美容美發(fā)中心經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)：崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

美容美發(fā)中心經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)：崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé)1、美容美發(fā)經(jīng)理……442、美容美發(fā)師………45（二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求1、美容美發(fā)經(jīng)………45（三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范1、理發(fā)服務(wù)流程……452、修剪指甲服務(wù)流程………………473、美容、化妝服務(wù)流程……………47（四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)…………482、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)…………483、衛(wèi)生質(zhì)量…………484、接待服務(wù)…………48（一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé)1、美容美發(fā)經(jīng)理[管理層及關(guān)系]直接上級(jí)；經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：美容美發(fā)師[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)美容美發(fā)中心的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指示精神，并主持本部門的工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題。堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和指導(dǎo)各班組嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)工作中的各項(xiàng)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)高效。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否符合要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正，并及時(shí)做好接待服務(wù)工作和清潔消毒工作。負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量，并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。嚴(yán)格制度管理，搞好美容美發(fā)中心的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、美容美發(fā)師[管理層及關(guān)系]直接上級(jí)：美容美發(fā)經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從美容美發(fā)經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守美容美發(fā)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求。正確使用美容美發(fā)中心的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作和保管好各種用具和用品。做好美容美發(fā)中心環(huán)境的清潔衛(wèi)生及器具的消毒工作，并做好安全保衛(wèi)工作。（二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求美容美發(fā)經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握一般管理知識(shí)，熟悉美容、美發(fā)、桑拿、按摩服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的組織管理能力。能書寫業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達(dá)能力。外語會(huì)話流利，通過酒店英語A級(jí)考核。取得電腦證書。美容美發(fā)中心主管一年以上或在美容美發(fā)中心工作三年以上。美容美發(fā)師中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉美容美發(fā)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)，懂得理發(fā)美容器具消毒知識(shí)和各類化妝品的性能、特點(diǎn)及使用方法。業(yè)務(wù)技術(shù)熟練，并具有美容、美發(fā)的設(shè)計(jì)能力。能按服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語通過酒店英語C級(jí)考核。（三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范1、理發(fā)服務(wù)流程流程具體內(nèi)容及程序工作前準(zhǔn)備（1）簽到上崗前，應(yīng)先作自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）上崗后，先做好工作前準(zhǔn)備，做到各類用具物品齊全，各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。（3）精神飽滿地時(shí)刻做好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待每一位客人。迎接客人（1）面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。（2）詢問客人是否預(yù)訂。（3）登記客人姓名、房號(hào)，詢問客人要求并告知理發(fā)項(xiàng)目的金額。（4）引領(lǐng)客人至理發(fā)椅。理發(fā)服務(wù)（1）待客人入坐后，先替客人圍上擋發(fā)用大圍巾。（2）剪發(fā)前，須先觀察一下賓客頭型和原有發(fā)型，并征求賓客意見。（3）剪發(fā)時(shí)，手勢(shì)要正確，操作要輕巧，使用器具要得當(dāng)。（4）剪發(fā)完畢，須將賓客的擋發(fā)大圍巾和毛巾解下，為賓客除去頸部頭發(fā)后，換上小圍巾和防濕圍巾，再替賓客洗發(fā)。