營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷培訓(xùn)必備辦法

30/30《營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷培訓(xùn)》講師手冊(cè)本講師手冊(cè)內(nèi)容與課程內(nèi)容PPT配套目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、如何開始學(xué)習(xí)為確保學(xué)員掌握有關(guān)營(yíng)銷服務(wù)技巧，本課程可使用課堂練習(xí)，案例討論，小組討論等學(xué)習(xí)方法。講師在培訓(xùn)的過程中，需要依照所提供的PPT內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)拓展，而不拘泥于所提供的內(nèi)容。由于《營(yíng)業(yè)廳銷售培訓(xùn)》是一門技巧性的課程，因此本課程在教學(xué)時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例來與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，完成這門課程。二、講師的作用講師最要緊的作用是促進(jìn)和指導(dǎo)學(xué)員的學(xué)習(xí)。在課程之前，通過事先的預(yù)備，包括知識(shí)體系、教材、教學(xué)設(shè)備的預(yù)備，使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在授課過程中，您應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：保證學(xué)員理解差不多的概念，使學(xué)員掌握信息新聞與公文的差不多寫作技巧；使課程的進(jìn)度與學(xué)員的預(yù)備度相適應(yīng)；操縱培訓(xùn)進(jìn)度和時(shí)刻。三、培訓(xùn)目標(biāo)服務(wù)力的重要性團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性解析服務(wù)營(yíng)銷流程推斷客戶類型并挖掘潛在客戶掌握營(yíng)銷注意要點(diǎn)掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)推斷客戶類型并挖掘潛在客戶需求掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧幸免主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷中常見錯(cuò)誤五、課前預(yù)備1、教材授課講義（MicrosoftPowerpoint文件）學(xué)員手冊(cè)：包含授課的ppt，并留有空白講師手冊(cè)：提供課程的授課要點(diǎn)及案例2、設(shè)備及教具筆記本、投影儀、激光筆、白板紙、延長(zhǎng)線及接線板等。六、講師授課技巧1.講師的課前預(yù)備工作檢查硬件設(shè)備，檢查軟件設(shè)備，預(yù)備學(xué)員調(diào)查表，抽出一定時(shí)刻與學(xué)員私下交流，預(yù)備其它事項(xiàng)，如禮品、名卡等。2.講師調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。在學(xué)員開課之初，能夠讓學(xué)員作一下自我介紹，教員應(yīng)帶頭作輕松、風(fēng)趣的介紹，這能夠感染學(xué)員，增加學(xué)員對(duì)講師的印象。講師的情緒要飽滿，給人朝氣、開放的感受。3.講師的授課過程中的語(yǔ)言運(yùn)用使用一般話，語(yǔ)速一般能夠操縱在120字/分鐘使用規(guī)范漢字，板書時(shí)用楷書或行書。4.講師與學(xué)員的交流講師與學(xué)員交流時(shí)，講師要表示出關(guān)注，不能漫不經(jīng)心，否則阻礙教員與學(xué)員之間的信任。教員的眼神應(yīng)保持與學(xué)員的接觸，不能有斜視、翻眼（向上翻眼，盯著天花板或后面的某處）、瞇眼等。且與學(xué)員的軀體關(guān)注需要自然，不要過于突然。5.