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前臺儀容儀表及接待規(guī)范前臺儀容儀表及接待規(guī)范前臺儀容儀表及接待規(guī)范xxx公司前臺儀容儀表及接待規(guī)范文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度名都賓館前臺儀容儀表及接待規(guī)范目的為了更好的維護賓館的聲譽，樹立良好的服務形象，更好地表現(xiàn)本賓館的規(guī)范化管理水平，做到客人第一，急事優(yōu)先，特制定本規(guī)范。儀容儀表規(guī)范：1.前臺著裝應以職業(yè)裝為標準，保持清潔及稱身，不得穿拖鞋、休閑鞋。2.前臺儀容應以淡雅整潔為主，略做妝飾，不得濃妝艷抹。3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，不可做不雅動作。4.前臺應嚴格遵守本賓館相關管理制度，工作時間不得吃東西、閑聊、串崗，不得上QQ和瀏覽網(wǎng)站。接待禮貌規(guī)范：1.前臺待人接物，應面帶微笑，盡心服務。2.在處理前臺文件工作時，應不時留意周圍環(huán)境，保證客人到來時，第一時間給予接待。3.客人來到臺前，馬上放下正在處理的文件，起身禮貌的問安，請問需為客人提供什么服務；如正在接打電話，禮貌示意客人暫坐稍侯，通話完畢立刻招呼客人并致歉。4.用詞適當，態(tài)度溫和，不卑不亢，清楚表達。5.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”6.對臨時來訪的客人，應禮貌詢問、詳細了解其用意與意向接待人，經判斷無須接待的，應禮貌的予以拒絕；不能判斷的，應請其稍坐，電話征詢意向接待人的意見再做處理。7.為客人帶路時，不可奔跑，腳步應輕快無聲，轉彎、進門手勢指引。8.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／女士，您好！”。9.若客人詢問自己職責范圍以外的問題，應主動替客人做出相關人員聯(lián)系，不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。10.客人結賬后，前臺應微笑送行，示意再見并期待客人的再次光臨。電話禮儀：1.前臺聽到電話鈴響，應速接電話，先向對方問好，并報本賓館名稱。2.聽話過程中要認真細致，作好記錄，回答時要禮貌簡練，語速恰當。3.通話結束前應復述通話內容重點進行確認，無誤后禮貌再見，聽筒應后掛輕放。其他說明：1.對有違以上規(guī)范要求者,將按公司相關考核制度予以績效處罰,情節(jié)嚴重對公司形象造成影響的,將給

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