運(yùn)維技術(shù)方案

運(yùn)維技術(shù)方案運(yùn)維技術(shù)方案運(yùn)維技術(shù)方案xxx公司運(yùn)維技術(shù)方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度服務(wù)方案服務(wù)目標(biāo)、范圍和任務(wù)服務(wù)任務(wù)服務(wù)需求定義了服務(wù)商需提供服務(wù)的邊界，是指運(yùn)維工程師針對“項目的運(yùn)維支持對象”所包含的應(yīng)用系統(tǒng)部署情況和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)特點(diǎn)，為保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時解決問題，預(yù)防故障發(fā)生，所提供的支持服務(wù)內(nèi)容，主要包括被動支持服務(wù)、主動支持服務(wù)和支持保障三部分。在項目執(zhí)行過程中根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為配合業(yè)務(wù)需求的改變，服務(wù)內(nèi)容和工作規(guī)程會適當(dāng)調(diào)整，合同執(zhí)行和驗收標(biāo)準(zhǔn)以調(diào)整后的服務(wù)工作內(nèi)容、工作規(guī)程和服務(wù)指標(biāo)為依據(jù)。被動支持服務(wù)工作是指日常工作中針對各級用戶通過運(yùn)維平臺或者電話反映的應(yīng)用系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的一般、疑難、緊急、重大問題提供的技術(shù)支持，及時解答問題、分析問題、定位問題、解決問題、反饋解決結(jié)果、記錄并歸納的過程。被動支持服務(wù)工作包括問題受理和一般問題處理、問題回訪與確認(rèn)、數(shù)據(jù)維護(hù)、程序問題確認(rèn)、需求問題確認(rèn)、緊急問題處理、問題協(xié)同解決、系統(tǒng)遷移、現(xiàn)場支持等內(nèi)容。主動支持服務(wù)工作是指根據(jù)系統(tǒng)自身特點(diǎn)，結(jié)合以往的經(jīng)驗，定期對支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和中間件等進(jìn)行日常檢查和健康檢查，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行資源優(yōu)化、對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，定期備份數(shù)據(jù)和軟件，以避免小隱患引發(fā)大問題，防患于未然，最大程度地預(yù)防應(yīng)用系統(tǒng)故障的發(fā)生。支持保障工作是指為做好被動支持服務(wù)和主動支持服務(wù)工作而開展的質(zhì)量控制、技術(shù)保障等工作。運(yùn)維基礎(chǔ)保障工作包括補(bǔ)丁發(fā)布、配置管理、知識提取與維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)等。

服務(wù)方案項目理解XXXXXX系統(tǒng)所采用的技術(shù)XXXXXX系統(tǒng)是基于采用J2EE三層次技術(shù)路線，基于XML的數(shù)據(jù)表示，基于SOA的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)架構(gòu)所開發(fā)的系統(tǒng)。具體技術(shù)如下：基于J2EE三層次技術(shù)路線為了充分滿足系統(tǒng)在安全性、實(shí)用性、可移植性、易擴(kuò)操作、易維護(hù)性等方面的要求，系統(tǒng)采用基于Java平臺的J2EE技術(shù)體系，系統(tǒng)構(gòu)建于B/S三層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)之上，并采用JSP、javaServlet 、EJB、XML等編程技術(shù)和面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計方法，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯、流程控制邏輯和數(shù)據(jù)存取邏輯通過在不同的技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)，在應(yīng)用服務(wù)器之上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的快速部署和靈活調(diào)整，充分保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全可靠訪問。J2EE是目前業(yè)界公認(rèn)的企業(yè)級信息系統(tǒng)的支撐體系結(jié)構(gòu)，是各個系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)部各個組成部分之間的粘合劑。J2EE提供了跨平臺的解決方案，提供了通用的JDBC數(shù)據(jù)庫訪問接口，無縫支持通過XML進(jìn)行系統(tǒng)間和系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)傳遞。在J2EE體系結(jié)構(gòu)中，所有的技術(shù)都是開放的，得到業(yè)界主流支持的，所以統(tǒng)一使用J2EE體系架構(gòu)，有利于系統(tǒng)之間的整合，避免重復(fù)投資，降低IT的管理和建設(shè)成本。選用三層結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)管理簡單,大大減少客戶機(jī)維護(hù)工作量。基于B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模式無需客戶端維護(hù)工作；基于“瘦客戶／服務(wù)器”結(jié)構(gòu)的客戶端可以實(shí)現(xiàn)自動更新下載，也無需客戶端維護(hù)工作。具有靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成對于各個層可以選擇與其處理負(fù)荷和處理特性相適應(yīng)的硬件，方便的實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。清晰、合理地分割三層結(jié)構(gòu)并使其獨(dú)立,可以使系統(tǒng)構(gòu)成的變更非常簡單。因此被分成三層的應(yīng)用基本上不需要修正。提高程序的可維護(hù)性三層B/S結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用的各層可以并行開發(fā) ,各層也可以選擇各自最適合的開發(fā)語言。進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理涉密的關(guān)鍵應(yīng)用的安全管理非常重要。 在三層B/S結(jié)構(gòu)中,識別用戶的機(jī)構(gòu)是按層來構(gòu)筑的,對應(yīng)用和數(shù)據(jù)的存取權(quán)限也可以按層進(jìn)行設(shè)定。例如，即使外部的入侵者突破了表示層的安全防線，若在功能層中備有另外的安全機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)也可以阻止入侵者進(jìn)入其他部分。J2EE提供了一套企業(yè)級Java應(yīng)用框架（一種標(biāo)準(zhǔn)），是一種利用Java2平臺來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)?；赬ML的數(shù)據(jù)表示數(shù)據(jù)交換是一個開放的電子政務(wù)系統(tǒng)的基本功能，如果數(shù)據(jù)交換使用的數(shù)據(jù)格式千差萬別，則需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)編碼和解碼工作，因此統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換使用的數(shù)據(jù)封裝格式是進(jìn)行電子政務(wù)平臺建設(shè)的首要任務(wù)。XML（eXtensible MarkupLanguage，可延伸性標(biāo)示語言）是目前國際上流行的數(shù)據(jù)表示標(biāo)準(zhǔn)，因為它的簡單性、開放性、可擴(kuò)展性、靈活性、自描述性等特性，XML在數(shù)據(jù)和信息管理、數(shù)據(jù)交換、Web應(yīng)用、電子商務(wù)、應(yīng)用集成等諸多領(lǐng)域有著重要用途，已經(jīng)得到了工業(yè)界的普遍支持，也是我國電子政務(wù)采用的標(biāo)準(zhǔn)。采用XML方式對系統(tǒng)要交換的數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，既可以便于系統(tǒng)的間的數(shù)據(jù)交換，又可以方便的進(jìn)行擴(kuò)充，因此系統(tǒng)技術(shù)平臺的交換數(shù)據(jù)表示全部采用XML格式來表示。系統(tǒng)基于SOA的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)架構(gòu)面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）被認(rèn)為是用于下一代應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的架構(gòu)。幫助人們在開發(fā)應(yīng)用的時候能夠?qū)ふ也⑹褂靡延械姆?wù)而不必重復(fù)開發(fā)某些功能；能夠方便集成異構(gòu)系統(tǒng)；能夠更容易地擴(kuò)展已有系統(tǒng)。服務(wù)是一個組件的集合，它們向外界提供某個接口，能夠完成某種業(yè)務(wù)功能。在面向服務(wù)的架構(gòu)中，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)可以放在網(wǎng)絡(luò)的任何位置，只需要對外發(fā)布這個服務(wù)的描述，其他的系統(tǒng)（或者服務(wù)）就可以發(fā)現(xiàn)并且使用這個服務(wù)。