國(guó)際品牌酒店開(kāi)業(yè)籌備指南

..花園酒店運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)目錄第一部分總經(jīng)理指南第二部分前廳部指南第三部分餐飲酒水部指南第四部分人力資源部指南第五部分采購(gòu)部指南第六部分市場(chǎng)銷(xiāo)售部指南第七部分財(cái)務(wù)控制部指南第八部分維修部指南第九部分客房部指南Ⅰ.總經(jīng)理我們認(rèn)識(shí)到您可能是一位在過(guò)去有過(guò)酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的總經(jīng)理。但是,這一章節(jié)將重點(diǎn)指出您應(yīng)該在酒店前期籌備工作中怎樣扮演一位主要協(xié)調(diào)者的角色。在許多項(xiàng)目中,以下的一些步驟或許已經(jīng)執(zhí)行了：完成建筑計(jì)劃和設(shè)計(jì)理念奠基動(dòng)工興建一個(gè)開(kāi)業(yè)前期籌備工作室委派一個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的主管在初期的手冊(cè)里印上一些通告之類的執(zhí)行管理或授權(quán)管理其他發(fā)展的決定,根據(jù)日程表來(lái)確定建立一個(gè)籌備辦公室的清單下面這個(gè)清單將幫助您建立一個(gè)籌備辦公室。您大概需要1500平方英尺的面積來(lái)容納您的員工。1.辦公室臨時(shí)辦公地點(diǎn)要盡可能地靠近施工地點(diǎn),避免長(zhǎng)期的租借。電話號(hào)碼最好是永久固定下來(lái)的,以便到時(shí)酒店完工時(shí)能遷移過(guò)去。獲取一個(gè)永久的地址信息,將來(lái)可以印在信箋、名片和其它相關(guān)的材料上。籌備辦公室的地址,最好也這樣確定下來(lái)。如果有郵局信箱的話,那么最好也具備一個(gè)裝運(yùn)的地址。聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局,安排郵件收發(fā)事宜。同時(shí)安排郵資回復(fù)許可和郵費(fèi)計(jì)算器。安排一些常用的諸如水、電等設(shè)施。辦理一個(gè)當(dāng)?shù)氐娜粘Ｙd購(gòu)賬本,包括：辦公文具用品店打印室當(dāng)?shù)貓?bào)紙〔以便獲取需要的廣告信息等等電腦硬件商店花店瓶裝水店、茶點(diǎn)店訂做商務(wù)名片,信箋紙,商務(wù)信封,911×1211規(guī)格的信封,1011×1511的信封,以及涉及到本國(guó)際品牌的一些手冊(cè)和圖形形象。訂做印制好的有連續(xù)號(hào)碼的采購(gòu)單,以便采購(gòu)酒店相關(guān)用品時(shí)使用。辦理銀行賬戶,獲取印制好的商用支票。設(shè)立一個(gè)小額的現(xiàn)金賬戶用來(lái)支付一些臨時(shí)費(fèi)用。安排支付或租賃辦公設(shè)備,家具以及其他設(shè)施。向稅務(wù)部門(mén)申請(qǐng)企業(yè)法人代碼。從本國(guó)際區(qū)域辦事處獲取以下資源：·酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)·設(shè)計(jì)和建筑手冊(cè)·員工培訓(xùn)材料清單向信用卡公司獲取可以用以支付所有本國(guó)際酒店消費(fèi)的合同,這也是做為獲得授權(quán)許可的一個(gè)條件。以下信用卡可以在每一個(gè)本國(guó)際酒店使用,不受地區(qū)限制：AmericanExpressMasterCardVisaEurocardCarteBlancheDinersClubDinersClubInternational同當(dāng)?shù)仡A(yù)訂中心保持頻繁的聯(lián)絡(luò)以確保數(shù)據(jù)表格以及為市場(chǎng)和預(yù)訂計(jì)劃制定的項(xiàng)目/晉升申請(qǐng)表格是正確無(wú)誤的。建立必要的服務(wù)合同：1.彩色無(wú)線電視系統(tǒng)2.害蟲(chóng)防治3.辦公設(shè)備4.消防和噴灑系統(tǒng)5.廚房下水管道和屋頂清潔以及防火6.A/C加熱設(shè)備7.車(chē)輛服務(wù)8.顧客傭工和洗衣服務(wù)9.自動(dòng)售貨機(jī)〔提供香煙、糖果、軟飲料、藥品、郵票、報(bào)紙等等10.游泳池11.電子標(biāo)牌12.洗衣設(shè)備13.常住醫(yī)生14.常住牙醫(yī)15.安全服務(wù)16.油脂分離17.污水處理和排水系統(tǒng)18.制冰機(jī)19.電話系統(tǒng)20.現(xiàn)金支付設(shè)備21.窗戶清洗<公共區(qū)域和戶外>22.地面23.電梯24.鍋爐25.垃圾清理26.預(yù)訂和前廳系統(tǒng)27.電腦系統(tǒng)28.聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)29.景觀30.公證部門(mén)2.開(kāi)業(yè)前辦公設(shè)備和辦公用品設(shè)備：復(fù)印機(jī)已有：_____剩余：_____打印機(jī)已有：_____剩余：_____郵秤已有：_____剩余：_____郵資機(jī)已有：_____剩余：_____計(jì)算器已有：_____剩余：_____電話已有：_____剩余：_____個(gè)人電腦已有：_____剩余：_____電動(dòng)削筆刀已有：_____剩余：_____家具：辦公桌已有：_____剩余：_____椅子已有：_____剩余：_____等候室座椅已有：_____剩余：_____咖啡桌〔茶幾已有：_____剩余：_____電燈已有：_____剩余：_____煙灰缸已有：_____剩余：_____裝飾畫(huà)已有：_____剩余：_____金屬文件柜已有：_____剩余：_____垃圾桶已有：_____剩余：_____辦公用品：臺(tái)歷已有：_____剩余：_____訂書(shū)機(jī)已有：_____剩余：_____訂書(shū)釘已有：_____剩余：_____鋼筆已有：_____剩余：_____記號(hào)筆已有：_____剩余：_____鉛筆已有：_____剩余：_____黃線信箋紙已有：_____剩余：_____削筆刀已有：_____剩余：_____文件夾已有：_____剩余：_____信筐已有：_____剩余：_____打孔機(jī)已有：_____剩余：_____電話信息本已有：_____剩余：_____郵件標(biāo)簽已有：_____剩余：_____便條紙已有：_____剩余：_____剪刀已有：_____剩余：_____圖釘已有：_____剩余：_____起釘器已有：_____剩余：_____辭典已有：_____剩余：_____文件夾標(biāo)簽已有：_____剩余：_____膠水已有：_____剩余：_____改正液已有：_____剩余：_____開(kāi)信刀已有：_____剩余：_____以上這些家具和設(shè)施應(yīng)該成為辦公室固定資產(chǎn)的一部分,你的FF&E預(yù)算應(yīng)該據(jù)此做出計(jì)劃。3.人事委派一名員工去附近區(qū)域其他競(jìng)爭(zhēng)的同行酒店里獲取以下信息：·哪些節(jié)日是要舉行慶祝的？·節(jié)假日期間的員工工作日程是怎樣被安排來(lái)保證人員完整的？·請(qǐng)假/病假制度是怎樣的？·考勤制度是怎樣的？〔事假、產(chǎn)假、陪審、兵役、吊唁·他們提供什么樣的保險(xiǎn)政策？·誰(shuí)來(lái)支付各種費(fèi)用？〔完成一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手薪水狀況的調(diào)查·信用合作會(huì)員資格是否可用？·是否提供員工折扣優(yōu)惠的政策？具體要求是什么？·是否提供服務(wù)獎(jiǎng)賞？〔獲取盡可能多的細(xì)節(jié)·是否有員工商店？·是否為員工提供免費(fèi)的制服？·是否提供工作餐？·員工行為準(zhǔn)則？·是否有教育輔助項(xiàng)目？·是否提供員工衣柜？·女服務(wù)生在每8小時(shí)換班的時(shí)間里要求多少房間被清理干凈？·列舉其他的福利·這份資料應(yīng)該被人力資源主管進(jìn)行評(píng)估,為以后制定內(nèi)部的政策做好準(zhǔn)備保險(xiǎn)項(xiàng)目從授權(quán)合約上查明本所要求提供的保險(xiǎn)額度,如果有跟保額相關(guān)的問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系本在新澤西州Parsippany的國(guó)際總部,或者跟你當(dāng)?shù)氐谋救〉寐?lián)系。以下是一些保險(xiǎn)的項(xiàng)目,在以后可能會(huì)包含在你的計(jì)劃中：工人的賠償財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任險(xiǎn)公共財(cái)產(chǎn)損失倒塌的物品個(gè)人傷害自動(dòng)藥品支付雇主非自身車(chē)輛責(zé)任酒水責(zé)任員工不誠(chéng)實(shí)房屋內(nèi)損失房屋外損失匯票和假幣存款人的偽造置換成本收入損失額外損失房屋醫(yī)療支付綜合汽車(chē)責(zé)任汽車(chē)損毀旅店老板法律責(zé)任應(yīng)收賬款電力標(biāo)識(shí)玻璃器具酒店銀行保險(xiǎn)箱法律責(zé)任美術(shù)品鍋爐和機(jī)械養(yǎng)老金集體保險(xiǎn)基本醫(yī)療福利基本外科手術(shù)——藥品福利巨額醫(yī)療生活意外死亡和殘疾4.繳費(fèi)和募捐以下是一些推薦的企業(yè)相關(guān)的成員組織或出版組織,它們可能會(huì)包含在你的計(jì)劃之中。成員組織：商會(huì)會(huì)展局&游客服務(wù)中心州旅館協(xié)會(huì)美國(guó)旅館協(xié)會(huì)國(guó)家飯店協(xié)會(huì)在你當(dāng)?shù)鼗驀?guó)家任何其他合適的成員組織捐獻(xiàn)請(qǐng)參照附件里更多的相關(guān)信息。5.執(zhí)照和許可與當(dāng)?shù)卣藢?shí)所需執(zhí)照和許可的清單,以下是一份建議清單：消防檢查占用許可證酒類許可證啤酒/白酒商業(yè)執(zhí)照餐館執(zhí)照健康許可自動(dòng)販賣(mài)機(jī)許可娛樂(lè)設(shè)施大型維修設(shè)備公共租賃區(qū)域游泳池標(biāo)牌6.標(biāo)牌戶外標(biāo)牌在奠基儀式之前,建立臨時(shí)的戶外標(biāo)牌,標(biāo)牌上面應(yīng)該包括將要建設(shè)的酒店的名稱,地址,開(kāi)張日期和電話號(hào)碼。涉及到本國(guó)際所有商標(biāo)和色彩標(biāo)識(shí)。同時(shí)也要保證所有的標(biāo)牌和布置要合乎當(dāng)?shù)爻鞘泻蛧?guó)家的代碼。在訂做和安裝標(biāo)牌之前,請(qǐng)從本國(guó)際在倫敦的A&C部門(mén)獲得確認(rèn)。室內(nèi)認(rèn)證標(biāo)牌女洗手間男洗手間會(huì)議室餐廳等候室登記出納游泳池說(shuō)明行政/銷(xiāo)售辦公室F&B辦公室門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班7.其他開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)銷(xiāo)售細(xì)節(jié)可以在本手冊(cè)的第六部分里邊找到。毫無(wú)疑問(wèn),你很愿意跟工程主管有著緊密的合作——不管是建設(shè)施工方面還是執(zhí)行管理方面。雖然工程的藍(lán)圖可能已經(jīng)完成定稿了,你還是應(yīng)該仔細(xì)地再檢查它們。在這時(shí)提出一些修改還為時(shí)不晚,而這些修改或許可以使工程運(yùn)作起來(lái)變得更有效率。員工和組織你所執(zhí)行的一個(gè)主要功能就是選擇一個(gè)合適的管理者。你將很有可能從這件事上獲得很大的幫助。第一步是執(zhí)行委員會(huì)依次雇用各個(gè)分部的負(fù)責(zé)人。在接下來(lái)的幾頁(yè)里你將會(huì)看到典型的本酒店一些組織模型的示意圖。當(dāng)然,這些是可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改的。同時(shí)這里也指出了各種管理人員具體執(zhí)行的時(shí)間。要記住整個(gè)面試/邀約/確定/分配的過(guò)程可能要花去兩個(gè)多月甚至更多的時(shí)間,你應(yīng)該相應(yīng)地制定好一個(gè)計(jì)劃。執(zhí)行委員會(huì)范例客房部經(jīng)理餐飲部市場(chǎng)&銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)控制部當(dāng)然,某些職位可能會(huì)根據(jù)實(shí)際情況酌情增減。我們建議大多數(shù)員工的實(shí)習(xí)期最少是兩周。酒店是否能取得卓越成績(jī)很大程度上跟員工培訓(xùn)的質(zhì)量有關(guān),這一點(diǎn)我們?cè)卩]寄的培訓(xùn)材料和視頻光盤(pán)里會(huì)進(jìn)行全面的闡述。