全員營銷的理念及作用

全員營銷的理念及作用全員營銷的理念及作用全員營銷的理念及作用全員營銷的理念及作用編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:全員營銷的理念及作用

餐飲營銷是一個特殊的行業(yè)首先，我們要明確一下餐飲業(yè)的營銷不同于其它商品行業(yè)的營銷。雖然都是營銷，但卻有形式上的不同。一般的商品可以通過數(shù)據(jù)進行量化，或通過眼的觀察、手的觸摸、耳聽、口感、嗅覺來進行判斷，而餐飲的產(chǎn)品，除上述以外還有一種商品是感覺和體會你的服務、氛圍。同樣的菜品與服務，同一位客人在不同的時間和不同的心態(tài)下會有不同的感受。因此，有時侯客人對酒店的服務和氛圍質(zhì)量“只可意會而不可言談”。因而，餐飲的營銷工作難度大于其它的商品推銷。所以說，餐飲營銷是一個特殊的行業(yè)。全員營銷理念的形成什么是全員營銷全員營銷是一個新的概念，所謂全員營銷是指把營銷工作涵蓋于企業(yè)的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，使企業(yè)中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高酒店的經(jīng)濟效益。被譽為美國現(xiàn)代飯店之父斯塔特勒說：“誰是飯店銷售人員，是全體員工?！崩缇频甑谋０?，如何留住客人呢。除了做好本職工作以外，他也要掌握酒店基本情況，設(shè)法留住要走的客人。全員營銷理念的形成過程很長時間以來，人們一直把營銷工作簡單的理解為“拉客戶”。

肯德基有一句名言：“顧客可以沒有肯德基，但肯德基不可以沒有客戶”。確實，“客戶”相對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

“拉客戶”也是營銷的重要手段之一。如何去拉，拉來的客戶能否留得住，拉來以后如何去維護好，這些問題時常困擾著酒店的管理者和各位營銷人員。久而久之，經(jīng)過不斷的實踐與摸索，人們慢慢意識到，光靠“拉”是不行的，還得要維護好，要設(shè)法留住他，讓“頭回客”成為“回頭客”，成為老客戶。這樣，就有了店內(nèi)各部門之間的配合。從開始營銷員與樓面服務員之間個人的配合，逐漸變成了兩個部門之間的配合，然后也有了后廚、工程部及后勤總務、保安等部門之間的配合，慢慢地形成了一種配合慣例。

