7學習單元7 書面溝通技巧

2022/11/22客戶溝通技巧與投訴處理

韋峰羅雙主編高職高專工學結合課程改革規(guī)劃教材2022/11/22語言溝通技巧的運用非語言溝通技巧的運用傾聽訓練客戶投訴心理分析學習單元2學習單元3學習單元4學習單元5學習單元6學習單元7學習單元8客戶投訴處理技巧的運用

書面溝通技巧

團隊與溝通學習單元1對溝通的認知

學習單元7書面溝通技巧1．書面溝通概述學習目標思考與練習拓展學習2．寫作的一般過程和寫作的影響因素3．企業(yè)常用文書4．書面溝通的多樣化—電子溝通1．了解書面溝通的特點；2．掌握寫作的一般過程和寫作的影響因素；3．能進行企業(yè)常用文書的寫作；4．能運用電子溝通；5．掌握汽車維修業(yè)務接待中所要使用的文書寫法；6．掌握即時短信的撰寫要求。學習時間6學時。學習目標

1．書面溝通概述

書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞的過程。書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞形式，主要包括文件、報告、信件、書面合同等（口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞形式，主要包括面對面交談、電話、開會、講座和討論等）。書面溝通是一種比較經濟的溝通方式，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被我們廣泛采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應用的今天，我們很少采用紙質的方式進行溝通。紙質的溝通方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用。圖7-1為電子溝通形式。

1．書面溝通概述

圖7-1電子溝通形式

1．書面溝通概述

1．1書面溝通的特點書面溝通具有以下7個特點：（1）書面溝通的信息可以長期保存，是準確而可信的證據，有助于信息接收者對信息進行深度加工與思考。（2）寫作人可以從容地表達自己的意思，可以促使信息發(fā)送者對自己要表達的東西進行更加認真的思考，使其更加條理化。（3）書面溝通是一種多樣性的有形展示，不受時空的限制，實現不同時空的溝通。（4）耗時較長。（5）不能及時提供反饋信息。（6）在特定群體內部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大。（7）具有嚴謹性和法律效應。

1．書面溝通概述

紙質的書面溝通形式如圖7-2所示。圖7-2紙質的書面溝通

1．書面溝通概述

1．2書面溝通的障礙（1）發(fā)文者的語氣、強調重點、表達特色以及發(fā)文的目的經常被忽略，從而使理解有誤。（2）信息及含義會隨著信息內容所描述的情況以及發(fā)文和收文時的情況而有所變更。包括以下3點：①個人觀點———收文者很容易忽略與他自己的看法有沖突的信息。②發(fā)文者的地位———發(fā)文者是上司、下屬還是同一層級ｊh的同事，這些會影響信息的意義。③外界的影響———收文者能否專心閱讀收到的信息？收文者的心情如何？（3）若發(fā)文者選擇的格式或時機不當，收文者很可能因此不太注意其信息內容。

1．書面溝通概述

1．3書面溝通的一般注意事項（1）首先說明寫作目的，以使讀者開始閱讀時就能對文件有一個綱領性的認識。如果需要提出請求（如請求批準、授權等），盡早說明這一請求。讀者對于必須作出決定的信息和樂于聽到的信息，處理方式是不同的。（2）信件要簡短。如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上附件來代替。（3）準備好隨機閱讀。收文者很少從頭至尾完整地閱讀一份文件，突出正文各個標題、簡表、圖片以及詞語解釋說明。指令要用祈使句，使用標題標明全文的各主要部分。（4）媒介適應性。信紙、公文紙或電子郵件等不同的媒介載體會帶給讀者不同的視覺空間（電子郵件就需要較短的段落）。（5）對于較長的文件，前面附上一張內容梗概表；對于相當長的文件，需要同時再附上目錄索引。我們在進行寫作時，一般應該遵循一定的寫作過程，寫作過程的五階段如圖7-3所示。圖7-3寫作過程的五階段