當(dāng)你準(zhǔn)備好要找一個(gè)經(jīng)理候選人時(shí),本品牌團(tuán)隊(duì)可以在適當(dāng)?shù)男匠暾{(diào)整范圍內(nèi)向您做出一些建議。到了這里,你可能想要建立一個(gè)不同人事類別的職位說(shuō)明。下面就是一份詳細(xì)的職位說(shuō)明樣本。您負(fù)責(zé)人力資源事務(wù)的員工應(yīng)該準(zhǔn)備好這些職位說(shuō)明,并且把它們作為您永久的文件歸檔。職位說(shuō)明樣本總經(jīng)理基本職能：通過(guò)管理那些有資質(zhì)、受過(guò)良好培訓(xùn)的員工來(lái)盡可能高效率的掌控和運(yùn)營(yíng)酒店,獲得最大的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售收益,,同時(shí)也要最大程度地獲取公眾滿意,信心和聲望,在服務(wù)和銷(xiāo)售中始終要用最高的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,要緊跟和參照本集團(tuán)體系制定的各項(xiàng)政策和流程,因?yàn)樗鼈冸S時(shí)可能會(huì)變化。2.工作范圍：督導(dǎo)和參與酒店日常管理以達(dá)到期望的銷(xiāo)售目標(biāo),同時(shí)也要進(jìn)行人事方面的管理。同顧客,潛在顧客以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打交道。成為一個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理的七個(gè)要素解決真正的問(wèn)題：確定項(xiàng)目范圍和目標(biāo)明確個(gè)人職責(zé)對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃和控制做一個(gè)系統(tǒng)的分析執(zhí)行目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)有效的溝通體系建立一個(gè)忠實(shí)的團(tuán)隊(duì)承擔(dān)權(quán)力和責(zé)任項(xiàng)目日程/統(tǒng)籌方法統(tǒng)籌方法程式：t<e>=每一個(gè)活動(dòng)的時(shí)間預(yù)估T<E>=完成時(shí)間；最長(zhǎng)時(shí)間ES=早期開(kāi)始時(shí)間；EF〔先前的活動(dòng)EF=早期完成時(shí)間；ES<正在進(jìn)行的活動(dòng)>LF=開(kāi)始臨界時(shí)間；LS=LF=t<e>SLACK=LS-ESⅡ.前廳&客房部概述依據(jù)酒店的規(guī)模,客房部經(jīng)理要擔(dān)負(fù)起管理客房的職責(zé)。在開(kāi)業(yè)前期籌備的六個(gè)月時(shí)間里,需要為這些部門(mén)做好相當(dāng)多的計(jì)劃和準(zhǔn)備。如同在前一章里提到過(guò)的,第一步是為你員工的需求而理清一個(gè)輪廓。你需要至少四個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人來(lái)向你報(bào)告。然而,就像下面這個(gè)部分所展示的,某些采購(gòu)和基礎(chǔ)的工作在它們出現(xiàn)在支付清單上之前就應(yīng)該被考慮到了。其次,你必須隨時(shí)了解總經(jīng)理關(guān)于施工日程、設(shè)施采購(gòu)狀況、特殊的項(xiàng)目責(zé)任等等信息。最后,你可以開(kāi)始制訂你所在部門(mén)需要的每一個(gè)計(jì)劃細(xì)節(jié)。要預(yù)估到具體的工程驗(yàn)收日期是很困難的,因?yàn)槠渲猩婕暗礁鞣N各樣的工作任務(wù),但是可以肯定的是,大多數(shù)工程將會(huì)比你期望的進(jìn)度要久。請(qǐng)保證有至少兩到三個(gè)月的時(shí)間來(lái)做以下事情：篩選/面試/雇用各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。讓各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人篩選/面試/雇用他們的員工。準(zhǔn)備好關(guān)于公司章程和手續(xù)方面的文件。準(zhǔn)備好從草稿到定稿的各種相關(guān)材料。當(dāng)你的員工成長(zhǎng)起來(lái)的時(shí)候,你可以逐步增多要交給他們完成的任務(wù)。但是,我們必須強(qiáng)調(diào)以下的一些問(wèn)題：建立一個(gè)流程文件系統(tǒng),以便不斷提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么樣的進(jìn)度。對(duì)于總經(jīng)理交付的工作,你要使用同樣的流程文件,并把他們置于所有工作任務(wù)的首位。要經(jīng)常和部門(mén)負(fù)責(zé)人們舉行一些交流會(huì)議。預(yù)定處的一些術(shù)語(yǔ)營(yíng)業(yè)狀態(tài)可以為指定的某天進(jìn)行預(yù)訂,房間類型或者市場(chǎng)項(xiàng)目。關(guān)閉狀態(tài)不能為指定的某天進(jìn)行預(yù)訂,房間類型或者市場(chǎng)項(xiàng)目。SOFTCLOSE如果次日可以營(yíng)業(yè)的話,那么這一天可以開(kāi)始預(yù)訂。TAKE/PLACESTATUS預(yù)訂工作在以下條件下可以進(jìn)行：-你的酒店支持OR〔超額預(yù)訂？-把客人安置在相同價(jià)位的其他酒店里。CLOSETOARRIVALSTATUS不能預(yù)訂在特定的某一天,但是客人可以在前一天到達(dá)并且留住。最少入住天數(shù)<MLOS>可以進(jìn)行預(yù)訂,但是要求客人至少要住滿一定數(shù)量的天數(shù)。計(jì)劃營(yíng)業(yè)狀態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,可以為某個(gè)特定的市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)訂。計(jì)劃關(guān)閉狀態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,不能為某個(gè)特定的市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)訂。中央預(yù)訂系統(tǒng)的一些幫助指南·請(qǐng)確保你的數(shù)據(jù)庫(kù)是最新的、精確的信息·是不是你參與的所有項(xiàng)目都已經(jīng)在中央預(yù)訂系統(tǒng)中列明了？·當(dāng)分發(fā)新制作的手冊(cè)時(shí)不要忘記了預(yù)訂工作的核心：妥善地保管所需文件,銷(xiāo)售部門(mén)需要這些及時(shí)更新的信息?！⒂^預(yù)訂中心——如果你不能自己去的話,跟本品牌集團(tuán)取得聯(lián)絡(luò),遣派一個(gè)你所在地區(qū)的代理人。·記?。褐醒腩A(yù)訂系統(tǒng)會(huì)給你提供一個(gè)杰出的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——要盡量用好這些資源。要和最近的預(yù)訂中心保持穩(wěn)定的聯(lián)系。中央預(yù)訂系統(tǒng),GSA’S&區(qū)域銷(xiāo)售中心注意：這些提示對(duì)于所有類型的商業(yè)組織都是一樣的,無(wú)論它是一個(gè)觀光團(tuán)隊(duì),一個(gè)聯(lián)系會(huì)議或是用于私人的社會(huì)功能。·回復(fù)入住團(tuán)客的請(qǐng)求要迅速-如果不能接待這個(gè)團(tuán)隊(duì),請(qǐng)告知對(duì)方-如果你需要商務(wù)談判,請(qǐng)告知對(duì)方-不要等待兩三天才回復(fù)對(duì)方來(lái)電-你應(yīng)該兌付或者改進(jìn)印制好的費(fèi)用,如果費(fèi)用高于印制的費(fèi)用,那么這個(gè)費(fèi)用就是應(yīng)該銷(xiāo)毀的費(fèi)用。弄清楚什么原因,然后我們可以給客戶解釋?！げ灰o客人提供"更優(yōu)的費(fèi)用和服務(wù)"?！材氵@樣可能會(huì)損害他們對(duì)于整個(gè)本的信心,并且最終,將會(huì)傷害到你自己·溝通-你什么時(shí)候需要進(jìn)行交易？-你什么時(shí)候不能用打折價(jià)來(lái)接待團(tuán)客？·和我們保持一致-為觀光團(tuán)隊(duì)所制定的特殊計(jì)劃-會(huì)議資料包。它們包括些什么？記?。侯A(yù)訂中心并不是你的競(jìng)爭(zhēng)者,他們是你的合作伙伴。他們的存在是為了幫助你并使你的顧客妥善地完成預(yù)訂。幫助他們更好地工作。3.培訓(xùn)：不同于電腦系統(tǒng),前廳經(jīng)理需要制定一個(gè)大體的部門(mén)操作流程和一個(gè)協(xié)調(diào)培訓(xùn)。我們強(qiáng)烈建議使用培訓(xùn)指南資料作為輔導(dǎo)。下面列舉的一些術(shù)語(yǔ)是為幫助你進(jìn)行前廳的相關(guān)培訓(xùn)而提供的。這些術(shù)語(yǔ)將涉及到絕大多數(shù)的日常工作；你可以根據(jù)實(shí)際情況酌情修正。前廳部的一些術(shù)語(yǔ)預(yù)留房：為客人做出的許諾——如果不是在這間酒店里,那么有義務(wù)為客人在其它地方尋找一個(gè)房間。相鄰房：兩個(gè)或是更多的房間,一個(gè)挨著一個(gè),中間沒(méi)有連接的房門(mén)。換句話說(shuō),就是緊挨在一起但是不相通的房間。調(diào)整：對(duì)前一天發(fā)生的錯(cuò)誤做出校正。預(yù)付押金：提前支付的客房開(kāi)支。每日平均房?jī)r(jià)：一天的營(yíng)業(yè)后所得的客房平均收入。ADR=總客房收入/入住客房數(shù)備用金：為處理客人交易而發(fā)給出納的一筆資金,在每次換班時(shí)要平衡收支。排房：應(yīng)銷(xiāo)售部和餐飲部的請(qǐng)求而排定的一系列房間。預(yù)先排房：在客人到達(dá)的同一天提前排好的房間號(hào)。預(yù)定協(xié)議：跟某個(gè)公司或組織簽訂的進(jìn)行統(tǒng)一預(yù)定的協(xié)議?？蛻魴n案：放在前臺(tái)用來(lái)裝客戶賬單的一個(gè)文件盒子?？蛻魴n案檢查：根據(jù)客戶檔案來(lái)匹配房間號(hào)。入住登記：酒店上午6：00開(kāi)業(yè),但是,有些預(yù)定好的房間有可能要等到退房時(shí)間后才可以使用。退房：〔動(dòng)詞客人退回酒店房間,交還鑰匙,支付房費(fèi)。退房時(shí)間通常是中午12：00。掛賬：指客人使用完酒店各種設(shè)施但并不直接付款而通過(guò)記帳以后一起結(jié)算的支付方式。滿房：因?yàn)榭头孔M而無(wú)法繼續(xù)出售。傭金：公司或旅行社與酒店協(xié)商的房?jī)r(jià)。傭金支付：支付給旅行社的傭金。免費(fèi)房：免費(fèi)的客房。確認(rèn)函：在預(yù)定之后提前給客人發(fā)出的一份確認(rèn)通知。組合套間：兩間相連的客房,有門(mén)連接起來(lái)。工會(huì)：公司員工自發(fā)組成的組織,目的是進(jìn)行會(huì)議商討和客房協(xié)調(diào)。協(xié)議價(jià)：跟某個(gè)經(jīng)常入住酒店的公司或組織簽訂的協(xié)議房?jī)r(jià)。半天房費(fèi)：在一天中的某個(gè)時(shí)間段租用房間,一般是上午9：00到下午6：00,這只用收取一半的房?jī)r(jià)。押金：客人在入住前預(yù)先支付的一定數(shù)額的錢(qián)。問(wèn)訊臺(tái)手冊(cè)：里面包含一些參考信息的手冊(cè)。折扣價(jià)：打折后的房?jī)r(jià)。雙人房：可以容納兩個(gè)人入住的房間。儲(chǔ)藏室：存放一些設(shè)施用品的房間。團(tuán)隊(duì)價(jià)：為團(tuán)隊(duì)客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。賬單：用來(lái)記錄客人詳細(xì)消費(fèi)的賬單。預(yù)計(jì)客房率：對(duì)未來(lái)酒店入住率做一個(gè)預(yù)估。前臺(tái)：客人登記入住的區(qū)域,通常也是存放房間鑰匙、派送郵件和發(fā)布消息的地方。前廳：處理顧客相關(guān)事情的區(qū)域；也是進(jìn)行行政事務(wù)的區(qū)域。前廳收銀：負(fù)責(zé)收取房費(fèi)的職員。前廳文員：負(fù)責(zé)為客人辦理入住手續(xù)和離店手續(xù)的職員。酒店廣場(chǎng)：完全的公共區(qū)域。全免：對(duì)房?jī)r(jià)、用餐、電話等所有消費(fèi)完全免費(fèi)。團(tuán)隊(duì)代碼：在賬單上的房?jī)r(jià)信息下面印制團(tuán)隊(duì)名稱。團(tuán)隊(duì)預(yù)定：由營(yíng)銷(xiāo)部處理的團(tuán)隊(duì)訂房。擔(dān)保：一般酒店收取的是5%的擔(dān)保費(fèi)用。公司擔(dān)保入住未到：如果客人沒(méi)有按時(shí)入住或者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有取消預(yù)定,公司、旅行社或者個(gè)人也同意支付住宿費(fèi)用。