但凡有重要、重大、大型的接待宴請活動，各部門都會互相配合做好本部門應做的份內(nèi)工作，圓滿地完成任務。這種做法，原先并沒有一個明確的指導思想，直至近年來，隨著餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展，特別是大型餐飲連鎖企業(yè)的崛起，才使得餐飲投資者們清楚的認識到市場的多樣化，競爭的激烈程度，競爭的殘酷性，餐飲企業(yè)必須在營銷上要有一支強有力的隊伍，并要有一整套完整的營銷計劃與措施，才能夠保證企業(yè)正常、健康持續(xù)地發(fā)展，才能長盛不衰。在這樣的條件下，餐飲企業(yè)自然而然的形成了全酒店、整個連鎖經(jīng)營公司在營銷上必然的全面配合，并在理論上上升為全員營銷，就是說要在企業(yè)內(nèi)形成一種人人密切關(guān)注營銷，積極配合營銷，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”開展的工作氛圍。說到這里，特別要提出另一個新的理念：即“員工第一”。作為現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營管理者，必須調(diào)整原先的思維方式，正確樹立“員工第一”的理念。正如行業(yè)內(nèi)的一句黃金格言：“善待員工，員工才會善待顧客”。一是生活上多關(guān)心，二是維護員工的合法權(quán)益，第三是為員工創(chuàng)造學習的機會，第四是提供展示自我的平臺及發(fā)展的空間。善待員工，員工才會善待顧客，善待企業(yè)。不要動輒以上司自居、嚴厲批評、無情甚至是無依據(jù)的處罰。為企業(yè)所想、為企業(yè)所做的員工才能成為全員營銷的主要力量。全員營銷與全面優(yōu)質(zhì)管理全員營銷，并非像有的人一開始理解的那樣，讓所有的員工都去拉客戶、做營銷員，這不可能也不現(xiàn)實。試想一下，在餐飲企業(yè)中，我們所做的哪件事情、哪樣工作最終不是為了顧客，通俗地說是為了“生意”。因此，餐飲企業(yè)中的每一個崗位與每一個分工都有它的目標任務。我們的每一個員工，如果都能按照上司布置的任務，按照規(guī)定的要求去完成的話，那么，整個酒店的工作質(zhì)量將會得到完整的保證。說到這里，不得不先提一下全過程質(zhì)量控制。最先是美國在1961年提出這一理念的，日本的工業(yè)企業(yè)在20世紀60年代末，中國在搞文化大革命，而日本卻在工業(yè)領(lǐng)域大搞科學管理。如文明生產(chǎn)“QC小組管理”，所謂的“QC”管理，及全面、全過程質(zhì)量控制簡稱PDCA。在工業(yè)生產(chǎn)中經(jīng)常會因為種種原因產(chǎn)生一些質(zhì)量不合格的殘次品，浪費了大量的人力、物力，嚴重影響了企業(yè)的利潤率。這些殘次品都是在最后生產(chǎn)成成品時才發(fā)現(xiàn)的，我們把它稱作為事后檢驗，在酒店里的現(xiàn)形式就是菜品。日本企業(yè)管理者們經(jīng)過多年的摸索，終于總結(jié)出一套經(jīng)驗，即在生產(chǎn)的一開始，從原料上就進行質(zhì)量檢驗，把所有的重要工序都編排好，每一道工序都進行全檢或抽檢。這樣，在生產(chǎn)過程中即可發(fā)現(xiàn)殘次品，既不浪費下道工序的人力、物力，又可分析產(chǎn)生殘次品的原因，大大的減輕了企業(yè)的生產(chǎn)成本，提高了成品率。這是日本工業(yè)界值得自豪的一項創(chuàng)舉，在今天已被所有的生產(chǎn)企業(yè)所接受。引進這個全面質(zhì)量管理的概念，對我們有什么啟發(fā)意義呢說到這里，應該大家都已經(jīng)明白。其實，我們的產(chǎn)品是由有形的和無形的兩部分組成，有形的是我們的環(huán)境和菜品，無形的是我們貫穿于客人整個就餐過程中的服務，不論是有形或無形我們都全過程進行質(zhì)量跟蹤管理?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)大多都推行了六常法，這對提高質(zhì)量管理起到了很大的作用。主要是提高了人的行為管理，同時提高了物品與環(huán)境的管理質(zhì)量。那么質(zhì)量管理與營銷有什么直接聯(lián)系呢我們的營銷員都知道，營銷工作最難的倒不是如何把客人請進來，而是請進來以后如提供完美的服務與美味的菜品，使客人高興而來，滿意而歸，把酒店作為一個可依賴的品牌經(jīng)常光顧。其實，從長遠來看，讓顧客滿意無疑是營銷宗旨，當這個宗旨達成的話營銷目的自然就會水到渠成。顧客滿意的概念，是由美國心里學家于20世紀80年代提出的，這一個觀點到90年代，已被西方大多數(shù)國家的企業(yè)所采用。目前，我國有遠見的餐飲企業(yè)家已開始接受這一理念，并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略應用于餐廳的管理實踐中。最近幾年，歐美的一些國家在原有的質(zhì)量管理理念基礎(chǔ)上，提出了一個新的質(zhì)量管理理論：“TQM”即“全面優(yōu)質(zhì)管理”，這一全新的管理模式已被國外許多先進企業(yè)所接受。我國的香港地區(qū)也已經(jīng)導入這個新的管理模式好幾年了，取得了很好的效果。它的特點是特別注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)與員工的參與性，讓員工參與企業(yè)重大問題的討論，讓員工知道企業(yè)的遠景規(guī)劃，使員工對企業(yè)充滿信心，更好地發(fā)揮員工的個人作用。

