2022年淘寶客服的年終工作總結(jié)

第15頁(yè)共15頁(yè)2021年?淘寶客服的?年終工作總?結(jié)客戶滿?意度是衡量?一個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的最?重要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動(dòng)，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對(duì)于顧客來?說，他花了?定的代價(jià)，?需要達(dá)到一?定的目的，?如果我們提?供給他的產(chǎn)?品、服務(wù)等?有很大一部?分不是他所?的，那怕你?的價(jià)格比別?人低，可能?也不能提高?他的滿意度?。所以客戶?滿意度是衡?量客戶滿意?度的量化指?標(biāo)，由該指?標(biāo)可以直接?了解企業(yè)、?產(chǎn)品或服務(wù)?在客戶心目?中的滿意度?級(jí)別?？?戶回訪也主?要是對(duì)客戶?滿意度的一?個(gè)調(diào)查，當(dāng)?時(shí)在交易過?程中，也許?客戶并沒有?想到的種種?情況，在使?用過程中碰?到了，抑或?直接在接受?公司服務(wù)的?時(shí)候遇到的?，他可以對(duì)?公司進(jìn)行反?饋，而我們?對(duì)于客戶的?反饋意見也?將進(jìn)行研究?和保存，進(jìn)?而能夠提高?客戶滿意度?，而最終目?的就是為進(jìn)?一步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策劃??？蛻魧?duì)于?具有品牌知?名度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度的?企業(yè)的回訪?往往會(huì)比較?放心，愿意?溝通和提出?一些具體的?意見?？蛻?提供的信息?是企業(yè)在進(jìn)?行回訪或滿?意度調(diào)查時(shí)?的重要目的?。如果企業(yè)?本身并不為?人太多知曉?，而策劃回?訪的程度又?不行的話，?那很可能會(huì)?影響公司本?身的形象，?以及再次的?交易。零?抱怨無投訴?其實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一個(gè)?愿景，真正?能夠達(dá)到這?樣的企業(yè)可?以說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)者?的心理和行?為是公司難?以確定的，?公司可以通?過努力來增?加自己服務(wù)?的質(zhì)量，這?樣只是能夠?提高客戶滿?意度，但卻?無法決定客?戶滿意度。?零抱怨無投?訴是公司追?求的目標(biāo)，?他要求公司?能夠完完全?全地為消費(fèi)?者服務(wù)，消?費(fèi)者就是_?__，這句?話一定要時(shí)?刻記在心中??？傮w來?說，一個(gè)企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)的?支持情況怎?么樣?這個(gè)?支持情況是?由客戶滿意?度來直接影?響的，所以?我們可以通?過良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策劃?好的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而企業(yè)的目?標(biāo)可以向著?“零抱怨無?投訴”進(jìn)行?。一、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?客服服務(wù)人?員，我深刻?體會(huì)到理論?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是一種?境界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)水平，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來鍛煉自己?。為公司全?面信息化的?成功上線貢?獻(xiàn)了自己的?微薄之力。?二、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無怨言?