管理溝通第1章-溝通概論課件

管理溝通

主講人：杜慕群博士中山大學(xué)管理學(xué)院

注：本課件由WPS演示軟件編輯而成，如果由Powerpoint等軟件打開或編輯可能會(huì)存在一些格式偏差。1管理溝通

注：本課件由WPS演示軟件本章目標(biāo)掌握溝通的必要性、理解溝通的作用描述溝通過(guò)程、識(shí)別溝通的要素掌握有效溝通的障礙掌握溝通的種類比較正式溝通、非正式溝通的作用

掌握書面溝通與口頭溝通的優(yōu)劣勢(shì)2第1章溝通概論

言不順，則事不成。

——《論語(yǔ)·子路》2本章目標(biāo)2第1章溝通概論

掌握雙向溝通的重要性探討改進(jìn)自我溝通、人際溝通和群體溝通的方式

關(guān)鍵概念

溝通溝通模型溝通障礙溝通類型

導(dǎo)引案例：房地產(chǎn)公司汪總的一天3掌握雙向溝通的重要性31.1溝通的基本概念資料鏈接：溝通的誤解“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！?4

1.1.1溝通的含義“溝通”，源于拉丁文communis，意義為共同化，英文表示為communication，在《美國(guó)傳統(tǒng)雙解詞典》的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說(shuō)話、信號(hào)、書寫或行為”；《新編漢語(yǔ)詞典》關(guān)于溝通之意的解釋為“使兩方能連通”；傳播學(xué)者西蒙多·克萊文杰說(shuō)：從學(xué)術(shù)或科學(xué)的角度對(duì)溝通下定義遇到困擾，這是因?yàn)橐粋€(gè)事實(shí)，即動(dòng)詞的“溝通”（Tocommunicate）作為普通詞匯沿用已久，因此很難將其作為科學(xué)用語(yǔ)使用。相關(guān)的溝通定義論述見(jiàn)后續(xù)鏈接，我們綜合古今中外學(xué)者的論述后，本書將溝通定義如下：

溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。51.1.1溝通的含義5

首先，溝通的傳遞要素包括了中性的信息、理性的思想與感性的情感。

在后續(xù)的闡述過(guò)程中，我們用廣義的信息來(lái)包含中性信息、理性思想與感性情感；其次是溝通具有相互性，一定是兩個(gè)以上個(gè)體或群體之間的傳遞過(guò)程才能稱之為完整的溝通最后就是主體發(fā)出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被充分理解并達(dá)成協(xié)議，這個(gè)也是與我們?nèi)粘Ｋv的溝通的最大區(qū)別?？傊瑴贤ㄊ请p方之間準(zhǔn)確地理解傳遞反饋信息、思想與情感的過(guò)程。66《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是：“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”《韋氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換。”拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是：“什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！薄皼Q策學(xué)派”管理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通：“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！泵绹?guó)學(xué)者桑德拉·黑貝爾斯與里查德·威沃爾在《有效溝通》中對(duì)溝通的描述是：“人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。人們溝通的方式、形式也多種多樣?！眰鞑W(xué)者史蒂文·小約翰認(rèn)為：“溝通是把生命世界不相連的部分聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。”中國(guó)學(xué)者蘇勇在其編著的《管理溝通》中，吸收了信息學(xué)的研究成果，將溝通定義為：“溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。”中國(guó)學(xué)者魏江認(rèn)為：“溝通就是我們通常所說(shuō)的信息交流。”7《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是：“用任何方法，彼此交換信息。所謂的利益相關(guān)者是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠產(chǎn)生重大影響的團(tuán)體或個(gè)人，利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)如下圖所示：

企業(yè)政府及主管部門員工、股東新聞媒體客戶協(xié)作者金融機(jī)構(gòu)社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者8所謂的利益相關(guān)者是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)1.1.2溝通的作用與意義案例鏈接：溝通的作用一、溝通的作用為什么要溝通？這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好像問(wèn)別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺(jué)”一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺(jué)是因?yàn)槲覀兝Ь?。同樣，?duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。通過(guò)溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在我們工作、娛樂(lè)、居家、買賣、解決問(wèn)題時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時(shí)，都要通過(guò)交流、合作、達(dá)成協(xié)議來(lái)達(dá)到目的。在溝通過(guò)程中，我們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見(jiàn)觀點(diǎn)，根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說(shuō)、教授、談判、命令等。溝通是我們?nèi)穗H交往的方式，通過(guò)人與人之間的交流，情感因素在相互作用對(duì)方，人際關(guān)系也在相應(yīng)的改變著。91.1.2溝通的作用與意義9綜上，溝通的主要作用有兩個(gè)：

1.傳遞和獲得信息信息的采集、傳送、整理、交換，無(wú)一不是溝通的過(guò)程。通過(guò)溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。2.改善人際關(guān)系社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)槲覀冃枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。中國(guó)社會(huì)特別重視關(guān)系，我們更應(yīng)該重視溝通的技巧。對(duì)于日常生活當(dāng)中的溝通事件，我們需要養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣，一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。

10綜上，溝通的主要作用有兩個(gè)：10案例鏈接：巧妙溝通留人才A對(duì)B說(shuō)：我要離開這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！B建議道：我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)。A問(wèn)：為什么？B說(shuō)：如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)當(dāng)一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失、非常被動(dòng)。A覺(jué)得B說(shuō)得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開的打算了。其實(shí)這也正是B的初衷。

11案例鏈接：巧妙溝通留人才11二、溝通的意義有效的溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：1.滿足人彼此交流的需要；2.使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；3.降低工作的代理成本，提高辦事效率；4.能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；5.使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。12二、溝通的意義121.2溝通、人際溝通與管理溝通溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個(gè)層次：其一，溝通，這是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的；其三，組織溝通是具有科學(xué)性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指?jìng)€(gè)體之間信息、思想和情感相互傳遞的過(guò)程。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)；組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管理溝通即組織溝通，是一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過(guò)程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。管理溝通是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說(shuō)服工作。131.2溝通、人際溝通與管理溝通131.3溝通過(guò)程的八要素模型溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)一定的渠道傳遞給接收者的過(guò)程。溝通過(guò)程離不開溝通主體（發(fā)送者）、溝通客體（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想與感性的情感）、信息溝通渠道等基本溝通要素。一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括了主體/發(fā)送者、編碼、渠道（媒介）、解碼、客體/接受者、反饋、噪聲與背景，主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、圖形或其他非語(yǔ)言形式表達(dá)出來(lái)就構(gòu)成了編碼過(guò)程。渠道：即媒介、信息的傳遞載體，除了語(yǔ)言面對(duì)面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接受者對(duì)所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過(guò)程?？腕w/接受者：即信息接受者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。1414八要素溝通過(guò)程模型框架主體編碼渠道解碼客體反饋背景噪聲15八要素溝通過(guò)程模型框架主體編碼渠道解碼客體反饋背景噪聲15反饋：接受者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度，接受者向發(fā)送者傳送回去的那部分反應(yīng)即反饋。噪聲：上述六個(gè)環(huán)節(jié)在進(jìn)行過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到各種各樣的干擾，我們統(tǒng)稱噪聲，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見(jiàn)的噪聲源來(lái)自以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺(jué)、心理定勢(shì)，發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差異、忽視反饋。背景：即溝通過(guò)程所處的背景環(huán)境，同樣的一次溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的，正是因?yàn)闇贤p方的人際關(guān)系是動(dòng)態(tài)變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動(dòng)態(tài)變化的。

