高效溝通技能

高效的溝通技能主講：翟勝飚新加坡國(guó)際管理學(xué)院2005年9月深科技-企業(yè)管理技能訓(xùn)練課程自我介紹你好，我是翟勝飚；新加坡國(guó)際管理學(xué)院專職講師，澳洲國(guó)立大學(xué)“國(guó)際管理碩士”，1992年中國(guó)人民大學(xué)畢業(yè)；6年汽車市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)歷；98年從事培訓(xùn)顧問工作，接受美國(guó)著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)FranklinCovey公司的世界知名課程《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《金牌經(jīng)理人》等專項(xiàng)訓(xùn)練；專長(zhǎng)于職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)訓(xùn)練、人際溝通、心理勵(lì)志、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程的講授；愛好：培訓(xùn)事業(yè)、足球；課前分享

什么是培訓(xùn)？什么是現(xiàn)代文盲？熱身活動(dòng)：找朋友請(qǐng)向在教室內(nèi)每個(gè)人問好；先在方格外簽下自己的大名；找到擁有如下物品、技能、特質(zhì)的人確認(rèn)后在方格內(nèi)簽名；每張單子上每個(gè)人只能簽一次名；完成標(biāo)準(zhǔn)：至少找到10個(gè)人簽名且有4個(gè)連成一線完成后快速交給老師，前3名有獎(jiǎng)

課題大綱第一單元：理解溝通第二單元：溝通方式第三單元：溝通中性格類型第四單元：傾聽技巧第五單元：溝通在管理中的運(yùn)用第一單元

理解溝通本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解溝通在職業(yè)成長(zhǎng)中的重要性能夠解釋溝通的模式識(shí)別影響溝通效果的障礙調(diào)研一：他們?yōu)槭裁闯晒Γ?990年，普林斯頓大學(xué)的研究人員調(diào)研了世界各地10000名的成功人士，想了解清楚他們?yōu)槭裁闯晒?？他們提煉出四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo).IQ、教育、經(jīng)驗(yàn)和EQ；結(jié)果表明25%即2500人選擇前三項(xiàng)作為首選；75%即7500人將成功的第一要素歸結(jié)為第四項(xiàng)：EQ；它包括人際關(guān)系、溝通、堅(jiān)韌、遠(yuǎn)見、自信、自我認(rèn)知等內(nèi)容。調(diào)研二：他們?yōu)槭裁幢唤夤停?995年，哈佛大學(xué)的研究人員調(diào)研了數(shù)百位的被解雇的中高級(jí)主管，想探究一下他們失去工作的根本原因結(jié)果表明16%的人因?yàn)楣ぷ髂芰Σ睿?%的人因?yàn)槟脑颍?2%的人因?yàn)闇贤芰Σ?；何為“溝通能力差”：不能有效領(lǐng)會(huì)與傳達(dá)信息、不能充分的理解他人與表達(dá)自我，不能有效的控制自己的情緒；溝通名言一旦要從最底層向上邁進(jìn)一步，你的效力就取決于你的口頭和書面說服別人的能力。

——彼得·德魯克小測(cè)試：檢查你的溝通能力在以下十個(gè)陳述中選出你認(rèn)為較好的答案；什么是溝通？信息的傳遞與理解。實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。完美的溝通，接收者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞與理解+情感的交流溝通的內(nèi)容信息，事實(shí)情感價(jià)值取向（觀念）意見觀點(diǎn)溝通的模式發(fā)送者信息反饋反饋噪音通過何渠道信息接受者溝通模式發(fā)送設(shè)備接收環(huán)境小組討論發(fā)送者對(duì)溝通效果有何影響？接收者對(duì)溝通效果有何影響？環(huán)境對(duì)溝通效果有何影響？設(shè)備對(duì)溝通效果有何影響？發(fā)送者接受者環(huán)境設(shè)備影響溝通效果的障礙第二單元

