TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的保障措施

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【題目】柬埔寨本地汽車市場的調(diào)研分析

【第一章】柬埔寨汽車消費市場現(xiàn)狀探究緒論

【第二章】TF公司所在柬埔寨汽車市場分析

【第三章】TF公司柬埔寨目標市場的分析和選擇

【第四章】TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的制訂

【第五章】TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的保障措施

【結(jié)論/參考文獻】汽車銷售公司在柬埔寨的市場研究結(jié)論與參考文獻

第5章TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的保障措施

人員保障

人員的培養(yǎng)和儲備

TF公司從進入柬埔寨市場經(jīng)營汽車銷售和維修以來，在人力資源管理問題上主要強調(diào)從培養(yǎng)和儲備兩個方面。盡管柬埔寨全國實行義務(wù)教育制度，但整體教學(xué)仍處于較低的水平，很多柬埔寨家庭是農(nóng)業(yè)從業(yè)者，因為勞動力不夠，很早就讓孩子輟學(xué)務(wù)農(nóng)了。在首都金邊能滿足經(jīng)濟增長和辦公需求的高級商務(wù)人才相比東盟其他國家是比較匱乏的。

在這樣一個平均水平都差不多的人力資源條件下，挖掘有潛力的雇員自我培養(yǎng)就顯得比較實際。在考察雇員的語言水平、學(xué)歷背景、經(jīng)驗技能、性格后，重點還是在于對相關(guān)工作崗位的技能培訓(xùn)。

汽車作為一種技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，不同品牌對于其產(chǎn)品的設(shè)置和特點會有較大的差別，因此需要銷售人員懂得汽車的基本專業(yè)知識，如汽車的基本結(jié)構(gòu)和原理，汽車的性能，以便回答消費者的關(guān)于車輛方面的疑問。同時銷售人員還應(yīng)該掌握普通的營銷知識和銷售技巧，這三種能力的綜合應(yīng)用才能為消費者提供專業(yè)的汽車銷售服務(wù)。在管理者的的幫助汽車專業(yè)營銷團隊需要制定和實施營銷戰(zhàn)略，認真分析和研究面臨的市場營銷環(huán)境、消費者購買行為等，同時調(diào)查和選擇營銷機會及時向消費者傳遞銷售動態(tài)。除了售前知識的了解，在售后方面諸如汽車的維護保養(yǎng)等方面的專業(yè)知識也要求營銷人員略有知曉，因為消費者通常的習(xí)慣是一旦有問題發(fā)生第一時間聯(lián)系自己對口的銷售員。這些基本知識和技能在柬埔寨本地都是需要從零開始慢慢傳授，可見培養(yǎng)一個本地化合格的汽車專業(yè)銷售人員是需要花費很大的時間成本。

對于汽車售后維修技師的培養(yǎng)著重在提供更先進的職業(yè)知識培訓(xùn)。柬埔寨本地的技工擅長維修的是機械化和半自動化汽車，集中在有15年左右車齡的二手車，對于進口豪華車尤其是新款車型的電子電器系統(tǒng)維修需要用到的診斷儀和電腦操作常常一籌莫展，這也是重點培訓(xùn)的突破口。對于優(yōu)秀維修技師和維修站經(jīng)理安排國外技能培訓(xùn)和適當(dāng)參加認證考試。按照與英國車廠的約定，TF公司使用的是英國當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)教程，我們會每隔半年派遣語言能力強、溝通順暢、技術(shù)能力精湛的技師前往境外培訓(xùn)，當(dāng)然在做培訓(xùn)前我們會固定其勞動合同的服務(wù)年限，達到一個雙贏的局面。

東南亞國家因為天氣炎熱，人體體能消耗大，普遍存在著工作懶散拖拉的習(xí)慣，常常導(dǎo)致工作無法順利準時推進。按照柬埔寨的勞動法，每周工作最多不能超過48小時，超過的全部計時付工資。每年有規(guī)定的帶薪休假和病假、婚喪假。國定假期一年有28天。平均下來全年實際工作時間是8個月左右，這樣的工作效率是很難有所產(chǎn)出。因此在加強培訓(xùn)職業(yè)技能的同時還需要針對職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)進行培訓(xùn)，幫助當(dāng)?shù)貑T工樹立起一個正確的職業(yè)態(tài)度和行為規(guī)范。這點對于柬埔寨本地從業(yè)人員是非常重要的。另外在遵照當(dāng)?shù)胤傻那疤?，需要明確員工雇傭合同的約定工作試用期、合同期以及離職準備期，這也是本地員工認真關(guān)注的的一項。在實際的工作中，TF公司與雇員之間就勞動合同的問題會展開協(xié)商，每個入職員工的試用期、正式聘用的合同都是不一樣的，還體現(xiàn)在如果有一些特殊的情況，例如停薪留職、境外培訓(xùn)、超過病假天數(shù)的實際帶薪病假，都需要重新擬定和起草合同，這對TF公司的人力資源的管理是一個嚴峻的考驗，要求我們擁有掌握大方向的能力，也具備安撫員工，平穩(wěn)其情緒的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

