物業(yè)類(lèi)龍湖物業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范本

..質(zhì)量管理手冊(cè)〔受控狀態(tài)章〔受控狀態(tài)章〔受控狀態(tài)章〔受控狀態(tài)章XX新龍湖物業(yè)管理有限公司批準(zhǔn)發(fā)布：溫全華0.0目錄章節(jié)號(hào)名稱版次號(hào)頁(yè)碼0.0目錄B/01適用范圍B/0 2發(fā)放范圍B/0 3公司簡(jiǎn)介B/0 41.0質(zhì)量方針和目標(biāo)B/0 52.0質(zhì)量管理原則B/0 63.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/94.0質(zhì)量管理體系B/0115.0管理職責(zé)B/0 146.0資源管理B/0217.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/0248.0測(cè)量、分析和改進(jìn)B/0319.0附錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門(mén)職能目標(biāo)B/0另附9.5物業(yè)公司核心流程B/0另附0.1適用范圍本手冊(cè)的目的：為本公司提供管理的依據(jù),確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。本手冊(cè)的適用范圍：建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。本手冊(cè)已對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減,其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說(shuō)明。本公司涉及的部門(mén)〔見(jiàn)3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖。本公司提供的服務(wù)·物業(yè)管理服務(wù)?！ひ约芭c物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問(wèn)等服務(wù)。3本手冊(cè)是依據(jù)ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》的標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)往管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)本公司目前的實(shí)際情況及發(fā)展的需要編制而成,核心內(nèi)容有：本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。管理的政策和原則。質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。各管理過(guò)程的相互作用。引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》術(shù)語(yǔ)和定義：本手冊(cè)采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語(yǔ)和定義,以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。0.2發(fā)放范圍企業(yè)內(nèi)部原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出,可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、各管理處主任公司外部質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份,不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門(mén)提供。0.3公司簡(jiǎn)介公司成立于1997年8月,注冊(cè)資金500萬(wàn)元。原名為"XX中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司",曾用名"XX龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司"和"XX龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司",于2003年11月注冊(cè)變更為"XX新龍湖物業(yè)管理有限公司",是一家具有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司,為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)和XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前公司接管和顧問(wèn)的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬(wàn)平方米,涉及的物業(yè)類(lèi)型有：大型高尚住宅小區(qū)；XX市的頂級(jí)別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、購(gòu)物于一體的大型時(shí)尚購(gòu)物廣場(chǎng)。公司自創(chuàng)建初期,就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),并在工作中不斷總結(jié)和創(chuàng)新,緊密聯(lián)系國(guó)內(nèi)外和XX市物業(yè)管理的實(shí)際,創(chuàng)造性地將國(guó)際先進(jìn)的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。于1998年10月成為首家在XX乃至西南地區(qū)通過(guò)境外第三方香港品質(zhì)保證局ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè),并于20XX年初通過(guò)了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。公司秉承"善待你一生"的經(jīng)營(yíng)理念,以堅(jiān)韌踏實(shí)、細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng),煉就了一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍,悉心為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù),營(yíng)造安全、文明、舒適的高品質(zhì)生活氛圍。公司成立至今6年多來(lái),在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭,通過(guò)所有員工的艱苦努力和付出,在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑,獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類(lèi)商務(wù)考察代表團(tuán)、XX市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo),對(duì)龍湖取得的成績(jī)給予了肯定和贊揚(yáng),對(duì)未來(lái)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。這些榮譽(yù)是肯定與贊賞,更是責(zé)任和壓力,激勵(lì)著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn),追求更高品質(zhì)的服務(wù)。公司地址：XX市渝北區(qū)龍溪新南路6號(hào)龍湖花園電話：〔02367633038傳真：〔02367632881郵編：4011471.0質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。"善待你一生"是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤(pán)〔項(xiàng)目以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo),合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過(guò)硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理,使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余,享受生活的悠閑、舒適,著力提高生活品質(zhì)。2、"善待你一生"是我們對(duì)顧客的良好祝愿：祝愿他們居住在我們所管理的樓盤(pán)〔項(xiàng)目能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂(lè)趣,時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。3、"善待你一生"是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求,也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾：以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,體察顧客的要求,從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境,以此"善待"我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境,同時(shí)使物業(yè)保值增值。物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo)。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目的前期介入和順利接管。全年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上〔含96%。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo),本公司承諾：以滿足顧客要求為已任,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù),成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0質(zhì)量管理原則2.0質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理工作中,公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。2.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上,特別是未來(lái)的需求上,只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。外部顧客上一個(gè)人—→自己—→下一個(gè)人上部門(mén)—→本部門(mén)—→外部顧客上一個(gè)人—→自己—→下一個(gè)人上部門(mén)—→本部門(mén)—→下部門(mén)公司內(nèi)部顧客公司內(nèi)部顧客識(shí)別顧客的需求和期望識(shí)別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求2.2領(lǐng)導(dǎo)作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo),并以目標(biāo)管理為主線,創(chuàng)造一個(gè)讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境,并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái),創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。內(nèi)部環(huán)境主要是指：公司背景；公司文化；人員結(jié)構(gòu)和特征；技術(shù)基礎(chǔ)；管理基礎(chǔ)；工作環(huán)境；各種制度、程序和規(guī)范；執(zhí)行的慣例；有關(guān)的法律法規(guī)；員工所關(guān)心的利益。2.3全員參與公司以人為本,充分發(fā)揮全員的積極性,在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠：a>解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問(wèn)題；b>不依賴任何的規(guī)章制度,在沒(méi)有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c>自我管理；d>自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e>端正工作態(tài)度；f>積極改善。2.4過(guò)程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過(guò)過(guò)程完成的,我們把活動(dòng)和相關(guān)資源放進(jìn)過(guò)程并進(jìn)行有效管理,明確過(guò)程所需的結(jié)果〔包括目的、要求、輸入和方法,并通過(guò)處理過(guò)程的輸出處理好所有管理的接口。2.5管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問(wèn)題,識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程,以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法,過(guò)程方法視為微觀控制,這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ),并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。