售后客服的工作職責(zé)課件

售后客服的職責(zé)售后客服的職責(zé)1一、售后的重要性1、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措2、良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)。3、良好的售后服務(wù)是一個(gè)品牌的代言人。4、客戶(hù)滿(mǎn)意度是體現(xiàn)售后服務(wù)的最終結(jié)果一、售后的重要性2二、處理的對(duì)象1、由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的售后顧客2、直接聯(lián)系的需要處理售后的顧客二、處理的對(duì)象3三、什么是售后顧客拍下生成訂單，顯示賣(mài)家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來(lái)咨詢(xún)此訂單相關(guān)情況的顧客均由售后客服處理。PS：顯示買(mǎi)家已付款后，顧客還需要修改訂單信息的，均由售前客服直接處理，如顧客在此時(shí)申請(qǐng)退款的，交由當(dāng)班售后及時(shí)處理退款。三、什么是售后4四、工作職責(zé)1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。A：催件-因遲遲沒(méi)有收到件需要催促B：查件--想要知道快遞具體到什么位置了。C：不是本人簽收--顯示簽收，但是顧客沒(méi)有簽收，或者沒(méi)有收到貨D：丟件，破損件--包裹被快遞公司弄丟或者包裹破損的。E：拒收件，退回件--由于各種原因造成的拒收，退回件。F：超區(qū)件--快遞不派送。四、工作職責(zé)1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。5例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：

a、客戶(hù)還沒(méi)收到貨，通過(guò)旺旺或電話(huà)向我們反饋

模擬對(duì)話(huà)：您好，我是廣東的客戶(hù)，4天了，怎么還沒(méi)收到呢：您好，不好意思，由于快遞等問(wèn)題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您!

b、收到客戶(hù)的信息后，第一時(shí)間處理，通過(guò)淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后盡快聯(lián)系物流公司客服查詢(xún)，并登記在案，方便后續(xù)跟進(jìn)，必要時(shí)也可以打電話(huà)給物流公司查詢(xún)c、要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到,得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，說(shuō)明情況，解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：6四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題A：收到產(chǎn)品不是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品--發(fā)錯(cuò)件問(wèn)題B：收到產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)貨問(wèn)題C：收到產(chǎn)品被壓變形，等包裝問(wèn)題D：未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足等問(wèn)題四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題7“”化妝品類(lèi)特殊要求未拆封、未打開(kāi)、未使用、保證不影響二次可以申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨。換貨需要申請(qǐng)退款嗎？目前天貓交易中沒(méi)有設(shè)定換貨操作流程，買(mǎi)賣(mài)雙方可協(xié)商解決。如需聯(lián)系賣(mài)家換貨請(qǐng)務(wù)必不要點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。若交易超時(shí)打款時(shí)間快到了，賣(mài)家未幫助延長(zhǎng)時(shí)間，提醒買(mǎi)家務(wù)必及時(shí)申請(qǐng)退款，避免超時(shí)打款，造成不必要的損失。售后客服的工作職責(zé)例貨物——退換貨處理“”化妝品類(lèi)特殊要求換貨需要申請(qǐng)退款嗎？售后客服的工作職責(zé)例8售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由不推脫不扯皮道歉安撫了解訴求滿(mǎn)足訴求收到貨物不滿(mǎn)意售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由不推脫了解9退換貨流程：①買(mǎi)家通過(guò)旺旺提出申請(qǐng)→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任（有質(zhì)量問(wèn)題的需提供照片），及買(mǎi)家所需要退換的產(chǎn)品詳情→③通知買(mǎi)家發(fā)貨，退貨的需要求顧客在淘寶后臺(tái)申請(qǐng)退款處理（記錄）→④需要買(mǎi)家在寄回來(lái)的快遞袋里放一張紙條，寫(xiě)上買(mǎi)家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶(hù)姓名，退換貨地址，電話(huà)號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買(mǎi)家，解決問(wèn)題→⑤收到買(mǎi)家寄過(guò)來(lái)的貨，我們確認(rèn)后按客戶(hù)所需解決問(wèn)題（后臺(tái)及時(shí)處理或及時(shí)安排補(bǔ)發(fā)）→⑥退換貨處理完成后第一時(shí)間通知買(mǎi)家（后臺(tái)退款處理結(jié)果，或者是補(bǔ)發(fā)結(jié)果及新物流運(yùn)單號(hào)等）⑦在釘釘上登記結(jié)果（詳情在退換貨處理流程中會(huì)講到哦?。┦酆罂头墓ぷ髀氊?zé)貨物——退換貨處理“”售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”10四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題A：是否正品B：退差價(jià)C：過(guò)敏問(wèn)題D：未及時(shí)發(fā)貨E：產(chǎn)品顏色，包裝，容量等描述不符四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題11四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問(wèn)題A：補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)B：售后責(zé)任登記C：后臺(tái)退款處理四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問(wèn)題12售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題多了，只能說(shuō)明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得更好，能給客戶(hù)留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題多了，只能說(shuō)明你做13