16反饋：接受者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度下面讓我們簡(jiǎn)述溝通各要素對(duì)溝通過(guò)程的影響：一、發(fā)送者、接收者溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過(guò)程，所以，發(fā)送者與接收者只是相對(duì)而言，這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過(guò)程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動(dòng)地位。而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，處于被動(dòng)地位。發(fā)送者和接收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)對(duì)于信息交流有著重要影響。1717二、編碼與解碼編碼就是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化成可傳輸?shù)姆?hào)的過(guò)程。這些符號(hào)或信號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語(yǔ)言。評(píng)價(jià)發(fā)送者編碼能力有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是認(rèn)知，即“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題；第二是邏輯，即“通不通”的問(wèn)題；第三是修辭，即“美不美”的問(wèn)題。解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯成某種含義。如果解碼錯(cuò)誤，信息將會(huì)被誤解或曲解。溝通的目的就是希望接收者對(duì)發(fā)送者所發(fā)出的信息作出真實(shí)的反應(yīng)及采取正確的行動(dòng)，如果達(dá)不到這個(gè)目的，就說(shuō)明溝通不靈，產(chǎn)生了溝通障礙。編碼和解碼的兩個(gè)過(guò)程是溝通成敗的關(guān)鍵。最理想的溝通，應(yīng)該是通過(guò)編碼和解碼兩個(gè)過(guò)程后接收者形成的信息與發(fā)送者的意圖完全吻合，也就是說(shuō)，編碼和解碼完全“對(duì)稱”?！皩?duì)稱”的前提條件是雙方擁有類似的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和感情等。如果雙方對(duì)信息符號(hào)和內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，則容易缺乏共同的語(yǔ)言，那么無(wú)法達(dá)到共鳴，從而使雙方在編碼和解碼過(guò)程中不可避免地出現(xiàn)誤差和障礙。

18二、編碼與解碼18三、信息本書范圍內(nèi)闡述的信息是廣義范疇的信息，它包含了中性信息、理性思想與感性的情感，廣義的信息應(yīng)該從如下兩方面進(jìn)行理解：1.信息內(nèi)容的溝通價(jià)值信息發(fā)送者首先應(yīng)該對(duì)信息內(nèi)容的必要性有明確的認(rèn)識(shí)和把握。例如信息的內(nèi)容是否對(duì)接收者重要、信息是事實(shí)還是觀點(diǎn)、對(duì)信息接收者而言信息是積極的還是消極的、信息量有多大等。如果對(duì)接收者而言，溝通的信息缺乏必要的有意義的內(nèi)容、信息量太小，則會(huì)使溝通小題大做、浪費(fèi)時(shí)間和物資；而如果溝通當(dāng)中所傳遞的信息量過(guò)大，則會(huì)使對(duì)方無(wú)法及時(shí)全部接受、無(wú)法分清信息主次、無(wú)法充分理解等。2.信息符號(hào)系統(tǒng)由于不同的人往往有著不同的“符號(hào)—信息”系統(tǒng)，因而接收者的理解可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。在一種認(rèn)知體系中，符號(hào)（symbol）是指代一定意義的意象，可以是圖形圖像、文字組合，也不妨是聲音信號(hào)、建筑造型，甚至可以是一種思想文化、一個(gè)時(shí)事人物。所有的溝通信息都是由兩種符號(hào)組成的：語(yǔ)言符號(hào)（verbalsymbol）和非語(yǔ)言符號(hào)(nonverbalsymbol)。19三、信息19

四、渠道渠道是信息從發(fā)送者到達(dá)接收者所借助的媒介物。語(yǔ)言符號(hào)可以有口頭和書面兩種形式，每一種又可以通過(guò)多種多樣的載體進(jìn)行傳遞?？陬^語(yǔ)言可以通過(guò)面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、錄音帶、可視對(duì)話等多種渠道傳遞，而書面語(yǔ)言的載體又可以是信件、內(nèi)部刊物、布告、文件、投影、電子郵件等。非語(yǔ)言符號(hào)通過(guò)人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。在你申請(qǐng)一份工作時(shí)，要學(xué)會(huì)利用豐富的非語(yǔ)言渠道傳遞信息：有力的握手、職業(yè)裝、敬重的語(yǔ)氣等。2020五、背景背景是影響溝通的總體環(huán)境，可以是物質(zhì)的環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境。溝通的背景通常包括如下幾個(gè)方面：1.心理背景心理背景是指內(nèi)心的情緒和態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的，后者往往思維處于抑制和混亂的狀態(tài)，溝通意愿不強(qiáng)烈，編碼和解碼的過(guò)程也會(huì)受到干擾。二是溝通雙方的關(guān)系。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系冷漠，其溝通常常由于出現(xiàn)偏見(jiàn)而出現(xiàn)誤差，雙方都較難理解對(duì)方的意思。

2.社會(huì)背景社會(huì)背景是指溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。不同的社會(huì)角色，對(duì)應(yīng)于不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為了達(dá)成良好的溝通，在溝通時(shí)必須選擇切合自己與對(duì)方的溝通方法與模式。21五、背景213.文化背景文化背景是人們生活在一定的社會(huì)文化傳統(tǒng)中所形成的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。東西方文化背景不同，也會(huì)給他們之間的溝通造成或大或小的干擾和難度，本書將在第三章對(duì)跨文化溝通進(jìn)行詳細(xì)的論述。4.空間背景空間背景指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的空間背景往往造成特定的溝通氣氛，在嘈雜的市場(chǎng)聽(tīng)到一則小道消息與接到一個(gè)特地告知你的電話，給你的感受也是截然不同的，前者顯示出的是隨意性，后者體現(xiàn)的是神秘性。環(huán)境中的聲音、光線、布局等物理氛圍會(huì)影響溝通效果，而且環(huán)境的選擇與權(quán)力有一定關(guān)系，溝通雙方對(duì)環(huán)境的熟悉程度也會(huì)影響溝通效果。223.文化背景22

