營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范課件

單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2019年全區(qū)營業(yè)廳送課上門培訓(xùn)中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)管理部第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范總目錄愛情單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)2019年全區(qū)營業(yè)廳送課上門培訓(xùn)中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)管理部2019年全區(qū)營業(yè)廳送課上門培訓(xùn)中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司第一章營業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)宣講第四章電子渠道使用及業(yè)務(wù)介紹第七章新一代營業(yè)廳營銷技巧第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第五章3G網(wǎng)絡(luò)及智能終端第八章營業(yè)廳高效溝通技巧第三章常用資費(fèi)及增值業(yè)務(wù)介紹第六章營業(yè)廳投訴處理技巧第九章陽光心態(tài)與情緒管理第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范總目錄第一章營業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)宣講第四章電子渠道使用及業(yè)務(wù)介紹基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)2長發(fā)：用發(fā)夾束起，發(fā)髻高度為從發(fā)根開始三個手指的高度為宜，要求前不遮眉；短發(fā)：前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸肩三不原則：前不遮額，后不觸領(lǐng)，側(cè)不蓋耳男士：女士：注：男女士頭發(fā)均要求勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊，且不得染夸張顏色，顏色以接近自然色為宜。服務(wù)儀容——發(fā)式長發(fā)：用發(fā)夾束起，發(fā)髻高度為從發(fā)根開始三個手指的高度為宜，要1、保持面部干凈、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物；2、日常注意護(hù)唇,設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；3、如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；4、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；5、女士工作時應(yīng)化淡妝，以示對客戶的尊重,妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。面容：口腔：服務(wù)人員應(yīng)保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜等有刺激味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。服務(wù)儀容——面容、口腔1、保持面部干凈、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物；耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；女士如佩帶耳飾，應(yīng)以配戴一對金銀色系的耳釘為宜。耳部：手部：保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲長度不得超于1mm，女士指甲長度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。服務(wù)儀容——耳部、手部耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾女士：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。營業(yè)員應(yīng)穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。男士：襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，著西褲時，應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)儀表——工裝營業(yè)員應(yīng)穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、工號牌：皮帶：飾品：工號牌高度大約在著襯衫時從上至下數(shù)第二顆鈕扣的高度，工號牌佩戴的要求為團(tuán)徽、黨徽置于工號牌的上方，其他胸牌，比如笑臉、營銷胸針置于工號牌的下方。黑色，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。男士：領(lǐng)帶夾、商務(wù)手表，金銀色系戒指，飾品數(shù)量均為一。女士：金銀色系戒指、商務(wù)手表，飾品數(shù)量均為一，不得佩戴其他飾品。服務(wù)儀表——工號牌、皮帶、飾品工號牌：皮帶：飾品：工號牌高度大約在著襯衫時從上至下數(shù)第二顆襪子干凈無異味，女性穿肉色襪，裙裝一律搭配連褲襪或長筒襪，襪子不褪落和脫絲鞋襪搭配得當(dāng)，系好鞋帶，顏色為深色。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異，或者無鞋跟。女士著“三包鞋”。服務(wù)儀表——鞋、襪襪子干凈無異味，女性穿肉色襪，裙裝一律搭配連褲襪或長筒襪，襪基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)2基本姿態(tài)頭部手部腿部腳部行為規(guī)范——站姿基本姿態(tài)行為規(guī)范——站姿行為規(guī)范——坐姿基本姿態(tài)頭部入座姿勢手部腿部行為規(guī)范——坐姿基本姿態(tài)行為規(guī)范——行姿步態(tài)頭部擺臂步速行為規(guī)范——行姿步態(tài)行為規(guī)范——蹲姿基本姿態(tài)頭部腿部下蹲行為規(guī)范——蹲姿基本姿態(tài)行為規(guī)范——手勢指引直臂式指引曲臂式指引簽名指引行為規(guī)范——手勢指引直臂式指引與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行15度鞠躬禮初見或感謝客戶時，行30度鞠躬讓客讓客戶久等時，行45度鞠躬禮行為規(guī)范——鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾起身問候?qū)σ曃⑿碛杏暫藢ζ碧柍粘峨p手接遞接物致謝遞送單頁請客入座業(yè)務(wù)預(yù)檢