（5）洗發(fā)時(shí)，先將洗發(fā)液適量注入賓客頭部，隨后用雙手輕輕揉動(dòng)，并順勢(shì)作頭部按摩，力度控制適宜。（6）沖洗過程中，應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)水溫的要求，沖洗完畢后，用干毛巾將客人的頭發(fā)輕輕擦干并包扎起來，隨后遞上一塊濕毛巾請(qǐng)客人擦臉（注意毛巾的溫度不要太燙）。（7）男賓修面時(shí)，理發(fā)師須戴上口罩，并謹(jǐn)慎使用剃刀，防止傷痛賓客。（8）修面完畢，根據(jù)客人需要作臉部按摩。（9）吹風(fēng)定型時(shí)，應(yīng)征詢賓客對(duì)發(fā)型的要求，注意觀察賓客臉型和發(fā)型，盡可能設(shè)計(jì)完美。（10）吹風(fēng)定型完畢，應(yīng)為賓客照后鏡，征詢賓客意見，賓客如有意見，要認(rèn)真進(jìn)行修補(bǔ)，直到賓客滿意為止。（11）理發(fā)結(jié)束，如賓客無其他服務(wù)應(yīng)取下賓客身上圍巾，清除賓客身上粘著的頭發(fā)，并為賓客結(jié)帳。（12）賓客臨走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客遞上攜帶衣物，賓客理發(fā)時(shí)脫卸的衣服要主動(dòng)替賓客穿上。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。（2）及時(shí)清掃場(chǎng)地，整理物品。（3）清潔使用過的理發(fā)器具并放入紫外線消毒箱消毒，同時(shí)將使用過的毛巾清洗后放入消毒箱消毒，并做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知（1）理發(fā)室營(yíng)業(yè)時(shí)間，每天上午╳╳至晚上╳╳。（2）請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（3）請(qǐng)妥善保管自己的貴重物品和錢財(cái)，酒店不承擔(dān)丟失的責(zé)任。（4）請(qǐng)勿動(dòng)用理發(fā)器具，因此而造成的損壞，當(dāng)事人須照價(jià)賠償。2、修剪指甲服務(wù)流程流程具體內(nèi)容及程序工作前準(zhǔn)備同理發(fā)服務(wù)。迎接客人同理發(fā)服務(wù)。修剪指甲服務(wù)（1）替客人鋪上圍巾，將墊布?jí)|在需修剪指甲的手部下方。（2）征詢客人意見，確定修剪指甲的形狀和長(zhǎng)短，修剪后用指甲銼刀修銼指甲。（3）指甲修銼完畢進(jìn)行手指清洗，如賓客指甲上涂有指甲油先用指甲油去除劑去除，然后請(qǐng)賓客將手浸入事先備好的溫水中進(jìn)行蘸洗，并用棉花小棒清潔指甲尖內(nèi)側(cè)。手指清潔完畢，用清潔的干毛巾細(xì)心擦干手指及指縫，并適當(dāng)作些手頭按摩。用表皮剪除去指甲周圍死皮皮肉刺，并用護(hù)膚膏涂于指甲周圍及根部。根據(jù)客人愛好，涂上相應(yīng)顏色的指甲油，涂指甲油時(shí)須從指甲根部中間向尖部方向涂，然后再涂指甲兩側(cè)。指甲油涂完后，須用洗劑除去指甲外多余的指甲油，并涂上指甲光亮劑。指甲修剪完畢，應(yīng)用護(hù)膚霜擦抹手部，保護(hù)手部滋潤(rùn)柔軟，并征詢客人意見。取下賓客身上圍巾，如無其他服務(wù)，代客結(jié)帳。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。（2）清潔、整理室內(nèi)、地面衛(wèi)生，做好客人使用過器具的消毒工作，并做好再次迎客準(zhǔn)備。3、美容、化妝服務(wù)流程流程具體內(nèi)容及程序工作前準(zhǔn)備同理發(fā)服務(wù)。迎接客人同理發(fā)服務(wù)。美容服務(wù)（1）美容師操作前先清洗雙手，并用酒精棉球消毒手部。（2）替客人圍上干凈的圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。（3）開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。（4）用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿擦去。（5）用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。（6）擦上按摩油進(jìn)行按摩，按摩后擦去按摩油。（7）噴上爽膚水，用砂布蓋住臉部。（8）根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn)（油性、中性、干性）用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請(qǐng)客人稍事休息。（9）約20分鐘，擦去面膜，涂上爽肝膽水，用營(yíng)養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。程序完畢后，主動(dòng)征詢客人是否滿意，如無其他服務(wù)，代客結(jié)帳?；瘖y服務(wù)（1）美容師操作前先清洗雙手，并用酒精棉球消毒手部。（2）替賓客圍上清潔的圍巾。（3）用清潔乳液清潔面、頸、手、肩、背等裸露部位的皮膚，清潔后用紙巾擦凈，并涂上爽膚水，涂上營(yíng)養(yǎng)霜。（4）根據(jù)客人要求和皮膚特點(diǎn)作眉毛修剪和化妝。（5）用粉底霜均勻擦抹皮膚裸露部位。（6）用陰影粉條作面型修改和鼻型修整，用干粉直接撲在粉底上。（7）畫眉、畫眼瞼、抹眼影、涂胭脂。（8）用唇線筆勾畫唇型輪廓，并用唇刷涂全。（9）化妝完畢，主動(dòng)征詢客人是否滿意，如無其他服務(wù)，代客結(jié)帳。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。（2）清潔、整理并做好消毒工作和再次迎客準(zhǔn)備。（四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）美容美發(fā)中心布局協(xié)調(diào)，男、女部分開，理發(fā)、美容分開，并設(shè)有供客等候休息的坐椅。（2）地面滿鋪花崗巖或大理石，臺(tái)前墻面鋪滿橫鏡，電動(dòng)坐椅、美容躺椅、洗發(fā)組合柜、立式吹風(fēng)機(jī)、美容機(jī)、毛巾蒸汽機(jī)、紫外線消毒柜等理發(fā)、美容器械和用品齊全。（3）各種設(shè)備器械完好有效，完好率不低于98％。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）門外裝有多變霓虹標(biāo)志，美觀、大方。（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置一目了然。（3）室內(nèi)裝修色調(diào)和諧，擺設(shè)常綠植物，有獨(dú)立控制的音響設(shè)施。（4）照明充足，光線柔和，照明度不低于100LX，室內(nèi)溫度保持在24℃，通風(fēng)良好。3