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都市的味覺(jué)——關(guān)于杭州主題餐飲行業(yè)的調(diào)研報(bào)告組長(zhǎng):黃行舟組員:劉雨帆;曹洛非;徐悅青;唐雅琴一、調(diào)研背景“民以食為天”,飲食是人類(lèi)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。伴隨著古代城鎮(zhèn)的興起及手工業(yè)、商業(yè)的發(fā)展,繁華地區(qū)出現(xiàn)了提供飲食服務(wù)的店鋪,后逐漸發(fā)展而形成的產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái),得益于市場(chǎng)化改革、居民收入水平的不斷增長(zhǎng)、城市化進(jìn)程的穩(wěn)步推進(jìn)和消費(fèi)觀念的不斷轉(zhuǎn)變,中國(guó)的餐飲業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,從1978年改革開(kāi)放初期至2007年,餐飲業(yè)年均增長(zhǎng)高達(dá)22%,位列國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)增幅前列。然而在2013年,受中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”等因素影響,我國(guó)高端餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額下降十分明顯,中低端餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額卻并沒(méi)有受餐飲業(yè)“寒冬”太多的影響,餐飲業(yè)的格局正在發(fā)生翻天覆地的變化。杭州自古以來(lái)便是魚(yú)米之鄉(xiāng),人間天堂,餐飲業(yè)在杭州是一個(gè)重要的產(chǎn)業(yè),在全省乃至全國(guó),都長(zhǎng)期處于領(lǐng)先地位。杭州的飲食文化,與豐厚的文化底蘊(yùn)和人文內(nèi)涵密不可分,也與杭州人熱愛(ài)生活、享受生活的品質(zhì)有著重要聯(lián)系。在市政府大力宣傳“品質(zhì)之城”的同時(shí),杭州的餐飲業(yè)在近幾年又有了飛速發(fā)展。涌現(xiàn)了一大批如“外婆家”、“綠茶”、“新白鹿”等菜系豐富、菜肴美味、環(huán)境優(yōu)雅、價(jià)格實(shí)惠、管理方式完善的連鎖餐飲品牌。這些新興的大型餐飲品牌,帶動(dòng)了杭州餐飲業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大,并對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和市民生活具有越來(lái)越強(qiáng)的影響力。在外婆家、綠茶等餐飲企業(yè)的崛起背后,有著怎樣的發(fā)展歷史,又有哪些不為人關(guān)注的細(xì)節(jié)?中國(guó)特色社會(huì)主義下的杭州餐飲業(yè),又有哪些特質(zhì)呢?我們的調(diào)研,旨在了解這些問(wèn)題。二、調(diào)研對(duì)象、時(shí)間、方式1.調(diào)研對(duì)象:外婆家、綠茶兩家餐飲機(jī)構(gòu)為主要訪(fǎng)談對(duì)象,抽樣調(diào)研的消費(fèi)者群體為問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象。2.調(diào)研時(shí)間:5月9日至6月1日,詳細(xì)調(diào)研安排見(jiàn)附件。3.調(diào)研方式:訪(fǎng)談、調(diào)研問(wèn)卷、收集書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)資料我們通過(guò)電話(huà)預(yù)約的方式,聯(lián)系到了浙江外婆家餐飲有限公司和綠茶餐飲連鎖機(jī)構(gòu)的公司內(nèi)部工作人員。但是在訪(fǎng)談前一天,外婆家公司突然來(lái)電,由于近期正在為新店開(kāi)張做準(zhǔn)備,無(wú)法抽出人來(lái)接受我們的訪(fǎng)談。因此我們最終只采訪(fǎng)到了一位門(mén)店的經(jīng)理助理。而綠茶餐飲連鎖機(jī)構(gòu)則表示無(wú)法騰出工作時(shí)間接受面對(duì)面訪(fǎng)談,但是接受了我們的電話(huà)采訪(fǎng)。