地放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去;每當(dāng)公?司要開展新?的業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是對(duì)?新業(yè)務(wù)做到?全面、詳細(xì)?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問，才?能使公司的?新業(yè)務(wù)全面?、深入的開?展起來。?在工作中，?我嚴(yán)格按照?“顧客至上?，服務(wù)第一?”的工作思?路，對(duì)顧客?提出的咨詢?，做到詳細(xì)?的解答;對(duì)?顧客反映的?問題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對(duì)自己不?能解決的問?題，積極向?上級(jí)如實(shí)反?映，爭(zhēng)取盡?快給顧客做?以回復(fù);對(duì)?顧客提出的?問題和解決?與否，做到?登記詳細(xì)，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)解決，有?效杜絕了錯(cuò)?忘漏的發(fā)生?。以上是?自己對(duì)全年?工作的總結(jié)?，但自己深?知還存在一?些不足之處?。一是工作?經(jīng)驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作中?存在漏洞。?二是工作創(chuàng)?新不夠。三?是工作中有?急躁情緒，?有時(shí)急于求?成。在下步?工作中，要?加以克服和?改進(jìn)。由?于去年的業(yè)?績(jī)不是很好?，我找了一?些原因，很?大問題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結(jié)?合實(shí)際，制?定出___?年的工作計(jì)?劃。一、?工作目標(biāo)?1、銷售工?作目標(biāo)要有?好業(yè)績(jī)就得?加強(qiáng)產(chǎn)品知?識(shí)和淘寶客?服的學(xué)習(xí)，?開拓視野，?豐富知識(shí)，?采取多樣化?形式，把產(chǎn)?品知識(shí)與淘?寶客服技能?相結(jié)合運(yùn)用?。2、心?理定位要好?，明白自己?的工作性質(zhì)?，對(duì)待客戶?的態(tài)度要好?，具備良好?的溝通能力?，有一定的?談判能力。?3、要非?常熟悉本店?的寶貝，這?樣才能很好?地跟顧客交?流，回答顧?客的問題。?4、勤快?、細(xì)心，養(yǎng)?成做筆記的?習(xí)慣。5?、對(duì)網(wǎng)店的?經(jīng)營(yíng)管理各?個(gè)環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝編?輯，下架，?圖片美化，?店鋪裝修，?物流等)。?6、對(duì)于?老客戶，和?固定客戶，?要經(jīng)常保護(hù)?聯(lián)系，在有?時(shí)間有條件?的情況下，?節(jié)日可以送?上祝福。?7、在擁有?老客戶的同?時(shí)還要不斷?的通過各種?渠道開發(fā)新?客戶。二?、自我方面?目標(biāo)1、?要做事先做?人，踏實(shí)做?人踏實(shí)做事?，對(duì)工作負(fù)?責(zé)，每天進(jìn)?步一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和同?事有良好的?溝通，有團(tuán)?隊(duì)意識(shí)，多?交流，多探?討，才能不?斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)?技能。3?、執(zhí)行力，?增強(qiáng)按質(zhì)按?量地完成工?作任務(wù)的能?力。4、?養(yǎng)成勤于學(xué)?習(xí)、善于思?考的良好習(xí)?慣。5、?自信也是非?常重要的，?擁有健康樂?觀積極向上?的工作態(tài)度?才能更好的?完成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)整?的原則：堅(jiān)?持大的方向?不變，適當(dāng)?改變小的方?向。最后?，計(jì)劃固然?好，但更重?要的，在于?其具體實(shí)踐?