5.時(shí)間背景時(shí)間背景是指溝通發(fā)生的時(shí)點(diǎn)。在不同的時(shí)間背景下，同樣的溝通會(huì)產(chǎn)生截然不同的溝通效果。試想，一種情景是在某位公司職員剛與妻子吵架之后與其溝通工作績(jī)效問(wèn)題，另一種情景是在員工獲得公司嘉獎(jiǎng)之后與其溝通績(jī)效問(wèn)題，你覺(jué)得哪種情況下溝通效果會(huì)比較好呢？當(dāng)然是第二種。因此，選擇合適的時(shí)間進(jìn)行溝通是非常重要的。2323六、噪音噪音是溝通過(guò)程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切，存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)噪音的來(lái)源，可以將噪音分為：外部噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音。內(nèi)部噪音來(lái)自溝通主體身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏見(jiàn)等，態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)都會(huì)造成內(nèi)部噪音。外部噪音是指來(lái)源于環(huán)境的各種阻礙接受和理解信息的因素。常見(jiàn)的外部噪音是聲音的騷擾，例如，和親密的朋友推心置腹地交流時(shí)，周圍突然有人大聲喊叫。不過(guò)外部噪音不單指聲音，還可能是光線、冷熱等。教室的光線不好，則會(huì)使學(xué)生不能看清黑板上的授課內(nèi)容；在上課的時(shí)候，課室過(guò)分悶熱同學(xué)們難以集中精力學(xué)習(xí)。語(yǔ)義噪音，指的是溝通的信息符號(hào)系統(tǒng)差異所引發(fā)的溝通噪音。人們個(gè)體的差異往往會(huì)導(dǎo)致人們內(nèi)在的信息符號(hào)代碼系統(tǒng)不能完全一致，因此也就在客觀上留有產(chǎn)生系統(tǒng)差異噪音的可能性。24六、噪音24七、反饋反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。通過(guò)反饋，雙方才能真正把握溝通的有效性，可以讓溝通的參與者知道思想和情感是否按照他們計(jì)劃的方式分享，有助于提高溝通的準(zhǔn)確性，減少出現(xiàn)誤差的概率。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。

與信息的傳遞一樣，反饋的發(fā)生有時(shí)是無(wú)意的。如不自覺(jué)地流露出的表情等方式，會(huì)給發(fā)送者返回許多啟示。面對(duì)面交談的參與者可以獲得最大的反饋機(jī)會(huì)，而且交流中包含的人越少，反饋的機(jī)會(huì)越大。獲得反饋的方式可以是提問(wèn)、觀察面部表情以及肢體動(dòng)作等。25七、反饋251.4溝通的種類

在溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

1.4.1語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。語(yǔ)言溝通包括書面溝通和口頭溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、停頓與肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。

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一、語(yǔ)言溝通

西方人和中國(guó)人的思維方式有很大的不同，這與相互的語(yǔ)言系統(tǒng)可能有較大的關(guān)系。漢語(yǔ)是二維空間，比英語(yǔ)大一個(gè)量級(jí)，具有抽象的邏輯性。西方的拼音文字，比如英語(yǔ)，是一維線型的。如果西方人對(duì)你說(shuō)，明天我請(qǐng)你吃飯，你基本就可以等他明天請(qǐng)你了。如果一個(gè)中國(guó)人說(shuō)了同樣的話，可能僅僅是客氣的場(chǎng)面話。因?yàn)槲覀兪莾删S空間的動(dòng)物，在X軸上說(shuō)“我請(qǐng)你吃飯”，同時(shí)在Y軸上說(shuō)“No”.二、非語(yǔ)言溝通根據(jù)美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分院（UCLA）研究者發(fā)現(xiàn)，在面談中，信息的55％來(lái)自于身體語(yǔ)言，38％來(lái)自于語(yǔ)調(diào)，而僅有7％來(lái)自于真正的語(yǔ)言。在影響他人時(shí)，本身也不斷地從外界接受信息，接受信息的渠道有：眼神83%、聽(tīng)覺(jué)11%、味覺(jué)1%、嗅覺(jué)3.5%、觸覺(jué)1.5%，視覺(jué)是接受信息最多的渠道。可見(jiàn)表達(dá)能力決不只是你的“口才”，非語(yǔ)言表達(dá)方式和語(yǔ)言同樣重要，有時(shí)作用甚至更加明顯。正如德魯克所說(shuō)，人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。通過(guò)非語(yǔ)言溝通，人們可以更直觀、更形象地判斷你為人、做事的能力，看出你的自信和熱情，從而獲得十分重要的“第一印象”。人們常說(shuō)：耳朵聽(tīng)不見(jiàn)為失聰，眼睛看不見(jiàn)，為失明。聰明就是耳聰目明，聰明的人能看出別人沒(méi)有看出對(duì)方的方面，能聽(tīng)出對(duì)方的言外之意。人們控制要說(shuō)的話比較容易，而控制身體語(yǔ)言卻不容易，身體語(yǔ)言會(huì)將人的思想暴露無(wú)遺。27一、語(yǔ)言溝通27看到學(xué)生的眼神無(wú)精打采或者是有人在翻閱校報(bào)時(shí)，大學(xué)老師無(wú)需言語(yǔ)就可以知道，學(xué)生已經(jīng)厭倦了；同樣，當(dāng)紙張沙沙作響，筆記本開始合上時(shí)，信息也十分明確，下課時(shí)間到了；一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小、一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著某種特定信息。28看到學(xué)生的眼神無(wú)精打采或者是有人在翻閱校報(bào)時(shí)，大學(xué)老師1.4.2口頭溝通與書面溝通

正如上文所說(shuō)，溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按照語(yǔ)言載體的不同，語(yǔ)言溝通又有口頭溝通和書面溝通兩種形式。

一、口頭溝通

最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。我們?cè)谏钪袝?huì)通過(guò)面談、小組討論、演講、電話、電話會(huì)議等方式與人進(jìn)行口頭溝通，也會(huì)通過(guò)電視、電影、錄像來(lái)獲得信息。

口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)在于快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間里進(jìn)行傳送，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方的回復(fù)。如果接收者對(duì)信息不確定，迅速的反饋可以使發(fā)送者即使檢查其中不夠明確的地方，從而及早地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使信息準(zhǔn)確傳遞。

盡管有“即時(shí)”的優(yōu)勢(shì)，但口頭溝通失真的潛在可能性很大。當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳送時(shí)，卷入的人越多，信息失真的潛在可能性就越大。正如“傳話”的游戲，每個(gè)人都以自己的方式去解釋模糊的信息，當(dāng)信息達(dá)到終點(diǎn)時(shí)，它的內(nèi)容常常與最初情況大相徑庭。如果組織中的重要決策通過(guò)口頭方式在權(quán)力金字塔中上下傳遞，則信息失真的可能性就相當(dāng)大。291.4.2口頭溝通與書面溝通29二、書面溝通書面溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、即時(shí)通信、備忘錄、報(bào)告和報(bào)表等任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。選擇書面溝通是因?yàn)樗行味铱梢院藢?shí)。如果書面溝通比較容易保存，使溝通的雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息就可以無(wú)限期地保存下去。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問(wèn)，可以查詢記錄。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要。3030資料鏈接：請(qǐng)養(yǎng)成書面溝通的習(xí)慣ISO9001:2000的要求中第4.2.4條，關(guān)于“記錄控制”的要求是應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。ISO內(nèi)審員資格培訓(xùn)很重要的一句話“沒(méi)有記錄等于沒(méi)有發(fā)生”。這句話基本上絕大部分有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，但是，真正在意這句話對(duì)于企業(yè)管理的影響的人卻并不多。當(dāng)然，書面溝通也有缺陷。書面溝通雖然更為精確，但是它耗費(fèi)時(shí)間。同樣是1小時(shí)的測(cè)驗(yàn)，通過(guò)面試交談，你向考官傳遞的信息遠(yuǎn)比筆試多得多。31311.4.3正式溝通和非正式溝通一、正式溝通

