旅游管理與服務(wù)-月考試題

旅游管理與服務(wù)----月考試題旅游管理與服務(wù)----月考試題旅游管理與服務(wù)----月考試題資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月旅游管理與服務(wù)----月考試題版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：山東省2014年普通高校招生（春季）考試旅游服務(wù)類專業(yè)知識(shí)試題本試卷分卷一（選擇題）和卷二（非選擇題）兩部分。滿分200分，考試時(shí)間120分鐘。考試結(jié)束后，將本試卷和答題卡一并交回。卷一（選擇題，共100分）一、選擇題（本大題50個(gè)小題，每小題2分，共100分.。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)字母代號(hào)選出，填涂在答題卡上）1、推折時(shí)應(yīng)在干凈光滑的臺(tái)面上，用（）控制間距，做到折裥的間距均等。A、食指B、大拇指C、無(wú)名指D、中指2、詢問客人喝什么飲料，應(yīng)使用（），主動(dòng)介紹飲料品種，可以邊遞餐巾和去筷套，邊詢問飲料，一般在客人（）操作。A、陳述句，左邊B選擇疑問句，左邊C、陳述句，右邊D、選擇疑問句，右邊3、在中餐廳的午、晚餐餐前服務(wù)，應(yīng)從（）開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油和醋。A、主人B、主賓C、陪同D、翻譯4、斟酒是服務(wù)員應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能，葡萄酒一般斟至（）A、五成滿B、七成滿C、八成滿D、十成滿5、中餐宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)員為客人上菜，正確的做法是A、先上菜肴再上調(diào)味品B、將剛上的菜肴置于主人面前C、在客人左側(cè)派送菜肴D、派送菜肴按順時(shí)針方向進(jìn)行6、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)時(shí)，骨碟正前方擺放的杯具是A、軟飲料杯B、白葡萄酒杯C、紅葡萄酒杯D、烈性酒杯7、中餐零點(diǎn)餐廳迎賓員站在餐廳門口恭候客人到來的時(shí)間，至少應(yīng)在開餐前A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘8、一位美國(guó)客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)該向其推薦的菜肴是A、九轉(zhuǎn)大腸B、蔥燒海參C、紅燒乳鴿D、拔絲蘋果9、某集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理設(shè)宴款待來自德國(guó)的客戶，該集團(tuán)翻譯應(yīng)坐在（）A、主人左側(cè)B、主賓右側(cè)C、副主人右側(cè)D、主賓左側(cè)10、餐廳主管李紅對(duì)宴會(huì)臺(tái)形布局的設(shè)計(jì)正確的是（）A、將身份高的客人安排在遠(yuǎn)離主桌處B、主賓區(qū)不設(shè)專門服務(wù)臺(tái)C、致辭用的講臺(tái)放在主人餐位右后側(cè)D、主桌放在宴會(huì)廳中央11、中餐宴會(huì)，服務(wù)員在迎賓環(huán)節(jié)要做的工作是（）A、斟酒服務(wù)B、宴前雞尾酒會(huì)C、入席服務(wù)D、擺放冷盤12、下列有關(guān)說法正確的是（）A、中心第一是指宴會(huì)廳布局時(shí)要把主桌放在宴會(huì)廳中央B、先右后左是國(guó)際慣例，即主賓的右席的地位高于主賓左席的地位C、高低近遠(yuǎn)，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距離主桌遠(yuǎn)的地方D、中心第一是指布局時(shí)要突出主桌13、中餐宴會(huì)擺放玻璃器皿時(shí)，在調(diào)味碟縱向直徑延長(zhǎng)線上（）處擺放葡萄酒杯。