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1寫作的一般過程2．1．1收集材料資料來源主要有兩大類：一類是文獻資料，另一類是調查材料。文獻資料如以前的信件、文檔、文章、數據、財務報告、萬維網上的資料、CD-ROM等；調查材料包括與各類人員面談、電話訪談、個人的筆記或采用頭腦風暴法得到的信息等。收集資料的過程中應該注意：（1）在收集資料前，應該注意以下問題：①在收集資料前，必須明了寫作的意圖。②在收集材料時，還要明確閱讀者的背景。例如，閱讀者對于文件的主要內容了解與否，受教育程度高或低，個體或群體，對內容是否有興趣。③確定文書性質。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素（2）分析讀者，并問自己以下問題：①誰將是這份材料的讀者，他們是公司內部的人，還是公司以外的人？②如果是內部的人，他們的職務是什么？責任范圍又是什么？③如果是外部人，他們與你是什么關系？與公司又是什么關系？④讀者對你引用材料的主題是否熟悉？他們是否熟悉材料中所指的特殊領域？⑤他們對你的觀點會有什么反應？（3）除了注意材料的來源外，收集資料還有如下技巧：①從身邊的資料找起。②盡量利用高科技手段。③注重平時積累。④材料數量堅持適中原則。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素在信息收集時，要訓練自己的兩個基本功：一是勤做筆記的基本功，尤其是當有新的想法和靈感出來時，要盡快記錄下來。另一個基本功是帶著各種問題的方式與人溝通。可以通過按下面格式列出大綱等方法來訓練基本功，見表7-1。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．2組織觀點組織觀點是最重要也是最困難的任務。如果在起草文稿之前能把觀點組織好（也就是平時說的打好腹稿），寫作的效率將大大提高。盡管在文稿修改過程中可以修正觀點結構，但如果文稿能有一個系統(tǒng)的觀點結構，將非常有利于提高寫作效率。組織觀點四步驟如下所示：（1）觀點分組：以問題和原因，時間和步驟，主要觀點和次要觀點的思路將相似的觀點和事實組合成一體。（2）選擇觀點和素材：根據分組的結果，提出初步的結論和建議。（3）歸納標題：將結論和標題歸納成一個簡短明了的標題。若想介紹某個信息時，標題就是你的結論，如以“過低的公估收入”作為標題，表明問題的關鍵。（4）論據和結論的合理編排：對于不同的報告以及溝通對象，要策劃相應的編排次序。如公司的高層領導沒有太多時間來閱讀上萬字的報告，你就應該先把結論提出來，放在文章開頭；如果是公司內部具體操作人員閱讀你的報告，他們可能更關心的是理由、操作方式，因此要把依據放在文章前面。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．3提煉材料提煉材料三技巧：（1）在材料提煉上，首先要概括文章的主要觀點，要善于用兩句話來概括整篇文章的主要觀點，同時分清主要和次要觀點。（2）要根據不同的對象選擇論證材料，有的人喜歡理論性的材料，有的人喜歡實證性的材料，因此要根據對象的特點組織提煉材料以提高說服力。（3）用最精練的詞句說明觀點，做到惜字如金。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．4起草文稿在文稿起草過程中，建議運用以下四個方面的技巧：（1）不斷訓練用電腦直接寫作的習慣。在電腦上直接寫作可以大大提高寫作效率，其中最大的好處在于修改方便。（2）不要一邊寫一邊改。文章的寫作過程是一個創(chuàng)造性過程，這時連續(xù)的思路比語句的潤色更為關鍵，如果在寫作的過程中去改，就會局限在細節(jié)性的問題上，中斷你的創(chuàng)造力。（3）不要拘泥于寫作順序。你可以從結尾開始寫，也可以從中間開始寫，總體來說，你應該從自己最有把握的地方開始寫。（4）不要斷斷續(xù)續(xù)地寫，最好能夠一氣呵成?！按蜓a丁式”的寫作風格，會使你的思路經常中斷，邏輯性下降，效率也降低。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．5修改文稿文稿的修改，要注意時間間隔，當文章寫完后，在修改前，最好將材料擱置一段時間，使你有時間思考新的觀點；也別太看重自己所寫的材料，這樣能更好地理清你的觀點。編輯修改時，主要從下面五個方面入手：（1）提煉校正文章主題。（2）增刪更換材料。（3）調整結構安排。（4）斟酌變更寫作手法。（5）推敲潤色語言。修改文章中的詞句，要避免冗長的語句，要注意文體。在措辭的使用上，要盡量避免“我認為”、“筆者提出”等語氣，而盡可能用中性的表達方式。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．2寫作過程的影響因素2．2．1環(huán)境的因素環(huán)境的因素主要指讀者對象的素質、文化水平、專業(yè)技術和需要對文本創(chuàng)作的影響等。2．2．2作者的自身素質（1）與任務相關的知識：如打字方法、研究技巧、統(tǒng)籌安排時間的技巧等。（2）與主題相關的知識：對主題相關的術語和專業(yè)知識的了解等。（3）與讀者對象有關的知識：如對讀者的文化水平、欣賞水平、專業(yè)知識、經驗的了解等。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．2．3寫作主題與時間寫作主題是寫作過程的一個主要因素，時間的長短也會影響作者的進程和質量。為了保證效果和信譽，預約服務登記表、派工單、接車問診表、電話回訪記錄表、客戶抱怨/投訴及返修記錄表和給客戶的書面報告等，都有必要進行充分的檢查和修改，這在很多時候是可利用時間的充裕度所決定的。

3．企業(yè)常用文書在當今這個科技高速發(fā)展的信息社會里，文字作為信息儲存、傳播、交流的一種主要手段，在社會經濟文化建設中起著日益重要的作用，管理人員要高效率地工作，必須熟練掌握專業(yè)公文寫作技巧。本節(jié)我們將重點介紹四種常用的公文種類：計劃類文書、建議書、調查報告和汽車維修業(yè)務接待常用工單。

3．企業(yè)常用文書3．1計劃類文書計劃類文書是企業(yè)經濟管理活動中使用范圍很廣的重要文體，當組織或部門要對未來一段時期的工作預先作出安排和打算時，都需要制訂計劃。根據實際情況，廣義的計劃可以分為許多不同種類，具體來講，時間上長遠、牽涉面較廣的稱為“規(guī)劃”；較繁雜、設計較全面的稱為“方案”；較為具體、直面一個現實問題的稱為“安排”；比較深入、細致，帶有明顯行動性的稱為“計劃”。這些文體都屬計劃類文書的范疇。盡管分類有所不同，但不同的計劃類文書在內容上的共同點是，都涉及了“做什么”、“怎樣做”和“做到什么程度”三個部分。

