公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn)課件

學(xué)習(xí)、實踐、進(jìn)取、超越XX公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn)朱江學(xué)習(xí)、實踐、進(jìn)取、超越XX公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn)1重申與強調(diào)有目標(biāo)、有計劃的自我提升。“十年樹木，百年樹人”，“臺上一分鐘，臺下十年功”，“熟能生巧”、“磨刀不誤砍柴工”。銷售方法與技巧的學(xué)習(xí)過程可以簡單歸納為了解、實踐、實驗、分析、琢磨、練習(xí)、悟性七個步驟，重在自身。積極參與活動并訓(xùn)練，在課堂上敗下陣來總比在實際中失敗要合算。重申與強調(diào)有目標(biāo)、有計劃的自我提升。2第四講銷售人員的角色和成功要素

第四講3銷售人員的角色顧客的朋友和顧問。產(chǎn)品的專家。售點的靈魂。企業(yè)的形象代表。銷售人員的角色顧客的朋友和顧問。4優(yōu)秀銷售人員的六項素質(zhì)學(xué)者的頭腦。藝術(shù)家的心。技術(shù)員的手。演講大師的口。長跑健將的體能和韌性。政治家的心理承受力。優(yōu)秀銷售人員的六項素質(zhì)學(xué)者的頭腦。5問題09：你怎么理解這六項素質(zhì)？你的缺陷和不足主要在哪里？問題09：6六大素質(zhì)的說明學(xué)者的頭腦：認(rèn)真細(xì)致有條有理。藝術(shù)家的心：富有靈感聯(lián)想豐富。技術(shù)員的手：熟練操作不出偏差。演講大師的口：強大的感召力和說服力。長跑健將的體能和韌性：意志堅韌。政治家的心理承受力：無懼挫折打擊。六大素質(zhì)的說明學(xué)者的頭腦：認(rèn)真細(xì)致有條有理。7成功要素——被信任和喜歡正確的服務(wù)意識——這個社會就是相互服務(wù)的社會，你的服務(wù)有很大的社會價值，關(guān)系到許多人的生活質(zhì)量。友善的心態(tài)——鏡子原理。包容心——大肚能容難容之事。感恩之心——感謝親友的好和對手的爭。目標(biāo)——明確而具體。知識與技巧——全面系統(tǒng)。

成功要素——被信任和喜歡正確的服務(wù)意識——這個社會就是相互服8成功要素——被信任和喜歡健康積極的心態(tài)——以積極樂觀的態(tài)度對待生活中的一切。自信心與自制力——克服自卑、控制自己。的內(nèi)在力量。正確對待挫折——對挫折既要無所謂又要重視。

成功要素——被信任和喜歡健康積極的心態(tài)——以積極樂觀的態(tài)度對9問題10：你如何理解“對挫折既要無所謂又要重視”？問題10：10對挫折的“無所謂”與“重視”無所謂：不因為挫折而氣餒，不要耿耿于懷，不影響新的工作，不影響進(jìn)取心。重視：認(rèn)真審視自己在服務(wù)過程中的不足，不斷改進(jìn)和提升。對挫折的“無所謂”與“重視”無所謂：不因為挫折而氣餒，不要耿11銷售人員的兩大能力認(rèn)識與激勵顧客能力：準(zhǔn)確地判斷顧客的需求興趣、愛好、關(guān)注重點，有效地推薦和說服顧客的能力。管理自己的能力：自我激勵、規(guī)范、督促和提升，實現(xiàn)銷售成功和技能進(jìn)步的能力。重點是自我規(guī)范與激勵、說服顧客促成交易的能力。銷售人員的兩大能力認(rèn)識與激勵顧客能力：準(zhǔn)確地判斷顧客的需求興12B（不足）A（優(yōu)良）D（差）C（不足）認(rèn)識與激勵顧客的能力管理自己的能力高低高銷售人員素質(zhì)模型圖B（不足）A（優(yōu)良）認(rèn)識與13需要克服的心理障礙懷疑或無視自己的潛在能力——80%的人的基本素質(zhì)相當(dāng)，成功人士甚至偉人和你沒有能力上實質(zhì)性的差別，各有特長，只有信心和意志力方面的差別。回避或不滿自己的命運——你的對社會有價值，要用相對論來看待世界和人的命運。理論與自己無關(guān)——理論來源于實踐，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒是成功的必要基礎(chǔ)。

需要克服的心理障礙懷疑或無視自己的潛在能力——80%的人的14需要防治的常見“職業(yè)病”對銷售工作沒有自豪感，自我管理能力差。對目標(biāo)顧客有偏見而放棄機會。消極、找借口、抱怨，不重視自身的素質(zhì)。依賴心十分強烈，把希望都寄托在他人身上。不尊重顧客，容易與顧客發(fā)生沖突和爭論。缺乏知識，信口開河，難以取信于顧客。不懂得關(guān)心顧客的內(nèi)在需求，不善于引導(dǎo)和激發(fā)顧客的購買意愿。缺乏耐力和沖刺力，不善于把握成交機會。

