餐飲服務(wù)投標文件范文

.43/45XX中煙工業(yè)有限責(zé)任公司XX卷煙廠餐飲服務(wù)項目投標文件招標編號：NYCB2013-04投標人：〔蓋單位公章法定代表人或其委托代理人：〔簽字或蓋章年月日目錄第一章、投標函1第二章、法定代表人授權(quán)書2第三章、開標一覽表4第四章、投標保證金交付證明5第五章、服務(wù)方案6一、經(jīng)營理念6二、管理制度6第六章、管理服務(wù)人員配置和管理11第七章、服務(wù)承諾12第八章、綜合材料14第一節(jié)、資質(zhì)證明文件14一、投標人營業(yè)執(zhí)照14二、組織機構(gòu)代碼證14三、稅務(wù)登記證14四、資質(zhì)證等證件14五、開戶許可證復(fù)印件14第二節(jié)、企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全認證證書15一、企業(yè)質(zhì)量安全認證證書15二、企業(yè)環(huán)境管理體系認證證書15三、企業(yè)職業(yè)安全認證證書15第三節(jié)、企業(yè)業(yè)績及獲獎情況16一、企業(yè)業(yè)績16二、獲獎情況16第四節(jié)、項目負責(zé)人簡歷表17第五節(jié)、其它資料17一、餐飲服務(wù)許可證17二、衛(wèi)生許可證17三、企業(yè)財務(wù)報表17四、企業(yè)信譽17五、星級飯店證書17第九章、餐飲服務(wù)的管理方案和措施18第一節(jié)、餐飲服務(wù)的管理方案18一、餐飲服務(wù)安全制度18二、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理管理19三、食品的采購管理20四、食品貯存管理21五、餐飲具洗清消毒保潔管理22第二節(jié)餐飲服務(wù)措施23一、一樓員工餐廳管理方案23二、二樓公務(wù)餐管理方案24三、人員崗位配置與職責(zé)分工26四、人員技術(shù)等級39五、管理制度操作流程40六、餐廳群體性事件〔食物中毒等應(yīng)急預(yù)案50.第一章、投標函致：XX中煙工業(yè)有限責(zé)任公司XX卷煙廠我們收到了招標編號NYCB2013-04的招標文件,經(jīng)詳細研究,我們決定參加該項目投標活動并投標,我們鄭重聲明以下諸點并負法律責(zé)任。<1>按照招標文件中規(guī)定的條款和要求,管理服務(wù)費率為%。<2>如果我們的投標文件被接受,我們將履行招標文件中規(guī)定的各項要求。<3>我們同意按招標文件中的規(guī)定,本投標文件的有效期為開標后60日歷天。如果中標,有效期延長至合同終止日止。<4>我們愿提供招標文件中要求的所有文件資料。<5>我們已經(jīng)詳細審核了全部招標文件,包括修改、補充的文件〔如果存在,我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。<6>我們愿按《中華人民XX國合同法》履行自己的全部責(zé)任。<7>與本投標有關(guān)的正式通訊地址：地址：郵編：電話：傳真：投標人名稱：〔蓋單位公章法定代表人或授權(quán)代表：〔簽字或蓋章第二章、法定代表人授權(quán)書本授權(quán)委托書聲明：我___________〔姓名系___________〔投標人名稱的法定代表人,現(xiàn)授權(quán)委托_________________〔姓名為我公司合法代理人,以本公司的名義參加XX中煙工業(yè)有限責(zé)任公司XX卷煙廠餐飲服務(wù)項目的投標活動。代理人在開標、評標、合同談判過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事務(wù),我均予以承認。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán),特此證明。代理人姓名〔簽字：職務(wù)：身份證號〔附身份證復(fù)印件：法定代表人〔簽字或蓋章：投標人：〔蓋單位公章年月日附：法人身份證附：委托代理人身份證第三章、開標一覽表項目名稱XX中煙工業(yè)有限責(zé)任公司XX卷煙廠餐飲服務(wù)投標人管理服務(wù)費率小寫：%。大寫：項目負責(zé)人姓名投標保證金交納情況需要說明的其他內(nèi)容投標人：〔蓋單位公章法人代表或其授權(quán)代表：〔簽字或蓋章年月日第四章、投標保證金交付證明〔附投標保證金交付證明的復(fù)印件第五章、服務(wù)方案一、經(jīng)營理念"民以食為天",提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),共創(chuàng)雙贏,是我們的經(jīng)營理念。在做好服務(wù)工作的同時,我們也會加強餐廳的管理,從管理模式、菜品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、經(jīng)濟實惠等方面入手,為提升公司的社會形象及綜合競爭實力做好應(yīng)有的保障。同時,為滿足公司職工的就餐需求,提升公司后勤服務(wù)保障,成為公司一個基本配套設(shè)施,科學(xué)合理利用水、電、氣、人力等各種資源,我公司承諾提供專職管理人員實施餐廳管理,管理過程中,貴公司負責(zé)監(jiān)督審核、滿意度調(diào)查、信息反饋等工作；我公司全體員工努力打造精品項目,全面提供服務(wù)品質(zhì),為提高整體經(jīng)濟效益提供全面保障,同時為就餐人員營造一個舒適、整潔、安全的就餐環(huán)境,以提升公司職工的歸屬感。二、管理制度一、安全衛(wèi)生制度餐廳必須嚴格貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定,搞好個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。1、嚴禁采購、驗收和加工變質(zhì)食物。2、食品做到生熟分開放置。3、每日制作的飯菜及下班后剩飯菜,必須隨時清理和加蓋。4、存放食品的容器,用完后必須清洗,需消毒的堅持消毒,并擺放整齊。5、炒熟及直接入口的食品,必須隨手加蓋或上架,不得隨地亂放。6、隔餐、隔夜食品做到回鍋蒸煮。7、冷餐間、面點間堅持做到"三白"〔白衣、白帽、白口罩、"三專"〔專間、專人、專用具、"三嚴"〔嚴格檢查進貨、嚴格分開生熟食品、嚴格消毒各種用具、"三不入"〔未經(jīng)洗凈的生食品不準入內(nèi)、非有關(guān)的人員不準入內(nèi)、私人的物品不得帶入,專間內(nèi)備有"三水"〔消毒水、洗滌水、清水,進入專間實行兩次更衣,冰箱把手須夾消毒小毛巾。8、工作告一段落后,洗菜池、工作臺、砧板、案板必須打掃干凈。9、餐具、炊具用前消毒,臺、桌擦洗干凈,用后清潔干凈,擺放整齊并置于兩面通風(fēng)處。攪拌機無酸味、切肉機清潔無異味,刀具清潔無銹跡。10、貨架、售賣臺、抽風(fēng)系統(tǒng)、箱柜要經(jīng)常清掃,保持整潔,洗物池做到無垢、無苔。11、灶臺和櫥柜清潔完好,無破損,無油垢,無垃圾,櫥柜內(nèi)各種用具用品擺放有序,無私人用品。12、排煙罩清潔完好,罩面、濾油網(wǎng)以及里面的照明燈具均無油垢,油定期擦排煙罩和清洗濾油網(wǎng)的措施。13、庫房內(nèi)物品要一物一標簽,堆碼整齊,能加蓋的必須加蓋。14、冰箱〔冰柜、冷藏柜、保鮮柜清潔完好,有定期的清理和除霜制度,表面無銹跡,無油垢,無破損；冰箱內(nèi)干凈,無積水,無異味,擺放整齊,嚴格做到魚肉分開、葷素分開、生熱分開、成品和半成品分開；無私人物品,并由專人管理。保持冰箱清潔,無霉?fàn)€臭味異味。15、廚房的四壁、天花板干凈整潔、無破損,地面、排水溝、無積水、無油垢、無積塵、無垃圾、無破損。16、門窗、玻璃保持干凈、無積塵,天花板、墻壁無積塵、無蛛網(wǎng)。17、保持地面清潔,每餐一小掃,每周一次大掃除。18、餐桌殘留物及時清理,保持桌面清潔,無油膩。19、垃圾箱〔桶加蓋蓋好,四周無散積垃圾,打開后及時清運。20、連接餐廳的通道干凈整潔,地面無積水和油膩,有隔音、隔氣裝置,設(shè)施完好有效。餐廳內(nèi)外下水管道暢通,經(jīng)常打掃。21、講究個人衛(wèi)生,勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換衣,便后洗手,不隨地吐痰、扔雜物,不刁煙作業(yè)。上班時穿戴工作衣、帽。22、無關(guān)人員不準進入工作區(qū),嚴防食物中毒。23、就餐職工自行車、電動車燈交通工具按指定地點排放整齊。24、工作人員每年體檢一次,做好疾病傳播和細菌交叉感染預(yù)防工作。25、食堂以經(jīng)理、監(jiān)查、廚師長、領(lǐng)班為主要責(zé)任人,必須做好防鼠、防蠅、防盜、防潮濕、防食物中毒的"五防"工作。防鼠：食堂操作間、倉庫等存放食物的地方必須有密閉的鐵門、鐵窗戶,以老鼠進不去為標準。防蠅：食堂配餐間、操作間,倉庫要有防蠅設(shè)施、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即噴藥消殺。防盜：食堂的一切物品必須堆放保管好,保管員應(yīng)經(jīng)常清點物資,食堂、倉庫要有鐵門,窗戶要有鐵網(wǎng)。防潮濕：食堂主付食品、炊、用具、機械設(shè)備,保管員應(yīng)清理分類堆放整齊,而且應(yīng)上架隔墻離地,該加蓋的加蓋。防食物中毒：青菜要浸泡、開水燙,肉類、油類要檢疫,禁止出售變質(zhì)變味和不衛(wèi)生的食品,炊具、用具、快餐盤要嚴格消毒。二、安全操作制度1、餐廳必須切實搞好安全保衛(wèi)工作,避免不必要的損失和有害現(xiàn)象。2、餐廳的設(shè)施、設(shè)備和餐飲用具屬公有財產(chǎn),每個員工必須加以愛護和合理使用。3、餐廳油爐、油灶、電梯、加工電器等設(shè)備必須注意檢查和保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題,立即組織維修,嚴禁非正常操作。4、工作人員在工作中要合理使用各種設(shè)施、設(shè)備和用具,不能違規(guī)使用和強行工作。5、人為造成的財物損失,在批評教育下,還需視情節(jié)輕重予以賠償。6、因操作不慎造成安全事故者,責(zé)任全部由操作者負責(zé)。三、文明服務(wù)制度1、餐廳員工必須禮貌待人,文明服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、窗口服務(wù)必須穿戴好工作服、帽和工牌號,儀表整潔,售飯菜時態(tài)度和藹,服務(wù)熱情。