A、cmB、C、2cmD、3cm14、服務(wù)員小宋為客人提供中餐宴會(huì)菜肴服務(wù)，他正確的做法是A、從陪同和翻譯之間上菜B、從主賓開始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盤用完三分之一后開始上熱菜D、主人致辭完畢，為其他客人續(xù)茶15、法國(guó)大使館宴請(qǐng)我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)，國(guó)旗應(yīng)懸掛（）A、中國(guó)國(guó)旗在左，法國(guó)國(guó)旗在右B、法國(guó)國(guó)旗在左，中國(guó)國(guó)旗在右C、只懸掛法國(guó)國(guó)旗D、只懸掛中國(guó)國(guó)旗16、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員共同的職責(zé)是A、開展旅游市場(chǎng)調(diào)研工作B、合理安排好目的地游覽路線C、維護(hù)安全，處理事故D、講解目的地旅游景點(diǎn)17、旅游團(tuán)入住飯店后，向客人介紹中西餐廳、商場(chǎng)、健身房等位置的人員是A、地方陪同導(dǎo)游員B、飯店服務(wù)員C、全程陪同導(dǎo)游員D、領(lǐng)隊(duì)18、十八歲以上港澳居民申請(qǐng)來往內(nèi)地的通行證，其有效期為A、十年B、八年C、五年D、三年19、在我國(guó)，旅游簽證為“L”字簽證，它屬于A、外交簽證B、禮遇簽證C、公務(wù)簽證D、普通簽證20、觀櫻花應(yīng)在春天，賞紅葉宜在秋季，說明在觀賞自然景觀時(shí)要注意把握A、觀賞距離B、觀賞位置C、觀賞時(shí)機(jī)D、觀賞角度21、全程陪同導(dǎo)游員小曹帶旅游團(tuán)由北京乘火車赴廣州，途中應(yīng)做的工作是A、監(jiān)督各地接待計(jì)劃B、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量C、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作D、向旅游者講解沿途風(fēng)光22、地方陪同導(dǎo)游員致歡迎辭的內(nèi)容包括A、希望得到合作的誠(chéng)摯愿望B、回顧旅游活動(dòng)C、征求旅游者對(duì)工作的意見D、期待重逢23、導(dǎo)游員小馬給美國(guó)客人介紹茶文化時(shí)，將茶葉比作咖啡，他采用的講解方法是A、畫龍點(diǎn)睛法B、懸念法C、類比法D、虛實(shí)結(jié)合法24、導(dǎo)游員應(yīng)盡可能使用敬稱、敬語(yǔ)與旅游者交談，這體現(xiàn)出導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用要有A、誠(chéng)實(shí)性B、生動(dòng)性C、規(guī)范性D、靈活性25、小李去機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)，因堵車，到機(jī)場(chǎng)時(shí)已遲到半個(gè)多小時(shí)。他首先應(yīng)向客人A、說明情況B、賠禮道歉C、賠付費(fèi)用D、進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償26、因天氣炎熱，旅游團(tuán)中的一位客人出現(xiàn)了中暑癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)給他A、補(bǔ)充高糖食品B、服用藥物C、吸氧D、飲用含鹽飲料27、旅途中發(fā)生交通事故，如果導(dǎo)游員未受重傷，他應(yīng)首先A、搶救傷者B、請(qǐng)示報(bào)告C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)D、安撫客人28、客房服務(wù)員將房間的空調(diào)溫度設(shè)置在25℃A、67℉B、77℉C、8729、將導(dǎo)游人員分為專職和兼職導(dǎo)游員的依據(jù)是A、職業(yè)性質(zhì)B、業(yè)務(wù)范圍C、使用語(yǔ)言D、服務(wù)內(nèi)容30、屬于地方陪同導(dǎo)游員日常導(dǎo)游服務(wù)的是A、入店服務(wù)B、離店服務(wù)C、接送站服務(wù)D、市容游覽服務(wù)31、客人因用餐等待時(shí)間長(zhǎng)指責(zé)服務(wù)員小于，小于一邊安撫客人，一邊提醒自己“要冷靜、要熱情”。