3．企業(yè)常用文書寫好計劃類文書既涉及具體工作業(yè)務的組織和安排，也是個人綜合能力的體現，這不僅僅是文字表達上的事。首先，寫作者必須根據計劃書的內容明確這個計劃需要用哪一個具體的計劃種類來表達，從而確定具體文種，即是規(guī)劃、計劃、方案還是安排。然后，再根據該文種的具體書寫要求進行撰寫。舉例來說，如果該計劃歷時較長、涉及總體戰(zhàn)略性問題，就要用“規(guī)劃”文體，因為規(guī)劃沒有必要寫得太細，它的主要功能是明確方向、調動士氣。如果計劃內容是一項具體的工作，則用“方案”或“安排”文體，工作內容比較復雜的用“方案”，較簡單的用“安排”。如果計劃內容既不是單項工作，又不是很宏大，這就該用狹義的“計劃”了，因為狹義的計劃是廣義計劃中最適中的一種。下面介紹四種常見計劃類文書的寫作。

3．企業(yè)常用文書3．1．1工作規(guī)劃工作規(guī)劃具體有以下特點：時間跨度一般都是五年或者十年；內容大都是全局性工作或涉及面較廣的重要工作項目；在寫法上比較概括。規(guī)劃是為了對全局或長遠工作作出統(tǒng)籌部署。相對其他計劃類公文而言，規(guī)劃帶有方向性、戰(zhàn)略性、指導性的意味，因而其內容往往要更具有嚴肅性、科學性和可行性。規(guī)劃的標準格式由標題和正文兩部分組成，一般不必再落款，也不用寫成文時間。規(guī)劃的標題采用“四要素”寫法：主體名稱＋期限＋內容＋規(guī)劃，如《×××保險股份有限公司2010—2015年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》。規(guī)劃的正文大致包括以下四方面內容：

3．企業(yè)常用文書（1）前言。即背景材料，也就是制訂規(guī)劃的起因。這是制訂規(guī)劃的依據，因此應把諸多背景資料認真地加以綜合、分析。（2）指導思想和目標要求。這屬于規(guī)劃的綱領和原則，是在前言的基礎上提出的，因此要用精練的語言加以闡述，使人讀來感到堅定有力、受鼓舞。（3）具體任務、政策、措施。這是規(guī)劃的核心部分，是解決“做什么”和“怎樣做”的問題，因此任務要明確，措施要具體。多由現狀分析、規(guī)劃內容、對策措施三部分組成。（4）結尾。即遠景展望和號召。這部分要寫得簡短、富有號召力。

3．企業(yè)常用文書3．1．2計劃這里的計劃是指狹義的計劃，計劃期限一般在一年或半年，且大多是以一個企業(yè)的工作為內容范圍，只在單位內執(zhí)行。計劃一般不以文件形式下發(fā)，除標題和正文外，往往還要在標題下或文后標明“×年×月×日制訂”等字樣，以示鄭重。由于計劃是對一個企業(yè)的全面工作或某一項重要工作的具體要求，所以寫作時要做到具體、詳細、有針對性。計劃一般包括以下三方面的內容：（1）開頭。開頭通過概述情況來闡述計劃的依據，要寫得簡明扼要。同時要明確表達目的。（2）主體。即計劃的核心內容。主體部分包括闡述“做什么”（目標、任務）、“做到什么程度”（要求）和“怎樣做”（措施辦法）三項內容，具體地說，要有基本情況、目的與要求、步驟與做法等方面的內容。（3）結尾。結尾或突出重點，或強調有關事項，或提出簡短號召。

3．企業(yè)常用文書3．1．3工作安排安排屬計劃類文書的一種，它是更為具體、短期和單一的計劃。由于其工作內容比較確切、單一，不作具體安排就不能有效地組織工作、如期完成任務，所以其內容要寫得詳細一些，這樣容易使工作者把握進度。寫作工作安排的注意事項有以下3個：（1）發(fā)文方式。安排的內容由于涉及范圍較小或是關乎企業(yè)內部的工作，所以一般有兩種發(fā)文形式：一種是上級對下級安排工作，盡管涉及面較小，也要用文件形式下發(fā)，該安排分為標題和正文兩部分。另一種是單位內部的工作安排，由標題、正文、落款及時間三部分組成。不管哪種形式，安排本身都不該有收文單位，如果必須有，則或者以“文件頭”形式下發(fā)，或者以“關于……安排的通知”的名義下發(fā)。（2）安排的標題可以是“三要素”寫法（即主體名稱＋內容＋安排），也可以是“兩要素”寫法（即省略主體名稱），例如《××公估股份有限公司關于查勘定損的工作安排》、《關于查勘定損的工作安排》。