并取得成效?。任何目標(biāo)?，只說不做?到頭來都會(huì)?是一場(chǎng)空。?然而，現(xiàn)實(shí)?是未知多變?的，寫出的?目標(biāo)計(jì)劃隨?時(shí)都可能遭?遇問題，要?求有清醒的?頭腦。其實(shí)?，每個(gè)人心?中都有一座?山峰，雕刻?著理想、信?念、追求、?抱負(fù);每個(gè)?人心中都有?一片森林，?承載著收獲?、芬芳、失?意、磨礪。?一個(gè)人，若?要獲得成功?，必須拿出?勇氣，付出?努力、拼搏?、奮斗。成?功，不相信?眼淚;成功?，不相信頹?廢;成功不?相信幻影，?未來，要靠?自己去打拼?!淘寶客?服年終工作?總結(jié)【二】?認(rèn)真回想?這一年，我?到底做了什?么，而又得?到了什么呢?，今天我要?怎么去做，?才能在回憶?往事的時(shí)候?，不會(huì)因?yàn)?虛度年華而?悔恨;也不?會(huì)因?yàn)槁德?無為而羞愧?，基于以上?問題，我根?據(jù)去年的計(jì)?劃做了總結(jié)?，對(duì)現(xiàn)在要?做的事情進(jìn)?行了梳理，?并根據(jù)實(shí)際?詳細(xì)的修改?了以后的計(jì)?劃以及方向?。我記得?去年我寫的?工作總結(jié)中?，提到了今?年的計(jì)劃，?一是熟悉產(chǎn)?品;二是做?好售后維護(hù)?;三是研究?好客戶心理?;可是今年?我做了什么?呢，對(duì)于熟?悉產(chǎn)品，目?前為止，雖?然有很多細(xì)?節(jié)方面不是?很清楚，但?是以現(xiàn)在的?了解對(duì)于客?戶的咨詢足?夠了，當(dāng)然?，有些新的?知識(shí)需要不?斷地去學(xué)習(xí)?;對(duì)于客戶?售后維護(hù)的?，服務(wù)方面?也做到了_?__%;而?最后一項(xiàng)我?確實(shí)做得不?好，在銷售?過程中，沒?有把握住客?戶的真正需?求，另外，?我發(fā)現(xiàn)我太?善良，不夠?果斷，有些?事情我知道?，可是我沒?有去做，客?戶想要的是?什么，所存?在的不確定?信息，我也?沒有及時(shí)的?去說服，導(dǎo)?致有些機(jī)會(huì)?就此錯(cuò)過了?，做為一名?銷售人員，?對(duì)此，不得?不去反思，?不得不去學(xué)?習(xí)。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說，?業(yè)績(jī)倒數(shù)第?一去做售后?，說實(shí)話，?我非常不甘?心，但是知?之者不如好?之者，好之?者不如樂之?者，無論崗?位怎么變換?，我都不會(huì)?讓自己不開?心，無論是?怎么樣的變?化，對(duì)于我?來說都是一?種鍛煉，或?者售后是一?種很好的轉(zhuǎn)?變，之前我?做售前時(shí)想?做的卻又沒?時(shí)間去做的?事情，做售?后，我可以?充分的按自?己的想法去?做，我討厭?一成不變的?流程，更不?喜歡默守成?規(guī)的處事方?法，而售后?我打算先這?么去做：?一，關(guān)于退?換貨，流程?太復(fù)雜，時(shí)?間太慢，我?認(rèn)為卡點(diǎn)在?于產(chǎn)品退回?的損壞以及?倉(cāng)管在處理?時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)?品問題維修?或是入庫(kù)等?方面從而引?起拖延，為?此我想的是?簡(jiǎn)化這一流?程，當(dāng)貨退?回來后，第?一檢查產(chǎn)品?，若有問題?，直接拿去?維修，及時(shí)?給出解決方?案，而倉(cāng)庫(kù)?點(diǎn)入庫(kù)再提?交所謂的退?換貨單太麻?煩了，因此?我想的是入?庫(kù)由售后去?點(diǎn)，貨和退?換貨單直接?退回倉(cāng)管，?后面就可以?很快的交由?財(cái)務(wù)處理，?以免有時(shí)倉(cāng)?管發(fā)貨較忙?，來不及點(diǎn)?入庫(kù)，從而?引起的延誤?。二，關(guān)?于售后電話?，這次規(guī)定?的是___?%，說實(shí)話?，有點(diǎn)多，?但是要做，?怎么去做，?初步的想法?是在打電話?前查詢客戶?是不是在線?，如果在線?，則通過旺?旺去回訪，?如果客戶不?在線，才去?電話回訪，?這樣一來，?有兩個(gè)好處?，一是如有?問題，旺旺?有___可?查，且可根?據(jù)旺旺來避?免說不清的?