常見(jiàn)售后案例常見(jiàn)售后案例14常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型一：后臺(tái)顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒(méi)有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。情況A：倉(cāng)庫(kù)同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒(méi)有安排打包。情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉(cāng)庫(kù)。并沒(méi)有交給快遞。情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉(cāng)庫(kù)。處理方案：和倉(cāng)庫(kù)同事核實(shí)該訂單是否真實(shí)發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉(cāng)庫(kù)有真實(shí)發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢(xún)情況。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型一：解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒(méi)有物流15常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型二：物流一直沒(méi)有新的物流信息更新。物流信息錯(cuò)誤。解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過(guò)這些時(shí)間段沒(méi)有收到貨，或沒(méi)有新的物流信息更新的訂單，物流時(shí)間異常，就需要客服去打電話(huà)查詢(xún)包裹的情況。物流信息沒(méi)有及時(shí)更新的情況分為以下幾種：情況A：快遞爆倉(cāng)，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但是由于包裹太多，快遞來(lái)不及更新最新信息；情況B：運(yùn)輸途中丟件；情況C：超區(qū)，沒(méi)有下級(jí)站點(diǎn)。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費(fèi)；情況D：快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。處理方案：情況A：聯(lián)系快遞查詢(xún)好原因后及時(shí)的回復(fù)客戶(hù)，請(qǐng)求客戶(hù)的諒解；情況B：征求客戶(hù)的意見(jiàn)協(xié)商安排補(bǔ)發(fā)或者退貨退款；情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型二：解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)116常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒(méi)有收到貨。解析：情況A：因?yàn)樵撌肇浀刂窙](méi)有該快遞站點(diǎn)，超區(qū)件無(wú)法派送，被退回；情況B：運(yùn)輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會(huì)直接退回；情況C：聯(lián)系不上收件人，電話(huà)過(guò)期或者地址不詳?shù)惹闆r；情況D：認(rèn)識(shí)的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。處理方案：情況A：和客戶(hù)協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；情況B：和客戶(hù)協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；情況C：核對(duì)好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；情況D：建議讓客戶(hù)先問(wèn)問(wèn)身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識(shí)的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實(shí)簽包裹的情況。不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶(hù)溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶(hù)，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶(hù)的意愿以后再去處理，切忌自作主張。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型三：解析：處理方案：不管是什么樣的情17常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無(wú)法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶(hù)提供地址以后，應(yīng)和快遞核對(duì)修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，需要提前和客戶(hù)溝通說(shuō)明。