以客戶為中心的電話銷售流程與溝通技巧

20/20電話銷售技巧－張煊搏第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式電話銷售與客戶關系管理非常密切，可以說密不可分。電話營銷能為企業(yè)解決的問題：可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效利用資源可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力可以與客戶建立長期的信任關系可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)優(yōu)勢：1.降低銷售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時間比較少阿等等；客戶容易掛電話電話營銷的職能營銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會議和研討會；（4）建立營銷數(shù)據(jù)庫―企業(yè)最重要的工作（5）直郵銷售職能電話銷售的六個關鍵成功因素準確定位你的目標客戶：否則即使打出再多的電話，也是無效的準確的客戶數(shù)據(jù)庫：打最少的電話找出最多的需求良好的客戶關系管理系統(tǒng)：實現(xiàn)資源共享，令效率效果提高。電話銷售最重要的是怎么樣建立與客戶的信任關系，而這種信任關系分兩個層面：一是企業(yè)跟企業(yè)的信任關系；二是企業(yè)跟個人的信任關系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高銷售代表的效率。廣告、直郵方面的市場支持高效的電話銷售隊伍明確的電話銷售流程典型電話銷售組織結(jié)構第二講以客戶為中心的電話銷售大流程一．以客戶的需求，客戶的決策為中心以關系為導向的銷售流程：先建立一個滿意的關系，再去發(fā)現(xiàn)你的問題，或者是引導你的問題?？蛻舾杏X到他的問題，我們是在引導他的需求，當客戶要解決他的這個問題時，我們就要進一步去明確他的需求以交易為導向的銷售流程：通常在客戶已經(jīng)準備選擇的時候介入二．站在企業(yè)角度看電話銷售流程三．漏斗管理系統(tǒng)按照上述流程，分析客戶處于哪個階段，作出計劃四．制定計劃和目標決定電話銷售員業(yè)績的因素：商業(yè)意識電話量：每天晚上要做好明天工作的計劃，否則電話拜訪量不夠電話溝通的效果第三講以客戶為中心的銷售小流程（上）一．電話前的準備：1.明確打電話的目的和目標2.為達到目標所必須問的問題：至少準備六個問題3.設想客戶可能會提到的問題，并做好準備4.設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備5.所需資料的準備：絕對不能讓客戶在電話中等待太久6.態(tài)度上做好準備：一定要保持微笑二．電話銷售中的開場白1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX2.相關的人或者物的說明：如果我們一來就說自己是銷售什么產(chǎn)品的，顯得比較的唐突。如果有要打這個電話的人的朋友或者其他人的轉(zhuǎn)介紹就更加容易建立起開始的關系，也便于更好更快地去溝通。最好是這樣說：王經(jīng)理，你好，我是XX公司的XXX，前幾天我跟你的一位朋友陳經(jīng)理在一起討論關于如何提高電話銷售效率的事情，3.介紹打電話的目的：突出對客戶的好處。如陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，4.確認對方時間可行性5.轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個問題來結(jié)束。例子：陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，你現(xiàn)在打電話方便嗎？可能要占用你五到十分鐘的時間。對，那我想請教一下，你是怎么樣看待你現(xiàn)在的電話銷售人員的？或者說你覺得電話銷售人員哪些方面比較重要呢？（通過這些他會比較愿意地繼續(xù)談論下去）注意重點：一定要把開場白寫下來，背誦熟練。第四講以客戶為中心的銷售小流程（中）探詢客戶的需求對客戶需求的了解：對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么，而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶的潛在需求，然后去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，而這個時候再去介紹產(chǎn)品的時候，客戶的接受可能性就會非常大。提出高質(zhì)量的問題問題的種類：一類是判定資格的問題，一些說話的例子：王經(jīng)理，你覺得平時電話銷售過程當中，有哪些問題是比較頭疼的？（這時候?qū)Ψ骄蜁从骋幌盗械膯栴}，比如說我的銷售代表不知道怎么樣打outbound-call，不知道怎么樣在電話里促成，他們不知道怎么樣去提問題等等）那么如果他告訴我這些的時候我就會問他：對，我理解到（注意這里面永樂一些表達同理心）您實際上剛才講了只有三個問題，對不對，那這三個問題當中的話，您現(xiàn)在準備用什么辦法來解決呢？（探詢客戶的需求。你的問題存在了，你想怎么樣去解決這個問題）引導客戶：你現(xiàn)在對你的銷售團隊有哪些的期望？他們在哪些地方有所不足？比方說你可否詳細談談你的哪個打算，你整個銷售培訓有哪些什么樣的想法？對，你對這次培訓有什么樣的期望呢？那么你希望在培訓結(jié)束以后達到一種什么樣的目的？