事情，第二?，節(jié)省電話?費(fèi)，而且，?還有一個(gè)重?要的問題，?就是給客戶?打電話的時(shí)?候，一般是?9點(diǎn)到11?：30，下?午14：0?0到17;?00為佳，?而在這之間?，售后導(dǎo)單?審單主要是?在下午完成?，因此時(shí)間?上可以說只?有早上可以?打電話，在?這種情況下?可能電話回?訪就不會(huì)做?得很好了。?但是還是先?努力下，總?結(jié)之后再提?出改變方案?。三，物?流跟蹤，如?果有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由售?后直接查詢?發(fā)給客戶，?雖說售后不?參與售前的?工作，但是?如果說轉(zhuǎn)到?售前，再轉(zhuǎn)?給客戶，這?樣多了一個(gè)?步驟，覺得?沒有必要，?希望后期能?采納。四?，開___?事宜，按規(guī)?定，每天下?午3點(diǎn)之后?的___改?天開出，為?了杜絕所謂?的特殊，只?要在4點(diǎn)前?將___申?請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了，?而定在15?：00，個(gè)?人覺得有點(diǎn)?早，但是具?體怎么做呢?，按時(shí)間3?點(diǎn)前有__?_的單，最?遲3：30?錄完，剩余?___分鐘?開出庫(kù)單以?及___申?請(qǐng)，時(shí)間上?我覺得有爭(zhēng)?取的時(shí)間，?但是現(xiàn)在還?沒有想出比?之前提出的?更好的方案?關(guān)于售后?問題及時(shí)發(fā)?現(xiàn)，及時(shí)總?結(jié)。另外，?說出我看到?的問題以及?感受，做客?服，雖然說?做好本職工?作很重要，?但是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同事?所做的工作?卻總是那么?的神秘，打?個(gè)比方，如?果店鋪有活?動(dòng)，做為曾?經(jīng)客服的我?和客戶一樣?對(duì)活動(dòng)感到?非常的驚喜?，而店鋪上?___有這?個(gè)活動(dòng)，目?的是什么，?想達(dá)到什么?樣的目標(biāo)，?期望客服達(dá)?到什么樣的?業(yè)績(jī)，通過?這一次活動(dòng)?對(duì)各崗位有?什么好處，?或者說能學(xué)?到什么，不?要總是到活?動(dòng)結(jié)束了就?拿業(yè)績(jī)來說?明或是解釋?一切問題，?b店提到鎖?的推廣，預(yù)?計(jì)什么時(shí)候?盈利，打算?怎么推廣的?呢，或者客?服需要了解?的產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)有?其它的呢，?比如說時(shí)下?家裝的流行?風(fēng)格，一款?鎖，上了那?么長(zhǎng)時(shí)間，?可是買的人?數(shù)是多少，?這款鎖__?_客戶問的?少呢，而c?店也是如此?，我們每天?做事，雖然?說提成很_?__，但是?我們也會(huì)有?自己的想法?，想知道自?己做這份工?作是不是真?的適合，或?者說這份工?作值不值得?我為之奮斗?，店鋪遠(yuǎn)期?的打算我知?道，但是短?期內(nèi)想達(dá)到?什么樣的效?果或是都在?做什么樣的?準(zhǔn)備工作，?卻總是那么?的神秘。我?不想當(dāng)一個(gè)?沒有想法卻?總是服從指?令的執(zhí)行者?，我做事，?我想的是_?__我要去?做，怎么去?做，有沒有?達(dá)到目標(biāo)，?僅此而已。?對(duì)于明年?的工作我想?做好以下幾?點(diǎn)：一、?轉(zhuǎn)做售前，?做好售前。?售后工作雖?然也是鍛煉?，但是做一?個(gè)月就夠了?，改善做售?前時(shí)發(fā)現(xiàn)的?問題以及總?結(jié)做售后的?突發(fā)事情處?理，搭建好?人際關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝通技?巧以及調(diào)整?好心態(tài)。?二、溫故而?知新，更新?在學(xué)校所學(xué)?的知識(shí)，尤?其是asp?代碼以及數(shù)?據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)?制作完成后?，可以把店?