由于年輕人是社會勞動人口的主流，心理素質(zhì)不穩(wěn)定，考慮問題不夠全面，因此也存在著無法在同一崗位上較長時間的穩(wěn)定工作，頻繁跳槽的現(xiàn)象，往往為了每個月薪酬只增加20美金而另謀他職。因此要考慮的是提前做好人才儲備工作。TF公司采用的是同樣的崗位需要有兩名以上的雇員，同時采取招聘不間斷的方式，大浪淘沙才能找到可靠人才。

相對于柬埔寨而言，菲律賓、泰國、印尼、馬來西亞的汽車人才更加成熟，而且前期入職培訓(xùn)無需太多時間，即可上崗。由于這四國較早與國際廠商聯(lián)合生產(chǎn)汽車，因此從語言能力到操作能力或者是管理溝通能力都是值得信任和聘用的。近年來，通過服務(wù)于東南亞的跨國人才中介公司，可以雇傭到急需崗位上專業(yè)的人才，在薪資待遇上甚至低于本土一些符合要求的應(yīng)聘者。TF公司的人力資源專員在日常工作中密切與這些獵頭公司保持聯(lián)系，以便應(yīng)對重要工作崗位的員工離職。

完善薪酬管理與考評制度

柬埔寨汽車行業(yè)本地員工一般月薪起薪標準從150美元至400美元，管理層從700-1000美元，人才的薪酬要求與國際可比較標準存在比較大差距。作為發(fā)展較快的汽車行業(yè)必須重視這種距離，制定合理的薪酬標準且需與考評機制掛鉤。這些制度需要向全體員工公開并廣泛爭取意見，尤其是工會的支持，必要時可向行業(yè)工會報備。TF公司在重要職位上采取了高新的待遇，例如維修車間的經(jīng)理月薪高達1500美金，還有年終的分紅，這也是一種激勵和留住人的方式。

按照年度或者雇員合同約定期限根據(jù)所制定相關(guān)調(diào)薪標準和幅度給予起薪或維持現(xiàn)有水平。輔導(dǎo)本地員工進行階段性工作的總結(jié)和考核，按照相關(guān)技能崗位進行評估，由人力資源經(jīng)理負責(zé)約談。TF的員工每過半年會有一次績效考評，類似360度考評，通常獲得較高分數(shù)的員工都會予以20-50美金的加薪。

對于有底薪的銷售人員，需要與銷售業(yè)績掛鉤，制定嚴格的標準。為了防止銷售人員的頻繁離職，TF公司將銷售提成采取分段發(fā)放的形式。對于維修技師和零部件采購人員，需要核對工時數(shù)以及采購配件的次品率和錯誤率。

產(chǎn)品質(zhì)量保障

對于進口車而言，首要的是對貨源的把控。作為TF公司只需要根據(jù)訂單車型核對英國制造商的出庫單、集裝箱裝箱單、形式發(fā)票等相關(guān)信息，到岸后仔細核對車輛發(fā)動機代碼、車身VIN碼、底盤代碼是否和三碼合一，是否與訂購信息一致。另派專人協(xié)助海關(guān)盡快辦理報關(guān)手續(xù)，考慮到柬埔寨本地的港口安全條件，盡量不使豪華車輛滯港時間過長，如果需要過夜必須派遣保安力量。在海關(guān)手續(xù)申報結(jié)束后，開箱檢查車身每一個細節(jié)，要求制造商提供PDI單據(jù)逐一核對后保留以便轉(zhuǎn)交給消費者。

在車輛交付客戶的時候，需要帶領(lǐng)客戶仔細檢查車輛狀況，同時需要客戶簽署新車交付函，以明確各自責(zé)任。TF要求新車銷售前，維修車間需要出示一份質(zhì)量檢車函給用戶，同時銷售和維修車間經(jīng)理都要簽字，明確責(zé)任人，也為將來質(zhì)?？勺匪荽蛳禄A(chǔ)。

