導(dǎo)游的組織技能課件

第三篇：技能篇第八章導(dǎo)游的組織技能第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第十一章導(dǎo)游的審美藝術(shù)主要討論導(dǎo)游的組織技能、語(yǔ)言技能、導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。第三篇：技能篇第八章導(dǎo)游的組織技能1第八章導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。導(dǎo)游的組織技能就是導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的合理要求，與各方人員友好合作、通過(guò)精心設(shè)計(jì)和巧妙安排有效地利用各種資源提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方法和能力。從自我形象的塑造開(kāi)始，到安排活動(dòng)日程、組織團(tuán)隊(duì)和散客參觀游覽，再到與同行及相關(guān)人員的合作，導(dǎo)游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技能是導(dǎo)游實(shí)際工作的基本功。第八章導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。2第八章導(dǎo)游的組織技能學(xué)習(xí)目的與要求了解：導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造知道：安排日程與組織活動(dòng)的方法掌握：團(tuán)隊(duì)、散客和景點(diǎn)游覽組織技巧重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)組織技巧第八章導(dǎo)游的組織技能學(xué)習(xí)目的與要求3章節(jié)安排第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧章節(jié)安排第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造4第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論）導(dǎo)游是向?qū)А赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)——有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是指導(dǎo)——異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是先導(dǎo)——旅游者的先知先覺(jué)先行者導(dǎo)游是導(dǎo)體——交流情感的導(dǎo)體功能導(dǎo)游是導(dǎo)師——傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是導(dǎo)演——在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)總結(jié)：讓世界充滿歡樂(lè)，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論5第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員（二）導(dǎo)游員的個(gè)人魅力1、游客之友2、游人之師3、國(guó)家地區(qū)形象的代表1、博古通今的萬(wàn)事通2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師3、真誠(chéng)友善的微笑大使4、果斷干練的指揮員第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力1、游客之6二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（三）導(dǎo)游員的角色定位二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位7（一）導(dǎo)游員的形象定位[1]1、重視第一印象人們的心理定勢(shì)不知不覺(jué)成為判斷一個(gè)人的依據(jù)具體要求：得體的儀容禮貌、友善、自然的儀態(tài)豐富多彩的語(yǔ)言（一）導(dǎo)游員的形象定位[1]1、重視第一印象8（一）導(dǎo)游員的形象定位[2]2、保持良好的形象服務(wù)是一個(gè)過(guò)程“要笑到最后”旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程3、注意最終印象可使旅游者對(duì)即將離開(kāi)的旅游地和導(dǎo)游員產(chǎn)生依依不舍的心情，激起重游的動(dòng)機(jī)，良好的宣傳作用。（一）導(dǎo)游員的形象定位[2]2、保持良好的形象9（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著2、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松3、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)4、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：樹(shù)立你的權(quán)威，有明確的工作目的（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著10（三）導(dǎo)游員的角色定位五大員：宣傳員+衛(wèi)生員+翻譯員+講解員+服務(wù)員要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、護(hù)士、國(guó)際主義者……（三）導(dǎo)游員的角色定位五大員：宣傳員+衛(wèi)生員+翻譯員+講解員11導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)

導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練地運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。與游客打交道的技能要學(xué)會(huì)組織游客和說(shuō)服游客要學(xué)會(huì)運(yùn)用有聲的語(yǔ)言和無(wú)聲的語(yǔ)言學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過(guò)程中的心理變化學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要12第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅游途中活動(dòng)的組織

第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表13一、旅游活動(dòng)日程表1、接待社名稱2、旅游團(tuán)名稱3、日期，出發(fā)時(shí)間4、參觀游覽項(xiàng)目5、就餐時(shí)間地點(diǎn)6、風(fēng)味品嘗7、購(gòu)物8、晚間活動(dòng)9、自由活動(dòng)10、會(huì)見(jiàn)一、旅游活動(dòng)日程表1、接待社名稱2、旅游團(tuán)名稱14序號(hào)：E00157團(tuán)號(hào)：XXX0910接待社：北京青旅全陪XXX地陪XXX司機(jī)XXX人數(shù)成人20小孩0其他賓館凱迪拉克飯店餐標(biāo)28元酒水2元認(rèn)座20機(jī)票WH2188/14：30文娛梨園京劇飛機(jī)班次KL897/08：30到京時(shí)間08：30接團(tuán)發(fā)車時(shí)間07：10飛機(jī)班次WH2188離京時(shí)間14：30送團(tuán)發(fā)車時(shí)間12：00日期周上午午餐下午晚餐晚上09/10/02二抵京送飯店飯店內(nèi)頤和園和平門烤鴨09/11/02三廣場(chǎng)、故宮博歷餐廳天壇中成賓館梨園京劇09/12/02四八達(dá)嶺意達(dá)餐廳長(zhǎng)陵神路09/13/02五琉璃廠、孔廟、雍和宮壇日飯莊送機(jī)場(chǎng)備注：帶北京至西安、西安至上海機(jī)票序號(hào)：E00157團(tuán)號(hào)：XXX0910接待社：北京青旅全15二、日程安排應(yīng)遵循的原則1、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地6、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同7、游覽活動(dòng)要做到漸入佳境二、日程安排應(yīng)遵循的原則1、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特16三、旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能講故事、說(shuō)笑話、猜謎語(yǔ)、演小品、唱歌、教語(yǔ)言……導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能三、旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活17第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則1、接觸的短暫性2、工作的流動(dòng)性3、服務(wù)的主動(dòng)性1、客人至上原則2、履行合同原則3、公平對(duì)待原則第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)1、接觸的短暫性1、18三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的交往（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見(jiàn)