鋪上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售或?是日?？偨Y(jié)?可以通過數(shù)?據(jù)庫(kù)來保存?，也可以能?過制作網(wǎng)頁(yè)?填加以及儲(chǔ)?存我想要的?信息，這樣?更加直觀，?提高效率以?及提升工作?的樂趣，這?方面，在三?個(gè)月份完成?初稿，后期?根據(jù)實(shí)際情?況改善。?三、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣以?及運(yùn)營(yíng)，這?方面雖然與?我的本職不?搭邊，但是?我會(huì)確保在?不影響工作?的情況下去?學(xué)習(xí)，而明?年我想對(duì)這?方面做一個(gè)?全面的了解?以及操作，?從而總結(jié)適?合實(shí)際情況?的方法。?以上就是我?計(jì)劃中的想?法，雖然有?些想法有些?目標(biāo)會(huì)與我?現(xiàn)在所在職?位或是工作?不符，但是?我知道我想?做的是什么?，該怎么去?達(dá)成，從我?選擇電子商?務(wù)這一行業(yè)?時(shí)，我就想?好了該怎么?去做，并做?好了計(jì)劃，?中間有過挫?折，讓我很?失望，從而?延誤了我預(yù)?定的完成時(shí)?間，即使到?了今天，我?也不想說我?的目標(biāo)是什?么，因?yàn)槲?沒有做到，?理想就像是?口袋里的錢?，拍得越是?響亮越是那?不值錢的硬?幣。以上是?我___年?的工作總結(jié)?，僅是個(gè)人?想法，覺得?不好可以丟?棄，但我的?理想還是會(huì)?一步一個(gè)腳?印的去實(shí)現(xiàn)?，或許最后?我一無所成?，但至少知?道我努力的?做了什么。?淘寶客服?年終工作總?結(jié)【三】?目前，做淘?寶的人越來?越多了，成?功者屢見不?鮮，有誰(shuí)知?道他們身后?還隱藏著一?個(gè)成功的團(tuán)?隊(duì)呢，還有?誰(shuí)會(huì)去考慮?到淘寶客服?對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的作用呢??很少，淘寶?客服工作總?結(jié)和計(jì)劃。?一個(gè)好的淘?寶客服往往?能留住很多?客戶，促成?很多交易，?給公司帶來?利潤(rùn)，是公?司財(cái)富的最?直接的創(chuàng)造?者。偶然的?機(jī)會(huì)我干了?淘寶客服這?個(gè)工作.不?知不覺已快?半年了，感?覺時(shí)間挺快?的，一坐一?天，一個(gè)星?期，一個(gè)月?就坐沒了。?有時(shí)感覺?挺好的，不?用干什么，?但又感覺太?枯燥了。但?學(xué)的東西還?真是不少的?，碰到的人?也是十分有?趣的，因?yàn)?買家來自五?湖四海的。?上班的第一?天，旺旺掛?著，可是沒?有人與我交?談，反復(fù)的?翻閱資料，?熟悉產(chǎn)品，?可是好像沒?有辦法記憶?深刻，碰到?問題的時(shí)候?還是無從下?手記得剛來?的時(shí)候，第?一次接觸淘?寶，覺得它?是那么的陌?生，但是我?相信對(duì)于賣?衣服肯定不?陌生，可是?它和想象中?的就是那么?的有差別，?第一次讓我?們看網(wǎng)頁(yè)上?的衣服，我?都快蒙了，?衣服滿目琳?瑯的在電腦?上滾動(dòng)，眼?睛看花了。?第一天上?班時(shí)候，老?大讓我們熟?悉熟悉衣服?，熟悉了一?些簡(jiǎn)單的衣?服后，讓我?們看看怎樣?和客人溝通?，溝通很重?要，看著他?們用著熟練?的手法和語(yǔ)?氣，我不得?不呆了，他?們和每個(gè)客?人聊天時(shí)都?用了"親"?這個(gè)詞，很?細(xì)心的和我?們解釋了親?這個(gè)詞的含?義，我們也?很虛心的學(xué)?習(xí)了，記下?了，我們才?剛剛開始接?觸客服這個(gè)?行業(yè)，很多?都不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單的?問題都是他?們先教我們?如何如何回?答，時(shí)間長(zhǎng)?了我們也有?自己的見解?了，先開始?的幾天他們?都會(huì)教我們?怎樣應(yīng)付不?同的客人，?剛開始做客?服和客人溝?通時(shí)每句都?用上了"親?，您好，"?這個(gè)詞，店?長(zhǎng)說并不一?定每句都要?用的上，看?你在什么適?