需要防治的常見“職業(yè)病”對銷售工作沒有自豪感，自我管理能力差15問題11：你的心理障礙是什么？在這些“職業(yè)病”中，你比較嚴(yán)重的是什么？

問題11：16第五講促進(jìn)銷售成功的方法與技巧

第五講17影響顧客選購筆記本電腦的因素使用者的性別、工作內(nèi)容、年齡、視力。價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。個人專業(yè)知識、對功能的要求、對內(nèi)在品質(zhì)與技術(shù)的要求和對售后服務(wù)的要求。外出使用的頻率、使用光驅(qū)軟驅(qū)的頻率。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購筆記本電腦的因素使用者的性別、工作內(nèi)容、年齡、視18影響顧客選購?fù)队皟x的因素使用環(huán)境的面積、工作內(nèi)容、信號源及對精度、亮度的要求。本人專業(yè)知識、價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。對功能和售后服務(wù)的要求。外出使用的頻率。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購?fù)队皟x的因素使用環(huán)境的面積、工作內(nèi)容、信號源及對19影響顧客選購數(shù)碼相機的因素專業(yè)、普通人。室內(nèi)、戶外、夜景的使用頻率。本人專業(yè)知識、價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。對功能和售后服務(wù)的要求。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購數(shù)碼相機的因素專業(yè)、普通人。20影響銷售成功的因素對顧客需求意愿和關(guān)注重點要素的認(rèn)知。對產(chǎn)品特色、優(yōu)勢劣勢的認(rèn)知、把握和描述能力。個人心態(tài)和情緒管理。引導(dǎo)、激勵、說服顧客的方法與技巧。成交的機會把握、沖刺與堅持。影響銷售成功的因素對顧客需求意愿和關(guān)注重點要素的認(rèn)知。21積極面對顧客面對閑逛的顧客：友好微笑；贈送資料；簡單介紹；留下希望。面對前來了解行情的顧客：了解期望；解答疑難；適當(dāng)推薦；贈送資料；留下好印象。面對前來購買的顧客：吸引注意；快速接近；全力以赴；排除干擾；力求成交。

積極面對顧客面對閑逛的顧客：友好微笑；贈送資料；簡單介紹；留22有利于銷售的詞匯顧客的姓名、請、您、了解、證實、健康、保證、放心、安全、節(jié)約、優(yōu)惠、新的、快速、及時、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價值、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要、尊重、理解、擔(dān)保、優(yōu)點、好處、明確，服務(wù)、責(zé)任，等等。

有利于銷售的詞匯顧客的姓名、請、您、了解、證實、健康、保證、23不利于銷售的詞匯花費、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、死亡、低劣、出賣、費勁、困難、失敗、不利、不履行、反對、批評、不好、不行、危險、沒辦法、你錯了、聽我說、別聽他的、好像、大概、難看，等等。

不利于銷售的詞匯花費、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、死亡、低24問題12：請你用上面列舉的那些有利于銷售的詞匯，組成十句能夠?qū)︻櫩陀姓f服力或親和力的語句。

問題12：25與顧客交流中要注意的5W1H誰：決策者是誰？最有力的影響者是誰？積極詢問和記住顧客的姓名。什么：什么是顧客最重視的因素？為什么：這些因素重要的原因何在？如何：對顧客來說這些因素如何重要？何時：顧客何時需要？何地：顧客愿意在何地購買？與顧客交流中要注意的5W1H誰：決策者是誰？最有力的影響者26征詢顧客意見的要素

引導(dǎo)顧客說“是”，回避顧客的“不”。積極鼓勵和引導(dǎo)顧客接觸和實際操作。對不同文化程度的顧客用不同的語句、詞匯和溝通技巧。與顧客的心態(tài)和文化貼近。征詢顧客意見的要素引導(dǎo)顧客說“是”，回避顧客的“不”。27FABE推銷法

Feature：特征，即商品的主要特色。Advantage：優(yōu)點，商品與眾不同的優(yōu)點。

Benefit：

利益，能帶給顧客的好處。

Evidence：證據(jù)，列出有關(guān)證據(jù)，贏得顧客的信任。FABE推銷法Feature：特征，即商品的主要特色。28AIDA推銷法

Attention（注意）：吸引顧客的注意力，主要方法是利用眼神、樣品或資料來引導(dǎo)顧客。Interest/Identity（興趣/認(rèn)同）：使顧客對你的介紹有興趣和認(rèn)同，要點是選對目標(biāo)、探詢顧客需求。Desire（欲望）：激發(fā)顧客的購買欲望，要點是將功能特點轉(zhuǎn)換成顧客的利益。Action（行動）：促使顧客決定購買，要點是用“顧客會買”的心態(tài)來推薦、問一些誘導(dǎo)顧客更喜歡商品的小問題、講講別人購買的故事。

AIDA推銷法Attention（注意）：吸引顧客的注意力29問題13：請你選二種型號的產(chǎn)品，分別以FABE和AIDA法描述推薦要點。問題13：30說服顧客的方法和技巧

尊重顧客意愿和自尊，語言要友善。不指責(zé)顧客，更不能與顧客爭論。巧妙提問，引導(dǎo)顧客說“是”。理解和同情顧客但不要隨意表示贊成。激發(fā)顧客的自尊心理和競爭欲望。善用POP資料，善用科學(xué)數(shù)據(jù)。

說服顧客的方法和技巧尊重顧客意愿和自尊，語言要友善。31顧客防范、拒絕心理的表現(xiàn)語言方面：挑剔、多疑、經(jīng)常出現(xiàn)否定詞等等。面部表情：嚴(yán)肅、眼神不安或懷疑的眼光、缺乏笑容等等。體態(tài)動作：抬肩、搖頭、手握緊拳頭、兩手交叉抱胸等等。