正式溝通，就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來(lái)、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度等。一般的將官方、有組織或書面的溝通被視為正式溝通，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性和邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。溝通越正式，對(duì)內(nèi)容的精準(zhǔn)性和對(duì)聽(tīng)眾的定位的準(zhǔn)確性要求就越高。但是正式溝通往往比較刻板、溝通速度很慢，層層傳遞之后存在著信息失真或扭曲的可能，正式溝通相關(guān)論述詳見(jiàn)第五章組織內(nèi)部溝通。二、非正式溝通

非正式溝通，就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工私下交談，朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。一般的，隨意、口頭或即興的溝通被視為非正式溝通。3232案例鏈接：旁敲側(cè)擊宋朝時(shí)，宋太祖對(duì)一個(gè)大臣說(shuō)：“鑒于你對(duì)國(guó)家作出的杰出貢獻(xiàn)，我決定升你做司徒（古代官名）?！笨蛇@個(gè)大臣等了好幾個(gè)月也不見(jiàn)任命下來(lái)，可是又不能當(dāng)面向皇帝詢問(wèn)，因?yàn)檫@會(huì)傷及皇帝的面子，但如果不問(wèn)，升官的事情就可能告吹了，怎么辦呢？大臣有一天故意騎了一匹奇瘦的馬從宋太祖面前經(jīng)過(guò)，并驚慌下馬向皇帝請(qǐng)安。宋太祖就問(wèn)：“你的馬為什么如此之瘦？”那個(gè)大臣回答：“我答應(yīng)給它一天三斗糧，可是我沒(méi)有給它吃這么多。”宋太祖馬上明白了這個(gè)大臣的意思，第二天就下旨任命這個(gè)大臣為司徒。33案例鏈接：旁敲側(cè)擊331.4.4向上溝通、向下溝通和平行溝通溝通，按信息流動(dòng)的方向來(lái)分，可以分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。中國(guó)人的人際關(guān)系實(shí)際上是一種人倫關(guān)系，而人倫是有大有小、有上有下的，人們不能以大欺小，也不能以下犯上。對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，溝通方向因人倫關(guān)系這一因素而顯得尤為重要。一、向上溝通向上溝通是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見(jiàn)，即我們通常所說(shuō)的下情上達(dá)，如臣對(duì)君、子對(duì)父、下屬對(duì)上司等。在向上溝通中，“下”應(yīng)是主體。積極的向上溝通可以提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的失誤，營(yíng)造開放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，緩解工作壓力。資料鏈接：中國(guó)文化下的向上溝通中國(guó)文化下的向上溝通，應(yīng)是尊重而不吹捧、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)。在向上溝通時(shí)，下屬應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。

341.4.4向上溝通、向下溝通和平行溝通34二、向下溝通向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達(dá)意見(jiàn)、發(fā)號(hào)施令等，即我們通常所說(shuō)的上情下達(dá)。向下溝通時(shí)，“上”應(yīng)是主體。要想溝通順暢，上司要降低自己的姿態(tài)，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產(chǎn)生不愿意溝通的反感。

資料鏈接：中國(guó)文化下的向下溝通

中國(guó)人重視身份地位，所謂的“大人不計(jì)小人過(guò)”，就是“大人”不愿意放下身份去同“小人”斤斤計(jì)較。所以，越是位高權(quán)重的人，越會(huì)表現(xiàn)出平易近人的樣子，同下屬說(shuō)話的時(shí)候就如同仁慈長(zhǎng)者，多數(shù)是諄諄教導(dǎo)的口吻。凡是那些動(dòng)不動(dòng)就大發(fā)雷霆、咄咄逼人的上司，一般是火候沒(méi)到，還不懂得中國(guó)人的“為官之道”。三、平行溝通平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級(jí)部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解、加強(qiáng)合作，免得產(chǎn)生隔閡、影響團(tuán)結(jié)。平行溝通的目的是交換意見(jiàn)，以求心意相通。本節(jié)的上下左右溝通將在第五章展開論述。35二、向下溝通35

1.4.5單向溝通與雙向溝通

溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通，兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)在不同的情況下選擇合適的溝通方式。

一、單向溝通與雙向溝通3636單向溝通是指在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信息接收者負(fù)責(zé)接收信息，信息在全過(guò)程中單向傳遞。單向溝通沒(méi)有反饋，如作報(bào)告、發(fā)指示、下命令等。二、單向溝通與雙向溝通的比較

管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)在不同情景下合適地選擇單向溝通與雙向溝通。一個(gè)組織如果只重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通；大家熟悉的例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通；如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通；處理陌生的新問(wèn)題、上層組組織的決策會(huì)議，雙向溝通的效果較佳。從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來(lái)講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無(wú)能，想保全權(quán)威，那么單向溝通對(duì)他有利。37單向溝通是指在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信1.4.6自我溝通、人際溝通與群體溝通自我溝通是我們自身內(nèi)在的溝通，包括思想、情感、我們看待自己的方式；人際溝通是一對(duì)一的溝通；群體溝通是少數(shù)人聚在一起解決某個(gè)問(wèn)題。這三種溝通根據(jù)反饋機(jī)會(huì)的多少、結(jié)構(gòu)性、噪音的多少不同，其溝通渠道和環(huán)境的選擇也往往不同。一、自我溝通自我溝通是指人的思想、情感、以及看待自己的方式。你是唯一的發(fā)送者和接收者，信息由思想和情感構(gòu)成，大腦是渠道，使所思所想時(shí)刻發(fā)生改變。在自我溝通中，你不用直接與他人接觸，自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)覺(jué)得自己如何與自己“交談”。資料鏈接：求愛(ài)表白前的自我溝通當(dāng)小王愛(ài)上漂亮迷人的小李姑娘的時(shí)候，他在向她表白自己的愛(ài)意之前，必然在自己內(nèi)心要進(jìn)行一次自我溝通：首先評(píng)估自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，然后分析小李旁邊是否有強(qiáng)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最后評(píng)估一下自己表白后的成功概率。在內(nèi)心中得到一定成數(shù)成功評(píng)估結(jié)果的前提下，自己又要自我溝通表白的方式：當(dāng)面表白還是書面表白；直接表白還是通過(guò)第三人間接表白等。381.4.6自我溝通、人際溝通與群體溝通38二、人際溝通人際溝通是指人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流。它提供心理上、社會(huì)上和決策性的功能。心理上人們?yōu)榱藵M足社會(huì)性需求和維持自我感覺(jué)而溝通；人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通；在決策中，人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。人際溝通在形成組織規(guī)范、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)方面是一個(gè)舉足輕重的因素。三、群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。39二、人際溝通39群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。群體有其自身的特點(diǎn)：成員有共同的目標(biāo)；成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感；群體內(nèi)有結(jié)構(gòu)，有共同的價(jià)值觀等。群體具有生產(chǎn)性功能和維持性功能。群體的價(jià)值和力量在于其成員思想和行為上的一致性，而這種一致性取決于群體規(guī)范的特殊性和標(biāo)準(zhǔn)化的程度。群體規(guī)范具有維持群體、評(píng)價(jià)和導(dǎo)向成員思想和行為以及限制成員思想和行為的功能。40群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的案例鏈接：5－15報(bào)告

