項目四工作流程課件

項目四工作流程任務二租借服務工作流程設計任務一樓層工作間班后工作流程設計

項目四工作流程任務二租借服務工作流程設計任務一項目引導身為客房部的管理者，需要做好督導管理工作，在督導管理工作中，根據(jù)實際情況編寫及修訂合理適用的工作流程顯得尤為重要。工作流程是體現(xiàn)服務過程程序化的重要指導性文件，好的工作流程既能起到指導的作用，還能提高工作效率、降低服務成本。項目引導身為客房部的管理者，需要做好督導管學習目標1.理解班后工作的重要性；2.掌握客房樓層工作間班后工作的內容；3.了解樓層工作間的基本布局和功能；4.理解租借服務的作用和意義；5.掌握租借服務的方法和原則；6.學會設計簡單的工作流程和服務流程。學習目標1.理解班后工作的重要性；學習任務1.設計樓層工作間班后工作流程；2.設計手機充電器租借服務工作流程。學習任務1.設計樓層工作間班后工作流程；任務一走客房清潔衛(wèi)生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入任務一走客房清潔衛(wèi)生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入（一）任務情境某日，一專業(yè)人士受邀督導檢查一家新開業(yè)酒店的客房部，發(fā)現(xiàn)如下問題：8:00早班班前例會后，服務員回到各自的工作間做準備工作，可是大部分樓層服務員呆在工作間的時間超過半小時，期間，不斷有樓層服務員傳呼領班，一時提出大床間的床上用品缺少兩套，一時提出卷紙不足，一時又抱怨昨天晚班人員沒有把杯具進行清洗消毒……種種狀況頻出。一、情境導入（一）任務情境一、情境導入領班忙著協(xié)調……一片混亂。9:00有顧客投訴，早餐回房后，要求請即打掃的房間沒有打掃。如此情況，你認為是什么原因造成的？該如何解決？請為該酒店客房樓層工作間設計一個班后工作流程。一、情境導入領班忙著協(xié)調……一片混亂。9:00有顧客一、情境導入（二）任務實施任務實施分以下四個步驟：圖4-1-1任務分解圖

一、情境導入（二）任務實施圖4-1-1任務分解圖一、情境導入（三）任務評估樓層工作間班后工作流程設計；根據(jù)設計進行樓層工作間班后工作的試驗。試驗時間：20分鐘。試驗場地：模擬工作間。一、情境導入（三）任務評估一、情境導入表4-1-1班后工作流程設計成果評估表任務要求評估意見流程設計選擇合適的工作流程格式，程序表達清晰便于張貼內容完整、要求明確文字概括簡練準確流程試驗操作規(guī)范修訂及時工作有效率一、情境導入表4-1-1班后工作流程設計成果評估表任務要二、知識鏈接（一）樓層工作間的作用和布局樓層工作間是客房樓層不可或缺的一個部分，它不僅是個重要的物品存放區(qū)域，還是樓層服務員后臺操作的重要場所，其重要性不亞于餐飲部的廚房。二、知識鏈接（一）樓層工作間的作用和布局二、知識鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層工作間的作用二、知識鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層二、知識鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求

