外場(chǎng)培訓(xùn)教材

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)外場(chǎng)培訓(xùn)教材前言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們不斷的追求更高的生活感受。生活離不開(kāi)服務(wù)，因此，服務(wù)的高品質(zhì)顯的尤為重要。在未來(lái)發(fā)展的明星產(chǎn)業(yè)——服務(wù)行業(yè)中，餐飲服務(wù)作為其中璀璨的一顆明珠，將在今后發(fā)展潮流中顯得格外耀眼。衡量餐飲服務(wù)的水平標(biāo)準(zhǔn)，除了包括餐廳的裝飾布置，風(fēng)格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器具等硬件設(shè)施外，軟件配備——人員素質(zhì)，即服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌，以及服務(wù)的技術(shù)水平，將在以人為本的價(jià)值導(dǎo)向中提升到一個(gè)更高的位置。高品質(zhì)的服務(wù)是業(yè)界與消費(fèi)者共同追求的領(lǐng)域。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是一種感官享受，又是一種心理感受。主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致是服務(wù)的方向?！百e至如歸”的舒適與溫馨是服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念要做到“自人尊重、尊重賓客、被人尊重”。在以部長(zhǎng)為核心、領(lǐng)班、服務(wù)員、實(shí)習(xí)生為主流的外場(chǎng)人員結(jié)構(gòu)機(jī)制下，貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量同行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是公司日益升華的需求所向，為了統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)效果，本冊(cè)以提高人員素質(zhì)為立足點(diǎn)，以培訓(xùn)員工技能為著力點(diǎn)，全面系統(tǒng)的闡述了實(shí)際服務(wù)流程中的理論、方法，緊密結(jié)合本公司的實(shí)際需求，具體講述了人員的基本要求，服務(wù)的基本操作流程，吧臺(tái)及廚房出品詳細(xì)講解，對(duì)客服務(wù)的基本要求等，具有可行性、實(shí)用性。此手冊(cè)作為外場(chǎng)員工的培訓(xùn)教材，期望所有服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并切實(shí)執(zhí)行，盡快投入工作并適應(yīng)服務(wù)工作，以達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。目錄服務(wù)人員基本要求儀容儀表常用禮貌用語(yǔ)及細(xì)節(jié)工作態(tài)度第四節(jié)儀態(tài)及微笑的培養(yǎng)訓(xùn)練第五節(jié)托盤(pán)對(duì)客服務(wù)的基本操作流程第一節(jié)迎賓第二節(jié)帶位第三節(jié)送水第四節(jié)點(diǎn)單第五節(jié)出品第六節(jié)巡臺(tái)第七節(jié)買(mǎi)單第八節(jié)客人離席吧臺(tái)及廚房出品講解第一節(jié)吧臺(tái)簡(jiǎn)寫(xiě)第二節(jié)吧臺(tái)出品第三節(jié)廚房出品第四節(jié)擺臺(tái)對(duì)客服務(wù)的基本要求推銷(xiāo)技巧與客交談的語(yǔ)言技巧客人的類(lèi)型與服務(wù)服務(wù)中的注意事項(xiàng)及細(xì)節(jié)客人疑難咖啡廳的規(guī)定崗位職責(zé)及流程收銀員培訓(xùn)日常英語(yǔ)知識(shí) 第一章服務(wù)人員基本要求第一節(jié)儀容儀表一家餐廳不僅靠餐飲質(zhì)量、設(shè)備、裝飾來(lái)吸引顧客，還要靠服務(wù)員的端莊大方、和藹可親、聰明伶俐、精神飽滿(mǎn)以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作給顧客留下美好的第一印象。所以服務(wù)人員的儀容儀表對(duì)建立良好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。服務(wù)員穿規(guī)定的服裝上崗，穿肉色或白色內(nèi)衣，并保持干凈、整潔、挺括。佩帶工牌于左胸前，與馬甲V口或襯衫的第三顆紐扣保持水平線(xiàn)。穿黑色的平跟單皮鞋，鞋跟不得超過(guò)2公分，并保持干凈明亮。夏季穿肉色連褲襪，冬季穿黑色襪子。（包括部長(zhǎng)在內(nèi)）長(zhǎng)發(fā)扎起盤(pán)好放入頭花網(wǎng)內(nèi)，短發(fā)不過(guò)肩，發(fā)色不可染得過(guò)艷。服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)需化淡妝（簡(jiǎn)單的修眉、描眉，選擇顏色較深的口紅），不擦香水，忌化濃妝。除手表外不可佩帶其他飾物（如：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等），手表的款式講究簡(jiǎn)單、優(yōu)雅。（不可佩帶休閑表、花色表、塑料表等）個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤換衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，不涂有色指甲油。上完洗手間必須要洗手；上班前不可吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。服務(wù)員談吐要穩(wěn)重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。常用禮貌用語(yǔ)及細(xì)節(jié)餐飲接待工作中，禮貌的用語(yǔ)會(huì)給顧客以溫暖和尊重，對(duì)男性稱(chēng)“先生”，女性稱(chēng)“女士”。在知道客人姓名時(shí)，最好稱(chēng)“某先生/女士”則更顯重視?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，交談時(shí)用“您”，而不是“你”，點(diǎn)單時(shí)是您“需要”，而不是你“要”。服務(wù)工作中的“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”、“三心”三輕：走路輕——步伐要輕盈矯健，不可有跑步或小跑動(dòng)作。說(shuō)話(huà)輕——出品、點(diǎn)單等說(shuō)話(huà)聲音能讓對(duì)方聽(tīng)到即可。操作輕——做任何事情都不能發(fā)出太大聲音，器具物品要輕拿輕放。四勤：嘴勤——人未到，音先到，做到有聲服務(wù)，迎送客人和在給客人提供服務(wù)的過(guò)程中都需要使用禮貌用語(yǔ)。2、手勤——勤巡臺(tái)，保持桌面整潔；勤打掃，保持店面的干凈明亮。3、眼勤——要眼觀(guān)六路，時(shí)時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的流動(dòng)趨勢(shì)，保持客人臺(tái)面整潔和區(qū)域衛(wèi)生。腳勤——在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)勤巡臺(tái)，以便及時(shí)給客人提供服務(wù)五聲客來(lái)有迎聲——早上好/中午好/晚上好；您好，歡迎光臨；新年快樂(lè)，圣誕快樂(lè)，情人節(jié)快樂(lè)……客問(wèn)有答聲——是，我明白了；好的，請(qǐng)稍等；好的，馬上來(lái)……服務(wù)不周有謙聲——對(duì)不起，給您添麻煩了；對(duì)不起，讓你久等了；對(duì)不起，我不是很清楚，幫你問(wèn)一下好嗎？……與客合作有謝聲——謝謝；謝謝您的幫助；謝謝您的合作……客走有送聲——謝謝您的光臨；請(qǐng)慢走；再見(jiàn)；您請(qǐng)走好；歡迎下次光臨……五心：接待客人要熱心——要做到熱情有禮，文明帶客。對(duì)待客人要關(guān)心——急客人所急，想客人所想，舍身處地的為客人著想。解決問(wèn)題要耐心——遇事要沉著冷靜，顧全大局。服務(wù)操作要細(xì)心——給客人提供服務(wù)要周到細(xì)致，認(rèn)真不馬虎。接受意見(jiàn)要虛心——在工作上要謙虛，對(duì)待客戶(hù)意見(jiàn)要誠(chéng)懇接受，認(rèn)真記錄。三心：上進(jìn)心——在工作中要思想上進(jìn)，積極進(jìn)取，力求做得更好。責(zé)任心——要有敬業(yè)精神，事事要以身作則，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做。服從心——在工作中要絕對(duì)的服從，任何事要以公司利益和客戶(hù)角度出發(fā)。十三語(yǔ)：1、您好！2、歡迎光臨！3、請(qǐng)！4、請(qǐng)稍等。5、讓您久等了。6、對(duì)不起！7、請(qǐng)?jiān)彛?、沒(méi)關(guān)系！9、謝謝！10、不客氣！11、您辛苦了，希望您滿(mǎn)意。12、您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！13、再見(jiàn)！工作態(tài)度禮儀：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離口，做到賓客至上，熱情有禮。喜悅：“微笑是服務(wù)的大使”它是員工樂(lè)業(yè)，并給客人輕松愉快和親切的感覺(jué)。工作效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急、為客人排憂(yōu)解難，維護(hù)公司聲譽(yù)。責(zé)任心：工作嚴(yán)于職守，盡職盡責(zé)，一切力求得到圓滿(mǎn)的結(jié)果。協(xié)作：各部門(mén)員工之間相互配合，真誠(chéng)合作，不可相互扯皮，維護(hù)公司形象。協(xié)作是以公司利益為重，以個(gè)人技能為基礎(chǔ)。忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必該，不提供假的情況，不污蔑他人。勤學(xué)：工作中遇到問(wèn)題及時(shí)問(wèn)清楚，對(duì)出品不斷了解，加強(qiáng)推銷(xiāo)能力。儀態(tài)及微笑的培養(yǎng)訓(xùn)練餐廳工作人員在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)表情自然，面帶微笑，和藹可親，端莊穩(wěn)重，并要表現(xiàn)出落落大方，彬彬有禮，不卑不亢。優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。儀態(tài)：神態(tài)——在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的眼神相當(dāng)重要，目光應(yīng)是和藹可親，不瞪眼不斜視，不不東張西望、目光神情恍惚，，要面帶微笑；與顧客目光相對(duì)時(shí)，可看對(duì)方的鼻尖，切忌看自己的腳尖或別人的腳跟，更不能把客人從頭看到腳，這樣是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)。舉止——儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動(dòng)作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打噴嚏用手遮掩鼻口，并側(cè)身。大廳內(nèi)禁止大聲喧嘩、開(kāi)玩笑，哼唱歌曲。手勢(shì)——手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“肢體語(yǔ)言”。服務(wù)人員在工作中，經(jīng)常需要運(yùn)用手勢(shì)為客人指引方向。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，五指自然并攏，掌心微微向上翻開(kāi)，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，忌用一個(gè)手指指示方向。站姿——站立時(shí)，頭正肩平，面帶微笑，雙手自然交叉垂直于腹前（右手在上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)30°，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠墻、桌椅等現(xiàn)象。