2.6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo),因?yàn)椋喝魏蔚墓芾眢w系都是一定條件下的產(chǎn)物,都不會(huì)是完美的,都會(huì)有漏洞；環(huán)境不斷變化,顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化,體系會(huì)有不適合的地方；人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要改進(jìn)；當(dāng)預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺(jué)行為。無(wú)論我們做得怎么好,總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性,可以制定新的目標(biāo),再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。在改進(jìn)過(guò)程中,PDCA〔計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)循環(huán)是基本的思路和方法。2.7基于事實(shí)的決策方法公司應(yīng)尊重客觀事實(shí),根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況,實(shí)事求是地進(jìn)行決策。2.8與供方互利的關(guān)系公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,把供方看成是公司管理的一個(gè)組成部分,主動(dòng)利用上游資源達(dá)到公司的目的,并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體的做法包括但不限于：開(kāi)發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；把供方的問(wèn)題看成是公司的問(wèn)題；協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題；幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；幫助供方降低成本；建立信息交流渠道；將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。3.0組織架構(gòu)和相關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門(mén)相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ),各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu),作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開(kāi)。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門(mén)。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn),包含生效日期。詳見(jiàn)本手冊(cè)之附錄9.3"物業(yè)公司組織架構(gòu)圖"。3.2部門(mén)職能根據(jù)公司組織架構(gòu),確定各部門(mén)〔管理處的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化,部門(mén)職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn),包含生效日期。詳見(jiàn)本手冊(cè)之附錄9.4"各部門(mén)職能目標(biāo)"。3.3各級(jí)人員職責(zé)公司總經(jīng)理職責(zé)組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計(jì)劃〔如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、融資等。主持公司全面工作。執(zhí)行董事會(huì)決議,對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。對(duì)服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象,或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外重大公眾關(guān)系,為各職能部門(mén)工作創(chuàng)造有利條件。開(kāi)展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作,控制資金合理支出,對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書(shū)、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議〔以公司名義簽訂的；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。管理者代表職責(zé)a>確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。b>確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作,滿足公司發(fā)展要求。c>向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況,包括改進(jìn)和完善建議。d>組織培訓(xùn)公司全體員工,培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。e>負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。公司各部門(mén)經(jīng)理〔管理處主任都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a>貫徹公司質(zhì)量方針。b>根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門(mén)內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。c>確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。e>建立本部門(mén)有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。f>確保有效利用所提供的資源。g>將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較,并向最高管理層匯報(bào)。h>執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。i>決定有關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)并與最高管理層溝通。3.4各崗位員工的職責(zé)反映在：a>《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》b>有關(guān)操作文件4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司按照ISO9001:2000的要求建立體系文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,本公司將：a>識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過(guò)程。b>確定這些過(guò)程的順序和相互作用。c>確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法,以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。d>確保取得必要的信息和資源,以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。e>測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程,并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。公司對(duì)委外的任何影響到服務(wù)符合性的過(guò)程,都要確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)過(guò)程的控制將在本手冊(cè)7.4"采購(gòu)"中加以明確。質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其順序與相互作用見(jiàn)本手冊(cè)之附錄9.5"物業(yè)公司核心流程"。4.2文件要求總則a>本公司質(zhì)量管理體系文件包括：·公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。·公司的質(zhì)量手冊(cè)。·ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。·本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制?！SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。b>本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：·公司的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型?！み^(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用?！と藛T的能力。c>質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系,隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善,以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。e>本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見(jiàn)本手冊(cè)之附錄9.2"質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表"。質(zhì)量手冊(cè)a>管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè),手冊(cè)包括但不限于：·質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。·為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟??！?duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程相互作用的表述。b>管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。文件控制質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄、適用的外來(lái)文件以及其他為有效控制所需的文件。對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制,按《文件和資料控制程序》執(zhí)行,確保文件的有效性和適應(yīng)性。以下文件〔但不限于為控制文件：·質(zhì)量管理手冊(cè)·程序文件·法律法規(guī)及其他要求·作業(yè)指導(dǎo)書(shū)文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別,記錄版本變更情況,保持最新版本。所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn),確保文件的充分性和適宜性。對(duì)需要而留存的作廢文件,要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。與文件控制相關(guān)的過(guò)程：建立質(zhì)量手冊(cè)文件控制建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄記錄的控制為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作,對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中對(duì)質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。各部門(mén)規(guī)定記錄的保存期限,并監(jiān)督各部門(mén)記錄保存的執(zhí)行情況。各部門(mén)確保記錄方便查閱,對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?以免損壞、丟失和變質(zhì)。4.3相關(guān)文件《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》5.0管理職責(zé)5.1管理承諾為使外部和內(nèi)部獲得信心,公司通過(guò)各種方式反映管理承諾,以下為主要承諾：a>在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b>遵守國(guó)家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c>制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d>定期進(jìn)行管理評(píng)審。e>對(duì)質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。f>確?？梢垣@得必要的資源。5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn),管理層保持并能夠隨時(shí)提供以上活動(dòng)的證據(jù)。與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過(guò)程有：管理者代表確保在整個(gè)公司內(nèi),提高滿足顧客要求的意識(shí)〔見(jiàn)管理者代表的職責(zé)。培訓(xùn)〔見(jiàn)能力、意識(shí)和培訓(xùn)。與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求,適用的法律、法規(guī)要求〔見(jiàn)由行政部保管的《物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)》。