客房樓層工作間張貼的抹布使用要求：

二、知識鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求二、知識鏈接

2.樓層工作間的布局樓層工作間在布局上，一般設有儲存區(qū)、洗刷消毒區(qū)、操作臺等，有的還設有專門的臟布草傳輸通道。在布局上，以方便操作為首要考慮，此外，還要考慮是否便于保潔、是否符合物品存放要求等。二、知識鏈接2.樓層工作間的布局二、知識鏈接圖4-1-4樓層工作間-用品儲存區(qū)圖4-1-5樓層工作間-洗刷消毒間二、知識鏈接圖4-1-4樓層工作間-圖4-1-5樓層工作二、知識鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺二、知識鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺二、知識鏈接（二）班后工作的作用班后工作指的是一個班次結束時的收尾工作班后工作的主要作用是有效延續(xù)工作。員工的工作時長是有限的，但是顧客住店的時長可以無限。為了滿足住店顧客任何時候的需求，通常，客房部會安排2-3個班次來保證服務工作的持續(xù)性，每個班次由不同的服務員負責。上一個班次良好的收尾工作能夠使下一個班次快速進入工作狀態(tài)，提高整體的工作效率；上一個班次完整的交接能使下一個班次準確延續(xù)各項工作，提高服務質量，降低出錯率。二、知識鏈接（二）班后工作的作用二、知識鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工作總結習慣，有的酒店還要求員工在班后工作時，填寫一天工作心得，總結一天的優(yōu)質服務等。二、知識鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工二、知識鏈接（三）樓層工作間班后工作內容一般來講，客房樓層每一個班次的班后工作都應包括總結、清潔、清點、歸位、交接和關閉六項內容。二、知識鏈接（三）樓層工作間班后工作內容二、知識鏈接圖4-1-7客房樓層每一個班次的班后工作二、知識鏈接圖4-1-7客房樓層每一個班次的班后工作二、知識鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。酒店業(yè)是一個勞動力密集的行業(yè)，近年來，基層員工的流動率普遍偏高，使用合理的工作流程作為員工的工作指南，能提優(yōu)化員工培訓的效果，降低工作失誤。再者，酒店的服務對象存在一定的差異性，設計合理的工作流程能做到舉一反三，提高服務質量。二、知識鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。二、知識鏈接圖4-1-8工作流程設計的原則

二、知識鏈接圖4-1-8工作流程設計的原則二、知識鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖二、知識鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖三、實戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂（一）任務情境某酒店，客房部采用的是客房服務中心模式，樓層的夜間值班崗位的值班區(qū)域分布于連續(xù)的三個樓層，約40間客房。值班時間為20:00—次日8:00。三、實戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂三、實戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號工作項目要求1巡樓22:00前每1小時巡樓一次，此后每2小時巡樓一次，每次巡樓做好相關記錄。巡樓關注：樓道的長明燈、可疑的人或事2樓面清潔00:00以后做一次全面的樓面清潔工作3住客服務滿足住客提出的各項合理的服務要求4計劃衛(wèi)生完成領班布置的計劃衛(wèi)生工作5交辦工作完成值班經(jīng)理或前廳交辦工作6班后工作清潔整理工作間、清點物品、填寫交接日志等三、實戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號工作項三、實戰(zhàn)演練最近兩個月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓面衛(wèi)生狀況較差，深夜服務不及時。酒店值班經(jīng)理反映，夜間常有醉酒顧客在樓層得不到及時的幫助，顧客在樓層或客房喧嘩吵鬧未及時發(fā)現(xiàn)等現(xiàn)象發(fā)生。請從工作流程分析，這些問題出現(xiàn)的原因，并修訂原有工作流程，盡可能避免工作疏漏的產(chǎn)生。三、實戰(zhàn)演練最近兩個月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓三、實戰(zhàn)演練（二）任務實施任務實施分以下四個步驟。圖4-1-10任務實施的步驟三、實戰(zhàn)演練（二）任務實施圖4-1-10任務實施的步驟三、實戰(zhàn)演練（三）任務評估表4-1-3夜間樓層值班工作流程修訂效果評價表序號評價項目評估意見1夜間樓面衛(wèi)生狀況是否改善2深夜服務是否及時3樓面問題是否及時發(fā)現(xiàn)4工作流程的指導性是否提高5工作內容是否明確三、實戰(zhàn)演練（三）任務評估表4-1-3夜間樓層值班工作流程四、拓展知識（一）客房樓層的巡樓工作客房服務員身為樓層的“安保員”，需要多方關注顧客的動態(tài)、樓面的動態(tài)、設施設備的使用情況及樓面的衛(wèi)生情況。巡樓，是客房服務員的一項基本工作。巡視內容主要包括安全巡查、設備巡查和衛(wèi)生巡查三個方面。四、拓展知識（一）客房樓層的巡樓工作四、拓展知識圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識（二）夜遇醉酒顧客的處理醉酒顧客常見的問題是神志不清、開錯門、吵鬧、嘔吐、嚴重的還會危及性命。所以，遇到醉酒顧客時除了思想上要重視外，還需要有一定的處理知識和處理技巧。比如，要避免單獨處理，以免事后解釋不清。四、拓展知識（二）夜遇醉酒顧客的處理四、拓展知識圖4-1-12醉酒顧客的處理四、拓展知識圖4-1-12醉酒顧客的處理任務二租借服務工作流程設計二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入任務二租借服務工作流程設計二、知識鏈接四、拓展知識三、實一、情境導入（一）任務情境客房服務員小王是新員工，當班時，接到房務中心指示，1518房間客人需要租借一個iphone4的手機充電器。小王迅速到房務中心工作人員處取了充電器，及時送至1518房間。但是第二天，1518房間顧客投訴，其手機由于使用了酒店提供的充電器，損壞了，要求賠償。請分析產(chǎn)生該投訴可能的原因，并為iphone4手機充電器的租借服務設計一個合理的工作流程，并設計相關工作表單，以避免類似事件再次發(fā)生。一、情境導入（一）任務情境一、情境導入（二）任務實施圖4-2-1撰寫任務實施流程圖一、情境導入（二）任務實施圖4-2-1撰寫任務實施流程一、情境導入（三）任務評估繪制iphone4手機充電器的工作流程圖。任務要求，如表4-2-1所示。表4-2-1任務要求