售后服務(wù)保障

汽車的售后服務(wù)涉及的范圍比較廣泛，包括了正常的保養(yǎng)和維修以及客戶索賠，零部件購買。TF公司在售后服務(wù)上轉(zhuǎn)變觀念，真正實現(xiàn)由被動等待客戶上門向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。由TF公司的維修車間的售后咨詢員定期匯總維修和保修的數(shù)據(jù)報告，每三周主動撥打電話聯(lián)系客戶詢問更換配件后使用的情況。柬埔寨全國人口數(shù)量較少，同比人均土地占有率高，除重點城市外，其他省會車輛維修技師缺乏，TF公司考慮加強售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做到部分零部件可快遞，重點維修派技師出勤，例如目前已經(jīng)和暹粒的部分旅游公司達成協(xié)議，每一個半月派兩名技師前往進行查詢和檢修。同時，提供全國范圍內(nèi)的24小時移動維修服務(wù)和配件供應(yīng)。設(shè)立24小時服務(wù)熱線，以便給予客戶實時的幫助和問題解決方案。

對新購車輛的用戶，開展優(yōu)惠服務(wù)活動，可以提供超長期續(xù)保服務(wù)，比如提供十萬公里維修歷程或五年的質(zhì)保期（已先到為準）和免費配件供應(yīng)等方式進行促銷；提供諸如道路援救等這樣的外圍特色服務(wù)。對按期進行車輛定期保養(yǎng)的用戶，開展減免工時費，免費檢測或免費更換易損件的服務(wù)。設(shè)計相應(yīng)的優(yōu)惠保養(yǎng)套餐，鎖定客戶群。

建立經(jīng)銷商和用戶檔案，定期回訪。定期與分銷商、用戶進行維修服務(wù)的回訪和跟蹤服務(wù)，收集積極與消極的信息，了解用戶對車輛的意見與建議，同時根據(jù)客戶維修檔案及時提示保養(yǎng)周期。將收集到的常見的維修問題及時匯總向制造商反饋。幫助客戶爭取索賠權(quán)限。

TF公司還建立POS采購系統(tǒng)，可以使內(nèi)部零部件和采購庫存數(shù)據(jù)的達到同步一體化，方便及時更新零部件的價格和具體信息，減少出庫丟失和購買錯誤的可能性。

對維修人員進行系統(tǒng)、及時的服務(wù)培訓(xùn)和專用工具的升級換代。當(dāng)?shù)剀囕v維修服務(wù)人員對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作原理和專用工具使用的了解，決定了給客戶提供服務(wù)的質(zhì)量。TF公司的經(jīng)營理念中有一條為“DrivetheCambodia”譯為輔導(dǎo)顧客的責(zé)任。維修技師在開展維修和保養(yǎng)的過程中，可以開展透明式的操作，以便客戶監(jiān)督維修環(huán)節(jié)。對于更換配件在示意客戶后，同時可以向客戶講解問題所在，提示客戶改善開車習(xí)慣以及使用方式。

金融政策保障

柬埔寨目前的GDP結(jié)構(gòu)中主要由四大板塊組成：旅游業(yè)、以制衣制鞋為主的加工業(yè)、以出口為主的種植型農(nóng)業(yè)、傳統(tǒng)手工藝。而銀行等金融產(chǎn)業(yè)所占的份額仍然是非常小，但令人驚奇的發(fā)現(xiàn)是，幾乎所有東盟十國甚至是全球領(lǐng)先的商業(yè)銀行都在這塊目前炙手可熱的投資土地上占有一席之地。以2013年年末的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，全球共有37家知名的商業(yè)銀行集中在以金邊諾羅頓大街為主的狹長地帶上，構(gòu)成了這個曾經(jīng)被喻為“東方小巴黎”的金融區(qū)。同時這些銀行還在知名的旅游城市暹粒、西港、馬德望開設(shè)了分行，以方便境外游客以及本土商業(yè)的需求。

柬埔寨國家銀行僅承擔(dān)貨幣發(fā)行的有限的責(zé)任，因此極大部分的市場空間留給了這些商業(yè)銀行，而商業(yè)銀行采取利率市場化的充分競爭機制，使用存貸款的息差吸引眾多白領(lǐng)和小型商戶進行固定存款產(chǎn)品的投資，另一方面將貸款發(fā)放給信用度較好或者有優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)抵押的客戶群，這些客戶群大多從事房地產(chǎn)開發(fā)或者大型農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易以及與旅游業(yè)相關(guān)配套的產(chǎn)業(yè)。