3、不得以任何理由與職工頂撞、吵鬧或打架,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除罰款外,情節(jié)嚴重的立即辭退。4、員工之間不得爭吵、嬉鬧或打架,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。5、出售飯菜價格合理,買賣公平,不走后門,不搞特殊。及時了解客人意見反饋與餐廳食品咨詢四、餐廳人員管理制度1、所有餐廳工作人員必須接受健康檢查,取得《健康合格證》后方可上崗,上崗后仍應(yīng)定期進行檢查,《健康合格證》過期由公司統(tǒng)一組織補辦。2、餐廳員工不準佩戴首飾、留長發(fā),工作時一律要戴工作帽,鞋子要防滑,不準系著圍裙和著工作服上洗手間。3、售餐人員工作前應(yīng)洗手,廚師不能用圍裙擦手。4、售餐人員服務(wù)過程中,禁止撓頭、用手捂口、咳嗽、打噴嚏。不得帶個人生活用品,如衣服、食品、化妝品等,進入餐廳操作間,嚴禁非工作人員進入操作間。5、所有餐廳工作人員要做到"四勤",勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣服。飯前、便后、接觸污物后必須洗手。6、廚房工作人員開飯前要充分打掃地面衛(wèi)生、徹底檢查和清除地面雜物,保證桌、凳無油跡,地面無積水、無污漬。7、廚房工作人員應(yīng)做到定時清潔門、墻面、墻角,保證無灰塵、無污跡,定期噴灑滅蟲藥物,清洗窗戶,定期清洗一次風(fēng)幕機。五、員工素質(zhì)要求1、服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對業(yè)主服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響業(yè)主的心理感受,服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,其具體要求是主動、熱情、耐心、周到。2、服務(wù)知識要求餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有：a、基礎(chǔ)知識：主要有員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、飲食衛(wèi)生與安全、服務(wù)意識等。b、專業(yè)知識：主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、服務(wù)項目、溝通技巧等。3、能力要求：餐飲服務(wù)人員工作中應(yīng)具備的能力主要有語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、技術(shù)能力、觀察能力、記憶能力、自律能力等。六、新員工的培訓(xùn)形式和內(nèi)容1、入職培訓(xùn)：由公司對新招員工進行綜合性的培訓(xùn),主要培訓(xùn)內(nèi)容是：①項目部基本情況、服務(wù)理念、組織構(gòu)架及主要人員介紹；②項目部各工序管理規(guī)章制度的講解學(xué)習(xí)；③敬業(yè)精神、員工守則、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；④專業(yè)化管理操作規(guī)程基本知識；⑤衛(wèi)生、安全、消防基本操作常識；⑥國家有關(guān)政策、法規(guī)；2、崗前培訓(xùn)：由公司及項目部負責(zé)組織實施,對新聘員工進行上崗前的培訓(xùn)。①崗位職責(zé)；②專業(yè)技能；③各工序標準作業(yè)規(guī)程；④言行舉止訓(xùn)練。3、上崗后的再培訓(xùn)：按照各工序、各崗位進行針對性專項培訓(xùn),項目經(jīng)理由公司安排培訓(xùn),內(nèi)容側(cè)重于項目管理、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)技巧、公共關(guān)系等；員工側(cè)重于敬業(yè)精神、專業(yè)操作技能、工作技巧等方面的培訓(xùn)。4、提升員工素質(zhì)培訓(xùn)：每月由廚師長、領(lǐng)班的員工進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。廚師長必須培訓(xùn)員工,并記錄在"培訓(xùn)單"上,上交管理部門備案〔主要是在專業(yè)化管理常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合實際情況和業(yè)主的需求,安排的專題培訓(xùn)。5、外送培訓(xùn)：選派骨干和重要崗位員工考察和學(xué)習(xí)其他餐廳的服務(wù)管理。第六章、管理服務(wù)人員配置和管理一、組織機構(gòu)設(shè)置：根據(jù)餐廳規(guī)模及就餐人數(shù),嚴格按照貴公司提出的要求,為達到餐廳運行標準,并且有效控制成本的原則,擬建議以下人員配置方案,全力做好餐廳服務(wù)工作。項目經(jīng)理項目經(jīng)理后廚部項目經(jīng)理助理兼會計后廚部項目經(jīng)理助理兼會計維修部保安部監(jiān)查部采管部維修部保安部監(jiān)查部采管部服務(wù)部二、運作程序：餐廳運行過程中,我公司提供1名項目經(jīng)理直接參與餐廳的運行管理,提供監(jiān)督人員1名,負責(zé)工作信息的反饋以及餐廳監(jiān)督工作,并定期進行餐廳的滿意度調(diào)查,反饋意見,促進整改。助理兼會計助理兼會計項目經(jīng)理甲方對接人員監(jiān)督檢查下達指令項目經(jīng)理甲方對接人員后廚部后廚部服務(wù)部反饋信息執(zhí)服務(wù)部采管部行采管部層保安部監(jiān)查部保安部監(jiān)查部水電部水電部第七章、服務(wù)承諾一、服務(wù)態(tài)度承諾:1、全體員工一律使用文明用語,禮貌用語〔用語要規(guī)范,語言要標準,態(tài)度要熱情,禁用服務(wù)忌語,努力提高服務(wù)質(zhì)量,搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、加強員工培訓(xùn)、提高人員素質(zhì)。3、在任何時候任何情況下,餐廳員工不與客人爭吵或者打架斗毆,做到打不還手罵不還口。4、對客人反映的任何問題,努力做到及時解決妥善處理。落實首問負責(zé)制。5、在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi),要穿工作服,戴上崗證,衣著整潔,穿著整齊,符合工作要求,不準脫離崗位、串崗和出現(xiàn)無人打飯現(xiàn)象的發(fā)生。二、服務(wù)質(zhì)量承諾：1、嚴把質(zhì)量關(guān),保證銷售或使用的食物無變質(zhì)、過期,不合格,禁止銷售"三無"產(chǎn)品。2、努力增加花色品種供應(yīng),不斷推出新菜品,調(diào)整新花樣,積極引進不同風(fēng)味,不同特色的菜肴。3、客人就餐時,菜肴出現(xiàn)變質(zhì)或有泥沙,雜草、蟲子、頭發(fā)等,就餐職工有權(quán)要求退換,餐廳人員積極負責(zé)退換,并接受有關(guān)部門處理。三、服務(wù)保證措施1、遵守國家及地方有關(guān)法律、法規(guī),堅持依法辦事、嚴格管理、強化服務(wù)意識,樹立"依法管理、用戶至上、服務(wù)第一、精益求精"的服務(wù)意識。2、建立完善與實際工作相適應(yīng)的各項崗位職責(zé)、規(guī)章制度和各工序的標準作業(yè)規(guī)程及績效考評獎懲辦法,并在實際工作中不斷修訂完善,做到事事有章可循。3、建立健全切實可行的管理人員和員工的考核、獎懲制度和規(guī)定,有公司定期或不定期派出檢查考評組到現(xiàn)場進行檢查、督導(dǎo)工作,聽取川投大廈對我部工作的評價和建議,對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施及時整改和修正,保證各項服務(wù)工作正常進行。4、從科學(xué)、規(guī)范管理的角度出發(fā),根據(jù)服務(wù)工作的具體內(nèi)容,制定出項目部《管理運作機制圖》、《廚師工作流程圖》、《保潔工作流程圖》、《送餐工作流程圖》、《采購工作流程圖》《收銀員工作流程圖》、《庫房工作流程圖》、《售賣工作流程圖》、《車輛運行工作流程圖》,使每項服務(wù)工作都達到規(guī)范化、專業(yè)化的管理目標。5、按照項目部各項實際工作,配備相應(yīng)的易耗品等,以滿足各項服務(wù)工作的需要。6、真誠、主動與川投大廈物管方溝通,虛心傾聽其合理化建議,不斷改進、不斷完善,不斷提高我們的服務(wù)工作。7、加強工作的計劃性,做到每項工作都有周安排、月計劃,周檢查、月總結(jié),確保服務(wù)工作內(nèi)容的落實。8、以"優(yōu)化服務(wù)"為宗旨,通過《規(guī)章制度》、《崗位職責(zé)》、《各崗位標準作業(yè)規(guī)程》、《績效考評標準》來實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)的管理目標,使川投大廈各入住單位滿意、放心,并做到以下9個方面：①房屋外觀：完好、清潔；②房屋及設(shè)施、設(shè)備：完好、清潔、運行正常；③菜品：營養(yǎng)可口、衛(wèi)生、花樣多變,每周不重樣；④室內(nèi)保潔：地面無污物,排水溝無異味、無殘渣、灶臺及抽排系統(tǒng)表面無油漬；⑤餐廳：整潔、光良、擺放整齊、規(guī)范；⑥餐具：嚴格按照衛(wèi)生管理規(guī)范清洗、消毒、擺放整齊；⑦安全：制定應(yīng)急預(yù)案、責(zé)任到人；⑧辦公:做到整潔、安全、周到、溫馨,有賓至如歸之感。⑨員工宿舍：按照準軍事化規(guī)范管理,做到物品擺放整齊、地面整潔干凈無異味。