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)〔見(jiàn)1.0章,服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)〔見(jiàn)7.0章,持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)〔見(jiàn)8.0章。管理評(píng)審〔見(jiàn)5.6管理評(píng)審。資源的提供〔見(jiàn)6.1資源的提供。針對(duì)服務(wù)確定資源的需求〔見(jiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。職責(zé)和權(quán)限〔在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)在所有的過(guò)程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求,管理人員應(yīng)隨時(shí)識(shí)別顧客的需求,并通過(guò)以下活動(dòng)確保顧客的需求和期望得到確定：a>對(duì)收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)審。b>顧客的總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。c>顧客滿意度評(píng)審。d>直接聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。與之相關(guān)的過(guò)程有：a>質(zhì)量方針的制定〔見(jiàn)本章5.3。b>管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)〔見(jiàn)5.2.2管理代表者職責(zé)。c>顧客反饋的評(píng)審〔見(jiàn)5.6管理評(píng)審。d>與顧客有關(guān)過(guò)程的改進(jìn)〔見(jiàn)5.6管理評(píng)審。e>通過(guò)滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意〔見(jiàn)6.1資源提供。f>與顧客有關(guān)的過(guò)程〔見(jiàn)7.2明確顧客的要求和評(píng)審這些要求。g>顧客財(cái)產(chǎn)的管理〔見(jiàn)顧客財(cái)產(chǎn)。h>顧客滿意的測(cè)量〔見(jiàn)顧客滿意的控制過(guò)程。i>讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)〔見(jiàn)8.3不合格品控制過(guò)程。j>識(shí)別顧客的投訴〔見(jiàn)糾正措施控制過(guò)程。5.3質(zhì)量方針〔見(jiàn)1.0章公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定,形成文件,并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a>與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。b>包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c>提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d>在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e>在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。根據(jù)公司對(duì)質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋,應(yīng)對(duì)所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過(guò)程發(fā)生聯(lián)系,最后通過(guò)管理評(píng)審確定其適宜性。與之相關(guān)的過(guò)程有：a>質(zhì)量目標(biāo)的制定〔見(jiàn)本章。b>培訓(xùn)〔見(jiàn)。c>管理評(píng)審〔見(jiàn)5.6管理評(píng)審。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)管理者代表組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo),形成文件,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。各部門(mén)根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo),相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。制定質(zhì)量目標(biāo)的原則：·質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測(cè)量,以便監(jiān)控和評(píng)審?！ぶ贫ɑ蛐薷臅r(shí)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行,以反映實(shí)際的滿足能力?！?yīng)考慮管理評(píng)審的輸出?！がF(xiàn)時(shí)服務(wù)的結(jié)果。此外,在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)：·新的或一次性管理項(xiàng)目。·滿足特定的顧客要求時(shí)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審,對(duì)已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。與之相關(guān)的過(guò)程有：·質(zhì)量方針的制定〔見(jiàn)本章5.3。·質(zhì)量策劃過(guò)程〔見(jiàn)本章。·確保員工的質(zhì)量意識(shí)過(guò)程〔見(jiàn)。·服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃〔見(jiàn)本章。·改進(jìn)的目標(biāo)的策劃〔見(jiàn)本章和8.5.1。·管理評(píng)審〔見(jiàn)本章5.6。質(zhì)量策劃a>質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)所需的資源加以識(shí)別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：——圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過(guò)程?！璧馁Y源,如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法?！|(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b>服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí),在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí),由相關(guān)的部門(mén)人員進(jìn)行過(guò)程策劃。對(duì)此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過(guò)程。實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致,并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,確定以下方面的內(nèi)容：——服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)?！槍?duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過(guò)程和文件,以及所需提供的資源和設(shè)施。——驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng),以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。——對(duì)過(guò)程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映：——執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；——所需的技能和知識(shí)；——控制方法。c>測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求,應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量過(guò)程；對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求,則應(yīng)通過(guò)對(duì)過(guò)程所獲得的數(shù)據(jù)的分析,策劃改進(jìn)的過(guò)程,以便：——證實(shí)服務(wù)的符合性。——確保質(zhì)量管理體系的符合性?！掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d>質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的"4.1總要求"為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。e>與之相關(guān)的過(guò)程有：——質(zhì)量目標(biāo)的制定〔見(jiàn)本章?！?wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定〔見(jiàn)本章?！倪M(jìn)的目標(biāo)制定〔見(jiàn)8.5。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限〔見(jiàn)3.0章根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu),并說(shuō)明各部門(mén)或職能的相互關(guān)系,組織結(jié)構(gòu)分解到部門(mén)以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖〔見(jiàn)附錄9.3為人員配置提供依據(jù),也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門(mén)的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。管理者代表為確保質(zhì)量管理體系得到實(shí)施與維護(hù),最高管理者指定郝紅兵為管理者代表,其職責(zé)見(jiàn)3.0章。5.5.3內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間,就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a>管理層或部門(mén)的例會(huì)。b>有針對(duì)性的會(huì)議〔如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議。c>文件的傳達(dá)。d>有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e>發(fā)生問(wèn)題后有關(guān)部門(mén)和人員隨時(shí)的接觸。f>日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。g>隨時(shí)的部門(mén)之間或部門(mén)內(nèi)部的書(shū)面或口頭形式的信息〔如工作指示、工作匯報(bào)。溝通貫穿于所有的活動(dòng),溝通的時(shí)機(jī)由管理人員識(shí)別,當(dāng)發(fā)生問(wèn)題后如果沒(méi)有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問(wèn)題,相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h>有關(guān)公司的政策落實(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。5.6管理評(píng)審最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審的任務(wù)是：a>確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b>評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。c>尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)是評(píng)審的目的。管理評(píng)審由管理者代表組織,總經(jīng)理主持,各部門(mén)負(fù)責(zé)人以及指定人員參加,在半年或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。會(huì)議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《半年/年終總結(jié)會(huì)安排》,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,通知參加評(píng)審者應(yīng)就評(píng)審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。以下是管理評(píng)審的輸入：a>審核結(jié)果。b>顧客反饋。c>過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。d>預(yù)防和糾正措施的狀況。e>以往管理評(píng)審的跟蹤措施。f>可能影響質(zhì)量管理體系的變化。應(yīng)保留管理評(píng)審會(huì)議記錄,評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a>質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b>資源需求。