人員禮儀的培訓(xùn)

人員禮儀的培訓(xùn)國家高級禮儀培訓(xùn)師禮儀培訓(xùn)專家西北地區(qū)杰出禮儀導(dǎo)師西安交大EMBA核心課程班禮儀導(dǎo)師金迎老師簡介主講課程：《商務(wù)禮儀》系列課程《服務(wù)禮儀》系列課程《政務(wù)禮儀》系列課程《高效溝通與客戶投訴異議處理》系列課程曾服務(wù)過的企業(yè)：

工商銀行、中國銀行、交通銀行、長虹電器集團(tuán)、TCL電器集團(tuán)、杉杉集團(tuán)、中國人壽、泰康人壽、西安東欣酒店、西安雅特來酒店、彬縣人民政府、彬縣教育局、國家電網(wǎng)榆林供電局、國家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳播、中國移動內(nèi)蒙古分公司、英大泰和人壽保險股份、神木農(nóng)村合作銀行、西航集團(tuán)、遠(yuǎn)景通訊、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)院、商洛市中心血站、開源證券集團(tuán)公司、良治洗之朗衛(wèi)浴總公司、陜西壹代傳媒廣告公司等、廣東清遠(yuǎn)市陽山供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方特種能源集團(tuán)、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)公司、陜西信合、西安交大EMBA班、北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán)等。。?！衽嘤?xùn)客戶現(xiàn)場掠影：●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影：●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影：開場破冰1、分組（10人為一組）選出組長2、小組組長就職演說3、宣布課堂培訓(xùn)方式及規(guī)則你覺得在銷售工作過程中哪些內(nèi)容都與禮儀相關(guān)？中國：禮儀之邦什么是“禮”？“禮者，敬人也”——孔子

什么是“儀”？“儀者，度也”——《說文解字》什么是銷售禮儀？在日常銷售過程中，應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌及約定俗成的行為準(zhǔn)則、規(guī)矩銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員拜訪禮儀銷售人員接待禮儀銷售人員用餐禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容一、銷售人員職業(yè)形象塑造人際交往中的魔鬼數(shù)字“55387”7%38%55%你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體銷售人員職業(yè)形象塑造一、儀表儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系二、言談與人溝通時的用語，如何實(shí)現(xiàn)有價值的交談三、儀態(tài)舉止指一個人的交談姿勢、站姿、坐姿、走姿等一、儀表1、衛(wèi)生：做到勤洗漱、講究個人衛(wèi)生切忌：（1）在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等（2）發(fā)型“三不要求”銷售人員職業(yè)形象塑造2、服飾：TPO原則

總體要求：自然得體協(xié)調(diào)大方

拜訪或接待之前，應(yīng)將自己的衣物適當(dāng)?shù)募右哉砘蛐揎?專業(yè)的形象反映出你對被訪者的尊重。銷售人員職業(yè)形象塑造男士著裝：夏天穿襯衣，冬天穿西裝，最好能系領(lǐng)帶穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣。不允許穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋）

銷售人員職業(yè)形象塑造禮貌

態(tài)度誠懇、親切；聲音大小要適宜；語調(diào)要平和沉穩(wěn)基本用語

恰當(dāng)使用“十字”敬語及第二人稱中的“您”字

二、言談您好請謝謝對不起再見銷售人員職業(yè)形象塑造交談鈴響三聲內(nèi)必須接起，采取人員就近原則友好對待外來，停止一切不必要的動作呼先自報家門，再詢問對方來電的意圖等入對談話作必要的重復(fù)和附和應(yīng)對重要的信息做記錄在對方掛后再輕輕擱下