走姿——行走時(shí)，身體重心稍向前輕，身體正直，抬頭，雙眼平視前方，面帶微笑，雙臂然前后擺動(dòng)，步伐輕盈平穩(wěn)，盡可能保持直線(xiàn)行走（一子步），忌雙肩左右搖晃，慌張奔跑，注意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避免發(fā)生碰撞。與客人相遇時(shí)，主動(dòng)靠右側(cè)，行側(cè)身禮讓并主動(dòng)打招呼，請(qǐng)客人先行，不與客人爭(zhēng)道。鞠躬——保持站立姿勢(shì)，上身向前傾30°，致問(wèn)候語(yǔ)，忌邊看邊鞠躬。二微笑微笑是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”。當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是微笑，然后才是語(yǔ)言。生活中離不開(kāi)微笑，社交需要微笑，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的重要內(nèi)容。微笑是語(yǔ)言中的“鉆石”，“鉆石”大家都想要，如果大家想多要一些的話(huà)，就多笑笑吧！微笑的培養(yǎng)：保持樂(lè)觀(guān)進(jìn)取、敬業(yè)樂(lè)群的心態(tài)與工作態(tài)度。微笑是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。微笑是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平，是職業(yè)的微笑。4、讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，自然得體，不要做作，不宜太夸張。在工作的前一天，盡量保證有充足的睡眠，才能有精神去從事第二天的工作。微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合會(huì)是多難看。經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)，有助于微笑。將“錢(qián)”或“前”反復(fù)讀幾遍，會(huì)發(fā)覺(jué)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀將會(huì)有助自己的微笑。喜歡微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天面對(duì)鏡子練習(xí)，直到滿(mǎn)意并習(xí)慣為止。微笑的源泉：健康的身體和高尚的服務(wù)精神來(lái)自客戶(hù)的一句“謝謝”3、來(lái)自上級(jí)主管的“微笑”和一句關(guān)心體貼的話(huà)語(yǔ)工作場(chǎng)所的氣氛很愉快受其他同事積極工作的感染感覺(jué)與同事之間配合的很融洽對(duì)自己的工作很自信向客人推薦成功注：服務(wù)人員需端正好自身位置，學(xué)會(huì)自我創(chuàng)造機(jī)會(huì)培養(yǎng)自己的職業(yè)微笑。關(guān)于微笑的經(jīng)典佳話(huà)：著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)，是如何把一家名不經(jīng)傳的旅館發(fā)展成為遍及美國(guó)及五大洲70多家豪華賓館和跨國(guó)公司的呢？當(dāng)人們問(wèn)及他成功的秘訣時(shí)，他自豪的說(shuō)：“是微笑的影響力?！笨导{.希爾頓說(shuō)：“如果缺少了服務(wù)員美好的微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)，假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那只有殘舊地毯，卻到處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備卻見(jiàn)不到微笑的地方……”因此，他經(jīng)常反問(wèn)下屬的一句話(huà)便是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”托盤(pán)托盤(pán)服務(wù)是餐廳中用托盤(pán)運(yùn)送食物、送水、飲品、餐具等的服務(wù)過(guò)程，使用托盤(pán)可體現(xiàn)衛(wèi)生、快捷的收送餐服務(wù)品質(zhì)。使用托盤(pán)的程序及方法：根據(jù)物品的形狀、輕重和服務(wù)的先后，擺放要運(yùn)送的物品。理盤(pán)時(shí)高的、重的器具物品應(yīng)置于托盤(pán)中心偏內(nèi)側(cè)，便于掌握重心，先使用的可放于托盤(pán)的前部。（離自身遠(yuǎn)一點(diǎn)的部分）將托盤(pán)底部托在左手上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指指肚托住盤(pán)底，手掌自然成凹形，掌心不與托盤(pán)底相接觸，左手臂自然彎成90°，平托于胸前，手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，以便托盤(pán)平穩(wěn)。行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方并常用余光看地面和兩側(cè)，步伐輕快，托托盤(pán)的手腕要輕松靈活。4、為客人服務(wù)時(shí)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)中的東西灑在客人身上，不可將托盤(pán)在客人頭上晃來(lái)晃去，以免發(fā)生意外。隨著撤盤(pán)的進(jìn)行，托盤(pán)中的數(shù)量、重量、重心都在不斷變化，所以左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，以掌握好托盤(pán)的重心，撤下的盤(pán)碟要擺放合理，盤(pán)碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并擺放整齊。使用托盤(pán)時(shí)，托盤(pán)不允許放在客人的桌面上，并隨時(shí)保持整潔。對(duì)客服務(wù)的基本操作流程外場(chǎng)的結(jié)構(gòu)有：顧客區(qū)域、備餐具區(qū)域、出品區(qū)域（廚房、吧臺(tái)）、收餐區(qū)域、清潔區(qū)域（清洗器具）、衛(wèi)生工具區(qū)域（打掃環(huán)境）。外場(chǎng)對(duì)客服務(wù)的基本流程大致分為以下八個(gè)步驟：迎賓、帶位、送水、點(diǎn)單、出品、巡臺(tái)、買(mǎi)單、客人離席。餐前準(zhǔn)備工作：餐前保持餐廳整潔，臺(tái)椅整齊規(guī)范，玻璃明凈。服務(wù)人員儀表整潔，佩帶工號(hào)牌。餐桌、小餐牌、臺(tái)燈、花瓶、煙缸等整齊干凈。檢查備用物品是否齊全。（例如：鹽巴瓶、胡椒瓶、番茄醬、辣椒仔、牙簽瓶、兩條干凈的抹布、餐花、餐墊、餐具等）準(zhǔn)備好水壺、煙缸、水杯、瓜子等放于工作臺(tái)上。檢查服務(wù)工具是否齊全。（手表、圓珠筆、鉛筆、小便簽、開(kāi)瓶器等）熟悉當(dāng)日廚房吧臺(tái)供應(yīng)的產(chǎn)品、數(shù)量和急推的餐飲。（包括特價(jià)餐在內(nèi)）使自己心情愉快，面帶微笑，以最好的精神狀態(tài)迎接客人。站門(mén)（迎賓）服務(wù)流程：迎賓面帶微笑，保持正確的站姿，立于門(mén)的左內(nèi)側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備。（站的位置以上前一步即可觸及門(mén)把手為宜）當(dāng)客人來(lái)到門(mén)口時(shí)，迎賓右手置于背后。左手打門(mén)至90°，站在與門(mén)平行的地方?？腿诉M(jìn)出門(mén)時(shí)，鞠躬30o，左手扶門(mén)，主動(dòng)給客人打招呼，并至歡迎詞/送客詞?！皻g迎光臨金帝咖啡/謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”確定無(wú)客人進(jìn)出店門(mén)后，用手將門(mén)輕輕送回，退回原位，保持站立姿勢(shì)。注意事項(xiàng)：1、迎賓由所有外場(chǎng)人員輪換進(jìn)行。2、站的位置不可靠門(mén)太近，精神要高度集中，避免客人自行推門(mén)進(jìn)出。3、拉門(mén)動(dòng)作要優(yōu)雅，不可用力過(guò)大或過(guò)猛，站在與門(mén)平行的地方（客人視線(xiàn)能第一眼看見(jiàn)服務(wù)人員的地方）。4、面帶自然的微笑，致歡迎詞/送客詞，音量要適中，語(yǔ)調(diào)要愉悅親切。（①表示歡迎②傳遞客人進(jìn)出的信息）5、如遇雨雪天，主動(dòng)幫客人存雨具。第二節(jié)帶位服務(wù)流程：1、了解當(dāng)天訂臺(tái)情況。2、帶位人員主動(dòng)向前迎接客人“上午好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”若客人回答有，直接引領(lǐng)客人入座；若客人回答沒(méi)有，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您有幾位呢？”3、引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的左前方1米左右，根據(jù)客人走路的快慢引領(lǐng)，并要不時(shí)回頭照應(yīng)客人。4、引領(lǐng)客人到臺(tái)位時(shí)，征求一下客人對(duì)臺(tái)位的意見(jiàn)“先生/小姐，您看坐這里可以嗎？”客人同意后，拉椅讓座，客人坐下時(shí)雙手扶椅背上部,，并膝蓋用力頂一下椅背，確?？腿俗陔x桌子合適的位子。（離桌10到15厘米為宜）5、客人落座后,帶位及時(shí)通知看區(qū)人員為客人提供“六個(gè)一工程”服務(wù)，若服務(wù)員都在忙要主動(dòng)為客人到水。6、與看區(qū)人員交接客人后及時(shí)歸位。注意事項(xiàng)：1、帶位站于迎賓的對(duì)面,手持餐牌,收銀夾等主動(dòng)向前迎接客人，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)、是否有預(yù)訂位置,再為其安排至合適的位子。2、使用敬語(yǔ),面帶微笑，并用手勢(shì)指示方向。3、若客人帶有行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙提或存放（抓住任何一個(gè)為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)為客人提供服務(wù)）。4、如客人坐包房，服務(wù)人員應(yīng)委婉介紹包房設(shè)備設(shè)施及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)介紹服務(wù)鈴的使用。（例如：可上網(wǎng)、看電視、打牌等）。5、如客人對(duì)就餐的位置不滿(mǎn)意時(shí)，主動(dòng)告訴客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換位，并及時(shí)將客人的要求告之看區(qū)人員。6、看區(qū)人員忙碌不方便時(shí)，應(yīng)協(xié)助給客人送水后再歸位。7、安排座位時(shí)，勿將客人安排在同一區(qū)域，應(yīng)分散均勻坐于餐廳各處，以免使客人感到擁擠、吵雜、不舒適。對(duì)客人喜好和偏愛(ài)座位應(yīng)盡量遵從，如果客人欲換座位不可借故拒絕，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其需要。針對(duì)不同的客人引薦不同的座位：情侶或公眾人物，應(yīng)安排在餐廳角落較不明顯處就坐;行動(dòng)不便的客人，應(yīng)安排在出入口較隱蔽處；攜帶孩童的客人，應(yīng)安排角落不礙通道的座位，以免孩童任意奔跑防礙服務(wù)工作及吵擾其他客人；年紀(jì)較長(zhǎng)的客人，應(yīng)安排在燈光較亮或冷氣不太強(qiáng)及安靜的地方；一個(gè)或少數(shù)客人，不應(yīng)安排坐大的餐桌,以免客人相互之間產(chǎn)生距離感及失落感。8、如客人人數(shù)較多時(shí),可適當(dāng)添加餐牌數(shù)量（一般2到3人一本）。9、如客人外帶食品或?qū)櫸?，服?wù)員應(yīng)婉言謝絕。第三節(jié)送水服務(wù)流程：1、看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù),倒相應(yīng)杯數(shù)的水。2、使用托盤(pán)將水送給客人,并同時(shí)跟上牙簽筒。3、使用敬語(yǔ)“請(qǐng)用水”,并打“請(qǐng)”的手勢(shì)。4、送完水后向退小半步,轉(zhuǎn)身離開(kāi),以示禮貌。5、將托盤(pán)放回工作柜。注意事項(xiàng):1、送水前要檢查水溫，夏天為冰水，其它季節(jié)為溫水或熱水。