征詢客戶

接一安二招呼三

首問責(zé)任制業(yè)務(wù)推薦暫離致歉

回座致謝

二次確認(rèn)

起身送別

叫號服務(wù)流程規(guī)范起身問候唱收唱付請客入座業(yè)務(wù)推薦服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)2金十字服務(wù)用語——請、您好“請”“您好”主動詢問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請問有什么可以幫您？對客戶提出要求，請客戶協(xié)助：請把您的身份證給我。/請問您的號碼是多少？/請問您身份證帶了嗎？

進(jìn)廳問候：您好，歡迎光臨。

在徘徊：您好，請問有什么可以幫您？

在休息區(qū)等候：您好，請問您取號了嗎？在銷售區(qū)看手機(jī)：您好，您是想要什么類型（價位）的手機(jī)？

到臺席辦理業(yè)務(wù)：您好，請出示您的小票。金十字服務(wù)用語——請、您好“請”“您好”主動詢問：請問您需要對不起謝謝再見“對不起，請稍等，我接一下電話”“對不起，辦理此項業(yè)務(wù)需要身份證”“謝謝您的耐心等待”“謝謝，您的身份證我已經(jīng)復(fù)印好了”“再見，歡迎您下次光臨”金十字服務(wù)用語——對不起、謝謝、再見對不起謝謝再見“對不起，請稍等，我接一下電話”“謝謝您的耐心1、辦什么業(yè)務(wù)？2、電話號碼多少？3、交費(fèi)嗎？1、報下號碼2、這個業(yè)務(wù)現(xiàn)在辦不了！3、身份證帶了嗎？1、身份證給我。2、先交錢。3、聽懂了吧。1、辦不了，下次再來吧。2、這個我剛剛跟你說了啦，你還沒聽懂啊。1、不知道，你問其他人吧。2、這不是我的錯，你找我也沒用。服務(wù)忌語1、辦什么業(yè)務(wù)？1、報下號碼1、身份證給我。1、辦不了，下次基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)2一二三來有迎聲問有答聲走有送聲提供三聲服務(wù)主動詢問客戶所需辦理的業(yè)務(wù)類型，協(xié)助而不是幫助客戶取號協(xié)助客戶取號對進(jìn)入廳店的客戶進(jìn)行證件預(yù)檢一級分流引導(dǎo)簡單咨詢解答預(yù)檢、分流、咨詢服務(wù)觸點(diǎn)分析—門迎崗一二三來有迎聲提供三聲服務(wù)主動詢問客戶所需辦理的業(yè)務(wù)服務(wù)觸點(diǎn)分析—咨詢崗將只咨詢不辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，縮短臺席咨詢時長。解疑：詳細(xì)解答客戶提出的疑問，幫助其更好的使用移動各類產(chǎn)品。關(guān)注業(yè)務(wù)臺席辦理情況，減少業(yè)務(wù)受理臺前排隊等候時間。協(xié)助：分流：服務(wù)觸點(diǎn)分析—咨詢崗將只咨詢不辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，縮服務(wù)觸點(diǎn)分析—自助引導(dǎo)崗自助引導(dǎo)崗該崗位負(fù)責(zé)營業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上營業(yè)廳等自助服務(wù)機(jī)區(qū)域，該崗位員工應(yīng)積極配合流動引導(dǎo)崗做好客戶分流，指引繳費(fèi)客戶進(jìn)入自助繳費(fèi)區(qū)，同時指導(dǎo)客戶完成繳費(fèi)過程，以培養(yǎng)客戶自助能力為主。接待：接待由迎賓崗分流引導(dǎo)至自助崗位客戶。告知：將廳內(nèi)優(yōu)惠活動告知自助區(qū)域辦理業(yè)務(wù)的客戶，吸引其注意。協(xié)助：指導(dǎo)、協(xié)助客戶使用自助設(shè)備，完成需求辦理。服務(wù)觸點(diǎn)分析—自助引導(dǎo)崗自助