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單18常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型一：因?yàn)橘I(mǎi)家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨統(tǒng)稱(chēng)為七天無(wú)理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無(wú)理由退換貨的，一律可以同意客戶(hù)要求。在處理這種售后問(wèn)題的時(shí)候，需要提前和買(mǎi)家核對(duì)清楚退回貨物是否不影響二次銷(xiāo)售。該訂單如果有配件贈(zèng)送，需要告知配件應(yīng)該一起退回。以及退貨地址和退回快遞，退回郵費(fèi)需自付等重要的信息都應(yīng)該一一核對(duì)清楚常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型一：統(tǒng)稱(chēng)為七天無(wú)理由退換貨。只要19常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型二：因?yàn)橘u(mài)家原因?qū)е峦藫Q貨解析：情況A：客服誤導(dǎo)情況B：錯(cuò)發(fā)漏發(fā)處理方案：建議使用換貨、補(bǔ)發(fā)的手段盡量減少退款。確定要退款的客戶(hù)不要在糾纏，容易讓客戶(hù)誤以為不愿意退款，引起客戶(hù)反感。所有因?yàn)橘u(mài)家方面出錯(cuò)而導(dǎo)致的退換貨，都要嘗試去挽回客戶(hù)對(duì)店鋪的信任。而非消極被動(dòng)的處理。和客戶(hù)協(xié)商退貨還是換貨的時(shí)候，要聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，共同商討解決方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型二：解析：處理方案：20常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型三：因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致退換貨解析：情況A：收到產(chǎn)品破損；情況B：收到產(chǎn)品和頁(yè)面描述不符；情況C：首次使用后就出現(xiàn)問(wèn)題。處理方案：情況A：核查清楚是自家倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)還是快遞派件出了問(wèn)題，找到責(zé)任方，和買(mǎi)家協(xié)商換貨或退貨；情況B：及時(shí)更換頁(yè)面信息。和客戶(hù)協(xié)商退貨或換貨；情況C：可以直接和客戶(hù)協(xié)商退貨或換貨。損壞情況不嚴(yán)重可以和買(mǎi)家溝通退部分款。常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型三：解析：處理方案：21常見(jiàn)售后案例——破損常見(jiàn)售后案例——破損22常見(jiàn)基本問(wèn)題——使用積分天貓積分有以下幾種獲得方法：1、在天貓購(gòu)物，交易成功后會(huì)獲得一定比例的積分，交易成功后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放。2、天貓組織的活動(dòng)贈(zèng)送積分，會(huì)在活動(dòng)詳情中明示具體發(fā)放時(shí)間及發(fā)放方法。常見(jiàn)基本問(wèn)題——使用積分天貓積分有以下幾種獲得方法：23常見(jiàn)基本問(wèn)題——使用積分常見(jiàn)基本問(wèn)題——使用積分24補(bǔ)充知識(shí)常見(jiàn)違禁詞補(bǔ)充知識(shí)常見(jiàn)違禁詞25補(bǔ)充知識(shí)常見(jiàn)違禁詞補(bǔ)充知識(shí)常見(jiàn)違禁詞26售后客服的職責(zé)售后客服的職責(zé)27一、售后的重要性1、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措2、良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)。3、良好的售后服務(wù)是一個(gè)品牌的代言人。4、客戶(hù)滿(mǎn)意度是體現(xiàn)售后服務(wù)的最終結(jié)果一、售后的重要性28二、處理的對(duì)象1、由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的售后顧客2、直接聯(lián)系的需要處理售后的顧客二、處理的對(duì)象29三、什么是售后顧客拍下生成訂單，顯示賣(mài)家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來(lái)咨詢(xún)此訂單相關(guān)情況的顧客均由售后客服處理。PS：顯示買(mǎi)家已付款后，顧客還需要修改訂單信息的，均由售前客服直接處理，如顧客在此時(shí)申請(qǐng)退款的，交由當(dāng)班售后及時(shí)處理退款。三、什么是售后30四、工作職責(zé)1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。A：催件-因遲遲沒(méi)有收到件需要催促B：查件--想要知道快遞具體到什么位置了。C：不是本人簽收--顯示簽收，但是顧客沒(méi)有簽收，或者沒(méi)有收到貨D：丟件，破損件--包裹被快遞公司弄丟或者包裹破損的。E：拒收件，退回件--由于各種原因造成的拒收，退回件。F：超區(qū)件--快遞不派送。四、工作職責(zé)1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。31例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：