送水是提供給客人最初的服務(wù),所以動(dòng)作一定要快。2、倒水時(shí)檢查一下杯子是否干凈,是否有裂縫缺口,倒水八分滿(mǎn)為宜.。3、為客人上水時(shí),手不要觸及杯口,原則是從客人的右邊送上。4、水杯往客人桌面放時(shí),應(yīng)拿杯子下端的1/3處,小指的一半從杯底露出,放杯時(shí)小指先碰到桌面,以防發(fā)出聲響。第四節(jié)點(diǎn)單服務(wù)流程：詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)單。（打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？）點(diǎn)單時(shí)，保持戰(zhàn)立姿勢(shì)，上身稍笑前傾、左手持單、右手持筆，主動(dòng)向客人推薦、適當(dāng)推銷(xiāo)。寫(xiě)單時(shí)，飲料或餐先點(diǎn)的寫(xiě)A聯(lián)、后點(diǎn)的寫(xiě)B(tài)聯(lián)，仔細(xì)填寫(xiě)酒水單各項(xiàng)內(nèi)容。開(kāi)單時(shí)字跡工整、清晰，人數(shù)、份量、紙巾用“正”字表示。不需要紙巾的要注明“無(wú)紙巾”。部分產(chǎn)品口味寫(xiě)在品名欄內(nèi)，如各式（芋、哈），其他所有特殊要求在單的金額欄內(nèi)注明。飲料餐后出用“△”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面寫(xiě)上“叫起”。長(zhǎng)傳單、送單如需要改單或取消單，紅白聯(lián)要同時(shí)改，并在金額欄內(nèi)簽名。（取消單要簽全名）續(xù)單：如第一張單不夠用時(shí)，需續(xù)單，續(xù)單是在第一張單的“桌號(hào)欄”內(nèi)用“正”字表示單的總數(shù)量，用“①”表示第一張單，在第二張單的桌號(hào)欄內(nèi)用“②”表示第二張單，在B聯(lián)空白處寫(xiě)上“續(xù)”字，并寫(xiě)上前一張單的號(hào)碼，依次類(lèi)推。點(diǎn)完單后，要及時(shí)給客人重復(fù)單：“打擾一下，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單，好嗎？”復(fù)單時(shí)，要強(qiáng)調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求，以免漏點(diǎn)或多點(diǎn)。9、復(fù)完單后，填上點(diǎn)單時(shí)間和服務(wù)員姓名。點(diǎn)單填寫(xiě)的時(shí)間需按24小時(shí)制。10、結(jié)束點(diǎn)單，還需要禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他需要后再離開(kāi)，并將餐牌及時(shí)回收到收銀臺(tái)，免丟失。11、將點(diǎn)好餐的長(zhǎng)傳單撕下它的紅聯(lián)送至收銀臺(tái),把所點(diǎn)內(nèi)容由收銀輸入電腦后,在上面蓋“已輸入”章后，再送至廚房或吧臺(tái)。有特殊要求的要提醒師傅。12、根據(jù)所點(diǎn)的餐品擺好相應(yīng)的餐具及配料，誰(shuí)點(diǎn)單誰(shuí)擺臺(tái)。注意事項(xiàng)：所有紅白單無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不可以丟棄。點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的產(chǎn)品，要告知客人價(jià)格，例如：“我們的例湯單點(diǎn)是8元一份，您看可以嗎？”有消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的房間，當(dāng)客人點(diǎn)單不夠消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒。點(diǎn)完單后收銀夾要放在客人桌面上，便于出品勾單，也避免單據(jù)丟失或跑單。用送單，必須注明原因，并由店長(zhǎng)審核簽字后，吧廚方能出品。點(diǎn)有冷熱之分的飲料要問(wèn)清冷熱，點(diǎn)牛扒要問(wèn)是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口。點(diǎn)熱的純品咖啡時(shí)要問(wèn)清是杯裝還是壺裝。點(diǎn)“皇C、愛(ài)C”要告訴客人只有熱品；點(diǎn)“薄C、濃C、百C、飄C”要告訴客人只有凍品。所有熱茶都是壺裝（珍珠奶茶除外），不用注明“壺”字，點(diǎn)壺裝咖啡要注明“壺”字（意C除外）。10、點(diǎn)果汁要問(wèn)客人加不加冰，不加冰的要在“金額欄”內(nèi)注明；點(diǎn)啤酒要問(wèn)冰還是不冰，并在“金額欄內(nèi)”注明。11、點(diǎn)冰淇淋、松餅、土司、冰沙、蘇打要問(wèn)客人需要什么口味。12、點(diǎn)煎蛋、火腿蛋要問(wèn)客人蛋是雙面煎還是單面煎。點(diǎn)三文治要配四片紙巾。13、點(diǎn)荷香牛扒、雞扒、豬扒飯、鐵板牛扒、鐵板海鮮要什么汁，鐵板牛扒還要問(wèn)幾分熟，并在“金額欄”內(nèi)注明。14、點(diǎn)法蘭西多士要到吧臺(tái)拿蜂蜜和煉乳；點(diǎn)脆皮香蕉要到吧臺(tái)拿香蕉；點(diǎn)水果披薩要到吧臺(tái)拿時(shí)令水果和草莓醬；點(diǎn)百合蘋(píng)果粥要到吧臺(tái)拿蘋(píng)果等。15、一般情況下，一壺茶或一壺咖啡只配一套杯，如客人要求配2—4套杯時(shí)，要在“金額欄”內(nèi)注明“2t、3t、4t、”。（最多配四套杯）16、點(diǎn)牛奶要告訴客人是雀巢奶粉沖出來(lái)的。17、客人點(diǎn)單套餐中的主菜時(shí)按原價(jià)，如有特殊需求的須詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)或廚房師傅。18、客人點(diǎn)了牛扒套餐又點(diǎn)沙拉或是濃湯的要告訴客人套餐中附送的有。19、客人買(mǎi)單后消費(fèi)、中途又點(diǎn)單、或是趕時(shí)間的要注明“加快”。外賣(mài)的要注明“打包、加快”。20、點(diǎn)單時(shí)，向客人介紹本店的新品或主推的餐飲，“先生/小姐，我們店推出了一款餐，口感和外型都很不錯(cuò)，很多客人吃后反應(yīng)不錯(cuò)，您看要不要來(lái)一份品嘗一下？”一般情況下，客人都能接受。完餐后，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要來(lái)點(diǎn)飲料或酒水。“打擾一下，要不要來(lái)點(diǎn)飲品或小食品我們?yōu)槟峁┑挠锌Х?、茶?lèi)、現(xiàn)榨的新鮮果汁，還有開(kāi)心果、爆米花、炸薯?xiàng)l等?！?2、根據(jù)客人的人數(shù)點(diǎn)適量的餐飲,不可以欺瞞客人,以免造成浪費(fèi),從而失去我們的信譽(yù)度。23、若客人點(diǎn)的餐需要較長(zhǎng)時(shí)間出品,應(yīng)委婉的提醒客人。（例如：“打擾一下，咱點(diǎn)的大概需要××分鐘做好，您看可以嗎？”）24、若客人點(diǎn)的餐飲今天沒(méi)有或不供應(yīng)時(shí),應(yīng)向客人道歉,并說(shuō):“對(duì)不起,今天這個(gè)我們已經(jīng)賣(mài)完,您品嘗一下其它的好嗎?它同樣十分可口?！?5、客人點(diǎn)單猶豫很慢時(shí),不可以顯出不耐煩的態(tài)度,應(yīng)向客人提供詳細(xì)的講解及建議。第五節(jié)出品服務(wù)流程：1、聽(tīng)清師傅報(bào)的餐名和臺(tái)號(hào)給客人上菜.必須從客人的左邊上菜,報(bào)上菜名,打手勢(shì)“請(qǐng)慢用,您的下道餐隨后就到”,并勾單.盡量不要打擾客人。2、根據(jù)所出的餐飲配好相應(yīng)的餐具。3、在出第二道餐時(shí)應(yīng)撤走客人的第一道餐,但要征求客人的意見(jiàn)。4、出完所有的餐飲后要對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐您點(diǎn)餐已經(jīng)全上齊,祝您用餐愉快，如有什么需要麻煩您招呼我”。注意事項(xiàng)：1、所有出品一定要使用餐托或托盤(pán).不可以直接用手拿。2、客人桌面有空餐具要撤的必須從客人右邊撤走,在撤走過(guò)程中用拇指按住刀叉下端,以免滑落傷到或嚇到客人。3、在撤走時(shí)也要防止菜湯的汁液灑到客人身上。4、在服務(wù)的操作過(guò)程中不允許讓客人動(dòng)手。(如遇特殊情況應(yīng)要語(yǔ)氣委婉并致歉意和謝意.)。5、在勾單時(shí)如果單子上沒(méi)有你出的此道餐飲不可以盲目對(duì)待,一定要搞清楚。6、倒酒要用右手,并要在托盤(pán)上倒好再放到客人的桌面。第六節(jié)巡臺(tái)一、加水服務(wù)流程：1、巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時(shí),應(yīng)及時(shí)添加。2、右手拿水壺,左手打出“請(qǐng)”的手勢(shì),將客人的水杯拿起,側(cè)身站立添加水至八分滿(mǎn)。3、水杯放回桌面,要輕拿輕放,并重復(fù)請(qǐng)的手勢(shì)。注意事項(xiàng):1、加水不宜過(guò)勤,手拿水杯下端,強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)，壺嘴不可以正對(duì)客人。2、加水過(guò)程一般只用手勢(shì)表示,以免打擾客人,造成客人對(duì)其服務(wù)的反感。3、當(dāng)水杯距離過(guò)遠(yuǎn),可請(qǐng)客人幫忙,要使用敬語(yǔ)“先生/小姐,麻煩您遞一下水杯，幫您加點(diǎn)水好嗎?”并致謝。二、清潔臺(tái)面服務(wù)流程：1、巡臺(tái)時(shí)要使用托盤(pán),并帶上煙缸、雜物夾和抹布。2、發(fā)現(xiàn)煙缸較滿(mǎn)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，將干凈的煙缸置于臟的煙缸上面,一同拿回托盤(pán),再將干凈的煙缸放回桌面,標(biāo)識(shí)向外。3、用雜物夾清潔客人桌面雜物,如紙巾、牙簽、筷套等。4、及時(shí)收撤空餐具和器皿,收完后用干凈的抹布擦拭好桌面。5、及時(shí)為客人回沖茶水。注意事項(xiàng):1、煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)：兩個(gè)煙頭以上(含兩個(gè))或雜物較多。2、更換煙缸時(shí)要輕拿輕放,避免煙灰四處飄散。3、忌用手直接清除客人桌面的雜物。4、收撤空餐具要事先征詢(xún)客人意見(jiàn)。(請(qǐng)問(wèn)這個(gè)您還需要嗎?并做“請(qǐng)”的手勢(shì))5、永遠(yuǎn)不要撤走客人桌面上的最后一個(gè)果汁杯或是咖啡杯。三、二次點(diǎn)單服務(wù)流程：叫起的餐飲及時(shí)跟催，“打擾一下，您叫起的咖啡可以出了嗎？好的，請(qǐng)稍等。”學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，快步走上去給客人提供快捷、便利的服務(wù)。（例：客人拿出煙，拿出火機(jī)為客人點(diǎn)燃；客人拿著餐牌四出張望，馬上為客人點(diǎn)單等3.、提醒客人注意保管好隨身攜帶的貴重物品。（例：手機(jī)、錢(qián)包等）4、當(dāng)聽(tīng)到服務(wù)鈴響時(shí)，迅速抬頭看大屏幕，確定臺(tái)號(hào)后及時(shí)給予服務(wù)。（“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需用嗎？”“好的，”請(qǐng)稍等?！保?、客人點(diǎn)餐后應(yīng)主動(dòng)介紹吧臺(tái)飲品。（“先生/小姐，您看需要來(lái)點(diǎn)飲品嗎？”）6、喝茶的客人，巡臺(tái)時(shí)需詢(xún)問(wèn)“是否需要來(lái)點(diǎn)茶點(diǎn)和水果？”到了用餐的時(shí)間需詢(xún)問(wèn)“是否需要點(diǎn)餐？”撤空酒瓶時(shí)“是否需要再來(lái)一瓶？”餐后撤餐時(shí)，要提醒客人“是否需要來(lái)點(diǎn)飲品及水果？”注意事項(xiàng)：1、服務(wù)人員要對(duì)我們的餐飲有全面和系統(tǒng)的了解，而且要有動(dòng)察客人需求的能力。2、巡臺(tái)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)。3、服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)，語(yǔ)氣穩(wěn)重、親切，語(yǔ)言得當(dāng)、簡(jiǎn)明，讓客人有一種家的感覺(jué)，而不是很生硬的那種說(shuō)話(huà)方式。4、要學(xué)會(huì)因人、因時(shí)推銷(xiāo)，切忌向客人強(qiáng)制性推銷(xiāo)。