S店銷售流程之九跟蹤回訪課件

跟蹤回訪流程4S店銷售技能深度培訓系列課程之跟蹤回訪流程4S店銷售技能深度培訓系列課程之跟蹤回訪包括跟蹤促進及售后回訪。售前訪問：目的是為獲取信息，協(xié)助顧客盡快完購買決策，促成交易。售后回訪：目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的客戶，讓忠誠的客戶帶來C2C客戶。二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑之一，可以讓顧客充分了解我們的品牌，增加我們的利潤。跟蹤回訪包括跟蹤促進及售后回訪。1、在和顧客預(yù)接觸之后，將來店（電）的客戶進行意向級別分類：H級：購買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交。（重點目標客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細、多次來店/電。）A級：已產(chǎn)生購車意向，在一個月內(nèi)可確認購車。B級：正在關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間。意向級別回訪設(shè)定H級1次/1天A級1次/周B級2次/月一、跟蹤促進1、在和顧客預(yù)接觸之后，將來店（電）的客戶進行意向級別分類：2、電話技巧目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶打電話或短信：店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。記住電話里是永遠都不可能成交的。（1）誘惑法（2）激將法（3）制造熱銷氣氛法提示：在每次電話回訪前一定要看前面的回訪記錄，而且要準備好這一次跟客戶聊哪些話題。每一次回訪根據(jù)客戶的級別狀況采取不同的技巧：乘勢追擊，或先培養(yǎng)感情再轉(zhuǎn)移洽談購車。2、電話技巧目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶3、登門拜訪1、拜訪者應(yīng)該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意在與顧客交流時營造一

種自然隨和的氛圍。2、對于單位或團體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪計劃，長期保持聯(lián)系，以走訪作為聯(lián)

絡(luò)感情的紐帶，可及時掌握其欲購車信息。3、顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹資料，可考慮

登門拜訪為其提供。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回

憶，進行感情溝通，引導顧客主動提問，同時，訪問者可補充顧客原來沒提到

的相關(guān)信息，以此為契機加深顧客對產(chǎn)品的印象。3、登門拜訪1、拜訪者應(yīng)該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽。4、跟蹤回訪常遇到的問題1、“我沒時間”；可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽。稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。2、“我暫時不想買你們車了”；這類型的客戶比較復雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進。3、“你看便宜XX錢我就過來”；這客戶對我們車型已確認了，價格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當天或二天內(nèi)來店洽談，在電話中可以含糊答應(yīng)其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠了，你沒來店里老總也不知你是否確定要，所以你來了我好去申請。）4、跟蹤回訪常遇到的問題1、“我沒時間”；【思考一下】1、車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？2、你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來4S店購車嗎？3、在什么狀況下，保有客戶會介紹他的朋友前來購車？【思考一下】1、車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客1客戶期望（客戶心理）我希望在我離開之后仍能感受到銷售服務(wù)店對我的關(guān)心。在交車后24小時內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問他對車的使用狀況是否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。在交車一個星期內(nèi)由經(jīng)理打出電話，詢問客戶在購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺自己是尊貴的。銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系。禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2關(guān)鍵行為二、售后回訪流程要素1客戶期望（客戶心理）我希望在我離開之后仍能感受到銷售服【案例】喬.吉拉德：

一照、二卡、三邀請，四禮、五電、六經(jīng)訪【思考】：我們應(yīng)該做什么？（從銷售的角度）淡化買賣關(guān)系，加強朋友關(guān)系噓寒問暖，談天說地，邀約活動，溫馨提示電話一開始不要直接談車，聊點其他【案例】喬.吉拉德：

一照、二卡、三邀請，四禮、五3售后跟蹤準備:查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制

定跟蹤計劃跟蹤文件的準備3.1如果客戶忙，沒時間談，則：請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。遵照下面詳細敘述的過程進行雙方認同的跟蹤電話訪談。禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。

請問客戶迄今為止銷售服務(wù)店服務(wù)的感受。3售后跟蹤準備:查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓3.2如果客戶表示愿意進行這次交談，則：感謝客戶花時間和你交談。感謝客戶購車請問迄今為止對車的感受。3.3如果客戶對銷售服務(wù)店和車的感受均滿意，則：感謝客戶的參與。請問客戶他是否還有什么問題，而你可以回答。提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶今后愿意進行聯(lián)系的方式(電話、拜訪、電子郵件)利用客戶對所使用車輛有好感，請其推薦有購車意向之潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的2-3天內(nèi)，將進展結(jié)果向介紹潛在客戶的客戶進行反饋并告知我們會誠意的對待。3.2如果客戶表示愿意進行這次交談，則：