3．企業(yè)常用文書（3）安排的正文一般由開頭、主體和結尾三部分組成，也有的省略結尾，主體結束后，正文即隨之結束。開頭部分同計劃的開頭差不多，即闡述依據，要求簡明扼要。主體是正文的核心，一般包括任務、要求、步驟、措施四方面內容。在結構上可按這四方面內容分別來寫；也可把任務和要求合在一起，把步驟和措施結合在一起來寫；還可以先寫總任務，然后按時間先后順序逐項地寫具體任務，每一項具體任務的具體要求及措施要依據工作性質及具體內容來定。安排一般是一事一文，寫作時要注意表達具體、簡明。

3．企業(yè)常用文書3．1．4工作方案方案和安排有共同之處，即寫作題材都是單項的工作，只對一項內容作出部署和安排，這也正是方案、安排與規(guī)劃、設想、計劃、要點的根本不同之處。但二者在內容范圍上也有大小之分：安排適合于上級對下級或涉及面比較大的工作，方案則適合于單位內部或涉及面較小的工作，如《××保險股份有限公司關于新晉員工的培訓方案》。方案和安排還有一種較為概要的寫法，叫做“意見”。方案大多稱“實施意見”，如《人事部關于員工精神文明建設的實施意見》；安排往往稱“安排意見”，如《××系統(tǒng)關于開展增收活動的安排意見》。

3．企業(yè)常用文書3．2建議書建議書一般是向組織或群體推薦某種解決問題的方法或某種思路。在寫作溝通領域，建議書有兩種類型，即競爭性的建議書和非競爭性的建議書。競爭性建議書主要是指其內容指向有限的資源，最終該稀缺資源的獲得者只能是少數人或一個人的建議書。例如，很多科研項目的負責人會為爭取到國家科研經費而撰寫建議（申請）書，但國家規(guī)定只有一小部分的項目能爭取到該經費，因此不同的建議書之間就有了競爭性。非競爭性建議書則不存在真正意義上的競爭。例如，某個公司收到了很多關于提高組織績效方面的建議，只要合理可行，公司便可以全部接受。

3．企業(yè)常用文書一般來說，一份較完整的建議書應該著重回答以下問題：第一，建議所要解決的問題是什么？如果你的建議目的性明確、針對性強，說明你對組織所面臨的問題有所了解。第二，問題的解決方式是什么？針對具體的問題提出你的解決思路和解決方式，如可以從人力、財力、物力等要素方面及內部和外部環(huán)境方面證明它是可行的。第三，這種解決問題的思路和方式將會給組織帶來什么樣的積極效果（利益）？其中應包括直接利益和間接利益，或者短期利益與長遠利益，或者經濟效益與社會效益等。第四，解決該問題所需的成本有多少？成本包括具體的現金流出及需要的無形成本。

3．企業(yè)常用文書3．3調查報告調查報告是為解決某些問題而對客觀事物調查研究、分析實際情況、研究對策，然后向有關部門和上級領導所作的報告。調查報告有兩種：一是主動報告。例如，某項工作進展如何，企業(yè)或部門發(fā)生了何事需要有關部門了解，都需要及時寫出情況報告。二是被動報告。組織因工作需要，安排人員就某個方面、某個問題進行調查研究，事后提交的報告稱為被動報告，其意義在于總結經驗，發(fā)現、研究、解決問題。所以，調查報告要對反映的情況有所選擇，要反映有意義的大事。

3．企業(yè)常用文書調查研究的常用方法有：普遍調查法、典型調查法、抽樣調查法和實地調查法。（1）調查報告的標題一般有兩種寫法。一種是一般文章標題式寫法，如《改革定在何方？》、《××公司騰飛之路》；一種是公文標題式寫法，如《××產品市場狀況調查分析》；另一種是雙標題，如《一手抓物質文明，一手抓精神文明———湖南幾個市、縣的調查》。（2）調查報告的正文一般包括四方面內容。即前言、事實、分析和意見（建議或對策）。①前言。前言部分要簡要地說明調查目的、調查時間、調查范圍以及調查對象的基本情況等。有的調查報告中還包括調查方法以及調查的整體思路等。

3．企業(yè)常用文書②事實部分。即闡述調查得來的主要內容或主要問題。這部分是調查報告的主體，是正文的核心部分。主體部分既要具體地敘述調查中的事實情況，又要在事實的敘述報告中引發(fā)認識、闡述觀點，做到由事入理、敘議結合。主體部分為了突出段旨，常給各段加上小標題。主體部分的結構形式安排通常有兩種方式：縱式結構，按照事物發(fā)生發(fā)展的先后順序組織材料安排層次；橫式結構，按問題的性質或事物的特點來組織材料，加上序號或小標題，分別進行闡述。具體內容的寫法主要是敘述，多用事實和數字說明，做到材料和觀點相統(tǒng)一；表達上則要靈活，提出論點并以充分的論據證明，或以調查材料歸納出論點。

