物業(yè)公司崗位職責(zé)制度匯編

51/51xxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司《崗位職責(zé)、制度匯編》年月日第一部分崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)治理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體職員對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作打算，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。8、調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。9、關(guān)懷職員生活，努力提高職職員資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、要緊抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)打算的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體職員對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位治理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作打算，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。5、調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分治理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。6、關(guān)懷職員生活，努力提高職職員資福利，改善工作條件。7、經(jīng)濟(jì)與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作打算，組織各項(xiàng)工作的開展。3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門職員的招聘。4、負(fù)責(zé)制定本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，定期開展職員培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門職員進(jìn)行考核。治理處主任崗位職責(zé)1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。2、安排和調(diào)整本部門人職員作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作打算，并組織編寫治理報(bào)告和各種通知、公函。3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神。4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、清衛(wèi)人員以及治理職員作情況并進(jìn)行考核，按《職員手冊(cè)》的要求抓好治理。5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)治理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)治理的實(shí)際操作。6、隨時(shí)掌握物業(yè)治理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)治理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作打算。8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，緊密與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)。9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)?？头哟龒徫宦氊?zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主來訪、投訴及工程報(bào)修的接待、派工、回訪工作。2、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購打算，并實(shí)施采購。3、對(duì)庫房物資和其他物資進(jìn)行治理，建立物資臺(tái)帳。4、做好本部門職員的考勤、考核治理。5、負(fù)責(zé)治理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞。6、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)。7、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，關(guān)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)。9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋。10、完成本部門安排的其他工作。收費(fèi)員崗位職責(zé)1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的差不多情況。2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用。3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督治理裝修事務(wù)。4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督治理。6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作。2、負(fù)責(zé)職員考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管治理處的各類來文。3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件。4、協(xié)助主任組織由治理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄。5、接待來訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案。6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的治理工作，并保證檔案完整、齊全、保密。7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書。8、通過各種媒介做好宣傳工作。9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)。保安人員崗位職責(zé)一、總則1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全。2、遵守公司規(guī)章制度和《職員手冊(cè)》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)。3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作。4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的治理和收費(fèi)工作。5、負(fù)責(zé)做好綜合治理費(fèi)收取工作。6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)覺、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力。7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄。8、講究文明、禮貌待人，耐心講服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)治理規(guī)定。二、保安班長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象。2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品。3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況。4、按照保安部制定的培訓(xùn)打算搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系。6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。四、保安員崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況。熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺問題及時(shí)處理。2、保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌。3、負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的治理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行治理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)。4、負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入治理和收費(fèi)工作。5、熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法。6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。7、負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題。8、對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。9、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范。10、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。11、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛治理，維持車輛停放秩序。12、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素養(yǎng)。消防員（保安員兼）崗位職責(zé)1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法。2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)覺火警即可投入使用。3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故躲避。4、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火緣故。5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的操縱和治理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。2、熟悉所治理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修。3、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄。4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄。5、保持機(jī)房潔凈、整潔。