溝通方式本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠理解非語言在溝通中的作用掌握語言、非語言的傳遞技能了解單向、雙向溝通的效果并能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用在工作中運(yùn)用高效溝通7C溝通的媒介媒介例子特性語言口述-面對(duì)面-通過電話快捷經(jīng)濟(jì)、靈活、易雙向、及時(shí)反應(yīng)；無記錄、易受曲解；書面-信-通知-郵件-報(bào)告板-筆記-會(huì)議記錄-傳真永久記錄較可靠較費(fèi)時(shí)非語言-語調(diào)-手勢(shì)-面部表情-身體動(dòng)作-眼神接觸可靠反映真實(shí)情緒不自覺的表現(xiàn)出來溝通如何進(jìn)行？說話者的意思是如何傳達(dá)給聽眾的？人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情懷。雖然所說的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語調(diào)及身體語言卻往往透露了內(nèi)心真實(shí)感受38%55%7%文字（言語溝通）語氣語調(diào)（有聲溝通）身體語言（可視溝通）可視溝通表達(dá)要素可視溝通占了很大的比例，雖然你還沒有說話，但你的信息已經(jīng)傳達(dá)了。（勞力士、大哥大）暗送秋波眉目傳情雙目圓睜嫣然一笑目光一瞥表情呆滯目光下沉可視溝通表達(dá)要素不一樣的目光陰森森賊溜溜惡狠很情深深意綿綿火辣辣直勾勾色迷迷可視溝通表達(dá)要素握手透視性格：碎筋裂骨式沉穩(wěn)專注式漫不經(jīng)心式雙手并用式長(zhǎng)握不舍式上下?lián)u擺式指尖觸摸式有聲溝通表達(dá)要素強(qiáng)調(diào)的是聲音特性，它構(gòu)成溝通意思的38%，但在電話中增加到70-90%。同樣內(nèi)容的員工歡迎信不同語調(diào)來讀表示出不同的內(nèi)涵；嬰兒先學(xué)會(huì)辨認(rèn)聲音和姿勢(shì)，再學(xué)會(huì)語言；表達(dá)愛意要有肢體語言和語調(diào)。言語溝通表達(dá)要素指的是溝通時(shí)的措辭用句。雖然只占7%，但我們還要提高說話技巧。你不說話，沒人知道你傻。（阿甘正傳）老板請(qǐng)客吃飯（該來沒來、不該走的走了）抽煙？打禪？過生日的太太會(huì)溝通的共產(chǎn)黨人尋找更好的表達(dá)方式你聽懂了嗎？讓我告訴你這件事該怎么做。你為什么不把這份報(bào)告早點(diǎn)交給我？我會(huì)很快把這件工作作完。Lubricating

Words積極潤(rùn)滑的語言Triggering

Words消極觸發(fā)的語言PositiveNon-Verbal積極的非語言NegativeNon-Verbal負(fù)面的非語言語言和非語言的溝通

溝通的6要素我們所做的每一件事都是在溝通；發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式；真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖；我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果；溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息；溝通是一種交誼舞，需要2個(gè)人的配合；溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通溝通測(cè)試畫圖形單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通雙向溝通適用范圍問題簡(jiǎn)單時(shí)間緊；下屬易于接受的方案下屬不能提供信息時(shí)間充裕問題棘手比較復(fù)雜重要的方案下屬可提供信息建議時(shí)間較短較長(zhǎng)理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對(duì)信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接受者更滿意噪音很小很大易受干擾溝通在管理中的主要目標(biāo)提供信息：有效準(zhǔn)確的傳遞讓接收者有信任感獲取信息：使接收者可能作出決策影響：管理者用積極或消極的方式激發(fā)、勸說、鼓勵(lì)別人建議：目的是為了改變別人的行為方式高效溝通的7個(gè)CCompleteness完整Conciseness簡(jiǎn)明Consideration體貼Concreteness具體可覺Clarity清晰Courtesy禮貌Correctness正確案例研討：泰朗的故事有哪些表現(xiàn)好的方面？如何運(yùn)用7C？有哪些不足的方面？如果是你，有無更好的辦法？對(duì)你的實(shí)際工作有何啟示和借鑒？好的溝通者以目標(biāo)為中心表達(dá)清楚易于理解能贏得傾聽人的尊敬對(duì)任何反應(yīng)都持開放態(tài)度情緒穩(wěn)定和正確使用情緒不兜圈子和玩把戲?qū)で笙嗷ダ斫獗苊庾黾僭O(shè)用“我們……”來表達(dá)意見不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤說話前后矛盾，邏輯和思路混亂；在交談中，對(duì)重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)；“形體語言”和所講內(nèi)容不一致；交流時(shí)，不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受；對(duì)重要的會(huì)議、約見和會(huì)談不愿作筆記，缺乏文字依據(jù)；不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤道聽途說，想當(dāng)然；不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清；不做“家庭作業(yè)”，從不整理自己的思路；別人講話時(shí)心不在焉，走神；不愿與別人分享信息；第三單元