顧客防范、拒絕心理的表現(xiàn)語言方面：挑剔、多疑、經(jīng)常出現(xiàn)否定詞32化解顧客防范心理的要素語言方面：語句明確清晰，節(jié)奏適當(dāng)，適當(dāng)?shù)妮p松幽默、贊賞，適當(dāng)?shù)念}外話。面部表情：輕松、微笑、坦誠。體態(tài)動作：肩部松弛，兩手自然下垂放松，適當(dāng)?shù)攸c頭，適當(dāng)?shù)剡\用手勢。

化解顧客防范心理的要素語言方面：語句明確清晰，節(jié)奏適當(dāng)，適當(dāng)33價格異議的化解利益化解法：強調(diào)產(chǎn)品及促銷活動能給顧客帶來的利益和實惠。優(yōu)點強調(diào)法：詳細(xì)分析產(chǎn)品，羅列各項優(yōu)點，強調(diào)物有所值。優(yōu)勢比較法：顧客提出競爭性產(chǎn)品的價格時，可突出自身的優(yōu)勢，增強顧客的信心。時間分解發(fā)：將價格按使用時間來分解，使顧客認(rèn)可價格。

價格異議的化解利益化解法：強調(diào)產(chǎn)品及促銷活動能給顧客帶來的利34重視成交成交（close）去掉一個c就是失敗（lose）。銷售成功的關(guān)鍵不是如何使顧客信服，而是使顧客購買，成交階段是最關(guān)鍵的階段。70%的銷售失敗是在成交階段的失敗。一次成交的成功率不超過10%，三次以上的努力會有效地提高成功率。失敗的主要原因：害怕拒絕而退縮。懷疑是絕對的，信任是相對的；不滿是絕對的，滿意是相對的；擔(dān)心是絕對的，放心是相對的。重視成交成交（close）去掉一個c就是失?。╨ose）。35成交要素Close=lose+Continue理性、信心、主動、耐心、堅持。把握時機、積極主動、自信表達(dá)、不怕拒絕、不斷沖鋒。擺事實，講道理，顯真誠，引共鳴。TrytoCloseOftenandHard!不斷地努力嘗試成交！成交要素Close=lose+Continue36微笑服務(wù)的要素真誠——來自內(nèi)心對顧客的感激，感謝顧客付出的時間、信任。爽朗：輕松、幽默、坦蕩。保持——自始至終。大方得體——里外一致。沉著積極——遭遇挫折、冷漠、侮辱時要有大家氣派，沉著冷靜，積極主動應(yīng)對，不要被牽制。微笑服務(wù)的要素真誠——來自內(nèi)心對顧客的感激，感謝顧客付出的時37刺激顧客的購買欲望的技巧把產(chǎn)品的功能與顧客的需求和意愿相聯(lián)系。指出使用的好處。比較差異。將顧客的潛在需求與功能相關(guān)聯(lián)。進(jìn)行有說服力的產(chǎn)品演示。

刺激顧客的購買欲望的技巧把產(chǎn)品的功能與顧客的需求和意愿相聯(lián)系38獲得顧客信任的技巧熱情，真誠。以顧客需求和利益為重。實事求是，坦誠相待，真誠體現(xiàn)為顧客服務(wù)的理念。語言用詞通俗易懂，專業(yè)知識解釋清楚。多用比喻法，使解釋形象具體。適應(yīng)顧客的語言習(xí)慣。

獲得顧客信任的技巧熱情，真誠。39報價格的技巧要素報價要果斷、毫不猶豫。與顧客先談價值后談價格。一般情況下等顧客問，不主動談，必要時不回避不拖延。性價比突出型號或特價機則要主動報價，以價格來吸引顧客。

報價格的技巧要素報價要果斷、毫不猶豫。40第六講常見困難的化解之道第六講41積極應(yīng)對困難的基本原則關(guān)注顧客需求，理解顧客擔(dān)憂，重視顧客性格特征，適應(yīng)顧客的心理需求。仁者無敵，心外無刀。膽大心細(xì)，沉穩(wěn)大方，出乎預(yù)料。規(guī)范、系統(tǒng)、合理、友善、坦誠。大膽、激情、輕松、幽默、卓越。體現(xiàn)鸞翔價值，展示個性魅力。積極應(yīng)對困難的基本原則關(guān)注顧客需求，理解顧客擔(dān)憂，重視顧客性42應(yīng)對困難的技能進(jìn)步過程1不規(guī)范，不靈活4規(guī)范，靈活3不規(guī)范，靈活2規(guī)范，不靈活靈活規(guī)范應(yīng)對困難的技能進(jìn)步過程1432靈活規(guī)范43面對難以應(yīng)對的顧客聽不進(jìn)建議和解釋、自以為是的官員和老板等人物。不懂裝懂、強詞奪理、胡攪蠻纏、固執(zhí)己見、鉆牛角尖的人。性格內(nèi)項，不說話，不理會銷售人員的顧客。性格急燥，不斷地打斷銷售人員的介紹。性格怪異、言行做作的有錢人。熟悉性能、特色和價格的專業(yè)人士。面對難以應(yīng)對的顧客聽不進(jìn)建議和解釋、自以為是的官員和老板等人44面對難以應(yīng)對的顧客精明、細(xì)致、挑剔的顧客。只聽朋友意見的顧客。結(jié)伴而來的群體顧客。中文不太好的外國人。暫時不買，只是來詢價者。只問而不買、四處比較的顧客。面對難以應(yīng)對的顧客精明、細(xì)致、挑剔的顧客。45問題14：請你根據(jù)你的經(jīng)驗，結(jié)合本資料前面的有關(guān)內(nèi)容，列舉出應(yīng)對上述5種類型顧客的方法和技巧。