講師授課過程中的細(xì)節(jié)注意在提問時(shí)，一般都配合有手勢(shì)，要注意不能用手指去指、用筆或教具指點(diǎn)，也不能向被點(diǎn)名者呶嘴。在回收調(diào)查表時(shí)，不要當(dāng)著學(xué)員的面就看調(diào)查表，這是不尊重學(xué)員隱私的表現(xiàn)，應(yīng)該翻過來收集問卷。講師不應(yīng)有不良的小動(dòng)作。比如：有些講師在上課時(shí)有捋衣袖的適應(yīng)，（像是要打架的模樣），特不是教室溫度較高時(shí)，容易有如此的動(dòng)作。還有用手擦嘴等不行的適應(yīng)不能對(duì)有些提問置之不理。講師應(yīng)對(duì)任何一個(gè)學(xué)員的提問、反問等有所反應(yīng)，有時(shí)環(huán)境不是專門安靜，教員容易忽視學(xué)員聲音不大的提問。切記不可諷刺學(xué)員。要明白，學(xué)員正是因?yàn)椴幻靼撞艁磉M(jìn)行培訓(xùn)的。嘲笑和譏諷不但損害了提問學(xué)員的自尊也打擊了其它學(xué)員的積極性。不要隨意打斷對(duì)方。注意傾聽，不能搶答，讓對(duì)方講完，這是禮貌，也只有如此才能了解對(duì)方全部的信息。當(dāng)教員有些操作要等待較長(zhǎng)時(shí)刻時(shí)，要有所表示：“對(duì)不起，請(qǐng)大伙兒稍等一下。”或安排大伙兒做一些其他活動(dòng)。6.幾種情況的處理方法當(dāng)學(xué)員的提問教員回答不了時(shí)。教員要明確：不是所有的問題都能夠回答，這一點(diǎn)也能夠在開始時(shí)就明確告訴學(xué)員。對(duì)學(xué)員的一些問題，假如教員覺得預(yù)備不充分時(shí)，能夠把問題拋給學(xué)員：“那個(gè)問題不錯(cuò)，大伙兒覺得應(yīng)該如何回答呀？”告訴學(xué)員自己也不清晰，但回去后我會(huì)去查資料，盡量給你中意的答復(fù)。對(duì)待活躍的學(xué)員。活躍的甚至是淘氣的學(xué)員要善加引導(dǎo)，使其成為改善課堂氣氛的積極因素。這些活躍的學(xué)員通常表現(xiàn)欲比較強(qiáng)，應(yīng)滿足他們的愿望。對(duì)惡意挑戰(zhàn)的學(xué)員，要注意千萬(wàn)不要與他針鋒相對(duì)；露出微笑，能夠表?yè)P(yáng)一下認(rèn)真聽課的學(xué)員；有時(shí)能夠忽略他。對(duì)待不活躍的學(xué)員。他們有些是因?yàn)椴蛔孕?、不適應(yīng)自我表現(xiàn)等緣故，講師要有意識(shí)地關(guān)心他們，能夠主動(dòng)提問，慢慢地建立他們的自信。七、課程模塊時(shí)刻安排課程內(nèi)容的時(shí)刻進(jìn)度安排大約如下：章次內(nèi)容時(shí)刻主動(dòng)營(yíng)銷技巧與流程服務(wù)營(yíng)銷的重要性30分鐘（包括開場(chǎng)白）服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)20分鐘主動(dòng)營(yíng)銷技巧和流程120分鐘營(yíng)業(yè)廳重要銷售場(chǎng)景演練解析重要銷售場(chǎng)景20分鐘銷售場(chǎng)景話術(shù)設(shè)計(jì)30分鐘案例解析40分鐘合計(jì)230分鐘講明：以上時(shí)刻僅為參考時(shí)刻，講師請(qǐng)依照培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況和互動(dòng)情況酌情調(diào)整。培訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)幻燈片1、2、3培訓(xùn)的主題以及課程大綱及課程組成部分?；脽羝?、5、6第一部分，服務(wù)營(yíng)銷的重要性、關(guān)鍵點(diǎn)?；脽羝?、8第二部分，服務(wù)營(yíng)銷流程幻燈片9、101、問候客戶服務(wù)基礎(chǔ)要點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)口號(hào)“溝通從心開始”增加中意度，提高客戶信任度，贏得客戶的好感。幻燈片152、客戶類型推斷推斷客戶類型，了解客戶需求，為銷售做鋪墊。結(jié)合12、13幻燈片與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，讓學(xué)員明白，只有對(duì)客戶背景有了一定程度的認(rèn)知，才能快速推斷客戶的需求，以及提供可能同意的產(chǎn)品與服務(wù)?