5、同樣的產(chǎn)品（例：酒水等），盡量推銷(xiāo)成本低，利潤(rùn)高的產(chǎn)品。第七節(jié)買(mǎi)單服務(wù)流程：1、當(dāng)客人叫買(mǎi)單時(shí),服務(wù)員將收銀夾拿至收銀臺(tái)結(jié)算，推銷(xiāo)貴賓儲(chǔ)值卡。（“您好，您帶儲(chǔ)值卡、貴賓卡了嗎？”如果客人說(shuō)沒(méi)有，服務(wù)員可以引導(dǎo)客人“咱們現(xiàn)在辦卡優(yōu)惠多多，買(mǎi)800元的能用1000元，當(dāng)日充值即可使用，用起來(lái)比較方便，您看今天要不要辦一張？”）2、將結(jié)算好的單子拿至客人面前,確認(rèn)哪位買(mǎi)單：“打擾一下,請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”3、雙手持單,保持正確的站姿,將合計(jì)數(shù)正對(duì)客人,“先生您好,您一共消費(fèi)XX元,請(qǐng)您過(guò)目”?？腿讼M(fèi)的金額有五元以下的零錢(qián)，為提高買(mǎi)單速度，服務(wù)員應(yīng)提示客人“請(qǐng)問(wèn)您有ⅹⅹ元零錢(qián)嗎？謝謝！”4、將收銀夾和現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算,及時(shí)找于客人,唱收“您好,找您XX元,您請(qǐng)收好,謝謝”,并在收錢(qián)欄內(nèi)簽名。注意事項(xiàng):1、客人出示貴賓卡或店內(nèi)認(rèn)可的其他打折卡,請(qǐng)客人在單的空白處簽名,并將此卡拿回收銀臺(tái)處刷卡。（貴賓卡、儲(chǔ)值卡）2、買(mǎi)完單后出示卡的,應(yīng)由領(lǐng)班或店長(zhǎng)簽字后，報(bào)店長(zhǎng)審核簽字。3、兩桌或兩桌以上同時(shí)買(mǎi)單時(shí),須在每桌的主聯(lián)單上注明:XX桌為XX桌買(mǎi)單,并要服務(wù)員簽名，(如：A1,NO,ⅹⅹ元給A2,NO,ⅹⅹ元買(mǎi)單)。如客人有貴賓卡或其他的打折卡應(yīng)讓客人在每桌長(zhǎng)傳單的主聯(lián)單上都簽字。4、存卡只需客人簽名即可,但只限客人本人使用。5、服務(wù)員不可以當(dāng)客人的面口算或私自算單,收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前,絕不允許向客人收錢(qián)。6、收錢(qián)找零需服務(wù)員本人簽名,如非本人買(mǎi)單,不得為收銀員簽收、找錢(qián)。7、買(mǎi)單時(shí)如客人給小費(fèi),向客人致謝,上交收銀臺(tái),并在小費(fèi)本和長(zhǎng)傳單上注明。8、唱收錢(qián)時(shí)，提醒客人核對(duì)現(xiàn)金金額。當(dāng)客人對(duì)帳單有質(zhì)疑時(shí),應(yīng)耐心解釋。9、買(mǎi)單時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)餐飲和服務(wù)的建議,并報(bào)備領(lǐng)班記錄后落實(shí)。第八節(jié)客人離席服務(wù)流程：1、客人買(mǎi)完單離開(kāi)時(shí),應(yīng)先送別客人。(“謝謝光臨,您請(qǐng)慢走！”)2、檢查客人有無(wú)遺留物品,及器具物品是否完好無(wú)損。3、收臺(tái)時(shí)帶托盤(pán),煙缸,抹布；將收回的器具和器皿分別送回廚房或吧臺(tái)清洗,擦拭桌面，并將桌面的花瓶、臺(tái)燈、餐牌架擺放整齊。4、檢查地面衛(wèi)生,并及時(shí)清潔,再將桌椅歸位,沙發(fā)褶皺需撫平，報(bào)刊雜志歸位。注意事項(xiàng):1、送客同時(shí),檢查桌面是否有單未買(mǎi)。2、發(fā)現(xiàn)遺留物品,及時(shí)歸還客人或立即交到收銀臺(tái)，并報(bào)備領(lǐng)班。3、收撤餐具吧臺(tái)廚房的器具要分開(kāi)。4、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要提醒客人帶好隨身物品，并留意客人是否有帶走公司的財(cái)物，要及時(shí)用委婉的語(yǔ)氣上前制止。5、服務(wù)員收臺(tái)時(shí)，避免桌面雜物掉到地面上，造成地面不衛(wèi)生。吧臺(tái)及廚房講解吧臺(tái)簡(jiǎn)寫(xiě)名稱(chēng)英文簡(jiǎn)寫(xiě)咖啡CoffeeC茶類(lèi)TeaT果汁JuiceJ熱品HotH冰品IceI啤酒BeerB干紅WineW雞尾酒CockenV（Vinous,區(qū)別于Coffee）為了提高工作效率，給客人提供高效快捷的服務(wù)，故吧臺(tái)出品時(shí)要求簡(jiǎn)寫(xiě)一、咖啡C：1、有冷熱之分的咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)為:H/I第一個(gè)字+C例如：藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)是H/I藍(lán)C2、只有熱品或凍品的咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)為：第一個(gè)字+C例如：皇C、愛(ài)C、飄C、百C、濃C3、壺裝咖啡的簡(jiǎn)寫(xiě)為：H+第一個(gè)字+C(壺)，即在熱的咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)基礎(chǔ)上+(壺)例如：藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)是H藍(lán)C(壺)其中意大利咖啡只有壺裝，不用注明壺字，即：意C曼巴咖啡為區(qū)別于曼特寧咖啡，故簡(jiǎn)寫(xiě)為：H/I曼巴C極品藍(lán)山咖啡簡(jiǎn)寫(xiě)為：H∕I極藍(lán)C二、茶類(lèi)T：所有茶類(lèi)無(wú)凍品1、茶的種類(lèi)有五種，為了區(qū)分，簡(jiǎn)寫(xiě)分別是：T1、T2、T3、T4簡(jiǎn)寫(xiě)格式：1、特調(diào)茶：第一個(gè)字+T1例如：新T12、風(fēng)味茶：第一個(gè)字+T2例如：伯T23.純果粒茶：停用T34、天然花茶：第一個(gè)字+T4例如：玫T4茗茶：碧螺春、信陽(yáng)毛尖、龍井、鐵觀(guān)音均沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)，烏龍簡(jiǎn)寫(xiě)為：烏T2。三、奶茶、珍珠奶茶：奶茶、珍珠奶茶的簡(jiǎn)寫(xiě)分別是：奶T1、珍奶T1。簡(jiǎn)寫(xiě)格式：奶茶：H/I+第一個(gè)字+奶T1例如：H/I哈奶T1注：熱的要注明(杯)。珍珠奶茶：H/I第一個(gè)字+珍奶T1例如：H/I哈珍T1壺裝奶茶：H第一個(gè)字﹢奶T1例如：H玫奶T1注：備注欄內(nèi)要注明幾套杯，最多配2套杯。特殊:金帝奶茶/金帝珍珠奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：H/I奶T1H/I珍奶T1上島奶茶/上島珍珠奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：H/I奶T1H/I珍奶T1生姜奶茶簡(jiǎn)寫(xiě)：姜奶T1牛奶簡(jiǎn)寫(xiě)為：H/I牛奶備注：1、H牛奶(杯)四、雪泡簡(jiǎn)寫(xiě)：咖啡雪泡——咖雪泡牛奶雪泡——牛雪泡冰沙簡(jiǎn)寫(xiě)：花生冰沙——冰沙(花)紅豆冰沙——冰沙(紅)草莓冰沙——冰沙(草)冰飲簡(jiǎn)寫(xiě)：翡翠檸檬椰果——翠檸木瓜牛奶——木奶椰果凍飲——椰凍普梅凍飲——普凍七、精致甜點(diǎn)簡(jiǎn)寫(xiě)：①冰糖蓮子燉銀耳——冰蓮②冰糖枇粑燉紅梨——冰川③海底椰木瓜燉雪蛤——海底椰④紅蓮燉雪蛤——紅蓮⑤雜果芒椰珍珠撈——雜果撈八、果汁J和水果拼盤(pán)：果汁的簡(jiǎn)寫(xiě)格式：第一個(gè)字+J例如：西J特殊：火腿蛋△法蘭西多士沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)，火腿蛋也沒(méi)有簡(jiǎn)寫(xiě)吐司的簡(jiǎn)寫(xiě)格式：第一個(gè)字﹢□例如：巧□、草□、原□九、冰淇淋：各種冰淇淋簡(jiǎn)寫(xiě)格式：蜂趣——蜂趣特式可可雪糕——可可香蕉船——香船冰淇淋百匯——百匯水果圣代——水圣七彩奇趣屋——七彩天上人間——天上夏威夷天地—天地南國(guó)新地——南國(guó)備注：①冰淇淋球的口味有五種：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，簡(jiǎn)寫(xiě)分別為芋、香、草、巧、哈?？腿丝扇我膺x兩種，簡(jiǎn)寫(xiě)例如：各式(香巧)。九、酒水類(lèi)：①啤酒的簡(jiǎn)寫(xiě)格式為：第一個(gè)字+B例如：百B②干紅的簡(jiǎn)寫(xiě)格式為：第一個(gè)字+W例如：長(zhǎng)W③有大、小瓶之分的格式為：第一個(gè)字﹢W﹢小例如：長(zhǎng)W(小)第二節(jié)吧臺(tái)出品吧臺(tái)是本餐廳向客人提供酒水及其他服務(wù)的工作區(qū)域,是西餐廳里的重要組成部分。主要經(jīng)營(yíng)各種咖啡的調(diào)配制作,各種花果茶、果汁飲料的調(diào)配制作,水果拼盤(pán),西式點(diǎn)心的制作。一、咖啡類(lèi)吧臺(tái)咖啡分類(lèi)：?jiǎn)纹氛麴s咖啡：不加任何輔助材料制作例如：加了酒.發(fā)泡奶油等。備注：純品熱咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺；純品凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。精致熱咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、齋啡、純品咖啡花式咖啡：在咖啡制作過(guò)程中加入了其它的輔料，其中已加有冰糖粉和奶精粉。又叫精致咖啡精致凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。飄C配攪拌勺、小吸管；冰拿C出品配攪拌勺、小吸管、杯墊。二、茶類(lèi)特調(diào)茶T1：由兩種或兩種以上的原材料按一定比例調(diào)配而成。風(fēng)味茶T2：茶葉在發(fā)醇過(guò)程中加入了各種口味的香精粉，不是真正的茶葉。養(yǎng)生茶T1：營(yíng)養(yǎng)學(xué)做基礎(chǔ)，吧師特配秘制材料，調(diào)配而成。天然花茶T4：純天然的花草沖泡而成，不是真正的茶葉。備注：①T1配糖罐、杯墊、咖啡勺,②T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龍井、碧螺春、只配杯墊。）;③養(yǎng)生茶配糖罐、咖啡勺、杯墊;④T4配糖罐、咖啡勺、杯墊.凡是玻璃器皿出品時(shí)必須配杯墊。三、奶茶、珍珠奶茶系列:①奶茶熱品配糖罐、咖啡勺；奶茶凍品配小吸管、攪棒、杯墊。②H/I珍珠奶茶：配大吸管、攪拌勺、杯墊。③牛奶：壺裝配糖罐、咖啡勺；H/I杯裝配攪棒、小吸管、杯墊。④可樂(lè)/雪碧：配小吸管、攪棒、杯墊四、雪泡、冰沙、冰飲：出品時(shí)配：杯墊、大吸管、攪拌勺五、精致甜點(diǎn)簡(jiǎn)寫(xiě)：①冰糖蓮子燉銀耳（出品用蘋(píng)果碗）②冰糖川貝枇粑燉紅梨（出品用濃湯碗）③海底椰木瓜燉雪蛤（出品用火龍果）④雜果芒椰珍珠撈（出品用百合碗）⑤紅蓮燉雪蛤（出品用濃湯碗)出品時(shí)配：湯勺。（雜果撈出品時(shí)配咖啡勺、水果叉）六、冰淇淋類(lèi)：所有冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一個(gè)。玻璃器皿需配杯墊可可出品時(shí)配：攪拌勺、咖啡勺、水果叉、杯墊各一個(gè)。七、美味松餅：松餅、三文治為西式點(diǎn)心類(lèi)：出品時(shí)配：①松餅：配魚(yú)刀一把、中碟一個(gè)、以及與人數(shù)相符的沙拉叉（≤4），其中蜂蜜松餅需帶蜂蜜和煉乳。②三文治：配四片三文治專(zhuān)用紙巾。③火腿蛋：需要擺臺(tái)，右刀左叉，刀刃向里，配小美極和胡椒粉。④新鮮水果沙拉：配一個(gè)小白碟、一把水果沙拉叉?？砂纯腿艘蟮呐?。⑤吐司：配魚(yú)刀一把、大叉一把。八、果汁、水果拼盤(pán)類(lèi)：果汁系列可以分為:時(shí)令果汁、蔬菜果汁、調(diào)配果汁、綜合果汁。果汁類(lèi)飲料均為冰品，點(diǎn)果汁時(shí)要問(wèn)客人加冰或不加冰。出品時(shí)配小吸管、攪棒、杯墊。四季水果為小份、什錦水果為中份、大果盤(pán)為大份、至尊豪華的為特大份。出品時(shí)配與人數(shù)相符的水果叉、水果碟。備注：奶茶熱品為壺裝，凍品為杯裝；珍珠奶茶冷熱品均為杯裝。九、酒水：啤酒：配與人數(shù)相符的啤酒杯。紅酒：配與人數(shù)相符的紅酒杯，一桶冰塊。