做好交接班工作。6、制止閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室。7、未經(jīng)治理處主任同意，不得私自為其他部門、人員調(diào)取監(jiān)控資料。維修人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司決定，服從治理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修。4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。5、工作時(shí)刻按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。7、進(jìn)行室外挖坑、埋管等具備人員掉入、摔傷等危險(xiǎn)的維修工作，在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾疲旯ず罅⒘⒓淳媾瞥冯x現(xiàn)場。8、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、供水、供暖等各類線路的保養(yǎng)、維修，公共部位設(shè)施、設(shè)備的維修工作。9、遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位發(fā)出通知。10、愛護(hù)工具，杜絕白費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11、發(fā)覺重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。12、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購的打算編制。13、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。保潔員崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或治理員匯報(bào)。8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和治理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。4、對(duì)住戶講話和勸阻有損綠化的行為要和氣有禮。5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇。7、對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。9、對(duì)工作過程中發(fā)覺的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或治理員匯報(bào)。10、治理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。第二部分規(guī)章制度考勤制度一、遲到、早退1、職員必須按規(guī)定時(shí)刻上、下班，凡遲到在十分鐘以內(nèi)，扣10元；超過十分鐘至半小時(shí)以內(nèi)的扣工資30元；超過半小時(shí)的按曠工半天處理；一個(gè)月內(nèi)超過兩次遲到的，從第三次遲到起，在上一次基礎(chǔ)上加倍處罰。2、因工作未能打卡，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并進(jìn)行外出登記，可視為出勤。3、工作時(shí)刻未經(jīng)請(qǐng)假，無故提早離崗，按早退處理（早退處罰與遲到相同），因工作外出，必須進(jìn)行外出登記，一次不登記扣工資5元。二、休假、喪假、病假1、職員請(qǐng)假分事假、病假、喪假。2、職員請(qǐng)假（不論時(shí)刻長短）一律要寫請(qǐng)假報(bào)告單，按程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、休婚假須提早半個(gè)月提出申請(qǐng)。4、如因情況專門不能先請(qǐng)假的（如急病），可用電話向部門經(jīng)理請(qǐng)假，過后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。5、一個(gè)月內(nèi)事假不得超過兩次，一次不得超過兩天，如超出規(guī)定者，不得參加當(dāng)月的先進(jìn)評(píng)比；一年內(nèi)有兩個(gè)月超出規(guī)定者，不得參加全年先進(jìn)評(píng)比。6、年出勤率低于97%者，不得參加當(dāng)年先進(jìn)評(píng)比。7、請(qǐng)病假必須出據(jù)醫(yī)院證明。三、曠工凡有下列情況之一者，視為曠工：1、凡超過規(guī)定時(shí)刻半小時(shí)到崗，又無正當(dāng)理由，又不辦理補(bǔ)假手續(xù)者。2、未經(jīng)公司確認(rèn)的病假、休假、補(bǔ)假者。3、休假、事假期間在公司外另謀工作者。4、不按請(qǐng)假程序擅自休假或補(bǔ)休者。5、假期已滿，逾期不歸，而又無正當(dāng)理由按時(shí)上班者。6、上班時(shí)刻擅自離崗半小時(shí)以上者。7、請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，而擅自離崗者。8、職員曠工一天扣三天的工資。9、連續(xù)曠工三天者、給予開除處理。四、請(qǐng)假流程1、一天以內(nèi)，由部門經(jīng)理、部長批準(zhǔn)。2、一天以上二天以內(nèi)，由公司主管副總經(jīng)理審批。3、三天以上，由公司總經(jīng)理審批。4、經(jīng)理/請(qǐng)假由治理處主任公司總經(jīng)理審批。5、請(qǐng)假時(shí)刻累計(jì)滿八小時(shí)按一天計(jì)算；假期超過五天以上，如遇休息日或法定假日，一并計(jì)入假期內(nèi)。6、病假期間，遇法定假日，亦計(jì)算在病假之內(nèi)。會(huì)議治理制度一、會(huì)議類型一）公司周例會(huì)1、參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各區(qū)域主任、指定列席人員。2、會(huì)議周期：每周一次，每周六上午10:00時(shí).二）部門工作會(huì)議1、參加人員：公部門經(jīng)理/區(qū)域主任、部門全體人員。2、會(huì)議周期：每周一次，日期自行確定。三）班組工作會(huì)議。1、參加人員：班長、部門全體人員。2、會(huì)議周期：每周一次，日期自行確定。四）工作總結(jié)會(huì)1、參加人員：公司全體人員。2、會(huì)議周期：每半年、全年一次。3、會(huì)議預(yù)備（1）確定參會(huì)人員、邀請(qǐng)嘉賓名單。（2）制定、確定會(huì)議議程。（3）確定發(fā)言人員，講話稿。（4）調(diào)試會(huì)議音響設(shè)備，確保完好。（5）備齊表彰材料預(yù)備。三、會(huì)場紀(jì)律1、依照會(huì)議要求著裝，按確定位置就座。2、參會(huì)人員必須攜帶會(huì)議記錄本，記錄相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。3、參會(huì)人員不得遲到、早退。4、保持會(huì)場安靜，維護(hù)會(huì)議的嚴(yán)肅性，參會(huì)人員自覺將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)、靜音或關(guān)機(jī)。5、會(huì)議期間禁止隨意走動(dòng)、講話、接聽電話。入職、離職治理規(guī)定一、招聘1、各部門提出招聘對(duì)象、條件、名額。2、按人事治理權(quán)限報(bào)部門負(fù)責(zé)經(jīng)理審批。3、由辦公室發(fā)出聘人啟發(fā)。二、應(yīng)聘接待1）填寫應(yīng)聘人員登記表；2）認(rèn)真批閱應(yīng)聘人員有關(guān)證件；3）向應(yīng)聘人員介紹物業(yè)公司的情況；4）考察對(duì)方認(rèn)識(shí)、態(tài)度、要求；5）配備到工作崗位進(jìn)行一個(gè)星期的初步試用（專門工種可延長）；6）由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)初步試用期實(shí)際工作考核意見，結(jié)合理論考核意見，決定是否正式試用。三、錄用1、確定試用期，一般不超過三個(gè)月。2、試用期發(fā)B級(jí)工資，即正式崗位工資的90%。3、試用期滿或正式錄用，試用部門要寫出詳細(xì)考察報(bào)告上報(bào)公司，研究決定是否正式錄用。4、合格后正式錄用。四、辭職1、辭職由本人寫出辭職報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)辭職意見。2、職員辭職應(yīng)提早一個(gè)月提交書面辭職報(bào)告。3、辦理工作交接，填寫離職人員交接表。4、本人持離職移交單，辦理移交接和各項(xiàng)手續(xù)，經(jīng)所屬部門簽字確認(rèn)器材、物資交接完成，財(cái)務(wù)核準(zhǔn)無掛賬等情況后予以離職。5、開具解除勞動(dòng)合同證明書。五、辭退解聘1、依照公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做好辭退解聘人員的談話、處理工作。2、辭退解聘人員，部門負(fù)責(zé)人或治理處主任，要寫出書面考查報(bào)告。3、提交辭退人員違紀(jì)、違規(guī)記錄及處理結(jié)果。4、提交辭退人員考勤記錄。職員考核治理方法一、考核方法1、96分為合格，96分以下者每扣一分罰款15元。2、連續(xù)三次考核低于90分的，予以勸退解聘。二、考核細(xì)則1.遲到、早退，不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。（扣1分）2.上班不著工裝不按禮儀規(guī)范使用禮貌用語。（扣1分）3.上班期間飲酒或飲酒上崗。（扣5分）4.同事之間扯皮，推諉、倒是非。（扣2分）5.破壞公共財(cái)物，阻礙使用效率。（扣10分）6.不服從上級(jí)安排，工作挑三撿四。（扣3分）7.對(duì)業(yè)主服務(wù)態(tài)度不和善，和業(yè)主爭吵。（扣5分）8.工作中遭業(yè)主投訴一次。（扣2分）9.不佩戴工作證上崗的。（扣1分）10.入戶不帶鞋套，不清理雜物。（扣1分）11.盜、拿業(yè)主財(cái)物的。（扣10分）12.內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜。（扣20分）13.對(duì)業(yè)主服務(wù)期間或會(huì)議期間嚼口香糖的。（扣1分）14.違章操作造成后果的。（扣5分）15.辦公場所大聲吵鬧，使用污言穢語。（扣1分）16.工作中私自向業(yè)主索取費(fèi)用或不按規(guī)定上繳的。（扣10分）17.當(dāng)班時(shí)有意怠工、罷工阻礙工作的。(扣20分)18.泄露業(yè)主信息或公司機(jī)密。(扣5分)19.利用職務(wù)，強(qiáng)行收取業(yè)主的禮物干擾工作的。(扣5分)20.工作期間或休息期間在本小區(qū)及宿舍內(nèi)賭博的(扣3分)21.在崗位上睡覺、散漫粗心大意，對(duì)業(yè)主愛答不理。(扣5分)22.治理不力，造成部門職員懶散，阻礙工作。(扣3分)23.私自涂改數(shù)據(jù)、亂收費(fèi)，亂開具證明的。(扣20分)24.工作麻痹大意，給業(yè)主造成重復(fù)損失的(扣10分)25.對(duì)業(yè)主態(tài)度惡劣吆五喝六。(扣3分)26.將公用財(cái)物占有己有的。(扣30分)27.不按規(guī)定時(shí)刻完成任務(wù)，工作期間磨洋工。(扣3分)28.工作期間責(zé)任感不強(qiáng)導(dǎo)致盜竊、破壞等事項(xiàng)發(fā)生。(扣10分)29.落實(shí)工作滯后造成損失。(扣10分)30.治理不到位，造成管線等公共等財(cái)物丟失、遭到破壞的。(扣20分)31.工作中存在的問題，隱報(bào)、瞞報(bào)的。(扣5分)32.對(duì)部門資產(chǎn)治理混亂、無臺(tái)賬、無記錄。(扣5分)33.不執(zhí)行派單制度的。