不同的服務(wù)可能采用不同的開發(fā)語言、組件模型、硬件環(huán)境、數(shù)據(jù)庫，而在這個架構(gòu)中它們無縫地集成在一起。這種方式消除了異構(gòu)的分布的環(huán)境對應(yīng)用系統(tǒng)的影響，開發(fā)者可只考慮系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，關(guān)注某個部分業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，并將它們包裝成為合適的服務(wù)，不需要考慮和其他服務(wù)之間的互操作性問題，減少了系統(tǒng)的開發(fā)風(fēng)險和成本。服務(wù)和組件的不同在于服務(wù)更多地從業(yè)務(wù)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計，向用戶提供一個完整的業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，而組件可能只提供完成某個業(yè)務(wù)的部分功能。在面向服務(wù)的架構(gòu)中，一個系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶需要的某些業(yè)務(wù)過程，其中每個服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)過程中的某個活動。從軟件開發(fā)的過程來看，面向服務(wù)的架構(gòu)更加符合業(yè)務(wù)的視角，設(shè)計人員可以方便地根據(jù)已經(jīng)獲得的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計，采用服務(wù)實(shí)現(xiàn)各部分的業(yè)務(wù)需求，并將它們組裝為應(yīng)用系統(tǒng)?？偟膩碚f，面向服務(wù)的架構(gòu)可以盡可能地利用組織中的現(xiàn)有資源，保護(hù)已有投資。它通過將實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)邏輯分離，使得系統(tǒng)可以更好地被復(fù)用、擴(kuò)展和維護(hù)。管理子系統(tǒng)特點(diǎn)分析根據(jù)社保費(fèi)的需求來源，總局業(yè)務(wù)組提供的需求是對業(yè)務(wù)流程、規(guī)范的明確，確定業(yè)務(wù)框架和方向，各省提供的組間聯(lián)系單是根據(jù)基層實(shí)踐工作對總局的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范的補(bǔ)充完善，而各省單獨(dú)提出的差異需求則是為滿足基層實(shí)際工作需要，在用戶體驗、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制方面的具體要求。因此XXXXXX系統(tǒng)的功能呈現(xiàn)整體功能結(jié)構(gòu)統(tǒng)一，功能各地差異化的特點(diǎn)。業(yè)務(wù)場景XXXXXX社保費(fèi)子系統(tǒng)要立足于快速建立全國稅務(wù)系統(tǒng)社保費(fèi)征繳管理的統(tǒng)一規(guī)范，遵循金稅三期建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，內(nèi)容包含登記、認(rèn)定、申報、證明等業(yè)務(wù)域，滿足各地區(qū)基本的、核心的社保費(fèi)征繳管理工作需要，同時，也滿足職工個人明細(xì)申報、城鄉(xiāng)居民虛擬戶管理等新業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。堅持?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范、數(shù)據(jù)處理邏輯一致，堅持稅費(fèi)同征共管，堅持與稅收發(fā)展同向同頻同步，不斷提升社保費(fèi)征管的現(xiàn)代化水平。在保障社保費(fèi)征繳管理工作全國的通用性、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，尊重各地已取得的社保費(fèi)征管體系建設(shè)成果，同時，為實(shí)現(xiàn)個性化、差異化特色業(yè)務(wù)預(yù)留了業(yè)務(wù)接口，為實(shí)現(xiàn)征繳政策平移、業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、系統(tǒng)迭代開發(fā)奠定基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)模塊XXXX系統(tǒng)包括6大業(yè)務(wù)模塊。具體包括社會保險費(fèi)參保繳費(fèi)關(guān)聯(lián)登記、社保繳費(fèi)認(rèn)定、社保費(fèi)申報、社保費(fèi)結(jié)算、社保費(fèi)對賬、社會保險費(fèi)管理。

服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)運(yùn)維（1）運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控保障采取人工與監(jiān)控軟件相結(jié)合的形式定期對應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行監(jiān)控和檢查，做到對運(yùn)行環(huán)境風(fēng)險的提前判斷、風(fēng)險預(yù)警，并采取對應(yīng)措施及時規(guī)避風(fēng)險；通過對性能數(shù)據(jù)、事件數(shù)據(jù)、報警數(shù)據(jù)的收集和分析，并根據(jù)實(shí)際監(jiān)控情況，定期出具系統(tǒng)監(jiān)控報告，展現(xiàn)系統(tǒng)當(dāng)前性能狀況，包括系統(tǒng)監(jiān)控情況描述，根據(jù)監(jiān)控情況提出系統(tǒng)優(yōu)化建議，并進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。（2）系統(tǒng)故障分析處理對于出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，及時定位和解決問題；故障處理主要包括故障定位、故障解決和故障總結(jié)。故障處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：a.在系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)的故障須及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決；b.在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時的處理；c.涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)過初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助相關(guān)技術(shù)支持人員分析故障原因；d.對于緊急故障，提供工作時間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析。（3）系統(tǒng)升級測試根據(jù)總局、省局運(yùn)維要求，在版本發(fā)布前在預(yù)生產(chǎn)環(huán)境升級測試，對于測試中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，并形成測試用例及測試報告。（4）系統(tǒng)發(fā)布驗證根據(jù)總局、省局運(yùn)維要求，及時對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行版本發(fā)布和應(yīng)用部署，為了避免版本升級、環(huán)境部署、硬件擴(kuò)容、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等對生產(chǎn)環(huán)境帶來影響，擬定驗證方案，并安排人員非工作日在生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行真實(shí)業(yè)務(wù)驗證工作;對驗證出的問題當(dāng)天必須反饋問題處理情況，不能及時處理的問題必須給出應(yīng)急方案，升級發(fā)布前須做好應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的備份工作。（5）系統(tǒng)優(yōu)化a.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，并進(jìn)行性能優(yōu)化，形成數(shù)據(jù)庫性能分析報告；b.定期對應(yīng)用程序進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整執(zhí)行時間和方式；c.對系統(tǒng)和各功能模塊的運(yùn)行效率、性能進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行程序優(yōu)化（含底層開發(fā)平臺的優(yōu)化）、參數(shù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)擴(kuò)展、重新部署等。（6）接口聯(lián)調(diào)XXXXXX系統(tǒng)與征收子系統(tǒng)及特色業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，運(yùn)維人員必須積極與核心征管及特色業(yè)務(wù)運(yùn)維人員加強(qiáng)配合，不得因為個人原因使第三方運(yùn)維秩序受到影響;其他應(yīng)用系統(tǒng)接入時，需按金稅三期工程的聯(lián)調(diào)接入流程，先向西藏自治區(qū)稅務(wù)局局和應(yīng)用總集成備案，按XXXXXX工作集成聯(lián)調(diào)流程進(jìn)行。