；脽羝?4重點(diǎn)客戶，也是最有潛力購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。幻燈片15略幻燈片163、良好的開場(chǎng)白以服務(wù)為前提，設(shè)計(jì)良好輕松的開場(chǎng)白用語(yǔ)，吸引客戶注意，提高客戶信任度?；脽羝?7相似性，查找及共有的特征，譬如客戶抱怨天氣；贊揚(yáng)，漂亮的語(yǔ)言總能讓每個(gè)人感受溫暖；接觸和合作，有接觸才能有進(jìn)一步的合作；利益的關(guān)聯(lián)；與客戶自身的可能涉及利益的最大化為原則，譬如，客戶抱怨經(jīng)常出差，話費(fèi)用專門大；幻燈片18-21略幻燈片22案例一推舉話術(shù)營(yíng)業(yè)員：先生，您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？（主?dòng)上前問候，引起好感）客戶：這雨下的，弄得我全身都濕了。營(yíng)業(yè)員：那您先站到有開空調(diào)的位置上吹下，專門快就干了。（用服務(wù)做前提）客戶：感謝你啊營(yíng)業(yè)員：不用客氣，事實(shí)上您完全能夠辦一個(gè)天氣預(yù)報(bào)的業(yè)務(wù)啊，這樣您下次就不必?fù)?dān)心被雨淋了。（建議性措施）客戶：天氣預(yù)報(bào)，是什么？你講講如何弄？？？（提出正面需求）案例二推舉話術(shù)客戶：這話費(fèi)如何這么貴啊，流量扣了那么多鈔票？營(yíng)業(yè)員：我?guī)湍榱讼拢鷽]有辦理流量套餐的話，直接上網(wǎng)確信特不貴的。（強(qiáng)化客戶的痛苦）客戶：那如何辦？（查找關(guān)心）營(yíng)業(yè)也：建議您辦理一個(gè)流量包月套餐，按月算的話，跟你之前的話費(fèi)來比依舊特不劃算的。（用對(duì)比法）客戶：行啊，你先講講案例三推舉話術(shù)營(yíng)業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？客戶：我一?huì)還得去電影院買票呢，這還要等多久?。课腋瓒疾恢缆犃藥资琢?？營(yíng)業(yè)員：先生，我建議您辦理影迷部落套餐就能夠直接通過12580進(jìn)行訂票呢，如此您連排隊(duì)的時(shí)刻都省了，還能夠享受8折優(yōu)惠。（推斷信號(hào)，查找關(guān)鍵需求點(diǎn)）客戶：這么好，那您抓緊跟我講講案例四推舉話術(shù)營(yíng)業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔靠蛻簦何以谑锗]件，沒什么需要你幫忙的營(yíng)業(yè)員：像您如此的商務(wù)人士，都經(jīng)常使用什么郵箱（切入點(diǎn)問題）客戶：就網(wǎng)易，還有新浪營(yíng)業(yè)員：近期我們公司也推出了一款139郵箱，直接跟手機(jī)捆綁在一起的，假如有郵件發(fā)過來，手機(jī)上有短信提示的。（關(guān)鍵性產(chǎn)品功能介紹）客戶：恩，不錯(cuò)，但是我差不多有郵箱了營(yíng)業(yè)員：那個(gè)我能理解，然而您假如在外地出差，有重要的郵件到達(dá)而您卻沒能及時(shí)處理，會(huì)可不能比較苦惱呢？（放大客戶痛苦）幻燈片304、了解客戶需求了解客戶需求，需要技巧；投其所好，挖掘潛在可能購(gòu)買產(chǎn)品的客戶?；脽羝?1-35略幻燈片36、37黃金三問：1、將話題引導(dǎo)到要銷售的產(chǎn)品上2、讓客戶了解產(chǎn)品能夠帶來好處，同時(shí)盡可能的強(qiáng)化他的好處3、客戶可能面臨的困惑或者煩擾，同時(shí)進(jìn)一步的放大結(jié)合幻燈片37案例解析在那個(gè)案例中，我們營(yíng)業(yè)員，她特不的積極在推銷產(chǎn)品，然而呢，她并沒有抓住客人的需求點(diǎn)，更沒有對(duì)需求點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化或者放大，最后當(dāng)營(yíng)業(yè)員最后跟客戶介紹的時(shí)候就存在了一定的風(fēng)險(xiǎn)?