如果一個(gè)企業(yè)的人員在同一個(gè)地方工作，員工們總會(huì)在咖啡廳或飲水器前進(jìn)行一些信息交流。然而，當(dāng)同事散布在不同的地區(qū)，不能經(jīng)常見(jiàn)面，這種交流機(jī)會(huì)也就蕩然無(wú)存。在這種情況下，應(yīng)該如何保證企業(yè)內(nèi)部的群體溝通與聯(lián)系呢？麥克尼利斯集團(tuán)行政總裁麥克尼利斯采用了一種叫做“5－15報(bào)告”的工作程序。

其方法是：每位職員每周須提交一份報(bào)告，報(bào)告必須能在15分鐘內(nèi)寫完，能夠讓讀報(bào)告的人在5分鐘內(nèi)讀完。報(bào)告共分三個(gè)部分：1.簡(jiǎn)要敘述本人一周以來(lái)的工作情況；2.坦率地?cái)⑹霰救说木衩婷布爸車碌氖繗猓?.一條針對(duì)本人工作、本部門或公司的改進(jìn)建議?！?－15報(bào)告”中主要匯報(bào)客戶中出現(xiàn)的情況、正在起草中的提案、可圈可點(diǎn)的會(huì)議、出現(xiàn)的問(wèn)題和新的計(jì)劃等。這種報(bào)告為員工提供了一個(gè)論壇，可以在這里分享成功經(jīng)驗(yàn)、對(duì)同事表示慰問(wèn)、尋求幫助、提出建議、發(fā)泄憤怒或傳遞一些大家感興趣的信息。4141本章小結(jié)本章小游戲：?jiǎn)坞p向溝通游戲游戲目標(biāo)：1.讓學(xué)員體會(huì)到單向溝通的局限性2.增強(qiáng)學(xué)員對(duì)雙向溝通重要性的認(rèn)識(shí)42本章小結(jié)本章小游戲：?jiǎn)坞p向溝通游戲42章節(jié)重點(diǎn)案例：一次難忘的訂餐經(jīng)歷（內(nèi)容略）思考與討論一、仔細(xì)閱讀開篇案例《房地產(chǎn)公司汪總的一天》，就以下問(wèn)題進(jìn)行分析討論：1.生活中的溝通是怎么四處滲透的？2.結(jié)合利益相關(guān)者模型，考慮汪總有關(guān)公司管理方面的溝通？3.結(jié)合溝通的種類，從溝通的層次、渠道等方面把汪總的溝通行為分類。4.這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的?究竟有多少溝通效率實(shí)在是太低了？5.在開始新的一天之前，你已經(jīng)做了多少溝通？二、針對(duì)本章結(jié)束案例《一次難忘的訂餐經(jīng)歷》，就以下問(wèn)題進(jìn)行分析討論：1.你認(rèn)為這次訂餐造成延誤的主要負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？2.結(jié)合溝通障礙的因素，你認(rèn)為本案例中涉及的溝通障礙體現(xiàn)在哪里？3.如果你是麥當(dāng)勞經(jīng)理，在接受訂餐和送餐的過(guò)程中會(huì)考慮哪些問(wèn)題保證客戶滿意？4.如果你是本案例的主人翁，在訂餐過(guò)程中會(huì)如何避免事件的發(fā)生？5.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出溝通的過(guò)程，并指出溝通障礙的存在。43章節(jié)重點(diǎn)案例：一次難忘的訂餐經(jīng)歷（內(nèi)容略）43管理溝通

主講人：杜慕群博士中山大學(xué)管理學(xué)院

注：本課件由WPS演示軟件編輯而成，如果由Powerpoint等軟件打開或編輯可能會(huì)存在一些格式偏差。44管理溝通

注：本課件由WPS演示軟件本章目標(biāo)掌握溝通的必要性、理解溝通的作用描述溝通過(guò)程、識(shí)別溝通的要素掌握有效溝通的障礙掌握溝通的種類比較正式溝通、非正式溝通的作用

掌握書面溝通與口頭溝通的優(yōu)劣勢(shì)45第1章溝通概論

言不順，則事不成。

——《論語(yǔ)·子路》45本章目標(biāo)2第1章溝通概論

掌握雙向溝通的重要性探討改進(jìn)自我溝通、人際溝通和群體溝通的方式

關(guān)鍵概念

溝通溝通模型溝通障礙溝通類型

導(dǎo)引案例：房地產(chǎn)公司汪總的一天46掌握雙向溝通的重要性31.1溝通的基本概念資料鏈接：溝通的誤解“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”474

1.1.1溝通的含義“溝通”，源于拉丁文communis，意義為共同化，英文表示為communication，在《美國(guó)傳統(tǒng)雙解詞典》的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說(shuō)話、信號(hào)、書寫或行為”；《新編漢語(yǔ)詞典》關(guān)于溝通之意的解釋為“使兩方能連通”；傳播學(xué)者西蒙多·克萊文杰說(shuō)：從學(xué)術(shù)或科學(xué)的角度對(duì)溝通下定義遇到困擾，這是因?yàn)橐粋€(gè)事實(shí)，即動(dòng)詞的“溝通”（Tocommunicate）作為普通詞匯沿用已久，因此很難將其作為科學(xué)用語(yǔ)使用。相關(guān)的溝通定義論述見(jiàn)后續(xù)鏈接，我們綜合古今中外學(xué)者的論述后，本書將溝通定義如下：

溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。481.1.1溝通的含義5

首先，溝通的傳遞要素包括了中性的信息、理性的思想與感性的情感。

在后續(xù)的闡述過(guò)程中，我們用廣義的信息來(lái)包含中性信息、理性思想與感性情感；其次是溝通具有相互性，一定是兩個(gè)以上個(gè)體或群體之間的傳遞過(guò)程才能稱之為完整的溝通最后就是主體發(fā)出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被充分理解并達(dá)成協(xié)議，這個(gè)也是與我們?nèi)粘Ｋv的溝通的最大區(qū)別?？傊?，溝通是雙方之間準(zhǔn)確地理解傳遞反饋信息、思想與情感的過(guò)程。496《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是：“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！薄俄f氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換?！崩享f爾認(rèn)為，溝通就是：“什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！薄皼Q策學(xué)派”管理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通：“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”美國(guó)學(xué)者桑德拉·黑貝爾斯與里查德·威沃爾在《有效溝通》中對(duì)溝通的描述是：“人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。人們溝通的方式、形式也多種多樣。”傳播學(xué)者史蒂文·小約翰認(rèn)為：“溝通是把生命世界不相連的部分聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。”中國(guó)學(xué)者蘇勇在其編著的《管理溝通》中，吸收了信息學(xué)的研究成果，將溝通定義為：“溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程?！敝袊?guó)學(xué)者魏江認(rèn)為：“溝通就是我們通常所說(shuō)的信息交流?！?0《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是：“用任何方法，彼此交換信息。所謂的利益相關(guān)者是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠產(chǎn)生重大影響的團(tuán)體或個(gè)人，利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)如下圖所示：