管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評(píng)審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門(mén)。各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施,涉及糾正和預(yù)防措施時(shí),按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評(píng)審：a>組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b>連續(xù)的顧客投訴。c>連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問(wèn)題。d>質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。e>顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對(duì)性的管理評(píng)審其內(nèi)容不受條款的限制。5.7相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》5.8相關(guān)記錄《半年/年終總結(jié)會(huì)安排》《管理評(píng)審報(bào)告》5.9管理職責(zé)相關(guān)的過(guò)程：制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾管理承諾質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)改進(jìn)策劃改進(jìn)策劃實(shí)施實(shí)施管理評(píng)審內(nèi)部溝通管理評(píng)審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)系6.0資源管理6.1資源提供公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源：a>實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。b>達(dá)到顧客滿意。所有的過(guò)程都涉及資源,資源提供的機(jī)會(huì)是在過(guò)程產(chǎn)生的時(shí)候,識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。資源提供涉及管理人員的權(quán)限,為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源總則對(duì)從事與質(zhì)量有影響的工作人員,公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格,委派與之相稱的人員承擔(dān)。建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案,人員的安排及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格,確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí),在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門(mén)為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì),以便提高其工作能力,確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。能力、意識(shí)和培訓(xùn)為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng),應(yīng)對(duì)新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn),并評(píng)價(jià)其有效性,具體實(shí)施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有：——服務(wù)規(guī)范?！獙?zhuān)業(yè)的基本技能。對(duì)在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)〔或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后由派遣人員培訓(xùn)的部門(mén)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。相關(guān)文件《培訓(xùn)控制程序》6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施：a>提供服務(wù)和工作所需的場(chǎng)所。b>提供服務(wù)所需的設(shè)備。c>配套的軟件和硬件。d>輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外,特別需要時(shí)由各部門(mén)提出申請(qǐng),由公司進(jìn)行配置,按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行。對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù),以確保服務(wù)的能力。與之相關(guān)的過(guò)程有：a>針對(duì)服務(wù)確定資源的需求〔見(jiàn)7.1。b>使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備〔見(jiàn)。c>獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置〔見(jiàn)7.6。相關(guān)文件《采購(gòu)控制程序》6.4工作環(huán)境為使提供的服務(wù)滿足客戶要求,公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面：a>噪聲、清潔度等物理因素的影響。b>建立和維持有利于員工的工作條件。c>改良工作方法。d>灌輸正確的工作態(tài)度。e>改善工作環(huán)境。f>鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見(jiàn)和參與公司的改進(jìn)工作。g>組織員工的有益活動(dòng),加強(qiáng)溝通。h>創(chuàng)造良好的工作氣氛。i>激勵(lì)相關(guān)文件《員工手冊(cè)》6.5與資源管理相關(guān)的過(guò)程：資源提供資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃〔見(jiàn)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行,策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程,這些過(guò)程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)聯(lián),見(jiàn)圖7-1：確定服務(wù)的要求和評(píng)審確定服務(wù)的要求和評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制服務(wù)跟蹤圖7-17.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程的相互作用《識(shí)別客戶需求》和《服務(wù)項(xiàng)目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出年度工作計(jì)劃滿意度調(diào)查計(jì)劃回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告**物業(yè)接管方案《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、**物業(yè)接管方案2、**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃〔只是前期介入流程的輸入,而非物業(yè)接管流程的輸出1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告《前期介入》和《驗(yàn)收接管》的相互作用前期介入流程各專(zhuān)業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出1、**物業(yè)接管方案2、**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告驗(yàn)收記錄《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《審核項(xiàng)目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過(guò)程輸入輸出輸入輸出1、回收的《調(diào)查表》2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告**物業(yè)接管方案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)管理辦法與顧客有關(guān)的過(guò)程的具體實(shí)施按《物業(yè)接管流程》進(jìn)行。相關(guān)文件《物業(yè)接管流程》7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)對(duì)所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表,規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù),包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí),行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門(mén)就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì),匯總成為具體的接管方案。接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理的批準(zhǔn),有必要時(shí),還應(yīng)組織專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行討論。起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),如平面圖、面積等,擬接管項(xiàng)目在銷(xiāo)售時(shí)開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾,如銷(xiāo)售合同,擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī),由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類(lèi)似小區(qū)的接管方案。接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。各職能部門(mén)人員、物品和裝備的配置,各職能部門(mén)必須的工作場(chǎng)所的設(shè)置,各職能部門(mén)工作時(shí)間及每班〔如需分班次工作時(shí)間的規(guī)定,各職能部門(mén)各崗位的工作內(nèi)容〔當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出,費(fèi)用支出的預(yù)算,明確新接管項(xiàng)目的特性〔如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等和針對(duì)項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性〔如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等。接管方案的評(píng)審。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供條款規(guī)定內(nèi)容,并核實(shí)其真實(shí)性,確保沒(méi)有矛盾,并得到正確的理解,對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù),行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改,修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn),行政部在匯總接管方案時(shí),應(yīng)對(duì)各專(zhuān)業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改,可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況,指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核,財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整,以上審核和修改,應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。根據(jù)接管方案,對(duì)現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整,并安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,評(píng)審后重新發(fā)布。在正式接管后,行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對(duì)接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn),說(shuō)明接管方案與實(shí)際工作的符合程度,當(dāng)誤差明顯過(guò)大時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改,這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專(zhuān)門(mén)的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。