任務要求分值得分扣分理由選擇合適的流程圖格式，程序表達清晰10環(huán)節(jié)設計合理10文字概括簡練準確10便于張貼10合計40一、情境導入（三）任務評估表4-2-1任務要求任務要求分一、情境導入３.設計租借服務工作表單。表4-2-2任務評分

任務要求分值得分扣分理由表單種類設計完整（盤存、領用、確認、押金）10表單內容設計合理，使用方便（每類表單5分）20合計30一、情境導入３.設計租借服務工作表單。表4-2-2任務評分一、情境導入4.糾錯后情境模擬。表4-2-3任務評分表

任務要求分值得分扣分理由能按照工作程序進行模擬表演10能分清各個角色的工作內容10能正確使用工作表單10合計30一、情境導入4.糾錯后情境模擬。表4-2-3任務評分表任二、知識鏈接（一）客房部物品租借服務物品租借服務已成為客房部的一項重要服務項目?？头績人峁┑奈锲窛M足的是一般情況下的住店客人的基本生活需求，當有特殊需求發(fā)生時，就需要一些特殊物品了，因此，客房服務中心應備有此類物品，向客人提供租借服務，且大部分租借物品不額外收費。影響飯店準備租借物品的種類和數(shù)量的因素有：飯店的服務標準、顧客的種類、客房數(shù)量、入住率等。二、知識鏈接（一）客房部物品租借服務二、知識鏈接此外，客房部準備的租借物品的種類設數(shù)量不應是一成不變的，管理人員應根據(jù)客人需求的變化，不斷調整租借物品的品種和數(shù)量?！白饨栉锲酚涗洷怼?，如表4-2-4所示，可以作為統(tǒng)計顧客對租借物品需求的依據(jù)。二、知識鏈接此外，客房部準備的租借物品的種類設二、知識鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號用品及數(shù)量經(jīng)手人領用人歸還時間接收人