調(diào)研問(wèn)卷的發(fā)放形式,我們采取了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、電子版問(wèn)卷和紙質(zhì)版問(wèn)卷三種發(fā)放模式,面向了杭州市各個(gè)年齡段、各個(gè)收入階層的市民。同時(shí),我們小組還通過(guò)查閱書(shū)籍和網(wǎng)絡(luò),收集了大量的前期后期資料,對(duì)我們的調(diào)研起到了重要作用。三、前期調(diào)研并提出問(wèn)題餐飲行業(yè)是繼2008年全球金融危機(jī)以后,我國(guó)拉動(dòng)內(nèi)需的主要方式之一,也是各國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資關(guān)注的焦點(diǎn)目標(biāo)之一。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)技術(shù)設(shè)備、人才輸送等方面發(fā)展,正在進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。根據(jù)2012年中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示:1991年開(kāi)始我國(guó)餐飲行業(yè)進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期,營(yíng)業(yè)額總量為492億元,我國(guó)餐飲行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)步成長(zhǎng)趨勢(shì),眾多全國(guó)知名品牌紛紛開(kāi)始品牌加速擴(kuò)張的步伐。直至2011年底我國(guó)餐飲市場(chǎng)總量發(fā)展到20543億元。2005年之后至2011年,餐飲行業(yè)的同比增長(zhǎng)率基本保持較高的增長(zhǎng)速度。2010年增長(zhǎng)在通脹的壓力下,由于成本上升,利潤(rùn)和營(yíng)業(yè)額都明顯下降,直至2011年再次表現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),環(huán)比增長(zhǎng)率達(dá)到11.64%。然而在2013年,受中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”等因素影響,我國(guó)高端餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額下降十分明顯,不久前,杭州市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布報(bào)告,今年一季度全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額774.85億元,增長(zhǎng)10.0%,增幅同比回落2.2個(gè)百分點(diǎn),扣除價(jià)格因素,實(shí)際增長(zhǎng)8.8%,實(shí)際增速同比加快0.4個(gè)百分點(diǎn)。其中,住宿餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額下降0.3%,增幅同比回落12.2個(gè)百分點(diǎn)。繼金融危機(jī)之后,餐飲業(yè)將又一次面臨“寒冬”。但是不論是在調(diào)研過(guò)程中,還是我們小組成員自己平時(shí)的感受,外婆家和綠茶餐廳門(mén)口,永遠(yuǎn)都有長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)人群,隨著外婆家、綠茶餐廳的知名度不斷提高,排隊(duì)等候的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。“外婆喊你吃飯啦!”的叫號(hào)聲是外婆家的標(biāo)志,無(wú)論什么時(shí)候去任何一家分店就餐,顧客都得排隊(duì),很多人一等就是兩三個(gè)小時(shí),這還算幸運(yùn)的,有的顧客從午餐排到晚餐。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示,58.51%的消費(fèi)者認(rèn)為外婆家、綠茶餐廳的等待時(shí)間太長(zhǎng)。在長(zhǎng)長(zhǎng)的等餐隊(duì)伍背后,是外婆家等連鎖餐廳的蓬勃發(fā)展。這種逆著餐飲業(yè)“寒冬”的發(fā)展動(dòng)力從何而來(lái)?