售后客服的工作職責(zé)課件

售后客服的職責(zé)售后客服的職責(zé)1一、售后的重要性1、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措2、良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。3、良好的售后服務(wù)是一個(gè)品牌的代言人。4、客戶滿意度是體現(xiàn)售后服務(wù)的最終結(jié)果一、售后的重要性2二、處理的對象1、由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的售后顧客2、直接聯(lián)系的需要處理售后的顧客二、處理的對象3三、什么是售后顧客拍下生成訂單，顯示賣家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來咨詢此訂單相關(guān)情況的顧客均由售后客服處理。PS：顯示買家已付款后，顧客還需要修改訂單信息的，均由售前客服直接處理，如顧客在此時(shí)申請退款的，交由當(dāng)班售后及時(shí)處理退款。三、什么是售后4四、工作職責(zé)1、處理客戶反饋的快遞問題。A：催件-因遲遲沒有收到件需要催促B：查件--想要知道快遞具體到什么位置了。C：不是本人簽收--顯示簽收，但是顧客沒有簽收，或者沒有收到貨D：丟件，破損件--包裹被快遞公司弄丟或者包裹破損的。E：拒收件，退回件--由于各種原因造成的拒收，退回件。F：超區(qū)件--快遞不派送。四、工作職責(zé)1、處理客戶反饋的快遞問題。5例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：

a、客戶還沒收到貨，通過旺旺或電話向我們反饋

模擬對話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒收到呢：您好，不好意思，由于快遞等問題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您!

b、收到客戶的信息后，第一時(shí)間處理，通過淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后盡快聯(lián)系物流公司客服查詢，并登記在案，方便后續(xù)跟進(jìn)，必要時(shí)也可以打電話給物流公司查詢c、要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到,得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，說明情況，解決問題，安撫客戶情緒例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：6四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題A：收到產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品--發(fā)錯(cuò)件問題B：收到產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)貨問題C：收到產(chǎn)品被壓變形，等包裝問題D：未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足等問題四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題7“”化妝品類特殊要求未拆封、未打開、未使用、保證不影響二次可以申請七天無理由退貨。換貨需要申請退款嗎？目前天貓交易中沒有設(shè)定換貨操作流程，買賣雙方可協(xié)商解決。如需聯(lián)系賣家換貨請務(wù)必不要點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。若交易超時(shí)打款時(shí)間快到了，賣家未幫助延長時(shí)間，提醒買家務(wù)必及時(shí)申請退款，避免超時(shí)打款，造成不必要的損失。售后客服的工作職責(zé)例貨物——退換貨處理“”化妝品類特殊要求換貨需要申請退款嗎？售后客服的工作職責(zé)例8售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問題無理由不推脫不扯皮道歉安撫了解訴求滿足訴求收到貨物不滿意售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問題無理由不推脫了解9退換貨流程：①買家通過旺旺提出申請→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任（有質(zhì)量問題的需提供照片），及買家所需要退換的產(chǎn)品詳情→③通知買家發(fā)貨，退貨的需要求顧客在淘寶后臺(tái)申請退款處理（記錄）→④需要買家在寄回來的快遞袋里放一張紙條，寫上買家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，電話號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買家，解決問題→⑤收到買家寄過來的貨，我們確認(rèn)后按客戶所需解決問題（后臺(tái)及時(shí)處理或及時(shí)安排補(bǔ)發(fā)）→⑥退換貨處理完成后第一時(shí)間通知買家（后臺(tái)退款處理結(jié)果，或者是補(bǔ)發(fā)結(jié)果及新物流運(yùn)單號(hào)等）⑦在釘釘上登記結(jié)果（詳情在退換貨處理流程中會(huì)講到哦！）售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”10四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問題A：是否正品B：退差價(jià)C：過敏問題D：未及時(shí)發(fā)貨E：產(chǎn)品顏色，包裝，容量等描述不符四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問題11四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問題A：補(bǔ)發(fā)申請B：售后責(zé)任登記C：后臺(tái)退款處理四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問題12售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得更好，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動(dòng)態(tài)評分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做13