第八章、綜合材料第一節(jié)、資質(zhì)證明文件一、投標人營業(yè)執(zhí)照二、組織機構(gòu)代碼證三、稅務(wù)登記證四、資質(zhì)證等證件五、開戶許可證復(fù)印件第二節(jié)、企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全認證證書一、企業(yè)質(zhì)量安全認證證書二、企業(yè)環(huán)境管理體系認證證書三、企業(yè)職業(yè)安全認證證書第三節(jié)、企業(yè)業(yè)績及獲獎情況一、企業(yè)業(yè)績二、獲獎情況第四節(jié)、項目負責(zé)人簡歷表〔附相關(guān)證書復(fù)印件第五節(jié)、其它資料一、餐飲服務(wù)許可證二、衛(wèi)生許可證三、企業(yè)財務(wù)報表四、企業(yè)信譽五、星級飯店證書第九章、餐飲服務(wù)的管理方案和措施第一節(jié)、餐飲服務(wù)的管理方案一、餐飲服務(wù)安全制度為保證食品安全,保障人民身體健康,根據(jù)》有關(guān)規(guī)定,特制定如下安全制度；1、我公司成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組,食品安全有專人管理和負責(zé)。2、從業(yè)人員持有效合格的健康證經(jīng)培訓(xùn)后方可明書上崗。3、從業(yè)人員每年體檢一次,凡患有傳染病者不得參加直接接觸食品的工作。4、工作人員上班時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,并保持個人衛(wèi)生。5、做好食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,做到每餐一大掃,每天一清洗6、食用工具每班用后應(yīng)洗凈,保持潔凈,食〔用具做到"一洗"、"二清"、"三消毒"。7、不購進、不加工、不出售：腐爛變質(zhì)、有毒有害、超保質(zhì)期的食物。8、生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯的標志,分類存放,不得混放。9、搞好操作間衛(wèi)生,冷葷賠餐所用工具必須專用,并有明顯標志。保持倉庫整潔,食品應(yīng)做到有分類、有標志、離地離墻保管。10、及時處理好垃圾,垃圾桶應(yīng)有蓋和標記,搞好"三防"工作。二、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理管理1、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負責(zé)管理。2、餐廚廢棄物和廢棄油脂有專門標有"餐廚廢棄物或廢棄油脂"字樣的密閉容器存放,集中處理。3、餐廚廢棄物和廢棄油脂只銷售給有資質(zhì)餐廚廢棄物和廢棄油脂加工單位,做到日產(chǎn)日清,不銷售給其他單位和個人。4、處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案,詳細記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等,并長期保存。5、不隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。三、食品的采購管理采購的食品符合國家食品安全標準和有關(guān)規(guī)定。禁止采購下列食品：1、用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品,或者用回收食品作為原料的食品；2、未取得食品生產(chǎn)許可、食品流通許可或餐飲服務(wù)許可的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品；3、致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品；4、腐敗變質(zhì)、油膩酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性異常的食品；5、病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；6、未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者不合格的肉類,或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；7、被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；8、超過保質(zhì)期的食品；9、無標簽及其他不符合食品標簽規(guī)定的預(yù)包裝食品；10、國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；11、其他不符合食品安全標準或者要求的食品。四、食品貯存管理1、食品與非食品不能混放,食品倉庫內(nèi)不存放有毒有害物品,不存放個人物品和雜物。2、倉庫內(nèi)要定期清掃,保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生,經(jīng)常開窗或用機械通風(fēng)設(shè)備通風(fēng),保持干燥。3、做好食品數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐敗變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品,無衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。4、做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記,做到先進先出,易壞先用。5、食品按類別,品種分架、隔墻、離地整齊擺放,散裝食品及原料儲存容器加蓋密封,同時經(jīng)常檢查,防止霉變。6、肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐物品應(yīng)分別冷藏貯存。用于保存食品的冷藏設(shè)備,必須貼有標識并有溫度顯示裝置。肉類、水產(chǎn)類分柜存放,生食品、熟食品、半成品分柜存放,杜絕生熟混放。7、冷凍設(shè)備定期化霜,保持霜薄〔不得超過1cm、氣足。8、經(jīng)常檢查食品質(zhì)量,及時發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品。9、做好防鼠、防蠅、放蟑螂工作,安裝符合要求的擋鼠板。五、餐飲具洗清消毒保潔管理1、設(shè)置專用的餐飲具清洗、消毒、保潔區(qū)域〔或?qū)ｉg及設(shè)備,清洗消毒設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿足需要。2、餐飲具清洗消毒水池專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口的工具、容器清洗水池分開。采用化學(xué)消毒的,至少設(shè)有3個專用水池。各類水池應(yīng)以明顯標識標明其用途。3、接觸直接入口的餐飲具使用前應(yīng)洗凈并消毒,不使用未經(jīng)清洗、消毒的餐飲具。不重復(fù)使用一次性餐飲具。4、餐飲具做到當(dāng)餐回收,當(dāng)餐清洗消毒,不得隔頓隔夜。5、餐飲具應(yīng)首選熱力方法進行消毒,嚴格按照"除殘渣、堿水〔或洗滌劑刷、清水沖、熱力消、保潔"的順序操作。使用化學(xué)藥物消毒的嚴格按照除殘渣、堿水〔或洗滌劑刷、清水沖、藥水泡、清水沖、保潔的順序操作,并注意徹底清洗干凈,防止藥物殘留。6、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物,符合《食〔飲具消毒衛(wèi)生標準》。7、消毒后的餐飲具及時放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆谩Ｊ⒎畔静惋嬀叩谋嵐褚忻黠@標記,保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗,保持潔凈。已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放,保潔柜內(nèi)不存放其他物品。8、采購使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具,查驗其經(jīng)營資質(zhì),索取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、消毒合格憑證；清洗消毒餐飲具用的洗滌劑、消毒劑等必須符合國家衛(wèi)生標準和要求。9、洗刷消毒結(jié)束,及時清洗地面、水池衛(wèi)生,及時處理泔水桶,做到地面無積水,池內(nèi)無殘渣、泔水桶內(nèi)外清潔。10、定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài),采用化學(xué)消毒的定時測量有效消毒濃度。11、專人做好餐飲具清洗消毒及檢查記錄。第二節(jié)餐飲服務(wù)措施一、一樓員工餐廳管理方案1、員工餐廳采用集體供餐形式,員工可以根據(jù)個人喜好進行就餐。2、員工餐廳早、中、晚餐原則上按登記人數(shù)供餐,若遇大面積人員出差在外情況,公司應(yīng)至少提前一日告知我管理處,以便餐廳準備餐量。3．員工應(yīng)嚴格按照物業(yè)規(guī)定的用餐時間、根據(jù)公司工作安排等實際用餐。4．就餐人員應(yīng)持餐卡就餐,由個人妥善保管,遺失補辦。5．員工應(yīng)自覺按順序排隊就餐,做到注意禮讓、有序6、就餐人員進入餐廳后不得大聲喧嘩,按需選取菜肴,杜絕浪費食物,就餐人員不得將主副食品帶離餐廳,非工作人員不準進入工作間。7．因工作需要或外出辦公延誤就餐時間,需事先通知餐廳管理人員。8．愛護公物及餐具,用餐完畢自覺將餐具放至食堂指定的地點,非正常損耗的物品損壞由當(dāng)事人照價賠償。二、二樓公務(wù)餐管理方案二樓餐廳主要用于接待單位特殊客人以及社會各界人士,采取顧客根據(jù)個人喜好點餐的形式。1.餐前準備<1>環(huán)境準備。服務(wù)員先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位,包括:餐臺、餐椅是否擺放整齊美觀；餐桌椅是否完好無損,發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理；臺布鋪放是否符合標準；還要檢查餐廳的環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。餐廳的清潔衛(wèi)生工作是:先清潔空氣；擦凈天花板和墻壁等各物上的灰塵,清潔地面；檢查整理墻飾、裝飾物；擦亮門窗玻璃及手柄；清潔桌椅,使之光亮、無塵,并擺放整齊。