在有些情況下，該記錄表還應將客人預計離店的時間備注上，因為有些物品通常要住客離店時才歸還。二、知識鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號用品及數(shù)量二、知識鏈接提供物品租借服務，是為了滿足顧客的特殊需求，但不能因此形成成本損耗漏洞。所以，要做好物品租借服務，要把握三個重要的工作環(huán)節(jié):物品盤點、工作流程、物品跟蹤。二、知識鏈接提供物品租借服務，是為了滿足顧客的二、知識鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識鏈接租借物品服務是一項附加服務，其目的是最大限度滿足顧客的需求，但是，租借物品服務倘若處理不當，反而會引起投訴，甚至事故，所以需要特別注意。二、知識鏈接租借物品服務是一項附加服務，其目的二、知識鏈接表4-2-5租借物品注意事項表序號注意事項1借出物品時，要檢查其清潔、完好情況2對電器類物品，須當面演示使用方法。服務員在將轉換插座或接線板送至客人房間后不應立即離開，而應主動幫助客人接好插頭，看所提供的轉換插座或接線板是否符合要求。同時，這也給服務員提供了一次觀察機會，看客人是否準備使用飯店禁用的電器3如客人需要租借經(jīng)營類物品或價值比較高且體積比較小的物品時，如麻將、iPhone充電器等，應事先向客人講明租借價格標準、押金標準等。客人同意后，將租借物品登記，客人簽字，服務員將物品送入房內4服務員在交接班時，應辦理有關客人租借物品的移交手續(xù)；注意收回租借物品。對于過了租借時間仍未歸還的物品，在客人離店前主動詢問客人，但要注意詢問方式5借用物品收回后，要及時取消借用記錄。檢查完好程度并清潔消毒，方便下次使用二、知識鏈接表4-2-5租借物品注意事項表序二、知識鏈接圖4-2-3對客服務的原則（二）優(yōu)質客房服務的原則和方法1.對客服務的原則有三條：

二、知識鏈接圖4-2-3對客服務的原則（二）優(yōu)質客房服務的原二、知識鏈接圖4-2-4對客服務的方法2.做好對客服務的方法：二、知識鏈接圖4-2-4對客服務的方法2.做好對客服務的方三、實戰(zhàn)演練

（一）客房拾遺處理工作流程修訂任務情境某酒店客房部員工王××，清潔一間退房時，在沙發(fā)后的角落發(fā)現(xiàn)一枚戒指，王××審視了一下戒指，判斷這是一枚不怎么值錢的戒指，看起來像不銹鋼圈。即便這樣，王××還是按照酒店的拾遺要求，用一個小密封袋將戒指包好，交到房務中心，把戒指交到當班的李×手里，并告知：“一個戒指，應該不值錢，先存著吧”。三、實戰(zhàn)演練（一）客房拾遺處理工作流程修訂三、實戰(zhàn)演練李×做好記錄后，隨意地將戒指放進“普通遺留”的柜子里。幾天后，房務中心接到電話，詢問是否有服務員撿到過一個戒指，經(jīng)過核對房號和日期，確定正是王××撿到的那枚戒指?？墒悄敲督渲冈趺凑叶颊也坏剑櫩图绷?，說是自己的結婚戒指，卡地亞的白金戒指，價值不菲。請問，此次事件中出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)在哪里？如何修訂拾遺處理的工作流程可以避免類似事件發(fā)生？三、實戰(zhàn)演練李×做好記錄后，隨意地將戒指放進“普通遺三、實戰(zhàn)演練２.任務實施圖4-2-5撰寫任務實施流程圖三、實戰(zhàn)演練２.任務實施圖4-2-5撰寫任務實施流程圖三、實戰(zhàn)演練２.任務評估表4-2-6客房拾遺處理工作流程修訂效果評價表序號評價項目評估意見1遺留物品價值判斷是否會出錯2遺留物品的保管是否合理3遺留歸還是否及時三、實戰(zhàn)演練２.任務評估表4-2-6客房拾遺處理工作流程三、實戰(zhàn)演練（二）客房租借服務工作流程的編寫1.任務情境基于iphone4手機充電器的租借程序，編寫一個通用的租借服務工作流程。三、實戰(zhàn)演練（二）客房租借服務工作流程的編寫三、實戰(zhàn)演練２.任務評估圖4-2-6撰寫任務實施流程圖三、實戰(zhàn)演練２.任務評估圖4-2-6撰寫任務實施流程圖三、實戰(zhàn)演練3.任務評估使用通用的租借服務工作流程進行以下物品的租借服務模擬，通過模擬評價租借服務工作流程的質量。1）租借路由器；2）租借剪刀；3）租借泡腳桶；4）租借鼠標墊。三、實戰(zhàn)演練3.任務評估三、實戰(zhàn)演練表4-2-7服務工作流程質量評價要素

