溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件

溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

1學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個(gè)步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義2一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達(dá)成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情3二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進(jìn)理解，建立信任，改善人際關(guān)系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣，激勵(lì)員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤4三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關(guān)系核心：思想和情感，人與人之間的關(guān)系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質(zhì)量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別5四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對(duì)方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動(dòng)過程。因此，你除了要會(huì)講，更需要會(huì)傾聽，這樣才能達(dá)到溝通交流的目的。在傾聽的時(shí)候要不時(shí)的點(diǎn)頭做出反應(yīng)，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：7（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問8溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件9（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：把10有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：11六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；122、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語]之美133、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；14（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答（四）答15留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋留心傾聽接受反饋16成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念17六、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)六、工作溝通的7個(gè)步驟18七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的一種管理職能。七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念19協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序20協(xié)調(diào)概述

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)概述21協(xié)調(diào)概述

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：協(xié)調(diào)概述22協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)23八協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個(gè)性不同。八協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因24

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。協(xié)調(diào)解決沖突2、沖突的處理方式協(xié)調(diào)解決沖突25

3）威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。協(xié)調(diào)解決沖突3）威脅協(xié)調(diào)解決沖突26

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。協(xié)調(diào)解決沖突3、有效解決沖突的步驟協(xié)調(diào)解決27謝謝！溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件28

溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

29學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個(gè)步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義30一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達(dá)成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情31二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進(jìn)理解，建立信任，改善人際關(guān)系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣，激勵(lì)員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤32三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關(guān)系核心：思想和情感，人與人之間的關(guān)系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質(zhì)量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別33四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇34五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對(duì)方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動(dòng)過程。因此，你除了要會(huì)講，更需要會(huì)傾聽，這樣才能達(dá)到溝通交流的目的。在傾聽的時(shí)候要不時(shí)的點(diǎn)頭做出反應(yīng)，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：35（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問36溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件37（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：把38有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：39六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；402、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語]之美413、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；42（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答（四）答43留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋留心傾聽接受反饋44成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念45六、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)六、工作溝通的7個(gè)步驟46七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的一種管理職能。七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念47協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序48協(xié)調(diào)概述

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)概述49協(xié)調(diào)概述

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：協(xié)調(diào)概述50協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)