通常是用信用卡支付或給出公司地址。客人費(fèi)用：客人在酒店消費(fèi)的任何相關(guān)費(fèi)用,包括送餐服務(wù)、電話費(fèi)用等等。超支報(bào)告：至少每天兩次知會(huì)前廳部經(jīng)理關(guān)于客人消費(fèi)超支的情況。預(yù)到客留言：在客人入住之前發(fā)到酒店的信件或便條。會(huì)客室：用來(lái)接待客人的一個(gè)廳室。帶會(huì)客室的套房：把客房和會(huì)客室連在一起的一個(gè)套房。客房部報(bào)告：每天下午客房部交到前臺(tái)的一份報(bào)告,用來(lái)確認(rèn)房務(wù)部和前臺(tái)數(shù)據(jù)一致。客房入住數(shù)：當(dāng)天售出的客房數(shù)量。干凈房：被檢查員、主管或者房務(wù)員全面檢查過(guò)的房間。大床：生產(chǎn)商提供的最大尺寸的床,可能是80*80,也可能是72*72。日志本：記錄和歸檔當(dāng)天事務(wù)的一個(gè)本子。房?jī)r(jià)包早晚餐：房?jī)r(jià)里面同時(shí)含有用餐費(fèi)用。重要客戶：對(duì)酒店而言非常重要的客人。月度統(tǒng)計(jì)：一個(gè)匯總的財(cái)務(wù)賬戶,顯示某個(gè)月收支狀況。清掃房間：給床換布品,打掃房間和浴室。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在的時(shí)候暫時(shí)代管酒店所有事務(wù)。夜審：在晚上對(duì)酒店賬目進(jìn)行一次審核。預(yù)定未到房：一些已經(jīng)被預(yù)定但是客人未到的房間。客房售出率：實(shí)際入住的客房數(shù)量占總房間數(shù)的比例。酒店?duì)I運(yùn)：酒店開(kāi)始接待客人并提供服務(wù)。維修房：由于客觀原因〔比如裝修、管道維護(hù)而不能提供給客人使用的房間,超售：接受的預(yù)定數(shù)量超出酒店實(shí)際客房數(shù)。旅游特惠價(jià)：跟旅行社協(xié)議的特惠房?jī)r(jià)。起居室：一般指客廳。運(yùn)營(yíng)：酒店整體的運(yùn)營(yíng)。預(yù)先排房：在客人到達(dá)入住之前事先排定的一個(gè)客房或者套間。預(yù)先登記：在正式入住之前客人辦理的登記手續(xù)。這次登記只需簽名和提供支付方式。酒店資產(chǎn)：酒店的建筑、地皮和各種設(shè)施的總和。皇后床：比國(guó)王床稍小的床,一般放置在套間里。全價(jià)：酒店標(biāo)出的全價(jià)?？蹨p：退還客人部分或者全部的房費(fèi)。登記：客人辦理登記手續(xù)。重新安置：因?yàn)榫频瓴荒苈男蓄A(yù)訂而將客人安置在其他酒店的做法。預(yù)訂：提前向酒店訂購(gòu)客房。預(yù)訂卡：為特殊協(xié)定而制作的特殊預(yù)訂形式。加床：應(yīng)客人要求而在客房里額外增加的床。房間加床：把增加的床放到客房里。撤出加床：把增加的床移出客房。換房：應(yīng)客人要求更換住房。帶客進(jìn)房：護(hù)送客人進(jìn)入訂好的房間。房號(hào)單：參加團(tuán)體預(yù)訂的姓名清單?？头繝顟B(tài)：標(biāo)明客房是空房還是已入住。酒店均價(jià)：在酒店最高價(jià)和最低價(jià)之間所取的一個(gè)平均價(jià)?？头吭鲣N(xiāo)：努力去銷(xiāo)售房?jī)r(jià)更高的客房或者提供增值服務(wù)。滿房：所有的房間都已被預(yù)訂或住滿。超額售房：接受從住滿那天起到增加可用住房這段時(shí)間的預(yù)訂。共?。河捎谔厥馇闆r,一個(gè)客人加進(jìn)另外一個(gè)客人的房間同住。逃賬：客人沒(méi)有支付房費(fèi)就離開(kāi)酒店。拖賬：客房部顯示占用而前廳部顯示空閑的情況。客人未睡房：一間沒(méi)有客人在入睡的房間。立即打掃：當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)馬上整理清潔住過(guò)的房間。夜床服務(wù)：把床鋪整理好,如果客人臨時(shí)有需要再進(jìn)行清潔。重要客人：對(duì)酒店來(lái)說(shuō)有重要地位的客人。干凈的空房：一間打掃完畢,可以準(zhǔn)備出售的客房。上門(mén)散客：沒(méi)有經(jīng)過(guò)預(yù)訂而直接在前廳要求入住的客人。未結(jié)賬房：客人離開(kāi)酒店而沒(méi)有支付房費(fèi)。4．跟你所有的職員舉行至少每周一次的正式會(huì)議。做好會(huì)議記錄并且分發(fā)下去,在下次會(huì)議的時(shí)候重溫一遍上次的討論內(nèi)容。5．把所有決策和重要信息做好記錄。作為最后要注意的一點(diǎn),在遇到需要弄清楚的問(wèn)題時(shí)不要遲疑,立即聯(lián)系當(dāng)?shù)氐谋緦で髱椭?。前廳部前廳經(jīng)理：詳細(xì)周密的計(jì)劃對(duì)于前廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,因?yàn)樗钦麄€(gè)酒店主要的利潤(rùn)來(lái)源中心——客房銷(xiāo)售。最好是雇用一個(gè)有資質(zhì)的當(dāng)?shù)厍皬d經(jīng)理,他要對(duì)你所在城市的以下幾個(gè)方面很熟悉：特殊事件流入趨勢(shì)介紹人——可以影響周邊的酒店勞動(dòng)力電腦系統(tǒng)在整個(gè)財(cái)產(chǎn)體系里電腦系統(tǒng)是有著特殊的重要性的。因?yàn)閷?duì)于本國(guó)際酒店來(lái)說(shuō),預(yù)訂服務(wù)是通過(guò)連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行工作的。另外,你肯定得有一個(gè)室內(nèi)控制系統(tǒng),來(lái)處理前廳后臺(tái),房務(wù)等等事情。如果你的財(cái)力物力允許,你也可以單獨(dú)建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理部門(mén),它將幫助前廳經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)培訓(xùn)事宜以及安裝電子自動(dòng)售賣(mài)機(jī)。前廳部門(mén)的行為應(yīng)該遵照本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)里提到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。前廳部的分支機(jī)構(gòu)在一些酒店里,以下一些分支機(jī)構(gòu)也應(yīng)該成為前廳部的一部分：服務(wù)員：包括行李員,門(mén)童,男仆,司機(jī)等等。電話中心：請(qǐng)確保所有PBX的接線員都熟悉本國(guó)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和電話禮儀。特定的環(huán)節(jié)將會(huì)根據(jù)PBX系統(tǒng)支付的品牌和類型發(fā)生改變。管理員：本廣場(chǎng)酒店將設(shè)置專門(mén)的管理員以便為客人提供幫助和服務(wù)。重要的是,這些管理員同"值班經(jīng)理助理"的功能是一樣的。我們建議提供一個(gè)筆記本來(lái)記錄客人的投訴抱怨以及其他異常事件。這個(gè)筆記本應(yīng)該每天被當(dāng)班經(jīng)理閱覽一次。安保部安保部主管：酒店安保部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該是一個(gè)專業(yè)的、責(zé)任心強(qiáng)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。他或者她的正直誠(chéng)實(shí)的人品應(yīng)該是無(wú)可爭(zhēng)議的,很強(qiáng)的法律方面的專業(yè)知識(shí)并不是非有不可的,然而,最好是持有在這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)或更多的證書(shū)。本的安保措施所奉行的一個(gè)基本哲學(xué)是主動(dòng)的？〔proactive而不是被動(dòng)的？<reactive>。正是這樣,現(xiàn)在"損失預(yù)防"和"風(fēng)險(xiǎn)管理"的概念也被納入到了"安全保衛(wèi)"的范疇中。另外補(bǔ)充一個(gè)本的哲學(xué)：安全保衛(wèi)工作是所有部門(mén)的職責(zé),所有部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該在項(xiàng)目執(zhí)行中貫徹這一點(diǎn)。雇用和培訓(xùn)員工：所有的辦公人員應(yīng)該擁有和安保主管相類似的基本資質(zhì)。值班主管應(yīng)該要求至少持有CPR和EMT證書(shū),為接下來(lái)的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。做為一條最基本的政策：安保人員不得攜帶攻擊性武器。不同于綜合的入門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,部門(mén)培訓(xùn)應(yīng)該是被各部門(mén)主管來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施的,并且它們應(yīng)該涵蓋下面第3條里提到的內(nèi)容：建立一個(gè)損失預(yù)防機(jī)制：總的來(lái)說(shuō),制定的措施和步驟應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：客房保護(hù)內(nèi)部/外部的巡邏財(cái)產(chǎn)進(jìn)/出控制門(mén)鎖/鑰匙控制保險(xiǎn)箱應(yīng)急準(zhǔn)備安全計(jì)劃防火計(jì)劃聯(lián)絡(luò)設(shè)備聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐教幚聿环ǚ肿邮鹿蕡?bào)告現(xiàn)金護(hù)衛(wèi)雇員背景調(diào)查失物招領(lǐng)在設(shè)立以上指引的過(guò)程中,要盡可能地個(gè)性化。要清楚地認(rèn)識(shí)到,在你為安全保衛(wèi)以及應(yīng)對(duì)緊急情況做出努力的時(shí)候,要始終把客人和員工的安全放在首位。你會(huì)發(fā)現(xiàn)跟附近酒店的員工做一下交流,看看他們的安全管理手冊(cè)、聊一聊附近區(qū)域可能會(huì)發(fā)生的一些突然狀況是很有幫助的一件事情。F．顧客名錄駐店經(jīng)理,或者他的委派人,需要準(zhǔn)備一份顧客名錄。請(qǐng)認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)名錄是一個(gè)標(biāo)識(shí)性的項(xiàng)目。它的內(nèi)容和布局在"市場(chǎng)資源向?qū)?<MarketingResourceGuide>這份資料里是十分明確的。當(dāng)然,這個(gè)名錄可以根據(jù)你具體的服務(wù)而做出更改。你應(yīng)該保證能夠有幾個(gè)月的提前期來(lái)進(jìn)行布局和印制。下面這個(gè)名錄并不是特意建議你所應(yīng)該提供的一個(gè)最低水平的服務(wù)。提供給顧客的服務(wù)將依據(jù)：·酒店的類型〔本產(chǎn)權(quán)式酒店ENCORE,本酒店,本廣場(chǎng)·酒店的規(guī)?！ゎ櫩偷念愋汀惨孕蓍e為目的,以商務(wù)為目的·居留的時(shí)間·公共設(shè)施的容納量你應(yīng)該花一定數(shù)量的時(shí)間來(lái)分析你的市場(chǎng)狀況和目標(biāo)客戶群,并且預(yù)先考慮到他們的需求。另外,因?yàn)槟愕木频昕赡懿⒉皇且?4小時(shí)客房服務(wù)或者餐廳、健身房、桑拿室為特色的,你事先可能也并不準(zhǔn)備提供這其中的一些服務(wù)。請(qǐng)確保花費(fèi)一定數(shù)量的時(shí)間來(lái)詳細(xì)調(diào)查你附近的區(qū)域,看看是否有其他獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家提供其中的一些服務(wù)。最好能和這些賣(mài)家建立起良好的合作伙伴關(guān)系,這樣有時(shí)能夠給你的酒店帶來(lái)收益：·干洗服務(wù)·裁剪縫紉·花店·健身房/網(wǎng)球俱樂(lè)部/游泳池·24小時(shí)餐館·車(chē)輛接送有時(shí),上述的一些賣(mài)家可能僅僅是隔著一條街或者從酒店步行就可以到達(dá)的距離。你可以好好利用一下這些資源,比如在客房里裝一個(gè)撥往這些商戶的直線電話。通過(guò)這種方法,你的前臺(tái)或許會(huì)少收到一些問(wèn)詢電話,客人也不必再為打電話而產(chǎn)生費(fèi)用,你會(huì)發(fā)現(xiàn),通過(guò)共享客戶資源,酒店惠及了周邊很多商戶。重點(diǎn)是你要始終預(yù)期到顧客的需求,并且通過(guò)整合酒店資源以及周邊的資源來(lái)最大限度地滿足客人的服務(wù)需求。