每日開餐前都應(yīng)做詳細的餐廳清潔工作,使之處于清潔、衛(wèi)生的狀態(tài)。<2>備齊餐具、佐料和服務(wù)用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊,放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器,看是否清潔、裝滿,不足的要及時補上,還要根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。<3>了解當(dāng)天的供應(yīng)品種和其它原材料的情況,并將與平日不同的菜看情況寫于通知板上,其內(nèi)容的順序要有規(guī)律,名稱、價要寫清楚,字跡要端正。<4>整理個人儀容,并自查著裝情況。2.開餐服務(wù)見賓客到來時,迎賓員要面帶笑容接待。為賓客拉門,并致問候。問清人數(shù)后,服務(wù)員將賓客帶到合適的餐臺安排就餐。迎賓員把賓客人數(shù)告知服務(wù)員,由服務(wù)員把餐具按賓客人數(shù)擺上臺,然后倒茶。如果客多繁忙,無暇接待后到的顧客時,也要熱情打招呼,做到"人未到聲先到",說一聲"同志請稍候,馬上就來",以穩(wěn)定顧客。倒茶好后,向賓客介紹當(dāng)天的點菜品種。賓客確定點菜品種后,要迅速開單。復(fù)寫的點菜單,一份交帳臺結(jié)算,一份交后臺備貨,一份存底。服務(wù)員給賓客送上餐時,要把專用的餐具、佐料等一同上臺,使賓客便于用餐。在賓客用餐時,服務(wù)員要勤巡視,看賓客有什么新的要求,注意斟水、換煙缸和清理臺面,主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的賓客,做到有問必答,態(tài)度和藹、語言親切。3.結(jié)帳收款賓客要結(jié)帳時,服務(wù)員應(yīng)迅速取回帳單送到賓客餐臺,小心提示賓客需付的金額,同時把帳單讓賓客過目,收款時要向賓客道謝。結(jié)帳時,要注意同座有無搭臺的另份賓客,如果有,就要分清帳單,不可造成錯單、漏單或跑單。如果賓客有多余的或末吃完的點心,服務(wù)員要主動用食品盒或食品袋包裝妥貼后,交賓客帶走。在服務(wù)工作申,送客與迎客一樣重要。賓客用餐完畢,服務(wù)員要堅持做到禮貌送別,要虛心征求和聽取賓客的意見,對服務(wù)不周之處應(yīng)表示歉意,對誤會可作解釋,以便消除誤解。賓客離座時,要提醒他們不要忘帶自己的東西,要說"歡迎再來"之類的客氣話。如因工作忙不能抽身相送時,也要打個招呼,或招手注目致意,表示相送,切不可置之不理,以免使賓客不快,使整個接待工作功虧一簣。4.清理臺面客人走時,服務(wù)員應(yīng)先查看是否有客人遺落的東西。如有,應(yīng)立即交還客人。如客人已離去,應(yīng)交服務(wù)臺并告知值班經(jīng)理,以免被損壞或被他人冒領(lǐng)。最好等客人已離開餐廳再動手清理臺面,以表示尊重客人。撤就餐用具,撤臺布,擺放桌椅,動作都要輕、穩(wěn),盡量不發(fā)出大的聲響,以免影響鄰座客人就餐。清理臺面應(yīng)該先收毛巾、餐巾并收飲具,后收餐具,煙缸、牙簽、佐料容器等專門收撿。對所有屬于重復(fù)使用的餐具和物件,要及時清洗消毒,擦拭干凈,分類保管,以備再用。將桌椅擺放原處,鋪好臺布,準備接待下一批客人。如早餐飯時已結(jié)束,要把各種餐具和物件清洗消毒,分檔存放。最后一名客人走后,開始清潔餐廳,將桌椅排列整齊。三、人員崗位配置與職責(zé)分工一、項目經(jīng)理1、掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動,監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。2、安排員工班次,核準考勤表。3、對前廳服務(wù)員進行定期的培訓(xùn),確保餐廳的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。4、經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生,員工個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生,以確保賓客的飲食安全。5、與賓客保持良好關(guān)系,協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求,以便提高服務(wù)質(zhì)量。6與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準備事宜,保證食品控制在最好水平。7、監(jiān)督每次盤點及物品用具的保管,保證前廳固定資產(chǎn)及用具的安全完整。8、主持召開餐前會,傳達有關(guān)指示,做餐前的最后檢查,并在餐后作出總結(jié)。9、直接參與現(xiàn)場指揮工作,協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。10、督促及提醒員工遵守餐廳的規(guī)章制度。11、推動下屬大力推銷產(chǎn)品。12、抓成本控制,嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。13、負責(zé)餐廳的服務(wù)管理,保證每個服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標準去做,為賓客提供高標準服務(wù)。14、經(jīng)常檢查前廳常用貨物準備是否充足,確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。15、嚴格財經(jīng)紀律,根據(jù)有關(guān)憑據(jù),認真核對每日營業(yè)收入,保證餐廳營業(yè)收入安全、完整的收回。16、每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種,缺貨品種,推出的特選等,并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。17、及時檢查餐廳設(shè)備的狀況,做好維護保養(yǎng)、餐廳安全和防火工作。18、及時將工作信息反饋給貴公司的監(jiān)督人員。二、項目經(jīng)理助理兼會計1、嚴格執(zhí)行國家的現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。執(zhí)行財務(wù)制度、財經(jīng)紀律和有關(guān)財務(wù)管理的規(guī)定。2、認真執(zhí)行原始憑證的審核．審批制度,及時處理各項收支業(yè)務(wù),做到憑證合法,手續(xù)完備。3、遵守財務(wù)費用開支標準和財務(wù)審批權(quán)限,根據(jù)現(xiàn)行財務(wù)制度中規(guī)定的開支范圍．標準,認真辦理現(xiàn)金．銀行收付業(yè)務(wù),認真審查原始單據(jù),對違反財經(jīng)紀律和規(guī)定的票據(jù),有權(quán)拒付。嚴格把好支出第一關(guān)。4、及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬。每日核對現(xiàn)金賬面余額與實際庫存數(shù)額,經(jīng)常核對銀行存款賬面余額與各開戶銀行實有余額,做到日清月結(jié),賬證、賬賬、賬款相符。5、遵守現(xiàn)金管理制度,不隨意坐支現(xiàn)金,不以白條抵庫,不得公款私借和挪用公款,不得設(shè)立賬外賬、小金庫,認真保管好庫存現(xiàn)金、有價證券及相關(guān)票據(jù)印鑒,努力控制庫存現(xiàn)金限額,確保資金安全。對管理機構(gòu)開支情況,及時向公司有關(guān)部門匯報并征得項目經(jīng)理同意才能辦理6、及時完成經(jīng)理交辦的各項其他工作。三、廚師長1、負責(zé)后廚出品的工作,抓好廚工的思想工作,做好勞力調(diào)配,對下屬員工做到心中有數(shù),定時到各崗位巡視,檢查食品質(zhì)量,密切聯(lián)系各大廚,發(fā)現(xiàn)問題及時解決通過前廳總結(jié)菜肴反饋,不斷改進食品質(zhì)量。2、控制食品的標準,規(guī)格和要求,正確掌握毛利率,抓好成本核算,加強食品原料及物品的管理,降低費用,增加盈利。3、定期修改菜譜及推出新菜式,堅持先試菜后出售的原則,抓好出菜前的定型和拍照,建立菜式品種檔案。4、每周定期巡視市場,了解市場價格行情,發(fā)掘新鮮食品原料。5、每日查看廚房各種原材料的儲存情況,并根據(jù)當(dāng)日用餐需要以及市場可供應(yīng)情況,再下采購單。6、每日食品驗貨時,廚師長及一名有經(jīng)驗的廚師同收貨部門按廚房的"每日食品采購單"進行收貨,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即退貨,并通知采購部門重新采購優(yōu)質(zhì)、相同的貨源入廚房。7、每月由廚師長對后廚人員進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。并記錄在"培訓(xùn)單"上,上交管理部門備案。8、協(xié)助前廳經(jīng)理共同制訂菜單及食譜。9、負責(zé)后廚人員考勤,制度考核,崗位調(diào)整。10、對廚房人員因操作不當(dāng)造成的失誤或意外傷害負有連帶責(zé)任。11、對廚房內(nèi)水、電、氣、油等及易耗品類物資與營業(yè)額不成比例非正常上升者,負主要責(zé)任。12、對廚房人員因操作不當(dāng)造成的失誤或意外傷害負有連帶責(zé)任。對廚房內(nèi)貴重物品的領(lǐng)取、伐制、存放及銷售要詳細統(tǒng)計數(shù)字。四、廚師〔炒灶、涼菜、蒸籠、面點、占板、打荷、保潔炒灶：1、歸后廚師長管理,并對其負責(zé)；2、保證每道菜的色香味符合要求,并積極研發(fā)新菜品；3、熟知成本核算,并有一定的成本控制能力,熟練菜品的烹調(diào)工藝,以及各類菜式的工藝要求；4、熟知灶臺的安全控制與操作方法；5、對廚工進行指導(dǎo)、培訓(xùn)；6、了解當(dāng)?shù)叵M者的生活習(xí)慣,每月至少推出三道新菜；7、每天烹飪的每道菜,都記錄在"食品成本生產(chǎn)記錄本"上,每一道菜由主烹人員簽字,在根本上杜絕食品質(zhì)量不好。