對，你希望你的銷售團隊在培訓以后在哪些方面有些改變呢？喔，你講了三個方面，三個方面當中哪個對你來講是你比較看重的？喔我理解了，對，這點對你來講，為什么這么重要呢？（在上述對話當中，不斷地引導他的需求，而且不斷地進一步明確他的需求有哪些）――這些問題不是都在腦袋里面，一定一定都是要事先準備好的。二．根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品關于產(chǎn)品介紹的幾個觀念：USP(uniquesellingpoint)獨有的銷售特點：你的產(chǎn)品跟競爭對手的區(qū)別在哪里？優(yōu)勢在哪里？在跟客戶交流當中，一定要引導客戶。比如說：客戶問你，你們公司跟其他公司有什么不一樣嗎？回答:是這樣的，王經(jīng)理，在電話銷售方面，也想也有幾個方面是我們非常重要的，而且我們也是非常有特色的，第一個的話呢是我們的這種專注性，這種專注性我們只專注在某些行業(yè)的一個研究；第二個方面的話呢我們覺得最重要的是我們的專業(yè)性，這種專業(yè)性也就是我們只專注在這個電話銷售本身的研究上，而其他的方面我們都不側(cè)重；而且第三方面最最重要的是我們的客戶化，因為為了去做您的這個培訓 ，我們將會花很多的時間去做非常深入的這種訪談和分析。同時我們也是非?？粗剡@個培訓結(jié)束以后一個整個跟進。我們覺得這三個方面非常非常的重要，因為只有這三個方面做好了，才能真正確保你的培訓效果。UBV（uniquebusinessvalue）獨有的商業(yè)價值：這種商業(yè)價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。FAB（featureadvantagebenefit）產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價值產(chǎn)品推薦三步曲：向客戶表示了解其需求將需求與我賣點相結(jié)合確認客戶是否認同：如:陳經(jīng)理你看這樣子能嗎？這樣可以解決你的問題了嗎？它符合你的想法嗎？因為在電話里我們不能知道客戶的反應如何，所以一定要有個確認的過程。可以想象，當我們介紹完產(chǎn)品之后，客戶會有什么反應？客戶可能會提出一些他的疑慮、他的異議、他的一些不同的看法何時向客戶推薦產(chǎn)品：明確客戶需求后客戶樂于交談時確信可解決客戶需求后提高電話銷售的其他方法：提高銷售up-selling：讓客戶購買更加高價值的產(chǎn)品交叉銷售cross-selling：比如說，商場里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領帶比較適合你。第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）電話中的促成（一定要有促成的意識）以交易為導向的銷售成交信號出現(xiàn)的時機：客戶詢問細節(jié)客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚達成協(xié)議的步驟：總結(jié)客戶購買后的好處給客戶建議下一步行動引導客戶簽協(xié)議確認客戶是否接受未達成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾：購買、正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳材料同意約見銷售代表親自到公司來參觀電話后的跟進：根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類：1.真正的客戶：對新客戶的跟進方法：（1）建立初步的信任關系；（2）降低客戶的期望值。2近期內(nèi)會有需求的客戶：對準客戶的跟進方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進方法和手段；（3）利用自己的同事短期內(nèi)沒有需求的客戶：用多種方式進行聯(lián)系跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點：征求客戶對自己的意見講轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮?。罕热缯f，在你認識的同事當中，有沒有誰需要這種服務的？提供優(yōu)質(zhì)服務的要點：親自解決客戶投訴認真處理客戶異議比如說：客戶家里發(fā)生火災，打電話到保險公司詢問是否可以獲得補償。優(yōu)質(zhì)服務的回答：家里發(fā)生火災阿？真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒事吧？喔，那還好。那麻煩你告訴我你的保單號，我給你查詢一下。（這樣的服務就顯得比較有同理心，客戶聽了會比較舒服）解決客戶投訴的步驟：表達同理心：鼓勵客戶把事情講清楚表示歉意：如說對你帶來的麻煩，真是非常抱歉探討解決方法征求客戶意見向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟：表達同理心尋找問題原因：必須聽取客人的原因協(xié)商解決方法取得客戶認同第六講電話銷售中的溝通技巧（上）增強聲音的感染力影響聲音感染力的因素：1.聲音：增強聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語速適中；（3）音量適中；（4）語音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（6）善于運用停頓2.措辭：（1）要有專業(yè)性：如用第一第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語言簡潔3.