在制作客戶名錄的時(shí)候要保證內(nèi)容的精確和簡(jiǎn)潔。最好使用側(cè)邊標(biāo)簽,這樣可以方便你從各種各樣的主題中進(jìn)行查找〔就像市場(chǎng)資源指南里邊提到的一樣。要使客人能夠隨時(shí)聯(lián)系管理員或酒店里其他服務(wù)部門(mén)的員工來(lái)提供盡可能多的幫助。Ⅲ.餐飲部A．開(kāi)業(yè)前籌備期概述本國(guó)際酒店餐飲部,由于它的復(fù)雜性,要求在開(kāi)業(yè)前籌備期到正式開(kāi)業(yè)期間付出最大的心血來(lái)使得它能夠平穩(wěn)地過(guò)渡。通過(guò)詳細(xì)計(jì)劃,精密組織以及不斷收集回饋信息,通常開(kāi)業(yè)初期的很多問(wèn)題都能被消除。餐飲部主管是幸運(yùn)的,因?yàn)樗艿玫綀?zhí)行委員會(huì)其他成員的大力支持。其他成員包括總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)。所有這些成員在開(kāi)業(yè)前六個(gè)月就應(yīng)該被雇用并且在籌備辦公室開(kāi)始辦公了。有效地溝通是一個(gè)因素,或許是開(kāi)業(yè)籌備期決定成功與否的最重要的因素。餐飲部總監(jiān)必須能夠很好地跟總經(jīng)理、其他部門(mén)總監(jiān)、在這個(gè)時(shí)期尤其是采購(gòu)部門(mén)保持良好的聯(lián)系。計(jì)劃,組織和復(fù)審這些因素是餐飲部門(mén)想要達(dá)成目標(biāo)的其他關(guān)鍵因素。餐飲部的辦公室應(yīng)該是為它的功能來(lái)設(shè)計(jì)的,而不是依據(jù)開(kāi)業(yè)初期這個(gè)階段。重要的路徑如果被加寬或更改應(yīng)該被掛在墻上明示,以便制定進(jìn)度表。所有餐飲部的負(fù)責(zé)人要能夠有效掌控他們各自的負(fù)責(zé)區(qū)域。復(fù)審也是很關(guān)鍵的——確保所有工程項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度?；I備一個(gè)酒店的開(kāi)業(yè)工作可能會(huì)使你的承受能力達(dá)到極限,但是同時(shí)你也能夠從中獲得巨大的成就感,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),這些努力是十分值得的。B．組織結(jié)構(gòu)圖這個(gè)示意圖是以擁有四百間客房的本國(guó)際酒店為基準(zhǔn)而設(shè)計(jì)的。主要作用是為本國(guó)際酒店的餐飲部門(mén)提供幫助和指導(dǎo)。組織結(jié)構(gòu)圖是把管理團(tuán)隊(duì)的才能最有效地進(jìn)行整合的一種理論體系。它通過(guò)一些格式化的說(shuō)明方法而繪制。一些管理者的特殊效力在繪制組織結(jié)構(gòu)圖時(shí)也應(yīng)該被考慮到。你所在的酒店有可能客房數(shù)量不到400間,只有很有限的一個(gè)餐飲出口,并且服務(wù)并不能覆蓋全部房間。自此以后,你將會(huì)縮減餐飲操作模式,不會(huì)出品各種食物,不搞大排宴席,減小客房服務(wù)和公共餐飲業(yè)。本國(guó)際的理念就是從可行的建議出發(fā)去更方便地縮減這個(gè)全方位服務(wù)的組織機(jī)構(gòu),而不是必須制定出一個(gè)理論上的方法。餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖范例補(bǔ)充說(shuō)明·宴會(huì)經(jīng)理要直接向會(huì)議銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)告·餐廳主管可以替代餐飲部總監(jiān)助理的位置·一個(gè)"浮動(dòng)的"餐飲部總監(jiān)助理,可以代表餐飲部總監(jiān)來(lái)綜合處理各個(gè)區(qū)域的事物?！げ惋嫴靠偙O(jiān)助理可以替代酒水經(jīng)理的位置,酒水經(jīng)理助理可以給他提供強(qiáng)力的支持。補(bǔ)充說(shuō)明涉及到的內(nèi)容是眾多的；但是,只有最終的結(jié)果才是算數(shù)的。我們所做的每一份努力都是為了通過(guò)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理來(lái)最終獲得最好的結(jié)果。C．餐飲部的主要流程以下是開(kāi)業(yè)前開(kāi)始六個(gè)月具體到每一周的工作提綱。第26周——入職培訓(xùn)·向總經(jīng)理確認(rèn)目前的施工情況?！は蚩偨?jīng)理確認(rèn)主要流程計(jì)劃中的目標(biāo)和細(xì)節(jié)沒(méi)有發(fā)生變化?！そ榻B建筑師,內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)者,廚房咨客和形象策劃?！ぜ俣ǎ翰惋嫴靠偙O(jiān)應(yīng)該已經(jīng)同本總部負(fù)責(zé)前期籌備指導(dǎo)的專員會(huì)過(guò)面了,如果沒(méi)有的話,請(qǐng)盡快這樣做。第25周——組織對(duì)于每一項(xiàng)工程,都要建立一個(gè)對(duì)應(yīng)的備忘錄,大小根據(jù)需要來(lái)定,這項(xiàng)工作必須在特定的時(shí)間內(nèi)完成。備忘錄的范例如下：舉例目錄：物料供應(yīng)規(guī)格：中國(guó)-主餐廳賬號(hào)：01234生產(chǎn)商：Wedgewood樣式：玫瑰花底數(shù)量：40打/份訂購(gòu)日期：01/05/1986到貨日期：05/15/1986采購(gòu)方：本地址：電話：要和供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系以取得最新的信息。第24周——制定計(jì)劃深入審核和學(xué)習(xí)整個(gè)酒店的建設(shè)圖紙,包括廚房、服務(wù)區(qū)域和后方區(qū)域。任何有問(wèn)題的地方都要提出來(lái)和總經(jīng)理討論解決。在這期間,一些設(shè)計(jì)上的不足和缺陷肯定會(huì)顯露出來(lái)。仔細(xì)審核酒店的設(shè)計(jì),包括下水系統(tǒng)以及器具擺放處。要質(zhì)疑任何跟將來(lái)運(yùn)營(yíng)不相符的細(xì)節(jié)。第23周——審核對(duì)已經(jīng)確定的餐飲部出入口的設(shè)計(jì)概念要進(jìn)行復(fù)審。在某些情況下,設(shè)計(jì)概念、主題以及擬定的菜單都需要進(jìn)一步完善。這些細(xì)節(jié)全部要同總經(jīng)理討論決定。如果事先并沒(méi)有制定任何設(shè)計(jì)概念,那么這個(gè)工作就要由你來(lái)完成。要根據(jù)現(xiàn)行的設(shè)計(jì)概念來(lái)進(jìn)行采購(gòu),制作特色菜肴,制定酒宴菜,其他任何能增強(qiáng)本國(guó)際酒店吸引力的細(xì)節(jié)也都要考慮到。并且要熟悉你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。做到知己知彼。第22周——審核審核設(shè)計(jì)的進(jìn)度。所有為餐飲區(qū)域而布置的家具擺設(shè)都要從細(xì)節(jié)上仔細(xì)地檢查。要對(duì)這些物料做到非常熟悉。FF&E被描述成一個(gè)全面性的涉及家具、裝置和設(shè)備供應(yīng)的一個(gè)概念,它是指為餐飲部而采購(gòu)的宴會(huì)所需物品、吊燈、桌椅、屋頂換氣扇等等各種物品。就像第2周里提到的,一定要確保各項(xiàng)物品都已經(jīng)在采購(gòu)清單上并且到貨日期是確切的。第21周要獲得足夠的關(guān)于餐飲部開(kāi)業(yè)后預(yù)算的信息,包括預(yù)期的餐飲收益,食物成本,線下收益,平均消費(fèi)單價(jià),勞動(dòng)力成本,工資稅,雇主收益,預(yù)算差額?！裁?jī)芍軓?fù)核一次跟總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、客房部經(jīng)理、采購(gòu)部總監(jiān)以及安保負(fù)責(zé)人舉行一次會(huì)議。毫無(wú)疑問(wèn),在這段時(shí)間里花費(fèi)成千上萬(wàn)采購(gòu)的物品將如期到達(dá)酒店里。此次會(huì)議所討論的重點(diǎn)就是如何保護(hù)這些酒店的投資。以下這些議題是必不可少的：訂購(gòu)系統(tǒng)：總經(jīng)理準(zhǔn)許所有的訂購(gòu)計(jì)劃。在倉(cāng)庫(kù)外堆放物品是否是因?yàn)槿菁{空間有限才這樣做？物品到達(dá)的次序。要做好接收記錄。要建立一個(gè)標(biāo)注體系,以區(qū)分物品應(yīng)用于哪個(gè)區(qū)域。例如：游泳池用的毛巾還是客房用的毛巾。物品防盜措施。如果物品被存放在倉(cāng)庫(kù)以外的地方,將采取何種措施來(lái)確保物品的絕對(duì)安全？付款計(jì)劃。倉(cāng)庫(kù)的布局設(shè)計(jì),如果需要的話,也包括酒店和前期籌備辦公室里存儲(chǔ)空間的布局設(shè)計(jì)。決定一個(gè)物品接收時(shí)間,要確保這個(gè)日期是實(shí)際可行的,不要到時(shí)候給物品接收站造成混亂。接收記錄上應(yīng)該標(biāo)明每項(xiàng)物品存放的具體位置,比如：B-2倉(cāng)庫(kù)或者倉(cāng)庫(kù)第一層?xùn)|部。應(yīng)該在物品接收體系建立的同時(shí)也建立一個(gè)物品損壞應(yīng)對(duì)措施。第20周已經(jīng)完成了采購(gòu)、審核等工作,起草一個(gè)文件,表明你的觀點(diǎn)和印象。始終堅(jiān)持你自己關(guān)于菜單內(nèi)容的想法是很重要的,因?yàn)閺N師長(zhǎng)也會(huì)有他自己的想法。當(dāng)廚師長(zhǎng)到位時(shí),我們強(qiáng)烈建議你們?cè)偃ナ袌?chǎng)進(jìn)行一次采購(gòu)。這個(gè)方法將最終確定菜單的內(nèi)容。因?yàn)椴藛问遣粩喟l(fā)展變化的,總經(jīng)理也應(yīng)該積極地參與到這個(gè)決策中來(lái)。各種瓷器,玻璃和銀器,由于形狀大小不同,并且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)輸,可能會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。因此,要每?jī)芍軐徍艘淮?并且至少每周同采購(gòu)部總監(jiān)會(huì)談一次,討論采購(gòu)物品的相關(guān)事宜。第19周開(kāi)始和總經(jīng)理以及其他執(zhí)委會(huì)成員辦理硬件建設(shè)方面的事務(wù)。餐飲部總監(jiān)要審核員工指南,以便決定整個(gè)部門(mén)需要招聘多少員工。一個(gè)員工清單應(yīng)該包括在開(kāi)業(yè)前籌備預(yù)算里面。任何不相符的地方應(yīng)該及時(shí)和總經(jīng)理討論?！徍藞D紙·審核家具裝置情況·審核所有部門(mén)報(bào)表,例如：宴會(huì)預(yù)訂,月度報(bào)表,日程表。本國(guó)際對(duì)這些報(bào)表都是有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的,如果丟失的話,請(qǐng)聯(lián)系總部協(xié)調(diào)辦公室。第18周行政總廚和餐飲部總監(jiān)助理的工作指南。需要審核的部分包括：操作圖紙廚房布局預(yù)算第21周里提到的采購(gòu)細(xì)節(jié)跟廚師一起去進(jìn)行市場(chǎng)采購(gòu),他們關(guān)于菜單的建議是很有價(jià)值的。第17周同餐飲總監(jiān)助理以及廚師們進(jìn)行討論,制定出一個(gè)宴會(huì)菜單。這上面也要包括酒水清單。宴會(huì)菜單是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的內(nèi)容,因此它應(yīng)該優(yōu)先于其他菜單被制定和打印出來(lái)。宴會(huì)菜單在最終打印出來(lái)之前要送呈總經(jīng)理審核。第16周——營(yíng)業(yè)用品在這一周里,絕大部分的營(yíng)業(yè)用品都已經(jīng)完成預(yù)訂了。但是,廚師長(zhǎng)還需要制作出一張廚房需要物品的清單,向幾家不同的公司索取報(bào)價(jià)。第VI章的D部分就有一份這樣的清單來(lái)做為指南。餐飲部總監(jiān)助理要和客房部經(jīng)理商討關(guān)于制服訂做的事務(wù)。要考慮到員工的身份識(shí)別,酒店不同區(qū)域的區(qū)分,每個(gè)員工的制服數(shù)量等等細(xì)節(jié)。餐飲部總監(jiān)要制定餐飲部所有崗位的職位說(shuō)明。開(kāi)始每天同廚師和助理的見(jiàn)面會(huì)談。每天早晨是進(jìn)行審核預(yù)算、FF&E、營(yíng)業(yè)用品和各人工作進(jìn)度的絕佳時(shí)間。第15周一個(gè)關(guān)于化學(xué)用品公司的市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)該開(kāi)始展開(kāi)了。