企業(yè)政府及主管部門員工、股東新聞媒體客戶協(xié)作者金融機(jī)構(gòu)社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者51所謂的利益相關(guān)者是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)1.1.2溝通的作用與意義案例鏈接：溝通的作用一、溝通的作用為什么要溝通？這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好像問(wèn)別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺(jué)”一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺(jué)是因?yàn)槲覀兝Ь搿Ｍ瑯?，?duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。通過(guò)溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在我們工作、娛樂(lè)、居家、買賣、解決問(wèn)題時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時(shí)，都要通過(guò)交流、合作、達(dá)成協(xié)議來(lái)達(dá)到目的。在溝通過(guò)程中，我們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見(jiàn)觀點(diǎn)，根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說(shuō)、教授、談判、命令等。溝通是我們?nèi)穗H交往的方式，通過(guò)人與人之間的交流，情感因素在相互作用對(duì)方，人際關(guān)系也在相應(yīng)的改變著。521.1.2溝通的作用與意義9綜上，溝通的主要作用有兩個(gè)：

1.傳遞和獲得信息信息的采集、傳送、整理、交換，無(wú)一不是溝通的過(guò)程。通過(guò)溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。2.改善人際關(guān)系社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)槲覀冃枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。中國(guó)社會(huì)特別重視關(guān)系，我們更應(yīng)該重視溝通的技巧。對(duì)于日常生活當(dāng)中的溝通事件，我們需要養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣，一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。

53綜上，溝通的主要作用有兩個(gè)：10案例鏈接：巧妙溝通留人才A對(duì)B說(shuō)：我要離開這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！B建議道：我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)。A問(wèn)：為什么？B說(shuō)：如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)當(dāng)一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失、非常被動(dòng)。A覺(jué)得B說(shuō)得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開的打算了。其實(shí)這也正是B的初衷。

54案例鏈接：巧妙溝通留人才11二、溝通的意義有效的溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：1.滿足人彼此交流的需要；2.使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；3.降低工作的代理成本，提高辦事效率；4.能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；5.使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。55二、溝通的意義121.2溝通、人際溝通與管理溝通溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個(gè)層次：其一，溝通，這是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的；其三，組織溝通是具有科學(xué)性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指?jìng)€(gè)體之間信息、思想和情感相互傳遞的過(guò)程。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)；組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管理溝通即組織溝通，是一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過(guò)程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。管理溝通是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說(shuō)服工作。561.2溝通、人際溝通與管理溝通131.3溝通過(guò)程的八要素模型溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)一定的渠道傳遞給接收者的過(guò)程。溝通過(guò)程離不開溝通主體（發(fā)送者）、溝通客體（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想與感性的情感）、信息溝通渠道等基本溝通要素。一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括了主體/發(fā)送者、編碼、渠道（媒介）、解碼、客體/接受者、反饋、噪聲與背景，主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、圖形或其他非語(yǔ)言形式表達(dá)出來(lái)就構(gòu)成了編碼過(guò)程。渠道：即媒介、信息的傳遞載體，除了語(yǔ)言面對(duì)面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接受者對(duì)所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過(guò)程?？腕w/接受者：即信息接受者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。5714八要素溝通過(guò)程模型框架主體編碼渠道解碼客體反饋背景噪聲58八要素溝通過(guò)程模型框架主體編碼渠道解碼客體反饋背景噪聲15反饋：接受者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度，接受者向發(fā)送者傳送回去的那部分反應(yīng)即反饋。噪聲：上述六個(gè)環(huán)節(jié)在進(jìn)行過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到各種各樣的干擾，我們統(tǒng)稱噪聲，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見(jiàn)的噪聲源來(lái)自以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺(jué)、心理定勢(shì)，發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差異、忽視反饋。背景：即溝通過(guò)程所處的背景環(huán)境，同樣的一次溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的，正是因?yàn)闇贤p方的人際關(guān)系是動(dòng)態(tài)變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動(dòng)態(tài)變化的。

59反饋：接受者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度下面讓我們簡(jiǎn)述溝通各要素對(duì)溝通過(guò)程的影響：一、發(fā)送者、接收者溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過(guò)程，所以，發(fā)送者與接收者只是相對(duì)而言，這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過(guò)程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動(dòng)地位。而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，處于被動(dòng)地位。發(fā)送者和接收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)對(duì)于信息交流有著重要影響。6017二、編碼與解碼編碼就是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化成可傳輸?shù)姆?hào)的過(guò)程。這些符號(hào)或信號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語(yǔ)言。評(píng)價(jià)發(fā)送者編碼能力有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是認(rèn)知，即“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題；第二是邏輯，即“通不通”的問(wèn)題；第三是修辭，即“美不美”的問(wèn)題。解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯成某種含義。如果解碼錯(cuò)誤，信息將會(huì)被誤解或曲解。溝通的目的就是希望接收者對(duì)發(fā)送者所發(fā)出的信息作出真實(shí)的反應(yīng)及采取正確的行動(dòng)，如果達(dá)不到這個(gè)目的，就說(shuō)明溝通不靈，產(chǎn)生了溝通障礙。編碼和解碼的兩個(gè)過(guò)程是溝通成敗的關(guān)鍵。最理想的溝通，應(yīng)該是通過(guò)編碼和解碼兩個(gè)過(guò)程后接收者形成的信息與發(fā)送者的意圖完全吻合，也就是說(shuō)，編碼和解碼完全“對(duì)稱”。“對(duì)稱”的前提條件是雙方擁有類似的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和感情等。如果雙方對(duì)信息符號(hào)和內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，則容易缺乏共同的語(yǔ)言，那么無(wú)法達(dá)到共鳴，從而使雙方在編碼和解碼過(guò)程中不可避免地出現(xiàn)誤差和障礙。

61二、編碼與解碼18三、信息本書范圍內(nèi)闡述的信息是廣義范疇的信息，它包含了中性信息、理性思想與感性的情感，廣義的信息應(yīng)該從如下兩方面進(jìn)行理解：1.信息內(nèi)容的溝通價(jià)值信息發(fā)送者首先應(yīng)該對(duì)信息內(nèi)容的必要性有明確的認(rèn)識(shí)和把握。例如信息的內(nèi)容是否對(duì)接收者重要、信息是事實(shí)還是觀點(diǎn)、對(duì)信息接收者而言信息是積極的還是消極的、信息量有多大等。如果對(duì)接收者而言，溝通的信息缺乏必要的有意義的內(nèi)容、信息量太小，則會(huì)使溝通小題大做、浪費(fèi)時(shí)間和物資；而如果溝通當(dāng)中所傳遞的信息量過(guò)大，則會(huì)使對(duì)方無(wú)法及時(shí)全部接受、無(wú)法分清信息主次、無(wú)法充分理解等。2.信息符號(hào)系統(tǒng)由于不同的人往往有著不同的“符號(hào)—信息”系統(tǒng)，因而接收者的理解可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。在一種認(rèn)知體系中，符號(hào)（symbol）是指代一定意義的意象，可以是圖形圖像、文字組合，也不妨是聲音信號(hào)、建筑造型，甚至可以是一種思想文化、一個(gè)時(shí)事人物。所有的溝通信息都是由兩種符號(hào)組成的：語(yǔ)言符號(hào)（verbalsymbol）和非語(yǔ)言符號(hào)(nonverbalsymbol)。62三、信息19