三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往19（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談熱情誠(chéng)懇：不意氣用事細(xì)微之處見(jiàn)真情：真情奉獻(xiàn)（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談20（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作全陪地陪領(lǐng)隊(duì)1、實(shí)施接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全、處理問(wèn)題4、宣傳、調(diào)研1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問(wèn)題1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作全陪地陪領(lǐng)隊(duì)1、實(shí)施接待計(jì)劃1、安排21（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)和義務(wù)領(lǐng)隊(duì)。尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)22注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾前兩個(gè)字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；后三個(gè)字則是指在領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；新手：消除膽怯，樹(shù)立與之協(xié)作共事的信心。注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾23導(dǎo)游合作集體關(guān)系的維護(hù)一、基本關(guān)系1、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟(jì)這是共同完成任務(wù)的關(guān)鍵2、合作基礎(chǔ)1）共同的工作對(duì)象：旅游者2）共同的工作任務(wù)：旅游活動(dòng)3）共同的工作目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量4）法律基礎(chǔ)：旅游協(xié)議導(dǎo)游合作集體關(guān)系的維護(hù)一、基本關(guān)系24二、良好的協(xié)作關(guān)系1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2、尊重各方面的權(quán)限和利益3、建立友情關(guān)系4、主動(dòng)交流信息和溝通思想5、學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)6、勇于承擔(dān)責(zé)任7、保持適當(dāng)距離，君子之交二、良好的協(xié)作關(guān)系1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合25（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)做好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見(jiàn)（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作26（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時(shí)了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時(shí)了解信息27（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異2、金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見(jiàn)不能被游客所左右（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異具體安排有自己的28第四節(jié)散客的組織技巧一、散客的概念與特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客組織方法第四節(jié)散客的組織技巧一、散客的概念與特點(diǎn)29一、散客旅游的概念與特點(diǎn)[1]（一）散客旅游概念又稱自助或半自助旅游,旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)服務(wù),主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。一、散客旅游的概念與特點(diǎn)[1]（一）散客旅游概念30一、散客的概念與特點(diǎn)[2]（二）特點(diǎn)1、旅游者自行安排計(jì)劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一4、對(duì)接待人員的要求高5、旅游者所付費(fèi)用較高一、散客的概念與特點(diǎn)[2]（二）特點(diǎn)31二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)（一）盡快了解客人的具體情況姓名、國(guó)籍、職業(yè)、性格、習(xí)慣（二）留心散客的行李（三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情（四）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)鮮明二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)（一）盡快了解客人的具體情況32三、散客組織方法1、以客為主提供個(gè)性化服務(wù)注意滿足客人個(gè)性化的需求對(duì)話式交流2、因人而異根據(jù)客人的不同情況提供相應(yīng)服務(wù)三、散客組織方法1、以客為主33第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)有張有弛二、行進(jìn)速度有急有緩三、游覽順序先高后低四、講解內(nèi)容有取有舍五、把握好講解的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)有張有弛34案例：事與愿違在一個(gè)炎熱的夏天，一位導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客游覽龍華古寺，在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開(kāi)始時(shí)，游客還津津有味地聽(tīng)，10分鐘后，游客走掉三分之一，15分鐘后，游客又走掉一半，當(dāng)他講解了20分鐘后，身旁的游客已寥寥無(wú)幾，這時(shí)，有幾位游客在一旁的遮陽(yáng)處大聲喊：“導(dǎo)游，差不多了，有人中暑了?！憋@然，這位導(dǎo)游員的目的是希望通過(guò)自己的豐富而全面的講解，讓游客獲得更多的知識(shí)，但是由于他不顧天氣炎熱，讓游客在太陽(yáng)底下曬著，再加上滔滔不絕的講個(gè)沒(méi)完，因而造成事與愿違的結(jié)局也就不足為奇了。案例：事與愿違在一個(gè)炎熱的夏天，一位導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興35作業(yè)：導(dǎo)游詞導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員引導(dǎo)旅游者進(jìn)行游覽觀光的講解詞。導(dǎo)游詞的作用有二：一是引導(dǎo)旅游者觀光游覽，二是宣傳旅游景點(diǎn)，二者密不可分。