（7）安全管理服務(wù)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》及稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理的相關(guān)要求，在對XXXXXX系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期間，合理設(shè)置運(yùn)維崗位，遵守安全管理制度，無條件接受運(yùn)維審計及監(jiān)督，對XXXXXX系統(tǒng)所涉數(shù)據(jù)做到有效的保護(hù)工作。安全管理服務(wù)包括：環(huán)境安全管理、資產(chǎn)管理、介質(zhì)管理、安全監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)安全管理、系統(tǒng)安全管理、網(wǎng)絡(luò)入侵響應(yīng)、大規(guī)模病毒爆發(fā)響應(yīng)。（8）環(huán)境安全管理規(guī)范辦公環(huán)境人員行為，包括：工作人員調(diào)離辦公室應(yīng)立即交還該辦公室鑰匙、不在辦公區(qū)接待來訪人員、工作人員離開座位應(yīng)確保終端計算機(jī)退出登錄狀態(tài)和桌面上沒有包含敏感信息的文件等。（9）資產(chǎn)管理編制并保存與信息系統(tǒng)相關(guān)的資產(chǎn)清單，包括資產(chǎn)責(zé)任部門、重要程度和所處位置等；規(guī)定信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理的責(zé)任人員或責(zé)任部門，并規(guī)范資產(chǎn)管理和使用的行為。對信息分類與標(biāo)識方法做出規(guī)定，根據(jù)資產(chǎn)的重要程度對資產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識管理，并對信息的使用、傳輸和存儲等進(jìn)行規(guī)范化管理。（10）介質(zhì)管理確保介質(zhì)存放在安全的環(huán)境中，對各類介質(zhì)進(jìn)行控制和保護(hù)。對介質(zhì)在物理傳輸過程中的人員選擇、打包、交付等情況進(jìn)行控制，對介質(zhì)歸檔和查詢等進(jìn)行登記記錄，并根據(jù)存檔介質(zhì)的目錄清單定期盤點(diǎn)。對存儲介質(zhì)的使用過程、送出維修以及銷毀等進(jìn)行嚴(yán)格的管理，對帶出工作環(huán)境的存儲介質(zhì)進(jìn)行內(nèi)容加密和監(jiān)控管理，對送出維修或銷毀的介質(zhì)應(yīng)首先清除介質(zhì)中的敏感數(shù)據(jù)，對保密性較高的存儲介質(zhì)未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行銷毀。根據(jù)數(shù)據(jù)備份的需要對某些介質(zhì)實(shí)行異地存儲，存儲地的環(huán)境要求和管理方法應(yīng)與本地相同。對重要介質(zhì)中的數(shù)據(jù)和軟件采取加密存儲，并根據(jù)所承載數(shù)據(jù)和軟件的重要理度對介質(zhì)進(jìn)行分類和標(biāo)識管理。（11）安全監(jiān)控對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行監(jiān)測和報警，形成記錄并妥善保存。對監(jiān)測和報警記錄進(jìn)行分析、評審，發(fā)現(xiàn)可疑行為，形成分析報告，并采取必要的應(yīng)對措施。對設(shè)備狀態(tài)、惡意代碼、補(bǔ)丁升級、安全審計等安全相關(guān)事項進(jìn)行集中管理。（12）網(wǎng)絡(luò)安全管理根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求對應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安全配置，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全檢查的結(jié)果及采購方提供的官方補(bǔ)丁，針對發(fā)現(xiàn)的各類漏洞進(jìn)行修復(fù)，避免個人所得稅相關(guān)信息系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件；配合采購方組織的網(wǎng)路安全攻防演練（13）系統(tǒng)安全管理根據(jù)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析確定系統(tǒng)的訪問控制策略。定期進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進(jìn)行修補(bǔ)。安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁前，首先在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進(jìn)行備份后，方可實(shí)施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝。依據(jù)操作手冊對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，詳細(xì)記錄操作日志，包括重要的日常操作、運(yùn)行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作。定期對運(yùn)行日志和審計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便及時發(fā)現(xiàn)異常行為。對系統(tǒng)安全策略、安全配置、日志管理和日常操作流程等方面做出具體規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)入侵響應(yīng)入侵響應(yīng)（IntrusionResponse,IR）是指，對檢測工具（如IDS）檢測出的入侵行為采取適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，達(dá)到阻止攻擊和最大程度保護(hù)系統(tǒng)資源的安全目的。根據(jù)安全模型可以看出，響應(yīng)是其中不可缺少而且尤為重要的環(huán)節(jié)。不僅如此，由檢測部分傳遞過來的，除了大量的事件數(shù)據(jù)信息外，還有大量的告警信息，這些告警信息里包括常規(guī)的和誤報的；及時、高效地處理這些信息，并保護(hù)好系統(tǒng)資源。（14）大規(guī)模病毒爆發(fā)響應(yīng)廣義的計算機(jī)病毒：隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)病毒的定義正在逐步發(fā)生著變化，與計算機(jī)病毒的特征和危害有類似之處的“特洛依木馬”和“蠕蟲”，從廣義的角度而言也可歸為計算機(jī)病毒。特洛伊木馬（Trojanhorse）又稱為黑客程序，是一種潛伏執(zhí)行非授權(quán)功能的技術(shù)，它在正常程序中存放秘密指令，使計算機(jī)在仍能完成原先指定任務(wù)的情況下，執(zhí)行非授權(quán)功能?！叭湎x”（Worm）是一個程序或程序序列，通過分布式網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)散傳播特定的信息或錯誤，進(jìn)而造成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)遭到拒絕并發(fā)生死鎖或系統(tǒng)崩渣。大規(guī)模病毒爆發(fā)后，為減少損失，應(yīng)遵循如下的處理措施：a.斷開網(wǎng)絡(luò)當(dāng)遭遇病毒入侵之后，先分析所有的異常狀況，在確定嚴(yán)重的情況啟動安全事件應(yīng)急流程，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，得到許可后當(dāng)機(jī)立斷斷開中病毒服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接，以避免病毒的進(jìn)一步擴(kuò)散。b.文件備份但為了防止殺毒軟件誤殺或是刪除還沒有處理完的文檔，應(yīng)該首先將它們轉(zhuǎn)移備份到其他儲存媒體上。c.借助殺毒軟件應(yīng)適當(dāng)引入殺毒軟件以應(yīng)對病毒入侵，由于殺毒軟件在開發(fā)時側(cè)重點(diǎn)不同、使用的殺毒引擎不同，各種殺毒軟件都有自己的長處和短處，交叉使用效果較理想。d.安全處理包括登錄網(wǎng)絡(luò)的用戶名、密碼、郵箱和數(shù)據(jù)庫密碼等，防止黑客已經(jīng)在上次入侵過程中盜了你的密碼。另外因為很多蠕蟲病毒發(fā)作后會向外隨機(jī)發(fā)送你的信息，所以適當(dāng)?shù)馗氖潜匾摹＞侄思夹g(shù)支持（1）問題處理通過運(yùn)維管理平臺、QQ群、電話、微信等渠道接收基層系統(tǒng)使用人員所提交的問題并進(jìn)行及時、有效的處理。提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，不允許通過后臺調(diào)整。問題解答的服務(wù)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：a.應(yīng)用系統(tǒng)操作、配置咨詢解答；b.異常流程處理咨詢解答；c.針對各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答，輔助業(yè)務(wù)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行操作；d.在線解答通過運(yùn)維平臺上報的應(yīng)用系統(tǒng)問題，對問題進(jìn)行歸類分析，納入知識庫，并定期進(jìn)行更新維護(hù)。e.對于用戶反饋的操作中出現(xiàn)的常見問題，統(tǒng)一由技術(shù)支持人員收集、匯總和整理后形成常見問題解決手冊。