序號主要內容1是否方便顧客2是否方便員工操作3操作過程是否規(guī)范安全4是否便于物品跟蹤5出借的物品是否安全三、實戰(zhàn)演練表4-2-7服務工作流程質量評價要素序號主四、知識拓展客房遺留物品處理的要求客房遺留物品指的是客房退房離店后，遺留在房內的物品。這些物品通常會在服務員查房或整理房間的時候發(fā)現(xiàn)。四、知識拓展客房遺留物品處理的要求四、知識拓展圖4-2-7處理客人遺留物品的要點四、知識拓展圖4-2-7處理客人遺留物品的要點四、拓展知識表4-2-8遺留物品登記表日期時間遺留地點物品名稱數(shù)量拾到人編號領取人證件名稱及證件號碼領取時間備注四、拓展知識表4-2-8遺留物品登記表日期時間遺留地點物項目四工作流程任務二租借服務工作流程設計任務一樓層工作間班后工作流程設計

項目四工作流程任務二租借服務工作流程設計任務一項目引導身為客房部的管理者，需要做好督導管理工作，在督導管理工作中，根據(jù)實際情況編寫及修訂合理適用的工作流程顯得尤為重要。工作流程是體現(xiàn)服務過程程序化的重要指導性文件，好的工作流程既能起到指導的作用，還能提高工作效率、降低服務成本。項目引導身為客房部的管理者，需要做好督導管學習目標1.理解班后工作的重要性；2.掌握客房樓層工作間班后工作的內容；3.了解樓層工作間的基本布局和功能；4.理解租借服務的作用和意義；5.掌握租借服務的方法和原則；6.學會設計簡單的工作流程和服務流程。學習目標1.理解班后工作的重要性；學習任務1.設計樓層工作間班后工作流程；2.設計手機充電器租借服務工作流程。學習任務1.設計樓層工作間班后工作流程；任務一走客房清潔衛(wèi)生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入任務一走客房清潔衛(wèi)生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入（一）任務情境某日，一專業(yè)人士受邀督導檢查一家新開業(yè)酒店的客房部，發(fā)現(xiàn)如下問題：8:00早班班前例會后，服務員回到各自的工作間做準備工作，可是大部分樓層服務員呆在工作間的時間超過半小時，期間，不斷有樓層服務員傳呼領班，一時提出大床間的床上用品缺少兩套，一時提出卷紙不足，一時又抱怨昨天晚班人員沒有把杯具進行清洗消毒……種種狀況頻出。一、情境導入（一）任務情境一、情境導入領班忙著協(xié)調……一片混亂。9:00有顧客投訴，早餐回房后，要求請即打掃的房間沒有打掃。如此情況，你認為是什么原因造成的？該如何解決？請為該酒店客房樓層工作間設計一個班后工作流程。一、情境導入領班忙著協(xié)調……一片混亂。9:00有顧客一、情境導入（二）任務實施任務實施分以下四個步驟：圖4-1-1任務分解圖