作業(yè)：導(dǎo)游詞導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員引導(dǎo)旅游者進(jìn)行游覽觀光的講解詞。36導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)1、整體介紹用概述法介紹旅游景點(diǎn)，幫助旅游者對(duì)新游覽的景點(diǎn)先有個(gè)總體了解，引起旅游者游覽的興趣。2、重點(diǎn)介紹重點(diǎn)介紹游覽線路上的重點(diǎn)景觀。重點(diǎn)景觀是一次游覽活動(dòng)的主要內(nèi)容，因而也應(yīng)是導(dǎo)游詞的最重要的組成部分。3、習(xí)慣用語(yǔ)游覽前的歡迎，提醒注意事項(xiàng)；結(jié)束時(shí)的征求意見(jiàn)。導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)1、整體介紹37分組完成1、北京交通大學(xué)校園導(dǎo)游詞(3組)一個(gè)是面向新生家長(zhǎng)一個(gè)是面向你的同學(xué)一個(gè)是面向青少年夏令營(yíng)學(xué)生分組完成1、北京交通大學(xué)校園導(dǎo)游詞(3組)38第三篇：技能篇第八章導(dǎo)游的組織技能第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第十一章導(dǎo)游的審美藝術(shù)主要討論導(dǎo)游的組織技能、語(yǔ)言技能、導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。第三篇：技能篇第八章導(dǎo)游的組織技能39第八章導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。導(dǎo)游的組織技能就是導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的合理要求，與各方人員友好合作、通過(guò)精心設(shè)計(jì)和巧妙安排有效地利用各種資源提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方法和能力。從自我形象的塑造開(kāi)始，到安排活動(dòng)日程、組織團(tuán)隊(duì)和散客參觀游覽，再到與同行及相關(guān)人員的合作，導(dǎo)游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技能是導(dǎo)游實(shí)際工作的基本功。第八章導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。40第八章導(dǎo)游的組織技能學(xué)習(xí)目的與要求了解：導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造知道：安排日程與組織活動(dòng)的方法掌握：團(tuán)隊(duì)、散客和景點(diǎn)游覽組織技巧重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)組織技巧第八章導(dǎo)游的組織技能學(xué)習(xí)目的與要求41章節(jié)安排第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧章節(jié)安排第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造42第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論）導(dǎo)游是向?qū)А赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)——有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是指導(dǎo)——異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是先導(dǎo)——旅游者的先知先覺(jué)先行者導(dǎo)游是導(dǎo)體——交流情感的導(dǎo)體功能導(dǎo)游是導(dǎo)師——傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是導(dǎo)演——在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)總結(jié)：讓世界充滿歡樂(lè)，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論43第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員（二）導(dǎo)游員的個(gè)人魅力1、游客之友2、游人之師3、國(guó)家地區(qū)形象的代表1、博古通今的萬(wàn)事通2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師3、真誠(chéng)友善的微笑大使4、果斷干練的指揮員第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力1、游客之44二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（三）導(dǎo)游員的角色定位二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位45（一）導(dǎo)游員的形象定位[1]1、重視第一印象人們的心理定勢(shì)不知不覺(jué)成為判斷一個(gè)人的依據(jù)具體要求：得體的儀容禮貌、友善、自然的儀態(tài)豐富多彩的語(yǔ)言（一）導(dǎo)游員的形象定位[1]1、重視第一印象46（一）導(dǎo)游員的形象定位[2]2、保持良好的形象服務(wù)是一個(gè)過(guò)程“要笑到最后”旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程3、注意最終印象可使旅游者對(duì)即將離開(kāi)的旅游地和導(dǎo)游員產(chǎn)生依依不舍的心情，激起重游的動(dòng)機(jī)，良好的宣傳作用。（一）導(dǎo)游員的形象定位[2]2、保持良好的形象47（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著2、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松3、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)4、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：樹(shù)立你的權(quán)威，有明確的工作目的（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著48（三）導(dǎo)游員的角色定位五大員：宣傳員+衛(wèi)生員+翻譯員+講解員+服務(wù)員要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、護(hù)士、國(guó)際主義者……（三）導(dǎo)游員的角色定位五大員：宣傳員+衛(wèi)生員+翻譯員+講解員49導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)