（2）文檔編寫社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)系統(tǒng)面向群體廣泛，問題受理渠道多樣化，對此需通過對用戶類型、問題性質(zhì)、軟件版本、問題描述、解決方案等維度進(jìn)行全面記錄存儲，不定期對操作知識、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題和典型案例等內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)撰寫，提供高級用戶和支持服務(wù)人員自助解決問題的途徑；另每月底負(fù)責(zé)進(jìn)行本月運(yùn)維報告的整理，月度運(yùn)維報告的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：當(dāng)月業(yè)務(wù)情況、歷史月份業(yè)務(wù)情況、代扣代繳系統(tǒng)申報情況、歷史月份申報情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、問題處理情況及必要的分析等。（3）培訓(xùn)指導(dǎo)為了更好地讓稅務(wù)相關(guān)人員操作好XXXXXX系統(tǒng)系統(tǒng)，提高稅局技術(shù)和業(yè)務(wù)骨干的技術(shù)和業(yè)務(wù)處理能力，根據(jù)采購方的要求，提供全年不超過15場次（不限人數(shù)）免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)師資團(tuán)隊,培訓(xùn)老師需熟悉XXXXXX系統(tǒng)的操作流程及對個人所得稅相關(guān)政策有比較全面的了解。a.培訓(xùn)對象：稅務(wù)人員。b.培訓(xùn)方式：現(xiàn)場、視頻均可。c.培訓(xùn)內(nèi)容：社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)操作使用、故障診斷、維護(hù)管理等方面，使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要。d.培訓(xùn)組織分工：培訓(xùn)實(shí)施具體步驟稅務(wù)局師資團(tuán)隊培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)對象梳理確定名單配合整理培訓(xùn)資料準(zhǔn)備內(nèi)容審核及印刷配合制作培訓(xùn)材料培訓(xùn)場地聯(lián)系確定場地配合檢查場地情況培訓(xùn)通知確定培訓(xùn)時間\會議實(shí)施培訓(xùn)簽到\引導(dǎo)簽到，并提交簽到情況會議主持作重要講話配合現(xiàn)場輔導(dǎo)\現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場授課\現(xiàn)場授課收集滿意度\收集滿意度，并提交給組織方（4）數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計按采購方的需求，協(xié)助配合提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)整理的工作，運(yùn)維人員及時響應(yīng)分析、解決用戶通過運(yùn)維平臺上報或技術(shù)支持電話反映的查詢統(tǒng)計問題；根據(jù)省局處室提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、出具報表服務(wù)服務(wù)包括：按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計的要求或者報表的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，確定各個數(shù)據(jù)項的統(tǒng)計口徑，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計或報表內(nèi)容的可行性；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計要求或者報表內(nèi)容編寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計腳本；與數(shù)據(jù)保障管理人員確認(rèn)統(tǒng)計腳本的執(zhí)行安排，以保證統(tǒng)計結(jié)果按照要求的時限生成；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果或者報表的反饋意見，分析調(diào)整統(tǒng)計結(jié)果或者報表的相關(guān)內(nèi)容。問題管理（1）問題管理流程系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)維階段后，對運(yùn)行保障提出了更高的要求。為進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作、提高效率，確保應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，將使用運(yùn)維管理平臺對系統(tǒng)問題進(jìn)行統(tǒng)一管理。（2）問題管理流程說明運(yùn)維人員或稅務(wù)人員在運(yùn)維平臺服務(wù)管理系統(tǒng)中錄入問題單，當(dāng)錄入的問題單在省內(nèi)或一線人員解決不了需要二線人員或三線人員解決時，各省將這類問題單通過運(yùn)維平臺填寫好相關(guān)信息后上報到運(yùn)維平臺服務(wù)管理系統(tǒng)的問題流程中形成問題單，省級轉(zhuǎn)派到二線運(yùn)維崗進(jìn)行評估分析，此時問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為“待解決”。二線人員對問題原因進(jìn)行分析，如果可以直接處理，則處理問題后繼續(xù)執(zhí)行運(yùn)維平臺處理流程；如果屬于程序類問題，需要由三線開發(fā)人員對系統(tǒng)開發(fā)層面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，則將問題下發(fā)三線，此時運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為“已分派”。已分派的問題單可以繼續(xù)在運(yùn)維平臺中流轉(zhuǎn)。對已經(jīng)下發(fā)三線的問題單，在運(yùn)維平臺中導(dǎo)出ZIP包，并在問題平臺中導(dǎo)入，將問題信息錄入到問題平臺且轉(zhuǎn)派三線人員進(jìn)入相應(yīng)處理流程，此時運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)標(biāo)志位為“已導(dǎo)出”。三線人員受理問題單后，對問題原因進(jìn)行分析、制定解決方案、評估解決時間并將以上分析計劃內(nèi)容維護(hù)到問題平臺。對于問題平臺中已經(jīng)維護(hù)分析計劃內(nèi)容的問題單，二線人員應(yīng)及時將問題內(nèi)容導(dǎo)出為ZIP包，并在運(yùn)維平臺導(dǎo)入更新計劃信息，導(dǎo)出的內(nèi)容中，除了計劃解決時間和狀態(tài)，其他的重要信息例如：事件原因分析、預(yù)計解決方案等都寫入到一個文檔中作為附件上傳到運(yùn)維平臺對應(yīng)的問題單中，運(yùn)維平臺問題單的狀態(tài)標(biāo)志位變更為“處理中”。三線人員根據(jù)分析計劃的安排對問題進(jìn)行優(yōu)化解決，并通過測試組測試通過，問題版本發(fā)布時，將問題上報。二線人員將問題平臺中處于上報狀態(tài)的問題單導(dǎo)出ZIP包，并在運(yùn)維平臺中導(dǎo)入，更新運(yùn)維平臺中問題單的狀態(tài)值為“已解決”。問題提交人對問題驗證不通過時，修改問題單的狀態(tài)為“未通過”，由二線人員分析并重新下發(fā)三線，在運(yùn)維平臺導(dǎo)出ZIP包，并在問題平臺導(dǎo)入，轉(zhuǎn)派三線繼續(xù)處理；對問題驗證通過時，修改問題單狀態(tài)為“已關(guān)閉”，二線人員將已關(guān)閉的問題單導(dǎo)出為ZIP包，并在問題平臺導(dǎo)入。在線咨詢支持服務(wù)由于企業(yè)應(yīng)用環(huán)境千差萬別，應(yīng)用水平參差不齊，繳費(fèi)人在申報過程中必然需要大量的咨詢服務(wù)和其他個性化服務(wù)。而面向全省所有繳費(fèi)人，目前省局12366咨詢熱線（主要受理政策方面問題），尚不能完全滿足我省繳費(fèi)人客戶端的咨詢服務(wù)；為滿足“有利于提高納稅人用戶體驗、有利于系統(tǒng)穩(wěn)定平穩(wěn)過渡、有利于稅改工作的整體順利推進(jìn)”為總體部署要求，使扣繳單位掌握XXXXXX系統(tǒng)扣繳客戶端相關(guān)業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)安裝與操作、系統(tǒng)重大升級變化內(nèi)容，在電話咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，采用在線咨詢的方式相結(jié)合，提供客戶端咨詢服務(wù)，確保繳費(fèi)人的疑問、故障等第一時間得到有效解決。（1）服務(wù)方式在工作時間，提供服務(wù)人員，為繳費(fèi)人提供人工在線咨詢服務(wù)，工作時間與西藏自治區(qū)稅務(wù)局作息時間保持一致。在非工作時間，以機(jī)器人智能問答的形式，為繳費(fèi)人提供咨詢服務(wù)。（2）服務(wù)內(nèi)容包含但不僅限于以下內(nèi)容：a.在線咨詢在工作日內(nèi)，提供人工在線咨詢服務(wù)，主要負(fù)責(zé)解答用戶在使用單位社保費(fèi)管理客戶端時遇到的相關(guān)問題;其任務(wù)包括受理繳費(fèi)人及用戶在線提出的咨詢、意見、建議、批評、投訴和一般性求助，同時對受理問題的解決情況進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在非工作時間，以機(jī)器人智能問答的形式，為繳費(fèi)人提供咨詢服務(wù)。在線咨詢服務(wù)人員即時受理用戶在線提交的各種問題，實(shí)事求是、高效快捷地進(jìn)行辦理和解答;在服務(wù)時使用禮貌用語進(jìn)行解答，并做好記錄工作。b.熱點(diǎn)問題根據(jù)在線咨詢內(nèi)容進(jìn)行不同處理，并歸納、記錄、整理。就其中咨詢量大的問題，應(yīng)整理提供標(biāo)準(zhǔn)答案，并通過“熱點(diǎn)問題”的形式進(jìn)行展示，供廣大繳費(fèi)人學(xué)習(xí)掌握，以提高其使用XXXXXX系統(tǒng)扣繳客戶端的熟練程度。