房地產(chǎn)項(xiàng)目的流程優(yōu)化及售后管理

房地產(chǎn)項(xiàng)目的流程優(yōu)化

及售后管理

————————X年X月X日萬(wàn)科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？從04年開始的宏觀調(diào)控被許多業(yè)內(nèi)人士看成是一場(chǎng)危機(jī)。但是任何危機(jī)都具有兩面性，它既可能是生存的威脅，又可能是發(fā)展的機(jī)遇。優(yōu)秀的公司總是能抓住危機(jī)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇。萬(wàn)科近五年的發(fā)展速度：2003年以前，萬(wàn)科一直保持著20%左右的增長(zhǎng)率；而從04年宏觀調(diào)控開始，萬(wàn)科的發(fā)展速度提高了一倍，達(dá)到40%左右。07年中報(bào)這兩個(gè)數(shù)字更高達(dá)89%和136%。

房地產(chǎn)項(xiàng)目的流程優(yōu)化與售后管理

熱銷書《執(zhí)行》一書的作者拉里和拉姆，06年又推出了一部新作——《轉(zhuǎn)型》，此書一問(wèn)世就登上了《紐約時(shí)報(bào)》的暢銷書排行榜。書中援引英國(guó)著名的小說(shuō)家HenryTomlinson的話說(shuō)：“將軍們往往在準(zhǔn)備打過(guò)去的戰(zhàn)爭(zhēng)?！弊髡哒f(shuō)，企業(yè)家們經(jīng)常具有火熱的激情，但所執(zhí)行的是錯(cuò)誤的戰(zhàn)略，做著錯(cuò)誤的事情。他們沒(méi)有理解復(fù)雜的市場(chǎng)變化，他們還在面對(duì)“過(guò)去的市場(chǎng)”。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話：

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。也許，我們可以從一本書里找到一點(diǎn)提示。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場(chǎng)巨變，僅舉三點(diǎn)：第一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出高度分散、大大小小開發(fā)商各自拓荒的特點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有六萬(wàn)家左右的開發(fā)商。在大部分城市中，每個(gè)開發(fā)商理論上僅僅擁有幾百個(gè)客戶。對(duì)比成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)：香港前九家開發(fā)商的市場(chǎng)占有率達(dá)到80%；而日本排在第一位的發(fā)展商，市場(chǎng)占有率達(dá)到29%。大型開發(fā)商加快瓜分全國(guó)市場(chǎng)萬(wàn)科的應(yīng)對(duì)：早在95年，萬(wàn)科就提出了專業(yè)化的道路。并為此用了長(zhǎng)達(dá)十年的時(shí)間來(lái)完成專業(yè)化進(jìn)程。專業(yè)化的提升，為其順應(yīng)市場(chǎng)集中的趨勢(shì)，布局全國(guó)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。萬(wàn)科的全國(guó)市場(chǎng)占有率已經(jīng)從2001年的0.88%，穩(wěn)步提升到2006年的1.25%,成為國(guó)內(nèi)最大的開發(fā)商。隨著客戶選擇產(chǎn)品、選擇服務(wù)、選擇品牌能力的提高，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路。資本集中的過(guò)程意味著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開始激化。第二、買賣雙方的市場(chǎng)矛盾開始激化由于房?jī)r(jià)的快速上漲，對(duì)比過(guò)去一、二年，老百姓在一些大城市買一套住房要多30%——50%的債務(wù)負(fù)擔(dān)，“房奴”也隨之成為這幾年的流行詞。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系日益緊張。在媒體上，有人充滿仇視地煽動(dòng)：房地產(chǎn)已成為洗劫民眾財(cái)富、制造社會(huì)不公、破壞社會(huì)穩(wěn)定、為廣大民眾最“深惡痛絕”的“惡”行業(yè)。萬(wàn)科的應(yīng)對(duì)：萬(wàn)科認(rèn)為，自己經(jīng)營(yíng)住宅業(yè)十多年來(lái)積累的最重要的財(cái)富，就是一大批忠誠(chéng)客戶。06年，萬(wàn)科進(jìn)一步提出改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，將以項(xiàng)目為核心的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式。

第三、房地產(chǎn)市場(chǎng)與政府的發(fā)展目標(biāo)日益對(duì)立有人這樣概括房?jī)r(jià)過(guò)快上漲的四大“擠出效應(yīng)”：抑制居民其他消費(fèi)；加劇收入不公；浪費(fèi)社會(huì)資源；影響農(nóng)村剩余勞動(dòng)力穩(wěn)定轉(zhuǎn)移。顯然這些都是與政府的發(fā)展目標(biāo)相對(duì)立的。在一系列措施出臺(tái)后，今年1月16日，國(guó)稅總局出臺(tái)土地增值稅清算的通知。9月27日央行又出臺(tái)購(gòu)買第二套房首付不得低于40%的通知。清算土地增值稅等一系列政策對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)，它打擊囤積土地；抑制高檔項(xiàng)目；要求嚴(yán)格成本管理；迫使開發(fā)商改變盈利模式——從單項(xiàng)目高利潤(rùn)開發(fā)轉(zhuǎn)向成規(guī)模高周轉(zhuǎn)開發(fā)。萬(wàn)科的應(yīng)對(duì)：由于專業(yè)化的提升，萬(wàn)科的周轉(zhuǎn)率已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)平均水平，在同等的利潤(rùn)率水平下，可以獲得更高的資產(chǎn)回報(bào)率。萬(wàn)科充分利用了周轉(zhuǎn)速度和規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)操作著100個(gè)左右的項(xiàng)目，

多項(xiàng)目快速操作，能夠合理規(guī)避土地增值稅，提高公司的運(yùn)營(yíng)效益。第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新第二講：開發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺(tái)第三講：開發(fā)商的客戶服務(wù)管理下面將從三個(gè)方面具體解讀“萬(wàn)科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度”，其中有萬(wàn)科的思考與作法，也不乏其他優(yōu)秀開發(fā)商的思考與作法，我們應(yīng)該能從中為自己找出一個(gè)滿意的回答。第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新一、大浪淘沙中的選擇:

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由三、重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力：客戶導(dǎo)向的專業(yè)化操作基本內(nèi)容高速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)引發(fā)了爆炸式的城市化速度，房地產(chǎn)開發(fā)還是個(gè)幼稚的行業(yè)，突然承擔(dān)起為數(shù)以億計(jì)的城市家庭提供住所的重任。開發(fā)商們采用的小而全的管理模式、手工作坊式的生產(chǎn)手段、叫賣式的經(jīng)營(yíng)方法，很快就顯得不相適應(yīng)。1994年5月開始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)大蕭條，近50%的開發(fā)商沒(méi)有挺過(guò)嚴(yán)冬。據(jù)報(bào)道，近一年來(lái)，北京、上海數(shù)量龐大的小型開發(fā)商已經(jīng)開始放棄無(wú)力開發(fā)的項(xiàng)目或退出開發(fā)商行業(yè)。業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實(shí)。本次宏觀調(diào)控呢？一、大浪淘沙中的選擇：要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)中國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)僅有20多年的歷史，它的發(fā)展一直伴隨著發(fā)展，規(guī)范，再發(fā)展,再規(guī)范，每十年左右就有一次宏觀調(diào)控。而北京京師范范大學(xué)學(xué)金融融中心心發(fā)布布的《中國(guó)房房地產(chǎn)產(chǎn)金融融安全全評(píng)估估報(bào)告告》認(rèn)為，，今后后幾年年80%到90%的開發(fā)發(fā)商都都會(huì)““死””掉。。顯然，，我們們正處處在大大浪淘淘沙的的時(shí)期期，市市場(chǎng)正正處在在強(qiáng)制制洗牌牌、加加速集集中的的過(guò)程程中，，如何何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的成成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，，這已已成為為命系系生死死的抉抉擇。。但這還還不是是最后后的結(jié)結(jié)果。。全國(guó)國(guó)工商商聯(lián)房房地產(chǎn)產(chǎn)商會(huì)會(huì)預(yù)計(jì)計(jì)，新新一輪輪宏觀觀調(diào)控控將會(huì)會(huì)使一一半的的房地地產(chǎn)開開發(fā)商商因缺缺乏競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力而被被淘汰汰出局局。企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型是是必由由之路路企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型就就是改改變一一種活活法。。從改改革開開放以以來(lái)，，中國(guó)國(guó)的企企業(yè)大大致有有兩種種盈利利模式式：一一種是是作生生意；；一種種是作作企業(yè)業(yè)。對(duì)開發(fā)發(fā)商來(lái)來(lái)講，，作生生意，，則是是利用用關(guān)系系運(yùn)作作土地地，利利用土土地運(yùn)運(yùn)作資資金，，利用用資金金開發(fā)發(fā)產(chǎn)品品去賺賺錢，，作一一把算算一把把。作企業(yè)業(yè)，就就是立立足市市場(chǎng)，，建立立一套套現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)的管管理機(jī)機(jī)制、、業(yè)務(wù)務(wù)流程程和規(guī)規(guī)范，，走專專業(yè)化化發(fā)展展的道道路。。稚嫩的的行業(yè)業(yè)，不不可能能產(chǎn)生生大批批成熟熟的企企業(yè)。。面對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)發(fā)展與與變化化，開開發(fā)商商唯一一的生生存之之道就就是走走上企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的的道路路，將將過(guò)去去做生生意的的運(yùn)作作模式式，改改變成成作企企業(yè)的的運(yùn)作作模式式，也也就是是要走走規(guī)范范化、、專業(yè)業(yè)化的的道路路。萬(wàn)科在95年就開始走走上這條專專業(yè)化發(fā)展展的道路。。銷售利潤(rùn)率率10%6%帕爾迪萬(wàn)科帕爾迪的銷銷售利潤(rùn)率率比萬(wàn)科低低67%規(guī)范化、專專業(yè)化的差差距：萬(wàn)科的樓盤盤每平米能能多賣一、、二千元;萬(wàn)科能同時(shí)時(shí)運(yùn)作100多個(gè)項(xiàng)目;萬(wàn)科的項(xiàng)目目周轉(zhuǎn)速度度比平均速速度快一倍倍；06年20項(xiàng)詹天佑金金獎(jiǎng)，萬(wàn)科科獨(dú)占5席……這些就是大大多數(shù)開發(fā)發(fā)商與萬(wàn)科科的專業(yè)化化差距。在專業(yè)化方方面，萬(wàn)科科與美國(guó)最最大的房地地產(chǎn)開發(fā)公公司帕爾迪迪公司的差差距有多大大？國(guó)內(nèi)標(biāo)桿——萬(wàn)科：萬(wàn)科的標(biāo)桿桿——帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報(bào)報(bào)率帕爾迪萬(wàn)科兩個(gè)67%意味著兩個(gè)個(gè)企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作效益相相差2.8倍凈資產(chǎn)回報(bào)報(bào)率，萬(wàn)科科恰恰比帕帕爾迪低67%規(guī)范化與專專業(yè)化，就就是要建立立專業(yè)化的的房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的的機(jī)制、流流程和規(guī)范范。這些機(jī)機(jī)制、流程程與規(guī)范集集中體現(xiàn)在在20個(gè)管理模塊塊中20個(gè)管理模塊塊客戶型企業(yè)業(yè)是對(duì)比產(chǎn)產(chǎn)品型企業(yè)業(yè)而講的。。產(chǎn)品型企業(yè)業(yè)將經(jīng)營(yíng)的的核心放在在產(chǎn)品上，，客戶型企企業(yè)將經(jīng)營(yíng)營(yíng)的核心放放在客戶上上。什么是客戶戶型企業(yè)？？一個(gè)廣為流流傳的美國(guó)故事事二、轉(zhuǎn)型的的突破口：創(chuàng)建客戶戶型企業(yè)的的六大理由由理由一：買買賣雙方力力量對(duì)比發(fā)發(fā)生了變化化21世紀(jì)被稱為為新經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代，有兩兩個(gè)顯著特特征：1、以現(xiàn)代傳傳播技術(shù)為為代表的新新技術(shù)改變變了買賣雙雙方信息不不對(duì)稱；2、全球經(jīng)濟(jì)濟(jì)一體化打打破了區(qū)域域經(jīng)濟(jì)壟斷斷，產(chǎn)品流流動(dòng)性大大大加強(qiáng)。這兩個(gè)特征征大大改變變了市場(chǎng)兩兩端——買賣雙方的的力量對(duì)比比。為什么要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)建客戶型型企業(yè)？簡(jiǎn)單地講：：客戶資源源是給開發(fā)發(fā)商帶來(lái)巨巨大的經(jīng)濟(jì)濟(jì)回報(bào)的唯唯一資源。。實(shí)證地講講：六大理由在買方與賣賣方的角力力中，買方方又一次取取得了勝利利。