在這個(gè)環(huán)節(jié)上,本國(guó)際已經(jīng)和很多這種類型的公司簽訂過(guò)合約,它們可能就可以符合你的需要。請(qǐng)致電本總部以獲取這些合作伙伴的聯(lián)系電話。餐廳出口的概念已經(jīng)確定了,增加的采購(gòu)工作也已經(jīng)完成了。在廚師和餐飲部總監(jiān)助理的幫助下,制定好咖啡廳和主餐廳的菜單。同樣的,這次制定出來(lái)的菜單也要送呈總經(jīng)理進(jìn)行審核。送餐服務(wù)菜單應(yīng)該在主餐廳菜單獲得通過(guò)之后才開(kāi)始編寫(xiě),因?yàn)檫@份菜單是基于前面兩份菜單而制定的。當(dāng)制作菜單時(shí),要提及本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)規(guī)則。這份菜單,一旦完成通過(guò),應(yīng)該向三家菜單印制公司索取報(bào)價(jià)。會(huì)同三名管理人員仔細(xì)審核樣本。要確保在菜單上印上準(zhǔn)確的日期,因?yàn)檠舆t會(huì)造成工程期限的推遲。初步食物檢測(cè)餐廳：所有在菜單打印出來(lái)之前,所有的物料都應(yīng)該事先準(zhǔn)備齊全。一旦主菜確定了下來(lái),那么食譜和配方都應(yīng)該被標(biāo)準(zhǔn)化。先安排一個(gè)廚房來(lái)把它們做出來(lái)是很有必要的,因?yàn)榇藭r(shí)酒店的廚房可能還沒(méi)有建成?？Х葟d：這里需要準(zhǔn)備一些有創(chuàng)造性的,不同尋常的菜品。這些菜品也應(yīng)該被標(biāo)準(zhǔn)化。第14周完成送餐服務(wù)菜單包括懸掛的早餐菜單。同總經(jīng)理一起審核菜單的內(nèi)容和設(shè)計(jì)風(fēng)格,然后和選定的菜單印制廠家取得聯(lián)系。當(dāng)指定菜單的時(shí)候,要考慮到在開(kāi)張初期最好是限制你的供應(yīng)種類。開(kāi)張初期需要每一個(gè)新職員的共同努力。菜單以后可以被不斷補(bǔ)充和更新,但是營(yíng)業(yè)后兩個(gè)月就削減和更改菜單是會(huì)造成破壞性的后果的,尤其是對(duì)于新的顧客。開(kāi)胃菜、飲料以及酒類的菜單也應(yīng)該被制定出來(lái)。當(dāng)然了,這些信息應(yīng)該包含在統(tǒng)一的菜單格式內(nèi),除非經(jīng)營(yíng)的深度還沒(méi)有達(dá)到能夠允許這種結(jié)構(gòu)。第13周宴會(huì)菜單的檢驗(yàn)結(jié)果這個(gè)星期就應(yīng)該出來(lái)了。要確保按照第15周就已經(jīng)制定的檢驗(yàn)流程來(lái)執(zhí)行。一旦菜單上提到的所有物料全部到位,馬上進(jìn)行菜單的印刷步驟。招聘會(huì)：人事部可能已經(jīng)做出了相應(yīng)的計(jì)劃,擬定了相應(yīng)的提綱。餐飲部要做的工作是落實(shí)好這些計(jì)劃,使得招聘會(huì)得以平穩(wěn)、順利的進(jìn)行。需要考慮到的內(nèi)容包括：餐飲部總監(jiān)以下的管理人員應(yīng)該扮演怎樣的角色誰(shuí)來(lái)做最后的篩選工作一個(gè)專門(mén)的職位需要哪些條件按時(shí)計(jì)薪的等級(jí)以及不同職位上的區(qū)別EEOC〔指美國(guó)平等就業(yè)委員會(huì)對(duì)于那些求職者和應(yīng)聘者是怎樣要求的每個(gè)職位的工作要求要寫(xiě)的很清晰明確在本周,酒水清單也應(yīng)該被制作完成了。當(dāng)制作這份清單時(shí),某些重要的信息必須要被考慮到。其中的有些信息對(duì)于餐飲部總監(jiān)來(lái)說(shuō)可能看上去太過(guò)精細(xì)和繁瑣,然而,很多只丟失了某一項(xiàng)要素的清單如果合在一起,往往會(huì)不可避免地產(chǎn)生多米諾連鎖效應(yīng)。以下部分就是著重講怎樣設(shè)計(jì)一份有效的清單：酒水清單是要基于主餐廳的理念來(lái)設(shè)計(jì)的主餐廳的理念和菜單供應(yīng)對(duì)于酒水清單能否成功是很重要的。一個(gè)經(jīng)典的法式餐廳毫無(wú)疑問(wèn)就要以法式的東西為主；然而,由于酒店所處的區(qū)域位置不同,它所面對(duì)的市場(chǎng)也會(huì)變得不一樣。以德國(guó)的萊茵區(qū)為例,非這個(gè)區(qū)出產(chǎn)的酒類自然要昂貴一些。依據(jù)市場(chǎng)和房間理念,清單上至少30%的內(nèi)容是應(yīng)該根據(jù)餐廳主題來(lái)確定的。酒的品級(jí)是依據(jù)年份而定的。如果最好的原料被用來(lái)制作食物,也不見(jiàn)得做出來(lái)的食物就是最美味的。一定要掌握好這個(gè)平衡。要深入接觸給這份清單提供貨品的供貨商。不做好這些工作的影響是什么？·存貨過(guò)?！N(xiāo)存貨將會(huì)導(dǎo)致酒水利潤(rùn)的削減·會(huì)造成資金周轉(zhuǎn)不暢酒水價(jià)格,雖然這是廠商的事情,但也應(yīng)該考慮到下面的一些問(wèn)題：要協(xié)調(diào)好酒水價(jià)格和主菜價(jià)格之間的關(guān)系。防止售賣(mài)時(shí)出現(xiàn)沖突。例如：一份價(jià)值20美元的牛排可以搭配一瓶?jī)r(jià)值40美元的窖藏紅酒。但要注意,定價(jià)不要太過(guò)夸張,大型節(jié)假日除外。顧客可能對(duì)很多國(guó)產(chǎn)酒的市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)非常熟悉了,酒水定價(jià)的上漲幅度最多不應(yīng)該超過(guò)原價(jià)的2.5倍。大多數(shù)酒類的價(jià)格是原價(jià)的2倍,而某些酒則不必遵循這一規(guī)定。然而,如果這個(gè)規(guī)則實(shí)施起來(lái)的話,酒水的更新速度可能將變得更快些。酒水成本是比較昂貴的,所以酒水的銷(xiāo)售可以單獨(dú)進(jìn)行核算,這樣它在整個(gè)餐飲中所占的比重可以逐步地進(jìn)行掌控。在制作酒水清單時(shí)還可以參考下面的一些內(nèi)容：酒水期刊酒水行業(yè)雜志餐飲類雜志酒類鑒賞師酒類書(shū)籍同行其他競(jìng)爭(zhēng)者供貨商們會(huì)很樂(lè)意幫助采購(gòu)者挑選他們想要的酒的種類,所以也可以多向他們?cè)儐?wèn)。酒水清單要依據(jù)主餐廳的需求來(lái)制作是有著多方面的原因的：主餐廳是酒店里所有酒類的集中售賣(mài)地點(diǎn)酒水部、餐廳和宴會(huì)都是由主餐廳衍生而出的擴(kuò)展的清單對(duì)采購(gòu)效率會(huì)有一些負(fù)面的影響。比如,清單上酒的種類數(shù)目越多,那么單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)每一種葡萄酒的數(shù)目肯定就會(huì)相應(yīng)地減少了。酒水清單的構(gòu)造對(duì)于整個(gè)餐飲部門(mén)的運(yùn)營(yíng)是有著重要作用的。下面給出了一個(gè)提供參考的模板：餐廳概念：北意大利座椅數(shù)量：80位置：德國(guó)某城平均消費(fèi)單價(jià)：52.00德國(guó)馬克提供菜品：60種菜品結(jié)構(gòu)：30%北意大利風(fēng)味30%法國(guó)&歐式風(fēng)味〔包括南意大利、瑞士和萊茵區(qū)40%美國(guó)加州風(fēng)味〔包括中部和南部區(qū)域定價(jià)結(jié)構(gòu)：25.00德國(guó)馬克到200德國(guó)馬克酒水清單調(diào)整下面幾點(diǎn)是在清單的調(diào)整中應(yīng)該考慮到的：·當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況·市場(chǎng)價(jià)位趨勢(shì)·區(qū)域供貨商的情況·消費(fèi)者接受度和認(rèn)知情況第12周三個(gè)月已經(jīng)過(guò)去了,各方面的工作進(jìn)度開(kāi)始逐步加緊。要做好新進(jìn)管理人員和各崗位職員的入職培訓(xùn)。溝通和指導(dǎo)在此時(shí)變得至關(guān)重要。因?yàn)樽詈髢芍苤饕沁M(jìn)行員工培訓(xùn)和一些收尾工作,所以嚴(yán)格意義上講只有十周的時(shí)間了。有必要花點(diǎn)時(shí)間來(lái)對(duì)目前各方面的狀況做一個(gè)評(píng)估,要確保所有的工程項(xiàng)目都如期進(jìn)行。會(huì)議銷(xiāo)售總監(jiān)和服務(wù)員主管的入職培訓(xùn)工作是由餐飲部總監(jiān)來(lái)完成的。熟悉市場(chǎng)的任務(wù)就要由其他時(shí)間比較充裕的管理人員來(lái)完成。完成所有的菜單,準(zhǔn)備交付印制。召開(kāi)一個(gè)會(huì)議,參與者包括主廚、餐飲部總監(jiān)助理、會(huì)議銷(xiāo)售總監(jiān)和服務(wù)員主管。這個(gè)會(huì)議是為了確定開(kāi)業(yè)前兩周培訓(xùn)工作的人員配置情況。人事總監(jiān)也應(yīng)該出席這次會(huì)議,以確保各部門(mén)計(jì)劃能夠順利開(kāi)展。因?yàn)樯鲜鎏岬降膸讉€(gè)經(jīng)理是后面四周里餐飲部?jī)H存的成員,某個(gè)經(jīng)理可能不只負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的事務(wù)。兩周的培訓(xùn)時(shí)間可能會(huì)包括每天四小時(shí)的討論,討論的內(nèi)容主要是入職指導(dǎo),包括介紹執(zhí)行委員會(huì)成員,公司的傭工手冊(cè),系統(tǒng)的培訓(xùn),菜單的闡釋,酒水銷(xiāo)售,廚房布局,顧客關(guān)系,發(fā)放制服,閱讀各部門(mén)工作手冊(cè)以及明確手冊(cè)中沒(méi)有提及的任何跟工作有關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。所有職位的方方面面的細(xì)節(jié)都應(yīng)該被考慮到。第11周每一個(gè)部門(mén)的現(xiàn)行負(fù)責(zé)人要編制好各部門(mén)的工作手冊(cè),在本總部提供的標(biāo)準(zhǔn)上可以根據(jù)需要適當(dāng)添加補(bǔ)充一些內(nèi)容。這些手冊(cè)包括職位說(shuō)明,報(bào)告,特定職能的時(shí)間安排,以及任何部門(mén)主管和職員需要了解掌握的信息。在手冊(cè)制定過(guò)程中對(duì)各部門(mén)管理職責(zé)的一些建議：餐飲部總監(jiān)負(fù)責(zé)：·主餐廳·在把手冊(cè)呈送總經(jīng)理之前有最終的批準(zhǔn)權(quán)餐飲部總監(jiān)助理負(fù)責(zé)：·酒水部·咖啡廳·送餐服務(wù)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)：·廚房會(huì)議銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)：·用餐手冊(cè)·宴會(huì)部分服務(wù)生主管：·服務(wù)生部分關(guān)于餐飲部各個(gè)區(qū)域的手冊(cè)應(yīng)該在兩周的時(shí)間內(nèi)完成。這將確保新進(jìn)員工在培訓(xùn)時(shí)可以及時(shí)用到這些材料。第10周檢查廚房：這次檢查的結(jié)果要引起所有現(xiàn)任餐飲部負(fù)責(zé)人的重視?？赡艿脑?最好帶上一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的攝影師進(jìn)行拍照。所有菜單上提到的項(xiàng)目,包括主餐廳菜肴、咖啡廳菜肴、送餐服務(wù)、休息室甜點(diǎn)、酒宴菜肴都應(yīng)該被拍攝下來(lái)。這些拍攝下來(lái)的內(nèi)容最好被制作成貼畫(huà),張貼在服務(wù)生和廚師都能看見(jiàn)的位置。這將在以后的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供一些幫助。所有的貼畫(huà)上應(yīng)該附有準(zhǔn)備方法、配菜說(shuō)明、盤(pán)子尺寸、器具樣式等等完整的提示。這種格式也可以應(yīng)用于酒水飲料的配圖說(shuō)明。運(yùn)營(yíng)是否成功很大程度上依賴于這一周里的精心設(shè)計(jì),展示牌應(yīng)該在員工培訓(xùn)開(kāi)始前一周就制作完成。娛樂(lè)設(shè)施：如果需要在餐廳里設(shè)置一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演奏樂(lè)隊(duì),現(xiàn)在是開(kāi)始著手組織的時(shí)候了。確保工資要符合預(yù)算。第9周深入審核采購(gòu),物品到貨日期等等事項(xiàng)。在獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)通過(guò)之前仔細(xì)審核各部門(mén)手冊(cè)的內(nèi)容細(xì)節(jié)。所有菜單應(yīng)該被印制完成了。