為此我們查閱了有關(guān)外婆家、綠茶餐廳的大量介紹資料,總結(jié)除了它們兩者的一些共同點(diǎn),并結(jié)合中國(guó)特色社會(huì)主義現(xiàn)狀,提出了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:1.政府政策:政府相關(guān)部門(mén)對(duì)外婆家、綠茶餐廳等連鎖餐廳有何監(jiān)控、管理政策。對(duì)于餐廳的品牌建設(shè),是否有政府的具體扶持措施?2.內(nèi)部管理:外婆家、綠茶餐廳對(duì)內(nèi)部員工采取了怎樣的管理措施?3.產(chǎn)業(yè)鏈:外婆家、綠茶餐廳有怎樣的產(chǎn)業(yè)鏈,是如何建立從材料采購(gòu)→儲(chǔ)藏→搬運(yùn)→生產(chǎn)→加工→銷(xiāo)售全過(guò)程的規(guī)范程序的?4.營(yíng)銷(xiāo)策略:在門(mén)店擴(kuò)張時(shí),單純地復(fù)制模式是否具有發(fā)展瓶頸?是否經(jīng)常會(huì)進(jìn)行一些菜品、裝潢上的改進(jìn)。5.用戶(hù)體驗(yàn):消費(fèi)者在這些餐廳用餐之后有怎樣的體驗(yàn),外婆家、綠茶餐廳的用戶(hù)體驗(yàn)做的如何?四、調(diào)研結(jié)果與分析通過(guò)前期調(diào)研,并分析這些表觀現(xiàn)象,我們提出了以上的5個(gè)問(wèn)題。提出問(wèn)題之后,我們針對(duì)這5個(gè)問(wèn)題再進(jìn)行深入的調(diào)研,并得出了一定的結(jié)論。(這里僅僅呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果,具體調(diào)研方法和調(diào)研步驟見(jiàn)附件)1.政府的政策作用不大在前期調(diào)研中我們小組試圖從杭州統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)上找到一些數(shù)據(jù)信息,但是杭州統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)并沒(méi)有與餐飲業(yè)相關(guān)的獨(dú)立數(shù)據(jù)。市政府也并沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的負(fù)責(zé)餐飲業(yè)市場(chǎng)管理的政府機(jī)構(gòu)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),我們找到了杭州市貿(mào)易局在2012年4月23日發(fā)出的《關(guān)于加快杭州市餐飲業(yè)發(fā)展推進(jìn)“美食之都”建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》(見(jiàn)附件)。在這份實(shí)施意見(jiàn)中,用中規(guī)中矩的政府文件辭令,提出了“初步建成以南宋文化為底蘊(yùn)、杭幫菜為標(biāo)志、茶樓等休閑美食為特色、品牌企業(yè)為主導(dǎo)的薈萃天下餐飲的‘世界休閑美食之都’”的總體目標(biāo);具體則要做到重點(diǎn)培育知名餐飲品牌、鼓勵(lì)餐飲企業(yè)做大做強(qiáng)、形成多元化餐飲格局、促進(jìn)大眾化餐飲發(fā)展、推動(dòng)餐飲企業(yè)分等定級(jí)。實(shí)施意見(jiàn)中也提出了十多個(gè)完成這些目標(biāo)、鼓勵(lì)餐飲業(yè)發(fā)展的措施,但是這些措施無(wú)外乎兩個(gè)方面:直接的資金獎(jiǎng)勵(lì)和間接的稅收減免這兩條一般都不大可能實(shí)行。因?yàn)槎愂帐怯残缘臇|西,國(guó)稅和地稅是分開(kāi)收的,這兩條一般都不大可能實(shí)行。因?yàn)槎愂帐怯残缘臇|西,國(guó)稅和地稅是分開(kāi)收的,增值稅和消費(fèi)稅等都是直接由國(guó)家機(jī)關(guān)征收的不存在針對(duì)性的優(yōu)惠政策。營(yíng)業(yè)稅等是由地稅征收的但也不存在優(yōu)惠政策。相反地很有可能是由于納稅額高而得到政府在地塊分配之類(lèi)的地方給企業(yè)大開(kāi)方便之門(mén)。綠茶餐飲連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)綠茶)告訴我們:政府對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管并沒(méi)有十分有效,綠茶餐廳的衛(wèi)生等指標(biāo),主要是內(nèi)部自檢,一周兩次的質(zhì)檢,檢查力度遠(yuǎn)超于政府質(zhì)監(jiān)部門(mén)的監(jiān)管力度。