問題14：46多血質(zhì)——活潑型顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際、但興趣易變，具有外傾性，自主消費意識強烈。他們常常主動與銷售人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固。在選擇時往往過于匆忙，過后可能改變主意；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受款型、特色及環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。服務(wù)對策：積極主動，迎合心理，攻心為上。注意要點：輕松燦爛地交流，適當(dāng)恭維，滿足其自尊心；多提供新信息，不重復(fù)，讓他們主動選擇；遇到他們的新要求應(yīng)盡量滿足他們的要求。

多血質(zhì)——活潑型顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際、47膽汁質(zhì)——興奮型顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性。他們選擇迅速，很少過多考慮，容易接受銷售員的意見，喜歡接受新技術(shù)、新款型。比較粗心，容易忽視一些重要信息。服務(wù)對策：簡潔、快速、主動、直接。注意要點：快速跟進(jìn)，主動推薦，盡量推薦新型產(chǎn)品；多交流，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；服務(wù)過程中盡量迅速，避免重復(fù)，積極配合，提醒他們重要的信息。膽汁質(zhì)——興奮型顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容48粘液質(zhì)——安靜型顧客

一般表現(xiàn)為沉默寡言、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣。不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜，不易受銷售人員的影響。喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。服務(wù)策略：循序漸進(jìn)，給他們足夠的范圍和時間來進(jìn)行選擇。注意要點：耐心細(xì)致，簡單介紹，靜觀其意，順其心愿，不要過早表述自己的建議；不要過多催促；不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”，強調(diào)實力和優(yōu)勢。

粘液質(zhì)——安靜型顧客一般表現(xiàn)為沉默寡言、穩(wěn)定、克制力強、很49抑郁制——敏感型顧客一般沉默寡言，自尊心強，喜怒不形以色；不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定。內(nèi)心復(fù)雜，遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微；自我保護(hù)意識強，擔(dān)心憂慮，選擇時猶豫不決。服務(wù)對策：較大范圍的介紹和引導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行選擇。注意要點：保持距離，體現(xiàn)尊重和重視；耐心、細(xì)致、清楚明了地講解，認(rèn)真回答問題，以免引起他們的猜測和不滿；交流時要恰到好處，需要服務(wù)時，要熱情周到；及時建議與鼓勵，強調(diào)實力和服務(wù)保障。抑郁制——敏感型顧客一般沉默寡言，自尊心強，喜怒不形以色；不50顧客特征、難度與應(yīng)對方法唯唯諾諾的顧客（4級）：其內(nèi)心已決定不買，渴望盡快結(jié)束。應(yīng)對方法——直接進(jìn)攻，問他“為什么今天不買？”，然后相機行事。冷淡型顧客（8級）：不關(guān)心、不耐煩、不禮貌、反感介紹；應(yīng)對方法——煽動好奇心，促進(jìn)交流，相機行事。膽怯的顧客（3級）：自卑，害怕銷售人員。應(yīng)對方法——親切、慎重、稱贊其優(yōu)點、促使其放松，讓他接受你。顧客特征、難度與應(yīng)對方法唯唯諾諾的顧客（4級）：其內(nèi)心已決定51顧客特征、難度與應(yīng)對方法思索型顧客（5級）：穩(wěn)坐、靜思、傾聽、懷疑、理智；只聽朋友意見。應(yīng)對方法——細(xì)心、禮貌、輕松幽默，適當(dāng)恭維；多介紹新款型和新功能，體現(xiàn)自己的專業(yè)水平；公開部分私人隱私，自信地引導(dǎo)交流。表現(xiàn)內(nèi)行的顧客（4級）：自以為是，愿意顯示自己的才華。應(yīng)對方法——尊重有加，積極配合、大加贊賞，注意避免與他們爭論；問他“打算買什么特色的？”，然后相機行事。顧客特征、難度與應(yīng)對方法思索型顧客（5級）：穩(wěn)坐、靜思、傾聽52顧客特征、難度與應(yīng)對方法金牛型顧客（4級）：顯示自己成功、不一般。應(yīng)對方法——附和、稱贊、恭敬、給足面子，避免爭論；推薦高端產(chǎn)品，強調(diào)新、貴、功能先進(jìn)、體現(xiàn)實力；引導(dǎo)他盡快決定和成交。粗野且疑心重的顧客（4級）：不相信人、情緒化、不易自我控制。應(yīng)對方法——親切、輕聲、節(jié)奏慢、先使其鎮(zhèn)靜下來再介紹商品；強調(diào)實力、規(guī)范化和優(yōu)勢。顧客特征、難度與應(yīng)對方法金牛型顧客（4級）：顯示自己成功、不53顧客特征、難度與應(yīng)對方法好奇心強的顧客（3級）：細(xì)心、愿意交流、愛提問、易沖動購買。應(yīng)對方法——演示介紹風(fēng)格獨特、魅力非凡、顯得機會難得。群體顧客（7級）：多人、意見不一。應(yīng)對方法——分辨角色，既要突出重點，又不能冷淡陪伴者；重點說服“參謀長”?！半S便看看”型顧客（3級）：心理防線較弱，愿意交流。應(yīng)對方法——介紹價格等條件上的優(yōu)惠，促使其提早決定。顧客特征、難度與應(yīng)對方法好奇心強的顧客（3級）：細(xì)心、愿意交54面對顧客提出的問題還能不能再便宜一點？你們這兒的價格比別家的低嗎？能不能在境外保修？筆記本電腦的顯示屏有幾個亮點算正常？你們賣一臺賺我們多少錢？你每個月收入多少？提成多少？如果我能在別處買到比你這更便宜的，如何？面對顧客提出的問題還能不能再便宜一點？55面對顧客提出的問題給我個底價，我自己比比，合適就在這買。這個怎么比那個貴這么多？這個很便宜，是不是質(zhì)量不好？過幾天再降價，我不就吃虧了？告訴我這個電腦里面的主板、芯片的技術(shù)數(shù)據(jù)。面對顧客提出的問題給我個底價，我自己比比，合適就在這買。56問題15：請你根據(jù)你的經(jīng)驗，列舉出答復(fù)上述5種類型問題的說法。