同各部門(mén)現(xiàn)任負(fù)責(zé)人會(huì)談,安排好第8周即將到崗的各部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)事宜。餐飲部總監(jiān)和行政總廚在總經(jīng)理的參與指導(dǎo)下要完成餐飲說(shuō)明書(shū)。當(dāng)然,采購(gòu)員最好也應(yīng)該參與到這個(gè)過(guò)程中來(lái),以免造成開(kāi)業(yè)籌備中出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。說(shuō)明書(shū)里應(yīng)該精確地提到物品的等級(jí)、大小、包裝、以及由于季節(jié)不同而造成的變化。這份說(shuō)明書(shū)的精確程度將確保最后物品的一致性、菜單上所涉及到菜品的成本等等要素。說(shuō)明書(shū)不僅僅是廚房員工的事務(wù),也是采購(gòu)部門(mén)應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)。在菜譜不斷變化發(fā)展的過(guò)程中,相應(yīng)的說(shuō)明書(shū)應(yīng)該也要保持不斷更新。餐飲部控制很明顯,價(jià)格體系將不會(huì)確保將來(lái)的成本維持不變,POS機(jī)也不會(huì)確保它的精確度,圖表和日?qǐng)?bào)告同樣如此。然而,一個(gè)經(jīng)過(guò)整合后的包括了各部門(mén)的系統(tǒng)卻可以做到成本控制。要考慮到的措施包括：酒水：·有潛力的宴會(huì)吧·redlining·銷(xiāo)售盤(pán)點(diǎn)·日常酒水成本報(bào)告·bottleforbottleissuance·不同酒水標(biāo)注·spillagesheets·winedupes食物：·庫(kù)存量·鮮肉和魚(yú)貝類圖表·屠宰率測(cè)試·對(duì)賬檢查·采購(gòu)流程提綱·portionconsistency·配方的一致性·菜單修正·菜品圖表隨著經(jīng)營(yíng)需求的改變,成本控制也可以適當(dāng)?shù)乇粩U(kuò)展。需要注意的是,如果現(xiàn)行體系是行之有效的話,就不要在這方面變化太多,以免影響整個(gè)運(yùn)營(yíng)。第8周酒水經(jīng)理,咖啡廳經(jīng)理,服務(wù)員主管在這周就應(yīng)該到崗了。新來(lái)的經(jīng)理也應(yīng)該接收像12周里一樣的入職培訓(xùn)。每一個(gè)新來(lái)的經(jīng)理應(yīng)該仔細(xì)地閱讀他們各自部門(mén)的工作手冊(cè),并且要迅速地投入到各自崗位中去。此時(shí)關(guān)鍵路徑的細(xì)節(jié)變得尤為重要,每一個(gè)部門(mén)都應(yīng)該仔細(xì)地核對(duì)各項(xiàng)事宜,確保沒(méi)有遺漏的地方。舉例：大堂酒吧&清單：·座位容納量·玻璃器皿·玻璃器皿存儲(chǔ)量·P.O.S機(jī)安裝·飲料·店選酒類品牌·頂端貨架選擇和安放·頂級(jí)啤酒·瓶裝酒·攪拌機(jī)·取酒架·清洗機(jī)·制冰機(jī)·酒吧器皿·酒水菜單·員工·站點(diǎn)·玻璃清洗劑·火柴·吸管杯·帶有商標(biāo)的餐巾·垃圾桶·煙灰缸·攪拌器·咖啡蒸煮器完善后的清單應(yīng)該讓其他部門(mén)的經(jīng)理參與審核,以保證內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性。第7周——招聘會(huì)就像開(kāi)業(yè)前籌備手冊(cè)里其他部分提到的,招聘會(huì)的目的是招滿酒店里所有需要的職位。各個(gè)主管也應(yīng)該在此時(shí)被招聘到位。要確保所有的參與人員都認(rèn)識(shí)到所需職位的條件和標(biāo)準(zhǔn)。第IV章,第B部分里有具體的細(xì)節(jié)。第6周廚房設(shè)備此時(shí)應(yīng)該到位或者在按期到達(dá)的途中。盡管餐飲部總監(jiān)不必像一個(gè)催料人員那樣事無(wú)巨細(xì)地督辦,仍然強(qiáng)烈建議在這個(gè)環(huán)節(jié)上要投入更多的注意。行政總廚也應(yīng)該參與到其中以保證設(shè)備安裝和連接。主餐廳經(jīng)理,休息室經(jīng)理,服務(wù)員主管助理,咖啡廳經(jīng)理助理,餐飲部財(cái)務(wù)和主餐廳廚師都要進(jìn)行良好的入職培訓(xùn)。所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)的存貨清單要讓采購(gòu)部門(mén)知曉,以確定每一個(gè)區(qū)域的FF&E需求情況。每一位經(jīng)理的職責(zé)是讓他或者她的部門(mén)在兩周的員工培訓(xùn)期之前進(jìn)入"就緒"狀態(tài)。這種"就緒"狀態(tài)應(yīng)該被理解為在每個(gè)方面都做好了接待顧客的準(zhǔn)備。第5周舉行一個(gè)所有部門(mén)負(fù)責(zé)人和助理們都要集體參加的會(huì)議,以明確當(dāng)前各方面狀況,為最終的收尾工作做好準(zhǔn)備。服務(wù)生、采購(gòu)、廚房等各個(gè)部門(mén)必須加強(qiáng)緊密聯(lián)系,因?yàn)槊宽?xiàng)事務(wù)能否成功和各部門(mén)之間是否取得良好溝通是分不開(kāi)的。采購(gòu)的菜品何時(shí)開(kāi)始腐爛變質(zhì)？干貨和罐裝食品的狀況怎樣？服務(wù)員何時(shí)訂購(gòu)清洗劑？洗碗機(jī)有沒(méi)有測(cè)試過(guò)？瓷器、玻璃器具和銀器在怎樣的情況下容易在洗碗機(jī)內(nèi)發(fā)生破碎？廚房何時(shí)為員工提供自助餐服務(wù)？自助餐服務(wù)是由廚房主管來(lái)具體負(fù)責(zé)還是由服務(wù)員部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)？會(huì)不會(huì)舉行一個(gè)盛大的開(kāi)業(yè)慶典？如果會(huì)的話,各部門(mén)經(jīng)理在慶典中應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用？審核各項(xiàng)設(shè)施的狀況。第4周從這個(gè)時(shí)間到真正開(kāi)業(yè)的那天應(yīng)該被看作是一個(gè)融合期。溝通仍然是至關(guān)重要的。某些部門(mén)此時(shí)可能正承受著巨大的壓力,而辦事趨于靈活則可以使這種情況得到緩解。解決問(wèn)題是整個(gè)管理操作過(guò)程中要追求的最終目的。要每天定期和所有員工進(jìn)行會(huì)談以解決隨時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。剩下的一些員工在這周也應(yīng)該陸續(xù)到位了。宴會(huì)經(jīng)理助理,服務(wù)生主管助理,送餐服務(wù)主管,宴會(huì)廚師以及糕點(diǎn)廚師。要逐步對(duì)他們加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。完成所有廚房設(shè)施的測(cè)試工作。第3周細(xì)節(jié),細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)。大力支持采購(gòu)第2周和第1周各部門(mén)已經(jīng)為這段時(shí)間的到來(lái)精密計(jì)劃幾個(gè)月時(shí)間了。計(jì)劃中列舉的事項(xiàng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,以確保開(kāi)業(yè)能夠順利進(jìn)行。要確保員工完全理解他們的工作職能,這一點(diǎn)對(duì)于整個(gè)酒店能否運(yùn)營(yíng)成功是非常重要的。Ⅳ.人力資源部A.概述"人力資源"的概念是近年來(lái)比較流行的一個(gè)趨勢(shì),它也就是以前經(jīng)常說(shuō)的人事。本的發(fā)展需要成千上萬(wàn)的資金投入,但是人——人力資源——是決定酒店成敗的關(guān)鍵。本建議把這個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人命名為"人力資源總監(jiān)",他/她將全面負(fù)責(zé)員工相關(guān)的事務(wù)。向總監(jiān)報(bào)告的是人事經(jīng)理或人事助理,主要職能是處理人事辦的日?；顒?dòng)。人力資源部門(mén)將在有限的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成大量的開(kāi)業(yè)前的籌備任務(wù),包括：當(dāng)?shù)匦劫Y/政策調(diào)查。同所有部門(mén)負(fù)責(zé)人一起完成以下工作內(nèi)容：各部門(mén)職務(wù)名稱所有職務(wù)工作說(shuō)明每個(gè)部門(mén)所需員工數(shù)量編寫(xiě)部門(mén)工作手冊(cè),包括：ⅰ.規(guī)章制度ⅱ.政策和手續(xù)ⅲ.工作流程ⅳ.術(shù)語(yǔ)表ⅴ.行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有的員工進(jìn)行培訓(xùn)3．編寫(xiě)印制一份員工手冊(cè),內(nèi)容包括：a．酒店總體的介紹b．論述本國(guó)際品牌c．酒店規(guī)章制度d．更衣室f．員工自助餐g．制服h．考勤i．休假j．保險(xiǎn)/福利k．安保制度/事故報(bào)告l．防火措施4．印制所有必需的表格,至少包括5000空位。5．建立人事檔案以及人事部?jī)?nèi)部流程。6．雇傭一個(gè)勞動(dòng)律師?！矃⒁?jiàn)E部分7．啟動(dòng)大型招聘計(jì)劃?！矃⒁?jiàn)B部分8．啟動(dòng)入職培訓(xùn)計(jì)劃?！矃⒁?jiàn)C部分9．確保所有的要求都符合本國(guó)際的人事標(biāo)準(zhǔn)。B．大型招聘計(jì)劃你所在社區(qū)的人口數(shù)量和失業(yè)率,還有現(xiàn)有的酒店數(shù)量,將會(huì)是影響你收到求職申請(qǐng)數(shù)量的主要因素。開(kāi)業(yè)前大概兩個(gè)月,你應(yīng)該開(kāi)始你的大型招聘計(jì)劃。下面是一個(gè)建議的時(shí)間表：·第8周左右——在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登廣告·第6周左右——進(jìn)行集中的面試/篩選/檢查·第4周左右——對(duì)合乎要求的候選者進(jìn)行復(fù)試,做最終的篩選·第2周左右——開(kāi)始對(duì)所有員工進(jìn)行入職培訓(xùn)注意以上每步之間都有一周的浮動(dòng)時(shí)間；在這段時(shí)間里,你可以對(duì)整個(gè)計(jì)劃進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)或校正。以下幾頁(yè)中包括了一些細(xì)節(jié),表格和法律準(zhǔn)則,這些是本在以往的開(kāi)業(yè)前籌備工作中總結(jié)出來(lái)的。這些信息對(duì)于完成你的計(jì)劃是有一定幫助作用的。招聘會(huì)流程下面是主要的一些步驟：·求職者領(lǐng)取一份申請(qǐng)表格,上面會(huì)有填寫(xiě)說(shuō)明,提供桌椅和筆。·求職者完成填表后,安排一個(gè)員工檢查申請(qǐng)表是否填寫(xiě)完整,并且做好標(biāo)記?！で舐氄咴谛菹⑹业却稽c(diǎn)名?！で舐氄呙嬖囍?他/她可能會(huì)被告知不予錄用或者被要求在休息室再次稍后片刻,等待某個(gè)部門(mén)經(jīng)理的約見(jiàn)?！げ还苁鞘裁礃拥那闆r,申請(qǐng)人都會(huì)收到一封告知我們會(huì)在何時(shí)提供何種類型職位的信件,在這個(gè)時(shí)間內(nèi)不要許諾職位?！で舐氄弑徊块T(mén)經(jīng)理面試之后,他/她的申請(qǐng)會(huì)被送到最后審核官那里。只有合乎要求的求職者會(huì)得到最終的確認(rèn)?！ひ坏┑玫酱_認(rèn),部門(mén)負(fù)責(zé)人和人事負(fù)責(zé)人將在申請(qǐng)上簽字?！ぴ趯徍诉^(guò)所有的申請(qǐng)表之后,發(fā)放錄用通知書(shū)。面試中的一些技巧要讓求職者處于輕松上陣的狀態(tài)。由于緊張和壓力,求職者往往會(huì)表現(xiàn)得不太理想。面試者應(yīng)該鼓勵(lì)求職者要盡量放松,進(jìn)行準(zhǔn)確的自我陳述。在面試過(guò)程中要注意傾聽(tīng)〔很多機(jī)構(gòu)認(rèn)為面試中應(yīng)該有80%的時(shí)間是由求職者來(lái)講話的。表現(xiàn)得感興趣。一個(gè)露出煩躁情緒的面試官可能會(huì)打擊到求職者的信心。面試官應(yīng)該看上去是真心實(shí)意地對(duì)求職者抱有興趣的。良好的眼神接觸,偶爾的點(diǎn)頭和適當(dāng)?shù)拿娌勘砬閷?huì)產(chǎn)生一定效果。要保持客觀,避免主觀。一個(gè)優(yōu)秀的面試官必須摒除個(gè)人偏見(jiàn),要根據(jù)求職者是否合乎職位要求來(lái)確定人選。要確保某一方所講的內(nèi)容也能被另一方理解,面試是一個(gè)口頭交流的過(guò)程,面試官和求職者所表達(dá)的語(yǔ)意和立場(chǎng)往往是不同的。