出品的注意事項(xiàng)：1、所有杯具，杯柄向右，咖啡勺橫放于杯后，勺柄向右；出品時(shí)，凡是玻璃器皿與大理石桌面相接觸的均要配杯墊。2、出品時(shí)要聽(tīng)清吧臺(tái)報(bào)單，使用托盤(pán)托至客人桌前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)的XX？”3、將飲品放至相應(yīng)的客人面前，裝飾物、杯墊標(biāo)識(shí)正對(duì)客人擺放。果汁類(lèi)上面的裝飾物放置在客人的正外側(cè)。4、所有操作應(yīng)在桌子側(cè)面進(jìn)行，不宜從客人身后操作。5、壺裝的咖啡與茶類(lèi)(烏T2、龍井例外)需為客人倒第一杯至八分滿(mǎn)。6、做“請(qǐng)”的手勢(shì)，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)慢用”，并勾單。如所有餐、飲料均上齊應(yīng)告知客人：“您點(diǎn)單上齊啦，請(qǐng)慢用。祝您用餐愉快！如有需要麻煩您招呼我!”7、勾單注意，單份直接在備注攔內(nèi)打勾，兩份或兩份以上打勾，再在單上用勾表示出份量。廚房出品廚房的餐類(lèi)以快捷、衛(wèi)生為前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。一、西式套餐：包括-----各式扒類(lèi)套餐、美式燒烤、東南亞炬飯、西式濃湯、意式披薩、意式粉面。1、各種扒類(lèi)：①各式扒類(lèi)：（擺臺(tái)）附有開(kāi)胃紅酒、沙拉、餐包、濃湯、牛排、咖啡；出品順序紅酒→沙拉→餐包→濃湯→牛排→咖啡。③鱈魚(yú)扒所附送的東西和牛扒一樣的，出品順序也一樣。但主料是銀雪魚(yú)。④牛排澆的汁有：黑椒汁、洋蔥汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。2、西式濃湯：?jiǎn)吸c(diǎn)濃湯送一個(gè)餐包；出品時(shí)配黃油、黃油刀、湯勺。3、意式披薩：金帝的所有披薩是8寸的，選用傳統(tǒng)配方進(jìn)口的高筋粉，馬蘇里拉奶酪烘陪，色澤金黃，餅底脆香，是軟底的，制作約16分鐘。出品配披薩鏟、魚(yú)刀各一把，另配與人數(shù)相等的小碟和大叉（≤6）。4、意式粉面：（擺臺(tái)），點(diǎn)意粉送例湯，它不是通心粉是意大利實(shí)心粉。意大利肉醬面中的肉醬是牛肉醬。二、中式套餐：包括-----商務(wù)套餐、特色煲仔、精品炒飯、各式粥面。1商務(wù)套餐：①附送例湯。為套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米飯，除主菜和米飯不變以外，其余的每天更換。②雞翅飯中的雞翅是炸的；鰻魚(yú)飯中的鰻魚(yú)是日式烤鰻魚(yú)，有沙拉無(wú)青菜，作用是開(kāi)胃解膩；出品時(shí)配檸檬角是去腥味。④干椒套餐類(lèi)也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感頗辣。備注：商務(wù)套餐出品時(shí)配筷子、牙簽、飯勺。2、特色煲仔：具有燙、香、濡等特色；附送例湯。出品時(shí)配筷子、牙簽、飯勺、小菜、煲仔汁。精品炒飯：（擺臺(tái)）；附送例湯。3、各式粥面：①粥：白粥送小菜和鹵蛋，其余的粥類(lèi)送小菜。出品時(shí)配湯勺、牙簽。②面：所有的面都是湯面；日式海鮮烏龍面選用的是南韓當(dāng)當(dāng)烏冬面，高蛋白低脂肪；其余的面類(lèi)選用的是日本味千拉面，面筋爽滑。備注：所有的面類(lèi)都是一份三兩；商務(wù)套餐用的是東北珍珠米；煲仔飯用的是泰國(guó)香米。面出品時(shí)配筷子、牙簽、湯勺、小菜。特色小吃：炸薯?xiàng)l：番茄醬脆皮香蕉、法式洋蔥圈、香炸芋頭：煉乳泰式鮮蝦餅：甜辣醬備注：小吃出品根據(jù)需要配筷子、小菜碟。出餐注意事項(xiàng)：所有餐類(lèi)如有附送例湯的，例湯均先出，打開(kāi)單夾確認(rèn)是哪位點(diǎn)的餐需附送的湯。出湯時(shí)湯勺應(yīng)放于湯底碟的右側(cè)，同時(shí)告訴客人，例湯是點(diǎn)XX餐附送的，并報(bào)上今日的例湯名稱(chēng)，并征求客人的意見(jiàn)是否將例湯蓋打開(kāi)，打開(kāi)時(shí)忌抖動(dòng)例湯蓋上的湯汁。如有擺臺(tái)的餐類(lèi)，應(yīng)將湯勺收回出餐口。（意粉類(lèi)、炒飯類(lèi)）出煲仔飯時(shí)，在打開(kāi)蓋子前要注意不要將汁濺到客人的身上，打開(kāi)蓋子后征求客人意見(jiàn)是否要將煲仔汁澆到里面。出品所有鐵板類(lèi)的餐，均要提醒客人，用餐花遮擋，若有配帶汁的要把汁澆在肉排上面；如果是配千島汁的要征求客人的意見(jiàn)是否要澆。所有的操作應(yīng)在桌子側(cè)面進(jìn)行，切忌從客人的背后操作。在出第二道餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)撤走第一道餐的餐具。（征求客人意見(jiàn)）出品過(guò)程中不允許讓客人自己動(dòng)手，應(yīng)該要反映靈活動(dòng)作快捷的給客服務(wù)。第四節(jié)擺臺(tái)步驟：1、放配料：從左向右、自高到低的原則，標(biāo)識(shí)要正對(duì)客人，手拿配料下端的1/3處。2、擺放餐墊：在臺(tái)位正中。3、擺放餐具：餐具擺放從右向左、從上到下，放餐具時(shí)手握下端的1/3處，刀刃向里。注意事項(xiàng)：1、擺臺(tái)前檢查餐花、餐墊、餐具、配料是否齊全，無(wú)污垢。2、誰(shuí)點(diǎn)單，誰(shuí)擺臺(tái)。3、所用配料有：番茄醬、辣椒仔、胡椒粉、小美極醬油、芝士粉；所用餐具：肉排刀、魚(yú)刀、骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黃油刀、湯勺、飯勺。擺臺(tái)示意圖：1、魚(yú)排套餐臺(tái)：2、牛排套餐臺(tái)：3、單點(diǎn)魚(yú)排臺(tái)：4、單點(diǎn)牛排臺(tái)：5、鐵板飯臺(tái)：6、鐵板烏冬面臺(tái)：7、沙拉臺(tái)：8、意粉臺(tái)：第四章對(duì)客服務(wù)的具體要求第一節(jié)推銷(xiāo)技巧一、推銷(xiāo)必備的條件：1、推銷(xiāo)是否得當(dāng)在于掌握的技能、知識(shí)面的增長(zhǎng)有關(guān)。擴(kuò)大自己的視野、豐富自己的話(huà)題，為自己的推銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。2、誠(chéng)信為本，永遠(yuǎn)把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在客人的角度為其著想。3、坦誠(chéng)相待、禮貌先行，首先學(xué)會(huì)尊重客人，才能讓自己得到尊重。與客人交談時(shí)，語(yǔ)氣要委婉、大方，多些“您看可以嗎？您需要嗎？”4、相對(duì)于老客人，需知道職業(yè)、性格、姓名、喜歡的餐飲口味等?？梢杂行У呐c客人交流推銷(xiāo)，快速簡(jiǎn)明。5、推銷(xiāo)是從被拒絕中開(kāi)始的，全心全意投入要越搓越勇，保有一種自信、樂(lè)觀(guān)、熱情的心態(tài)可以造就成功的人生。二、推銷(xiāo)方法：推銷(xiāo)最關(guān)鍵在于了解客人的需求和客人的消費(fèi)能力，同時(shí)盡快摸清客人的錢(qián)包。具體有以下幾種方法：詢(xún)問(wèn)法：直接向客人詢(xún)問(wèn)，了解客人需求。例：“您想用餐還是點(diǎn)些其他的？”“您喜歡中餐還是西餐？”“您喜歡喝咖啡還是果汁？”察言觀(guān)色法：在給客人推銷(xiāo)時(shí)，可選擇價(jià)位適中的進(jìn)行推銷(xiāo)，并在其過(guò)程中學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，根據(jù)客人的消費(fèi)意愿而定，隨時(shí)調(diào)動(dòng)客人的點(diǎn)單欲望，適時(shí)調(diào)整推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格，讓客人有更好更廣的選擇。若客人較長(zhǎng)時(shí)間目光停留在某一類(lèi)產(chǎn)品介紹上，了解客人感興趣的產(chǎn)品后、進(jìn)行重要推薦。例：“先生，您好，您喜歡喝咖啡，那您看藍(lán)山咖啡可以嗎？”（價(jià)位適中）“你們這兒最好的咖啡都有哪些？”“要不您看極品藍(lán)山咖啡可以嗎？它是我們這最好的咖啡，也是所有咖啡中的極品。您確實(shí)更適合點(diǎn)這種咖啡，要不點(diǎn)兩杯好嗎？”（抓住客人消費(fèi)心理，及時(shí)調(diào)整符合客人心理的產(chǎn)品）3、試探法：提出幾個(gè)可能性較大的產(chǎn)品，來(lái)觀(guān)察客人的反映，然后有目標(biāo)的進(jìn)行推薦。例：“小姐，您好，您是需要點(diǎn)飲品，是嗎？”“是的，我想喝點(diǎn)東西。”（客人正在翻看餐牌飲料類(lèi)）“您喜歡喝咖啡、奶茶、還是果汁？”（邊介紹邊可替其翻閱餐牌，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人目光停留在奶茶時(shí)）“您看我們這里的奶茶口味品種很多，有香芋、哈密瓜等口味，還有珍珠奶茶，不知小姐您喜歡哪一種口味、喜歡喝熱的還是涼的？”“我喜歡喝香芋味的，加珍珠，熱的吧?！薄昂玫?，熱的香芋珍珠奶茶一杯?！保ㄍ其N(xiāo)成功，勝利?。?、強(qiáng)壓法：有部分客人點(diǎn)單信心不足，不能確定自己的想法，這時(shí)需要服務(wù)員將客人最感興趣的產(chǎn)品，強(qiáng)勢(shì)推薦，盡量肯定客人的眼光。例：“服務(wù)員，你們這里的黑椒牛扒怎么樣?。俊保腿藢?duì)自己想點(diǎn)的黑椒牛扒產(chǎn)生懷疑，希望從服務(wù)員這里找到答案、得到肯定）“小姐，您看的黑椒牛扒點(diǎn)的客人很多的，即實(shí)惠、口味也不錯(cuò)，您可以點(diǎn)一份試試，好嗎？”“我又沒(méi)有吃過(guò)，不知道到底怎樣？”（客人還在猶豫，這時(shí)我們更需肯定）“您應(yīng)該相信您自己的選擇，黑椒牛扒確實(shí)不錯(cuò)的，只有嘗試才知道真正的答案，我們也希望您能品嘗到我們這里最好的產(chǎn)品。”“好的，那來(lái)一份吧?！保ㄍ其N(xiāo)成功，又一次勝利）5、、流行法：通過(guò)當(dāng)時(shí)的流行情況加強(qiáng)客人的點(diǎn)單信心。（介紹某些點(diǎn)單頻率高或重點(diǎn)需推銷(xiāo)的產(chǎn)品）例：“先生，您需要用餐，您看我們這里的丁骨牛排很受許多客人歡迎的，點(diǎn)的客人也很多、口感也不錯(cuò)，您看可以嗎？”6、鼓勵(lì)法：通過(guò)鼓勵(lì)客人的選擇是正確的，增強(qiáng)客人的消費(fèi)欲望。（此方法與強(qiáng)壓法有相似之處，都是需要去肯定客人的眼光的）例：“先生，您的眼光不錯(cuò)噢，這種咖啡的確很有特色，點(diǎn)的客人很多。”7、適時(shí)法：根據(jù)不同的時(shí)節(jié)、不同的氣候溫度做不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)。例：在夏季，天氣較熱的情況下，我們應(yīng)做如下推銷(xiāo)：“小姐，您看天氣這么熱，需要來(lái)一杯西瓜汁嗎？清熱解暑，并且還具有美容效果。這個(gè)時(shí)候喝杯西瓜汁感覺(jué)是很不錯(cuò)的，您看可以嗎？”8、適人法：根據(jù)不同的消費(fèi)人群，去孩童、老年人等，做出不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)。例：在給小朋友點(diǎn)單時(shí)，我們應(yīng)做如下推銷(xiāo)：“小朋友，要不要來(lái)份冰淇淋啊？這里的冰淇淋又好吃又好看，很多小朋友都喜歡點(diǎn)這個(gè)吃，而且它還有很多口味選擇的噢，你來(lái)一個(gè)吧？”9、及時(shí)開(kāi)單法：在推銷(xiāo)過(guò)程中，與客人的溝通很必要，是為了向客人傳遞產(chǎn)品信息，最終達(dá)到推銷(xiāo)效果。如果客人已經(jīng)決定消費(fèi)了，過(guò)多的溝通就回顯得畫(huà)蛇添足，反而會(huì)因?yàn)槟承┰?huà)變成推銷(xiāo)的絆腳石，所以此時(shí)應(yīng)盡快開(kāi)單或提出進(jìn)一步的詢(xún)問(wèn)。例：“小姐，您點(diǎn)的蘋(píng)果汁是加冰還是不加冰？”第二節(jié)與客交談的語(yǔ)言技巧一、善待客人：要想成功的接待客人，首先要懂得如何善待客人，使他們對(duì)于服務(wù)員提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意。要做到善待客人，需具備以下兩個(gè)基本條件：1、樹(shù)立起“顧客至上”的信條，而貫徹“顧客至上”這一宗旨并不是喊一句“歡迎光臨”就可以解決問(wèn)題的，而是要實(shí)實(shí)在在得讓客人感覺(jué)到在這家咖啡店，受到了至高的待遇。2、盡量記住?？