因?yàn)榫G茶是連鎖的餐營(yíng)業(yè),必須保證每個(gè)環(huán)節(jié)都不出問(wèn)題,因此自檢的標(biāo)準(zhǔn)十分嚴(yán)格。而外婆家的工作人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)外婆家)也表示,政府時(shí)間實(shí)際上上對(duì)餐飲業(yè)沒(méi)有太多職能,也沒(méi)有什么引導(dǎo)作用,餐飲企業(yè)以自我發(fā)展為主。實(shí)際上綠茶告訴我們,綠茶還是以自主建設(shè)品牌為主要方式,政府起到的作用最多是在將綠茶餐廳引進(jìn)一些高檔的酒店、shoppingmal過(guò)程中,起到搭建橋梁的作用確切地說(shuō)是政府會(huì)引進(jìn)一些較為高端的shoppingmall、商務(wù)寫(xiě)字樓之類(lèi)的給綠茶餐廳創(chuàng)造一個(gè)良好的商業(yè)環(huán)境。。此外,由于綠茶的設(shè)計(jì)始終采用中國(guó)元素的設(shè)計(jì),推廣茶文化和中國(guó)文化。政府會(huì)給予這樣對(duì)推廣中國(guó)文化、浙江文化有幫助的企業(yè)以資金上的支持。同時(shí),因?yàn)榫G茶餐廳的巨額盈利和稅收為杭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出很大貢獻(xiàn),杭州市政府會(huì)將景區(qū)的地塊半租半給的方式將地塊租給綠茶,幫助綠茶發(fā)展擴(kuò)張旅游景區(qū)可能更加明顯的作用是綠茶品牌的推廣,品牌文化的塑造。。確切地說(shuō)是政府會(huì)引進(jìn)一些較為高端的shoppingmall、商務(wù)寫(xiě)字樓之類(lèi)的給綠茶餐廳創(chuàng)造一個(gè)良好的商業(yè)環(huán)境。旅游景區(qū)可能更加明顯的作用是綠茶品牌的推廣,品牌文化的塑造。通過(guò)這些調(diào)研,我們得出結(jié)論,杭州餐飲市場(chǎng)發(fā)展比較成熟,基本可以達(dá)到自我調(diào)節(jié)的狀態(tài),杭州市政府并沒(méi)作為一個(gè)引導(dǎo)的角色,更多的是提供資金上、資源上的幫助和支持。杭州的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。杭州自古以來(lái)重視飲食的傳統(tǒng),使得消費(fèi)者對(duì)餐飲的數(shù)量和質(zhì)量都有很高的要求,加:正是因?yàn)楹贾萑诉@種注重飲食,習(xí)慣“下館子”,同時(shí)也熱衷于貨比三家的這種獨(dú)特文化,使得杭州的餐飲業(yè)市場(chǎng)發(fā)展已較為成熟。市場(chǎng)已經(jīng)具備有效的自主優(yōu)化配置資源的能力,基本不需要政府進(jìn)行政策調(diào)控。因此所有餐廳都處在一個(gè)不斷提升自我不斷創(chuàng)新的過(guò)程中,發(fā)展中基本不受到政府的束縛加:正是因?yàn)楹贾萑诉@種注重飲食,習(xí)慣“下館子”,同時(shí)也熱衷于貨比三家的這種獨(dú)特文化,使得杭州的餐飲業(yè)市場(chǎng)發(fā)展已較為成熟。市場(chǎng)已經(jīng)具備有效的自主優(yōu)化配置資源的能力,基本不需要政府進(jìn)行政策調(diào)控。2.內(nèi)部管理完善,企業(yè)凝聚力強(qiáng)由于涉及內(nèi)部管理機(jī)制涉及企業(yè)的商業(yè)機(jī)密,因此外婆家并沒(méi)有向我們透露這方面的信息,綠茶也僅僅簡(jiǎn)單得向我們講述了一下它們的內(nèi)部管理方式。綠茶招聘時(shí)對(duì)于的員工的學(xué)歷要求一般為高中學(xué)歷以上,后方的勞動(dòng)人員要求會(huì)更低,對(duì)于普通員工沒(méi)有高學(xué)歷要求。這也使得綠茶在一定程度上緩解了社會(huì)就業(yè)壓力。那綠茶怎樣保證自己的服務(wù)質(zhì)量呢?綠茶餐廳有自己定期的培訓(xùn)和考核,以提升餐廳工作人員的服務(wù)技能,溝通能力,貌禮儀,精神風(fēng)貌等。一般三個(gè)月一次,這和大部分企事業(yè)單位采取的半年一次考核相比,考核更為頻繁,對(duì)于員工這就意味著,每三個(gè)月都有一次升遷機(jī)會(huì)。綠茶的理念是,永遠(yuǎn)沒(méi)有最低層次的員工。在員工待遇方面,綠茶為員工提供宿舍,宿舍地點(diǎn)與上班地點(diǎn)走路時(shí)間少于10分鐘,宿舍條件也有很?chē)?yán)格的要求,比如25個(gè)人一定要有公共廁所,嚴(yán)格控制房間的人數(shù)等等;包一日三餐,中晚餐都要有水果。