(扣2分)34.制造謠言或惡意重傷其他同事或公司業(yè)務(wù)的。(扣3分)35.未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗。(扣1分)36.管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生部潔凈，垃圾，綠化不合格。(扣2分)37.使用工作電話閑聊的。(扣1分)三、及時(shí)解聘或移交司法機(jī)關(guān)1.職員酗酒在小區(qū)滋事或騷擾小區(qū)居民的。2.使用恐嚇手段、威脅、危害等人身安全的。3.任何有偷盜行為的。4.連續(xù)曠工三天的。5.因?yàn)^職使物業(yè)公司帶來損失的。6.弄虛作假，公財(cái)私占的。7.未經(jīng)許可，以公司名義對(duì)外承諾等造成劣阻礙的。8.連續(xù)三次被評(píng)為B級(jí)的。9.違反考核準(zhǔn)則第11,12條的。治理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)治理技術(shù)，提高治理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時(shí)刻統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動(dòng)一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)不業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心講服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批判、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不同意有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。職員文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高治理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明治理：①儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感受，使人感到親切、和氣。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)確實(shí)是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位職員應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營治理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。廉潔自律工作制度1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價(jià)。4、不在上班時(shí)刻干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和談天等。5、業(yè)余時(shí)刻，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。7、不利用工作的專門性質(zhì)，對(duì)流淌、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不白費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。接待來信來訪來電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“治理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標(biāo)，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、公示接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門。2、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位職員，不管其部門分工，均有義務(wù)同意業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決。不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。3、每一位職員都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。4、公司職員接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。5、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。6、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。7、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。8、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事.9、職員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供中意服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。10、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。用戶投訴處理制度一、用戶投訴的接收1、凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由治理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2、治理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、治理處親自或指定人員依照客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二、用戶意見的處理1、治理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組、人員進(jìn)行處理。(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。(2)做出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)刻完成。2、對(duì)重大問題的投訴，治理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理做出處理決定。3、對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。4、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給治理處，由治理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶中意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一、凡業(yè)主對(duì)治理處治理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)刻最長不應(yīng)超過三天。三、各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四、對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任做出處理決定。五、客服中心應(yīng)采納電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一、回訪方式1、治理處主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，每年登門回訪1~2次。2、客服中心每季度回訪1次。3、治理處每半年召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。4、治理處每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放住戶調(diào)查表，聽取意見。二、治理處每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放住戶調(diào)查表，聽取意見：1、調(diào)查方面如下：a)供水、供電治理；b)消防治安治理；c)衛(wèi)生治理；d)綠化治理；e)公共設(shè)施治理；f)維修服務(wù)；g)服務(wù)態(tài)度。2、服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的中意率以及分項(xiàng)中意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告治理處主任。三、對(duì)各部門存在問題，治理處主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四、對(duì)業(yè)主的誤解，客服中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五、對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，同意監(jiān)督。六、物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻答復(fù)。九、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。維修回訪工作制度1、維修回訪由客服、維修責(zé)任人進(jìn)行。2、維修回訪方式為電話回訪、上門回訪。3、維修回訪采取抽樣回訪：客服回訪率不低于20%，維修責(zé)任人回訪率不低于15%，并做好回訪記錄。4、回訪時(shí)刻安排在維修后一星期之內(nèi)：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪。供水及供電管線維修等項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。5、回訪內(nèi)容：①實(shí)地查看維修項(xiàng)目。②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。③征詢改進(jìn)意見。④核對(duì)收費(fèi)情況。⑤請(qǐng)被回訪人簽名。6、對(duì)回訪中發(fā)覺的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。保安人員行為規(guī)范一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿。2、制服要保持整潔、平坦，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時(shí)刻必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等。3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人談天。4、巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊。5、上班人員必須提早十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)。不得遲到早退，不得擅自離開崗位。6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐。7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)刻、指定地點(diǎn)站崗。8、不得睡覺。