常見售后案例常見售后案例14常見售后案例——快遞類型一：后臺(tái)顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長時(shí)間沒有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。情況A：倉庫同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒有安排打包。情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉庫。并沒有交給快遞。情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉庫。處理方案：和倉庫同事核實(shí)該訂單是否真實(shí)發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉庫有真實(shí)發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢情況。常見售后案例——快遞類型一：解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒有物流15常見售后案例——快遞類型二：物流一直沒有新的物流信息更新。物流信息錯(cuò)誤。解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過這些時(shí)間段沒有收到貨，或沒有新的物流信息更新的訂單，物流時(shí)間異常，就需要客服去打電話查詢包裹的情況。物流信息沒有及時(shí)更新的情況分為以下幾種：情況A：快遞爆倉，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但是由于包裹太多，快遞來不及更新最新信息；情況B：運(yùn)輸途中丟件；情況C：超區(qū)，沒有下級站點(diǎn)。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費(fèi)；情況D：快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。處理方案：情況A：聯(lián)系快遞查詢好原因后及時(shí)的回復(fù)客戶，請求客戶的諒解；情況B：征求客戶的意見協(xié)商安排補(bǔ)發(fā)或者退貨退款；情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。常見售后案例——快遞類型二：解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)116常見售后案例——快遞類型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒有收到貨。解析：情況A：因?yàn)樵撌肇浀刂窙]有該快遞站點(diǎn)，超區(qū)件無法派送，被退回；情況B：運(yùn)輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會(huì)直接退回；情況C：聯(lián)系不上收件人，電話過期或者地址不詳?shù)惹闆r；情況D：認(rèn)識(shí)的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。處理方案：情況A：和客戶協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；情況B：和客戶協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；情況C：核對好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；情況D：建議讓客戶先問問身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識(shí)的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實(shí)簽包裹的情況。不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶的意愿以后再去處理，切忌自作主張。常見售后案例——快遞類型三：解析：處理方案：不管是什么樣的情17常見售后案例——快遞類型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶提供地址以后，應(yīng)和快遞核對修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，需要提前和客戶溝通說明。