問題15：57面對難以處理的事項不明白底價，難以報出合適的價格。談了很久之后，顧客要再到別家看看。建議顧客轉(zhuǎn)換型號時，顧客不接受轉(zhuǎn)型建議，專注自己原定的型號和價格。顧客只講價錢，不關(guān)心價格外的其他因素。顧客邊問邊打電話向熟人咨詢。顧客猶豫不決，舉棋不定，婆婆媽媽，問個不停。面對難以處理的事項不明白底價，難以報出合適的價格。58面對難以處理的事項有參謀人員干擾，使顧客不相信你。顧客不尊重你，說出有侮辱含義的話。顧客不斷打聽多久會降價。顧客既要免稅價格，又要開發(fā)票。顧客既要水貨，又要提供保修，還要香港發(fā)票。顧客要求安裝正版軟件，否則不買。面對難以處理的事項有參謀人員干擾，使顧客不相信你。59面對難以處理的事項陪顧客等待采購的機器到位的過程。給顧客要來了機器，顧客開箱看實物后又反悔。你推薦的產(chǎn)品在展廳里沒有實物樣機，難以使顧客信任。同一款型、不同顧客的售價不同，被顧客發(fā)現(xiàn)。面對難以處理的事項陪顧客等待采購的機器到位的過程。60問題16：請你根據(jù)你的經(jīng)驗，列舉出應(yīng)對上述5種類型的事項的方法和技巧。

問題16：61個人弱項專題訓(xùn)練知識、技能、風(fēng)格、習(xí)慣。集中統(tǒng)一式。小組分類式。自愿互助式。個人自主式。請人指導(dǎo)式。個人弱項專題訓(xùn)練知識、技能、風(fēng)格、習(xí)慣。62學(xué)習(xí)、實踐、進(jìn)取、超越XX公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn)朱江學(xué)習(xí)、實踐、進(jìn)取、超越XX公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn)63重申與強調(diào)有目標(biāo)、有計劃的自我提升?！笆陿淠荆倌陿淙恕?，“臺上一分鐘，臺下十年功”，“熟能生巧”、“磨刀不誤砍柴工”。銷售方法與技巧的學(xué)習(xí)過程可以簡單歸納為了解、實踐、實驗、分析、琢磨、練習(xí)、悟性七個步驟，重在自身。積極參與活動并訓(xùn)練，在課堂上敗下陣來總比在實際中失敗要合算。重申與強調(diào)有目標(biāo)、有計劃的自我提升。64第四講銷售人員的角色和成功要素

第四講65銷售人員的角色顧客的朋友和顧問。產(chǎn)品的專家。售點的靈魂。企業(yè)的形象代表。銷售人員的角色顧客的朋友和顧問。66優(yōu)秀銷售人員的六項素質(zhì)學(xué)者的頭腦。藝術(shù)家的心。技術(shù)員的手。演講大師的口。長跑健將的體能和韌性。政治家的心理承受力。優(yōu)秀銷售人員的六項素質(zhì)學(xué)者的頭腦。67問題09：你怎么理解這六項素質(zhì)？你的缺陷和不足主要在哪里？問題09：68六大素質(zhì)的說明學(xué)者的頭腦：認(rèn)真細(xì)致有條有理。藝術(shù)家的心：富有靈感聯(lián)想豐富。技術(shù)員的手：熟練操作不出偏差。演講大師的口：強大的感召力和說服力。長跑健將的體能和韌性：意志堅韌。政治家的心理承受力：無懼挫折打擊。六大素質(zhì)的說明學(xué)者的頭腦：認(rèn)真細(xì)致有條有理。69成功要素——被信任和喜歡正確的服務(wù)意識——這個社會就是相互服務(wù)的社會，你的服務(wù)有很大的社會價值，關(guān)系到許多人的生活質(zhì)量。友善的心態(tài)——鏡子原理。包容心——大肚能容難容之事。感恩之心——感謝親友的好和對手的爭。目標(biāo)——明確而具體。知識與技巧——全面系統(tǒng)。

成功要素——被信任和喜歡正確的服務(wù)意識——這個社會就是相互服70成功要素——被信任和喜歡健康積極的心態(tài)——以積極樂觀的態(tài)度對待生活中的一切。自信心與自制力——克服自卑、控制自己。的內(nèi)在力量。正確對待挫折——對挫折既要無所謂又要重視。