這種勝勝利顛覆了了產(chǎn)品型企企業(yè)基礎(chǔ)，，孕育了客客戶型企業(yè)業(yè)的機(jī)遇。。案例：相似產(chǎn)品,為什么賣得得不好買賣雙方力力量的變化化，培養(yǎng)著著“刁鉆””的客戶群群體。他們們對(duì)產(chǎn)品百百般苛求，，但對(duì)服務(wù)務(wù)的要求卻卻越來(lái)越高高。產(chǎn)品已已經(jīng)不是決決定他們購(gòu)購(gòu)買與出價(jià)價(jià)的唯一因因素。面對(duì)激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)場(chǎng)，06年和07年，開發(fā)商商們紛紛打打出了服務(wù)務(wù)牌，有的的公司開始始啟動(dòng)4S服務(wù)工作；；有的公司司表示未來(lái)來(lái)將在全國(guó)國(guó)范圍內(nèi)提提高服務(wù)水水平，增加加品牌投入入；還有的的公司將2007年定為服務(wù)務(wù)升級(jí)年。。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)開始始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)務(wù)，進(jìn)入到到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)階段，往往往意味這這個(gè)行業(yè)走走向了成熟熟。理由二：行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的普遍規(guī)律律行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的三個(gè)階段段，房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)也不不例外：1、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)；2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)；3、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)92年海爾開始始作加法,決定以客戶戶服務(wù)為突突破口切入入彩電,洗衣機(jī),空調(diào)和IT的市場(chǎng).海爾認(rèn)識(shí)到到,只有將優(yōu)秀秀質(zhì)量轉(zhuǎn)化化成優(yōu)質(zhì)服服務(wù),才能產(chǎn)生新新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì).理由三：兩兩個(gè)客戶型型企業(yè)的成成長(zhǎng)海爾集團(tuán)公司大力倡倡導(dǎo)客戶理理念“客戶戶是衣食父父母”建立了國(guó)內(nèi)內(nèi)最大的客客戶服務(wù)體體系從細(xì)微處著著手,真正落實(shí)各各項(xiàng)客戶服服務(wù)工作.今天的海爾爾已經(jīng)成為為中國(guó)最大大的電子信信息企業(yè),04年產(chǎn)值就超超過(guò)1000億,正在順利地地邁向大型型跨國(guó)公司司.初入房地產(chǎn)產(chǎn),萬(wàn)科就成立立了中國(guó)第第一個(gè)專業(yè)業(yè)物業(yè)管理理公司，將將客戶服務(wù)務(wù)擺在重要要位置.從此,物業(yè)管理成成為萬(wàn)科房房地產(chǎn)的著著名品牌。。萬(wàn)科企業(yè)提出了客戶戶是我們永永遠(yuǎn)的伙伴伴的理念公司明確確將客戶戶關(guān)系管管理列為為規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)、工工程管理理、營(yíng)銷銷管理、、物業(yè)服服務(wù)之后后的第五五大專業(yè)業(yè)領(lǐng)域06年，萬(wàn)科科屬下物物業(yè)管理理公司的的70多個(gè)“物業(yè)管理理處”統(tǒng)一更名名為“物業(yè)服務(wù)務(wù)中心”，向20萬(wàn)客戶表表明“服務(wù)為本本”的態(tài)度。。今天的萬(wàn)萬(wàn)科,已經(jīng)成為為國(guó)內(nèi)最最大的專專業(yè)房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)企業(yè),成為全國(guó)國(guó)房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的領(lǐng)跑者者.萬(wàn)科的目目標(biāo)：打造世界界級(jí)的優(yōu)優(yōu)秀房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司。。理由四：：老客戶戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)意義由于規(guī)模模發(fā)展的的需要，，萬(wàn)科將將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源源整合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向社會(huì)會(huì)資源整整合，展展開大量量的業(yè)務(wù)務(wù)外包，，甚至包包括項(xiàng)目目策劃、、銷售等等萬(wàn)科傳傳統(tǒng)的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)。只只有一個(gè)個(gè)例外，，這就是是物業(yè)管管理。萬(wàn)科將能能賺錢的的業(yè)務(wù)都都分包出出去了，，為什么么唯獨(dú)沒(méi)沒(méi)有把賠賠錢的物物業(yè)管理理包出去去？房地產(chǎn)企企業(yè)直接接花在客客戶身上上的費(fèi)用用：1、營(yíng)銷費(fèi)用；；新客戶2、售后服務(wù)費(fèi)費(fèi)用:老客戶萬(wàn)科老客戶的的作用根據(jù)萬(wàn)科早期期樓盤的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)數(shù)據(jù)：老客戶帶來(lái)的的客戶占30%左右。定性測(cè)算：新新、老客戶投投入產(chǎn)出對(duì)比比模擬測(cè)算的結(jié)結(jié)果：老客戶的投入入產(chǎn)出比至少少是新客戶的的4-5倍為此，萬(wàn)科花花費(fèi)的代價(jià)有有多大？超過(guò)2個(gè)億！經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)極極大地教育了了萬(wàn)科，修正正了企業(yè)航行行的船頭，最最終駛?cè)肟蛻魬粜推髽I(yè)的航航道。一組數(shù)數(shù)字記錄了萬(wàn)萬(wàn)科的軌跡：：萬(wàn)科已銷售住住宅的月返修修量：2002年：0.321條/戶2003年：0.253條/戶2004年：0.128條/戶2005年：0.118條/戶理由五：處理理客戶投訴的的巨大成本產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程質(zhì)量客戶服務(wù)人力資源資金實(shí)力產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程質(zhì)量客戶服務(wù)人力資源資金實(shí)力大開發(fā)商：中中小開發(fā)商商：理由六：木桶桶理論—比拼最短的木木板我們?cè)賮?lái)看看看美國(guó)最大的的房地產(chǎn)商Pultehomes:如果有什么成成功信條，按按重要性排列列應(yīng)是：客戶戶—社會(huì)—企業(yè)，如果開開發(fā)商充分考考慮客戶需求求，則會(huì)很好好地滿足社會(huì)會(huì)需求，在這這兩點(diǎn)得以滿滿足后，事業(yè)業(yè)發(fā)展則順理理成章，不用用擔(dān)心賺不到到錢。