7.3.7《物業(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》7.4采購(gòu)有關(guān)的過(guò)程根據(jù)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或采購(gòu)的服務(wù)對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度,適當(dāng)時(shí)在采購(gòu)合同、協(xié)議中規(guī)定：a>產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b>人員資格的要求；c>質(zhì)量管理體系的要求。所有的采購(gòu)要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn),以確保適宜性和充分性。采購(gòu)過(guò)程的具體控制按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行。相關(guān)文件《采購(gòu)控制程序》7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、《物業(yè)管理公約〔商業(yè)》2、《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款商鋪業(yè)主檔案《電話接待記錄本》商鋪業(yè)主報(bào)事登記表《綜合檢查記錄》《裝修巡檢表》財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目審核標(biāo)準(zhǔn)制定方案收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費(fèi)收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書(shū)7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定1、收費(fèi)時(shí)間2、收費(fèi)金額3、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)1、收費(fèi)單據(jù)的制作2、收費(fèi)流程的擬定3、收費(fèi)的方式1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費(fèi)情況的抽查說(shuō)明：——物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)〔物業(yè)管理費(fèi)收入,它通過(guò)每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來(lái)通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù),通過(guò)《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行,收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來(lái)源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書(shū)》審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出招商方案人員的配置租金及物管費(fèi)的金額收款的方式、時(shí)間違約的處罰管理成本1、管理方案驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意驗(yàn)收接管過(guò)程選擇分供方過(guò)程物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程客戶滿意過(guò)程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單2、每6個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪1、客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計(jì)劃2、總公司驗(yàn)收接管通知1、工程返修通知書(shū)2、工程強(qiáng)行整改通知書(shū)3、綠化強(qiáng)行整改通知書(shū)1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶滿意度調(diào)查表2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記2、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃1、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案2、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則3、活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃4、物品采購(gòu)計(jì)劃5、物品采購(gòu)申請(qǐng)社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表7.5確認(rèn)的輸入是：·確定評(píng)審和過(guò)程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。·使用規(guī)定的方法和程序〔見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。確認(rèn)的輸出的是：·能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。·確認(rèn)的記錄。服務(wù)過(guò)程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作,并通過(guò)獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。7.5.47.5.5顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按《車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和7.5.6在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù),服務(wù)的防護(hù)包括記錄、7.5.7《車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《文件和資料控制程序》7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制對(duì)為用戶提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn),以保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。7.6工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要,確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度,選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)量、計(jì)量器具。工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收,以保證其技術(shù)功能,當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí),用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。工程助理建立測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳,用以控制測(cè)量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中,應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài),并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。7.67.67.68.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃<見(jiàn)>。8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過(guò)收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。其輸入的信息有：·本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息?！ゎ櫩屯对V。·服務(wù)信息。以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出,有：·服務(wù)的特性。·服務(wù)投訴處理。相關(guān)的過(guò)程：數(shù)據(jù)分析〔見(jiàn)本章8.4各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料,具體實(shí)施按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行?！犊蛻粜枨笠蟆泛汀段飿I(yè)管理實(shí)施》的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)函各管理處前臺(tái)電話記錄各管理處報(bào)事單業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)各部門(mén)質(zhì)量記錄《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用招商管理過(guò)程客戶滿意輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃1、《商鋪?zhàn)赓U合同》2、《物業(yè)管理公約〔商業(yè)》1、客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納f>相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查流程》內(nèi)部審核··審核的范圍,編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄,并向管理層報(bào)告。對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施及跟蹤措施,包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。內(nèi)部活動(dòng)的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。相關(guān)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：·以參數(shù)控制的過(guò)程?！ば枰獙徟倪^(guò)程?！び嘘P(guān)放行的過(guò)程。當(dāng)不能通過(guò)過(guò)程監(jiān)控達(dá)到目的時(shí),就必須通過(guò)服務(wù)的檢查和監(jiān)督對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控,并反映在相關(guān)的文件中,以確保過(guò)程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過(guò)程監(jiān)控的過(guò)程,當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時(shí),其過(guò)程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件〔如質(zhì)量計(jì)劃中得到反映。對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是：·過(guò)程特性〔由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化?！み^(guò)程或過(guò)程階段提出的輸出要求?！み^(guò)程參數(shù)。·過(guò)程能力要求〔需要時(shí)。其輸出是：目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。對(duì)其他過(guò)程的監(jiān)控則通過(guò)職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對(duì)一些活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行把關(guān),見(jiàn)《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》。對(duì)于體系的整體過(guò)程的測(cè)量則通過(guò)定期的內(nèi)部審核進(jìn)行,見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。必要時(shí),對(duì)過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量的方法是否能確保過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施,具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。相關(guān)的過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃〔見(jiàn)。《過(guò)程測(cè)量》和《分析》的相互作用過(guò)程測(cè)量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件綜合檢查記錄內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告《過(guò)程測(cè)量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程》的相互作用在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件,均是過(guò)程測(cè)量的輸入,而過(guò)程測(cè)量產(chǎn)生的記錄,又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。