TF公司從目前走訪的幾家商業(yè)銀行來看，諸如馬來西亞大眾銀行、韓國和日本聯(lián)合投資的金邊商業(yè)銀行、美國ABA銀行、臺灣國泰世華銀行、越南BIDC銀行等都有面向私人用戶提供的新車汽車消費商業(yè)貸款。這些銀行新車信貸產(chǎn)品要求客戶提供的背景資料較為繁復(fù)，除去應(yīng)該提供給銀行的收入證明、職業(yè)證明，物業(yè)所有權(quán)證明，還特別需要兩名以上的擔(dān)保人對申請人承擔(dān)連帶責(zé)任。

同時此汽車信貸提供總額不超過車價50%、最長不超過5年且基礎(chǔ)利率每年從8%-13%不等的貸款方案。如此高的汽車貸款利率主要一方面考慮到汽車是流動資產(chǎn)較容易為車主以低價變現(xiàn)；另一方面也考慮到金邊有較多賭場，車主存在著以車抵押賭債從而產(chǎn)生產(chǎn)權(quán)不明晰的糾紛。另外，較多小商業(yè)主不愿披露自己的房屋信息，或者已經(jīng)將房屋作為抵押獲得經(jīng)商的流動資金，也為此項商貸的開展制造了較多的困難。

即便是通過較為冗長的商業(yè)調(diào)查，銀行仍然面臨著金融政策上的風(fēng)險，這讓37家商業(yè)銀行中只有不到四分之一的銀行甘愿從事汽車商業(yè)貸款，也間接地抑制了一定量的汽車消費需求。柬埔寨政府內(nèi)部存在一個叫CJCC的日本顧問團組織，部分商業(yè)銀行的內(nèi)部人員就2011年一次全國金融工作會議上該組織就抵押物提出了新的定義和政策表示了極大的困惑和不滿。作為常規(guī)抵押物的房產(chǎn)所有權(quán)在柬埔寨分為硬地契--擁有地皮的房屋和軟地契--只擁有房屋所有權(quán)，而此次工作會議上CJCC組織提出軟、硬兩種地契可以分別評估和抵押，這就造成了類似次貸危機的可能性，也讓銀行對于一屋兩抵產(chǎn)生的糾紛隱隱害怕。

同時，凍結(jié)抵押物房產(chǎn)后必須通過當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M行裁定和拍賣從而最終變現(xiàn)，此裁定過程長達兩至三年的時間也讓首嘗螃蟹的商業(yè)銀行紛紛叫苦不迭。除去以上的新車貸款方案外，TF公司嘗試過與個別金融企業(yè)例如日本的AP小額信貸公司簽署合作協(xié)議，提供給舊車3萬美金一下、月利率高達2%的無抵押貸款，吸引了部分渴望擁有汽車作為代步工具的車主，但通常最后由于高利率而很少有能堅持還貸到貸款期限結(jié)束的客戶。

在這樣的一個金融信貸環(huán)境下，促進和規(guī)范汽車消費信貸，提高車貸發(fā)放率既幫助車主早日圓夢，也幫助降低汽車庫存促進銷售，從而進一步創(chuàng)造使用新車的消費環(huán)境，改善整體道路安全狀況。如果柬埔寨政府或者交通運輸部分牽頭商業(yè)銀行共同修改和完善汽車消費信貸制度，會同各大商業(yè)銀行建立一套標準的資信檔案，對消費者的背景已經(jīng)償還能力、消費能力進行一個綜合的評估，共同制訂汽車消費信貸相關(guān)的管理條例，使資信調(diào)查、信貸辦理手續(xù)、車輛抵押、擔(dān)保人制度、違約處置等汽車消費信貸全過程實現(xiàn)規(guī)范化、法制化以及快速化、簡便化，會從根本上具備操作的實際意義。

根據(jù)柬埔寨商業(yè)部出臺的公司注冊法，可以得知每個公司的經(jīng)營范圍是非常寬泛的，不但可以經(jīng)營主業(yè)，還可以附帶經(jīng)營包括但不僅限于房地產(chǎn)開發(fā)和建造、機械工程銷售和制造以及商業(yè)信貸等業(yè)務(wù)范圍。根據(jù)此當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的特征，TF公司審視自身，認為公司具備較強的抗風(fēng)險能力、較多流動資金，可以開發(fā)具有競爭力的低利率汽車消費信貸產(chǎn)品。通過汽車信貸自營業(yè)務(wù)可以幫助TF公司有效控制庫存，利用利率可以采取適當(dāng)降價，加快產(chǎn)品流通性，迅速回收部分資金，有助于走上良性循環(huán)以及擴張和發(fā)展的道路。在這個金