c..資訊中心提供“資訊中心”服務(wù)，為本省繳費(fèi)人提供和社保費(fèi)相關(guān)的實(shí)時資訊?！百Y訊中心”主要為當(dāng)前最新的稅局要聞、業(yè)務(wù)點(diǎn)評、業(yè)務(wù)風(fēng)險等相關(guān)內(nèi)容。繳費(fèi)人點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容鏈接后，可方便地使用默認(rèn)瀏覽器打開“資訊中心”相關(guān)內(nèi)容頁。d.知識查詢提供“知識查詢”服務(wù)，為本省繳費(fèi)人提供社保費(fèi)相關(guān)的學(xué)習(xí)知識點(diǎn)?！爸R查詢”主要為個人所得稅業(yè)務(wù)的具體知識分類，包括：政策法規(guī)（中央、地方）、各類分項所得解讀、稅收減免優(yōu)惠、征收管理等。繳費(fèi)人點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容鏈接后，可方便地使用默認(rèn)瀏覽器打開“知識查詢”相關(guān)內(nèi)容頁。（3）服務(wù)工具我司將提供上述內(nèi)容所需的點(diǎn)播流量、硬件支撐，和一款專業(yè)咨詢服務(wù)工具作為上述服務(wù)的載體，用以覆蓋互聯(lián)網(wǎng)在線渠道咨詢。服務(wù)要求系統(tǒng)可用性系統(tǒng)可用性要求達(dá)到%，即在非自然災(zāi)害、外在不可抗力、停機(jī)升級等因素外，365*7*24小時均需保障系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常辦理，若出現(xiàn)故障情況，需按問題響應(yīng)要求及時解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)正常辦理；可用性管理的作用是確保所有設(shè)計的IT服務(wù)均能以連貫且符合成本效益原則的途徑實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所需的可用性水平。通過優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)以組織的能力，從而提供最有效的、最穩(wěn)定的服務(wù)可用性，來最大化的支持業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的目標(biāo)。問題響應(yīng)一般系統(tǒng)故障（某些功能間歇性不可用或在某個場景下系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷或業(yè)務(wù)緩慢導(dǎo)致的無法正常辦理1小時以下），現(xiàn)場技術(shù)人員2小時之內(nèi)解決問題；對重大問題提供現(xiàn)場技術(shù)支持（系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷或業(yè)務(wù)緩慢導(dǎo)致的無法正常辦理1小時以上），2小時內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場,8小時內(nèi)解決，問題與技術(shù)支持要求解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況；對用戶提交的系統(tǒng)運(yùn)行問題及時予以響應(yīng)，進(jìn)行分析定位；其中操作類問題應(yīng)三天內(nèi)解決，數(shù)據(jù)類問題應(yīng)在一周內(nèi)解決，需修改軟件的問題應(yīng)按稅務(wù)總局要求及時上報；緊急問題根據(jù)招標(biāo)人要求通過緊急補(bǔ)丁解決（補(bǔ)丁由招標(biāo)人提供）。運(yùn)維規(guī)范需要在ISO20000運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、遵循國家稅務(wù)總局以及西藏自治區(qū)稅務(wù)局相關(guān)運(yùn)維管理辦法和規(guī)定，在指導(dǎo)西藏自治區(qū)稅務(wù)局的指導(dǎo)下建立可靠的運(yùn)維保障體系。運(yùn)維管理信息化社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)整體規(guī)模較大，節(jié)點(diǎn)較多，系統(tǒng)監(jiān)控、日志管理、發(fā)布管理都需要通過自動化的工具完成對此需要一套運(yùn)維管理工具（由我司自行提供，服務(wù)期滿后需提交可通過通用軟件(如：wps等)打開的系統(tǒng)監(jiān)控記錄、運(yùn)維日志、問題解決知識庫等）來支撐運(yùn)維規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督。服務(wù)方式我公司安排服務(wù)人員進(jìn)駐采購人指定地點(diǎn)提供現(xiàn)場服務(wù)，通過建立健全科學(xué)高效的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制，綜合采用熱線電話、QQ服務(wù)群、郵箱和運(yùn)維平臺等方式提供運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)時間（1）正常工作日時間要求：運(yùn)維人員工作時間要求與采購人辦公時間保持一致。（2）非工作日服務(wù)要求：在非工作日期間，運(yùn)維人員必須按照采購人要求提供運(yùn)維服務(wù)，可以采用遠(yuǎn)程方式提供服務(wù)，但對于遠(yuǎn)程方式不能解決處理的必須按照要求及時提供現(xiàn)場服務(wù)；法定節(jié)假日期間，中標(biāo)人需在放假最后一天安排人員對本項目涉及的主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)等軟硬件環(huán)境進(jìn)行全面檢查，及時解決存在的問題，確保收假后正常上班期間本項目軟硬件環(huán)境的正常運(yùn)行，提供電話值班。（3）根據(jù)稅務(wù)總局要求提供特殊時間段的24小時值班。運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督我公司認(rèn)真根據(jù)全省運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求制訂全省切實(shí)可行的運(yùn)維服務(wù)方案，并嚴(yán)格根據(jù)運(yùn)維服務(wù)方案為全省切實(shí)提供可靠的運(yùn)維服務(wù)保障，同時在服務(wù)期間還必須注意及時根據(jù)全省各地實(shí)際需要進(jìn)一步持續(xù)動態(tài)補(bǔ)充健全。我公司每月按照采購人的統(tǒng)一要求及時報送運(yùn)維服務(wù)工作報告及相關(guān)資料，工作報告應(yīng)包括系統(tǒng)運(yùn)維綜合情況、存在問題和改進(jìn)措施等核心主體內(nèi)容、且內(nèi)容必須詳實(shí)具體，以確保全省運(yùn)維服務(wù)切實(shí)發(fā)揮積極作用并得到持續(xù)優(yōu)化及提升。保密原則項目相關(guān)人員在未經(jīng)過采購人書面批準(zhǔn)的情況下，不得將任何采購人認(rèn)為涉及數(shù)據(jù)安全的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息、測試結(jié)論以及測試記錄傳播、披露和使用。未經(jīng)采購人同意，中標(biāo)人不得擅自修改任何程序和數(shù)據(jù)。履約要求以上采用列舉方式對本項目涉及的主要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了具體約定，本項目服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不局限于以上已列舉部分，原則上對于本項目涉及的應(yīng)用系統(tǒng)上線運(yùn)行中產(chǎn)生的問題全部屬于本項目運(yùn)維范圍，我公司按照采購人要求提供運(yùn)維服務(wù)，不得以非正當(dāng)理由拒絕。服務(wù)時間1年，簽訂合同約定起止時間。人員要求我公司人員配置至少包含6人，分別如下：（1）項目經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)項目運(yùn)維現(xiàn)場的項目管理和應(yīng)急保障支持及管理、技術(shù)協(xié)調(diào)接口人。（2）駐場運(yùn)維工程師5人：負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)支持，包含：b、2技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗）。b、3名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗）。.運(yùn)維人員學(xué)歷年限要求和專業(yè)技能要求如下：（1）要求計算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上（含大專）學(xué)歷、具有一年以上運(yùn)維工作經(jīng)驗。（2）了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)庫、中間件等。（3）熟悉系統(tǒng)操作流程。（4）具備良好的溝通能力和服務(wù)技巧，能夠準(zhǔn)確判斷用戶問題。（5）具有獨(dú)立解答所支持的應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問題的能力。（6）具備根據(jù)知識庫或在其他高級崗位指導(dǎo)下解決應(yīng)用系統(tǒng)一般性問題的能力。（7）遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，無不良記錄，待人處事得體，嚴(yán)于律己。（8）工作熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊合作精神，耐心細(xì)致，待人處事得體，嚴(yán)于律己。服務(wù)數(shù)量、項目交付或者實(shí)施的時間和地點(diǎn)1.