偷男彰粋€(gè)素昧平生的人只見(jiàn)過(guò)一面就牢牢記住對(duì)方的姓名，這是會(huì)讓每個(gè)客人都感到驕傲的事情，服務(wù)員可以在服務(wù)客人的過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)候盡量多稱(chēng)呼他。二、與客交談的禮儀：與客人談話(huà)，要談與服務(wù)工作有關(guān)的事情，可與客人進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品為話(huà)題的交談。2、客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外或自己無(wú)把握辦到的事情不要輕易許諾客人。3、談話(huà)時(shí)，應(yīng)以服務(wù)員的面貌出現(xiàn)，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要適當(dāng)，做到謙虛有禮。4、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)保持站姿，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。5、客人講話(huà)若沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以請(qǐng)客人再講一遍，但不能有急噪或煩躁的表情。6、客人之間交談時(shí)，不要在旁邊聽(tīng)、不插嘴。如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼并表示歉意：“對(duì)不起，打擾一下……”。7、交談時(shí)不可用手中物品指著對(duì)方，應(yīng)客人呼喚時(shí)不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。8、說(shuō)話(huà)或交談時(shí)，語(yǔ)言和表情應(yīng)協(xié)調(diào)一致，面帶微笑的看著客人，不得左顧右盼，不得倚靠它物。9、能用語(yǔ)言講清的盡量不用手勢(shì)。10、談吐大方有禮，無(wú)大笑狂笑，要求自然微笑，談話(huà)時(shí)吐字清楚，音量適當(dāng)，應(yīng)以對(duì)方聽(tīng)到即可。三、處理客人抱怨的方法：當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推焚|(zhì)，給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由，即使是對(duì)客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在一開(kāi)始一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩，但是一味的賠罪也是不當(dāng)?shù)摹⒁桓钡吐曄職獾臉幼?，反而讓客人以為是承認(rèn)錯(cuò)誤了。最好的處理是邊道歉邊用應(yīng)對(duì)方法使對(duì)方理解，真正做到不卑不亢。四、處理盛氣凌人型客人的方法：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙的仔細(xì)觀(guān)察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使著他，使他這樣對(duì)待自己，絕不可感情用事。在觀(guān)察的同時(shí)試著用探詢(xún)的方式了解對(duì)方的心理，然后用以正確的指導(dǎo)，并冷靜理智的說(shuō)明，獲得主動(dòng)權(quán)后就可慢慢將對(duì)方說(shuō)服。五、服務(wù)員平息客人憤怒投訴的技巧：充分傾聽(tīng)：靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)客人憤怒的言辭，這樣有助于達(dá)到以下效果：A：讓客人將憤怒一吐為快，客人憤怒會(huì)有所減輕，在字里行間尋找客人所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和客人的真實(shí)意圖；B：表示出與客人合作的態(tài)度，讓客人感到被尊重。同情和理解：客人的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果首先能夠在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的開(kāi)端。表達(dá)同情和理解要充分利用各種方式，與被訴者直接面談時(shí)，在表示理解和同情時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客人理解為心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的憤怒。3、問(wèn)題本身達(dá)到一致：無(wú)論客人的憤怒是怎樣表示的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決，復(fù)述客人的問(wèn)題，將問(wèn)題達(dá)到一致。4、立即道歉：明確問(wèn)題后應(yīng)馬上道歉，即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者時(shí)，也要首先向客人表示歉意。但要注意，決不可讓客人誤會(huì)我們已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。5、表示同感的技巧：一般而言，分歧是糾紛的源泉，而意見(jiàn)一致的情況下很少會(huì)爭(zhēng)吵，如果處理抱怨的服務(wù)員能善于表達(dá)自己的同感，必能以誠(chéng)意換回對(duì)方的諒解。六、對(duì)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的技巧： 誠(chéng)心誠(chéng)意向客人道歉平息客人的不滿(mǎn)情緒，承認(rèn)錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。表示補(bǔ)救的誠(chéng)意，征求客人對(duì)補(bǔ)救的要求，盡力去滿(mǎn)足客人合理的要求。代替用另外一種產(chǎn)品、服務(wù)方式或另一種方案或更換另一位服務(wù)人員代替原來(lái)的狀態(tài)，取得補(bǔ)救的效果。提供一定的優(yōu)惠或附加服務(wù)給不滿(mǎn)意的客人以好處，使客人消除不滿(mǎn)。必要時(shí)，由主管負(fù)責(zé)人出面進(jìn)行協(xié)商以表示更高層次對(duì)補(bǔ)救的關(guān)注。立即改正錯(cuò)誤，讓客人感到我們改正缺點(diǎn)的決心，使客人改變態(tài)度。在補(bǔ)救措施方面，要更勝一籌的對(duì)客人表示關(guān)心。第三節(jié)客人的類(lèi)型與服務(wù)餐飲服務(wù)中會(huì)遇到各種各樣的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而異，采取不同的服務(wù)舉措，可使不同客人對(duì)服務(wù)都感到滿(mǎn)意，進(jìn)而產(chǎn)生愉悅感，提高其對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，使飯店的回頭客大大增多。因此，對(duì)以下各類(lèi)型食客的就餐心理及其規(guī)律進(jìn)行分析研究，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，具有極現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義，同時(shí)，對(duì)其它行業(yè)研究把握消費(fèi)者心理，招商攬客，也有一定借鑒意義。

一、穩(wěn)重型

特點(diǎn)：不愛(ài)多說(shuō)話(huà)，在看菜譜或聽(tīng)完介紹后，不立即做出反應(yīng)，喜怒不形與色，面部毫無(wú)表情。選用菜肴時(shí)不愿受他人意見(jiàn)左右，翻菜譜，看樣品或提問(wèn)題從容不迫，周詳而不輕率。服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)員要沉住氣，切不可急吼吼地征求客人意見(jiàn)，即使征詢(xún)意見(jiàn)，也只能提一次，決不可催問(wèn)再三，以免引起客人反感。服務(wù)人員要按程序辦，態(tài)度既嚴(yán)肅，又要禮貌，展示不卑不亢的氣度。二、挑剔型 特點(diǎn)：心細(xì)，善于觀(guān)察，好叫真。如，對(duì)清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味咸淡及服務(wù)細(xì)節(jié)反應(yīng)敏感，挑毛病不留情面。此類(lèi)客人還愛(ài)算計(jì)，惟恐吃虧上當(dāng)。服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)人員要十分小心謹(jǐn)慎，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)周密，盡可能地避免出現(xiàn)失誤。如有差錯(cuò)出現(xiàn)，或客人“雞蛋里挑骨頭”，要表現(xiàn)出有錯(cuò)必改，無(wú)錯(cuò)注意的誠(chéng)意，切忌與客人爭(zhēng)辯，免得節(jié)外生枝，出現(xiàn)不應(yīng)有的沖突。在介紹菜點(diǎn)時(shí)，特別該對(duì)價(jià)格和質(zhì)量以及用料的情況說(shuō)得詳細(xì)一些，不要出紕漏。要主動(dòng)多征求意見(jiàn)，讓客人無(wú)可挑剔。三、傲慢型特點(diǎn)：不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，不拘小節(jié)，行為粗俗不文明。尤其是酒后情緒易沖動(dòng)，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，以禮相待，小心侍候。萬(wàn)一發(fā)生不愉快，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語(yǔ)婉言緩解矛盾，切不可與客人講“理”，遇到這樣的客人，你有理也講不清。四、猶豫型特點(diǎn)：左顧右盼，猶猶豫豫，對(duì)究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。這種類(lèi)型的客人分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢(qián)；另一種是對(duì)菜肴知識(shí)缺乏了解，對(duì)一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心里沒(méi)底。服務(wù)應(yīng)對(duì)：對(duì)這種猶豫型客人，如能用試探性的語(yǔ)言搞清楚猶豫的原因是最好不過(guò)了。如是囊中羞澀型，就要揀實(shí)惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點(diǎn)的介紹；如果無(wú)法得知其猶豫的原因，就應(yīng)本著實(shí)惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品，但在介紹時(shí)，要加重肯定的語(yǔ)氣，以堅(jiān)定他的信心。五、慷慨型特點(diǎn)：顯大方，重義氣，講排場(chǎng)，顧面子，出手闊綽。服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)人員無(wú)論是介紹菜肴，還是點(diǎn)酒水，甚至在上菜時(shí)的報(bào)菜名，都要精心安排，全力體現(xiàn)菜品的高貴、豐盛和宴會(huì)的高規(guī)格，烘托慷慨待客氣氛。必要時(shí)，餐廳經(jīng)理可過(guò)來(lái)敬酒，抬舉主人的社會(huì)地位，充分滿(mǎn)足其虛榮心。六、隨和型特點(diǎn)：好說(shuō)話(huà)，對(duì)菜肴品種和價(jià)格不計(jì)較，多順應(yīng)服務(wù)員的介紹點(diǎn)菜點(diǎn)酒。服務(wù)應(yīng)對(duì)：正是由于這種類(lèi)型的客人好侍候，沒(méi)說(shuō)道，服務(wù)人員越要尊重客人熱情有加。在決定菜肴檔次時(shí)，服務(wù)員決不可以喧賓奪主，越俎代庖，即使是回頭的熟客，也要注意最后還是應(yīng)由客人自已定盤(pán)子。七、內(nèi)行型特點(diǎn)：一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和應(yīng)有的味道，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。