他采取的自我控制激情的方法是A、聯(lián)想后果法B、照鏡法C、自我暗示法D、轉(zhuǎn)移注意法32、旅游者有獲得各種旅游信息、確定旅游目的地的需要，所處的階段是A、旅游準(zhǔn)備階段B、旅途階段C、游覽活動(dòng)階段D、旅游結(jié)束階段33、旅游團(tuán)中，青年人多對(duì)文化娛樂感興趣，中年人多愿望參觀博物館，說明興趣具有A、廣泛性B、傾向性C、多角度性D、波動(dòng)變化性34、蘇先生想去溫泉進(jìn)行“浴療”、到沙灘進(jìn)行“沙遼”，其旅游動(dòng)機(jī)屬于A、交際動(dòng)機(jī)B、文化動(dòng)機(jī)C、康樂動(dòng)機(jī)D、業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)35、英國(guó)旅游者杰克登上長(zhǎng)城時(shí)十分激動(dòng)，他回國(guó)后想起這次旅程，仍然會(huì)沉浸在當(dāng)時(shí)的興奮中，這種記憶類型是A、形象記憶B、情感記憶C、邏輯記憶D、運(yùn)動(dòng)記憶36、旅游服務(wù)人員無(wú)論面對(duì)什么狀況都要鎮(zhèn)定自若，冷靜處理，這體現(xiàn)出意志具有A、自覺性B、果斷性C、堅(jiān)毅性D、自制性37、觀賞漓江“九馬畫山”時(shí)，旅游者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下，充分發(fā)揮想象力，“尋找”山崖上各種形態(tài)的駿馬，是利用了知覺的A、整體性B、適應(yīng)性C、理解性D、綜合性38、喜歡攀登高山、穿越沙漠、愛冒險(xiǎn)的旅游者，其性格類型按生活方式劃分屬于A、舒適安寧型B、探險(xiǎn)獵奇型C、研究考察型D、觀光型39、通過旅游，人們可以體驗(yàn)不同的民族風(fēng)情，開闊眼界、增長(zhǎng)見識(shí)，體現(xiàn)出旅游具有A、社會(huì)屬性B、經(jīng)濟(jì)屬性C、文化屬性D、消費(fèi)屬性40、王阿姨先去普陀山進(jìn)行宗教旅游，又去香港參加購(gòu)物旅游，這兩次旅游的類型都屬于A、觀光旅游B、度假旅游C、公務(wù)旅游D、專項(xiàng)旅游41、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，最近50年世界旅游人數(shù)和旅游收入總體呈上升趨勢(shì)，這表明現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)具有的特征是A、游客的大眾性B、增長(zhǎng)的持續(xù)性C、運(yùn)作的綜合性D、發(fā)展的不平衡性42、一位旅游者游覽古跡時(shí)攀爬文物、亂刻亂畫。他這些破壞旅游資源的行為屬于A、人為但通過自然造成的破壞B、自然性的破壞C、環(huán)境污染造成的破壞D、人為的破壞43、在旅游者和旅游產(chǎn)品之間起著中介作用的是A、旅行社B、旅游飯店C、旅游景區(qū)D、旅游交通44、多建于大中城市中心地區(qū)，內(nèi)外設(shè)施豪華、服務(wù)設(shè)施完善，強(qiáng)調(diào)餐飲和康樂服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的旅游飯店類型是A、度假型B、商務(wù)型C、觀光型D、會(huì)議型45、旅游景區(qū)是指定的能夠供旅游者參觀游覽或者開展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所。這個(gè)職能不應(yīng)發(fā)生改變，體現(xiàn)出旅游景區(qū)具有A、專用性B、可控性C、長(zhǎng)久性D、參與性46、前臺(tái)接待員在回答客人詢問時(shí)，目光應(yīng)注視客人身體的部位是A.兩眼到額頭B.兩眼到嘴部C.下巴到脖頸D.臉部外側(cè)47、小鄭到外地旅游，看到當(dāng)?shù)鼐用裣矚g戴四棱小花帽，吃馕和抓飯，他們所屬的民族是A.苗族B.傣族C.維吾爾族D.藏族48、農(nóng)歷三月初三，壯族的青年男女會(huì)帶上五色飯到山林對(duì)唱山歌，他們慶祝的節(jié)日是A.龍船節(jié)B.潑水節(jié)C.歌圩節(jié)D.敬橋節(jié)49、唐先生去云南西雙版納游覽，觀賞了當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族舞蹈，他看到的舞蹈是A.鍋莊舞B.賽乃姆C.筷子舞D.孔雀舞50、春節(jié)期間，小韓去香港旅游并拜訪朋友，為符合當(dāng)?shù)囟Y節(jié)，他應(yīng)該A.說節(jié)日快樂B.說恭喜發(fā)財(cái)C.送梅花掛畫D.送四種禮品卷二（非選擇題，共100分）二、簡(jiǎn)答題（本大題8個(gè)小題，每小題5分，共40分）1、某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件？