8、合理制訂菜單,并合理搭配口味價格和毛利潤率；9、協(xié)調(diào)各崗位關(guān)系,顧全大局。涼菜：1、歸后廚廚師長管理,并對其負責(zé)；2、熟知涼菜間的各項安全、衛(wèi)生規(guī)章制度；3、熟練掌握切配料頭及水果蔬菜的裝飾藝術(shù)和技能；4、雕刻要具備相應(yīng)制作工藝水準；5、熟練掌握占板切配的各種刀法；6、檢查所進原料的質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時向經(jīng)理匯報。7、無單出菜,按原單子雙倍處罰當(dāng)事人,先出菜后補單的按原價單倍處罰。蒸籠：1、歸后廚師長管理,并對其負責(zé)；2、具有實務(wù)操作技能,保證出品質(zhì)量,及成品率；3、熟練掌握各類蒸制品的加工工藝,具有一定的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力；4、合理盛放半成品及剩余原料,做到供、銷、推情況日日報；5、遵守后廚各項規(guī)章制度。面點：1、各項條例遵從〔面點、蒸籠；2、全面掌握面點房各種面食,點心以及主食的出品工藝,具有較強的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力；3、檢查出成品質(zhì)量,堅持"四不出"原則,即沒有熟透、溫度不夠不出；不符合口味不出；色澤不正,規(guī)格不夠標準不出；沒有前廳服務(wù)人員叫點通知不出；4、熟練掌握面點房的各類設(shè)備的正常使用規(guī)范及操作技能；5、無單出品按原單子價雙倍處罰,先上菜再補單,處以一倍罰款。占板：1、根據(jù)菜肴烹調(diào)的要求,切配主料、配料、料頭,并將經(jīng)刀工處理的原料加以適當(dāng)?shù)拇钆?負責(zé)原料的保存；2、各項規(guī)章制度和衛(wèi)生要求必須嚴格遵守3、具有較高的刀工技術(shù),保證出品率；4、防止遺漏切配菜品,拒收不合格菜品原料,發(fā)現(xiàn)問題及時向經(jīng)理匯報；5、分清上菜單、備菜單,配好菜品傳遞準確,配菜完全,不錯配漏配；6、對貨倉、冰柜中的烹飪原料進行妥善的管理和使用；7、不斷提高業(yè)務(wù)技能、手工刀法和協(xié)調(diào)默契。8、負責(zé)申報次日所需的物料,對各種原材料由于儲存不當(dāng)出現(xiàn)有異味應(yīng)及時上報廚師長,堅決不允許銷售,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍罰款。打荷：1、歸后廚師長管理,并對其負責(zé)；2、熟知本部門各項安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度；3、熟知各種菜肴的烹調(diào)方法和過程；4、安排合理的烹調(diào)順序；5、負責(zé)每日所須調(diào)料的申購工作；對菜品形狀不整或器皿不干凈、菜量過小等負主要責(zé)任。保潔：1、確保臺面要干凈整潔,無雜物,無油漬,抹布干凈無異味。2、確保后廚地面要干爽、無雜物、無油漬、不能粘鞋底。3、確保調(diào)料盒擺放整齊要每天清洗,刀上無銹漬、明亮、埻要干凈無異味,垃圾筒要天天清洗、并蓋好蓋子。4、清洗各種用具及設(shè)備、并擺放整齊有序。5、廚房的衛(wèi)生區(qū)都達標后才可離崗下班。五、采購員采購員負責(zé)采購供應(yīng)營業(yè)所需的主副食、油料、調(diào)料、廚具、勞保和必需的原材料,具體工作職責(zé)如下：1、物資采購：1．1、由廚師長根據(jù)營業(yè)需要,訂出各類正常庫存貨物的月度使用量,交經(jīng)理審批,然后交采購員計劃采購,定出各類物資的最高存量和最低存量；1．2、為了加強采購工作的計劃性和提高工作效率,各類貨物基本采取定期補給的方法；1．3、大米、面粉〔含面粉干制品、進口餐料、酒類、干貨等可每月進貨一次；1．4、糖、飲料可每15天進貨一次；1．5、油類、調(diào)類品類、箱裝凍品可每周進貨一次；1．6、鮮活類及米面濕制品可不做庫存,每天根據(jù)餐廳訂貨計劃如數(shù)采購；1．7、采購員根據(jù)倉庫管理員填制的各類品種、規(guī)格、數(shù)量的請購單進行購買；1．8、食品采購人員落實采購計劃后,須將供貨客戶、供貨時間、品種、數(shù)量、單價等情況通知倉庫管理員,以便管理員驗收；2、物資請購：2．1、由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要,提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量,并說明此物品是一次性使用或今后長期使用計劃情況；2．2、填寫請購單,由經(jīng)理簽名審批轉(zhuǎn)交采購人員辦理2．3、每日進貨的鮮活類,由主廚于進貨前一天的晚上8：00前填好的請購單送交經(jīng)理審批后交采購員辦理〔特殊情況或特殊品種可由倉庫管理員作出適當(dāng)庫存；2．4、計劃外的急購申請,須由使用部門填制請購單,由總廚簽字批準后,交采購員及時辦理；3、定價：3．1、屬于倉管部正常庫存的貨物采購,采購員須將三家以上報價〔人民幣報經(jīng)理審定后方可辦理；3．2、干貨、海味、糖、油、面及其制品等,每月一期定價方法如上；4、新貨物料樣品簽定：4．1、總廚如需要某種新的貨物或原料,須書面寫明品名及規(guī)格、質(zhì)量要求、使用起止日期,交倉管部批轉(zhuǎn)采購部；4．2、采購員接到通知后,首先將該項貨物或原料之樣品、價格呈交總廚鑒定；4．3、由后廚人員認可后,交采購人員辦理；精通菜品及原材料的用途、規(guī)格及市場價格,嚴把進貨渠道的安全衛(wèi)生及質(zhì)量,杜絕違反國家食品衛(wèi)生制度的食材進入本食堂。品德良好,身體健康、精通業(yè)務(wù),愛崗敬業(yè),持健康證。管理員1、對所有原料、物品都應(yīng)計量后,如實登記；2、核對交貨量與訂購量是否一致,交貨量與發(fā)貨單上數(shù)量是否一致；3、檢查原料質(zhì)量是否符合規(guī)格標準要求；4、檢查價格是否與所詢價格價格一致；5、如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、價格有誤差,應(yīng)拒收或告知采購員要求調(diào)換；6、盡快妥善收藏處理各類已領(lǐng)取原料,。7、按不同原料分類,并采取相應(yīng)的儲藏方式；8、一般原料與貴重原料要分別保管；9、要適當(dāng)合理的制定請購單,防止長期儲存、食品變質(zhì)；10、輪換食品存貨,貫徹先進先出的原則,定期檢查食品有效期和入庫日期；11、定期檢查,干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設(shè)備的溫度、濕度的通風(fēng)情況；12、保持倉庫的清潔、衛(wèi)生,杜絕鼠害、蟲害。八、領(lǐng)班1、開餐前檢查餐廳擺臺,清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2、開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作,發(fā)揮帶頭作用,搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4、對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點,并回答客人問題。5、注意觀察賓客的用餐情況,對特殊情況及時處理,提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴,并加以妥善地解決。6、負責(zé)餐餐廳用具的補充。7、落實每天衛(wèi)生工作計劃,保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8、每日停止?fàn)I業(yè)后,負責(zé)全面檢查餐廳,并填寫營業(yè)報告。9、每天早上9:30準時點名,做好考勤記錄,不許弄虛作假,一經(jīng)查出按《員工手冊》處罰。10、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺及打掃衛(wèi)生情況,10:30之前必須做到地面干凈,無紙屑、無煙頭、油漬及積水,餐具保持干凈、無水、無指紋,每張臺面上餐具及臺位卡、菜譜、煙缸、花瓶數(shù)量必須齊全,確保11:00之前樓面及包房所有開水瓶必須裝滿開水,包房及樓面的一切準備工作必須備好。11、要不斷巡視樓面及包房的情況,注意物件的管理,尤其是煤氣的放置,不許隨處亂扔,對于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉,并及時補充不足。12、每周〔星期日清點一次餐具及物品的數(shù)量,星期一之前交清單及報損單,壹式貳份給樓面經(jīng)理,不得延誤。13、督促并檢查服務(wù)員任何時候不得使用本酒店餐具,并做好模范帶頭作用。14、每周日前,必須安排好下周排班表,晚上16:20例會上宣布下周排班及排休情況。15、注意節(jié)能工作,每天10:50、16:30準時開樓面的燈,如無客人進餐,最遲13:30關(guān)閉樓面的燈,晚餐16：30打開空調(diào),18：00關(guān)閉。晚上收市前必須檢查包房門窗,窗簾有無關(guān)好。16、妥善安排人員的調(diào)配工作,并做好開市及收市工作,并合理安排好人員的加班做好記錄,如因領(lǐng)班記錄不詳造成服務(wù)員不滿,一切責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)?！?客人反映的意見,由組長或廚師長記錄在冊,記錄客人姓名、部門、聯(lián)系方法、意見內(nèi)容。解決后必須回復(fù)客人,并讓客人在回復(fù)單上簽字?！?員工餐廳每季度對所有在餐廳用餐的客人進行食品、衛(wèi)生、服務(wù)及其他方面的咨詢,然后收集、計算,再給上一級備案。九、服務(wù)員餐飲服務(wù)員分為迎賓員、值臺、傳菜員、、收銀員、等不同類型,不同的職業(yè)類別有著不同的崗位職責(zé),餐飲服務(wù)員應(yīng)牢記自己的崗位職責(zé),以便為每一個進店的客人提供最好的服務(wù)。1.迎賓員迎賓員又稱接待員,、迎接員、引賓員,是餐廳的"門面。其主要工作是迎接客人入門、安排就座、送別客人,這些工作的質(zhì)量效果直接影響到餐廳的經(jīng)營情況。迎賓員的崗位職責(zé)如下。