相關(guān)文件《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》《糾正和預(yù)防措施控制程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成,且指明放行的授權(quán)者。服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動(dòng)在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。相關(guān)過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃〔見(jiàn)。相關(guān)文件《物業(yè)公司檢查制度》8.3不合格品控制應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制。對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?如中止服務(wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉,并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。不合格服務(wù)控制活動(dòng)的具體開(kāi)展按《不合格品/服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》8.4數(shù)據(jù)分析收集和分析必要的資料,以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。這些資料主要來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)規(guī)定留下的信息。所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得,資料產(chǎn)生的部門(mén)應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對(duì)公司而言,資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a>顧客滿意。b>與服務(wù)要求的符合性。c>過(guò)程和服務(wù)的特性及其趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。d>供方的情況。以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門(mén)都應(yīng)具備相應(yīng)的資料,并通過(guò)應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論,顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行,其它數(shù)據(jù)在每月各部門(mén)及物業(yè)公司提交的"簡(jiǎn)報(bào)"中進(jìn)行說(shuō)明。8.5改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的策劃管理人員應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。至少在以下的情形下應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的策劃,確定改進(jìn)的目標(biāo)：·已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)?！づc同行比較得出的差距時(shí)。·公司發(fā)展的需要時(shí)。·任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時(shí)。·在接納員工合理化建議時(shí)?！ひ巡荒苓m應(yīng)顧客的要求時(shí)?！ひ蚣m正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門(mén)時(shí)。在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行：·涉及較大的改進(jìn)時(shí),需要通過(guò)評(píng)審立項(xiàng),成立項(xiàng)目小組,指定負(fù)責(zé)人?！ひ恍┹^小的改進(jìn)可以反映在一些會(huì)議的記錄上。改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式,所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn),并按資源的審批程序進(jìn)行。改進(jìn)后應(yīng)有評(píng)審的記錄。糾正措施當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取糾正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)與遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。如果因成本使所采取的糾正措施無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí),應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對(duì)公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時(shí),可以免于采取糾正措施。糾正措施形成文件,應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：·識(shí)別不合格〔包括顧客投訴?！ご_定不合格的原因。·評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。·確定和實(shí)施所需的糾正措施。·記錄所采取措施的結(jié)果。·評(píng)審所采取的糾正措施。預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)的要求還應(yīng)對(duì)尚未發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格原因,防止其發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施的形成文件的程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：·識(shí)別潛在不合格及其原因。·確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施?！び涗浰扇〈胧┑慕Y(jié)果?！ぴu(píng)審所采取的預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的具體實(shí)施按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》8.6與改進(jìn)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)聯(lián)監(jiān)控和測(cè)量監(jiān)控和測(cè)量顧客滿意測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量?jī)?nèi)部審核過(guò)程監(jiān)控不合格控制顧客滿意測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量?jī)?nèi)部審核過(guò)程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析改進(jìn)改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施預(yù)防措施糾正措施9.0附錄9.1職能分配表物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表部門(mén)要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部行政部4.0質(zhì)量管理體系△▲△△△△管理職責(zé)管理承諾▲以客戶為中心▲質(zhì)量方針▲策劃▲職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△管理者代表▲△內(nèi)部溝通▲質(zhì)量手冊(cè)▲文件控制△△△△△▲質(zhì)量記錄的控制△△△△△▲管理評(píng)審▲△△△△△資源管理資源的提供▲△人力資源△▲設(shè)施△▲工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃▲與客戶有關(guān)的過(guò)程▲▲▲▲設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)△△△△▲采購(gòu)△△▲△運(yùn)作控制▲▲▲▲標(biāo)識(shí)和可追溯性▲▲▲▲客戶財(cái)產(chǎn)▲▲產(chǎn)品防護(hù)▲▲▲▲過(guò)程確認(rèn)▲△△△7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制▲測(cè)量、分析和改進(jìn)客戶滿意▲△△△內(nèi)部審核△▲△△△△過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲不合格控制△△▲▲▲▲數(shù)據(jù)分析▲△改進(jìn)△▲△△△△注："▲"表示主要負(fù)責(zé)部門(mén),"△"表示相關(guān)部門(mén)。9.2體系文件關(guān)聯(lián)表ISO9001:2000條款與手冊(cè)相關(guān)條款對(duì)照表ISO9001:2000條款手冊(cè)相關(guān)條款4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1章節(jié)4.2文件要求總則已融入整套文件中質(zhì)量手冊(cè)各章節(jié)的綜合文件控制4.1章節(jié)記錄控制4.2章節(jié)5.0管理職責(zé)5.1管理承諾5.1章節(jié)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2章節(jié)5.3質(zhì)量方針1.0章節(jié)、5.3章節(jié)5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)1.0章節(jié)、章節(jié)質(zhì)量管理體系策劃章節(jié)5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限3.0章節(jié)管理者代表章節(jié)、5.5.2章節(jié)溝通章節(jié)5.6管理評(píng)審總則5.6章節(jié)評(píng)審輸入評(píng)審輸出6.0資源管理6.1資源提供6.1章節(jié)6.2人力資源總則章節(jié)能力、意識(shí)和培訓(xùn)章節(jié)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3章節(jié)6.4工作環(huán)境6.4章節(jié)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃章節(jié)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2章節(jié)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3章節(jié)7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程7.4章節(jié)采購(gòu)信息采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制章節(jié)、7.5.2章節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)章節(jié)標(biāo)識(shí)和可追溯性章節(jié)、7.5.5章節(jié)、章節(jié)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6章節(jié)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則章節(jié)8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意章節(jié)內(nèi)部審核章節(jié)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量章節(jié)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量章節(jié)8.3不合格品控制8.3章節(jié)8.4數(shù)據(jù)分析8.4章節(jié)8.5改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)8.5章節(jié)、8.6章節(jié)糾正措施預(yù)防措施物業(yè)公司組織架構(gòu)圖物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理〔缺各管理處主任副主任〔缺財(cái)務(wù)部〔缺經(jīng)營(yíng)部〔缺〔缺行政部〔缺文員兼收費(fèi)員兼維修班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)兼文員維修員保安員保潔員綠化員編制：審批：物業(yè)公司核心流程行政部B管理處C財(cái)務(wù)部D經(jīng)營(yíng)部E過(guò)程測(cè)量分析改進(jìn)策劃過(guò)程測(cè)量分析改進(jìn)策劃客戶需求要求要制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)〔A服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程識(shí)別需求前期介入服務(wù)項(xiàng)目策劃資源提供〔A、B客戶需求要求要制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