一、情境導入（二）任務實施圖4-1-1任務分解圖一、情境導入（三）任務評估樓層工作間班后工作流程設計；根據(jù)設計進行樓層工作間班后工作的試驗。試驗時間：20分鐘。試驗場地：模擬工作間。一、情境導入（三）任務評估一、情境導入表4-1-1班后工作流程設計成果評估表任務要求評估意見流程設計選擇合適的工作流程格式，程序表達清晰便于張貼內容完整、要求明確文字概括簡練準確流程試驗操作規(guī)范修訂及時工作有效率一、情境導入表4-1-1班后工作流程設計成果評估表任務要二、知識鏈接（一）樓層工作間的作用和布局樓層工作間是客房樓層不可或缺的一個部分，它不僅是個重要的物品存放區(qū)域，還是樓層服務員后臺操作的重要場所，其重要性不亞于餐飲部的廚房。二、知識鏈接（一）樓層工作間的作用和布局二、知識鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層工作間的作用二、知識鏈接1.樓層工作間的作用：圖4-1-2樓層二、知識鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求

客房樓層工作間張貼的抹布使用要求：

二、知識鏈接圖4-1-3客房樓層工作間張貼的抹布使用要求二、知識鏈接

2.樓層工作間的布局樓層工作間在布局上，一般設有儲存區(qū)、洗刷消毒區(qū)、操作臺等，有的還設有專門的臟布草傳輸通道。在布局上，以方便操作為首要考慮，此外，還要考慮是否便于保潔、是否符合物品存放要求等。二、知識鏈接2.樓層工作間的布局二、知識鏈接圖4-1-4樓層工作間-用品儲存區(qū)圖4-1-5樓層工作間-洗刷消毒間二、知識鏈接圖4-1-4樓層工作間-圖4-1-5樓層工作二、知識鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺二、知識鏈接圖4-1-6樓層工作間-操作臺二、知識鏈接（二）班后工作的作用班后工作指的是一個班次結束時的收尾工作班后工作的主要作用是有效延續(xù)工作。員工的工作時長是有限的，但是顧客住店的時長可以無限。為了滿足住店顧客任何時候的需求，通常，客房部會安排2-3個班次來保證服務工作的持續(xù)性，每個班次由不同的服務員負責。上一個班次良好的收尾工作能夠使下一個班次快速進入工作狀態(tài)，提高整體的工作效率；上一個班次完整的交接能使下一個班次準確延續(xù)各項工作，提高服務質量，降低出錯率。二、知識鏈接（二）班后工作的作用二、知識鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工作總結習慣，有的酒店還要求員工在班后工作時，填寫一天工作心得，總結一天的優(yōu)質服務等。二、知識鏈接此外，班后工作還能培養(yǎng)員工良好的工二、知識鏈接（三）樓層工作間班后工作內容一般來講，客房樓層每一個班次的班后工作都應包括總結、清潔、清點、歸位、交接和關閉六項內容。二、知識鏈接（三）樓層工作間班后工作內容二、知識鏈接圖4-1-7客房樓層每一個班次的班后工作二、知識鏈接圖4-1-7客房樓層每一個班次的班后工作二、知識鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。酒店業(yè)是一個勞動力密集的行業(yè)，近年來，基層員工的流動率普遍偏高，使用合理的工作流程作為員工的工作指南，能提優(yōu)化員工培訓的效果，降低工作失誤。再者，酒店的服務對象存在一定的差異性，設計合理的工作流程能做到舉一反三，提高服務質量。二、知識鏈接工作流程是有序高效開展工作的指南。二、知識鏈接圖4-1-8工作流程設計的原則