1、使用服務(wù)敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開餐廳時應(yīng)微笑送別。2、將客人帶到餐桌旁,征求客人地餐位的意見,當(dāng)餐廳滿座時,應(yīng)耐心向客人解釋,并為客人辦好登記侯位手續(xù)。3、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下車客人撐傘,并分發(fā)傘套給客人。4、為客人指路,認真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求。5、盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜好,使客人有賓至如歸的感覺。6、配合保安員確保餐廳門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作。7、妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)立即上交給部門經(jīng)理。8、始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為餐廳要立良好的形象。9、負責(zé)補充工作臺,準備服務(wù)特式菜肴的手推車、燃焰爐等用品。10、負責(zé)收臺工作,分類送洗臟餐具和臟棉織品。11、負責(zé)在客人走后翻臺,或為下一餐擺位。12、完成領(lǐng)班布置的臨時任務(wù)。2.值臺員餐廳值臺員即臺面服務(wù)人員,其主要工作是按照服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐廳的臺面服務(wù)工作。1、負責(zé)備齊、備足餐具和用具,確保餐具、用具的潔凈和完好,做好餐廳的衛(wèi)生工作。2、了解當(dāng)日宴會預(yù)訂、客人用餐情況,按照要求布置餐廳,安排餐桌,擺放餐具,補充工作臺的各類物品,做好服務(wù)前的一切準備工作。3、熟悉菜肴、酒水知識、了解供餐菜單和貨源情況,掌握菜肴服務(wù)方式,主動做好介紹、推銷菜點、酒水的工作。4、細心留意客人用餐情況,按照服務(wù)的要求和程序,及時地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負責(zé)補充工作臺,準備服務(wù)特式菜肴的手推車、燃焰爐等用品。6、負責(zé)收臺工作,分類送洗臟餐具和臟棉織品。職責(zé)七：負責(zé)在客人走后翻臺,或為下一餐擺位。7、完成領(lǐng)班布置的臨時任務(wù)。3.傳菜員傳菜員又稱走菜員、跑菜員、送菜員等。其崗位職責(zé)如下。1、按規(guī)定著裝,守則、快捷、服從指揮。2、證莖干號上菜,熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。3、負責(zé)點菜單的傳菜準確無誤,按上菜程序準確無誤地迅速送到服務(wù)員手里。4、傳菜過程中,輕、快、穩(wěn),不與客人爭辯,做到"禮"字當(dāng)先,"請"字不斷。做到六不端；溫度不夠不端。衛(wèi)生不夠不端,數(shù)量不夠不端。形狀不對不端,顏色不對不端,嚴把菜品質(zhì)量關(guān)。5、餐前準備好調(diào)料、作料及傳菜工具,主動配合廚房做好出菜前準備。6、天冷備好菜蓋,隨時使用。7、負責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào),及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況,做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。8、安全使用傳菜間物品工人,及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉用過的餐具、剩余食品,做到分類擺放,注意輕拿輕放,避免破損。9、做好餐桌清理工作,垃圾按桌倒,空酒瓶擺放整齊。10、負責(zé)保管出菜單,并交財務(wù)部,以備核查。4.收銀員其崗位職責(zé)如下所示：1、積極配合財務(wù)的工作制度和服務(wù)標準。禮貌、迅速、準確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、加強餐廳的協(xié)調(diào),及時處理工作中出現(xiàn)的問題,做到賬物相符。3、熟悉餐牌及酒水的價格。4、小心操作電腦收銀機及做好設(shè)備的保管工作。5、準備收銀賬單、發(fā)票、做到快捷服務(wù)。6、備用金必須每天核對,不得私自挪用。7、收市后,必須將當(dāng)天票款賬單作出報表,并核對無誤后方可下班。8、不得向外界泄露有關(guān)營業(yè)情況和有關(guān)資料。9、負責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生情況。10、按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好酒水的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及儲存等項工作。11、酒水進出時負責(zé)填寫和核實票據(jù),核準數(shù)量,保證手續(xù)完備,保證賬物相符。12、負責(zé)定期清點盤查儲存蜈,確保數(shù)量準確、符合儲存要求。13、熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉務(wù)類酒水的名稱、價格、產(chǎn)地、飲用方法等；熟悉酒水保管的知識；會調(diào)制一般酒水,14、與餐廳保持聯(lián)系,保證為客人提供良好的酒水服務(wù),妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。15、在宴會預(yù)訂辦公區(qū)域做好各類宴會、團隊用餐及大型活動等的預(yù)訂及安排工作。16、禮貌地接待每批預(yù)訂的客人,詳細填寫宴會預(yù)訂客情表。遇有重要的宴會,就請經(jīng)理一起參加洽談。17、根據(jù)宴會預(yù)訂的詳細記錄和要求,編制宴會通知單及客情通知單,分發(fā)至有關(guān)部門。18、抄寫或打印當(dāng)日宴會菜單。19、進行市場調(diào)配,掌握市場動態(tài),提出銷售建議,進行宣傳促銷,開拓客源市場。20、建立菜譜檔案和宴會客史檔案。21、完成領(lǐng)班布置的其他工作。5、售餐人員售餐員開餐前須二次更衣,洗手消毒,穿戴好整潔的衣、帽、手套和口罩。1、文明服務(wù),熱情接待,有問必答,耐心解釋,禮貌用語。2、買賣公平,三個一樣〔領(lǐng)導(dǎo)與群眾,內(nèi)部與外部,生人與熟人不出差錯。3、對變質(zhì)飯菜點心不出售。4、支持使用翻板箱,用托盤傳遞出售,用消毒票券找出。5、開餐中保持良好的服務(wù)態(tài)度,主動詢問員工選擇菜樣,熱情微笑服務(wù)。6、開餐中派專人負責(zé)餐廳及餐桌的衛(wèi)生工作。7、開餐時間內(nèi),保證有服務(wù)員在熟食間為員工服務(wù)。8、服從命令,聽候調(diào)度。作業(yè)要求：開窗準備→進熟食間洗手消毒→熟悉品種價格→三白衛(wèi)生→準備上具→聽鈴聲發(fā)售→使用翻板箱→出售結(jié)束→剩飯菜和點心盤點→核算交接→落手清。十、監(jiān)查員1、食品衛(wèi)生監(jiān)查員每日檢查在廚房的食品衛(wèi)生狀況,對每日食品進行抽查化驗。2、對員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表可提出整改。如員工在第二天還未改正,可開"違紀單"進行教育。3、每餐食品留樣24小時。同時負責(zé)與衛(wèi)生防疫部門和相關(guān)行政機關(guān)的信息溝通和證照辦理更換工作。4、每日檢查追蹤有關(guān)品質(zhì)安全問題。5、協(xié)助經(jīng)理和領(lǐng)班,每周一次對餐廳的菜品進行質(zhì)量和口感方面的評價。十一、保安部1．維護好大門的交通秩序,引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往,保障車輛和行人安全,使門前疏通無阻。2．高度警戒,發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者,要堅決攔阻不讓其他入內(nèi),嚴格把好第一關(guān)。3．對來店的顧客要彬彬有禮,無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎,對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車,若客人要將車停放在停車場時要引到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?若沒有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚,并向客人將車在附近的公共停車場。4．保安員要不斷學(xué)習(xí),專研業(yè)務(wù),善于根據(jù)餐廳的特點進行判斷便提高工作質(zhì)量。5．認真學(xué)習(xí)餐廳的各項制度和部門規(guī)定,嚴于律己、克已奉公,認真學(xué)習(xí)法律知識,加強法紀觀念,遵守守法。6．著裝整齊,精神飽滿,儀表大方,對客人的詢問要熱情禮貌是賓客稱心滿意,嚴禁用粗言惡意對待客人。7．保安員要切記門前的警戒,特別是夜間警戒,要注意車輛和行人的安全,人多要注意防止失竊,防止在大門口周圍鬧事,斗毆要疏通交通,保證門前的安全,對夜間23：00以后開出的車輛嚴格把好驗證機關(guān),一定要做好"三對照"：一對照駕駛照,二,對照行車證,三對照身份證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。8．積極主動維護餐廳的院內(nèi)的治安交談秩序,做好"五妨"〔防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災(zāi)害事故工作。十二、維修部1.負責(zé)餐廳設(shè)備維護保養(yǎng),檢修及安裝工作。2.嚴格執(zhí)行設(shè)備維護檢修規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程,及時制止和處理危害設(shè)備的行為。