通過(guò)詢(xún)問(wèn)我們得知,綠茶前臺(tái)和后臺(tái)的員工比例為2:3。因?yàn)樗胁说募庸ざ家诤笈_(tái)進(jìn)行,所以后臺(tái)人員大于前臺(tái),廚房大于餐廳。我們平時(shí)用餐時(shí)看到的員工群體,只是其中的小部分。加:為了保證每道菜都具備食材特有的鮮味,綠茶堅(jiān)持每道菜都是門(mén)店現(xiàn)做,而非二次加工。這也就是為什么后加:為了保證每道菜都具備食材特有的鮮味,綠茶堅(jiān)持每道菜都是門(mén)店現(xiàn)做,而非二次加工。這也就是為什么后廚人員大于前廳服務(wù)人員,廚房面積大于就餐面積的原因。而外婆家雖然沒(méi)有透露很多信息,但是我們也了解到:外婆家也會(huì)定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,而且建立了一套完整的培訓(xùn)考核體系,平時(shí)也十分重視在員工心中樹(shù)立品牌意識(shí),要讓外婆家的員工有一種熱愛(ài)外婆家的自豪感。在餐飲員工管理理論的用人管理機(jī)制中,一個(gè)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)管理員工時(shí)需要做到以下幾點(diǎn):首先,科學(xué)的人才理念,就是說(shuō)要讓員工人盡其才,飯店必須確立“適應(yīng)就是人才”的基本理念,即只要?jiǎng)偃伪韭毠ぷ鳌⒉⒆龀龀煽?jī)的人,都是企業(yè)的人才,都應(yīng)得到相應(yīng)的尊重和重用;其次科學(xué)的選拔機(jī)制,就是說(shuō)飯店員工的內(nèi)部晉升,應(yīng)堅(jiān)持以能力、績(jī)效為導(dǎo)向,建立公開(kāi)、公平、公正的選人機(jī)制;第三,科學(xué)的用人標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際上就是知人善任之道,如人所愿,用人所長(zhǎng),能位相稱(chēng)。任何一個(gè)優(yōu)秀的餐飲企業(yè),都有一個(gè)優(yōu)秀的員工管理模式,外婆家和綠茶也不例外。餐飲業(yè)中,菜肴和服務(wù)同樣重要,一個(gè)餐飲企業(yè)員工的姿態(tài),某種程度上體現(xiàn)著這個(gè)企業(yè)的精神風(fēng)貌,一個(gè)完善的內(nèi)部管理模式,是一個(gè)餐飲企業(yè)擁有優(yōu)秀服務(wù)的保證。3.復(fù)制下的產(chǎn)業(yè)鏈和營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn),外婆家創(chuàng)始人吳國(guó)平在外婆家官網(wǎng)的首頁(yè)說(shuō)了這么一句話(huà):“模式,還是模式?!辈徽撌歉鞣N網(wǎng)絡(luò)新聞還是吳國(guó)平接受的各種采訪(fǎng),他始終強(qiáng)調(diào)著這幾個(gè)詞:“減法”、“模式”。外婆家和綠茶的產(chǎn)業(yè)鏈,都是建立在一個(gè)固定模式下的,各個(gè)分店都采用同一產(chǎn)業(yè)鏈標(biāo)準(zhǔn)。因此經(jīng)過(guò)前期調(diào)研之后,我們并沒(méi)有對(duì)外婆家和綠茶的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行相關(guān)的訪(fǎng)談。外婆家的產(chǎn)業(yè)鏈主要有這些特色:產(chǎn)品供應(yīng)鏈外包,通過(guò)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)降低成本。吳國(guó)平強(qiáng)調(diào)外包的重要性,他將層層外包比作是修房子,認(rèn)為在做一個(gè)餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的過(guò)程中,每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該交給有該專(zhuān)長(zhǎng)的人。在外婆家的團(tuán)隊(duì)里,做采購(gòu)的團(tuán)隊(duì)被分成了供應(yīng)部和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部?jī)蓚€(gè)部門(mén),前者負(fù)責(zé)中餐中蔬果和一些本地食材的采購(gòu),而后者則擔(dān)負(fù)著把“外婆家餐廳”升級(jí)為“外婆家工廠”的重任。