服務(wù)數(shù)量：XXXXXX系統(tǒng)（個人所得稅管理信息系統(tǒng)）駐場運(yùn)維服務(wù)1年。2.項目交付或者實(shí)施的時間：合同生效后2日內(nèi)進(jìn)場服務(wù)。3.項目交付或者實(shí)施的地點(diǎn)：國家稅務(wù)總局西藏自治區(qū)稅務(wù)局辦公地點(diǎn)，必要時需延伸至西藏自治區(qū)稅務(wù)局境內(nèi)稅務(wù)系統(tǒng)各單位。驗收標(biāo)準(zhǔn)1.驗收方式及時間初驗：采購人按月考核我公司提供的各項服務(wù)，若有未達(dá)到服務(wù)要求的，采購人將給于警告一次，每累計三次警告的，采購人將扣減履約保證金的10%，直至扣完履約保證金。終驗：服務(wù)期結(jié)束10日內(nèi)，驗收由采購人現(xiàn)場組織，我公司配合進(jìn)行。2.驗收標(biāo)準(zhǔn)國家有關(guān)規(guī)定、本項目須執(zhí)行的稅務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)及運(yùn)維的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，以及招標(biāo)文件明確的各項服務(wù)質(zhì)量及具體技術(shù)指標(biāo)要求、我公司投標(biāo)文件及承諾。驗收爭議事項解決：雙方對質(zhì)量要求和技術(shù)指標(biāo)的約定標(biāo)準(zhǔn)有相互抵觸或異議的事項，由采購人按服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)指標(biāo)要求有利于采購人的原則確定驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。如驗收合格，雙方簽署驗收合格報告。3.驗收內(nèi)容及提供的資料（按月/年度進(jìn)行，需提供下列材料）包括但不限于以下內(nèi)容：*服務(wù)工作記錄*服務(wù)工作總結(jié)*系統(tǒng)巡檢報告4.驗收時供需雙方均須派人參加，并共同完成驗收。

服務(wù)的承諾服務(wù)期限本項目免費(fèi)服務(wù)期為1年，自最終驗收合格之日起開始計算。服務(wù)形式我公司為本項目建立獨(dú)立的售后服務(wù)和技術(shù)支持組織，并按照國家稅務(wù)總局西藏自治區(qū)運(yùn)維體系建設(shè)要求，服從招標(biāo)人的統(tǒng)一調(diào)度和管理。1）駐場服務(wù)終驗后我公司將提供5人×1年的技術(shù)人員駐采購人工作現(xiàn)場免費(fèi)運(yùn)維和技術(shù)支持服務(wù)，并提供與駐場支持服務(wù)人員配套的內(nèi)部支持體系，與駐場支持服務(wù)人員進(jìn)行銜接，以確?，F(xiàn)場支持工作的有效進(jìn)行，保證服務(wù)質(zhì)量。2）遠(yuǎn)程技術(shù)支持我公司將向采購人提供電話、電子郵件和網(wǎng)站技術(shù)支持方式對軟件使用過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行免費(fèi)解答，確保用戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問題并獲得支持。電子郵件至少需當(dāng)日回復(fù)。服務(wù)響應(yīng)1) 對系統(tǒng)故障，我公司接到用戶技術(shù)支持請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員需30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時之內(nèi)解決問題；如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，我公司將指派后臺高級工程師在2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報修8小時內(nèi)恢復(fù)采購人系統(tǒng)的正常運(yùn)行，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2) 我公司在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。服務(wù)策略我公司在企業(yè)的高速發(fā)展中，累積了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實(shí)際問題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成了一套完備、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)體系，包括：1）服務(wù)提供者2）服務(wù)地點(diǎn)3）服務(wù)時段4）服務(wù)響應(yīng)時間5）服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素。組織體系我公司為確立這種服務(wù)體系，設(shè)置了一整套的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。如下圖所示：售后流程項目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。我們認(rèn)為客戶滿意是一個實(shí)在的可以度量的目標(biāo)，確保軟件項目達(dá)到客戶滿意，尤其確保軟件項目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項目承諾不脫節(jié)，有三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件項目生存周期內(nèi)作用于三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每一個項目作用域內(nèi)的相關(guān)活動。使軟件項目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。服務(wù)措施技術(shù)支持和服務(wù)的工作范圍技術(shù)支持和服務(wù)的工作范圍主要包括運(yùn)行管理、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作。（一）運(yùn)行管理主要工作1、系統(tǒng)總體運(yùn)行；2、分析、研究并提出進(jìn)一步的應(yīng)用需求；3、各種規(guī)章制度的建立；4、各參與單位的協(xié)調(diào)；5、系統(tǒng)的監(jiān)督控制；6、系統(tǒng)的安全管理；7、技術(shù)培訓(xùn)的組織；8、業(yè)務(wù)咨詢；9、系統(tǒng)權(quán)限分配及權(quán)限變更審定等。（二）系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持主要工作系統(tǒng)維護(hù)工作關(guān)系著系統(tǒng)能否在遇到問題的時候順利的運(yùn)行下去，而我公司技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)合研發(fā)中心將以多種技術(shù)服務(wù)的形式為用戶提供積極、快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：1、系統(tǒng)使用操作指導(dǎo)和管理指導(dǎo)由于系統(tǒng)使用環(huán)境的變化和用戶的計算機(jī)水平參差不齊，即使用戶通過了培訓(xùn)掌握了該系統(tǒng)的使用、管理和配置等技能，但是用戶在開始使用系統(tǒng)的時候，在遇到緊急的情況下也迫切的希望得到技術(shù)支持中心的服務(wù)。對此，我公司技術(shù)支持服務(wù)中心將急用戶所急，想用戶所想，以多種技術(shù)服務(wù)的形式，積極、快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的為用戶正常使用系統(tǒng)和管理系統(tǒng)提供技術(shù)支持。2、預(yù)防性維護(hù)技術(shù)支持中心將定期對系統(tǒng)和新設(shè)備進(jìn)行巡檢，提出有關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、優(yōu)化、故障預(yù)防等建議，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。3、改正性維護(hù)由于系統(tǒng)測試不可能暴露出一個大型軟件系統(tǒng)的所有潛藏的錯誤，這些隱藏的錯誤將在某些特定的使用環(huán)境下會暴露出來。所以當(dāng)用戶在使用系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)了潛在的bug應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)生該bug時的運(yùn)行情況和環(huán)境特性并及時報告給技術(shù)支持中心，技術(shù)支持中心將派遣工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)并解決用戶提出的問題。4、維修性維護(hù)當(dāng)發(fā)生一些不可預(yù)知的情況時，當(dāng)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等發(fā)生了故障，請用戶及時和我公司技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系，技術(shù)服務(wù)中心將快速響應(yīng)并將投入精兵強(qiáng)將對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，在最短的時間內(nèi)使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。5、適應(yīng)性維護(hù)隨著計算機(jī)的飛速發(fā)展，外部環(huán)境（新的軟、硬件配置）或數(shù)據(jù)環(huán)境（數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)輸入/輸出方式、數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)）可能發(fā)生變化。