3.負責(zé)編寫及完善設(shè)備臺賬,檢修計劃和設(shè)備檢修后的驗收工作。4.建立健全設(shè)備檔案,檢修記錄及檢測記錄。5.負責(zé)設(shè)備的巡回檢查,及時發(fā)現(xiàn)和消除設(shè)備的異常和缺陷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)危及人身、設(shè)備安全的重大缺陷時,應(yīng)采取積極措施加以限制或消除,防止缺陷擴大。6.及時報告設(shè)備故障、事故,參與設(shè)備事故的調(diào)查、分析和處理。7.在值班期間,除正常交接班檢查外,每天至少還要對設(shè)備進行一次全面性的檢查。8.隨時了解備品備件、工器具、維修防護及勞保用品、維護易耗品庫存情況。做好預(yù)防性保養(yǎng)、維護工作,降低設(shè)備故障停機率。9.積極參與檢修工作,做好技術(shù)交底工作。10.維修人員在未確定設(shè)備故障原因時,不得隨意維修設(shè)備。11.清理維修現(xiàn)場、清點工器具、保證現(xiàn)場清潔和工器具的齊全。12.服從上級領(lǐng)導(dǎo)及維修負責(zé)人安排,聽從指揮認真做好維修工作。四、人員技術(shù)等級五、管理制度操作流程〔一食品管理方案1、進貨索證索票制度〔1嚴格審驗供貨商〔包括銷售商或者直接供貨的生產(chǎn)者的許可證和食品合格的證明文件?！?對購入的食品,仔細查驗供貨商的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或者流通許可證、標注通過有關(guān)質(zhì)量認證食品的相關(guān)質(zhì)量認證證書、進口食品的有效商檢證明、國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)經(jīng)過檢驗檢疫食品的檢驗檢疫合格證明。上述相關(guān)證明文件應(yīng)當(dāng)在有效期內(nèi)首次購入該種食品時索驗?！?購入食品時,索取供貨商出具的正式銷售發(fā)票；或者按照國家相關(guān)規(guī)定索取有供貨商蓋章或者簽名的銷售憑證,并留具真實地址和聯(lián)系方式；銷售憑證應(yīng)當(dāng)記明食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、銷貨日期等內(nèi)容?！?索取和查驗的營業(yè)執(zhí)照〔身份證明、生產(chǎn)許可證、流通許可證、質(zhì)量認證證書、商檢證明、檢驗檢疫合格證明、質(zhì)量檢驗合格報告和銷售發(fā)票〔憑證應(yīng)當(dāng)按供貨商名稱或者食品種類整理建檔備查,相關(guān)檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管,保管期限自該種食品購入之日起不少于2年。2、食品進貨查驗記錄制度〔1每次購入食品,如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容?！?采取賬簿登記、單據(jù)粘貼建檔等多種方式建立進貨臺賬。食品進貨臺賬應(yīng)當(dāng)妥善保存,保存期限自該種食品購入之日起不少于2年?！?食品安全管理人員定期查閱進貨臺賬和檢查食品的保存與質(zhì)量狀況,對即將到保質(zhì)期的食品,應(yīng)當(dāng)在進貨臺賬中作出醒目標注,并將食品集中陳列或者向消費者作出醒目提示；對超過保質(zhì)期或者腐敗、變質(zhì)、質(zhì)量不合格等食品,應(yīng)當(dāng)立即停止銷售,撤下柜臺銷毀或者報告工商行政管理機關(guān)依法處理,食品的處理情況應(yīng)當(dāng)在進貨臺賬中如實記錄。3、庫房管理制度〔1食品與非食品應(yīng)分庫存放,不得與洗化用品、日雜用品等混放?！?食品倉庫實行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施,并運轉(zhuǎn)正常?！?食品應(yīng)分類,分架,隔墻隔地存放。各類食品有明顯標志,有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放,易腐食品要及時冷藏、冷凍保存?！?貯存散裝食品的,應(yīng)在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。<5>建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時清理不符合食品安全要求的食品?！?食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔?！?工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。4、食品銷售衛(wèi)生制度〔1食品銷售工作人員必須穿戴整潔的工作衣帽,洗手消毒后上崗,銷售過程中禁止撓頭、咳嗽,打噴嚏用紙巾捂口?！?銷售直接入口的食品必須有完整的包裝或防塵容器盛放,使用無毒、清潔的售貨工具?！?食品銷售應(yīng)有專柜,要有防塵、防蠅、防污染設(shè)施?！?銷售的預(yù)包裝及散裝食品應(yīng)標明廠名、廠址、品名、生產(chǎn)日期和保存期限〔或保質(zhì)期等。5、食品制作衛(wèi)生制度〔1食品的制作工程中使用的所有器具必須在使用前進行清潔消毒?！?食品必須生、熟分離,避免食品交叉感染?！?直接入口食品必須使用無毒、清潔的容器,保持食品新鮮衛(wèi)生,不得超出保質(zhì)期?！?展示柜的玻璃、銷售用具、架子、燈罩、價格牌不得直接接觸食品,展示的食品不得直接散放在貨架上。?！?食品的加工人員必須持有有效健康證明上崗,穿戴整潔的工作衣帽。6、從業(yè)人員健康檢查制度〔1食品經(jīng)營人員必須每年進行健康檢查,取得健康證明后方可參加工作,不得超期使用健康證明?！?食品安全管理人員負責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作,建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案?！?患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員,以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員,不得從事接觸直接入口食品的工作。7、從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)制度〔1認真制定培訓(xùn)計劃,定期組織管理人員、從業(yè)人員參加食品安全知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓(xùn)以及操作技能培訓(xùn)?！?新參加工作的人員包括實習(xí)工、實習(xí)生必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗?！?建立從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案,將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔,以備查驗。8、食品用具清洗消毒制度〔1食品用具、容器、包裝材料應(yīng)當(dāng)安全、無害,保持清潔,防止食品污染,并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求?！?食品用具要定期清洗、消毒?！?食品用具要有專人保管、不混用不亂用。〔4食品冷藏、冷凍工具應(yīng)定期保潔、洗刷、消毒,專人負責(zé)、專人管理?！?食品用具清洗、消毒應(yīng)定期檢查、不定期抽查,對不符合食品安全標準要求的用具及時更換。9、衛(wèi)生檢查制度〔1制定定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃,將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合,主要檢查各項制度的貫徹落實情況?！?衛(wèi)生管理人員負責(zé)各項衛(wèi)生管理制度的落實,每天在營業(yè)后檢查一次衛(wèi)生,檢查各崗是否有違反制度的情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時指導(dǎo)改進,并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。每周1-2次全面現(xiàn)場檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并提出限期改進意見,做好檢查記錄〔二、食品儲藏方案1、領(lǐng)貨控制原料采購規(guī)格標準化,根據(jù)烹制各種菜肴的實際要求,制定各類原料的采購規(guī)格標準,由廚師長把好驗貨關(guān),不合格的堅決不進廚房。餐廳所有人員,如發(fā)現(xiàn)有不合格的原材料流入,應(yīng)立即上報餐廳管理人員。2、嚴格控制領(lǐng)貨數(shù)量廚師長和管理員每日查看廚房各種原材料的儲存情況,廚師長和廚師根據(jù)當(dāng)日用餐需要結(jié)合市場可供應(yīng)情況,同管理員協(xié)商后再下采購單。采購單經(jīng)經(jīng)理審核簽字后,方可交由采購人員。3、驗收控制〔1.對所有原料、物品都應(yīng)計量后,如實登記；〔2.核對交貨量與訂購量是否一致,交貨量與發(fā)貨單上數(shù)量是否一致；〔3.檢查原料質(zhì)量是否符合規(guī)格標準要求；〔4.檢查價格是否與所詢價格價格一致；<5>.如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、價格有誤差,應(yīng)拒收或要求調(diào)換；〔6.盡快妥善收藏處理各類已領(lǐng)取原料,并填寫進貨單?！?.對于病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品,未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫的不合格肉類嚴禁采購。4、儲藏控制<1>.按不同原料分類,并采取相應(yīng)的儲藏方式；<2>.