提供足夠的信息。面試官要花費(fèi)一定的時(shí)間來(lái)為求職者提供足夠的信息,以便求職者決定是否接收這個(gè)職位。篩選人指南你可能正在同一個(gè)不想任職于某特定部門(mén)的應(yīng)聘者溝通。花費(fèi)5分鐘時(shí)間來(lái)決定應(yīng)聘者究竟愿意任職于哪個(gè)部門(mén)是很有必要的。這次初步的篩選客觀上反映了應(yīng)聘者個(gè)人和對(duì)待工作的態(tài)度。你可以使用以下的分級(jí)系統(tǒng)來(lái)幫助部門(mén)負(fù)責(zé)人決定應(yīng)聘者適合哪個(gè)具體的職位：篩選者評(píng)分等級(jí)：10分合格9分基本合格8分不合格在此次的篩選過(guò)程中不要為應(yīng)聘者分派明確的職責(zé)。篩選面試每個(gè)本酒店都是一個(gè)提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)的雇主。不要向應(yīng)聘者詢問(wèn)任何有關(guān)年齡、性取向、種族、膚色、國(guó)籍、宗教信仰、生理殘疾〔除非這種殘疾會(huì)影響到工作的問(wèn)題。參照職位表詢問(wèn)職位相關(guān)的問(wèn)題。其他可能問(wèn)到的問(wèn)題也包括：·你為什么要選擇到本工作？·你有何種技能或特長(zhǎng)來(lái)勝任這份工作？·你在上一份工作中最享受的是哪些方面？最不享受的是哪些方面？·你為什么要選擇放棄現(xiàn)在這份工作？向應(yīng)聘者提供同酒店?duì)顩r相關(guān)的一些信息如：開(kāi)張日期,客房數(shù)量等等。結(jié)束面試。無(wú)論你對(duì)應(yīng)聘者抱有怎樣的想法,在面試時(shí)也一定要尊重他。如果應(yīng)聘者得到了8分或9分的評(píng)價(jià),也仍然要感謝他選擇來(lái)參加面試。如果應(yīng)聘者得到10分的評(píng)價(jià),要告知他/她等候部門(mén)經(jīng)理的面談。完成篩選人評(píng)價(jià)表·保證評(píng)分級(jí)別涵蓋各個(gè)等級(jí)〔8分,9分,10分·評(píng)價(jià)部分也應(yīng)該包括應(yīng)聘者潛在的為公司服務(wù)的能力,與客戶以及同事溝通的能力?！み@份表格應(yīng)該在面試完畢之后填寫(xiě)。面試進(jìn)行過(guò)程中,也就是當(dāng)應(yīng)聘者還和你坐在一起的時(shí)候,不要進(jìn)行填寫(xiě)?！ご_保在評(píng)價(jià)表上簽字應(yīng)聘者可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題·公司的福利政策是怎樣的？·酒店何時(shí)正式營(yíng)業(yè)？·這是一個(gè)連鎖的酒店嗎？本很清楚雇工的權(quán)利是通過(guò)工會(huì)這樣的組織來(lái)達(dá)成的,但在目前這個(gè)時(shí)期,酒店應(yīng)該還沒(méi)有建立起這樣的組織。面試官?gòu)?fù)試指南面試的時(shí)間應(yīng)該不超過(guò)20分鐘。最重要的是,我們需要聘用那些有資質(zhì)的應(yīng)聘者。另外,涉及到工作相關(guān)的問(wèn)題,我們要采用更妥當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回來(lái)。復(fù)試在此期間,不要對(duì)應(yīng)聘者做出任何許諾每個(gè)本酒店都是一個(gè)提供平等機(jī)會(huì)的雇主。不要向應(yīng)聘者詢問(wèn)任何有關(guān)年齡、性取向、種族、膚色、國(guó)籍、宗教信仰、生理殘疾〔除非這種殘疾會(huì)影響到工作的問(wèn)題。參照職位說(shuō)明來(lái)詢問(wèn)一些跟這個(gè)職位相關(guān)的問(wèn)題。你仍然不要去問(wèn)應(yīng)聘者任何有關(guān)他/她的政治立場(chǎng)或宗教信仰的問(wèn)題！如果要獲取有關(guān)提問(wèn)方面的更多信息,請(qǐng)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐谋究偛咳〉脦椭Ｏ驊?yīng)聘者提供同酒店?duì)顩r相關(guān)的一些信息如：開(kāi)張日期,客房數(shù)量等等。無(wú)論你對(duì)應(yīng)聘者抱有怎樣的想法,在面試時(shí)也一定要尊重他。感謝他/她參加此次面試。并且告知他/她錄取結(jié)果將在兩周內(nèi)發(fā)送給他/她。面試評(píng)價(jià)表做為建議,所有的應(yīng)聘申請(qǐng)都應(yīng)該被評(píng)級(jí)為8分、9分、10分三個(gè)等級(jí)。8分不合格9分基本合格10分合格要確保評(píng)分制度涵蓋8分、9分、10分三個(gè)等級(jí),要把這一欄放在表格的右上角。評(píng)價(jià)部分也應(yīng)該包括應(yīng)聘者潛在的為公司服務(wù)的能力,與客戶以及同事溝通的能力。標(biāo)明聘用狀態(tài)。對(duì)決定錄用的應(yīng)聘者,要標(biāo)明崗位和部門(mén)。這份表格應(yīng)該在面試完畢之后填寫(xiě)。面試進(jìn)行過(guò)程中,也就是當(dāng)應(yīng)聘者還和你坐在一起的時(shí)候,不要進(jìn)行填寫(xiě)。應(yīng)聘者可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題·公司的福利政策是怎樣的？·酒店何時(shí)正式營(yíng)業(yè)？·這是一個(gè)連鎖的酒店嗎？·會(huì)不會(huì)舉行培訓(xùn)？答復(fù)：在開(kāi)業(yè)前所有的員工都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。我們會(huì)在培訓(xùn)開(kāi)始前通知你,以便你做出必要的安排。背景調(diào)查流程背景調(diào)查將在應(yīng)聘后的一段時(shí)間內(nèi)開(kāi)展。通常建議至少要進(jìn)行3次調(diào)查；然而,你也可以選擇完成得更少。一般來(lái)說(shuō),通過(guò)3次背景檢查可以讓你更好地了解應(yīng)聘者的能力、不足和以往取得的成績(jī)。報(bào)知你的姓名,證明你是本某酒店的工作人員。向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的目的是為了進(jìn)行背景調(diào)查,問(wèn)對(duì)方是否方便回答一些提問(wèn)。如果對(duì)方同意的話,就向他提問(wèn)背景調(diào)查表上涉及到的一些問(wèn)題。如果對(duì)方此時(shí)不太方便,查明是否能換個(gè)時(shí)間再打電話。整理電話背景調(diào)查表上的答復(fù)。嘗試從對(duì)方身上挖掘出盡可能多的信息。然后在表上簽名。在向?qū)Ψ竭M(jìn)行電話調(diào)查的時(shí)候,態(tài)度要謙恭有禮,并且要感謝對(duì)方的合作。致電——標(biāo)明致電的日期和時(shí)間,以及回訪的日期和時(shí)間。書(shū)面請(qǐng)求——確認(rèn)被調(diào)查人的姓名和地址。未完成的調(diào)查——對(duì)方公司已倒閉,無(wú)可用記錄,志愿者職位,少于2項(xiàng)調(diào)查。作廢的調(diào)查——調(diào)查不滿意,工作經(jīng)驗(yàn)有限,與提供信息不符。所有上面的文件夾應(yīng)該在每一天的工作將要結(jié)束時(shí)分門(mén)別類地整理好。新員工入職培訓(xùn)什么是入職培訓(xùn)？入職培訓(xùn)是指讓新員工熟悉本體系,財(cái)產(chǎn)所有者,他或她所在部門(mén),工作內(nèi)容,周邊環(huán)境的一項(xiàng)進(jìn)程。這項(xiàng)進(jìn)程可以看作是一種投資,這種投資屆時(shí)會(huì)帶來(lái)高額的收益。誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)？培訓(xùn)經(jīng)理。如果機(jī)構(gòu)里設(shè)置有培訓(xùn)經(jīng)理這個(gè)職位的話,他將全面負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)工作。如果沒(méi)有專門(mén)的培訓(xùn)經(jīng)理,則由各部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。什么時(shí)候進(jìn)行入職培訓(xùn)？入職培訓(xùn)應(yīng)該在招聘工作完成不久后的幾天內(nèi)就開(kāi)始,一個(gè)合理的培訓(xùn)應(yīng)該用去3到4個(gè)小時(shí)的時(shí)間。入職培訓(xùn)涵蓋哪些方面？·本體系概述·產(chǎn)權(quán)概述·解釋公司各項(xiàng)政策和流程·解釋福利制度·各個(gè)部門(mén)概述·工作職責(zé)概述·酒店介紹·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹·介紹主要的管理者·同事間介紹開(kāi)展入職培訓(xùn)所需材料？·培訓(xùn)幻燈片〔如果可用的話·酒店手冊(cè)·員工手冊(cè)·福利申請(qǐng)登記表·稅務(wù)表·職位說(shuō)明·儀容鑒定表·酒店地圖·本全球覆蓋區(qū)域圖·本詞典·酒店組織結(jié)構(gòu)圖文件在入職培訓(xùn)之后,負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)的人應(yīng)該制作一份入職培訓(xùn)表單,完成并簽字,員工也要在上面簽字。這份表單應(yīng)該放在員工的人事檔案里進(jìn)行歸檔。入職培訓(xùn)的好處一個(gè)出色的入職培訓(xùn)可以帶來(lái)很多的好處,例如：它的質(zhì)量和完成度將影響員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在本入職培訓(xùn)計(jì)劃的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上,至少存在一個(gè)好處。下面的說(shuō)明將重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出這些。入職培訓(xùn)流程1.本國(guó)際品牌概述到本工作的員工正在加入一個(gè)龐大的專業(yè)酒店團(tuán)隊(duì)。讓他們清楚的認(rèn)識(shí)并了解本體系是非常重要的,不但要了解本的歷史和目標(biāo),還要看到本蘊(yùn)藏的巨大機(jī)會(huì)和潛能。需要的材料：·世界地圖·本手冊(cè)步驟：·用世界地圖說(shuō)明本在全球開(kāi)設(shè)的各家連鎖產(chǎn)業(yè)·給員工提供一份本手冊(cè)的復(fù)制品,詳細(xì)闡釋酒店預(yù)訂系統(tǒng)的運(yùn)作以及它的優(yōu)勢(shì)·論述本酒店歷史·闡釋本在中等價(jià)格水平上為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的理念·闡釋本的三個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈：ENCORE,本酒店,本廣場(chǎng)·鼓勵(lì)員工對(duì)本的過(guò)去未來(lái)的方方面面進(jìn)行提問(wèn)2.公司概述本新進(jìn)員工需要學(xué)習(xí)所在公司的相關(guān)內(nèi)容,包括它的歷史,組織,以及每個(gè)員工承擔(dān)的職責(zé)。這個(gè)步驟將使得員工感受到自己也成為了公司中的一員,而不僅僅是一個(gè)旁觀者。舉行一個(gè)關(guān)于正式的組織結(jié)構(gòu)圖的介紹也是非常有必要的,這可以使員工清楚公司的結(jié)構(gòu)。需要材料：·組織結(jié)構(gòu)圖·手冊(cè)步驟：·復(fù)印好所需的資料,包括：〔1公司歷史,<2>組織結(jié)構(gòu),〔3設(shè)施描述·討論公司的歷史,闡述它是何時(shí)運(yùn)營(yíng),它代理本品牌已經(jīng)有多久,誰(shuí)擁有它,等等?！び靡粋€(gè)組織結(jié)構(gòu)圖來(lái)說(shuō)明公司的組織結(jié)構(gòu),盡可能簡(jiǎn)潔明了地告訴員工各個(gè)部門(mén)之間的隸屬及合作關(guān)系?！ふ撌龉镜脑O(shè)施狀況,使用手冊(cè)或?qū)懽职鍋?lái)進(jìn)行描述?！りU述員工在公司事務(wù)中的職能·闡釋每一個(gè)員工都是公司銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)中的一員3．闡述公司的政策和流程公司所有的政策和流程在入職培訓(xùn)期間都應(yīng)該被詳細(xì)告知。員工如果清楚了某項(xiàng)規(guī)章制度,他犯錯(cuò)的可能性就會(huì)減少。在為新員工解釋公司政策流程的過(guò)程中,指出現(xiàn)行政策和流程之所以要這樣制定的原因是很重要的,這可以幫助員工更好地理解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。