二、知識鏈接圖4-1-8工作流程設計的原則二、知識鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖二、知識鏈接圖4-1-9員工洗手消毒流程圖三、實戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂（一）任務情境某酒店，客房部采用的是客房服務中心模式，樓層的夜間值班崗位的值班區(qū)域分布于連續(xù)的三個樓層，約40間客房。值班時間為20:00—次日8:00。三、實戰(zhàn)演練夜間樓層值班工作流程修訂三、實戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號工作項目要求1巡樓22:00前每1小時巡樓一次，此后每2小時巡樓一次，每次巡樓做好相關記錄。巡樓關注：樓道的長明燈、可疑的人或事2樓面清潔00:00以后做一次全面的樓面清潔工作3住客服務滿足住客提出的各項合理的服務要求4計劃衛(wèi)生完成領班布置的計劃衛(wèi)生工作5交辦工作完成值班經(jīng)理或前廳交辦工作6班后工作清潔整理工作間、清點物品、填寫交接日志等三、實戰(zhàn)演練表4-1-2夜間樓層值班工作流程序號工作項三、實戰(zhàn)演練最近兩個月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓面衛(wèi)生狀況較差，深夜服務不及時。酒店值班經(jīng)理反映，夜間常有醉酒顧客在樓層得不到及時的幫助，顧客在樓層或客房喧嘩吵鬧未及時發(fā)現(xiàn)等現(xiàn)象發(fā)生。請從工作流程分析，這些問題出現(xiàn)的原因，并修訂原有工作流程，盡可能避免工作疏漏的產(chǎn)生。三、實戰(zhàn)演練最近兩個月，經(jīng)常有顧客提出，夜間樓三、實戰(zhàn)演練（二）任務實施任務實施分以下四個步驟。圖4-1-10任務實施的步驟三、實戰(zhàn)演練（二）任務實施圖4-1-10任務實施的步驟三、實戰(zhàn)演練（三）任務評估表4-1-3夜間樓層值班工作流程修訂效果評價表序號評價項目評估意見1夜間樓面衛(wèi)生狀況是否改善2深夜服務是否及時3樓面問題是否及時發(fā)現(xiàn)4工作流程的指導性是否提高5工作內容是否明確三、實戰(zhàn)演練（三）任務評估表4-1-3夜間樓層值班工作流程四、拓展知識（一）客房樓層的巡樓工作客房服務員身為樓層的“安保員”，需要多方關注顧客的動態(tài)、樓面的動態(tài)、設施設備的使用情況及樓面的衛(wèi)生情況。巡樓，是客房服務員的一項基本工作。巡視內容主要包括安全巡查、設備巡查和衛(wèi)生巡查三個方面。四、拓展知識（一）客房樓層的巡樓工作四、拓展知識圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識圖4-1-11巡樓工作圖四、拓展知識（二）夜遇醉酒顧客的處理醉酒顧客常見的問題是神志不清、開錯門、吵鬧、嘔吐、嚴重的還會危及性命。所以，遇到醉酒顧客時除了思想上要重視外，還需要有一定的處理知識和處理技巧。比如，要避免單獨處理，以免事后解釋不清。四、拓展知識（二）夜遇醉酒顧客的處理四、拓展知識圖4-1-12醉酒顧客的處理四、拓展知識圖4-1-12醉酒顧客的處理任務二租借服務工作流程設計二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰(zhàn)演練一、情境導入任務二租借服務工作流程設計二、知識鏈接四、拓展知識三、實一、情境導入（一）任務情境客房服務員小王是新員工，當班時，接到房務中心指示，1518房間客人需要租借一個iphone4的手機充電器。小王迅速到房務中心工作人員處取了充電器，及時送至1518房間。但是第二天，1518房間顧客投訴，其手機由于使用了酒店提供的充電器，損壞了，要求賠償。請分析產(chǎn)生該投訴可能的原因，并為iphone4手機充電器的租借服務設計一個合理的工作流程，并設計相關工作表單，以避免類似事件再次發(fā)生。一、情境導入（一）任務情境一、情境導入（二）任務實施圖4-2-1撰寫任務實施流程圖一、情境導入（二）任務實施圖4-2-1撰寫任務實施流程一、情境導入（三）任務評估繪制iphone4手機充電器的工作流程圖。任務要求，如表4-2-1所示。表4-2-1任務要求