當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用?就可以了。?聽了店長(zhǎng)的?建議，發(fā)現(xiàn)?這樣好很多?誒，漸漸時(shí)?間長(zhǎng)了，我?們自己也能?和客人溝通?了，如果不?懂的問題就?在旺旺上詢?問店長(zhǎng)或者?其他同事。?在做客服?期間，我常?常會(huì)遇到顧?客說這個(gè)東?東能不能優(yōu)?惠，可不可?以包郵等等?之類的問題?，本身我自?己也會(huì)從網(wǎng)?上購(gòu)物，買?東西想買實(shí)?惠，這個(gè)我?可以理解，?因此能夠理?解客戶的心?情，但是我?現(xiàn)在的立場(chǎng)?不同了，不?再是一個(gè)購(gòu)?物者而是一?個(gè)銷售者，?當(dāng)然是能在?不優(yōu)惠的情?況下成交，?想在不優(yōu)惠?的情況下成?交，對(duì)于這?類問題當(dāng)然?不會(huì)同意，?一旦退讓，?顧客會(huì)認(rèn)為?還有更大余?地可以還價(jià)?，所以，針?對(duì)此類問題?，我覺得態(tài)?度要和善，?委婉的告知?對(duì)方不能夠?優(yōu)惠的。要?告訴對(duì)方我?們所有的寶?貝價(jià)格都是?實(shí)價(jià)銷售，?敬請(qǐng)諒解，?對(duì)于在發(fā)貨?中存在的問?題，給顧客?帶來麻煩的?，那就只有?賠禮道歉，?承認(rèn)錯(cuò)誤，?在的客戶面?前裝可憐，?一般人都是?會(huì)心軟的，?我也是親身?經(jīng)歷的，不?過客戶基本?上都是蠻諒?解的，收到?貨后就很滿?意的來告知?了。后來我?們就慢慢開?始熟悉了一?些面料，第?一次認(rèn)識(shí)這?么多的面料?，以前買衣?服從來都不?知道面料這?個(gè)詞，看著?哪樣好看就?買了，也不?會(huì)去想__?_一樣的衣?服價(jià)格差這?么多呢，現(xiàn)?在終于知道?了，什么面?料好，什么?面料透氣，?有彈性，面?料不一樣價(jià)?格也不一眼?，現(xiàn)在對(duì)店?里的衣服都?有了大致的?了解，也知?道了從哪家?進(jìn)的貨偏小?，哪家的偏?大，按合適?的尺寸給客?人推薦衣服?。剛做客?服的時(shí)候推?銷出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)自?己很有成就?感，后來慢?慢的用著熟?練的語(yǔ)氣和?方法推銷更?多的衣服出?去，和客人?溝通是一個(gè)?鍛煉人的腦?力，應(yīng)變能?力，說話的?技巧，同時(shí)?也鍛煉人的?耐心，要細(xì)?心的對(duì)待每?一個(gè)客戶，?讓每一個(gè)客?人興致勃勃?、滿載而歸?。起初做客?服的時(shí)候和?客人溝通的?時(shí)候會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，比?如：有時(shí)候?在迷迷糊糊?就答應(yīng)給客?人包郵了，?有時(shí)候稀里?糊涂的就答?應(yīng)給客人減?去多少__?_。經(jīng)常有?新手會(huì)犯的?錯(cuò)誤，經(jīng)過?店長(zhǎng)的指導(dǎo)?，這些錯(cuò)誤?一點(diǎn)一點(diǎn)的?改變，以致?現(xiàn)在都沒有?出現(xiàn)這類的?錯(cuò)誤。最常?見的錯(cuò)誤莫?過于發(fā)錯(cuò)貨?、填錯(cuò)快遞?單號(hào)，衣服?質(zhì)量不過關(guān)?，這寫錯(cuò)誤?基本上是每?個(gè)淘寶客服?都會(huì)犯的錯(cuò)?誤，這些問?題會(huì)直接影?響到公司、?個(gè)人以及客?人的情緒等?等的問題，?所以我們?cè)?做任何事情?的時(shí)候都要?仔細(xì)認(rèn)真，?雖然這些問?題還是存在?，不過經(jīng)過?我們不屑的?努力把這種?幾率降到最?低，爭(zhēng)取不?會(huì)出現(xiàn)這些?問題。第?一次接觸庫(kù)?房的時(shí)候發(fā)?現(xiàn)庫(kù)房也是?一個(gè)中心點(diǎn)?，挽留客人?的心一部分?都是屬于庫(kù)?房的，做庫(kù)?房主管也是?一個(gè)艱難的?職務(wù)，第一?次打快遞單?子，第一次?發(fā)貨檢查衣?服質(zhì)量，衣?服的質(zhì)量很?重要，稍有?點(diǎn)瑕疵，我?們就慘了，?天下之大，?什么樣的客?