當(dāng)用戶希望軟件適應(yīng)這種變化，技術(shù)支持中心將聯(lián)系研發(fā)中心的軟件工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)對用戶提出的需求進(jìn)行調(diào)研和分析，并對系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以滿足用戶的要求。組織保障為了保證系統(tǒng)的持續(xù)、可靠運(yùn)行，提供有力的組織保障。我公司將組織多人專門技術(shù)力量成立運(yùn)行維護(hù)組，在業(yè)主方的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本項目的運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)。在項目維護(hù)支持過程中，首先由運(yùn)行維護(hù)組提供強(qiáng)大的技術(shù)支持；運(yùn)行維護(hù)組根據(jù)技術(shù)任務(wù)的復(fù)雜程度，為用戶提供最快捷的服務(wù)，在需要時由運(yùn)行維護(hù)組負(fù)責(zé)人調(diào)派技術(shù)支持中心專家和研發(fā)實(shí)施工程師。售后服務(wù)組織人員及職能職位職責(zé)分管副總?cè)耸隆⑿姓?、制度決策部門經(jīng)理管理部門日常事務(wù)，制度并監(jiān)控部門規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行服務(wù)支撐中心服務(wù)一線售后服務(wù)工程師的技術(shù)培訓(xùn)及指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組售后服務(wù)回訪，服務(wù)質(zhì)量評測、考核維護(hù)項目部硬件產(chǎn)品的日常售后服務(wù)工作管理市、區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人受理客戶故障申報、故障分析、派工、區(qū)域日常維護(hù)資料統(tǒng)計回報售后服務(wù)工程師接受公司派工，進(jìn)行日常售后服務(wù)工作技術(shù)支持服務(wù)工作方式電話、傳真服務(wù)我公司將免費(fèi)為用戶提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是軟件、硬件，都可以通過熱線電話得到支持與幫助。用戶只需仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，技術(shù)專家在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)客戶方制定解決問題的方案，然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效，我們會依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施。您的問題將以“技術(shù)支持請求”(TechnicalAssistanceRequest，TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。請求服務(wù)流程如下：遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除服務(wù)如果條件允許，在得到用戶許可的情況下，我公司將為客戶提供遠(yuǎn)程登入(Telnet)、遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，以及時、準(zhǔn)確、全面了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在的認(rèn)識誤區(qū)和隱蔽的錯誤，從而更直接、快速地為客戶免費(fèi)的排除故障，解決問題?，F(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，對于通過電話無法解決的問題，我們將根據(jù)故障的嚴(yán)重程度，派遣技術(shù)支持中心的工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診。公司將通過備品備件庫為用戶提供滿足相應(yīng)功能的替換設(shè)備，保證用戶整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時我們將每年定期對用戶進(jìn)行回訪，技術(shù)工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，包括：1）系統(tǒng)狀況檢測根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。2）系統(tǒng)升級或修補(bǔ)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品廠商提供的支持，定期對系統(tǒng)性能測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。E-Mail服務(wù)公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)：協(xié)助安裝：特定產(chǎn)品的逐步安裝指導(dǎo)，安裝手冊，版本注意事項，README文件等。熱門話題：介紹最新的產(chǎn)品，技術(shù)，應(yīng)用，特定的產(chǎn)品警示，重要的通知。產(chǎn)品參考：包括產(chǎn)品文檔，技術(shù)支持布告，白皮書等。問題解答：為客戶提供詳細(xì)的解決方法，提供重要的補(bǔ)丁等。印刷品信息服務(wù)公司在支持服務(wù)有所改動或變更，或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。技術(shù)講座公司會一絲不茍地為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座，技術(shù)研討會。我公司的軟件、硬件技術(shù)人員將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗，研究心得與客戶交流，同時為客戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。電話巡訪和用戶走訪公司技術(shù)服務(wù)中心將派遣軟、硬件技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行軟、硬件系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議，幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)和提供軟、硬件的升級服務(wù)。解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。本地化服務(wù)模式若中標(biāo)我公司將本省設(shè)立本地化服務(wù)團(tuán)隊，所以針對本工程項目，我公司能夠提供有效、穩(wěn)定、可靠的本地化服務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊組織安排計劃團(tuán)隊建設(shè)對參與本項目的技術(shù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和調(diào)配，并協(xié)調(diào)各個團(tuán)隊成員的活動，使他們作為一個和諧的整體，適時履行其各自的工作。運(yùn)維人員配置我方承諾為本項目投入至少6人的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊，各崗位要求如下：（1）項目經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)項目運(yùn)維現(xiàn)場的項目管理和應(yīng)急保障支持及管理、技術(shù)協(xié)調(diào)接口人。（2）駐場運(yùn)維工程師5人：負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)支持，包含：a、2名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗）。b、3名技術(shù)支持工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、問題處理、數(shù)據(jù)查詢等，需具備Oracle相關(guān)認(rèn)證及Linux、weblogic相關(guān)工作經(jīng)驗）。運(yùn)維人員學(xué)歷年限要求和專業(yè)技能要求如下：（1）要求計算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上（含大專）學(xué)歷、具有一年以上運(yùn)維工作經(jīng)驗。（2）了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)庫、中間件等。（3）熟悉系統(tǒng)操作流程。（4）具備良好的溝通能力和服務(wù)技巧，能夠準(zhǔn)確判斷用戶問題。（5）具有獨(dú)立解答所支持的應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問題的能力。（6）具備根據(jù)知識庫或在其他高級崗位指導(dǎo)下解決應(yīng)用系統(tǒng)一般性問題的能力。（7）遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，無不良記錄，待人處事得體，嚴(yán)于律己。（8）工作熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊合作精神，耐心細(xì)致，待人處事得體，嚴(yán)于律己。運(yùn)維人員要求西藏自治區(qū)稅務(wù)局可根據(jù)工作需要，結(jié)合本項目具體情況對技術(shù)支持人員配置和工作場地進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)供應(yīng)商派駐西藏自治區(qū)稅務(wù)局運(yùn)維工程師應(yīng)滿足以下要求：學(xué)歷經(jīng)驗要求：本科學(xué)歷，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。