不同于供應(yīng)部,標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部不用每天逛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),其任務(wù)之一是尋找能夠大規(guī)模生產(chǎn)食材的工廠,并將雞鴨魚(yú)肉等食材的宰殺和粗加工處理找到外包方。規(guī)?;少?gòu)使其能從供應(yīng)方處得到優(yōu)惠的價(jià)格,工廠還會(huì)將外婆家所需的食材進(jìn)行粗加工,從而減少外婆家的人工成本。因此外婆家的所有餐廳經(jīng)營(yíng)方式上都很一致:除了裝修不同,餐廳的菜品種類(lèi)、菜肴價(jià)格、門(mén)店管理都一模一樣。在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,外婆家通過(guò)多層面的感受效果,強(qiáng)化顧客的餐飲體驗(yàn)。外婆家的單店面積都不超過(guò)1000平米,而且選址也往往靠近一些白領(lǐng)集聚的地帶或者相應(yīng)的商業(yè)圈中。對(duì)應(yīng)了飯店的客源,也縮小了顧客的就餐距離。外婆家很講究自己的裝修風(fēng)格,每一個(gè)到店里來(lái)的顧客,幾乎在它那獨(dú)特的就餐環(huán)境中都會(huì)有一種別致的感受。同時(shí),外婆家著眼于就餐的回頭客,側(cè)重對(duì)顧客關(guān)系的維護(hù)。注意開(kāi)發(fā)自己特色性的菜肴,而且和一般餐飲不同的是,很多餐廳雖然關(guān)注自己的名菜,但是往往名菜品種并不多,外婆家卻有多個(gè)屬于自己特色的名菜。在重復(fù)的消費(fèi)場(chǎng)所,菜肴好也不能價(jià)格貴。外婆家在這點(diǎn)上做的非常到位,雖然并沒(méi)有刻意保持價(jià)格最低,但是卻在綜合水準(zhǔn)上保持低價(jià)。還有,外婆家借助于口碑傳播效果,達(dá)成品牌的暈輪效應(yīng)。外婆家之所以能夠快速實(shí)現(xiàn)連鎖擴(kuò)張,很大程度上正是得益于這一原因。菜肴不錯(cuò)、價(jià)格便宜、餐飲環(huán)境好。這種經(jīng)過(guò)切身體驗(yàn)者的人際傳播,對(duì)于品牌而言更加具有影響。綠茶也同樣采用這樣的復(fù)制模式。杭州本地的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)培育得比較成熟了。只要當(dāng)?shù)氐南M(fèi)力、人流量能和杭州水平基本持平,這樣的復(fù)制基本上就能保證成功。但是我們小組的質(zhì)疑點(diǎn)在以下幾個(gè)方面:第一,單純的復(fù)制模式會(huì)不會(huì)造成發(fā)展創(chuàng)新的瓶頸。第二,單純的產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)制和管理模式的復(fù)制,會(huì)不會(huì)造成勞資關(guān)系惡化。第三,一成不變的菜品種類(lèi)、味道肯定會(huì)讓消費(fèi)者味覺(jué)疲勞,通過(guò)問(wèn)卷我們也可以看出,有27.49%的消費(fèi)者已經(jīng)厭倦了外婆家一成不變的菜品,這個(gè)現(xiàn)狀改如何改變。對(duì)于這些問(wèn)題,外婆家稱(chēng):外婆家的菜品,每個(gè)月都會(huì)有更新(也有15.68%的消費(fèi)者注意到了這一點(diǎn)),外婆家在擴(kuò)張的同時(shí)也在不斷創(chuàng)新,今年外婆家將再推出三個(gè)特色餐飲子品牌,將外婆家的菜系進(jìn)一步拓展。綠茶則回應(yīng)說(shuō):我們和外婆家都采用的是這樣的復(fù)制模式,必定存在競(jìng)爭(zhēng)壓力,但是這樣的壓力是有正能量的,因?yàn)橛谢ハ嗟母?jìng)爭(zhēng),綠茶才能更好的發(fā)展。并且現(xiàn)階段我們還沒(méi)有遇到太大的瓶頸,市場(chǎng)需求依舊火爆。如果說(shuō)是很大的瓶頸和壓力的話(huà),那要看今后中國(guó)市場(chǎng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,如果整體市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)走向不好,也許綠茶會(huì)受到比較大的影響。從調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn),不論是外婆家還是綠茶餐廳,對(duì)于他們產(chǎn)業(yè)鏈、餐廳管理模式的復(fù)制,都有著信心,相信這樣的模式能夠幫助它們不斷發(fā)展進(jìn)步。