銷售人員職業(yè)形象塑造選準(zhǔn)時間給客戶首先應(yīng)確認(rèn)對方身份，可巧妙的使用開場白呼交談中說話速度不能太快，吐字要清晰出慎重地說出緣由，并控制好講話時間耐心、細(xì)心、和氣的傾聽或講述爭取每次通話能得到一定的信息或下次聯(lián)系的機(jī)會1.呼出之前應(yīng)通過各種方式對客戶的情況有一定了解。2.一旦交談，始終要保持良好的精神狀態(tài)。3.對重要客戶，可提前列出講話內(nèi)容的大綱。4.特殊情況發(fā)生應(yīng)沉著，如信號不好等

銷售人員職業(yè)形象塑造邀約客戶1、興奮度：說話一定要有力度，掌握語速語調(diào)2、高姿態(tài)：要有一個付出的心態(tài)，給對方一個翻身掙錢的機(jī)會，要有一個老板的氣派3、時間度：言多必失，節(jié)約話費(fèi)，節(jié)約時間4、主動權(quán)：讓對方更著我們的思路走，盡量讓對方少說少問，多聽您講，發(fā)放您的信息，了解她的情況銷售人員職業(yè)形象塑造

得當(dāng)、自如的儀態(tài)舉止，在銷售禮儀中起到至關(guān)重要的作用。直接會影響對方心情、談話的效果三、儀態(tài)舉止談話姿勢●站姿●坐姿●走姿銷售人員職業(yè)形象塑造●

談話姿勢談話的姿勢反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，切忌東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天●站姿站立是人最基本的姿勢。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。銷售人員職業(yè)形象塑造●

坐姿腰背挺直，肩放松，不論何種坐姿，上身都要保持端正。男性膝部可分開一些，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上●走姿走姿是一種動態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂銷售人員職業(yè)形象塑造二、銷售人員客戶接待禮儀遠(yuǎn)來客戶迎接禮儀一、接待發(fā)生前的事項(xiàng)準(zhǔn)備

了解該公司的業(yè)務(wù)范圍，基本信息訪問的目的，與本公司將會發(fā)生哪些合作訪問人員的到達(dá)時間、人數(shù)等基本情況本公司應(yīng)安排的接待人員及準(zhǔn)備工作

銷售人員客戶接待禮儀二、接待過程中的事項(xiàng)應(yīng)對應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來。接待過程中要做的事情：

行握手禮，親切問候自我介紹，贈予名片提前安排好交通工具及食宿等介紹此次訪問的順序或其他活動安排銷售人員客戶接待禮儀握手的講究握手的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。名片的接受與保管1、名片應(yīng)先遞給長輩上級或尊者2、名片文字向著對方，雙手遞上3、身體微微前傾，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名，并說一句“請多關(guān)照”。注意事項(xiàng)銷售人員客戶接待禮儀一、來客的引導(dǎo)方式及姿勢注：在公司內(nèi)部，靈活使用不同的禮儀二、客戶到來時的接待禮儀注：1、提供茶水，并及時添加或更換

2、負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)當(dāng)及時到位，安排好接待步驟

3、注意介紹和被介紹的方法三、介紹本公司情況

注：采用靈活的方法，一般需講到：業(yè)務(wù)、特色、實(shí)力、案例

銷售人員客戶接待禮儀三、銷售人員客戶拜訪禮儀

一、拜訪預(yù)約禮儀拜訪預(yù)約方式預(yù)約郵件預(yù)約切忌做“不速之客”！不得已時提前5分鐘打個。提前將公司資料遞送，并友好詢問情況，預(yù)約時間。銷售人員客戶拜訪禮儀拜訪預(yù)約時間私宅拜訪公司拜訪晚7:30-8:00或節(jié)假日前夕不要在周一（開會時間）或工作日的上下班時間必須在預(yù)約的時間提前五分鐘到達(dá)，不得遲到！銷售人員客戶拜訪禮儀二、拜訪中的舉止禮儀1.守時守約，掌握好談話時間（注意：談話時間不宜過長）2.小細(xì)節(jié)的處理（注意：1、可根據(jù)對方的信息，饋贈禮品）3、敲門的藝術(shù)4、主人未讓座之前不準(zhǔn)隨便坐下5、不管何時談話定要懂禮貌6.坐姿、走姿、談話技巧注意：把握好度，切忌夸張或是拘謹(jǐn)