一般原料與貴重原料要分別保管；<3>.采購量要適當(dāng),防止長期儲存、食品變質(zhì)；<4>.輪換食品存貨,貫徹先進先出的原則,定期檢查食品有效期和入庫日期；<5>.定期檢查,干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設(shè)備的溫度、濕度的通風(fēng)情況；<6>.食品倉庫實行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施,并運轉(zhuǎn)正常。<7>.保持倉庫的清潔、衛(wèi)生,杜絕鼠害、蟲害。<8>.建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時清理不符合食品安全要求的食品。〔三、食品質(zhì)量評價方案1、原材料的品質(zhì)保證<1>以品質(zhì)保證為首要選擇點去選擇供應(yīng)商。<2>進貨時要檢查其半成品品質(zhì),發(fā)現(xiàn)不符合標準的,應(yīng)退貨,填寫退貨投訴單,并請立即補貨。檢查從以下四個方面人手：①日期；②外觀；③測溫；④抽查。<3>進貨按照先進先出原則,后進貨靠里堆放,并且有一定高度限制。<4>用料時,檢查其有效期,并堅持先進先出原則。2、成品食品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證<1>掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。<2>放時間長,超過規(guī)定保存期的食品須扔掉。對于半成品有第二保質(zhì)期,例如,生菜兩小時,脫水洋蔥四小時,牛肉餅兩小時〔冷藏庫下。<3>檢查其機器是否處于正常狀態(tài)。<4>用具生熟分開,避免交叉污染。<5>執(zhí)行正確的操作程序。<6>執(zhí)行正確的消毒程序：抹布浸消毒水,雙手消毒。<7>在如下情況下須及時過濾和換油。①根據(jù)炸制品口味、苦味。②油煙大。③油氣泡小無力,呈黃色。④油的顏色發(fā)黑。<8>每日三餐高峰前做食品安全檢查。<9>對于呈上來的成品,品管員要進行檢查,不對不售。3、品質(zhì)保證所需用具及要求<1>殺菌洗手液,既有殺菌又可清潔。<2>殺菌洗手液分配器。<3>快速消毒液,能迅速消毒雙手。<4>消毒液分配器。<5>消毒噴瓶。<6>消毒粉。<7>奶昔機專用消毒粉,既能消毒又能除奶垢。<8>產(chǎn)品制作標準手冊：配方、用料、用量、溫度、時間。<9>品質(zhì)參考手冊：保存期、適應(yīng)溫度。4、用餐過程的品質(zhì)控制<1>管理組檢查：管理組的任何人員在用餐時,要仔細品味食品品質(zhì),如發(fā)現(xiàn)不對之處,立即通知值班經(jīng)理和后廚管理人員。<2>顧客投訴：顧客如對品質(zhì)問題產(chǎn)生質(zhì)疑并提起投訴,經(jīng)理應(yīng)立即熱情地處理,并幫顧客換上良好品質(zhì)的同類產(chǎn)品,如還不滿意,可以懇求退款。<3>食品不良反應(yīng)：如有顧客投訴說因吃了本餐廳產(chǎn)品而產(chǎn)生不適,值班經(jīng)理應(yīng)立即將其送醫(yī)院。5、消毒與衛(wèi)生<1>每日打烊時,須清洗所有用具。清洗程序是：清水--洗潔凈--消毒粉--清水。<2>后區(qū)三槽是：清洗,沖洗,消毒。<3>抹布用消毒水浸在桶里,每2小時換一次。消毒噴瓶每24小時換一次。<4>將干凈與臟的分開放置,煎爐抹布與洗手間抹布區(qū)別開來。<5>員工不留指甲、長頭發(fā)和長胡須。<6>包盤上都應(yīng)墊干凈的紙。<7>員工身體健康,不帶傳染性病毒。<8>食品加工區(qū)員工回崗位后應(yīng)消毒雙手。<9>食品加工區(qū)員工去洗手間后,回來上崗前要清洗和消毒雙手。<10>食品加工區(qū)員工手碰到頭發(fā),衣服等要消毒雙手。6、食品安全巡視程序第一站：員工<1>制服和圍裙整潔。<2>在接觸食品前一定要洗手。<3>配戴工作帽,頭發(fā)盤起來。<4>身體健康。<5>使用快速消毒液。第二站：服務(wù)區(qū)<1>注意產(chǎn)品保存時間。<2>備有干凈的消毒抹布。<3>在觸摸錢后不能立即接觸食品。<4>使用消毒干洗液。<5>奶漿儲存槽的溫度<34—38℉>。第三站：衛(wèi)生間<1>清潔并且功能正常。<2>洗手液分配器功能正常,并且裝有冼手液。<3>烘手機功能正常并備有紙巾。<4>員工上廁所后應(yīng)洗手消毒。第四站：后區(qū)<1>所有貨品都在有效期內(nèi)使用。<2>干貨間營運物料不與食品包裝等一起放。<3>標明第二儲存期的時間。<4>沖洗、刷洗和消毒所有器皿。<5>不能在后區(qū)水槽附近準備食品。第五站：生產(chǎn)區(qū)<1>食品不能直接放在調(diào)理臺上。<2>煎爐器具放在干凈的面包盤上。<3>備有干凈的消毒抹布。<4>洗手池功能正常。<5>洗手液分配器功能正常并且裝有洗手液。<6>備有紙巾。7、食品安全檢查重點<1>原材是否合格。<2>使用器具是否干凈,經(jīng)過消毒。<3>每周一次的餐廳食品安全鑒定。<4>每日檢查餐廳食品安全。<5>管理人員隨時進行食品品質(zhì)抽查。<6>餐廳設(shè)有監(jiān)查員,每日檢查追蹤有關(guān)品質(zhì)安全問題。8、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于這種勞動密集性、與顧客大量接觸的快餐店,全員參與是最關(guān)鍵的。<1>將"全員參與品質(zhì)控制"的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是餐廳公司賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到餐廳公司及餐廳中的每一位成員,是自上而下每一個人的工作。<2>不論在哪個崗位,都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向經(jīng)理報告的責(zé)任。<3>不論在哪個崗位,都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。<4>不論在哪個崗位,都有因?qū)μ岣叻?wù)質(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會?！菜?、食品衛(wèi)生及環(huán)境保護方案食堂粗加工衛(wèi)生管理制度1、實行專人加工、專用工具與容器,未加工和已加工的原輔料須分類、分架、分開存放。嚴禁將食品原輔料直接放于地上。2、冷庫每日清潔,每周大清掃,疊放食品要整齊,先列食品先用。3、當(dāng)餐所用原輔料當(dāng)餐加工,盡量用完。未用完的或易腐敗變質(zhì)原輔料,粗加工后須及時冷藏保管。4、堅持一擇、二洗、三切的操作程序。嚴禁將未洗凈的原輔料直接送入烹調(diào)加工間使用。5、肉類〔含水產(chǎn)品、蔬菜須分間〔池清洗,分案切配。裝肉類〔含水產(chǎn)品、蔬菜的容器應(yīng)分開固定使用,并有明顯標識。6、所有工用具、切配案臺、容器用后應(yīng)用專業(yè)的洗潔藥水進行消毒洗凈后定位存放。保持粗加工間整潔。粗加工的廢棄物應(yīng)及時清運,做到地面、地溝,無積水、無異味。烹調(diào)加工衛(wèi)生管理制度1、用于加工食品的刀、墩、案板、盆、桶、筐、容器、抹布等必須標志明顯,做到生、熟、葷、素分開使用,定位存放,用后清洗,保持清潔。盛裝熟食品的容器〔盆、桶、筐等用前必須消毒。在下班前,廚房的抹布及所有日用品必須要"84消毒液"浸泡清洗。2、裝調(diào)料、輔料的容器必須加蓋,用后入柜〔或上鎖存放。3、加工制作必須采用新鮮洗凈的原料制作食品,不得加工或使用腐敗變質(zhì)的感官性狀異常的食品及原輔料。4、加工食品必須做到燒熟煮透,食品生產(chǎn)烹飪后出售前一般不超過2小時。不得向顧客供應(yīng)隔天飯、菜和可能影響健康的食品。5、品嘗菜肴須用專用工具,嚴禁用炒菜勺或用手抓菜肴品嘗。烹調(diào)間內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品、非食品加工及個人生活用品等。廢棄食用油脂管理制度1、廢棄油脂是指廚房在食品制作過程中產(chǎn)生的不能再食用的動、植物油脂及潲水油。2、在食品制作過程中產(chǎn)生的廢棄油脂必須倒入專用潲水桶。3、盛裝廢棄油脂的潲水桶,必須保持加蓋,并由雜工專人負責(zé)。4、廢棄油脂盛入專用潲水桶后,潲水由定點人回收,必須作廢料使用,不準再提煉食用油脂,作好逐日登記。六、餐廳群體性事件〔食物中毒等應(yīng)急預(yù)案餐廳是公眾集聚和出入的重要場所,意外事故和突發(fā)事件時有發(fā)生。為了有效保護客人和員工的正當(dāng)權(quán)益、維護餐廳的正常經(jīng)營秩序,制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案。一、總則1、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主,預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過程。努力創(chuàng)造安全和諧的餐廳環(huán)境。2、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度。對本公司的員工定期進行培訓(xùn)。開展應(yīng)急知識和宣傳普及活動的必要地應(yīng)急訓(xùn)練。3、經(jīng)常對本餐廳所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行檢查。掌握并及時處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題。明確提示和要求本餐廳員工采取相應(yīng)的安全防范措施。4、強化全員安全意識,建立異常情況報告制度。任何人在任何時間任何地點,發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素,有義務(wù)和責(zé)任向部的負責(zé)人或有餐廳有關(guān)部門報告。如避免重大事故發(fā)生,對報告人實行獎勵。二、處理與客人糾紛的一般方法1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆,在客人情緒激動時,多使用禮貌用語"對不