-----PULTE地產(chǎn)國(guó)際公司司前任主席Mr.JohnS.Gallagher通過(guò)重復(fù)購(gòu)買或者轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買的比率PulteHomes是唯一一個(gè)全全國(guó)客戶滿意意度連續(xù)四年年排名第一的的房地產(chǎn)公司司。三、重塑發(fā)展展商的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力：客戶導(dǎo)向的專專業(yè)化操作客戶型企業(yè)的的三個(gè)基本特特征：以客戶為中心心的企業(yè)文化化以客戶為中心心的管理架構(gòu)構(gòu)以客戶為中心心的業(yè)務(wù)流程程企業(yè)理念是企企業(yè)及其員工工的價(jià)值觀，，指導(dǎo)著企業(yè)業(yè)運(yùn)作，規(guī)范范著員工的行行為，起著規(guī)規(guī)章制度起不不到的作用。。要提高企業(yè)業(yè)的客戶服務(wù)務(wù)素質(zhì)，發(fā)展展商首先要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新企業(yè)的客客戶理念。創(chuàng)新客戶理念念以提供創(chuàng)造性性地解決方案案來(lái)贏得全球球客戶的尊敬敬。——瑞徹姆向客戶提供世世界上最有用用處的和最有有職業(yè)道德的的全部服務(wù)。?！涡爬碡?cái)永遠(yuǎn)把客戶放放在第一位。?！惡娇占澥亢褪缗疄闉榧澥亢褪缗?wù)?！栴D連鎖如果有什么成成功信條，按按重要性排列列應(yīng)是：客戶戶—社會(huì)—企業(yè)。——Pultehomes客戶是我們的的衣食父母。?！柨蛻羰俏覀冇烙肋h(yuǎn)的伙伴。?！f(wàn)科客戶型企業(yè)—嘉信不同的企業(yè)文文化指導(dǎo)著不不同的企業(yè)行行為。以客戶戶為核心的企企業(yè)文化，將將會(huì)改變企業(yè)業(yè)的運(yùn)作模式式和盈利模式式。三個(gè)小時(shí)售罄萬(wàn)科會(huì)托爾斯泰講過(guò)過(guò)“幸福的家家庭總是相似似的，不幸的的家庭各有各各的不幸”：：蓋洛普進(jìn)行的的05年滿意度調(diào)查查顯示，平均均每個(gè)老客戶戶向6.28人推薦薦了萬(wàn)萬(wàn)科樓樓盤，，實(shí)際際成交交量率率為20.4%?！匀f(wàn)萬(wàn)科05年年報(bào)報(bào)2006年相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)繼續(xù)續(xù)提升升，平平均每每個(gè)老老客戶戶向6.41人推薦薦了萬(wàn)萬(wàn)科樓樓盤，，實(shí)際際成交交率為為23.7％?！匀f(wàn)萬(wàn)科06年年報(bào)報(bào)由于客客戶導(dǎo)導(dǎo)向型型贏利利模式式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，萬(wàn)客客會(huì)——萬(wàn)科的的第二賣賣場(chǎng)，打破破傳統(tǒng)統(tǒng)的、、叫賣賣式營(yíng)營(yíng)銷的的一統(tǒng)統(tǒng)天下下。老老客戶戶已經(jīng)經(jīng)成為為萬(wàn)科科業(yè)績(jī)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)的強(qiáng)強(qiáng)大動(dòng)動(dòng)力：：想象2007年將要要發(fā)生生驚人人的數(shù)數(shù)字：：2006年萬(wàn)科科有20萬(wàn)個(gè)老老客戶戶；這些老老客戶戶將向向128.2萬(wàn)人推推薦萬(wàn)萬(wàn)科樓樓盤（（20××6.41）；···········房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)發(fā)企業(yè)業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷方方式正正在發(fā)發(fā)生著著一場(chǎng)場(chǎng)悄悄悄的革革命：：當(dāng)傳傳統(tǒng)的的、叫叫賣式式的營(yíng)營(yíng)銷還還被大大多數(shù)數(shù)開發(fā)發(fā)商所所采用用時(shí)，，以服服務(wù)為為核心心的新新的營(yíng)營(yíng)銷方方式卻卻在悄悄然興興起。。鋪天蓋蓋地的的廣告告轟炸炸，逐逐漸被被客戶戶細(xì)分分、產(chǎn)產(chǎn)品精精準(zhǔn)定定位所所取代代；漫無(wú)目目標(biāo)的的事件件營(yíng)銷銷，逐逐漸被被增強(qiáng)強(qiáng)客戶戶購(gòu)房房體驗(yàn)驗(yàn)的一一站式式銷售售服務(wù)務(wù)所取取代；；死纏爛爛打的的推銷銷方式式，逐逐漸被被客戶戶資源源的管管理和和開發(fā)發(fā)所取取代；；看看萬(wàn)萬(wàn)科的的總結(jié)結(jié)：““不斷提提升的的老客客戶的的推介介購(gòu)買買和重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買，，成為為公司司得以以在調(diào)調(diào)控期期間脫脫穎而而出的的最重重要法法寶之之一。?！薄匀f(wàn)萬(wàn)科05年年報(bào)報(bào)重組管管理架架構(gòu)企業(yè)的的管理理架構(gòu)構(gòu)是企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資資源配配置的的方式式，它它對(duì)企企業(yè)能能否適適應(yīng)市市場(chǎng)，，能否否發(fā)揮揮效率率，能能否節(jié)節(jié)約成成本起起著決決定性性的作作用。。行業(yè)的的幼稚稚，注注定了了大多多數(shù)開開發(fā)商商并不不清晰晰適應(yīng)應(yīng)自己己的管管理架架構(gòu)，，它們們不約約而同同地選選擇了了照抄抄生產(chǎn)產(chǎn)型企企業(yè)的的管理理架構(gòu)構(gòu)。通常，，這種種照抄抄產(chǎn)生生了兩兩種問(wèn)問(wèn)題型型架構(gòu)構(gòu)：第一、、沖突突型管管理架架構(gòu)。表現(xiàn)現(xiàn)為不不同的的專業(yè)業(yè)和部部門一一個(gè)問(wèn)問(wèn)題的的處理理總有有不同同意見見，大大家不不斷重重復(fù)著著無(wú)休休止的的爭(zhēng)論論而找找不到到共識(shí)識(shí)，決決策效效率極極其低低下。。第二、、非系系統(tǒng)型型管理理架構(gòu)構(gòu)。表現(xiàn)現(xiàn)為不不同的的專業(yè)業(yè)和部部門按按照““鐵路路警察察，各各管一一段””的方方式操操作項(xiàng)項(xiàng)目，，但沒(méi)沒(méi)有人人對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)和和整體體管理理，出出了問(wèn)問(wèn)題，，沒(méi)人人負(fù)責(zé)責(zé)。要好！要多要?。?！要快??！多快快好好省省？？天方方夜夜談?wù)劊。。。。。≡O(shè)計(jì)計(jì)部部經(jīng)經(jīng)理理審算算部部經(jīng)經(jīng)理理總經(jīng)經(jīng)理理銷售售部部經(jīng)經(jīng)理理工程程部部經(jīng)經(jīng)理理沖突突型型管管理理架架構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)變變更更??！樣板板間間！！又超超了了??！圖紙紙錯(cuò)錯(cuò)了了！！到底底誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？設(shè)計(jì)計(jì)部部經(jīng)經(jīng)理理審算算部部經(jīng)經(jīng)理理總經(jīng)理銷售部經(jīng)經(jīng)理工程部經(jīng)經(jīng)理非系統(tǒng)型型管理架架構(gòu)問(wèn)題出在在什么地地方？——幾乎所有有的開發(fā)發(fā)商都照照抄了生生產(chǎn)型企企業(yè)的架架構(gòu)：職職能制或或項(xiàng)目制制。