成功要素——被信任和喜歡健康積極的心態(tài)——以積極樂觀的態(tài)度對71問題10：你如何理解“對挫折既要無所謂又要重視”？問題10：72對挫折的“無所謂”與“重視”無所謂：不因為挫折而氣餒，不要耿耿于懷，不影響新的工作，不影響進(jìn)取心。重視：認(rèn)真審視自己在服務(wù)過程中的不足，不斷改進(jìn)和提升。對挫折的“無所謂”與“重視”無所謂：不因為挫折而氣餒，不要耿73銷售人員的兩大能力認(rèn)識與激勵顧客能力：準(zhǔn)確地判斷顧客的需求興趣、愛好、關(guān)注重點，有效地推薦和說服顧客的能力。管理自己的能力：自我激勵、規(guī)范、督促和提升，實現(xiàn)銷售成功和技能進(jìn)步的能力。重點是自我規(guī)范與激勵、說服顧客促成交易的能力。銷售人員的兩大能力認(rèn)識與激勵顧客能力：準(zhǔn)確地判斷顧客的需求興74B（不足）A（優(yōu)良）D（差）C（不足）認(rèn)識與激勵顧客的能力管理自己的能力高低高銷售人員素質(zhì)模型圖B（不足）A（優(yōu)良）認(rèn)識與75需要克服的心理障礙懷疑或無視自己的潛在能力——80%的人的基本素質(zhì)相當(dāng)，成功人士甚至偉人和你沒有能力上實質(zhì)性的差別，各有特長，只有信心和意志力方面的差別?；乇芑虿粷M自己的命運——你的對社會有價值，要用相對論來看待世界和人的命運。理論與自己無關(guān)——理論來源于實踐，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒是成功的必要基礎(chǔ)。

需要克服的心理障礙懷疑或無視自己的潛在能力——80%的人的76需要防治的常見“職業(yè)病”對銷售工作沒有自豪感，自我管理能力差。對目標(biāo)顧客有偏見而放棄機會。消極、找借口、抱怨，不重視自身的素質(zhì)。依賴心十分強烈，把希望都寄托在他人身上。不尊重顧客，容易與顧客發(fā)生沖突和爭論。缺乏知識，信口開河，難以取信于顧客。不懂得關(guān)心顧客的內(nèi)在需求，不善于引導(dǎo)和激發(fā)顧客的購買意愿。缺乏耐力和沖刺力，不善于把握成交機會。

需要防治的常見“職業(yè)病”對銷售工作沒有自豪感，自我管理能力差77問題11：你的心理障礙是什么？在這些“職業(yè)病”中，你比較嚴(yán)重的是什么？

問題11：78第五講促進(jìn)銷售成功的方法與技巧

第五講79影響顧客選購筆記本電腦的因素使用者的性別、工作內(nèi)容、年齡、視力。價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。個人專業(yè)知識、對功能的要求、對內(nèi)在品質(zhì)與技術(shù)的要求和對售后服務(wù)的要求。外出使用的頻率、使用光驅(qū)軟驅(qū)的頻率。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購筆記本電腦的因素使用者的性別、工作內(nèi)容、年齡、視80影響顧客選購?fù)队皟x的因素使用環(huán)境的面積、工作內(nèi)容、信號源及對精度、亮度的要求。本人專業(yè)知識、價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。對功能和售后服務(wù)的要求。外出使用的頻率。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購?fù)队皟x的因素使用環(huán)境的面積、工作內(nèi)容、信號源及對81影響顧客選購數(shù)碼相機的因素專業(yè)、普通人。室內(nèi)、戶外、夜景的使用頻率。本人專業(yè)知識、價格預(yù)算和承受心理。對品牌認(rèn)同與喜愛和對款型的喜愛。對功能和售后服務(wù)的要求。銷售環(huán)境與銷售人員素質(zhì)技能。原有信息、參謀意見、競爭對手的環(huán)境與銷售技能等。影響顧客選購數(shù)碼相機的因素專業(yè)、普通人。82影響銷售成功的因素對顧客需求意愿和關(guān)注重點要素的認(rèn)知。對產(chǎn)品特色、優(yōu)勢劣勢的認(rèn)知、把握和描述能力。個人心態(tài)和情緒管理。引導(dǎo)、激勵、說服顧客的方法與技巧。成交的機會把握、沖刺與堅持。影響銷售成功的因素對顧客需求意愿和關(guān)注重點要素的認(rèn)知。83積極面對顧客面對閑逛的顧客：友好微笑；贈送資料；簡單介紹；留下希望。面對前來了解行情的顧客：了解期望；解答疑難；適當(dāng)推薦；贈送資料；留下好印象。面對前來購買的顧客：吸引注意；快速接近；全力以赴；排除干擾；力求成交。

積極面對顧客面對閑逛的顧客：友好微笑；贈送資料；簡單介紹；留84有利于銷售的詞匯顧客的姓名、請、您、了解、證實、健康、保證、放心、安全、節(jié)約、優(yōu)惠、新的、快速、及時、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價值、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要、尊重、理解、擔(dān)保、優(yōu)點、好處、明確，服務(wù)、責(zé)任，等等。

有利于銷售的詞匯顧客的姓名、請、您、了解、證實、健康、保證、85不利于銷售的詞匯花費、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、死亡、低劣、出賣、費勁、困難、失敗、不利、不履行、反對、批評、不好、不行、危險、沒辦法、你錯了、聽我說、別聽他的、好像、大概、難看，等等。

不利于銷售的詞匯花費、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、死亡、低86問題12：請你用上面列舉的那些有利于銷售的詞匯，組成十句能夠?qū)︻櫩陀姓f服力或親和力的語句。