)〔A服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程識(shí)別需求前期介入服務(wù)項(xiàng)目策劃資源提供〔A、B綠化管理工程管理保潔管理保安管理客戶接待綠化管理工程管理保潔管理保安管理客戶接待物業(yè)管理實(shí)施接管項(xiàng)目整改選擇分供方B、D驗(yàn)收接管收支執(zhí)行接管項(xiàng)目整改選擇分供方B、D驗(yàn)收接管收支執(zhí)行制定方案審核金額審核標(biāo)準(zhǔn)審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)收入管理制定方案審核金額審核標(biāo)準(zhǔn)審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)收入管理活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)策劃社區(qū)活動(dòng)管理日常管理招商管理社區(qū)商業(yè)管理數(shù)據(jù)分析B客戶滿意活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)策劃社區(qū)活動(dòng)管理日常管理招商管理社區(qū)商業(yè)管理數(shù)據(jù)分析B客戶滿意A——表示物業(yè)公司經(jīng)理20XX人力需求匯總表序職務(wù)05年月度到崗數(shù)量及時(shí)間小計(jì)備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1管理處主任2242經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理113財(cái)務(wù)部經(jīng)理114行政部經(jīng)理115人力資源主辦116社區(qū)活動(dòng)主辦117會(huì)所主管118客戶中心主管22269客戶服務(wù)主辦36910工程主管32511工程維修人員1111513226212保安部主管2212713保安隊(duì)員105042121101502220702226714保潔班長(zhǎng)322715保潔員105033221001502022702226716綠化主管33617綠化人員43535359合計(jì)705物業(yè)公司各崗位零星招聘時(shí)限要求1、零星招聘均指員工離職等需要補(bǔ)充崗位缺編人員的情況,2、均指行政部從有明確的需求到新招員工開(kāi)始培訓(xùn)這段時(shí)間崗位時(shí)限保安員7天保潔員5個(gè)工作日綠化員15天工程維修10天客戶接待10天會(huì)所服務(wù)員10天財(cái)務(wù)人員10天其它辦公室人員15天行政部部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法行政事務(wù)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門(mén)的有效投訴不超過(guò)2件總經(jīng)理核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)所管轄樓盤(pán)新增獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理榮譽(yù)稱號(hào)不少于2個(gè),獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)2個(gè)按實(shí)統(tǒng)計(jì)提煉物業(yè)宣傳用語(yǔ)〔反映龍湖特色、有明確訴求點(diǎn)全年不少于10條行政部統(tǒng)計(jì),總經(jīng)理核準(zhǔn)11月前推出新專(zhuān)輯〔有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務(wù)特色的有影響力的《龍湖物管小故事》2005版以實(shí)物為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條總經(jīng)理抽查核準(zhǔn)人力資源全年新招員工人數(shù)及到崗時(shí)間達(dá)到附表《人力資源》的具體要求〔見(jiàn)本附錄之〔3〕行政部統(tǒng)計(jì),由相應(yīng)管理處〔部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于1人行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門(mén)員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件總經(jīng)理確認(rèn)對(duì)本部門(mén)骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次總經(jīng)理抽查品質(zhì)保障行政部各專(zhuān)業(yè)主管對(duì)本專(zhuān)業(yè)骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次行政部統(tǒng)計(jì),相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)行政部專(zhuān)業(yè)主管對(duì)各管理處相應(yīng)專(zhuān)業(yè)的合理化建議〔包括但不限于崗位安排、流程改進(jìn)、人員調(diào)配、技能提升等全年不低于20項(xiàng)行政部統(tǒng)計(jì),相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)在新接項(xiàng)目時(shí),保安部入職一個(gè)月以上的員工占總數(shù)60％、已轉(zhuǎn)正的占50％、入職半年的占40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù)40％〔入職半年占其中的30％、一年以上占其中的20％；客戶中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)50％、入職半年的占25％。所有已接管的原有項(xiàng)目,也不低于以上標(biāo)準(zhǔn)。行政部半年統(tǒng)計(jì)一次,各管理處主任核準(zhǔn)全年新增專(zhuān)業(yè)改進(jìn)〔指效率提升的、反饋較好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、配置標(biāo)準(zhǔn)等,但公司各項(xiàng)目都適用或某一物業(yè)類(lèi)型適用的方可計(jì)算在內(nèi)不少于20項(xiàng)。行政部統(tǒng)計(jì),各管理處主任核準(zhǔn)前期介入和接管對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)±10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可行政部專(zhuān)業(yè)主管在前期介入中的重大漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)〔對(duì)客戶有直接影響的、對(duì)成本有較大影響的每個(gè)項(xiàng)目不多于1項(xiàng)；可通過(guò)后期管理調(diào)整和克服的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)每個(gè)項(xiàng)目不多于3項(xiàng)由管理處提出,財(cái)務(wù)和行政部經(jīng)理核準(zhǔn)行政部專(zhuān)業(yè)主管在新項(xiàng)目接管的崗位設(shè)置時(shí),測(cè)算的數(shù)據(jù)與初期接管時(shí)的誤差小于10％,與接管穩(wěn)定后的誤差小于5％行政部統(tǒng)計(jì),相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：200財(cái)務(wù)部部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法財(cái)務(wù)管理物業(yè)公司年度利潤(rùn)按財(cái)務(wù)口徑虧損額,以及按管理口徑調(diào)整后利潤(rùn)額均控制在公司一級(jí)指標(biāo)內(nèi)。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)全年組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)不低于4次,對(duì)其它部門(mén)的收支合理化建議全年不低于10件。財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì),年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)對(duì)部門(mén)主管以上員工的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不低于4次。財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì),年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)會(huì)計(jì)核算賬務(wù)核算處理差錯(cuò)全年不超過(guò)5件次以地產(chǎn)公司審計(jì)為準(zhǔn)對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)±10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可收支管理工資發(fā)放差錯(cuò)全年不超過(guò)10人次本部門(mén)統(tǒng)計(jì),各部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì),行政部抽查核準(zhǔn)本部門(mén)員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門(mén)的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門(mén)提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2005年1月13日經(jīng)營(yíng)部部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法經(jīng)營(yíng)事務(wù)南苑會(huì)所實(shí)現(xiàn)盈虧持平〔不含泳池,西苑會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)10％〔不含泳池,香樟林會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)30％財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)動(dòng)步公園場(chǎng)地租賃使用凈收益全年不低于4萬(wàn)元。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)對(duì)會(huì)所客戶能直接觸及到的設(shè)施、用品的產(chǎn)生污漬〔跡、破損、殘缺、陳舊、粘稠,全年各項(xiàng)目不超過(guò)4件；對(duì)以上各項(xiàng)的處理時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn),確認(rèn)生效各項(xiàng)目會(huì)所新增服務(wù)項(xiàng)目〔區(qū)別于其它小區(qū)會(huì)所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的不低于4件,全年?duì)I造會(huì)所情調(diào)、氛圍亮點(diǎn)各項(xiàng)目不低于4件各管理處會(huì)所統(tǒng)計(jì),由部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)社區(qū)活動(dòng)物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動(dòng)〔如圣誕、啤酒節(jié)、春游等不少于4次；中型活動(dòng)〔如冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)、水上運(yùn)動(dòng)會(huì)等,若分項(xiàng)目實(shí)施合計(jì)為一次不少于6次,小活動(dòng)〔表演講座類(lèi)等各項(xiàng)目每月不少于1次。大、中型活動(dòng)必須按年初制定的表格進(jìn)行內(nèi)部測(cè)評(píng),部門(mén)經(jīng)理、活動(dòng)所在項(xiàng)目管理處客戶中心所有員工參加測(cè)評(píng),滿意度達(dá)到90％以上,大、中型活動(dòng)必須做參與客戶的滿意度調(diào)查,調(diào)查方式為隨機(jī)抽查,全年接受調(diào)查的客戶不重復(fù),每次不少于10人。經(jīng)營(yíng)部建立統(tǒng)計(jì)表格.內(nèi)部測(cè)評(píng)由經(jīng)營(yíng)部在公司OA上進(jìn)行；對(duì)業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行,完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃在每年12月底前通過(guò)；中大型活動(dòng)總體方案及資金計(jì)劃提前1個(gè)月通過(guò)、細(xì)案15天之前通過(guò)；社區(qū)活動(dòng)預(yù)告及宣傳方案提前1個(gè)月確認(rèn)適時(shí)推出；小型活動(dòng)方案提前15天通過(guò)各種檢查確認(rèn)生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)的新增中、小活動(dòng)〔可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評(píng)價(jià)好的全年不少于5次。