；脽羝?8、39略幻燈片40FABE模式是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)治理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來的。FABE銷售法是特不典型的利益推銷法，而且是特不具體、具有高度、可操作性專門強(qiáng)的利益推銷法。它通過四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了客戶關(guān)懷的問題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F--代表產(chǎn)品特征A--產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B--這優(yōu)點(diǎn)所帶來的客戶的利益E--客觀性、可靠性證據(jù)FABE原則--特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)句式--因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（功能）……，對(duì)您而言（好處）……，您好（證據(jù)）……幻燈片41－45案例解析特點(diǎn)：中國(guó)移動(dòng)的3G套餐提供2.8M的下行速率功能：能夠隨時(shí)上網(wǎng)好處：您能夠第一時(shí)刻了解最新信息，生活更加便利，商務(wù)上獲得更多機(jī)會(huì)證據(jù)：曾經(jīng)，我有一個(gè)朋友……幻燈片46－48略幻燈片49處理客戶異議在銷售過程中，反對(duì)意見差不多上特不正常的。因此在許多情況下，異議是為了查找更多的信息，從客戶角度來講是一種善意的真誠(chéng)的誤解，甚至是一種購(gòu)買信號(hào)，我國(guó)有句經(jīng)商格言“褒貶是買主，無(wú)聲是閑人”。講的確實(shí)是那個(gè)道理。營(yíng)銷人員只有對(duì)客戶異議進(jìn)行分析才能了解客戶的心理，按病施方，對(duì)癥下藥。對(duì)客戶的異議給予中意的答復(fù)，才有可能會(huì)促進(jìn)交易的成功。幻燈片50a.購(gòu)買的價(jià)值利益：比原有的產(chǎn)品帶來更多的利益。實(shí)惠：同樣的鈔票享受更多的服務(wù)。方便：不用再白費(fèi)時(shí)刻和精力。b.購(gòu)買的成本價(jià)格成本：覺得價(jià)格太高。時(shí)刻成本：擔(dān)心簽約時(shí)刻太久，不靈活。精力成本：覺得辦理業(yè)務(wù)過于繁瑣，白費(fèi)精力。風(fēng)險(xiǎn)成本：擔(dān)心賺鈔票不多。c.購(gòu)買的決定價(jià)值小于成本：購(gòu)買行為不可能產(chǎn)生。價(jià)值大于成本：物超所值，客戶容易產(chǎn)生購(gòu)買行為。加大產(chǎn)品價(jià)值：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠解決的問題和帶來的價(jià)值。減少購(gòu)買成本：打消客戶顧慮，減少購(gòu)買成本?；脽羝?1-55略幻燈片56分解第二句話：針對(duì)性的提出物超所值的優(yōu)惠套餐，同時(shí)與對(duì)原話費(fèi)進(jìn)行對(duì)比，打消客戶的顧慮，享受優(yōu)惠，給客戶帶來了切身的利益，最后還關(guān)心客戶減少話費(fèi)成本。幻燈片57略幻燈片58積極促成交易所謂促成交易，是指在營(yíng)業(yè)員通過銷售講明等工作激發(fā)引起客戶就購(gòu)買商品或服務(wù)一事，做出確信的購(gòu)買決策。作為銷售過程中最重要的一個(gè)步驟，促成交易的重要性不言而喻“假如沒有賣掉，就意味著什么都沒有發(fā)生”這句話在商界特不有名，它講明成交是任何商業(yè)活動(dòng)的中心。因此在最后的環(huán)節(jié)里，我們更應(yīng)該為最后的成功做出努力。促成交易本身有若干個(gè)步驟或細(xì)節(jié)組成，如何協(xié)調(diào)好這些步驟或兼顧到相關(guān)細(xì)節(jié)，關(guān)于促成交易具有什么重要的意義。幻燈片59-61略幻燈片62問題排除法:李先生，您還有其他需要嗎？假如沒有，那我現(xiàn)在就幫您辦理家庭組合包A業(yè)務(wù)好嗎？選擇法：您看您是選這款MOTO依舊三星的呢？