導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練地運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。與游客打交道的技能要學(xué)會(huì)組織游客和說(shuō)服游客要學(xué)會(huì)運(yùn)用有聲的語(yǔ)言和無(wú)聲的語(yǔ)言學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過(guò)程中的心理變化學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要50第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅游途中活動(dòng)的組織

第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表51一、旅游活動(dòng)日程表1、接待社名稱2、旅游團(tuán)名稱3、日期，出發(fā)時(shí)間4、參觀游覽項(xiàng)目5、就餐時(shí)間地點(diǎn)6、風(fēng)味品嘗7、購(gòu)物8、晚間活動(dòng)9、自由活動(dòng)10、會(huì)見(jiàn)一、旅游活動(dòng)日程表1、接待社名稱2、旅游團(tuán)名稱52序號(hào)：E00157團(tuán)號(hào)：XXX0910接待社：北京青旅全陪XXX地陪XXX司機(jī)XXX人數(shù)成人20小孩0其他賓館凱迪拉克飯店餐標(biāo)28元酒水2元認(rèn)座20機(jī)票WH2188/14：30文娛梨園京劇飛機(jī)班次KL897/08：30到京時(shí)間08：30接團(tuán)發(fā)車時(shí)間07：10飛機(jī)班次WH2188離京時(shí)間14：30送團(tuán)發(fā)車時(shí)間12：00日期周上午午餐下午晚餐晚上09/10/02二抵京送飯店飯店內(nèi)頤和園和平門烤鴨09/11/02三廣場(chǎng)、故宮博歷餐廳天壇中成賓館梨園京劇09/12/02四八達(dá)嶺意達(dá)餐廳長(zhǎng)陵神路09/13/02五琉璃廠、孔廟、雍和宮壇日飯莊送機(jī)場(chǎng)備注：帶北京至西安、西安至上海機(jī)票序號(hào)：E00157團(tuán)號(hào)：XXX0910接待社：北京青旅全53二、日程安排應(yīng)遵循的原則1、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地6、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同7、游覽活動(dòng)要做到漸入佳境二、日程安排應(yīng)遵循的原則1、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特54三、旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能講故事、說(shuō)笑話、猜謎語(yǔ)、演小品、唱歌、教語(yǔ)言……導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能三、旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活55第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則1、接觸的短暫性2、工作的流動(dòng)性3、服務(wù)的主動(dòng)性1、客人至上原則2、履行合同原則3、公平對(duì)待原則第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)1、接觸的短暫性1、56三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的交往（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見(jiàn)

三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往57（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談熱情誠(chéng)懇：不意氣用事細(xì)微之處見(jiàn)真情：真情奉獻(xiàn)（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談58（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作全陪地陪領(lǐng)隊(duì)1、實(shí)施接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全、處理問(wèn)題4、宣傳、調(diào)研1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問(wèn)題1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作全陪地陪領(lǐng)隊(duì)1、實(shí)施接待計(jì)劃1、安排59（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)和義務(wù)領(lǐng)隊(duì)。尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)60注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾前兩個(gè)字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；后三個(gè)字則是指在領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；新手：消除膽怯，樹(shù)立與之協(xié)作共事的信心。注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾61導(dǎo)游合作集體關(guān)系的維護(hù)一、基本關(guān)系1、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟(jì)這是共同完成任務(wù)的關(guān)鍵2、合作基礎(chǔ)1）共同的工作對(duì)象：旅游者2）共同的工作任務(wù)：旅游活動(dòng)3）共同的工作目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量4）法律基礎(chǔ)：旅游協(xié)議導(dǎo)游合作集體關(guān)系的維護(hù)一、基本關(guān)系62二、良好的協(xié)作關(guān)系1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2、尊重各方面的權(quán)限和利益3、建立友情關(guān)系4、主動(dòng)交流信息和溝通思想5、學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)6、勇于承擔(dān)責(zé)任7、保持適當(dāng)距離，君子之交二、良好的協(xié)作關(guān)系1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合63（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)做好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見(jiàn)（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作64（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時(shí)了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時(shí)了解信息65（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異2、金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見(jiàn)不能被游客所左右（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見(jiàn)1、求同存異具體安排有自己的66第四節(jié)散客的組織技巧一、散客的概念與特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客組織方法第四節(jié)散客的組織技巧一、散客的概念與特點(diǎn)67一、散客旅游的概念與特點(diǎn)[1]（一）散客旅游概念又稱自助或半自助旅游,旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)服務(wù),主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。一、散客旅游的概念與特點(diǎn)[1]（一）散客旅游概念68一、散客的概念與特點(diǎn)[2]（二）