3．企業(yè)常用文書③分析。分析是調查報告的研究部分，通過分析，或指出問題的性質，或找出產生問題的原因。分析可以是理論分析，也可以是案例論證，但不管如何分析，都必須基于事實和數據。分析部分應具有針對性，揭示實質，不能憑主觀想象，更不能主觀臆斷。④對策和建議。調查研究的主要目的在于發(fā)現問題、分析問題，最終是為了解決問題。因此，在調查分析的基礎上，還必須提出解決問題的對策和建議。所提對策和建議可以是原則性的或帶有方向性的，也可以是具體的、可操作的。

3．企業(yè)常用文書（3）調查報告的寫作要求。在具體撰寫調查報告時，應注意以下3點：第一，要實事求是。即在調查所得的全部材料中找出能揭示事物規(guī)律的結論，絕不能先入為主地用事先擬好的結論來套用或改造事實，或者為了采用某種熟知的結構方式而對號入座地去找材料甚至遷就某些材料。第二，要突出本質。要在眾多的、由材料得出的觀點中選用最能突出事物本質的觀點來說明問題，并據此來選擇恰當的、具有代表性的材料來作為論據。第三，要用事實說話，做到觀點和材料的統(tǒng)一。

3．企業(yè)常用文書3．4說明性信函和肯定性信函撰寫說明性信函和肯定性信函的主要目的是：向讀者傳達某個消息，讓讀者閱讀、理解并積極地看待該信息；淡化任何負面的內容等。3．4．1說明性信函針對性地說明對方所關心的問題，提供有助于達到寫作目的所需的所有信息。例如，王寧正在應聘一個工作崗位，該工作崗位要求有實習經歷并出具相關證明。王寧就找到原來實習過的A單位，要求該公司為他出具一份證明，如圖7-4所示。

3．企業(yè)常用文書圖7-4說明性信函

3．企業(yè)常用文書3．4．2肯定性信函在圖7-5中，某顧客在××網進行網購，收到貨物后發(fā)現與網上所描述的不一致，這位顧客寫了投訴信，要求退款?！痢辆W的客服人員收到信后，決定寫一封回復信。

3．企業(yè)常用文書A圖7-5肯定性信函

3．企業(yè)常用文書3．5汽車維修業(yè)務接待常用工單3．5．1預約服務登記表（表7-2）3．5．2派工單派工單的規(guī)范填寫要求如下所示：1）目的和要求（1）目的：協助鑒定員順利完成申報索賠工作，減少因不規(guī)范填寫造成的損失；避免因不規(guī)范填寫影響對用戶的服務。（2）要求：無論4S店是否裝有DMS系統(tǒng)，都應規(guī)范填寫派工單。用規(guī)范用語詳細、準確地描述故障現象，不得使用禁用詞語，比如更換、工作不良、不工作、不運行、失靈/失效、故障/電子故障等。

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書2）派工單的填寫規(guī)范（表7-3）

3．企業(yè)常用文書3．5．3接車問診表（表7-4）接車問診表的使用說明：（1）接車過程中填寫車輛及用戶信息。（2）詳細記錄用戶的故障陳述及要求，并引導用戶講述故障發(fā)生時的相關狀況并作記錄。（3）前臺無法立即診斷車輛故障時，填寫需車間檢測的內容，由車間幫助診斷。（4）車間根據用戶陳述及檢測建議進行診斷，將問題原因及故障零部件填寫此處。

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書（5）接車時，對外觀進行確認，并作相應記錄或作文字說明。（6）接車員在接車時確認車輛各功能狀況，在此處如實記錄確認結果。（7）接車時，檢查車內物品，提醒用戶保管貴重物品及舊件處理情況，在此處如實記錄。（8）對于需先進行的故障診斷，如果有檢測費用，則在此處寫明，并請用戶確認。（9）診斷后，將問診表上信息向用戶作說明，請客戶簽名確認。（10）接車問診表一般有兩份，一份由車主保管，一份由企業(yè)保管。

3．企業(yè)常用文書3．5．4回訪記錄單跟蹤回訪是維修服務流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與客戶的接觸溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進行。在一些較大的維修企業(yè)由專職的信息回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè)可由服務顧問兼職來做?；卦L人員應做好回訪記錄，并將其作為質量分析和客戶滿意度分析的依據，電話回訪記錄表，見表7-5?；卦L中如果發(fā)現客戶有強烈抱怨和不滿，應耐心地向客戶解釋說明原因并及時向服務經理匯報，在1天內調查清楚情況，給客戶一個合理的答復，以平息客戶抱怨，使客戶滿意。在回訪過程中對此類事件切不可漠然處之。

3．企業(yè)常用文書3．5．5客戶抱怨/投訴及返修記錄表如果客戶抱怨或有意見，不要找借口，只要對客戶解釋說：“我已記下您的話?！比绻蛻粼敢?，要保證有相關的同事再打電話給他?；卦L員應首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上，電話結束后，將一些要點總結出來，并清晰地寫在“電話記錄表”中。表7-6為客戶抱怨/投訴及返修記錄表。