問題12：87與顧客交流中要注意的5W1H誰：決策者是誰？最有力的影響者是誰？積極詢問和記住顧客的姓名。什么：什么是顧客最重視的因素？為什么：這些因素重要的原因何在？如何：對顧客來說這些因素如何重要？何時：顧客何時需要？何地：顧客愿意在何地購買？與顧客交流中要注意的5W1H誰：決策者是誰？最有力的影響者88征詢顧客意見的要素

引導(dǎo)顧客說“是”，回避顧客的“不”。積極鼓勵和引導(dǎo)顧客接觸和實際操作。對不同文化程度的顧客用不同的語句、詞匯和溝通技巧。與顧客的心態(tài)和文化貼近。征詢顧客意見的要素引導(dǎo)顧客說“是”，回避顧客的“不”。89FABE推銷法

Feature：特征，即商品的主要特色。Advantage：優(yōu)點，商品與眾不同的優(yōu)點。

Benefit：

利益，能帶給顧客的好處。

Evidence：證據(jù)，列出有關(guān)證據(jù)，贏得顧客的信任。FABE推銷法Feature：特征，即商品的主要特色。90AIDA推銷法

Attention（注意）：吸引顧客的注意力，主要方法是利用眼神、樣品或資料來引導(dǎo)顧客。Interest/Identity（興趣/認(rèn)同）：使顧客對你的介紹有興趣和認(rèn)同，要點是選對目標(biāo)、探詢顧客需求。Desire（欲望）：激發(fā)顧客的購買欲望，要點是將功能特點轉(zhuǎn)換成顧客的利益。Action（行動）：促使顧客決定購買，要點是用“顧客會買”的心態(tài)來推薦、問一些誘導(dǎo)顧客更喜歡商品的小問題、講講別人購買的故事。

AIDA推銷法Attention（注意）：吸引顧客的注意力91問題13：請你選二種型號的產(chǎn)品，分別以FABE和AIDA法描述推薦要點。問題13：92說服顧客的方法和技巧

尊重顧客意愿和自尊，語言要友善。不指責(zé)顧客，更不能與顧客爭論。巧妙提問，引導(dǎo)顧客說“是”。理解和同情顧客但不要隨意表示贊成。激發(fā)顧客的自尊心理和競爭欲望。善用POP資料，善用科學(xué)數(shù)據(jù)。

說服顧客的方法和技巧尊重顧客意愿和自尊，語言要友善。93顧客防范、拒絕心理的表現(xiàn)語言方面：挑剔、多疑、經(jīng)常出現(xiàn)否定詞等等。面部表情：嚴(yán)肅、眼神不安或懷疑的眼光、缺乏笑容等等。體態(tài)動作：抬肩、搖頭、手握緊拳頭、兩手交叉抱胸等等。

顧客防范、拒絕心理的表現(xiàn)語言方面：挑剔、多疑、經(jīng)常出現(xiàn)否定詞94化解顧客防范心理的要素語言方面：語句明確清晰，節(jié)奏適當(dāng)，適當(dāng)?shù)妮p松幽默、贊賞，適當(dāng)?shù)念}外話。面部表情：輕松、微笑、坦誠。體態(tài)動作：肩部松弛，兩手自然下垂放松，適當(dāng)?shù)攸c頭，適當(dāng)?shù)剡\用手勢。

化解顧客防范心理的要素語言方面：語句明確清晰，節(jié)奏適當(dāng)，適當(dāng)95價格異議的化解利益化解法：強調(diào)產(chǎn)品及促銷活動能給顧客帶來的利益和實惠。優(yōu)點強調(diào)法：詳細(xì)分析產(chǎn)品，羅列各項優(yōu)點，強調(diào)物有所值。優(yōu)勢比較法：顧客提出競爭性產(chǎn)品的價格時，可突出自身的優(yōu)勢，增強顧客的信心。時間分解發(fā)：將價格按使用時間來分解，使顧客認(rèn)可價格。

價格異議的化解利益化解法：強調(diào)產(chǎn)品及促銷活動能給顧客帶來的利96重視成交成交（close）去掉一個c就是失敗（lose）。銷售成功的關(guān)鍵不是如何使顧客信服，而是使顧客購買，成交階段是最關(guān)鍵的階段。70%的銷售失敗是在成交階段的失敗。一次成交的成功率不超過10%，三次以上的努力會有效地提高成功率。失敗的主要原因：害怕拒絕而退縮。懷疑是絕對的，信任是相對的；不滿是絕對的，滿意是相對的；擔(dān)心是絕對的，放心是相對的。重視成交成交（close）去掉一個c就是失?。╨ose）。97成交要素Close=lose+Continue理性、信心、主動、耐心、堅持。把握時機、積極主動、自信表達(dá)、不怕拒絕、不斷沖鋒。擺事實，講道理，顯真誠，引共鳴。TrytoCloseOftenandHard!不斷地努力嘗試成交！成交要素Close=lose+Continue98微笑服務(wù)的要素真誠——來自內(nèi)心對顧客的感激，感謝顧客付出的時間、信任。爽朗：輕松、幽默、坦蕩。保持——自始至終。大方得體——里外一致。沉著積極——遭遇挫折、冷漠、侮辱時要有大家氣派，沉著冷靜，積極主動應(yīng)對，不要被牽制。微笑服務(wù)的要素真誠——來自內(nèi)心對顧客的感激，感謝顧客付出的時99刺激顧客的購買欲望的技巧把產(chǎn)品的功能與顧客的需求和意愿相聯(lián)系。指出使用的好處。比較差異。將顧客的潛在需求與功能相關(guān)聯(lián)。進(jìn)行有說服力的產(chǎn)品演示。