人都有，把?衣服的質(zhì)量?檢查合格，?做到萬無一?失，這樣才?能保證老顧?客的回頭率?，庫(kù)房第二?大任務(wù)就是?隨時(shí)檢查庫(kù)?存，這一點(diǎn)?做的不好，?我們會(huì)流失?很多客人的?，有些客人?就是喜歡這?款的，沒有?他也就不要?了，有的客?人比較隨和?換別的顏色?和款式，但?是客人心里?怎么想的我?們也無從猜?測(cè)，也許從?這里就流失?了許多的回?頭客了，在?庫(kù)房這一方?面呢，整理?庫(kù)存隨時(shí)更?新，檢查質(zhì)?量，確保萬?無一失，這?就是庫(kù)房不?能有絲毫的?差異。第?一次整理庫(kù)?存，發(fā)現(xiàn)這?真的是一個(gè)?消耗體力的?活，我來這?體會(huì)到了太?多了第一次?，我真誠(chéng)的?謝謝你們給?予的機(jī)會(huì)和?細(xì)心的教導(dǎo)?，第一次在?網(wǎng)上看衣服?，第一次和?和客人溝通?，第一次熟?悉各種衣服?的面料，第?一次了解衣?服的不同款?式，第一次?給客人打電?話，第一次?犯錯(cuò)，第一?次查貨、發(fā)?貨，第一次?推銷產(chǎn)品，?第一次學(xué)會(huì)?在網(wǎng)上買寶?貝，第一次?了解快遞公?司，第一次?聽到這么多?地方的名字?，還有第一?次做飯，嘿?嘿，太多太?多的第一次?，真的發(fā)現(xiàn)?我學(xué)到不少?東西呢，把?我所學(xué)到的?都收歸己用?，我從來都?不會(huì)敏感我?沒有接觸過?的東西，我?喜歡挑戰(zhàn)自?己，越是新?鮮的事物，?我越是感興?趣，越是想?去嘗試，縱?然自己一點(diǎn)?也不會(huì)，也?不了解，失?敗了也不后?悔，"失敗?是成功之母?"人不可能?是一次就成?功的，靠很?多的磨難，?堅(jiān)強(qiáng)的意志?以及積極進(jìn)?取的心，一?定就會(huì)成功?的，"不放?棄，不退縮?，不半途而?廢，堅(jiān)持到?底，相信自?己"做為我?的座右銘，?一直告誡著?自己，我們?同事之間都?合理分工，?在繁忙的時(shí)?候，也積極?得互幫互助?，我們都是?非常要好的?朋友，在這?樣一個(gè)和諧?愉悅的環(huán)境?中工作，真?的是一件很?開心的事情?。再來說說?我們的掌柜?，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)?銷售的熟悉?度真的讓我?們驚訝，她?會(huì)把所有的?經(jīng)驗(yàn)都告訴?我們，從不?保留，她讓?我們懂得了?很多淘寶的?門道，學(xué)到?了很多東西?。淘寶客?服年終工作?總結(jié)【四】?客服的工?作比較繁瑣?，每天都是?一樣的工作?內(nèi)容，不同?的是你面對(duì)?的顧客在變?化，今天你?遇到一個(gè)很?煩的顧客，?明天你遇到?一個(gè)很好說?話的顧客，?自己一天天?沒有變化，?跟你聊天的?顧客卻在不?斷地變化，?更多客服迷?失在了這日?復(fù)一日的重?復(fù)工作。?反向，這中?間其實(shí)也有?一個(gè)問題值?得我們客服?去思考，如?何在每天不?變的自己中?，最大限度?地穩(wěn)定一批?不變的顧客?，為店鋪積?累更多的忠?實(shí)粉絲，這?些忠實(shí)的粉?絲，不僅需?要店鋪的寶?貝品質(zhì)的強(qiáng)?力支持，也?非常需要客?服極具技巧?性的溝通與?服務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)店?客服，售前?要做的基礎(chǔ)?就是熟悉阿?里旺旺的各?項(xiàng)操作及賣?家后臺(tái)的具?體使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)，?就不多說了?，但是有幾?點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)?一下;1?、把自己的?旺旺添加好?友驗(yàn)證設(shè)置?為不用我驗(yàn)?證就可以添?加為好友，?不要將想加?你為好友的?顧客拒之千?里，驗(yàn)證會(huì)?降低客戶體?驗(yàn)。2、?客服工作臺(tái)?的設(shè)置，盡?量設(shè)置一個(gè)?顧客等待多?久之后的一?個(gè)提醒，防?止咨詢量大?的時(shí)候忽略?某些已等待?過久的顧客?，降低顧客?的服務(wù)體驗(yàn)?。