傳統(tǒng)的地地產(chǎn)公司司管理架構(gòu)構(gòu)為了解決決運(yùn)行效效率問(wèn)題題，萬(wàn)科科不得不不在05年破天荒荒地設(shè)立立了一個(gè)個(gè)速度獎(jiǎng)獎(jiǎng)。問(wèn)題的癥癥結(jié)在于于：身為為服務(wù)型型行業(yè)的的開發(fā)商商，偏偏偏選擇了了一個(gè)生生產(chǎn)型企企業(yè)的管管理架構(gòu)構(gòu)。需要面對(duì)對(duì)終端客客戶的開開發(fā)商是是什么性性質(zhì)的企企業(yè)？客戶型企企業(yè)管理理架構(gòu)的的四個(gè)特特點(diǎn)架構(gòu)越簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，部部門之間間扯皮的的事情就就越少，，就越可可能將注注意力集集中在客客戶身上上?？蛻舸肀碇贫纫竺總€(gè)個(gè)部門設(shè)設(shè)置一個(gè)個(gè)客戶代代表崗位位，了解解客戶需需求，代代表客戶戶對(duì)部門門及公司司工作提提出建議議。簡(jiǎn)約合理理的管理理架構(gòu)客戶代表表制度開發(fā)商的的權(quán)限系系統(tǒng)及重大事件件評(píng)審制制度相對(duì)放權(quán)權(quán)，意味味更多地地給與客客戶服務(wù)務(wù)人員靈靈活處理理客戶事事務(wù)的權(quán)權(quán)力，意意味著提提高客戶戶服務(wù)的的效率。。資源向客戶服務(wù)工作傾斜要把具有有高度責(zé)責(zé)任感和和良好專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)的人力力資源配配置到客客戶服務(wù)務(wù)工作崗崗位上再造業(yè)務(wù)務(wù)流程客戶需要要的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)是通過(guò)過(guò)業(yè)務(wù)流流程生產(chǎn)產(chǎn)出來(lái)的的，重塑塑發(fā)展商商的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，離不不開業(yè)務(wù)務(wù)流程的的再造。。發(fā)展商仍仍然維系系著以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，客戶戶體驗(yàn)到到的是這這個(gè)流程程的產(chǎn)出出（產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)）。案例:發(fā)展商的核心流程案例：我我的20種體驗(yàn)20種體驗(yàn)中中，客戶戶的正面面體驗(yàn)只只有2種，僅占占所描述述體驗(yàn)的的10%。這就是是發(fā)展商商業(yè)務(wù)流流程的產(chǎn)產(chǎn)出，一一個(gè)可悲悲的數(shù)字字。作者者的語(yǔ)氣氣不乏調(diào)調(diào)侃的味味道，但但說(shuō)出來(lái)來(lái)的卻是是親身感感受。當(dāng)客戶投投訴激化化后，人人們往往往指責(zé)一一線的客客服人員員。但一一個(gè)基本本事實(shí)是是：最優(yōu)優(yōu)秀的客客服人員員也無(wú)法法用令客客戶不滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)讓客客戶滿意意。開發(fā)商的兩條條業(yè)務(wù)鏈：產(chǎn)品鏈:設(shè)計(jì)-工程–成本控制服務(wù)鏈：銷售售–入住–物業(yè)管理案例：客戶的的“體驗(yàn)流程”流程再造需要要經(jīng)過(guò)四個(gè)基基本步驟：1、列舉客戶在在什么時(shí)間，，什么地點(diǎn)可可能與企業(yè)發(fā)發(fā)生接觸。2、分析在不同同的接觸時(shí)點(diǎn)點(diǎn)，客戶的要要求是什么。。3、根據(jù)客戶的的需求，制定定服務(wù)方案。。4、根據(jù)服務(wù)方方案，改造現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程程。要以房地產(chǎn)客客戶的全面體體驗(yàn)作為開發(fā)發(fā)商的核心流流程。房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)過(guò)程中，開發(fā)發(fā)商應(yīng)該能夠夠回答四個(gè)基基本問(wèn)題：1、做什么？2、什么標(biāo)準(zhǔn)？？3、多少成本？？4、執(zhí)行力？回答這四個(gè)問(wèn)問(wèn)題，必須在在公司構(gòu)建四四個(gè)專業(yè)體系系：1、專業(yè)流程體體系；2、計(jì)劃管理體體系；3、成本控制體系系;4、績(jī)效管理體體系；第二講：開發(fā)發(fā)商的專業(yè)運(yùn)運(yùn)作平臺(tái)房地產(chǎn)開發(fā)的的產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)長(zhǎng)，它比其它它行業(yè)更需要要系統(tǒng)管理。。盡管沒(méi)有一一個(gè)人可以在在技術(shù)層面掌掌握這個(gè)鏈條條的各個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)。但這并不不妨礙我們掌掌握系統(tǒng)的管管理能力。系統(tǒng)能力的優(yōu)優(yōu)勢(shì)基本內(nèi)容一、項(xiàng)目開發(fā)發(fā)的核心流程程體系:專業(yè)化運(yùn)作的的基本保證二、開發(fā)商的的計(jì)劃管理體體系:提高運(yùn)作效率率的基本保證證三、開發(fā)商的的成本控制體體系:實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基基本保證四、開發(fā)商的的績(jī)效管理體體系:提高執(zhí)行力的的基本保證只要構(gòu)建了這這四個(gè)專業(yè)體體系，就搭起起了公司專業(yè)業(yè)化運(yùn)作的系系統(tǒng)管理平臺(tái)臺(tái)。同理，只只要掌握了這這四個(gè)體系，，就是一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的總經(jīng)理理。流程管理計(jì)劃管理績(jī)效管理成本管理專業(yè)平臺(tái)項(xiàng)目論證項(xiàng)目策劃設(shè)計(jì)管理物業(yè)前期介入入、物業(yè)管管理、客戶資資源開發(fā)產(chǎn)品交付核心流程產(chǎn)品定位、營(yíng)營(yíng)銷策劃、銷銷售管管理工程管理一、房地產(chǎn)開開發(fā)的核心流流程：專業(yè)化運(yùn)作的的基本保證作為開發(fā)商，，我們可以充充分整合社會(huì)會(huì)專業(yè)資源，，將每個(gè)階段段都分包出去去。但是，我我們必須了解解每個(gè)階段自自己要什么，，怎樣才能得得到自己要的的東西，也就就是說(shuō)，我們們必須學(xué)會(huì)管管理分包商。。項(xiàng)目論證業(yè)務(wù)務(wù)流程項(xiàng)目論證階段段是為終端客客戶挑選和獲獲取土地的項(xiàng)項(xiàng)目決策過(guò)程程區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析項(xiàng)目初步判斷信息歸檔初步成本分析初步設(shè)計(jì)分析項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目初步談判土地信息分析no初步操作判斷項(xiàng)目立項(xiàng)可行性研究參加招投標(biāo)可行性報(bào)告評(píng)審信息歸檔初步經(jīng)濟(jì)測(cè)算初步項(xiàng)目報(bào)告no市場(chǎng)調(diào)查政策分析產(chǎn)品定位成本測(cè)算營(yíng)銷分析經(jīng)濟(jì)測(cè)算項(xiàng)目合作談判信息歸檔簽訂土地合同no土地增值稅測(cè)算稅務(wù)籌劃項(xiàng)目發(fā)展策略產(chǎn)品建議書總體成本控制目標(biāo)