刺激顧客的購買欲望的技巧把產(chǎn)品的功能與顧客的需求和意愿相聯(lián)系100獲得顧客信任的技巧熱情，真誠。以顧客需求和利益為重。實事求是，坦誠相待，真誠體現(xiàn)為顧客服務(wù)的理念。語言用詞通俗易懂，專業(yè)知識解釋清楚。多用比喻法，使解釋形象具體。適應(yīng)顧客的語言習(xí)慣。

獲得顧客信任的技巧熱情，真誠。101報價格的技巧要素報價要果斷、毫不猶豫。與顧客先談價值后談價格。一般情況下等顧客問，不主動談，必要時不回避不拖延。性價比突出型號或特價機則要主動報價，以價格來吸引顧客。

報價格的技巧要素報價要果斷、毫不猶豫。102第六講常見困難的化解之道第六講103積極應(yīng)對困難的基本原則關(guān)注顧客需求，理解顧客擔(dān)憂，重視顧客性格特征，適應(yīng)顧客的心理需求。仁者無敵，心外無刀。膽大心細(xì)，沉穩(wěn)大方，出乎預(yù)料。規(guī)范、系統(tǒng)、合理、友善、坦誠。大膽、激情、輕松、幽默、卓越。體現(xiàn)鸞翔價值，展示個性魅力。積極應(yīng)對困難的基本原則關(guān)注顧客需求，理解顧客擔(dān)憂，重視顧客性104應(yīng)對困難的技能進(jìn)步過程1不規(guī)范，不靈活4規(guī)范，靈活3不規(guī)范，靈活2規(guī)范，不靈活靈活規(guī)范應(yīng)對困難的技能進(jìn)步過程1432靈活規(guī)范105面對難以應(yīng)對的顧客聽不進(jìn)建議和解釋、自以為是的官員和老板等人物。不懂裝懂、強詞奪理、胡攪蠻纏、固執(zhí)己見、鉆牛角尖的人。性格內(nèi)項，不說話，不理會銷售人員的顧客。性格急燥，不斷地打斷銷售人員的介紹。性格怪異、言行做作的有錢人。熟悉性能、特色和價格的專業(yè)人士。面對難以應(yīng)對的顧客聽不進(jìn)建議和解釋、自以為是的官員和老板等人106面對難以應(yīng)對的顧客精明、細(xì)致、挑剔的顧客。只聽朋友意見的顧客。結(jié)伴而來的群體顧客。中文不太好的外國人。暫時不買，只是來詢價者。只問而不買、四處比較的顧客。面對難以應(yīng)對的顧客精明、細(xì)致、挑剔的顧客。107問題14：請你根據(jù)你的經(jīng)驗，結(jié)合本資料前面的有關(guān)內(nèi)容，列舉出應(yīng)對上述5種類型顧客的方法和技巧。

問題14：108多血質(zhì)——活潑型顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際、但興趣易變，具有外傾性，自主消費意識強烈。他們常常主動與銷售人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固。在選擇時往往過于匆忙，過后可能改變主意；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受款型、特色及環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。服務(wù)對策：積極主動，迎合心理，攻心為上。注意要點：輕松燦爛地交流，適當(dāng)恭維，滿足其自尊心；多提供新信息，不重復(fù)，讓他們主動選擇；遇到他們的新要求應(yīng)盡量滿足他們的要求。

多血質(zhì)——活潑型顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際、109膽汁質(zhì)——興奮型顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性。他們選擇迅速，很少過多考慮，容易接受銷售員的意見，喜歡接受新技術(shù)、新款型。比較粗心，容易忽視一些重要信息。服務(wù)對策：簡潔、快速、主動、直接。注意要點：快速跟進(jìn)，主動推薦，盡量推薦新型產(chǎn)品；多交流，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；服務(wù)過程中盡量迅速，避免重復(fù)，積極配合，提醒他們重要的信息。膽汁質(zhì)——興奮型顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容110粘液質(zhì)——安靜型顧客

一般表現(xiàn)為沉默寡言、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣。不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜，不易受銷售人員的影響。喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。服務(wù)策略：循序漸進(jìn)，給他們足夠的范圍和時間來進(jìn)行選擇。注意要點：耐心細(xì)致，簡單介紹，靜觀其意，順其心愿，不要過早表述自己的建議；不要過多催促；不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”，強調(diào)實力和優(yōu)勢。

粘液質(zhì)——安靜型顧客一般表現(xiàn)為沉默寡言、穩(wěn)定、克制力強、很111抑郁制——敏感型顧客一般沉默寡言，自尊心強，喜怒不形以色；不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定。內(nèi)心復(fù)雜，遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微；自我保護(hù)意識強，擔(dān)心憂慮，選擇時猶豫不決。服務(wù)對策：較大范圍的介紹和引導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行選擇。注意要點：保持距離，體現(xiàn)尊重和重視；耐心、細(xì)致、清楚明了地講解，認(rèn)真回答問題，以免引起他們的猜測和不滿；交流時要恰到好處，需要服務(wù)時，要熱情周到；及時建議與鼓勵，強調(diào)實力和服務(wù)保障。抑郁制——敏感型顧客一般沉默寡言，自尊心強，喜怒不形以色；不112顧客特征、難度與應(yīng)對方法唯唯諾諾的顧客（4級）：其內(nèi)心已決定不買，渴望盡快結(jié)束。應(yīng)對方法——