服務(wù)應(yīng)對(duì)：對(duì)這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務(wù)人員要表現(xiàn)謙虛，時(shí)不時(shí)地順勢(shì)向其請(qǐng)教一些一般性的烹飪知識(shí)，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現(xiàn)欲充分滿(mǎn)足。但注意不要提過(guò)于專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，因?yàn)榭腿巳f(wàn)一答不上來(lái)，造成尷尬局面，反而不美。以上七種類(lèi)型，基本上包括了食客的大部。服務(wù)人員如果把這七種類(lèi)型客人的特征掌握好了，就可應(yīng)付自如。在接待客人時(shí)，熟客自不必說(shuō)，因?yàn)樵缫阎獣云涮匦粤?，關(guān)鍵是如何確定陌生客人的類(lèi)型。這就要看服務(wù)員個(gè)人的悟性了。精明的服務(wù)員要善于觀(guān)察和總結(jié)，要見(jiàn)微知著，從陌生客人的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情中揣摩出客人的類(lèi)型，然后采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)舉措，就一定能讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，成為回頭客。第四節(jié)服務(wù)中的注意事項(xiàng)迎賓不僅要對(duì)進(jìn)出的客人致禮貌用語(yǔ)，對(duì)同事及領(lǐng)導(dǎo)都要一樣，必須做到熱情有禮?？腿俗孕型?拉門(mén)進(jìn)出時(shí)，迎賓要給客人禮貌致歉。迎賓在客人進(jìn)店后無(wú)人帶位的情況下或是看到區(qū)域內(nèi)客人向其示意需要服務(wù)時(shí)，需將大門(mén)拉開(kāi)，主動(dòng)前去招待客人或轉(zhuǎn)交于他人服務(wù)，并及時(shí)返回崗位。帶位人員如遇到年邁或較小兒童時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前去攙扶，并提醒“小心地滑”。帶位人員主要負(fù)責(zé)帶位，但同時(shí)要留意吧臺(tái)、廚房鈴聲及收銀臺(tái)買(mǎi)單，區(qū)域客人有無(wú)需要，應(yīng)多方面觀(guān)察，做好帶位兼流動(dòng)的工作。帶位人員與站門(mén)人員需有較好的配合關(guān)系，在站門(mén)人員未發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)出店門(mén)的情況下，帶位人員應(yīng)主動(dòng)提醒為其拉門(mén)。帶位人員帶客人進(jìn)包間后需要委婉說(shuō)明包間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且介紹呼叫器（服務(wù)鈴）的使用，與看區(qū)人員做好交接工作。10、看區(qū)人員在為包間客人送水時(shí)，視季節(jié)天氣情況，打開(kāi)空調(diào)，調(diào)至最佳溫度。11、進(jìn)包間服務(wù)時(shí)，敲門(mén)聲為三聲，需有間隔、有規(guī)律、有節(jié)奏，進(jìn)出包間隨手關(guān)門(mén)。12、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人就坐位置不夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其添加座位。13、服務(wù)過(guò)程中所有的服務(wù)必須使用托盤(pán)。（除打火機(jī)、冷水壺、熱水壺、便條紙、雜志等。）14、看區(qū)人員隨時(shí)注意客人動(dòng)向、手勢(shì)、眼神等，例：打響指、拍手、手拿煙或看餐牌后四處看時(shí)，并及時(shí)前去為客人服務(wù)。15、區(qū)域工作柜要保持物品的擺放整潔、臺(tái)面保持干凈。16、隨時(shí)注意區(qū)域的溫度、環(huán)境、音樂(lè)音量等的變化，適時(shí)給予調(diào)整。17、對(duì)于常客，服務(wù)人員需知道其就坐、用餐口味等喜好，為其提供更為周到的服務(wù)。18、上班時(shí)間，同事需要相互幫助，同樣需要禮貌用語(yǔ)，遇見(jiàn)也需要點(diǎn)頭微笑或打招呼，給予鼓勵(lì)。19、送水時(shí)，先女士后男士，若同性別，先里后外。20、如果遇到客人特殊要求，應(yīng)及時(shí)給予服務(wù)。（例：客人需要報(bào)刊、鹽巴、打火機(jī)等。）21、點(diǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，如遇客人有忌諱或?qū)δ骋划a(chǎn)品敏感時(shí)，應(yīng)介紹其它產(chǎn)品，尊重客人的需求。22、時(shí)時(shí)為客人著想，遇客人點(diǎn)的單較多或重復(fù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人提出建議。23、點(diǎn)單使用顏色較深的藍(lán)色圓珠筆，開(kāi)單字跡要清晰、不可太輕，以免底單不清楚。24、點(diǎn)餐的同時(shí)點(diǎn)飲品、水果拼盤(pán)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人建議餐后出，并注明“△”。25、點(diǎn)到牛扒時(shí)，如是國(guó)內(nèi)客人，盡量推薦吃6分熟以上的牛扒，口味較適中。26、點(diǎn)完單，重復(fù)完后，下單應(yīng)注意下單姿勢(shì)及方法，保證底單完好無(wú)缺。27、留意區(qū)域客人所點(diǎn)產(chǎn)品的出品速度，及時(shí)為客人催單。28、如遇催單，首先核對(duì)收銀夾上有無(wú)點(diǎn)或有無(wú)出此產(chǎn)品，再去催單。29、隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)及流動(dòng)趨勢(shì)，避免餐牌收銀夾流失或客人跑單。30、看區(qū)人員必須要知道區(qū)域內(nèi)每桌客人所點(diǎn)的產(chǎn)品及了解客人特征。31、巡臺(tái)時(shí)，煙缸的煙頭不可以超過(guò)3個(gè)，水杯里的水不可以少于水杯的1/3處，臺(tái)面要保持整潔，太臟時(shí)要主動(dòng)用干凈的抹布將其整理。無(wú)客人的桌面也要保持整潔。在巡臺(tái)過(guò)程中，如遇客人所用餐飲剩余過(guò)多，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)后報(bào)備干部，并登記在客人意見(jiàn)本上。32、在撤客人桌面上的空餐具時(shí)，餐具不可以重疊放置或在桌面上翻來(lái)倒去的整理，很不禮貌且不衛(wèi)生。33、服務(wù)人員在給客人服務(wù)時(shí)，不僅要使用禮貌用語(yǔ)，同樣要稍鞠躬，以示禮貌。在為客人點(diǎn)單或?yàn)榭腿私獯饐?wèn)題時(shí)，不可緊靠桌子或沙發(fā)坐椅，不可彎腿，隨時(shí)注意自己的儀態(tài)舉止。我們的服務(wù)是彎腰不彎腿。34、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不管什么情況，服務(wù)人員都不可以同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角。與客人相遇要主動(dòng)問(wèn)好、點(diǎn)頭微笑或禮讓?zhuān)易尶腿讼刃?，不可?zhēng)道。35、禁止在客人面前指手劃腳做不文雅的動(dòng)作。服務(wù)員之間招呼要小聲，讓對(duì)方聽(tīng)到即可。禁止在出餐口偷吃東西、禁止在客人面前喝水。36、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有工作人員不可以有小跑或跑步動(dòng)作，大廳內(nèi)不可有二人或二人以上聚在一起，不可以二人收一張臺(tái)或圍著一張臺(tái)服務(wù)。發(fā)生事情不可圍觀(guān)或是議論。37、使用托盤(pán)方式要正確，不可將托盤(pán)、餐托、水壺放在有客人的桌面上。不可以托著托盤(pán)點(diǎn)單。38、上班時(shí)間，隨時(shí)注意自身儀容儀表、談吐。例；及時(shí)補(bǔ)妝、整理工作服等。不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)，不得接打私人電話(huà)或會(huì)見(jiàn)親友。39、工作中絕對(duì)服從、要和睦相處，如意見(jiàn)不統(tǒng)一，不可頂撞上司或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可以先服從后投訴。40、對(duì)來(lái)找朋友的客人，要主動(dòng)帶客人找到朋友為止不可無(wú)動(dòng)于衷，找到朋友后要及時(shí)給予服務(wù)。（詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)單，并送上水或果碟或茶杯等。）41、送單至收銀臺(tái)、吧臺(tái)、廚房需講“接單”，聲音適中對(duì)方聽(tīng)到即可。如是廚房的單，要夾上與臺(tái)號(hào)、數(shù)量相符的木夾，出餐時(shí)，非本人出，不可取掉餐盒或碟子上的夾子。42、出品要聽(tīng)清報(bào)單，若未聽(tīng)清或不確定的情況下，應(yīng)再問(wèn)一遍。出品時(shí)，并要檢查產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格，不合格的產(chǎn)品有權(quán)拒出。（例：衛(wèi)生、份量、冷熱等）43、出品配有糖、奶罐，或其它帶有標(biāo)識(shí)的器具物品，若一位客人，字樣標(biāo)識(shí)應(yīng)正對(duì)客人；若兩位或兩位以上同時(shí)使用的，標(biāo)識(shí)可正對(duì)外側(cè)，并提醒客人哪個(gè)是糖、奶罐。44、出品時(shí)，手不可直接觸及產(chǎn)品，不衛(wèi)生，不可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)意義的評(píng)價(jià)。45、流動(dòng)人員應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域有無(wú)客人需要服務(wù)或收銀臺(tái)買(mǎi)單、帶位、出品、擦煙缸、水杯、區(qū)域有無(wú)器具用品需補(bǔ)充等。46、出凍的花式咖啡，可先將攪棒放在杯中，再將小吸管沿?cái)嚢舻目障哆叢迦?，避免小吸管因浮力而飄溢，影響美觀(guān)。47、出鐵板餐、肉扒時(shí)，應(yīng)將餐和肉扒正對(duì)客人，且澆汁時(shí)，用蓋子遮擋住，澆在肉扒上，并提醒客人用餐花遮擋，以免澆汁時(shí)濺到客人身上。48、收臺(tái)時(shí)，廚房、吧臺(tái)的器具要分開(kāi)，玻璃器皿不可重疊放。干凈的筷套、牙簽要回收。49、出餐、配餐具或擺臺(tái)時(shí)應(yīng)先檢查器具是否衛(wèi)生，是否有損壞。50、若一桌有很多客人，出例湯時(shí)，先打開(kāi)收銀夾確認(rèn)是哪位點(diǎn)的餐后，對(duì)應(yīng)附送，再將例湯置于客人面前。在客人沒(méi)有特殊要求下，例湯蓋一律幫客人打開(kāi)，揭蓋時(shí)旋轉(zhuǎn)一下，避免蒸汽水或湯汁滴于桌面，動(dòng)作要準(zhǔn)確快捷。51、買(mǎi)單或吧臺(tái)出品，都不可趴在大理石臺(tái)面上，不雅觀(guān)。52、給客人買(mǎi)單不可在客人面前口算，要拿到收銀臺(tái)合計(jì)，收錢(qián)、找錢(qián)要簽名，并向客人致謝。貴賓卡、咖啡券不可以同時(shí)使用。若客人有貴賓卡或儲(chǔ)值卡要讓客人在長(zhǎng)傳單的空白處簽名。如果幾張單同時(shí)買(mǎi)要看“共計(jì)”數(shù)。53、工作柜中的抹布應(yīng)在吧臺(tái)清洗，不可以在客人衛(wèi)生間清洗。54、客人離開(kāi)后，桌椅要及時(shí)歸位，打掃桌椅及地面衛(wèi)生，如：沙發(fā)褶皺要拉平。第五節(jié)客人疑難問(wèn)題的處理如何處理好客人的疑難問(wèn)題，關(guān)鍵是站在客人的角度靈活應(yīng)變，以下是有關(guān)客我關(guān)系的切入點(diǎn)：一、互動(dòng)關(guān)系為：迎合客人的需求，推出產(chǎn)品、推動(dòng)服務(wù)、宣傳文化，讓客人接受、達(dá)到和諧、讓客我關(guān)系融洽。二、我關(guān)系的好壞是影響業(yè)績(jī)穩(wěn)定、老顧客穩(wěn)定的重要因素?？臀谊P(guān)系的互動(dòng)還會(huì)影響每天的客流量。