(yè)明白市場(chǎng)上客戶的要求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。185、客戶投訴的內(nèi)容1．產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2．購(gòu)銷(xiāo)合同投訴3．貨物運(yùn)輸投訴；4．服務(wù)投訴。6、處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問(wèn)題P356處理客戶投訴的原則---1．有章可循2．及時(shí)處理；3．分清責(zé)任；4．留檔分析。處理客戶投訴的步驟---1．記錄投訴內(nèi)容；2．判定投訴是否成立；3．確定投訴處理責(zé)任部門(mén)；4．責(zé)任部門(mén)分析投訴原因；5．提出處理方案；6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)指示；7．實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者；8．總結(jié)評(píng)價(jià)。處理客戶投訴的策略---1、鼓勵(lì)客戶投訴2、獲取和判斷事實(shí)真相3、提供解決辦法4、公平解決索賠5、建議銷(xiāo)售6、建立商譽(yù)7、設(shè)立免費(fèi)投訴電話處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題---1．聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題；2．為有效顧客投訴提供饋贈(zèng)；3．追究原因；4．采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；5．改善以后的工作；6．建立客戶投訴管理制度；7．后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。7、客戶服務(wù)的含義、作用、類(lèi)型客戶服務(wù)---是指企業(yè)在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。作用---1．全面滿足客戶需求；2．?dāng)U大產(chǎn)品銷(xiāo)售；3．提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；4．提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。類(lèi)型---1．按服務(wù)的時(shí)序分類(lèi):(1)售前服務(wù);(2)售中服務(wù);(3)售后服務(wù);2．按服務(wù)的性質(zhì)分類(lèi):(1)技術(shù)性服務(wù);(2)非技術(shù)性服務(wù);3．按服務(wù)的地點(diǎn)分類(lèi):(1)定點(diǎn)服務(wù);(2)巡回服務(wù);4．按服務(wù)的費(fèi)用分類(lèi):(1)免費(fèi)服務(wù);(2)收費(fèi)服務(wù);5．按服務(wù)的次數(shù)分類(lèi):(1)一次性服務(wù);(2)經(jīng)常性服務(wù)。8、售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)的內(nèi)容----1．廣告宣傳；2．為顧客提供各種方便；3．做好社會(huì)性的公關(guān)活動(dòng)；4．銷(xiāo)售環(huán)境布置；5．開(kāi)辦各種培訓(xùn)，為顧客提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)；6．提供咨詢服務(wù)。售中服務(wù)的內(nèi)容---1．向顧客傳授產(chǎn)品知識(shí)；2．幫助客戶挑選，當(dāng)好參謀；3．盡最大努力滿足客戶的需求；4．操作表演要吸引顧客參與。售后服務(wù)的內(nèi)容---1．送貨上門(mén)；2．安裝服務(wù)；3．包裝服務(wù)；4．維修和檢修服務(wù)；5．開(kāi)通客戶免費(fèi)服務(wù)熱線電話；6．做好電話回訪和人員回訪；7．建立客戶檔案；8．妥善處理客戶的投訴。191一月二月三月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合計(jì)合計(jì)合計(jì)四月五月六月產(chǎn)品名稱金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合計(jì)合計(jì)合計(jì)下午13：00—17：00B．實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時(shí)間。3．1．2打卡制度3.1.2.1公司實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)《外勤登記表》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)《未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表》，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.