溝通中的性格類型本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠理解從獨(dú)立向互賴發(fā)展的成功模式識(shí)別人際溝通中的四種性格類型評(píng)定個(gè)人的類型特點(diǎn)學(xué)習(xí)與不同類型人相處的技能高效能人士的七個(gè)習(xí)慣成長(zhǎng)的三階段依賴期：“你好，我不好！”，靠別人來完成愿望；依賴心態(tài)是個(gè)人成熟與否的問題，與環(huán)境無關(guān)。獨(dú)立期：“我好，你不好！”，在生理、心理、情感和經(jīng)濟(jì)能力方面能夠完全自立的人，自己打天下；能夠事事主動(dòng)積極，而非受制于人。互賴期：“我好，你也好！”，互賴的人，群策群力以達(dá)成功，惟有獨(dú)立的人才能達(dá)到互賴的境界。

2個(gè)成功的階段個(gè)人成功：我們通過學(xué)習(xí)自主與自律來實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功。人際關(guān)系成功：我們通過與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系來實(shí)現(xiàn)公眾成功。人際關(guān)系的成功依賴互賴獨(dú)立從獨(dú)立到互賴的飛躍從獨(dú)立向互賴的飛躍麥穗原理個(gè)人獨(dú)立的成功是可以預(yù)見其頂峰的，而團(tuán)隊(duì)互賴的成功是無可限量的；從高級(jí)的獨(dú)立工作者向高級(jí)的管理者過度；擴(kuò)展你的人際關(guān)系公眾區(qū)隱私區(qū)脊背區(qū)未知區(qū)我知我不知他知他不知擴(kuò)大公眾區(qū)：增加反饋坦誠(chéng)交流勇于挑戰(zhàn)性格類型測(cè)試什么是性格性格（特質(zhì)）：指一些持久穩(wěn)定用以描述個(gè)體行為的特點(diǎn)，如：外向、內(nèi)向、進(jìn)取心、保守、樂天等，共有17953種特質(zhì)。（船長(zhǎng)的故事）決定因素：1、遺傳基因（胚胎）2、外在環(huán)境（文化背景、家庭、經(jīng)歷）3、不同情境（陌生的/熟悉的）組織中的四種性格類型性格測(cè)試豹子1貓頭鷹4孔雀2海豚3豹子型特點(diǎn)：行事直截了當(dāng)，辦事速度快，高成就感，注重結(jié)果，善于控制，高壓下工作，權(quán)利欲強(qiáng)；不足：缺乏持續(xù)性，易變，常與人施壓，以自我為中心。孔雀型特點(diǎn)：喜歡自由，展示、表現(xiàn)自己，得到別人的認(rèn)同與表揚(yáng)，充滿活力，善于夢(mèng)想。不足：做事不踏實(shí)，好高騖遠(yuǎn)，得到別人的批評(píng)時(shí)易沮喪海豚型特點(diǎn)：和平主義者，平易近人，樂于為他人提供服務(wù)，親歷親為，重感情；不足：不喜歡壓力，要增強(qiáng)原則堅(jiān)持性;貓頭鷹型特點(diǎn)：聰明理性、注重細(xì)節(jié)、有條不紊，簡(jiǎn)潔明確，責(zé)任心強(qiáng)；不足：過于保守，有可能過于注重細(xì)節(jié)，不易變通。如何與不同類型的人交往白金法則：以人所欲施與人人喜歡與自己相似的人交往調(diào)整自己，適應(yīng)他人的溝通方式了解組織中性格的目的、意義了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短，注意補(bǔ)缺，獲得職業(yè)成功理解他人，利于交往，形成團(tuán)隊(duì)合作精神第四單元