銷售人員客戶拜訪禮儀四、商務(wù)用餐禮儀商務(wù)用餐的禮儀一.中餐禮儀二.西餐禮儀三.自助餐禮儀一.中餐禮儀（1）如何安排中餐宴請（2）中餐點(diǎn)菜禮儀（3）中餐的用餐禮儀（4）中餐座位的禮儀（5）敬酒與飲酒禮儀商務(wù)用餐的禮儀(1)宴請的細(xì)節(jié)安排技巧有多少人參加宴會?場地落實(shí)?宴請的標(biāo)準(zhǔn)？費(fèi)用誰負(fù)擔(dān)？怎樣支付？誰來結(jié)帳？菜譜由誰選擇或確認(rèn)？對方的口味和飲食習(xí)慣？是否有什么忌諱？酒水落實(shí)？誰負(fù)責(zé)？需要飲料和特殊飲食？需要主桌？由誰負(fù)責(zé)門口迎接？如何迎接？重要客人由誰負(fù)責(zé)接待與陪同？商務(wù)用餐的禮儀(2)中餐的點(diǎn)菜禮儀

中式點(diǎn)餐應(yīng)考慮:

賓客的民族、宗教和習(xí)慣、葷素搭配、冷熱搭配、色香味搭配、高、中、低搭配主隨客便商務(wù)用餐的禮儀

文明進(jìn)餐別夾菜取食千分別跨筷吃喝嘴里別出聲倒酒不要流出來

（3）中餐的用餐禮儀

嘴里有飯別說話進(jìn)餐過程別摸發(fā)餐具用完別亂放談話不要聲太大筷子的禁忌商務(wù)用餐的禮儀(4)中餐的座位禮儀以右為尊中座為尊面門為上觀景為佳鄰墻為好商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀(5)喝酒與倒酒禮儀商務(wù)用餐的禮儀二.西餐禮儀

西餐的交談禮儀西餐座位禮儀商務(wù)用餐的禮儀A.西餐公共禮儀1.尊重女性禮待女主

照顧女賓客2.舉止高雅進(jìn)食禁聲

慎用餐具正襟危坐

吃相文明3.廣交朋友商務(wù)用餐的禮儀干凈安靜肅靜B.西餐用餐禮儀商務(wù)用餐的禮儀C.餐巾的用途1.鋪在自己并攏的大腿上，保持服裝干凈2.將餐巾兩側(cè)分工，一邊擦嘴，一邊擦手3.用來遮蓋臟物4.表示用餐進(jìn)度：將餐巾放在自己的椅面上，表“我去去就回，還沒吃完”；將餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，請收拾”商務(wù)用餐的禮儀D.西餐的交談禮儀

1.同身旁的人交談時，不可將后背向著另外人2.不要對菜肴烹調(diào)評價挑剔或抱怨服務(wù)員的工作3.不要打斷別人的說話，也不要打聽別人說話的內(nèi)容4.若因?yàn)閭€人原因不吃某道菜，不要明顯的表示拒絕或厭惡，也不要做太多解釋5.不要只同一兩人說話，而冷落了他人商務(wù)用餐的禮儀(2)西餐座位禮儀商務(wù)用餐的禮儀51女主人3784男主人26商務(wù)用餐的禮儀

男上賓女主人男主人女主賓

女賓甲男賓乙女賓乙男賓甲商務(wù)用餐的禮儀1.保持餐桌、臺布干凈直到飯后，如果有弄臟的地方，馬上用一塊餐巾蓋住2.吃有骨頭或不愛吃的東西，不要吐在臺布上，應(yīng)用餐巾遮住吐在餐叉上，然后放