產(chǎn)品研究初步產(chǎn)品建議項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃主要節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目開發(fā)工作指導(dǎo)書項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指導(dǎo)書工程、成本、營(yíng)銷、物業(yè)等專業(yè)配合項(xiàng)目概況分析區(qū)域規(guī)劃分析區(qū)域市場(chǎng)分析

客戶定位政策法律環(huán)境分析項(xiàng)目主題定位贏利模式確定

價(jià)格定位差異化競(jìng)爭(zhēng)策略項(xiàng)目策劃工作業(yè)務(wù)流程案例:一個(gè)項(xiàng)目的定位分包管理案例:項(xiàng)目策劃是按按照客戶的需需要，完成市市場(chǎng)定位、產(chǎn)產(chǎn)品定位和價(jià)價(jià)格定位的產(chǎn)產(chǎn)品決策過(guò)程程。規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書委托設(shè)計(jì)單位景觀設(shè)計(jì)委托

規(guī)劃方案報(bào)建圖

施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計(jì)專家評(píng)審、方案優(yōu)化銷售包裝設(shè)計(jì)流程

施工圖設(shè)計(jì)委托

初步設(shè)計(jì)

施工圖設(shè)計(jì)景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書

實(shí)施方案評(píng)審包裝方案評(píng)審、確認(rèn)

施工圖提交設(shè)計(jì)方案評(píng)審、確認(rèn)

施工圖評(píng)審景觀施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書景觀施工圖評(píng)審景觀施工圖提交銷售包裝設(shè)計(jì)委托銷售包裝方案提交設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料收集產(chǎn)品建議書