經(jīng)營(yíng)部建立統(tǒng)計(jì)表格,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)內(nèi)部管理內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門(mén)的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門(mén)提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年對(duì)會(huì)所的有效投訴〔指投訴到各管理處客戶中心的各項(xiàng)目不超過(guò)2件各管理處客戶中心統(tǒng)計(jì),管理處主任核準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門(mén)員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)本部門(mén)骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì),行政部抽查核準(zhǔn)編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2005年1月13日南苑管理處部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%〔按總金額統(tǒng)計(jì)以上；對(duì)歷年欠費(fèi)〔本年度以前的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫(xiě)在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于24條,相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于10封,業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻,對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的,全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正,全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查,各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn),確認(rèn)生效全年新增〔培養(yǎng)"鐵桿客戶"〔有一定影響力、客觀、能夠起到"神秘顧客"作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)1.5％各管理處統(tǒng)計(jì),抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)〔區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的不少于2項(xiàng)。提交原始材料,年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)〔主要指綠化景觀、氛圍布置不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故〔造成有一定負(fù)面影響的,包括但不限于安全、消防、交通等全年發(fā)生不超過(guò)1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)〔包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車(chē)管、消防、空調(diào)等故障各項(xiàng)目全年不超過(guò)1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),專(zhuān)業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過(guò)失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過(guò)3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理南苑的單方利潤(rùn)盈虧持平,外接物業(yè)單方利潤(rùn)達(dá)到0.89元/平米?月以上。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干〔含客戶中心主辦,占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì),行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查〔不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2005年1月13日西苑管理處部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%〔按總金額統(tǒng)計(jì)以上；對(duì)歷年欠費(fèi)〔本年度以前的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫(xiě)在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于34條,相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于12封,業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻,對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的,全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正,全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查,各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn),確認(rèn)生效全年新增〔培養(yǎng)"鐵桿客戶"〔有一定影響力、客觀、能夠起到"神秘顧客"作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)1.5％各管理處統(tǒng)計(jì),抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)〔區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的不少于2項(xiàng)。提交原始材料,年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)〔主要指綠化景觀、氛圍布置不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故〔造成有一定負(fù)面影響的,包括但不限于安全、消防、交通等全年發(fā)生不超過(guò)1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)〔包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車(chē)管、消防、空調(diào)等故障各項(xiàng)目全年不超過(guò)1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),專(zhuān)業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過(guò)失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過(guò)3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理西苑單方利潤(rùn)盈虧持平財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干〔含客戶中心主辦,占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì),行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查〔不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2005年1月13日..香樟林管理處部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%〔按總金額統(tǒng)計(jì)以上；對(duì)歷年欠費(fèi)〔本年度以前的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫(xiě)在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于12條,相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于4封,業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻,對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的,全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正,全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查,各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn),確認(rèn)生效全年新增〔培養(yǎng)"鐵桿客戶"〔有一定影響力、客觀、能夠起到"神秘顧客"作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計(jì),抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)〔區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的不少于2項(xiàng)。提交原始材料,年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)〔主要指綠化景觀、氛圍布置不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故〔造成有一定負(fù)面影響的,包括但不限于安全、消防、交通等全年發(fā)生不超過(guò)1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)〔包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車(chē)管、消防、空調(diào)等故障各項(xiàng)目全年不超過(guò)1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),專(zhuān)業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過(guò)失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過(guò)3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理香樟林單方利潤(rùn)控制在0.31元/平米?月以上財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率〔除辭退、除名以外的全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì),以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干〔含客戶中心主辦,占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)〔有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì),行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查〔不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2005年天街管理處部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%〔按總金額統(tǒng)計(jì)以上；對(duì)歷年欠費(fèi)〔本年度以前的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫(xiě)在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于22條,相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處住宅和寫(xiě)字樓部分的有效投訴不超過(guò)1件,商業(yè)部分的有效投訴不超過(guò)4件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于10封,業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料,行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì),年終考核,部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻,對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的,全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正,全年不低于2項(xiàng)〔不含商區(qū)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查,各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn),確認(rèn)生效全年新增〔培養(yǎng)"鐵桿客戶"〔有一定影響力、客觀、能夠起到"神秘顧客"作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)1.5％各管理處統(tǒng)計(jì),抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)〔區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的不少于2項(xiàng)。提交原始材料,年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)〔主要指綠化景觀、氛圍布置不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故〔造成有一定負(fù)面影響的,包括但不限于安全、消防、交通