三、客我關(guān)系的切入點(diǎn)，主要從服務(wù)著手，可從服務(wù)流程尋找，包括任何一個(gè)小的環(huán)節(jié)，均可為互動(dòng)尋找時(shí)機(jī)，迎客就是最佳期的切入點(diǎn)。四、緊記客人的姓名、口味、愛(ài)好，加以運(yùn)用到服務(wù)上去，關(guān)心每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中客人的滿(mǎn)意度，達(dá)到與客人的溝通、了解的開(kāi)始。五、做好客我關(guān)系的工作重點(diǎn)，尊重賓客，增強(qiáng)情感交流，相知顧客心?？腿朔从硻幟仕杏行鯛?、果仔之類(lèi)的物品。禮貌告之客人，那是因?yàn)樗屑尤霗幟势鴷?huì)有檸檬仔，不是其它雜物?？腿朔从诚挛绮琛⑺c(diǎn)心/瓜子送的份量太少，并且再要一份。①首先向客人禮貌說(shuō)明，下午茶/瓜子原本就是附送的，每桌限一份，屬于優(yōu)惠條件，表現(xiàn)出自己的為難之處。②若客人執(zhí)意要，在征詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)的同意后，為客人再送一份，并說(shuō)明這次是破例的，希望下次能給予配合?？腿它c(diǎn)餐同時(shí)又點(diǎn)了濃湯，卻不知自己所點(diǎn)的餐附送例湯，出產(chǎn)品時(shí)要求退掉。=1\*GB3錯(cuò)誤！未找到引用源。首先向客人禮貌道歉，確實(shí)是我們服務(wù)員點(diǎn)單時(shí)未講明，希望得到諒解，兩種湯雖然一樣，但穌皮的味道是相當(dāng)不錯(cuò)的，然后建議客人嘗試一下。②主動(dòng)建議客人牛排套餐中的濃湯換成例湯或蛋花湯。=3\*GB3錯(cuò)誤！未找到引用源。若客人執(zhí)意不需要，一定不可以強(qiáng)迫客人接受，注意隨時(shí)察言觀(guān)色去處理，禮貌用語(yǔ)很重要?？腿颂稍谏嘲l(fā)上睡覺(jué)。首先麻煩客人坐起來(lái)，很快坐起來(lái)的客人，我們可以道聲謝謝，禮貌離開(kāi)；沒(méi)有接受的客人，可以說(shuō)那樣躺者會(huì)著涼，并且對(duì)于個(gè)人形象也不是很雅觀(guān)，但不宜盯著客人講太久，不要有種“看不到他坐起來(lái)就不罷休”的心理，或間隔服務(wù)員過(guò)去解釋?？腿送鈳称贰＂偈紫榷Y貌告知客人，我們店“謝絕外帶食品”，可以幫其保管，希望配合工作。②若客人邊吃邊進(jìn)來(lái)或執(zhí)意要吃，待客人就坐后只需告知“謝絕外帶食品”這次破例，希望下次能給予配合理解，表現(xiàn)出自己的為難。=3\*GB3錯(cuò)誤！未找到引用源。若客人要用酒水時(shí)，要委婉告訴客人需收服務(wù)費(fèi)。客人在大廳里照相。①首先禮貌告知客人“大廳謝絕拍照”，希望客人給予配合。②說(shuō)明在我們這邊拍照會(huì)影響其他客人（消費(fèi)），很多客人對(duì)閃光燈的刺眼很反感，并且每個(gè)人都有自己的隱私權(quán)，我們需要對(duì)其他客人帶來(lái)隱私保護(hù)?？腿它c(diǎn)了冰淇淋（例：水圣）反映下面的水果不新鮮，有質(zhì)量問(wèn)題。①首先說(shuō)明我們的水果是每天早晨現(xiàn)采購(gòu)的，相當(dāng)新鮮，不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題。②介紹“水圣”的組成，冰淇淋在上面，剛吃完很甜的冰淇淋球，再吃下面的水果自然會(huì)有些不甜，可以間隔一會(huì)兒再吃水果，或者是清清口，才能品嘗水果的原味?？腿它c(diǎn)了不加冰的果汁，卻感到很冰。①首先禮貌告知客人果汁確實(shí)未加冰。②說(shuō)明果汁是新鮮水果，常溫榨出來(lái)的，在榨的時(shí)候加入少許冰塊，起到均勻調(diào)味的作用。③征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否需加熱一下，給予滿(mǎn)足?？腿嗽诖髲d里打撲克。①首先禮貌告知客人“大廳謝絕打撲克”，希望客人能給予配合。②說(shuō)明這樣會(huì)影響到其他客人的（消費(fèi)），表現(xiàn)出自己的為難之處。③若客人執(zhí)意要打，可建議客人坐進(jìn)卡座或包間，但要說(shuō)明包間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。10、客人點(diǎn)一壺茶或咖啡要求再加一套杯，又不愿意加10元錢(qián)。且未達(dá)到每位都?jí)蛳M(fèi)。①首先禮貌告知客人，我們一壺茶限配三套杯，加一套杯需要加10元，并且一壺茶按三套杯的比例沖泡飲用是最佳的，否則茶水很快就沒(méi)有了原來(lái)的味道，喝起來(lái)會(huì)很淡，深表為難或建議客人再點(diǎn)一壺。②若客人不愿再點(diǎn)茶也執(zhí)意加杯不加錢(qián)，在報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下，為客人加杯，并委婉說(shuō)明這次是破例，希望以后能給予配合。11、客人埋怨茶葉太少，味道太淡，要求再加一點(diǎn)。①首先說(shuō)明茶葉是根據(jù)容量與水的比例加放的，味道是恰到好處的，茶是剛剛沖泡的，過(guò)一會(huì)就會(huì)泡開(kāi)的，味道也就泡出來(lái)了。②若客人執(zhí)意要加茶葉，在報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下，拿至吧臺(tái)說(shuō)明情況后，再加入適量的茶葉。12、客人要求制作好的冰咖啡自己加奶糖。①首先說(shuō)明我們的冰咖啡在制作的過(guò)程中已經(jīng)加入適量的糖奶，味道是很不錯(cuò)的。②冰咖啡再加糖奶不宜溶化，味道會(huì)因此而破壞。③若客人執(zhí)意要加，在報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)允許下，給予滿(mǎn)足客人。13、客人要求不可回沖的茶水再加水。（例如：奶茶）①說(shuō)明這類(lèi)茶若再回沖，味道會(huì)變淡，因?yàn)榇祟?lèi)茶都屬于調(diào)配出來(lái)的，原料比例等各方面都是按一次性配備的，或建議客人再點(diǎn)一份。②若客人執(zhí)意要回沖，可幫其適量加水，但我們不保證它的原味。14、客人用餐發(fā)現(xiàn)有蟲(chóng)子/頭發(fā)。①首先誠(chéng)懇向客人道歉，承認(rèn)是我們工作的疏忽，征得客人同意，將產(chǎn)品撤下來(lái)，及時(shí)報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)。②干部去處理需聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，安撫客人的情緒，根據(jù)客人的要求做出相應(yīng)的處理（馬上重做一份原產(chǎn)品，或更換其它產(chǎn)品，或取消產(chǎn)品），并告知客人等候時(shí)間，請(qǐng)客人稍等。③對(duì)客人造成的不愉快做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償（比如：送果盤(pán)、飲品、打8.8折等），讓客人感覺(jué)店方對(duì)這件事的重視，同時(shí)要關(guān)心客人的滿(mǎn)意度。④若客人當(dāng)場(chǎng)感到身體不適，應(yīng)送客人到醫(yī)院確診，費(fèi)用由店支付。15、客人已經(jīng)點(diǎn)好菜，中途有事要離開(kāi)。①先讓客人稍等，若產(chǎn)品未做，馬上取消，并通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)取消制作；若產(chǎn)品已經(jīng)做好，可禮貌的請(qǐng)客人將其打包，辦好付款手續(xù)。②如因點(diǎn)菜過(guò)多或等候時(shí)間過(guò)久，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，同時(shí)告訴客人解決的時(shí)間，提供書(shū)刊、雜志、報(bào)紙緩解客人等餐時(shí)的心情。16、客人要求播放自己帶來(lái)的一盒中文歌碟。①首先禮貌告知客人，我們這邊播放音樂(lè)的要求和時(shí)間，那樣有可能會(huì)影響到其他客人及整個(gè)餐廳的氣氛，希望客人能給予理解和配合，表現(xiàn)出為難之意。②若客人執(zhí)意要放，可詢(xún)問(wèn)是否喜歡聽(tīng)其它英文歌曲，盡我們現(xiàn)有的碟子給予滿(mǎn)足，同時(shí)表現(xiàn)出為他破例的不便。17、客人在消費(fèi)過(guò)程中損壞了器具。①應(yīng)及時(shí)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)受傷，馬上清理碎片，若有碰傷應(yīng)馬上采取必要的護(hù)理措施。②如果把客人的衣物弄臟，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)進(jìn)行合適的清洗或按客人的要求處理好。③買(mǎi)單時(shí)再收取賠償費(fèi)（按器具的成本價(jià)的20%收?。?。18、客人買(mǎi)單使用港幣。①如果在確認(rèn)港幣真?zhèn)蔚那闆r下可以收下，并且征得客人同意，兌換比例是1：1（其它貨幣原則不收取）②如果無(wú)法確認(rèn)，可委婉向客人解釋?zhuān)镜瓴皇崭蹘拧⒚澜鸬?，表示抱歉，?qǐng)客人諒解。③詢(xún)問(wèn)他的親友可否替其買(mǎi)單。④確實(shí)沒(méi)有，可幫客人拿港幣前往酒店、銀行兌換。（店內(nèi)人員攜同客人一起）19、服務(wù)員在出品時(shí)不小心把果汁或是湯汁灑到客人身上。①馬上向客人做誠(chéng)懇的道歉，拿干毛巾、紙巾為客人擦拭污垢。②清理臺(tái)面、地面或幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)。③對(duì)于打翻的果汁或其它產(chǎn)品應(yīng)馬上為客人重做或更換。④主動(dòng)為客人提出洗滌衣物的建議。⑤并要給客人一定的補(bǔ)償（例：送果盤(pán)、打8.8折等），讓客人感覺(jué)到我們是在極度重視。20、客人進(jìn)店帶了寵物。①首先禮貌告知客人“謝絕帶寵物”進(jìn)店，可幫其裝到紙箱內(nèi)，交與場(chǎng)外服務(wù)員妥善看管。②并說(shuō)明那樣會(huì)影響到其他客人消費(fèi)，希望給予理解和配合，表現(xiàn)出自己的為難之處。=3\*GB3錯(cuò)誤！未找到引用源。客人執(zhí)意要求可建議客人坐進(jìn)包房。21、客人在去洗手間回來(lái)時(shí)，在過(guò)道中把一小孩撞倒，小孩因摔倒在地面哭。①服務(wù)員應(yīng)趕緊走過(guò)去，向被撞的客人道歉，同時(shí)馬上抱起小孩。②哄小孩不哭后，并抱到其監(jiān)護(hù)人那，將情況說(shuō)明，并表示歉意。③看小孩有無(wú)摔傷，視其輕重為其提供創(chuàng)傷藥。④再次向被撞的客人表示歉意，然后對(duì)小孩做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償（如糖果、冰淇淋等）。⑤雖然店方并無(wú)直接的錯(cuò)，但服務(wù)員的道歉可以緩解客人的情緒。22、如果確定客人點(diǎn)了某類(lèi)產(chǎn)品，上產(chǎn)品時(shí)，卻抱怨服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)單要求更換。①首先確認(rèn)，看看菜單，查一查上面是怎么寫(xiě)的，如果上面寫(xiě)的是正確的，再將菜單拿給客人看，請(qǐng)客人想一想是否記錯(cuò)了。②如果客人一再堅(jiān)持，服務(wù)員不要固執(zhí)的講是客人弄錯(cuò)了，無(wú)論如何應(yīng)向客人道歉，并重做一份。③注意在這些過(guò)程中切勿用責(zé)備的語(yǔ)氣與客人交談。23、客人點(diǎn)單時(shí)對(duì)我們的餐牌價(jià)格有疑問(wèn)、嫌貴。①首先，這也涉及到點(diǎn)單技巧，為客人介紹產(chǎn)品時(shí)切勿直接推薦高價(jià)產(chǎn)品，而是根據(jù)客人的不同需要，察言觀(guān)色的做出合理推銷(xiāo)，推銷(xiāo)產(chǎn)品需價(jià)位適中。②禮貌委婉的與客人交談，我們產(chǎn)品質(zhì)量是相當(dāng)不錯(cuò)的，各方面的環(huán)境都會(huì)令人感到舒適的，在這樣的咖啡廳消費(fèi)是很符合先生您的身份的，相信您的選擇是正確的。③回答此問(wèn)題時(shí)不需要因問(wèn)題而回答問(wèn)題，要學(xué)會(huì)為自己留余，同時(shí)也能給客人面子。24、買(mǎi)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人給的是假幣。①通過(guò)收銀臺(tái)識(shí)別后，確定是假鈔的，需立即找來(lái)收客人錢(qián)的服務(wù)員將此幣拿給客人。②注意說(shuō)話(huà)時(shí)的禮貌禮節(jié)，“先