傾聽技巧本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠理解傾聽對(duì)人際關(guān)系的重要性描述傾聽的5層面掌握同理心傾聽的技巧全面理解有效溝通者誓言溝通本質(zhì)了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。——ANDREWGROVE《男人百分百》思考：片中男主角為什么從一個(gè)不受歡迎的人，最后變得與周圍人建立了良好關(guān)系？?jī)A聽的藝術(shù)談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)；我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話。（崔永元）他為什么不喜歡我的眼鏡？眼鏡代表什么？我的想法、認(rèn)識(shí)、建議、方案及我所認(rèn)為正確的東西；妨礙聆聽的原因是什么？因?yàn)槲覀兛傄詾樽约旱氖菍?duì)的。傾聽具備的要素是什么？先診斷后開方。我們易對(duì)別人的狀況、處境或問題主觀臆斷，而且迫不及待的提出自己的主張。我們的目的往往是為了提出答案，從而表現(xiàn)自己，而不是為了理解對(duì)方。傾聽的層次忽視地聽——不用心的聽假裝在聽——外表裝著是在聽有選擇地聽——只注意聽自己感興趣的部分（如：天氣預(yù)報(bào)/老師關(guān)注學(xué)生的錯(cuò)誤）專注地聽——從我的角度去聽；專注于對(duì)方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽——從對(duì)方的角度聽（用他的眼睛看世界）；用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的含義、動(dòng)機(jī)和感受。同理心式傾聽-心靈交流的閘門技巧關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿同理心式傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通態(tài)度同理心式傾聽技巧包括：運(yùn)用非語言傳達(dá)感受注意傾聽言語清楚設(shè)身處地為他人著想真誠(chéng)地給予回應(yīng)惟有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)；對(duì)方表現(xiàn)較為情緒化時(shí)；不太確定事情全貌時(shí)；當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)；和對(duì)方信任程度并不高的情況下；不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)；注意：同理心式傾聽不一定適用于任何情況；是幫助我們了解別人的工具之一。故事分享《第一次失戀》

那一年我17歲，失戀了，回到家后，止不住的淚水。父親進(jìn)來，把我抱在懷里，一句話也沒有說，看到孩子的傷心父親的淚水打濕了我的雙肩；不知道哭了多久，我漸漸平息了下來；這時(shí)，父親拍拍我的肩，悄聲的說：孩子，一切都會(huì)好的，明天的太陽依然從東方升起！第二天，我的心情似雨過天晴，心中的陰霾消失無蹤。多少年過去了，我仍然記得父親陪我痛哭時(shí)的感受，記得父親給予我的無私的愛。進(jìn)入同一頻道，發(fā)揮影響力；人喜歡和相似的人相處

時(shí)刻準(zhǔn)備傾聽給發(fā)出信息者以充分的注意；開放的心態(tài)；不要先下結(jié)論；準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見；從對(duì)方的角度著想；集中注意力，不斷反饋信息的內(nèi)容。傾聽技巧面對(duì)對(duì)方，身體前傾（談話、親密距離）眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重、專注（記筆記）適當(dāng)澄清（尾音上揚(yáng)）確定對(duì)方意思（重述對(duì)方重點(diǎn)）問話技巧開放式問句5W2H

感覺法：面對(duì)不同意見時(shí)“您為什么會(huì)有這種感覺呢？”假設(shè)法：?jiǎn)柍鰧?duì)方底線“如果給你什么支持你能保證完成任務(wù)？”否定法：反問，控制氣氛“對(duì)你的皮膚是不是100%的滿意呢？”“那么什么方面？”對(duì)于氣勢(shì)囂張面試者“請(qǐng)談?wù)勛钍〉氖虑椋俊弊穯柗ǎ骸罢?qǐng)你談?wù)劸唧w的活動(dòng)細(xì)節(jié)”問話技巧封閉式問題是不是甲或乙同不同意換位思考，理解他人站在對(duì)方的角度考慮問題，才會(huì)理解他人，進(jìn)而產(chǎn)生感恩的心態(tài)。先理解別人，再求讓別人理解；從自我做起不要抱怨別人，先從自己做起溝通效果不好，你至少要負(fù)50%的責(zé)任老是溝通不好，一定是自己的問題有效溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第五單元