委托概念設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)管理業(yè)務(wù)務(wù)總流程分包管理案例：設(shè)計(jì)管理就是是代表客戶，，將產(chǎn)品決策策的意圖通過(guò)過(guò)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)落落實(shí)到圖紙。。項(xiàng)目部成立市政配套調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃工程管理部基礎(chǔ)工程單位進(jìn)場(chǎng)履行合同、管理監(jiān)理公司三通一平工程采購(gòu)基礎(chǔ)工程采購(gòu)基礎(chǔ)施工施工監(jiān)理采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)臨建、三通一平總包工程采購(gòu)質(zhì)量進(jìn)度管理完工主體施工質(zhì)量進(jìn)度管理驗(yàn)收履行合同、管理監(jiān)理公司總包隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)專項(xiàng)工程驗(yàn)收工程竣工驗(yàn)收備案說(shuō)明書專業(yè)工程配合銷售工程質(zhì)量進(jìn)度管理組織初步驗(yàn)收組織竣工驗(yàn)收提出配合銷售要求主體竣工設(shè)備、材料分包工程采購(gòu)供應(yīng)商承包商進(jìn)場(chǎng)工程管理階段業(yè)務(wù)總流程施工管理階段就是以客戶代表的身份，通過(guò)進(jìn)度、質(zhì)量和成本的控制監(jiān)控產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。工程管理指導(dǎo)書工程物業(yè)移交質(zhì)量記錄管理技術(shù)管理進(jìn)度管理監(jiān)理單位管理文明施工管理質(zhì)量管理成本管理工程管理總流流程成本控制指導(dǎo)書施工準(zhǔn)備管理工程驗(yàn)收管理分包管理案例公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

銷售計(jì)劃營(yíng)銷推廣方案銷售手冊(cè)、樓書等銷售人員培訓(xùn)一站式銷售服務(wù).制定營(yíng)銷方案銷售事務(wù)管理

開盤賣場(chǎng)、樣板房裝修銷售道具準(zhǔn)備成本總體決策項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃銷售階段業(yè)務(wù)務(wù)總流程

客戶積累

強(qiáng)銷期

尾盤

促銷

售后服務(wù)銷售管理階段段就是通過(guò)各各種營(yíng)銷手段段和銷售服務(wù)務(wù)，全面增強(qiáng)強(qiáng)客戶的購(gòu)房房體驗(yàn)，銷售售房屋回籠資資金，實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)。確定營(yíng)銷方案案流程分析產(chǎn)品分析客戶分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提煉主題推廣計(jì)劃客戶積累計(jì)劃各階段營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃各階段推出單位均價(jià)各階段推出單位確定階段及相應(yīng)的推廣方案廣告公司確定價(jià)格政策廣告創(chuàng)意VI設(shè)計(jì)、銷售包裝賣點(diǎn)組合樓盤名稱開盤計(jì)劃分包管理案例房款結(jié)算、收取產(chǎn)權(quán)證費(fèi)用審核合同總價(jià)、填寫房屋交接書、交接產(chǎn)權(quán)證辦理資料交驗(yàn)入住通知書、購(gòu)房合同書、交款收據(jù)及身份證、圖章；發(fā)放業(yè)主生活手冊(cè)、裝修須知、裝修申請(qǐng)表、業(yè)主情況登記表等相關(guān)文件；在《房屋維修通知單》上填寫返修項(xiàng)目驗(yàn)收合格，領(lǐng)取鑰匙驗(yàn)房、抄水電表，填寫《房屋驗(yàn)收文表》雙方確認(rèn)

交清所有入住費(fèi)用

簽收《入住文表簽收單》，簽署《公共契約》再次驗(yàn)收，請(qǐng)業(yè)主在《房屋維修通知單》上簽字

資料存檔

現(xiàn)場(chǎng)接待、手續(xù)引導(dǎo)不合格產(chǎn)品交付流程圖

寄發(fā)入住通知書入住準(zhǔn)備計(jì)劃入住準(zhǔn)備資料入住準(zhǔn)備表格客戶驗(yàn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付階段段是向客戶提提供入住服務(wù)務(wù)及保修期內(nèi)內(nèi)維修服務(wù)的的過(guò)程物業(yè)管理可行性分析物業(yè)管理委托合同簽訂物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算物業(yè)管理方案策劃

物業(yè)接管驗(yàn)收

物業(yè)管理前期介入

物業(yè)保潔開荒

委托資產(chǎn)管理簽訂物業(yè)管理合同

集中入住前期物業(yè)管理協(xié)議

委托資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)委托代理工作保安保潔維修服務(wù)

尾盤銷售委托臨時(shí)服務(wù)

保修期維修車位租賃商鋪?zhàn)赓U會(huì)所經(jīng)營(yíng)會(huì)所、車位、商鋪管理空置房管理物業(yè)管理業(yè)務(wù)主流程

裝修管理物業(yè)服務(wù)階段通過(guò)向客戶提供保安、保潔、維修等服務(wù)，通過(guò)客戶計(jì)劃和人文關(guān)懷，管理客戶資源。分包管理案例根據(jù)公布的數(shù)數(shù)據(jù)，帕爾迪迪的周轉(zhuǎn)率為為1.13倍，萬(wàn)科的周周轉(zhuǎn)率為0.56，上市開發(fā)商商平均周轉(zhuǎn)率率為0.3，而一些開發(fā)發(fā)商的周轉(zhuǎn)率率只有0.2左右。假定它它們投資回報(bào)報(bào)率都是25%，但年投資回回報(bào)率卻大相相庭徑。周轉(zhuǎn)率比利潤(rùn)潤(rùn)率更取決于于公司的運(yùn)作作效率，而公公司的運(yùn)作效效率主要取決決于公司的計(jì)計(jì)劃管理能力力28%14%7.5%5%年總投資回報(bào)報(bào)率帕爾迪萬(wàn)萬(wàn)科上上市公公司部部分公司二、開發(fā)商的的計(jì)劃管理體體系：提高運(yùn)作效率率的基本保證證部門月度計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃成本計(jì)劃銷售計(jì)劃資金計(jì)劃--管理計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)