9、對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特不是夜間值班，對(duì)住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記。三、日常治理1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)刻站崗或巡邏。2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記。2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)治理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品。5、門崗值班室不得會(huì)客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批判一次，累計(jì)記批判五次以上者作辭退處理。2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批判一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退。3、本守則不盡之處，按《公司治理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。值班治理規(guī)定1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班。3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)覺情況時(shí)，應(yīng)做好操縱工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長、隊(duì)長或部門負(fù)責(zé)人。①報(bào)告時(shí)簡要講明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法治理規(guī)定的人員和事件。③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理通過，在《值班記錄》做好記錄。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。2、交班人清點(diǎn)執(zhí)勤器材，打掃值班室衛(wèi)生，做好交班預(yù)備，接班人清點(diǎn)執(zhí)勤器材，查看交接班記錄本有無重要事項(xiàng)交接，簽字接班。3、接班人須提早15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。4、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。5、保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫《保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)覺問題，交接雙方必須當(dāng)面講明。6、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非專門情況，不得超時(shí)接班。保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作。②新入職的保安員須進(jìn)行3－5天時(shí)刻進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和差不多技能，然后開始正式上崗。2、崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：依照每年制定的保安部制定的培訓(xùn)打算，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和軀體素養(yǎng)，使其掌握差不多技能。②消防培訓(xùn)：依照每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)打算，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)打算安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的。③每位保安員必須依照培訓(xùn)打算參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在職員培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍。②培訓(xùn)項(xiàng)目：A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識(shí)服務(wù)意識(shí)教育禮節(jié)、禮貌及職員的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識(shí)B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識(shí)③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理。B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄。C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作。D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評(píng)方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差。B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練時(shí)期結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定。C、依照考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。警械警具使用制度1、警械警具是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警械警具轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍、盾牌。4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍、盾牌攻擊他人。6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接，同意人發(fā)覺警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對(duì)講機(jī)使用制度對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。1、使用規(guī)定①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)。②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中。③發(fā)覺對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修。④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場檢查，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長。2、對(duì)話要求①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”。②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”。③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的情況。凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容。4、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室。5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)。6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護(hù)物業(yè)治理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記。2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行。②對(duì)自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行。③屬外來人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行。4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，能夠進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。重大事件報(bào)告制度一、重大事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，幸免和操縱事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為、刑事案件；用戶集體投訴（5戶以上）；發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈要緊設(shè)備施舍故障，房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。3、參與事件處理的部門經(jīng)理（治理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)刻、地點(diǎn)、通過，以及事件發(fā)生的初步緣故和處理通過。4、重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，部門經(jīng)理不在而情況緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的要緊緣故，提出幸免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復(fù)，立即采取措施，并報(bào)告治理處負(fù)責(zé)人、保安部。②簡要講明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。③驅(qū)散無關(guān)人員，愛護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員。⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)緊密注意事發(fā)覺場的情況變化。⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體緣故，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場愛護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理。⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告治理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。⑩組織人員維護(hù)現(xiàn)場，指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量幸免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。②巡查發(fā)覺或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡要講明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令。