身體語言：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達的感情相結(jié)合與客戶建立融洽關系：重點：1.適應客戶的性格：拿起電話后；就要開始判斷客戶的性格：分四種：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹。比如說，客戶講話非常快，那我們也要盡量說快點配合他；如果客戶講話比較慢，那我們也要調(diào)整語速慢點配合他；如果客戶比較熱情，那我們也要熱情相待；如果客戶比較冷漠，那我們也要稍微把我們的熱情度降一降?？傊?，就是模仿客戶的類型，配合客戶，盡量跟客戶一樣。2.贊美客戶：贊美一下對方的聲音；或者贊美對方的公司：如客戶問，你怎么知道我們公司電話的？較好的回答：王經(jīng)理，像你們這么大的公司在我們公司可是重要客戶來對待的，都在我們數(shù)據(jù)庫里面，所以找到你肯定是非常容易的事情對不對？（贊美對方的小技巧）3.一針見血指出問題第七講電話銷售中的溝通技巧（下）提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比問題的種類：開放式問題：提開放式問題的好處在于搜集有關客戶環(huán)境的信息，開始的時候應該多提開放式的問題封閉的問題：如能不能，對不對，是不是。好處在于確認客戶的需求，適宜用于最后。與客戶交流時應提問的問題（一）判定客戶資格客戶對服務的需求：客戶的決策：如陳經(jīng)理，這件事情除了你決定以后，還有誰參與決策嗎客戶的預算：競爭對手的信息：最佳的時機是客戶提到競爭對手的時候，而不要自己主動地提起競爭對手。如客戶說“前段時間A公司也接觸過我們”較好的回答：是的陳經(jīng)理，A公司也不錯，你覺得他們公司最吸引你的地方是什么？（可以探詢出客戶的需求）繼續(xù)再說：對，陳經(jīng)理，那你覺得它們在哪些方面還是需要做一些改進的？（把客戶眼里的競爭對手的弱點找出來）競爭對手的弱點就是我們需要加強的地方，如果該弱點剛好是我們的強項的話，下次我們跟客戶溝通的時候就重點拿出來講，相對來講成交的幾率就大了很多客戶的時間期限：如說：對，陳經(jīng)理，你覺得這個培訓放在什么時候開始對你來講是最有幫助的？如果客戶說“我還沒有想好這個培訓放在什么時間進行好”這時我們可能要進一步地去引導客戶，比如說：陳經(jīng)理，如果到時沒有按時實施的話，對你有些什么不好地影響？或者對你會不會有些什么影響。（這個其實是讓客戶意識到現(xiàn)在就應該做決策了）引導客戶達成協(xié)議：如陳經(jīng)理，現(xiàn)在應該沒什么問題了，那你覺得下一步應該怎么樣去做？（特別是對于哪些老鷹型的客戶，不要我來告訴你下一步應該怎么樣做，而是我征求你的意見，你覺得下一步應該怎么樣去做，我就怎么樣去做）對于鴿子型的客戶：陳經(jīng)理，現(xiàn)在應該沒什么問題了，這樣吧，我把協(xié)議傳真給你，你簽個字傳回來給我就可以了。（引導客戶達成成交）提供信息給客戶：如陳經(jīng)理，你有沒有看過前天的《計算機世界》我們的產(chǎn)品獲得最佳性價比產(chǎn)品這個報道，你有沒有看過？提問的技巧：提問之前要有前奏：如陳經(jīng)理，為了更好地給到你一個最適合的方案，請問你們的項目預算大概范圍是怎么樣的呢反問：對于你不知道的問題，有兩種回答方式：一是實事求是，如陳經(jīng)理，你提的這個問題非常的專業(yè)，昨天也有一個客戶向我提了同樣的問題，我正準備回去跟我們的工程師討論一下，我下午馬上回復你，好吧？二是反問。如客戶問：您們這個效果究竟怎么樣的？較好的回答：陳經(jīng)理，你覺得什么樣的效果會符合你的要求，可以讓你覺得滿意。提問之后保持沉默：提出一個問題后，適當保持一小段時間沉默，實際上可以取得很好的效果，讓客戶去思考。雖然會覺得比較的尷尬，但是通常會取得很好的效果。同一時間只問一個問題：傾聽的技巧積極傾聽的技巧：確認：如陳經(jīng)理，你剛才說的上面是指。。。然后客戶就會回答拉。澄清：反饋：在傾聽過程中，不斷地給客戶反饋，不斷地要告訴客戶，我還在聽你講電話?！班?，對，對，對，我理解，對。。。。”記錄：一定要做記錄，記住客戶說的關鍵點聽出客戶性格：適應對方不要打斷客戶：很多人容易犯錯誤打斷客戶，容易喪失客戶的信息表達同理心的技巧同理心是讓客戶意識到我們跟他是站在一起的表達同理心的技巧：用不同的方法表達：如陳經(jīng)理，你剛才說的這個關于銷售成本一定要降下來，這個的確是要降下來，前段時間我們接觸到很多類似你們一樣的公司都有這個問題，他們都覺得這個地方是非常頭疼的問題，需要馬上降下來。（用第三方的說法，表達同理心）與面部表情相配合：說什么話，面部表情要配上相應的表情不要急于表達：站在客戶的立場，不要急于表達，尤其忌諱一下說法“我很理解你的立場或者問題，但是。。?！彼闹攸c放在了但是后面，“我理解你”只是順帶的，他想說的只是“但是”以后的內(nèi)容確認的技巧如陳經(jīng)理，這樣合適么？陳經(jīng)理，我的回答你滿意嗎？（聽客戶的看法和感受）當我們回答完客戶的異議之后，也是應該這樣說的當你要促成交易的時候，可以問客戶“陳經(jīng)理，到目前為止，你還有什么問題需要我們繼續(xù)探討的么？（如果沒有，實際上就進入到下面的簽協(xié)議。那么還有什么問題需要探討，這其實也是一種確認）第八講與電話銷售人員相關的事宜電話銷售人員的關鍵成功因素影響電話銷售人員業(yè)績的因素：勤奮商業(yè)意識電話溝通和銷售能力電話銷售員關鍵的成功因素：商業(yè)意識：要有一種敏銳的判斷力，發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標客戶溝通和銷售能力自我激勵、保持