3．企業(yè)常用文書

4．書面溝通的多樣化—電子溝通傳統(tǒng)的書面溝通是組織中最重要的一種溝通方式，同時也伴隨著大量的文書工作。隨著組織所面臨的信息量的不斷加大（由國內延伸至國外），現今的文書工作既包括外部信息處理，也包括內部信息處理，這預示著文書工作的日益繁重，管理這些文書也會更加困難。從管理角度來說，這是一種成本支出。因此，書面溝通必然會在某種意義上進行延伸，進而迫切需要采用現代科學技術，以適應組織現代化的管理要求，提升組織的管理溝通效率。20世紀初，電話的出現大大減少了面對面的溝通。20世紀60年代末，復印機的使用為復寫紙敲響了喪鐘，并使文件的復印變得方便而快捷。從20世紀80年代以來，人們感受到了新興電子技術的強大攻勢，它極大地變革了組織中的溝通方式，這些技術手段包括：圖文傳真機、錄像會議、電子郵件、便攜式移動電話、語音信箱及手掌型個人通信裝置。近20年來，科學技術上的突飛猛進為組織中的溝通帶來的影響之巨大，是過去任何時候都無法相比的。圖7-6為高效的電子溝通在實際中的應用。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通圖7-6高效的電子溝通在實際中的應用

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．1溝通方式的選擇4．1．1影響溝通方式有效性的因素在今天的溝通方式中，選擇正確媒介才是最重要的。據《華爾街日報》報道，美國每個員工平均每天會收到200條以上的信息，信息來源及分布如下：電話：51；電子郵件：36；語音信箱：22；普通郵件：19；辦公室文件：19；傳真：14；電話留言條：9；手機：4；隔夜快遞：4；快遞：3。以上情況向人們傳遞了一種信號：溝通方式日益多樣化，組織溝通也是如此。所有的溝通方式都有其重要性，但是溝通方式是否最有效，主要取決于兩個因素：信息豐富性和情景復雜性。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通1）信息豐富性信息豐富性可能被定義為———數據的潛在信息負載能力。一般來說，如果一種媒介傳達了大量信息，它的豐富性就是高的；如果它幾乎沒有傳達什么信息，它的豐富性就是低的。信息的豐富性可以通過四種因素來衡量：（1）反饋。它可以是及時的，也可以很慢。（2）信息傳遞渠道。它可以通過視覺和聽覺同時進行，也可以僅限于視覺通道。（3）溝通類型。它可以是人際的，也可以是非人際的。（4）使用的語言來源。它可以是身體語言，也可以是自然語言或數字語言。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通2）情境復雜性低復雜性情境是常規(guī)的且是可預測的，能夠使用規(guī)則和標準操作程序加以處理，例如，以公文形式提醒所有銷售人員他們的開支報告要在當月15日之前上交。而高復雜性則是恰恰相反的情景，例如，某公司決定是否削減一些部門。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．1．2電子溝通案例———巴克曼的電子溝通技巧巴克曼實驗室是一個跨越80個國家，擁有兩億七千萬美元資產的化學公司，是特殊化工產品市場的領先者。其知識共享系統(tǒng)的核心是被稱作K’Netix的在線溝通論壇，它分為54個討論組，集中于巴克曼的主要產品———化學造紙、皮革制造和水處理。一個銷售員可能為了某個特殊的客戶而在全世界的同行中進行內部調查，就如何解決客戶的問題發(fā)表或征集意見。基本上，員工每天張貼50～100條信息。這將幫助公司收集信息，并形成一個簡單的搜索內部專家意見和過去習得經驗的數據庫。現在已包括15000多個文件———員工可以通過網絡瀏覽器閱讀全部內容。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通巴克曼實驗室的員工中，大約半數從事銷售工作，沒有哪位推銷員愿意把時間浪費在冗余的工作流程當中，流程越簡練，越容易在實踐中得到采納。不論是客戶還是自己的推銷員，大家都接受這樣的觀點。很偶然地，他們意識到，只要滿足了商務需要，即便是最簡練的操作流程也會為企業(yè)帶來巨大的回報，并非只有貌似功能齊全的復雜辦事程序才會帶來這樣的回報。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2編輯即時短信即時通信（IM）是指能夠即時發(fā)送和接收互聯網消息等的業(yè)務。自1998年以來，通信的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、微博、音樂、微信、游戲和搜索等多種功能。即時通信不再是一個單純的聊天工具，它已經發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業(yè)客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。這里重點談談如何編輯即時短信。有經驗的銷售人員都知道，給客戶發(fā)短信是一個比較難把握的事情。前些年短信息并沒有現在這么海量的時候，給客戶發(fā)短信是件很有創(chuàng)意，也能讓客戶被重視感上升的一種方法。但在時下這個短信息爆炸、垃圾信息成堆的時代，很多銷售信息被認為是垃圾信息，那么，怎樣給客戶發(fā)短信比較合適？怎樣的短信才不會被客戶反感呢？一是稱呼一定要準確，二是節(jié)日問候與促銷相結合，三是短信語言的吸引力，四是落款簽名要簡短，五是促銷性短信勿頻繁。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．1售后提醒短信1）購后致謝在車主購車后立即發(fā)送的感謝信息。主要是感謝車主的信任支持，以及告知售后服務客戶號碼。尊敬的車主：非常感謝您在本店購車，我們非常榮幸有機會為您服務，××店的服務熱線為××××××××，歡迎您在需要的時候聯系我們?！尽痢恋辍?）車輛維護提醒這是一項溫馨提示功能，無論是對新車車主還是老車主，都非常有必要進行溫馨的提醒。尊敬的車主：您的愛車下一次維護為××公里，為確保您的出行順暢，減少維修，請您屆時到本店進行維護?！尽痢恋辍?/p>