③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部同意調(diào)查，如場面無法操縱，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)。④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救。⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向3、盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)覺或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要講明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部同意調(diào)查。③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場一切物品，特不是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品。做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助操縱和挽救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部。②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀看電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。③如遇專門情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)峻不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理通過。5、停電停水的處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)刻停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主。②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作。③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。6、發(fā)覺有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源。②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開。③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。收費(fèi)人員治理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正。熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。3、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對(duì)臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償。如遇車輛丟失，依照電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。4、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松治理，嚴(yán)格操縱出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。5、愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對(duì)此期間所收回的未付款I(lǐng)C卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)治理員處理。7、認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃?，保持收費(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。出口人工抬閘治理制度1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號(hào)是否相符，資料相符的人工抬閘放行。持時(shí)租卡不能讀取數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他專門情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長或治理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問緣故，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。月租卡治理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)覺使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時(shí)長交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到治理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到治理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交，按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因不記得帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時(shí)，應(yīng)在入場前同治理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得堵塞車道。專門事件處理制度1、停電處理制度①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時(shí)長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)治理員處理。③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元\張由全體收費(fèi)人員共同均攤。④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對(duì)在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛依照《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。2、設(shè)備故障①如屬自身短時(shí)刻能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請(qǐng)其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。②如屬自身無法排除或短時(shí)刻無法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)治理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。3、盜竊等破壞事件①立即向治理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡要講明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。②保持平復(fù)，如能處理可將有關(guān)人員帶往治理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級(jí)處理。③愛護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或治理處負(fù)責(zé)人處理。③做好期間車道的疏通工作。5、車道堵塞①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地點(diǎn)再進(jìn)行處理。6、軍警車輛不按規(guī)定停放①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或治理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級(jí)請(qǐng)示處理。③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。④保持平復(fù)、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭吵。工程維修治理制度1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)覺物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析緣故，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)刻，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防堵塞，發(fā)生意外。6、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。7、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修打算及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求1、敲門有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)刻不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)刻加長。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。2、介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?、進(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，職員應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將潔凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法幸免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢，做到工完場清。6、收費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。7、填單如實(shí)填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。8、辭不向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人講：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見?！?、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。有償服務(wù)收費(fèi)制度1、公司開展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)進(jìn)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”，自覺同意住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收鈔票不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。5、同意有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，假如交款后不開發(fā)票的，業(yè)主