a、客戶(hù)還沒(méi)收到貨，通過(guò)旺旺或電話(huà)向我們反饋

模擬對(duì)話(huà)：您好，我是廣東的客戶(hù)，4天了，怎么還沒(méi)收到呢：您好，不好意思，由于快遞等問(wèn)題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您!

b、收到客戶(hù)的信息后，第一時(shí)間處理，通過(guò)淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后盡快聯(lián)系物流公司客服查詢(xún)，并登記在案，方便后續(xù)跟進(jìn)，必要時(shí)也可以打電話(huà)給物流公司查詢(xún)c、要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到,得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，說(shuō)明情況，解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：32四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題A：收到產(chǎn)品不是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品--發(fā)錯(cuò)件問(wèn)題B：收到產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)貨問(wèn)題C：收到產(chǎn)品被壓變形，等包裝問(wèn)題D：未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足等問(wèn)題四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題33“”化妝品類(lèi)特殊要求未拆封、未打開(kāi)、未使用、保證不影響二次可以申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨。換貨需要申請(qǐng)退款嗎？目前天貓交易中沒(méi)有設(shè)定換貨操作流程，買(mǎi)賣(mài)雙方可協(xié)商解決。如需聯(lián)系賣(mài)家換貨請(qǐng)務(wù)必不要點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。若交易超時(shí)打款時(shí)間快到了，賣(mài)家未幫助延長(zhǎng)時(shí)間，提醒買(mǎi)家務(wù)必及時(shí)申請(qǐng)退款，避免超時(shí)打款，造成不必要的損失。售后客服的工作職責(zé)例貨物——退換貨處理“”化妝品類(lèi)特殊要求換貨需要申請(qǐng)退款嗎？售后客服的工作職責(zé)例34售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由不推脫不扯皮道歉安撫了解訴求滿(mǎn)足訴求收到貨物不滿(mǎn)意售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由不推脫了解35退換貨流程：①買(mǎi)家通過(guò)旺旺提出申請(qǐng)→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任（有質(zhì)量問(wèn)題的需提供照片），及買(mǎi)家所需要退換的產(chǎn)品詳情→③通知買(mǎi)家發(fā)貨，退貨的需要求顧客在淘寶后臺(tái)申請(qǐng)退款處理（記錄）→④需要買(mǎi)家在寄回來(lái)的快遞袋里放一張紙條，寫(xiě)上買(mǎi)家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶(hù)姓名，退換貨地址，電話(huà)號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買(mǎi)家，解決問(wèn)題→⑤收到買(mǎi)家寄過(guò)來(lái)的貨，我們確認(rèn)后按客戶(hù)所需解決問(wèn)題（后臺(tái)及時(shí)處理或及時(shí)安排補(bǔ)發(fā)）→⑥退換貨處理完成后第一時(shí)間通知買(mǎi)家（后臺(tái)退款處理結(jié)果，或者是補(bǔ)發(fā)結(jié)果及新物流運(yùn)單號(hào)等）⑦在釘釘上登記結(jié)果（詳情在退換貨處理流程中會(huì)講到哦！）售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”36四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題A：是否正品B：退差價(jià)C：過(guò)敏問(wèn)題D：未及時(shí)發(fā)貨E：產(chǎn)品顏色，包裝，容量等描述不符四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題37四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問(wèn)題A：補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)B：售后責(zé)任登記C：后臺(tái)退款處理四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問(wèn)題38售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題多了，只能說(shuō)明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得更好，能給客戶(hù)留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題多了，只能說(shuō)明你做39

常見(jiàn)售后案例常見(jiàn)售后案例40常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型一：后臺(tái)顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒(méi)有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。情況A：倉(cāng)庫(kù)同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒(méi)有安排打包。情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉(cāng)庫(kù)。并沒(méi)有交給快遞。情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉(cāng)庫(kù)。處理方案：和倉(cāng)庫(kù)同事核實(shí)該訂單是否真實(shí)發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉(cāng)庫(kù)有真實(shí)發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢(xún)情況。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型一：解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒(méi)有物流41常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型二：物流一直沒(méi)有新的物流信息更新。物流信息錯(cuò)誤。解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過(guò)這些時(shí)間段沒(méi)有收到貨，或沒(méi)有新的物流信息更新的訂單，物流時(shí)間異常，就需要客服去打電話(huà)查詢(xún)包裹的情況。物流信息沒(méi)有及時(shí)更新的情況分為以下幾種：情況A：快遞爆倉(cāng)，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但是由于包裹太多，快遞來(lái)不及更新最新信息；情況B：運(yùn)輸途中丟件；情況C：超區(qū)，沒(méi)有下級(jí)站點(diǎn)。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費(fèi)；情況D：快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。處理方案：情況A：聯(lián)系快遞查詢(xún)好原因后及時(shí)的回復(fù)客戶(hù)，請(qǐng)求客戶(hù)的諒解；情況B：征求客戶(hù)的意見(jiàn)協(xié)商安排補(bǔ)發(fā)或者退貨退款；情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型二：解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)142常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒(méi)有收到貨。解析：情況A：因?yàn)樵撌肇浀刂窙](méi)有該快遞站點(diǎn)，超區(qū)件無(wú)法派送，被退回；情況B：運(yùn)輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會(huì)直接退回；情況C：聯(lián)系不上收件人，電話(huà)過(guò)期或者地址不詳?shù)惹闆r；情況D：認(rèn)識(shí)的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。處理方案：情況A：和客戶(hù)協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；情況B：和客戶(hù)協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；情況C：核對(duì)好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；情況D：建議讓客戶(hù)先問(wèn)問(wèn)身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識(shí)的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實(shí)簽包裹的情況。不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶(hù)溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶(hù)，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶(hù)的意愿以后再去處理，切忌自作主張。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型三：解析：處理方案：不管是什么樣的情43常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無(wú)法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶(hù)提供地址以后，應(yīng)和快遞核對(duì)修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，需要提前和客戶(hù)溝通說(shuō)明。常見(jiàn)售后案例——快遞類(lèi)型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單44常見(jiàn)售后案例——退/換貨類(lèi)型一：因?yàn)橘I(mǎi)家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨統(tǒng)稱(chēng)為七天無(wú)理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無(wú)理由退換貨的，一律可以同意客戶(hù)要求。在處理這種售后問(wèn)題的時(shí)