常見售后案例——快遞類型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單18常見售后案例——退/換貨類型一：因?yàn)橘I家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無理由退換貨的，一律可以同意客戶要求。在處理這種售后問題的時(shí)候，需要提前和買家核對清楚退回貨物是否不影響二次銷售。該訂單如果有配件贈(zèng)送，需要告知配件應(yīng)該一起退回。以及退貨地址和退回快遞，退回郵費(fèi)需自付等重要的信息都應(yīng)該一一核對清楚常見售后案例——退/換貨類型一：統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要19常見售后案例——退/換貨類型二：因?yàn)橘u家原因?qū)е峦藫Q貨解析：情況A：客服誤導(dǎo)情況B：錯(cuò)發(fā)漏發(fā)處理方案：建議使用換貨、補(bǔ)發(fā)的手段盡量減少退款。確定要退款的客戶不要在糾纏，容易讓客戶誤以為不愿意退款，引起客戶反感。所有因?yàn)橘u家方面出錯(cuò)而導(dǎo)致的退換貨，都要嘗試去挽回客戶對店鋪的信任。而非消極被動(dòng)的處理。和客戶協(xié)商退貨還是換貨的時(shí)候，要聽取客戶的意見，共同商討解決方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。常見售后案例——退/換貨類型二：解析：處理方案：20常見售后案例——退/換貨類型三：因?yàn)楫a(chǎn)品問題導(dǎo)致退換貨解析：情況A：收到產(chǎn)品破損；情況B：收到產(chǎn)品和頁面描述不符；情況C：首次使用后就出現(xiàn)問題。處理方案：情況A：核查清楚是自家倉儲(chǔ)管理不當(dāng)還是快遞派件出了問題，找到責(zé)任方，和買家協(xié)商換貨或退貨；情況B：及時(shí)更換頁面信息。和客戶協(xié)商退貨或換貨；情況C：可以直接和客戶協(xié)商退貨或換貨。損壞情況不嚴(yán)重可以和買家溝通退部分款。常見售后案例——退/換貨類型三：解析：處理方案：21常見售后案例——破損常見售后案例——破損22常見基本問題——使用積分天貓積分有以下幾種獲得方法：1、在天貓購物，交易成功后會(huì)獲得一定比例的積分，交易成功后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放。2、天貓組織的活動(dòng)贈(zèng)送積分，會(huì)在活動(dòng)詳情中明示具體發(fā)放時(shí)間及發(fā)放方法。常見基本問題——使用積分天貓積分有以下幾種獲得方法：23常見基本問題——使用積分常見基本問題——使用積分24補(bǔ)充知識(shí)常見違禁詞補(bǔ)充知識(shí)常見違禁詞25補(bǔ)充知識(shí)常見違禁詞補(bǔ)充知識(shí)常見違禁詞26售后客服的職責(zé)售后客服的職責(zé)27一、售后的重要性1、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措2、良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。3、良好的售后服務(wù)是一個(gè)品牌的代言人。4、客戶滿意度是體現(xiàn)售后服務(wù)的最終結(jié)果一、售后的重要性28二、處理的對象1、由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的售后顧客2、直接聯(lián)系的需要處理售后的顧客二、處理的對象29三、什么是售后顧客拍下生成訂單，顯示賣家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來咨詢此訂單相關(guān)情況的顧客均由售后客服處理。PS：顯示買家已付款后，顧客還需要修改訂單信息的，均由售前客服直接處理，如顧客在此時(shí)申請退款的，交由當(dāng)班售后及時(shí)處理退款。三、什么是售后30四、工作職責(zé)1、處理客戶反饋的快遞問題。A：催件-因遲遲沒有收到件需要催促B：查件--想要知道快遞具體到什么位置了。C：不是本人簽收--顯示簽收，但是顧客沒有簽收，或者沒有收到貨D：丟件，破損件--包裹被快遞公司弄丟或者包裹破損的。E：拒收件，退回件--由于各種原因造成的拒收，退回件。F：超區(qū)件--快遞不派送。四、工作職責(zé)1、處理客戶反饋的快遞問題。31例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：