4．書面溝通的多樣化—電子溝通3）車險續(xù)保提醒主要是提醒車主進行相關車輛的保險續(xù)費。尊敬的車主：您愛車的保險將于×月×日到期，請您屆時帶齊駕駛證、保險卡等資料到××店做好續(xù)保手續(xù)?！尽痢恋辍?）首次購車的維護提醒尊敬的車主：非常感謝您在×××選購××汽車，××店特此提醒您在購車3個月或5000公里時來本店做免費維護，祝您行車平安！電話×××【××店】

4．書面溝通的多樣化—電子溝通5）車輛維護小知識尊敬的車主：夏天到了，××店特為您準備了愛車維護小知識：夏天氣溫高，輪胎溫度隨著增高，橡膠易軟化，嚴重時會出現燒胎現象。在行車中要隨時檢查輪胎氣壓，發(fā)現輪胎過熱，氣壓過高，應將車停在陰涼處降溫，不可用冷水潑沖，也不要放氣，否則會導致途中爆胎和輪胎的早期損壞。【××店】尊敬的車主：冬天到了，××店特為您準備了愛車維護小知識：冬天開車時，不一定非要原地熱車，讓車緩慢行走熱車才行，不要猛踩加速踏板。因為冬天機油黏稠度加大，循環(huán)很慢，熱車能保證車輛的機油、防凍液運轉到位，減輕對車輛的磨損?！尽痢恋辍孔鹁吹能囍鳎菏∮偷凇琳?！養(yǎng)成暖車的習慣，冬天出門前先熱車一到三分鐘，這樣可以達到省油效果，對車子發(fā)動機也有好處。但是不要超過三分鐘，熱身過度也同樣廢油。【××店】

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．2節(jié)假日、生日祝福短信1）車主的生日尊敬的車主：今天是您的生日，我們特意為您送上一份溫馨的祝福！祝您生日快樂！【××店】2）車主生日當天有優(yōu)惠尊敬的車主：今天是您的生日，祝您生日快樂！生日當天在××店可享××折優(yōu)惠！【××店】3）節(jié)假日的祝福短信還有一些溫馨問候尊敬的車主：祝您×××節(jié)快樂，為保證您×××節(jié)期間的出行安全，請您于節(jié)前到本店進行一次例行檢測?！尽痢恋辍?）客戶的一些特殊節(jié)日，例如結婚紀念日祝福短信尊敬的張先生，您好，在您的結婚××周年紀念日到來之際，我們祝您和您的妻子永遠幸?？鞓??？头娫挘骸痢痢痢痢痢痢痢痢尽痢恋辍?/p>

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．3優(yōu)惠促銷短信1）維修促銷活動給非新車主發(fā)一些維修促銷活動信息。尊敬的車主：××店將于×月×日舉辦車輛免費檢測活動，同時維修配件及工時費9折，期待您的光臨?！尽痢恋辍?）免費維護并贈品尊敬的車主：××××汽車××月××日至××月××日舉辦免費檢查空調、油液、電氣等21項檢測活動。歡迎參加！來店有禮品贈送。詳詢：×××××【××店】3）假日免費檢測尊敬的車主：國慶黃金周將至，為呵護您的愛車，××××店××月××日至××月××日特舉辦愛車免費檢測活動。詳詢：×××××【××店】

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．3客戶關系管理的內容從《××汽車服務營銷教學軟件》中可體現利用信息技術手段建立全新的過程型組織結構，統(tǒng)一客戶聯系渠道，提高響應速度，實現成本、質量、服務和速度等方面的改善。該模塊具有強大的客戶關系管理功能，軟件里不僅僅提供了對車輛檔案、客戶檔案、供應商檔案和會員檔案的詳細記錄，而且還增加了對新增客戶、流失客戶、新增車輛進廠率和流失率的分析功能。另外，還增加了全方位提醒功能。在會員管理方面，該軟件更是專業(yè)、清晰。對在冊車輛檔案管理中提供了年審提醒、新車維護提醒、定期維護提醒、維修追蹤、大修追蹤、生日提醒祝賀、駕駛證年審提醒、會員卡到期提醒、三包提醒以及保險到期提醒等全方位提醒功能?？蛻絷P系管理實施內容見表7-7。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通

4．書面溝通的多樣化—電子溝通

思考與練習一、討論題1．書面溝通有什么優(yōu)點和缺點？2．影響寫作質量和效率的因素有哪些？3．提高寫作質量應該注意掌握哪些寫作技巧？4．簡述調查報告的主要格式和內容。