公司計(jì)劃系統(tǒng)工程計(jì)劃客戶計(jì)劃公司計(jì)劃執(zhí)行行部門月度工作計(jì)劃月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議確認(rèn)部門月度計(jì)劃部門計(jì)劃半月報(bào)半月計(jì)劃例會(huì)確認(rèn)下半月計(jì)劃部門經(jīng)理月報(bào)業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報(bào)三、開發(fā)商的的成本控制體體系：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基基本保證過(guò)去幾年中，，由于市場(chǎng)好好，大多數(shù)開開發(fā)商都賺了了錢。賺了錢錢，這是市場(chǎng)場(chǎng)送的紅包，，并不能掩蓋蓋許多開發(fā)商商運(yùn)行中的薄薄弱環(huán)節(jié)——成本控制。隨著市場(chǎng)的規(guī)規(guī)范和成熟，，房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)的利潤(rùn)平均均化將是一個(gè)個(gè)趨勢(shì)，只有有改變粗放式式經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化化成本控制，，形成行業(yè)成成本優(yōu)勢(shì)，才才能賺更多的的利潤(rùn)。房地產(chǎn)項(xiàng)目目的成本控控制是一項(xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)性很很強(qiáng)的工作作，既要突突出重點(diǎn)，，抓住關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)，又又要強(qiáng)調(diào)全全方位、全全過(guò)程的成成本控制。。房地產(chǎn)成本控制總流程1、項(xiàng)目成本本控制體系系目標(biāo)成本責(zé)任成本+項(xiàng)目全成本測(cè)算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表2、項(xiàng)目成本本控制過(guò)程程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項(xiàng)目成本控制指導(dǎo)書工程結(jié)算管理成本動(dòng)態(tài)管理各項(xiàng)成本控制要點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報(bào)工程決算管理四、開發(fā)商商的績(jī)效考考核體系：：提高執(zhí)行力力的基本保保證很多公司的的高層都在在抱怨自己己?jiǎn)T工的執(zhí)執(zhí)行力差。。問(wèn)題出在在哪里？問(wèn)問(wèn)題出在缺缺乏激勵(lì)機(jī)機(jī)制上。流程制度不不能保證成成功，因?yàn)闉闆](méi)有執(zhí)行行的制度僅僅僅是幾張張紙。大公司靠企企業(yè)文化拉拉動(dòng)，小公公司靠人的的管理推動(dòng)動(dòng)，但是公公司的分配配制度基本本上維持在在過(guò)去國(guó)有有企業(yè)的大大鍋飯水準(zhǔn)準(zhǔn)?？?jī)效考核的的兩個(gè)基本本前提：1、計(jì)劃管理理的完善2、薪酬體系系的配合開發(fā)商的考考核體系可可以由三個(gè)個(gè)部分組成成：1、三大專業(yè)業(yè)考核系統(tǒng)統(tǒng)：目標(biāo)2、目標(biāo)管理理考核：業(yè)業(yè)績(jī)3、360度考評(píng)：能能力三大專業(yè)考考核系統(tǒng)參參考平衡計(jì)計(jì)分卡的方方法，從財(cái)財(cái)務(wù)、客戶戶、內(nèi)部管管理和學(xué)習(xí)習(xí)等四個(gè)維維度出發(fā)，，以設(shè)計(jì)、、工程和銷銷售的主要要工作為考考核點(diǎn)，其其考核結(jié)果果與年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金掛鉤三大專業(yè)考考核系統(tǒng)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)業(yè)的考核體體系必須加加入客戶維維度的考核核指標(biāo)，否否則，客戶戶服務(wù)就會(huì)會(huì)流于形式式360度考評(píng)目標(biāo)管理考考核：目標(biāo)管理考考核是為了了保障年度度計(jì)劃的實(shí)實(shí)現(xiàn)，對(duì)部部門及員工工的工作計(jì)計(jì)劃完成情情況進(jìn)行月月度考核，，考核結(jié)果果與季度績(jī)績(jī)效工資掛掛鉤。360度考評(píng)是對(duì)對(duì)員工的工工作能力、、工作態(tài)度度和工作潛潛力進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)考核，，考核結(jié)果果為員工薪薪資調(diào)整、、職位升降降、潛力培培訓(xùn)開發(fā)提提供依據(jù)。。第三講：開開發(fā)商的客客戶服務(wù)管管理二、開發(fā)商商的產(chǎn)品服服務(wù)：客戶滿意的的基礎(chǔ)三、開發(fā)商商的銷售服服務(wù)：增強(qiáng)客戶的的購(gòu)房體驗(yàn)驗(yàn)四、客戶資資源的經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理：：鎖定、開發(fā)發(fā)客戶資源源基本內(nèi)容一、客戶服服務(wù)系統(tǒng)與與管控：客戶導(dǎo)向的的運(yùn)營(yíng)模式式在過(guò)去，服服務(wù)僅是一一項(xiàng)為銷售售產(chǎn)品而化化錢的業(yè)務(wù)務(wù)，現(xiàn)在卻卻是重要的利潤(rùn)之源源：IBM通過(guò)過(guò)電電子子商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)，，使使虧虧損損嚴(yán)嚴(yán)重重的的企企業(yè)業(yè)起起死死回回生生。。GE公司司在在持持續(xù)續(xù)20年的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)鲈鲩L(zhǎng)長(zhǎng)中中，，75％的的利利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)來(lái)自自服服務(wù)務(wù)。。海爾爾靠靠著著服服務(wù)務(wù)，，形形成成了了獨(dú)獨(dú)特特的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，打打下下了了家家電電行行業(yè)業(yè)的的半半壁壁江江山山。?？蛻魬舴?wù)務(wù)使使萬(wàn)萬(wàn)科科在在宏宏觀觀調(diào)調(diào)控控中中異異軍軍突突起起，，一一舉舉奠奠定定開開發(fā)發(fā)商商龍龍頭頭老老大大的的地地位位。。一、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)與與管管控控：：客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向的的運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式因此此萬(wàn)萬(wàn)科科啟啟動(dòng)動(dòng)了了新新一一輪輪的的變變革革，，并并稱稱之之為為第第二二次次專專業(yè)業(yè)化化。。萬(wàn)科科認(rèn)認(rèn)為為，，第第二二次次專專業(yè)業(yè)化化的的核核心心就就是是建建立立客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)體體系系。。這這意意味味著著