可以說酒店的營銷方式可以有千變?nèi)f化，但顧客滿意是酒店成敗的根本。工作質(zhì)量的保證，解決了營銷人員的后顧之憂，當然，各部門之間的密切配合也是非常重要的（營銷部與各部的配合另章再敘）。營銷部與全員營銷現(xiàn)在的餐飲企業(yè)管理者，都是一手抓管理，一手抓營銷，而且把營銷放在首要的位置上。營銷部要落實，完成企業(yè)的有關(guān)計劃目標，因此要制定年、季、月、周的具體實施計劃，制定各類考核指標、營銷部培訓計劃，要了解、調(diào)查市場，建立客戶檔案、市場宣傳、客戶維護、客戶回訪、大客戶簽約、營銷活動組織安排、資料統(tǒng)計、分析、向領(lǐng)導提交市場分析報告、重大營銷活動建議、促銷方案及協(xié)助重大投訴處理等等。因此，工作任務很重、很繁雜。一個酒店生意的好壞，除了固有的地理的位置、客戶定位、工作質(zhì)量以外，營銷工作的好壞是至關(guān)重要的。前面已敘述，全員營銷的概念是將營銷活動涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，在保證優(yōu)良質(zhì)量的前提下，酒店的每一位員工，特別是每一位直接面對客人的員工，都是一位營銷員。因此，營銷部與樓面部在這一項工作上目標是同樣的，無非工作的重心有所區(qū)別。營銷部在營銷的過程中，要配合服務員給顧客以優(yōu)質(zhì)服務，而服務員在服務的過程中，也要不擇時機的看準目標，進行營銷活動。譬如：菜品，酒水，土特產(chǎn)的推銷；通過優(yōu)良服務取得客人的肯定與信賴，可能今后會指定此服務員為其服務；通過貴賓聯(lián)誼卡與顧客建立聯(lián)系，爭取顧客訂餐等等。使服務員逐漸培養(yǎng)自身營銷意識與營銷才能。另外，樓面的各級領(lǐng)導，如領(lǐng)班，部長，主任乃至樓面經(jīng)理，都是營銷工作的骨干力量。利用他們的崗位優(yōu)勢，更容易與顧客建立起一種特有的和諧關(guān)系。如果說每一位員工都有一個營銷網(wǎng)絡，久而久之，餐廳服務員，樓面各級領(lǐng)導及營銷部的各位工作人員，每個人的營銷網(wǎng)絡，合在一起就形成了整個酒店的一張營銷大網(wǎng)。這就是營銷部與樓面配合，全員營銷所產(chǎn)生的良好結(jié)果。在這整個營銷工作的過程中，樓面與營銷部雖然各自扮演了不同了角色，所做的工作重心不同，起的作用也不盡相同，但在工作目標上都是統(tǒng)一的。兩個部門的密切配合，信息的交流、反饋，又都是缺一不可的。如果說，把這兩個部門比喻為孿生姐妹是再確切不過了。全員營銷的作用首先，全員營銷是作為餐飲經(jīng)營中一種先進營銷哲學和理念起著指導思想的作用，具體指導營銷的工作方法。全員營銷是餐飲營銷中的一個新的概念，從提出到現(xiàn)在也只有四、五年時間，它是在全面優(yōu)質(zhì)管理的前提保證下才能進行的一項工作，它涵蓋于全企業(yè)的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，它是全企業(yè)每一位員工都積極參與的一個系統(tǒng)工程，它主要是營造一種全體員工，即從總經(jīng)理開始到每一位普通員工都積極參與，都來關(guān)心企業(yè)，關(guān)心營銷的工作氛圍。這對于開展營銷工作來說是大有好處的，美國迪斯尼度假村對所有新入職的員工首先灌輸服務和銷售思想，并使他們認識到每一位員工都是企業(yè)形象的代表，每個人無論從事什么工作，都有推銷和宣傳企業(yè)的責任和義務。這一觀念的形成和深入人心，為迪斯尼帶來了巨大的聲譽和利潤。這一條經(jīng)驗值得借鑒，建議以后每位新入職員工都應增加全員營銷理念的灌輸與培訓。其次，全員營銷與傳統(tǒng)營銷相比有它自身的優(yōu)勢。1

.每一位直接面對顧客的員工都是一位營銷員，在人員數(shù)量上首先形成了優(yōu)勢，比過去單靠營銷與樓面管理人員進行營銷的狀態(tài)相比，情況有了很大的變化。如迎賓員、訂餐員、服務員、酒水員、領(lǐng)班、部長、主管甚至是保安等都能成為一位很好的營銷員。2

.可以在員工中發(fā)現(xiàn)適合做營銷工作的人才，加以培養(yǎng)，增加后續(xù)力量。3

.更多的增加營業(yè)收入與市場占有率。4

.直接提高企業(yè)的品牌知名度與品牌價值。5

.同時促進全面優(yōu)質(zhì)管理的推行與應用，提高工作質(zhì)量與先進的管理水平。6

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