3.4如果客戶對車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔憂或投訴作為第一優(yōu)先事項加以處理，如有需要，尋求其他員工的幫助。弄清客戶擔憂或投訴的原因。提供解決方法來消除客戶的擔憂或投訴。詢問客戶解決方法是否可接受。3.4如果客戶對車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：如果你不能解決客戶的擔憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求支援或是否可以在稍后再給他去電話。感謝客戶的參與。提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶所喜歡的將來的聯(lián)系方式(電話、拜訪、電子郵件)。禁忌：如果客戶不愿意，就不要勉強他回應(yīng)你提出的關(guān)于車或?qū)︿N售服務(wù)店的意見的要求。不要承諾你辦不到的事情，否則會破壞客戶對你和銷售服務(wù)店的信任感。如果你不能解決客戶的擔憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求3.5首保提示和客戶進行聯(lián)系，提醒他首保維護事宜。如果還沒預(yù)約，就對客戶的首保進行預(yù)約。3.6記錄聯(lián)系內(nèi)容,歸檔3.6.1銷售顧問在與客戶聯(lián)系時或其后記錄下列事項,錄入《保有客戶管理卡》：聯(lián)系人的姓名聯(lián)系時間客戶對銷售過程和車是否滿意客戶愿意選擇的跟蹤方法其他任何的特殊意見記錄投訴個案：記錄投訴的情況和結(jié)論(追蹤投訴個案直至其解決)。將所有投訴個案呈報主管人員。3.5首保提示3.6.2交車后每3個月親自拜訪或電話訪問客戶一次，以確保和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，并填寫《營業(yè)活動訪問日報表》，客戶訪問情況錄入《保有客戶管理卡》：向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。提醒客戶有關(guān)定期維護服務(wù)及預(yù)約。藉顧客對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在顧客。視客戶的需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件。3.6.2交車后每3個月親自拜訪或電話訪問客戶一次，以確保3.6.3交車后第12、24個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關(guān)系，并填寫《營業(yè)活動訪問日報表》，客戶訪問情況錄入《保有客戶管理卡》向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。招攬續(xù)保。借客戶對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在客戶。3.6.3交車后第12、24個月親自拜訪或電話訪問客戶，維3.6.4交車后第36、48、60個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關(guān)系，并填寫《營業(yè)活動訪問日報表》，客戶訪問情況錄入《保有客戶管理卡》：向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。邀請客戶做車檢前整備及續(xù)保之招攬。借客戶對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在客戶。引導客戶換購新車的意愿，促進其購買新車。3.6.4交車后第36、48、60個月親自拜訪或電話訪問客客戶開發(fā)經(jīng)常向客戶提供最新和有附加值的信息（如新車、新產(chǎn)品信息，售后服務(wù)信息，精品、備件信息等），尋求各種機會促進客戶來店，與客戶保持持續(xù)的關(guān)系來促進客戶購買新車。每年都向所有客戶寄送生日卡。每年都向所有客戶寄送節(jié)日卡（如：春節(jié)、中秋等重要節(jié)日）。如果客戶要求服務(wù)工作，則：轉(zhuǎn)向預(yù)約如果客戶是潛在客戶，則轉(zhuǎn)向：客戶開發(fā)經(jīng)常向客戶提供最新和有附加值的信息（如新車、新產(chǎn)品三、售后回訪流程操作技巧1、查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃；2、跟蹤文件的準備。（一）售后跟蹤回訪的準備三、售后回訪流程操作技巧1、查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，（二）新車交車后的跟蹤回訪1、銷售顧問或相關(guān)崗位在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況；2、交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶；3、銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上；4、4S店的市場部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查;5、銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時，請其推薦有購車意愿的潛在客戶.（二）新車交車后的跟蹤回訪1、銷售顧問或相關(guān)崗位在交車后三天跟蹤回訪流程4S店銷售技能深度培訓系列課程之跟蹤回訪流程4S店銷售技能深度培訓系列課程之跟蹤回訪包括跟蹤促進及售后回訪。售前訪問：目的是為獲取信息，協(xié)助顧客盡快完購買決策，促成交易。售后回訪：目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的客戶，讓忠誠的客戶帶來C2C客戶。二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑之一，可以讓顧客充分了解我們的品牌，增加我們的利潤。跟蹤回訪包括跟蹤促進及售后回訪。1、在和顧客預(yù)接觸之后，將來店（電）的客戶進行意向級別分類：H級：購買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交。（重點目標客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細、多次來店/電。）A級：已產(chǎn)生購車意向，在一個月內(nèi)可確認購車。B級：正在關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間。意向級別回訪設(shè)定H級1次/1天A級1次/周B級2次/月一、跟蹤促進1、在和顧客預(yù)接觸之后，將來店（電）的客戶進行意向級別分類：2、電話技巧目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶打電話或短信：店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。記住電話里是永遠都不可能成交的。（1）誘惑法（2）激將法（3）制造熱銷氣氛法提示：在每次電話回訪前一定要看前面的回訪記錄，而且要準備好這一次跟客戶聊哪些話題。每一次回訪根據(jù)客戶的級別狀況采取不同的技巧：乘勢追擊，或先培養(yǎng)感情再轉(zhuǎn)移洽談購車。2、電話技巧目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶3、登門拜訪1、拜訪者應(yīng)該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意在與顧客交流時營造一

種自然隨和的氛圍。2、對于單位或團體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪計劃，長期保持聯(lián)系，以走訪作為聯(lián)