思考與練習二、情景模擬1．情景模擬1如果你是一名保險員，接到受損車輛后，請依據下面3種情況填寫規(guī)范的接車問診表。（1）據當事人劉先生稱：2016年8月12日上午10點，其駕駛榮威550車由南向北行駛時，因未保持安全距離，制動不及時，與同向行駛的君威車發(fā)生碰撞。之后，君威車前沖，與停放中的悅動車發(fā)生碰撞。碰撞點：榮威550車前部；君威車尾部、右前側；悅動車左后部。事故造成損傷如下：榮威550車：前保險杠、前風窗玻璃、右前照燈受損，隱損（表面看不到，需到修理廠核實的損傷）以到廠（人保為定損中心定損）為準。君威車：后保險杠、行李艙蓋、左后尾燈受損。其他無損。悅動車：左后翼子板變形受損。其他無損。其他人員受傷情況：榮威550車副駕駛席一名乘客頭部受傷，已在××醫(yī)院治療，其電話：139××××××××。

思考與練習（2）坪龍公路標的追尾第三方寶馬車（鄂A/81×××），標的車頭損傷，爆2個氣囊，第三方車尾受損，無人傷亡。（3）松園路國稅局門口標的車（粵B/GV×××）倒車撞到直行的第三方現代車（粵B/1Y×××）標的車，車尾損傷，第三方車右側損傷。

思考與練習2．情景模擬2據當事人××稱，其于2016年11月20日駕駛標的A車由東向西行駛時，因車速太快轉向不及時，致使A車右前部與樹發(fā)生碰撞。事故造成損傷如下：A車：右前照燈破裂，前保險杠右側凹陷、刮花。其他無損。其他財物損失情況：一棵白楊樹樹皮脫落。具體損失以物損定損保價為準。請你根據以上所述，以售后服務人員身份擬一份接車問診表。

拓展學習1．《××汽車服務營銷教學軟件》具體功能介紹1）填寫客戶檔案（1）功能介紹。當進廠維修的車輛非本店銷售時，就需要在DMS系統(tǒng)中手工輸入該車輛和車主的基本資料，在進行維修時，汽車服務顧問可提取該車輛信息進行維修服務。（2）操作對象。汽車服務顧問、信息員或相關有此操作權限人員。（3）使用該功能的時間與條件。當進廠維修的車輛非本店銷售時，需要使用該功能。（4）操作步驟。①增加客戶檔案。a．進入【客戶關系】—【客戶檔案】。b．點擊工具欄的【增加】，如圖7-7為客戶檔案界面。

拓展學習圖7-7客戶檔案界面

拓展學習c．在【客戶車輛信息】選項卡中輸入車輛和車主的信息，如車輛的VIN碼、車牌號、車型代碼，車主的姓名以及聯系電話等，圖7-8為客戶檔案界面。圖7-8客戶檔案界面

拓展學習d．如果還有其他信息需要輸入，如【使用人資料】，則在【使用人資料】選項卡中點擊底部工具欄的【新增】，圖7-9為客戶檔案界面。圖7-9客戶檔案界面

拓展學習e．輸入使用人的資料，點擊工具欄的【保存】，圖7-10為客戶檔案界面。f．客戶檔案定義的操作完成。圖7-10客戶檔案界面

拓展學習②查詢客戶檔案。a．進入【客戶關系】—【客戶檔案】。b．點擊工具欄的【查詢】，圖7-11為客戶檔案查詢界面。圖7-11客戶檔案查詢界面

拓展學習c．在查詢窗口中，根據查詢條件輸入相應信息，點擊【確定】可查出特定的客戶信息。圖7-12、圖7-13為客戶檔案查詢界面。圖7-12客戶檔案查詢界面

拓展學習圖7-13客戶檔案查詢界面

拓展學習（5）其他說明。①若需要對現有客戶檔案進行修改，可點擊工具欄的【查詢】，根據查詢條件輸入相應信息，查出后，點擊工具欄的【修改】，修改完成后，再點擊工具欄的【保存】，將修改后的客戶檔案保存到DMS系統(tǒng)之中。②【服務資料】中的信息由車輛出廠后產生，一般情況先不需要輸入。③【銷售資料】中的信息不能輸入或修改，由銷售時產生。如果車輛有進廠維修記錄，可點擊工具欄的【維修歷史】進行查看，圖7-14、圖7-15為車輛維修歷史查詢界面。

拓展學習圖7-14車輛維修歷史查詢界面

拓展學習圖7-15車輛維修歷史查詢界面

拓展學習2）售后回訪任務（1）功能介紹。售后回訪任務功能可方便了解當天需要做的各種回訪工作任務，如維修回訪任務、續(xù)保提醒任務、維護提醒任務等。該模塊只能起到查詢作用，不能進行操作編輯。（2）操作對象?？蛻艄芾韱T或相關有此操作權限人員。（3）使用該功能的時間與條件。需要了解當天的回訪任務時可使用該功能。（4）操作步驟。①進入【客戶管理】—【售后回訪】，圖7-16為維修跟蹤回訪界面。②如果相關子欄是當天有回訪任務的，則會自動體現出來；如果沒有任務，則任務內容為空。③如果確定要對某一條顯示記錄進行操作，那么可直接雙擊該條記錄即可跳轉到相關模塊進行詳細跟進處理。

拓展學習圖7-16維修跟蹤回訪界面

拓展學習3）維護提醒（1）功能介紹。在客戶車