四、渠道渠道是信息從發(fā)送者到達(dá)接收者所借助的媒介物。語(yǔ)言符號(hào)可以有口頭和書面兩種形式，每一種又可以通過(guò)多種多樣的載體進(jìn)行傳遞。口頭語(yǔ)言可以通過(guò)面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、錄音帶、可視對(duì)話等多種渠道傳遞，而書面語(yǔ)言的載體又可以是信件、內(nèi)部刊物、布告、文件、投影、電子郵件等。非語(yǔ)言符號(hào)通過(guò)人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。在你申請(qǐng)一份工作時(shí)，要學(xué)會(huì)利用豐富的非語(yǔ)言渠道傳遞信息：有力的握手、職業(yè)裝、敬重的語(yǔ)氣等。6320五、背景背景是影響溝通的總體環(huán)境，可以是物質(zhì)的環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境。溝通的背景通常包括如下幾個(gè)方面：1.心理背景心理背景是指內(nèi)心的情緒和態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的，后者往往思維處于抑制和混亂的狀態(tài)，溝通意愿不強(qiáng)烈，編碼和解碼的過(guò)程也會(huì)受到干擾。二是溝通雙方的關(guān)系。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系冷漠，其溝通常常由于出現(xiàn)偏見(jiàn)而出現(xiàn)誤差，雙方都較難理解對(duì)方的意思。

2.社會(huì)背景社會(huì)背景是指溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。不同的社會(huì)角色，對(duì)應(yīng)于不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為了達(dá)成良好的溝通，在溝通時(shí)必須選擇切合自己與對(duì)方的溝通方法與模式。64五、背景213.文化背景文化背景是人們生活在一定的社會(huì)文化傳統(tǒng)中所形成的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。東西方文化背景不同，也會(huì)給他們之間的溝通造成或大或小的干擾和難度，本書將在第三章對(duì)跨文化溝通進(jìn)行詳細(xì)的論述。4.空間背景空間背景指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的空間背景往往造成特定的溝通氣氛，在嘈雜的市場(chǎng)聽(tīng)到一則小道消息與接到一個(gè)特地告知你的電話，給你的感受也是截然不同的，前者顯示出的是隨意性，后者體現(xiàn)的是神秘性。環(huán)境中的聲音、光線、布局等物理氛圍會(huì)影響溝通效果，而且環(huán)境的選擇與權(quán)力有一定關(guān)系，溝通雙方對(duì)環(huán)境的熟悉程度也會(huì)影響溝通效果。653.文化背景22

5.時(shí)間背景時(shí)間背景是指溝通發(fā)生的時(shí)點(diǎn)。在不同的時(shí)間背景下，同樣的溝通會(huì)產(chǎn)生截然不同的溝通效果。試想，一種情景是在某位公司職員剛與妻子吵架之后與其溝通工作績(jī)效問(wèn)題，另一種情景是在員工獲得公司嘉獎(jiǎng)之后與其溝通績(jī)效問(wèn)題，你覺(jué)得哪種情況下溝通效果會(huì)比較好呢？當(dāng)然是第二種。因此，選擇合適的時(shí)間進(jìn)行溝通是非常重要的。6623六、噪音噪音是溝通過(guò)程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切，存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)噪音的來(lái)源，可以將噪音分為：外部噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音。內(nèi)部噪音來(lái)自溝通主體身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏見(jiàn)等，態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)都會(huì)造成內(nèi)部噪音。外部噪音是指來(lái)源于環(huán)境的各種阻礙接受和理解信息的因素。常見(jiàn)的外部噪音是聲音的騷擾，例如，和親密的朋友推心置腹地交流時(shí)，周圍突然有人大聲喊叫。不過(guò)外部噪音不單指聲音，還可能是光線、冷熱等。教室的光線不好，則會(huì)使學(xué)生不能看清黑板上的授課內(nèi)容；在上課的時(shí)候，課室過(guò)分悶熱同學(xué)們難以集中精力學(xué)習(xí)。語(yǔ)義噪音，指的是溝通的信息符號(hào)系統(tǒng)差異所引發(fā)的溝通噪音。人們個(gè)體的差異往往會(huì)導(dǎo)致人們內(nèi)在的信息符號(hào)代碼系統(tǒng)不能完全一致，因此也就在客觀上留有產(chǎn)生系統(tǒng)差異噪音的可能性。67六、噪音24七、反饋反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。通過(guò)反饋，雙方才能真正把握溝通的有效性，可以讓溝通的參與者知道思想和情感是否按照他們計(jì)劃的方式分享，有助于提高溝通的準(zhǔn)確性，減少出現(xiàn)誤差的概率。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。

與信息的傳遞一樣，反饋的發(fā)生有時(shí)是無(wú)意的。如不自覺(jué)地流露出的表情等方式，會(huì)給發(fā)送者返回許多啟示。面對(duì)面交談的參與者可以獲得最大的反饋機(jī)會(huì)，而且交流中包含的人越少，反饋的機(jī)會(huì)越大。獲得反饋的方式可以是提問(wèn)、觀察面部表情以及肢體動(dòng)作等。68七、反饋251.4溝通的種類

在溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

1.4.1語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。語(yǔ)言溝通包括書面溝通和口頭溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、停頓與肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。