a、客戶還沒收到貨，通過旺旺或電話向我們反饋

模擬對話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒收到呢：您好，不好意思，由于快遞等問題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您!

b、收到客戶的信息后，第一時(shí)間處理，通過淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后盡快聯(lián)系物流公司客服查詢，并登記在案，方便后續(xù)跟進(jìn)，必要時(shí)也可以打電話給物流公司查詢c、要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到,得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，說明情況，解決問題，安撫客戶情緒例貨物——跟蹤包裹方向售后客服的工作職責(zé)“”售后查件流程：32四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題A：收到產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品--發(fā)錯(cuò)件問題B：收到產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)貨問題C：收到產(chǎn)品被壓變形，等包裝問題D：未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足等問題四、工作職責(zé)2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題33“”化妝品類特殊要求未拆封、未打開、未使用、保證不影響二次可以申請七天無理由退貨。換貨需要申請退款嗎？目前天貓交易中沒有設(shè)定換貨操作流程，買賣雙方可協(xié)商解決。如需聯(lián)系賣家換貨請務(wù)必不要點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。若交易超時(shí)打款時(shí)間快到了，賣家未幫助延長時(shí)間，提醒買家務(wù)必及時(shí)申請退款，避免超時(shí)打款，造成不必要的損失。售后客服的工作職責(zé)例貨物——退換貨處理“”化妝品類特殊要求換貨需要申請退款嗎？售后客服的工作職責(zé)例34售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問題無理由不推脫不扯皮道歉安撫了解訴求滿足訴求收到貨物不滿意售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理質(zhì)量問題無理由不推脫了解35退換貨流程：①買家通過旺旺提出申請→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任（有質(zhì)量問題的需提供照片），及買家所需要退換的產(chǎn)品詳情→③通知買家發(fā)貨，退貨的需要求顧客在淘寶后臺(tái)申請退款處理（記錄）→④需要買家在寄回來的快遞袋里放一張紙條，寫上買家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，電話號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買家，解決問題→⑤收到買家寄過來的貨，我們確認(rèn)后按客戶所需解決問題（后臺(tái)及時(shí)處理或及時(shí)安排補(bǔ)發(fā)）→⑥退換貨處理完成后第一時(shí)間通知買家（后臺(tái)退款處理結(jié)果，或者是補(bǔ)發(fā)結(jié)果及新物流運(yùn)單號(hào)等）⑦在釘釘上登記結(jié)果（詳情在退換貨處理流程中會(huì)講到哦?。┦酆罂头墓ぷ髀氊?zé)貨物——退換貨處理“”售后客服的工作職責(zé)貨物——退換貨處理“”36四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問題A：是否正品B：退差價(jià)C：過敏問題D：未及時(shí)發(fā)貨E：產(chǎn)品顏色，包裝，容量等描述不符四、工作職責(zé)3、處理顧客反饋的產(chǎn)品相關(guān)的問題37四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問題A：補(bǔ)發(fā)申請B：售后責(zé)任登記C：后臺(tái)退款處理四、工作職責(zé)4、日常的售后登記問題38售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得更好，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動(dòng)態(tài)評分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做39

常見售后案例常見售后案例40常見售后案例——快遞類型一：后臺(tái)顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長時(shí)間沒有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。情況A：倉庫同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒有安排打包。情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉庫。并沒有交給快遞。情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉庫。處理方案：和倉庫同事核實(shí)該訂單是否真實(shí)發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉庫有真實(shí)發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢情況。常見售后案例——快遞類型一：解析：后臺(tái)顯示發(fā)貨后，卻沒有物流41常見售后案例——快遞類型二：物流一直沒有新的物流信息更新。物流信息錯(cuò)誤。解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過這些時(shí)間段沒有收到貨，或沒有新的物流信息更新的訂單，物流時(shí)間異常，就需要客服去打電話查詢包裹的情況。物流信息沒有及時(shí)更新的情況分為以下幾種：情況A：快遞爆倉，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但是由于包裹太多，快遞來不及更新最新信息；情況B：運(yùn)輸途中丟件；情況C：超區(qū)，沒有下級站點(diǎn)。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費(fèi)；情況D：快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。處理方案：情況A：聯(lián)系快遞查詢好原因后及時(shí)的回復(fù)客戶，請求客戶的諒解；情況B：征求客戶的意見協(xié)商安排補(bǔ)發(fā)或者退貨退款；情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。常見售后案例——快遞類型二：解析：一般快遞的物流時(shí)間為省內(nèi)142常見售后案例——快遞類型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒有收到貨。解析：情況A：因?yàn)樵撌肇浀刂窙]有該快遞站點(diǎn)，超區(qū)件無法派送，被退回；情況B：運(yùn)輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會(huì)直接退回；情況C：聯(lián)系不上收件人，電話過期或者地址不詳?shù)惹闆r；情況D：認(rèn)識(shí)的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。處理方案：情況A：和客戶協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；情況B：和客戶協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；情況C：核對好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；情況D：建議讓客戶先問問身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識(shí)的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實(shí)簽包裹的情況。不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶的意愿以后再去處理，切忌自作主張。常見售后案例——快遞類型三：解析：處理方案：不管是什么樣的情43常見售后案例——快遞類型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶提供地址以后，應(yīng)和快遞核對修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，需要提前和客戶溝通說明。常見售后案例——快遞類型四：發(fā)貨后要求修改地址需要先查看訂單44常見售后案例——退/換貨類型一：因?yàn)橘I家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無理由退換貨的，一律可以同意客戶要求。在處理這種售后問題的時(shí)