絡(luò)感情的紐帶，可及時掌握其欲購車信息。3、顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹資料，可考慮

登門拜訪為其提供。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回

憶，進行感情溝通，引導顧客主動提問，同時，訪問者可補充顧客原來沒提到

的相關(guān)信息，以此為契機加深顧客對產(chǎn)品的印象。3、登門拜訪1、拜訪者應(yīng)該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽。4、跟蹤回訪常遇到的問題1、“我沒時間”；可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽。稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。2、“我暫時不想買你們車了”；這類型的客戶比較復雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進。3、“你看便宜XX錢我就過來”；這客戶對我們車型已確認了，價格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當天或二天內(nèi)來店洽談，在電話中可以含糊答應(yīng)其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠了，你沒來店里老總也不知你是否確定要，所以你來了我好去申請。）4、跟蹤回訪常遇到的問題1、“我沒時間”；【思考一下】1、車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？2、你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來4S店購車嗎？3、在什么狀況下，保有客戶會介紹他的朋友前來購車？【思考一下】1、車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客1客戶期望（客戶心理）我希望在我離開之后仍能感受到銷售服務(wù)店對我的關(guān)心。在交車后24小時內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問他對車的使用狀況是否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。在交車一個星期內(nèi)由經(jīng)理打出電話，詢問客戶在購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺自己是尊貴的。銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系。禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2關(guān)鍵行為二、售后回訪流程要素1客戶期望（客戶心理）我希望在我離開之后仍能感受到銷售服【案例】喬.吉拉德：

一照、二卡、三邀請，四禮、五電、六經(jīng)訪【思考】：我們應(yīng)該做什么？（從銷售的角度）淡化買賣關(guān)系，加強朋友關(guān)系噓寒問暖，談天說地，邀約活動，溫馨提示電話一開始不要直接談車，聊點其他【案例】喬.吉拉德：

一照、二卡、三邀請，四禮、五3售后跟蹤準備:查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制

定跟蹤計劃跟蹤文件的準備3.1如果客戶忙，沒時間談，則：請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。遵照下面詳細敘述的過程進行雙方認同的跟蹤電話訪談。禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。

請問客戶迄今為止銷售服務(wù)店服務(wù)的感受。3售后跟蹤準備:查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓3.2如果客戶表示愿意進行這次交談，則：感謝客戶花時間和你交談。感謝客戶購車請問迄今為止對車的感受。3.3如果客戶對銷售服務(wù)店和車的感受均滿意，則：感謝客戶的參與。請問客戶他是否還有什么問題，而你可以回答。提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶今后愿意進行聯(lián)系的方式(電話、拜訪、電子郵件)利用客戶對所使用車輛有好感，請其推薦有購車意向之潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的2-3天內(nèi)，將進展結(jié)果向介紹潛在客戶的客戶進行反饋并告知我們會誠意的對待。3.2如果客戶表示愿意進行這次交談，則：

3.4如果客戶對車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔憂或投訴作為第一優(yōu)先事項加以處理，如有需要，尋求其他員工的幫助。弄清客戶擔憂或投訴的原因。提供解決方法來消除客戶的擔憂或投訴。詢問客戶解決方法是否可接受。3.4如果客戶對車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：如果你不能解決客戶的擔憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求支援或是否可以在稍后再給他去電話。感謝客戶的參與。提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶所喜歡的將來的聯(lián)系方式(電話、拜訪、電子郵件)。禁忌：如果客戶不愿意，就不要勉強他回應(yīng)你提出的關(guān)于車或?qū)︿N售服務(wù)店的意見的要求。不要承諾你辦不到的事情，否則會破壞客戶對你和銷售服務(wù)店的信任感。如果你不能解決客戶的擔憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求3.5首保提示和客戶進行聯(lián)系，提醒他首保維護事宜。如果還沒預(yù)約，就對客戶的首保進行預(yù)約。3.6記錄聯(lián)系內(nèi)容,歸檔3.6.1銷售顧問在與客戶聯(lián)系時或其后記錄下列事項,錄入《保有客戶管理卡》：聯(lián)系人的姓名聯(lián)系時間客戶對銷售過程和車是否滿意客戶愿意選擇的跟蹤方法其他任何的特殊意見記錄投訴個案：記錄投訴的情況和結(jié)論(追蹤投訴個案直至其解決)。將所有投訴個案呈報主管人員。3.5首保提示3.6.2交車后每3個月親自拜訪或電話訪問客戶一次，以確保和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，并填寫《營業(yè)活動訪問日報表》，客戶訪問情況錄入《保有客戶管理卡》：向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。提醒客戶有關(guān)定期維護服務(wù)及預(yù)約。藉顧客對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在顧客。視客戶的需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件。3.6.2交車后每3個月親自拜訪或電話訪問客戶一次，以確保3.6.3交車后第12、24個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關(guān)系，并填寫《營業(yè)活動訪問日報表》，客戶訪問情況錄入《保有客戶管理卡》向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。協(xié)助客戶對車子