所需材料：·公司政策指南步驟：·完成政策指南的編制工作·同新進(jìn)員工一起學(xué)習(xí)公司的政策流程·討論公司其他規(guī)章制度·給每位員工發(fā)放一份公司章程的冊(cè)子·讓員工仔細(xì)閱讀公司章程并在上面簽字·把這份簽過(guò)字的文件放在員工人事檔案里進(jìn)行歸檔4.闡述公司的福利制度每位加入本團(tuán)隊(duì)的員工都有權(quán)獲得他應(yīng)有的福利。一個(gè)完整的關(guān)于這些福利措施的解釋?xiě)?yīng)該詳細(xì)地告知員工,他們應(yīng)該享受公司提供的任何福利。5.員工政策流程方面可能會(huì)遇到的一些提問(wèn)·有沒(méi)有佩戴工作牌的規(guī)定？·員工專用的停車(chē)區(qū)域在哪里？·員工有專用通道嗎？·損壞和挪用公司財(cái)物是怎樣規(guī)定的？·員工考勤制度？·病假制度？·員工私人財(cái)物存放區(qū)域？·什么情況下員工可以到倉(cāng)庫(kù)區(qū)？·工作時(shí)不得攜帶的物品？·員工就餐區(qū)域在哪里？·員工就餐時(shí)間？·員工要為公司提供的伙食付費(fèi)嗎？·關(guān)于工作時(shí)吸煙的規(guī)定是怎樣的？·關(guān)于接打電話的規(guī)定是怎樣的/·員工可以使用娛樂(lè)設(shè)施嗎？如果可以的話,什么時(shí)候可以用？·員工可以使用休息室嗎？如果可以的話,什么時(shí)候可以用？·員工可以使用個(gè)人支票嗎？·員工休假制度？·員工會(huì)議制度？·在員工休假之前必須多久做出通知？·可以調(diào)休嗎？·對(duì)于員工辦公時(shí)不在所屬部門(mén)區(qū)域有特別的規(guī)定嗎？·如果媒體采訪的話,應(yīng)該跟誰(shuí)取得聯(lián)絡(luò)？·報(bào)告格式有沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定？·有沒(méi)有規(guī)定不許跟公司以外的人討論公司事務(wù)？·關(guān)于自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施〔例如地震、洪水、暴風(fēng)雪等等·如何應(yīng)對(duì)炸彈威脅·如何應(yīng)對(duì)房屋倒塌或者爆炸·如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)·當(dāng)操作設(shè)備的時(shí)候,員工應(yīng)該遵循怎樣的安全制度？·如果員工在工作時(shí)受傷應(yīng)該怎樣處理？·如果看到客人受傷,員工應(yīng)該怎樣做？·列舉其他可能影響到員工行為的規(guī)章制度6.提供的福利制度和解釋所需材料：·福利制度手冊(cè)〔公司專用·福利登記表步驟：·跟員工一起瀏覽公司的福利制度·要留出時(shí)間來(lái)回答各種提問(wèn),并且?guī)椭鷨T工完成福利登記表·如果員工提出在簽字前想要仔細(xì)研究公司福利制度,可以給他們安排一星期的考慮時(shí)間·給每位員工提供一份福利制度的手冊(cè)7.各部門(mén)概述應(yīng)該向員工解釋清楚他/她所在部門(mén)的主要職能。在此期間要鼓勵(lì)員工踴躍提問(wèn)。步驟：·帶領(lǐng)員工參觀各個(gè)部門(mén),給出一定的時(shí)間讓新員工觀察其他員工是怎樣開(kāi)展工作的?！そo出額外的時(shí)間讓新員工觀察他/她所在崗位的工作是怎樣開(kāi)展的?！び懻摳鞑块T(mén)所執(zhí)行的主要的活動(dòng)細(xì)節(jié)以及各個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)系?！す膭?lì)員工對(duì)眾多的工作崗位進(jìn)行提問(wèn),要讓他們清楚每個(gè)崗位之間的聯(lián)系。8.職位闡述當(dāng)給一個(gè)新進(jìn)員工介紹他新的職位時(shí),要謹(jǐn)記：這個(gè)職位對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是相當(dāng)熟悉的,但是對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)卻是完全陌生的。甚至就算這個(gè)員工曾經(jīng)在其他地方從事過(guò)相似的工作,在他工作的第一天里還是會(huì)很焦慮不安的,他腦海里可能會(huì)一直在想"如果我這樣做會(huì)不會(huì)..."還有"我到哪可以找到…"。在此期間應(yīng)該遵循的引導(dǎo)包括〔1把員工的職位描述為對(duì)公司很有價(jià)值的重要崗位〔2避免在闡述工作職能時(shí)急于求成〔3要確認(rèn)員工已經(jīng)清楚地領(lǐng)悟。所需材料：·職位說(shuō)明·員工評(píng)估表步驟：·給每一位員工分發(fā)一份職位說(shuō)明書(shū),要跟他們一起完整地閱讀它?！そ忉屵M(jìn)行員工評(píng)估的目的,以及這個(gè)過(guò)程是怎樣具體執(zhí)行的。給每位員工發(fā)放一份評(píng)估表樣本,并且要完整地閱讀它?！び懻搯T工薪酬問(wèn)題以及90天的試用期問(wèn)題9.組織新進(jìn)員工參觀公司在入職培訓(xùn)過(guò)程里,組織新近員工完整地參觀一次公司是很有必要的。這將有助于員工適應(yīng)新的工作環(huán)境并且獲知顧客接待服務(wù)中所應(yīng)該掌握的信息。所需材料：·公司地圖·產(chǎn)品知識(shí)示意圖步驟：·給每位員工發(fā)放一份公司地圖以便進(jìn)行參觀·指出員工使用的區(qū)域,例如更衣室、員工通道、以及緊急出口·把新員工介紹給其他同事·給員工展示主要的客人接待區(qū)域并且要講清楚營(yíng)業(yè)時(shí)間,娛樂(lè)設(shè)施等等相關(guān)事項(xiàng)。·安排員工在餐廳就餐,如果可能的話,可以使員工進(jìn)行過(guò)夜停留,以體驗(yàn)客戶的感受·制作產(chǎn)品知識(shí)圖板來(lái)繼續(xù)下面的培訓(xùn)。·跟員工一起瀏覽學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)示意圖。參觀公司應(yīng)該包括以下內(nèi)容：前臺(tái)呼叫電話付費(fèi)電話禮品店自動(dòng)售賣(mài)機(jī)制冰機(jī)客房〔所有類型餐廳休息室干洗店布草房保安室時(shí)鐘員工更衣室員工自助食堂公告板消防栓宴會(huì)廳公共休息區(qū)廚房地下室游泳池休閑設(shè)施清潔部維修部供應(yīng)室防火警報(bào)器防火通道員工休息室其他區(qū)域產(chǎn)品知識(shí)表在參觀酒店的過(guò)程中,每位新員工都要按要求完成一份"產(chǎn)品知識(shí)表"的填寫(xiě)。這份產(chǎn)品知識(shí)表不是在參觀一開(kāi)始就填寫(xiě),而是要在參觀接近尾聲時(shí)完成。完成產(chǎn)品知識(shí)表的填寫(xiě)是為了達(dá)成以下幾個(gè)目標(biāo)：·員工將被"強(qiáng)制"記住他/她學(xué)到了些什么?！T工將對(duì)學(xué)到的知識(shí)會(huì)更有把握?！T工在接待顧客時(shí)將更加有把握?！T工在處理與其他同事關(guān)系時(shí)將更有把握。·管理者將更加清楚員工在學(xué)習(xí)各種要點(diǎn)時(shí)的接受程度注意：要建議員工將產(chǎn)品知識(shí)表完整地填寫(xiě)。如果員工在填寫(xiě)過(guò)程中忘了相關(guān)的一些細(xì)節(jié),勸告他/她自己返回出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)去找到答案。產(chǎn)品知識(shí)表〔范例餐廳1姓名：設(shè)在何處：服務(wù)時(shí)間：食品類型：餐廳2姓名：設(shè)在何處：服務(wù)時(shí)間：食品類型：休息室姓名：設(shè)在何處：娛樂(lè)設(shè)施：服務(wù)時(shí)間：游泳池設(shè)在何處：人身安全保障：是□否□服務(wù)時(shí)間：桑拿室設(shè)在何處：人身安全保障：是□否□服務(wù)時(shí)間：禮品店設(shè)在何處：由酒店還是第三方經(jīng)營(yíng)：服務(wù)時(shí)間：送餐服務(wù)設(shè)在何處：客房固定電話：服務(wù)時(shí)間：自動(dòng)售賣(mài)機(jī)設(shè)在何處：提供產(chǎn)品：需要硬幣/現(xiàn)金：制冰機(jī)設(shè)在何處：免費(fèi)還是收費(fèi)：運(yùn)輸服務(wù)是怎樣被安排的：?jiǎn)T工方面：顧客方面：附送的服務(wù)還是收費(fèi)的服務(wù)：最大載客量：退房時(shí)間退房時(shí)間是幾點(diǎn)：是否可以延長(zhǎng)：是□否□是否可以快速退房：是□否□如何運(yùn)作：退房高峰時(shí)間是幾點(diǎn)：注意：這份清單是根據(jù)你所在酒店的實(shí)際情況而定制的。不要忘記我們?yōu)槊课粏T工所設(shè)定的預(yù)期目標(biāo)。要確保產(chǎn)品知識(shí)表能促進(jìn)這些目標(biāo)的達(dá)成,并能夠使新進(jìn)員工工作起來(lái)更加暢通。10．向新員工介紹主要的管理層在加入本團(tuán)隊(duì)不久之后,新進(jìn)員工必須要同總經(jīng)理、部門(mén)負(fù)責(zé)人和主管們見(jiàn)面。這些主要的管理者應(yīng)該對(duì)這些新進(jìn)員工表示出熱情的歡迎。一句簡(jiǎn)單的"你好,歡迎加入"可以使員工產(chǎn)生成為公司一員的集體歸屬感。對(duì)新員工來(lái)說(shuō),上班的第一天是人生中一個(gè)大事件。它意味著加入了一個(gè)新的組織并且用自己良好的服務(wù)為實(shí)現(xiàn)本的目標(biāo)而做出貢獻(xiàn)。如果最高管理者能參與到員工的入職培訓(xùn)中,這將標(biāo)明員工的第一天對(duì)本來(lái)說(shuō)也是同樣重要的。這將有助于減少員工的流動(dòng)。步驟：·在入職培訓(xùn)期間排定一個(gè)員工同總經(jīng)理見(jiàn)面的日程表。這可以做成為一個(gè)比較正式的歡迎新進(jìn)員工的儀式,或者以直接拜訪總經(jīng)理辦公室的方式也可以?！ぐ才艈T工同各部門(mén)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面?！ぐ褑T工介紹給他/她的直接上級(jí)?！ぐ褑T工介紹給其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人?！ぐ褑T工介紹給其他同事。當(dāng)加入本集團(tuán),員工就成為了一個(gè)強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)中的一份子。把員工介紹給其他同事并且舉行適當(dāng)?shù)臍g迎儀式做為建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的第一步。一個(gè)熱情友好的氛圍可以使得新員工工作起來(lái)更加放松。步驟：·在參觀公司的時(shí)候,花一定的時(shí)間來(lái)把新員工介紹給同事。·在參觀之后,找到那些因?yàn)榻哟櫩突蛘咂渌虿辉诘耐?把他們重新進(jìn)行相互介紹。文件完成入職培訓(xùn)之后,把員工對(duì)本的認(rèn)識(shí)情況進(jìn)行歸檔是很重要的。完成員工入職培訓(xùn)表,簽字,并且標(biāo)明日期。員工也要在上面進(jìn)行簽字。把完成的表單歸檔在員工的人事檔案里。員工入職培訓(xùn)清單1.本體系概述□用一張世界地圖標(biāo)明本集團(tuán)在國(guó)際范圍內(nèi)擁有的產(chǎn)權(quán)?！蹶U釋本的理念：在中等價(jià)格水平上向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。□闡釋本集團(tuán)的四條產(chǎn)業(yè)鏈：Encore,酒店,度假村和本廣場(chǎng)?！豕膭?lì)員工對(duì)公司的過(guò)去,現(xiàn)在和將來(lái)的方方面面進(jìn)行提問(wèn)。2.公司概述□準(zhǔn)備相應(yīng)材料來(lái)論述公司的歷史、組織結(jié)構(gòu)、以及設(shè)施描述?！蹶U釋公司的組織結(jié)構(gòu)?！跤檬謨?cè)、寫(xiě)字板或者海報(bào)等手段來(lái)展示公司相關(guān)設(shè)施?！蹶U釋員工所應(yīng)該扮演的角色。3.闡釋公司政策和相關(guān)流程□完成填寫(xiě)政策流程指南上關(guān)于公司的每一個(gè)問(wèn)題。□同新同事一起閱覽所有的政策和流程。□討論公司相關(guān)的其他政策措施?！踅o員工分發(fā)一份已完成的政策流程指南?！踝寙T工在政策流程指南上簽字?！醢押炦^(guò)字的文件進(jìn)行歸檔。闡釋公司福利制度□跟員工一起瀏覽公司福利制度,使用合適的表格?！趿舫鲆欢ǖ臅r(shí)間來(lái)回答員工對(duì)于公司各項(xiàng)福利制度的提問(wèn)。□如果員工需要更多時(shí)間來(lái)研究福利制度內(nèi)容,為他們安排一周的考慮時(shí)間?！踅o員工分發(fā)福利制度手冊(cè)。帶領(lǐng)新進(jìn)員工參觀公司□在參觀過(guò)程里,給員工分發(fā)