例證法：李先生，您的心情我理解，往常也是有一些客戶因?yàn)楠q豫錯(cuò)過了優(yōu)惠，后來他們?cè)賮磙k理的時(shí)候……假設(shè)成交法：李先生，您有帶身份證么？好的，我為您復(fù)印一下，請(qǐng)?jiān)谀莻€(gè)地點(diǎn)簽字……最后機(jī)會(huì)成交法：那個(gè)促銷活動(dòng)專門快就結(jié)束了，您要抓住機(jī)會(huì)??！幻燈片64推舉話術(shù)：客戶：我經(jīng)常出差在外且需要收發(fā)郵件，有時(shí)電腦不在周圍無(wú)法處理郵件，假如能夠像收短信一樣收郵件就好了。營(yíng)業(yè)員：那沒問題啊，李先生，我給您推舉“優(yōu)惠購(gòu)機(jī)”業(yè)務(wù)，您只要預(yù)存XXX元話費(fèi)，即可獲得一款性價(jià)比專門高的智能手機(jī)，也確實(shí)是講，能夠免費(fèi)贈(zèng)送您這款手機(jī)，同時(shí)贈(zèng)送您上網(wǎng)流量，如此能夠方便您在緊急情況下處理郵件。您看現(xiàn)在專門多像您一樣的白領(lǐng)人士都辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。（注：對(duì)客戶感興趣的軟件進(jìn)行演示，推斷購(gòu)買信號(hào)，采納問題消除法和例證法，消除客戶的異議）幻燈片65、66略幻燈片67第三部分，營(yíng)業(yè)廳重要銷售場(chǎng)景演練幻燈片68略幻燈片69營(yíng)業(yè)員：首先對(duì)顧客進(jìn)行開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)（能夠是問顧客來營(yíng)業(yè)廳的目的或給顧客的關(guān)心）顧客：提出自己來營(yíng)業(yè)廳目的或方法（要緊是要能夠體現(xiàn)出相關(guān)產(chǎn)品銷售對(duì)象的特征）營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客的特征或類型，進(jìn)行引導(dǎo)性的需求挖掘顧客：對(duì)營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)的需求進(jìn)行明確或提出自己的意向營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客需求，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的介紹，要突出符合顧客需求的產(chǎn)品特點(diǎn)顧客：對(duì)產(chǎn)品的某些特點(diǎn)或價(jià)格提出疑慮營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客的疑慮，再次講明產(chǎn)品的好處，消除顧客的疑慮，達(dá)到促進(jìn)交易的目的顧客：同意交易或能夠考慮營(yíng)業(yè)員：給客戶辦理或給顧客留下相關(guān)的參考資料或網(wǎng)址，便于顧客想辦理時(shí)方便辦理?；脽羝?0案例一推舉產(chǎn)品：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)客戶：智能手機(jī)需要預(yù)存的話費(fèi)太多了?。ㄗⅲ嚎蛻魧?duì)購(gòu)買的成本擔(dān)心，表現(xiàn)為對(duì)購(gòu)買成本的不中意）營(yíng)業(yè)員：是的，您的方法我理解！事實(shí)上您認(rèn)真算一筆帳會(huì)發(fā)覺，存的多一點(diǎn)也不吃虧，因?yàn)檫@筆鈔票并不是花掉了，而是存在您的賬戶里了，事實(shí)上依舊您的鈔票，相當(dāng)于送您的手機(jī)，再講鈔票一次性存了省得您每月交話費(fèi)多苦惱！您覺得是不是專門合算呢？（注：上述對(duì)話，采納了用對(duì)比來打動(dòng)客戶的方法來消除客戶的異議）案例二推舉產(chǎn)品：全球通288套餐G3版客戶：前段時(shí)刻，我辦了一部存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，保底的話費(fèi)就那么點(diǎn)全然不夠用??？營(yíng)業(yè)員：幫您看了一下，您要緊是流量用得比較厲害，您沒有開通