任務要求分值得分扣分理由選擇合適的流程圖格式，程序表達清晰10環(huán)節(jié)設計合理10文字概括簡練準確10便于張貼10合計40一、情境導入（三）任務評估表4-2-1任務要求任務要求分一、情境導入３.設計租借服務工作表單。表4-2-2任務評分

任務要求分值得分扣分理由表單種類設計完整（盤存、領用、確認、押金）10表單內容設計合理，使用方便（每類表單5分）20合計30一、情境導入３.設計租借服務工作表單。表4-2-2任務評分一、情境導入4.糾錯后情境模擬。表4-2-3任務評分表

任務要求分值得分扣分理由能按照工作程序進行模擬表演10能分清各個角色的工作內容10能正確使用工作表單10合計30一、情境導入4.糾錯后情境模擬。表4-2-3任務評分表任二、知識鏈接（一）客房部物品租借服務物品租借服務已成為客房部的一項重要服務項目?？头績人峁┑奈锲窛M足的是一般情況下的住店客人的基本生活需求，當有特殊需求發(fā)生時，就需要一些特殊物品了，因此，客房服務中心應備有此類物品，向客人提供租借服務，且大部分租借物品不額外收費。影響飯店準備租借物品的種類和數(shù)量的因素有：飯店的服務標準、顧客的種類、客房數(shù)量、入住率等。二、知識鏈接（一）客房部物品租借服務二、知識鏈接此外，客房部準備的租借物品的種類設數(shù)量不應是一成不變的，管理人員應根據(jù)客人需求的變化，不斷調整租借物品的品種和數(shù)量。“租借物品記錄表”，如表4-2-4所示，可以作為統(tǒng)計顧客對租借物品需求的依據(jù)。二、知識鏈接此外，客房部準備的租借物品的種類設二、知識鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號用品及數(shù)量經(jīng)手人領用人歸還時間接收人

在有些情況下，該記錄表還應將客人預計離店的時間備注上，因為有些物品通常要住客離店時才歸還。二、知識鏈接表4-2-4租借物品記錄表日期房號用品及數(shù)量二、知識鏈接提供物品租借服務，是為了滿足顧客的特殊需求，但不能因此形成成本損耗漏洞。所以，要做好物品租借服務，要把握三個重要的工作環(huán)節(jié):物品盤點、工作流程、物品跟蹤。二、知識鏈接提供物品租借服務，是為了滿足顧客的二、知識鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識鏈接圖4-2-2物品租借工作環(huán)節(jié)和工作流程二、知識鏈接租借物品服務是一項附加服務，其目的是最大限度滿足顧客的需求，但是，租借物品服務倘若處理不當，反而會引起投訴，甚至事故，所以需要特別注意。二、知識鏈接租借物品服務是一項附加服務，其目的二、知識鏈接表4-2-5租借物品注意事項表序號注意事項1借出物品時，要檢查其清潔、完好情況2對電器類物品，須當面演示使用方法。服務員在將轉換插座或接線板送至客人房間后不應立即離開，而應主動幫助客人接好插頭，看所提供的轉換插座或接線板是否符合要求。同時，這也給服務員提供了一次觀察機會，看客人是否準備使用飯店禁用的電器3如客人需要租借經(jīng)營類物品或價值比較高且體積比較小的物品時，如麻將、iPhone充電器等，應事先向客人講明租借價格標準、押金標準等?？腿送夂?，將租借物品登記，客人簽字，服務員將物品送入房內4服務員在交接班時，應辦理有關客人租借物品的移交手續(xù)；注意收回租借物品。對于過了租借時間仍未歸還的物品，在客人離店前主動詢問客人，但要注意詢問方式5借用物品收回后，要及時取消借用記錄。檢查完好程度并清潔消毒，方便下次使用二、知識鏈接表4-2-5租借物品注意事項表序二、知識鏈接圖4-2-3對客服