客戶服務(wù)經(jīng)理基礎(chǔ)工作說明書

松企公工說書一、崗資料崗位名稱

：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：崗位人數(shù)：

1

職位等：所屬部門/科室

：客戶服務(wù)部

直屬上司職位營銷總部經(jīng)理臨時替代崗位

：銷售經(jīng)理可輪調(diào)崗位：

大區(qū)經(jīng)理可升遷崗位：

營銷總部經(jīng)理二崗位在織中的位置營銷部理銷售經(jīng)理

大區(qū)經(jīng)理

客戶服務(wù)經(jīng)理

產(chǎn)

產(chǎn)

市售前工程師

品工程師

品開發(fā)工

場推廣商務(wù)主

售后主辦

程師辦

辦事處經(jīng)理

辦事處售后經(jīng)理行政主任業(yè)務(wù)員三匯報程及督導(dǎo)范圍

售后服務(wù)人員直接匯報對象：

營銷總部經(jīng)理直接督導(dǎo)個崗位，共間接督導(dǎo)個崗位，共四崗位職

人人一、參與公司營銷策略的制訂二、積極配合銷售部門開展工作三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見/

七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費用開支十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃十二、受理客戶投訴十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù)五權(quán)限范·本部門員工考核權(quán)·部門員工調(diào)薪建議權(quán)·售后服務(wù)人員任免建議權(quán)？六、使設(shè)備電腦七、任資格受教育程度：大專以上年齡：28歲以經(jīng)驗

：年上相關(guān)工作經(jīng)驗基本技能

：較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)技能基本素質(zhì)

：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、嚴(yán)以律己特殊要求：

熟悉公司產(chǎn)品構(gòu)造八業(yè)務(wù)接對象公司外

：客戶公司（部門內(nèi)辦事處開發(fā)部、制造部、物流部、質(zhì)量部、財務(wù)部、總經(jīng)辦、人力資源九、績考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

月度

要求目標(biāo)季度半年

年度

績效

遠(yuǎn)超超過達(dá)到未達(dá)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)（100-9（90-（（60-0分））60分）0）

權(quán)重

得分服務(wù)費用率

00．92%00

保修期服務(wù)平均次數(shù)報修處理及時率調(diào)試及時率零配件銷售及時率

/

臺

/

/

發(fā)貨差錯率安裝、調(diào)試、維修滿意率

100%100%99%99%

100%99%

100%99%

/

客戶拜訪完成率客戶投訴量投訴處理滿意率報表上交及時準(zhǔn)確率

0100%100%

80%01