3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃，他應(yīng)了解哪些信息？4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場(chǎng)迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場(chǎng)到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?6、隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么？7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么？8、使用規(guī)范的敬語(yǔ)為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語(yǔ)服務(wù)的要求是什么？三、綜合應(yīng)用題（本大題6個(gè)小題，每小題10分，共60分）1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？

（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？

2、某酒店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對(duì)客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？

（3）針對(duì)韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

4、一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國(guó)內(nèi)航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng)，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該怎樣做？5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái)，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家，讓大家進(jìn)房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？6.某旅游團(tuán)游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長(zhǎng)袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進(jìn)門后，旅游團(tuán)中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時(shí)，團(tuán)中的周先生稱自己不飲酒，堅(jiān)拒不喝。當(dāng)晚，大家付費(fèi)參加篝火晚會(huì)，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊懀康贗I卷參考答案1、某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視\勤斟酒、勤換煙灰缸，細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)服務(wù)。保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）客人席間離位，主動(dòng)拉椅、整理餐巾（1分）客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點(diǎn)水果。（1分）用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。（1分）2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件？保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外。（2分）立即采取臨時(shí)照明措施，如點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃，他應(yīng)了解哪些信息？答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：（1）熟悉旅游團(tuán)成員情況；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。（1分）4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場(chǎng)迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場(chǎng)到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹；（1分）（2）飯店介紹；（1分）（3）宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程；（1分）（4）宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間；（1分）（5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。（1分）5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?答、提升自信心應(yīng)做到：（1）正確認(rèn)識(shí)自己、悅納自己；（1分）（2）對(duì)自己實(shí)施積極的自我暗示；（1分）（3）認(rèn)識(shí)和調(diào)整不現(xiàn)實(shí)的生活目標(biāo)；（1分）（4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）（5）努力嘗試并提高自己的能力。（1分）6、隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么？答、成為旅游者的個(gè)人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）；（1分）（2）有“閑”（可自由支配的時(shí)間）；（1分）（3）有旅游動(dòng)機(jī)；（2分）（4）身體條件（身體健康）。（1分）7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么？答、旅游業(yè)的特點(diǎn)是：（1）綜合性；（1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動(dòng)性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）8、使用規(guī)范的敬語(yǔ)為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語(yǔ)服務(wù)的要求是什么？答、.敬語(yǔ)服務(wù)的要求是：（1）聲音優(yōu)美；（1分）（2）表達(dá)恰當(dāng)，言簡(jiǎn)意賅；（1分）（3）表情自然；（1分）（4）舉止恰當(dāng)；（1分）（5）注意口腔衛(wèi)生。（1分）三、綜合應(yīng)用題（本大題6個(gè)小題，每小題10分，共60分）1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？答、（1）小劉服務(wù)的不當(dāng)之處：=1\*GB3①她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳（2分）=2\*GB3②第一批客人安排在靠近廚房的位置（1分）=3\*GB3③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；（1分）=4\*GB3④半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐（1分）（2）她正確的做法是：=1\*GB3①她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅（2分）=2\*GB3②第一批客人安排在靠近門口的位置（1分）=3\*GB3③婉言拒絕攜帶寵物的女士(1分)=4\*GB3④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。（1分）2、某酒店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對(duì)客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答、（1）小陳服務(wù)的不當(dāng)之處：=1\*GB3①主人講話完畢才斟酒；（1分）=2\*GB3②直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜（1分）=3\*GB3③分菜時(shí)背對(duì)客人；(1分)=4\*GB3④從主人位開始將菜肴送上桌；（1分）=5\*GB3⑤按逆時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献馈＃?分）（2）他正確的做法是：=1\*GB3①主人講話時(shí)，提前斟好酒水；（1分）=2\*GB3②菜肴先端上餐桌，示菜、報(bào)菜名并介紹，再放到服務(wù)桌上分菜；（1分）=3\*GB3③分菜時(shí)面對(duì)客人，以便客人觀賞；(1分)=4\*GB3④從主賓位開始將菜肴送上桌；（1分）=5\*GB3⑤按順時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献馈＃?分）3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？

（3）針對(duì)韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者（2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當(dāng)之處：=1\*GB3①拒絕韓先生想住單間的要求；（1分）=2\*GB3②未經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意答應(yīng)韓先生的親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。（1分）（3）針對(duì)韓先生的兩次請(qǐng)求，他應(yīng)該：在韓先生提出住單間時(shí)：=1\*GB3①請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)調(diào)；（1分）=2\*GB3②飯店有空房間，可以滿足旅游者要求；（1分）=3\*GB3③告知客人調(diào)換房間產(chǎn)生的費(fèi)用自理。(1分)在韓先生的親友想隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)：=1\*GB3①首先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；（1分）=2\*GB3②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，為其辦理入團(tuán)手續(xù)；（1分）=3\*GB3③請(qǐng)其初始有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(1分)4、一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國(guó)內(nèi)航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng)，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該怎樣做？答、（1）小宋做法的不當(dāng)之處：=1\*GB3①在去機(jī)場(chǎng)的途中未致歡送辭；（1分）=2\*GB3②未提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；（1分）=3\*GB3③未協(xié)助客人辦理離站手續(xù)；(1分)=4\*GB3④未等飛機(jī)起飛就跟車返回；（1分）=5\*GB3⑤未與全程陪同導(dǎo)游員結(jié)算。（1分）（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該：=1\*GB3①在去機(jī)場(chǎng)的途中致歡送辭；（1分）=2\*GB3②提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；（1分）=3\*GB3③協(xié)助辦理離站手續(xù)；(1分)=4\*GB3④等飛機(jī)起飛后再返回；（1分）=5\*GB3⑤與全程陪同導(dǎo)游員辦理?yè)芸罱Y(jié)算手續(xù)。（1分）5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái)，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家，讓大家進(jìn)房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？答、（1）酒店的前廳服務(wù)滿足客人的：=1\*GB3①求尊重心理；（1分）=2\*GB3②求安全心；（1分）=3\*GB3③求舒適心理；(1分)=4\*GB3④求便捷心理；（1分）（2）為做好前廳服務(wù)，應(yīng)做到：=1\*GB3①服務(wù)態(tài)度要禮貌熱情；（1分）=2\*GB3②服務(wù)語(yǔ)言要親切得體；（1分）=3\*GB3③服務(wù)措施要細(xì)致周到；(1分)（3）地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做的工