溝通在管理中的應(yīng)用本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解掌握與上級(jí)溝通的態(tài)度與方法了解掌握與平級(jí)溝通的態(tài)度與方法了解掌握與下級(jí)溝通的態(tài)度與方法三種角色對(duì)上級(jí)對(duì)平級(jí)對(duì)下級(jí)組織中個(gè)人的溝通流程我需要從上級(jí)那里得到什么信息？我該從哪得到它？什么時(shí)候得到它？哪個(gè)部門可提供有關(guān)的特殊信息？我怎樣得到它？他們對(duì)我有什么期望？我該從我的下級(jí)得到什么信息？怎樣得到？多頻繁得到？用它做什么？我的下級(jí)該從我這里得到什么信息？我怎樣提供他們？我該什么時(shí)候提供？哪些部門需要我提供的信息？我該把信息給誰？何時(shí)給？我該怎樣提供信息？我該把什么信息傳遞給上級(jí)？怎樣傳遞？何時(shí)傳遞？我該多經(jīng)常地傳遞它？小組討論問題：我正在作一件重要的事，我的老板臨時(shí)打斷我要我去做另一件事，我該怎么辦？為什么老板的事要先做？-老板對(duì)你而言是重要人物；-成敗責(zé)任老板承擔(dān)；-他的資訊了解多；-站在全局考慮問題；-好老板會(huì)告訴下屬多一些這件事的重要意義，但不一定每次都有這樣的解釋；太太黃金法則太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才會(huì)讓太太犯下錯(cuò)；如果真是太太犯下錯(cuò)，只要太太不認(rèn)錯(cuò)，太太就是沒有錯(cuò)；如果太太不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持太太犯了錯(cuò)，一定就是我的錯(cuò)；總之，太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；輔佐篇-管理你的老板促使上司表現(xiàn)更好，是經(jīng)理人的職責(zé)；不要輕視上司，也別只是隨聲附和；不要試圖去改變上司，要使他更像自己；不要讓上司感到意外，世上沒有愉快的意外；輔佐上司之道-適應(yīng)風(fēng)格了解上司的壓力了解上司的工作類型了解上司的目標(biāo)著眼于貢獻(xiàn)，是有效性的開始“我能為上司貢獻(xiàn)什么，才能使他表現(xiàn)更好”與上級(jí)溝通目的報(bào)告工作進(jìn)展報(bào)告突發(fā)事件接受指示提供建議應(yīng)有態(tài)度與方法用上級(jí)聽得懂的語言把握第一時(shí)間如實(shí)報(bào)告，簡(jiǎn)明扼要不作達(dá)不到的承諾及時(shí)發(fā)問表現(xiàn)出你的熱忱共事篇-管理你的同事原則：你對(duì)待別人的方式，決定了別人對(duì)你的方式；視你的同事為你的“內(nèi)部顧客”；經(jīng)理人最好考慮誰可以幫助他取得信息，以及他需要幫助誰取得信息；建設(shè)互為貢獻(xiàn)型的人際關(guān)系缺乏默契和合作意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，往往是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間“溝通不良”造成的；“溝通不良”實(shí)際是因?yàn)椤瓣P(guān)系不良”造成的；我們必須要和同事發(fā)展良好的人際關(guān)系，才能自在、真誠(chéng)地溝通；因?yàn)椤皽贤ú涣肌蓖ǔＪ恰瓣P(guān)系不良”的表癥；關(guān)系行成流程團(tuán)隊(duì)不良溝通不良關(guān)系不良支持不足個(gè)人價(jià)值與平級(jí)溝通目的提供資料、信息交流意見要求或提供幫助應(yīng)有態(tài)度與方法表示明白他們的困難表示欣賞他們給予的幫助表示給予支持以咨詢的形式要求幫助激勵(lì)篇-管理你的下屬認(rèn)識(shí)部屬（了解、適時(shí)支援、知人善任3個(gè)階段）提供自我完善、多種激勵(lì)方法制定完善可行的制度，多法制、少人治；公正、公平妥善地分配工作；尊重對(duì)方，平等觀念，加強(qiáng)非職務(wù)權(quán)力；分清大事和小事，區(qū)別原則問題和枝節(jié)問題；4R的基本管理準(zhǔn)則Require要求：標(biāo)準(zhǔn)和期望，如何讓下屬知道；Revie