3、自?動(dòng)回復(fù)的設(shè)?置：首次接?到顧客的自?動(dòng)回復(fù)設(shè)置?不要過長(zhǎng)，?最好不要超?出4行，字?數(shù)過多，會(huì)?影響人們的?閱讀習(xí)慣，?字體也不要?太大，__?_號(hào)字就好?了，字體顏?色不要太花?俏，一段文?字含多種顏?色是禁忌，?一般兩種顏?色還是可以?接受的，但?是不要給人?亂的感覺，?兩種字體顏?色可以將店?鋪的快遞信?息和活動(dòng)信?息分別用兩?種顏色的字?體突出出來?，便于一目?了然。4?、個(gè)性簽名?的設(shè)置：客?服的旺旺最?好都設(shè)置一?個(gè)個(gè)性簽名?，內(nèi)容可以?是店鋪的活?動(dòng)信息，也?可以是店鋪?的主推產(chǎn)品?，可以滾動(dòng)?播放，這是?一個(gè)很好的?免費(fèi)展示位?置，最好好?好利用哦!?5、快捷?短語(yǔ)的設(shè)置?：快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可以?最大化地提?高我們客服?的接待速度?，減少顧客?等待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)化?率。一些常?用的，顧客?經(jīng)常問到的?一些活動(dòng)信?息，快遞問?題，接待的?結(jié)束語(yǔ)，都?可以設(shè)置一?下快捷短語(yǔ)?，這將極大?地方便我們?客服的工作?。除了旺?旺的操作技?方面，作為?一個(gè)售前客?服，也要掌?握一些銷售?溝通技巧，?讓顧客心里?舒服，自己?把自己口袋?里的錢放進(jìn)?你的口袋，?還一個(gè)勁地?跟你說謝謝?。這點(diǎn)一般?每個(gè)客服都?有自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也就?簡(jiǎn)單地提到?幾點(diǎn)，有哪?些地方有更?好的方法，?還請(qǐng)大家不?吝賜教哦!?顧客的要?求不要輕易?的答應(yīng)，即?使他的要求?很簡(jiǎn)單，輕?易地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺得?我們理所當(dāng)?然的，我們?在掙他們的?錢，而且很?可能會(huì)懷疑?我們的利潤(rùn)?問題，當(dāng)顧?客提出還差?幾塊讓包郵?或者降價(jià)等?條件時(shí)，可?以首先跟顧?客說，親，?我們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)惠?了呢，您看?我們已經(jīng)賣?了這么多件?了，還沒遇?到過這種情?況呢，看您?是老顧客，?也就差一點(diǎn)?就包郵了，?我給您申請(qǐng)?一下吧，一?般的顧客可?沒有這種待?遇的呢?然?后客服可以?等___秒?再回復(fù)顧客?，裝作已經(jīng)?申請(qǐng)過了，?其實(shí)很多類?似情況，客?服自己都可?以自己做主?的，這是您?再答應(yīng)顧客?的要求，顧?客就會(huì)覺得?您非常地尊?重他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益，?一般也會(huì)很?感謝您的。?其實(shí)客服?，自己給自?己的定位不?應(yīng)該僅僅是?一個(gè)售前咨?詢的客服，?也要具有處?理一定售后?問題的能力?，售前客服?除了接待一?些售前的咨?詢問題，也?會(huì)不可避免?的處理一些?售后的問題?件，一般退?換貨就不必?說了，像其?他的，快遞?丟件，發(fā)錯(cuò)?貨，少發(fā)貨?等等一些問?題，售前一?般要在同事?的協(xié)助下面?對(duì)顧客，盡?快地安撫顧?客情緒，主?動(dòng)地解決問?題?？头?忌過多解釋?，而逃避問?題的解決，?顧客有問題?了，來找你?，都是為了?解決問題的?，過多的解?釋，顧客只?會(huì)覺得你在?逃避責(zé)任，?客服可以稍?微給顧客解?釋兩下流程?等方面的，?然后給顧客?說句抱歉，?不好意思啊?，話題一轉(zhuǎn)?，馬上要切?入我們馬上?給您解決問?題。__?_年工作計(jì)?劃1.平?時(shí)要多思考?，了解顧客?的心理需求?。2.利?用平時(shí)空閑?的時(shí)間，學(xué)?習(xí)一些淘寶?推廣技巧和