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一、語(yǔ)言溝通

西方人和中國(guó)人的思維方式有很大的不同，這與相互的語(yǔ)言系統(tǒng)可能有較大的關(guān)系。漢語(yǔ)是二維空間，比英語(yǔ)大一個(gè)量級(jí)，具有抽象的邏輯性。西方的拼音文字，比如英語(yǔ)，是一維線型的。如果西方人對(duì)你說(shuō)，明天我請(qǐng)你吃飯，你基本就可以等他明天請(qǐng)你了。如果一個(gè)中國(guó)人說(shuō)了同樣的話，可能僅僅是客氣的場(chǎng)面話。因?yàn)槲覀兪莾删S空間的動(dòng)物，在X軸上說(shuō)“我請(qǐng)你吃飯”，同時(shí)在Y軸上說(shuō)“No”.二、非語(yǔ)言溝通根據(jù)美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分院（UCLA）研究者發(fā)現(xiàn)，在面談中，信息的55％來(lái)自于身體語(yǔ)言，38％來(lái)自于語(yǔ)調(diào)，而僅有7％來(lái)自于真正的語(yǔ)言。在影響他人時(shí)，本身也不斷地從外界接受信息，接受信息的渠道有：眼神83%、聽(tīng)覺(jué)11%、味覺(jué)1%、嗅覺(jué)3.5%、觸覺(jué)1.5%，視覺(jué)是接受信息最多的渠道?？梢?jiàn)表達(dá)能力決不只是你的“口才”，非語(yǔ)言表達(dá)方式和語(yǔ)言同樣重要，有時(shí)作用甚至更加明顯。正如德魯克所說(shuō)，人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。通過(guò)非語(yǔ)言溝通，人們可以更直觀、更形象地判斷你為人、做事的能力，看出你的自信和熱情，從而獲得十分重要的“第一印象”。人們常說(shuō)：耳朵聽(tīng)不見(jiàn)為失聰，眼睛看不見(jiàn)，為失明。聰明就是耳聰目明，聰明的人能看出別人沒(méi)有看出對(duì)方的方面，能聽(tīng)出對(duì)方的言外之意。人們控制要說(shuō)的話比較容易，而控制身體語(yǔ)言卻不容易，身體語(yǔ)言會(huì)將人的思想暴露無(wú)遺。70一、語(yǔ)言溝通27看到學(xué)生的眼神無(wú)精打采或者是有人在翻閱校報(bào)時(shí)，大學(xué)老師無(wú)需言語(yǔ)就可以知道，學(xué)生已經(jīng)厭倦了；同樣，當(dāng)紙張沙沙作響，筆記本開始合上時(shí)，信息也十分明確，下課時(shí)間到了；一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小、一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著某種特定信息。71看到學(xué)生的眼神無(wú)精打采或者是有人在翻閱校報(bào)時(shí)，大學(xué)老師1.4.2口頭溝通與書面溝通

正如上文所說(shuō)，溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按照語(yǔ)言載體的不同，語(yǔ)言溝通又有口頭溝通和書面溝通兩種形式。

一、口頭溝通

最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。我們?cè)谏钪袝?huì)通過(guò)面談、小組討論、演講、電話、電話會(huì)議等方式與人進(jìn)行口頭溝通，也會(huì)通過(guò)電視、電影、錄像來(lái)獲得信息。

口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)在于快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間里進(jìn)行傳送，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方的回復(fù)。如果接收者對(duì)信息不確定，迅速的反饋可以使發(fā)送者即使檢查其中不夠明確的地方，從而及早地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使信息準(zhǔn)確傳遞。

盡管有“即時(shí)”的優(yōu)勢(shì)，但口頭溝通失真的潛在可能性很大。當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳送時(shí)，卷入的人越多，信息失真的潛在可能性就越大。正如“傳話”的游戲，每個(gè)人都以自己的方式去解釋模糊的信息，當(dāng)信息達(dá)到終點(diǎn)時(shí)，它的內(nèi)容常常與最初情況大相徑庭。如果組織中的重要決策通過(guò)口頭方式在權(quán)力金字塔中上下傳遞，則信息失真的可能性就相當(dāng)大。721.4.2口頭溝通與書面溝通29二、書面溝通書面溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、即時(shí)通信、備忘錄、報(bào)告和報(bào)表等任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。選擇書面溝通是因?yàn)樗行味铱梢院藢?shí)。如果書面溝通比較容易保存，使溝通的雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息就可以無(wú)限期地保存下去。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問(wèn)，可以查詢記錄。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要。7330資料鏈接：請(qǐng)養(yǎng)成書面溝通的習(xí)慣ISO9001:2000的要求中第4.2.4條，關(guān)于“記錄控制”的要求是應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。ISO內(nèi)審員資格培訓(xùn)很重要的一句話“沒(méi)有記錄等于沒(méi)有發(fā)生”。這句話基本上絕大部分有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，但是，真正在意這句話對(duì)于企業(yè)管理的影響的人卻并不多。當(dāng)然，書面溝通也有缺陷。書面溝通雖然更為精確，但是它耗費(fèi)時(shí)間。同樣是1小時(shí)的測(cè)驗(yàn)，通過(guò)面試交談，你向考官傳遞的信息遠(yuǎn)比筆試多得多。74311.4.3正式溝通和非正式溝通一、正式溝通

正式溝通，就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來(lái)、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度等。一般的將官方、有組織或書面的溝通被視為正式溝通，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性和邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。溝通越正式，對(duì)內(nèi)容的精準(zhǔn)性和對(duì)聽(tīng)眾的定位的準(zhǔn)確性要求就越高。但是正式溝通往往比較刻板、溝通速度很慢，層層傳遞之后存在著信息失真或扭曲的可能，正式溝通相關(guān)論述詳見(jiàn)第五章組織內(nèi)部溝通。二、非正式溝通

非正式溝通，就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工私下交談，朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。一般的，隨意、口頭或即興的溝通被視為非正式溝通。7532案例鏈接：旁敲側(cè)擊宋朝時(shí)，宋太祖對(duì)一個(gè)大臣說(shuō)：“鑒于你對(duì)國(guó)家作出的杰出貢獻(xiàn)，我決定升你做司徒（古代官名）?！笨蛇@個(gè)大臣等了好幾個(gè)月也不見(jiàn)任命下來(lái)，可是又不能當(dāng)面向皇帝詢問(wèn)，因?yàn)檫@會(huì)傷及皇帝的面子，但如果不問(wèn)，升官的事情就可能告吹了，怎么辦呢？大臣有一天故意騎了一匹奇瘦的馬從宋太祖面前經(jīng)過(guò)，并驚慌下馬向皇帝請(qǐng)安。宋太祖就問(wèn)：“你的馬為什么如此之瘦？”那個(gè)大臣回答：“我答應(yīng)給它一天三斗糧，可是我沒(méi)有給它吃這么多。”宋太祖馬上明白了這個(gè)大臣的意思，第二天就下旨任命這個(gè)大臣為司徒。76案例鏈接：旁敲側(cè)擊331.4.4向上溝通、向下溝通和平行溝通溝通，按信息流動(dòng)的方向來(lái)分，可以分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。中國(guó)人的人際關(guān)系實(shí)際上是一種人倫關(guān)系，而人倫是有大有小、有上有下的，人們不能以大欺小，也不能以下犯上。對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，溝通方向因人倫關(guān)系這一因素而顯得尤為重要。一、向上溝通向上溝通是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見(jiàn)，即我們通常所說(shuō)的下情上達(dá)，如臣對(duì)君、子對(duì)父、下屬對(duì)上司等。在向上溝通中，“下”應(yīng)是主體。積極的向上溝通可以提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的失誤，營(yíng)造開放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，緩解工作壓力。資料鏈接：中國(guó)文化下的向上溝通中國(guó)文化下的向上溝通，應(yīng)是尊重而不吹捧、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)。在向上溝通時(shí)，下屬應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。

771.4.4向上溝通、向下溝通和平行溝通34二、向下溝通向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達(dá)意見(jiàn)、發(fā)號(hào)施令等，即我們通常所說(shuō)的上情下達(dá)。向下溝通時(shí)，“上”應(yīng)是主體。要想溝通順暢，上司要降低自己的姿態(tài)，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產(chǎn)生不愿意溝通的反感。

資料鏈接：中國(guó)文化下的向下溝