確實(shí),目前市場(chǎng)對(duì)于這兩家餐飲企業(yè)并沒(méi)有表現(xiàn)出太多疲軟狀態(tài),這樣的復(fù)制,依然不斷創(chuàng)造著餐飲業(yè)的銷(xiāo)售盈利奇跡。希望外婆家和綠茶餐廳的始創(chuàng)者,都已經(jīng)有了改變的想法,因?yàn)槭袌?chǎng)不斷變化,很多例證告訴我們,一個(gè)顛覆性的改變,能夠成功應(yīng)付一場(chǎng)災(zāi)難性的市場(chǎng)危機(jī)。4.獨(dú)具特色的用戶(hù)體驗(yàn)我們說(shuō)到外婆家,綠茶餐廳,給我留下深刻印象的,除了豐富美味的菜品,另一個(gè)重要因素是他們精致的裝修,問(wèn)卷中有25.64%的人認(rèn)為精致的裝修風(fēng)格吸引他們?nèi)ネ馄偶液途G茶餐廳用餐。在餐廳環(huán)境上,消費(fèi)者普遍認(rèn)為綠茶做得比外婆家好一些。以綠茶為例,內(nèi)里裝修卻古樸大氣,充滿(mǎn)藝術(shù)情調(diào)——窗欞雕花精致,連普通的餐桌都值得玩味,因?yàn)樘沾勺烂嫒砍鲎跃暗骆?zhèn)明代官窯,連上面的花繪都是出自陶瓷名家之手,不僅如此,墻上還懸掛著當(dāng)代最頂尖的藝術(shù)家的真跡。在這里用餐,仿佛進(jìn)入了藝術(shù)的殿堂,一邊品嘗著美食,一邊欣賞著美景,可謂美哉?!熬G茶”總體燈光較暗,餐位處燈光壓低的做法,則能在熙熙攘攘的餐廳中,為顧客營(yíng)造出一分“私密感”,更適合小范圍的聚餐,在問(wèn)卷中,去綠茶、外婆家聚餐的主要人群關(guān)系和同學(xué)、朋友,而同事之間選擇這些地方聚餐的比例較小,這個(gè)餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)呈現(xiàn)出的氣氛有很大關(guān)系。而外婆家也有一些細(xì)節(jié)做得很到位,讓人印象深刻的“外婆喊你吃飯了”的可愛(ài)叫號(hào)聲、等餐提供的沙發(fā)、菜點(diǎn)多了的時(shí)候服務(wù)員會(huì)提醒、自助茶水等細(xì)節(jié),都獲得普遍的認(rèn)可。對(duì)于這樣的認(rèn)可聲音,還有一些用戶(hù)的感受,綠茶是如何獲得這些評(píng)價(jià)信息的呢?綠茶告訴我們:綠茶有一整套獲取反饋的配套機(jī)制,有不同的部門(mén)分管不同方面的問(wèn)題。比如對(duì)于菜品的一些意見(jiàn),公司每年都會(huì)查看的點(diǎn)擊率,然后跟消費(fèi)者交流,然后淘汰每年最后20位的菜肴。對(duì)于環(huán)境的意見(jiàn),店長(zhǎng)每日會(huì)制作報(bào)表收集顧客意見(jiàn),每天會(huì)尋訪(fǎng)50位以上的顧客。還有任營(yíng)管理小組對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行整合,然后分到各個(gè)部門(mén)。如果是裝潢、音樂(lè)、菜品的意見(jiàn),就分配到研發(fā)小組。最后再進(jìn)行反饋,綜合整改。我們要保證時(shí)效性、服務(wù)性、衛(wèi)生性,比如我們會(huì)注意這家店制作30分鐘以上的菜肴有多少,會(huì)扣店長(zhǎng)的紀(jì)實(shí)考核,并會(huì)及時(shí)派去支援,力求所有菜制作不會(huì)超過(guò)30分鐘。也會(huì)時(shí)常關(guān)注大眾的點(diǎn)評(píng),也有投訴熱線(xiàn)。用戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)性行業(yè)需關(guān)注的立根之本,餐飲業(yè)也一樣,餐飲不只售出實(shí)物產(chǎn)品,同時(shí)也出售溫馨的感覺(jué)、愉快的體驗(yàn)和滿(mǎn)足感。這幾年,杭州的主題餐廳雨后春筍地冒出來(lái),而綠茶和外婆家,是這些主題餐廳中類(lèi)似于始祖的這一角色。而之所以綠茶和外婆家在眾多主題餐廳中顯得尤為突出,是因?yàn)榫G茶和外婆家在追求餐廳環(huán)境營(yíng)造的同時(shí),更注重客戶(hù)心理的把握,并建立了一套完整的服務(wù)體系。與之相比,有的主題設(shè)計(jì)十分吸引人餐廳,但或多或少忽視了用戶(hù)體驗(yàn)的整體性。綠茶和外婆家可謂注重用戶(hù)體驗(yàn)的典范。五、調(diào)研體會(huì)與心得1.中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展前景充滿(mǎn)機(jī)遇中國(guó)烹飪?cè)谑澜绲娘嬍筹L(fēng)味體系中占有極其重要的地位,從產(chǎn)業(yè)
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