碩士研究生學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。（提供相關(guān)證明材料）熟悉linux、windows操作系統(tǒng)的管理和維護(hù)、精通oracle數(shù)據(jù)庫、中間件和Tomcat的管理、維護(hù)和調(diào)優(yōu)。具有系統(tǒng)運(yùn)維工作經(jīng)歷，熟悉決策支持二包軟件系統(tǒng)架構(gòu)和相關(guān)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。具有獨(dú)立分析、定位和解決系統(tǒng)問題的能力，并能指導(dǎo)其他人員判斷和解決問題。有文檔起草、修訂等文字處理能力。遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信，待人處事得體，無不良記錄。工作有熱情、有責(zé)任心、具有團(tuán)隊合作精神，有良好的溝通能力；具有良好的表達(dá)能力、自控能力和應(yīng)變能力；工作具有計劃性，能夠制定項目計劃，善于對工作進(jìn)行總結(jié)和分析；具有較好的管理和組織能力。項目管理1、通過制訂運(yùn)維工作計劃，分解任務(wù)，確定任務(wù)優(yōu)先級，合理利用資源，對于工作中的難點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)及時向用戶以及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，并獲取相關(guān)支持。針對本次項目我公司結(jié)合客戶要求做出如下運(yùn)維計劃：

序號名稱人員周期1XXXXXX系統(tǒng)運(yùn)維周報駐點(diǎn)工程師每周2應(yīng)用服務(wù)器監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日4OGG同步監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日5數(shù)據(jù)匯集同步監(jiān)控駐點(diǎn)工程師每日6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師每日7中間件系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師每日8問題報告駐點(diǎn)工程師問題解決后9月總結(jié)報告駐點(diǎn)工程師每月10季度總結(jié)報告駐點(diǎn)工程師每季度11年總結(jié)報告駐點(diǎn)工程師每半年12系統(tǒng)定期升級發(fā)布駐點(diǎn)工程師每月2、通過指導(dǎo)項目組成員工作，確保項目組成員能夠履行各自職責(zé)，對項目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。并對項目及成員的績效進(jìn)行考核； 3、保證運(yùn)維工作效率與質(zhì)量，注重項目成員專業(yè)技能成長，形成良好的知識傳遞機(jī)制，并及時進(jìn)行知識歸集與整理。4、按照各自負(fù)責(zé)的運(yùn)維模塊和替代關(guān)系確定職責(zé)范圍,根據(jù)事件單數(shù)量的變化進(jìn)行人員職責(zé)微調(diào),降低項目組對核心成員的依賴度5、與其他各駐場軟件廠商之間保持協(xié)作與配合甲方管理。6、通過嚴(yán)密的運(yùn)維工作風(fēng)險管理，評估并應(yīng)對該系統(tǒng)在業(yè)務(wù)上、技術(shù)上對于采購方稅收業(yè)務(wù)管理可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險問題，并及時向甲方報告。溝通管理信息傳播針對不同需要溝通的場景，確定不同溝通類型，如書面、口頭等方式，確保信息的正確的理解和執(zhí)行。執(zhí)行報告通過項目周例會、項目周報、月報等方式定期描述項目已完成工作、當(dāng)前現(xiàn)狀、未來工作情況預(yù)計以及風(fēng)險。項目總結(jié)通過里程碑總結(jié)、階段性總結(jié)、項目總結(jié)等方式對整個項目進(jìn)行總結(jié)，不斷提升項目服務(wù)質(zhì)量。工作流程問題跟蹤管理程序bug管理1、概述對在程序運(yùn)行過程中存在的程序bug進(jìn)行跟蹤管理。2、管理流程（1）用戶在使用軟件過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并詳細(xì)描述操作過程和現(xiàn)象。用戶整理問題清單，填寫《程序bug管理清單》，提交給國稅局項目組，項目組提交給我公司維護(hù)組負(fù)責(zé)相關(guān)模塊小組組開發(fā)經(jīng)理。（2）開發(fā)經(jīng)理根據(jù)用戶反映的情況，布置模塊負(fù)責(zé)人查找原因，并做好bug記錄和情況分析，在接到問題清單一個工作日之內(nèi)給與國稅項目組答復(fù)，確定問題原因。（2）開發(fā)經(jīng)理和國稅項目組該模塊負(fù)責(zé)人確定修改完成計劃。（3）模塊維護(hù)人員根據(jù)修改計劃修改完畢并自我測試后，提交測試組進(jìn)行測試。（4）測試組通過測試后，發(fā)布到測試機(jī)，提交用戶測試。（5）用戶測試通過并簽字后，雙方項目經(jīng)理確認(rèn)，發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)。（6）發(fā)布完畢后，由客戶通知最終用戶bug修改完畢。（7）模塊維護(hù)人更新問題管理清單，描述問題存在的現(xiàn)象，解決方案，以建立維護(hù)知識庫，為以后快速解決問題提供方便。（8）《程序bug管理清單》將跟隨問題流轉(zhuǎn)直到問題關(guān)閉。（9）開發(fā)經(jīng)理有義務(wù)監(jiān)控整個流程，并定期向客戶報告問題解決的狀況。此流程執(zhí)行情況將受到項目經(jīng)理、QA和客戶模塊負(fù)責(zé)人的監(jiān)控。程序bug管理清單序號試點(diǎn)局問題描述試點(diǎn)局確認(rèn)情況開發(fā)公司反饋情況項目組驗證情況模塊名稱具體功能測試環(huán)境/真實(shí)環(huán)境問題描述問題類別優(yōu)先級提出時間提出部門聯(lián)系人應(yīng)急處理情況備注

（可填寫解決建議）是否當(dāng)場解決程序是否已發(fā)布試點(diǎn)局測試結(jié)果反饋結(jié)果責(zé)任人反饋時間驗證結(jié)果驗證人驗證時間程序是否發(fā)布123程序性能優(yōu)化管理1、概述程序在上線以后，處于一個不斷優(yōu)化改進(jìn)的過程。針對數(shù)據(jù)量的不斷變化，在程序運(yùn)行過程中，不斷優(yōu)化程序的性能。2、性能優(yōu)化管理流程（1）在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，通過對應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器性能檢查，客戶或者程序員發(fā)現(xiàn)某模塊性能上需要改進(jìn)，形成文檔《性能問題清單及解決狀況》，描述操作過程和程序表象。（2）國稅和公司相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人，共同查看相關(guān)模塊程序，并共同分析是否程序有待優(yōu)化和改進(jìn)。（3）如果需要優(yōu)化和改進(jìn)，開發(fā)經(jīng)理和模塊維護(hù)人制定優(yōu)化計劃，進(jìn)入計劃管理環(huán)節(jié)。（4）優(yōu)化完畢后，模塊維護(hù)人自我單元測試。模塊維護(hù)人自我測試通過，開發(fā)經(jīng)理檢查修改情況，確認(rèn)合格，則提交給測試組測試。（5）項目測試組進(jìn)行性能測試。如果測試通過，則發(fā)布到測試機(jī)。（6）用戶測試優(yōu)化后的程序，確定合格，則發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)，如果是程序員自主優(yōu)化性能的，則通過測試機(jī)的測試后直接發(fā)布到生產(chǎn)機(jī)。（7）模塊維護(hù)人更新問題管理清單，描述優(yōu)化前存在的問題，優(yōu)化解決方案，以建立維護(hù)知識庫。此流程結(jié)束。表－性能問題清單及解決狀況問題描述分析解決方案狀態(tài)解決狀況Open或者close客戶問題管理1、概述在維護(hù)過程中，客戶由于對業(yè)務(wù)的理解和操作的原因，存在非程序原因的問題，并且由于誤操作造成存在垃圾數(shù)據(jù)，需要維護(hù)人員對客戶提出的問題提供解決辦法，甚至手工處理數(shù)據(jù)。因為運(yùn)行維護(hù)工作是一項長期而系統(tǒng)的工作，為了高效快速地解決用戶的疑問，建立客戶問題檔案，以更好地為國稅服務(wù)。2、管理流程（1）記錄用戶每次提出的問題，分模塊做好記錄。如果接電話的人無法當(dāng)場找到相關(guān)模塊的負(fù)責(zé)人，必須詳細(xì)記錄用戶的問題，并且承諾給用戶回答的時間。在第一時間找到相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人后，需要立即通知模塊負(fù)責(zé)人問題情況，并有義務(wù)督促他回答用戶。（2）模塊負(fù)責(zé)人根據(jù)用戶的問題，提供解決方案，并且詳細(xì)記錄用戶的問題、解決方案，并作為維護(hù)知識庫。（3）相關(guān)開發(fā)經(jīng)理，有義務(wù)抽查問題回答和解決情況，并且對相關(guān)用戶做回訪。

進(jìn)度計劃及保證措施IT服務(wù)體系的建立我公司作為國內(nèi)積極參與各類信息化建設(shè)的企業(yè)之一，長期以來積累了豐富的技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗，始終視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的服務(wù)理念成為我們在激烈市場競爭中所體現(xiàn)的鮮明特色。IT服務(wù)體系整體結(jié)構(gòu)只有高效、穩(wěn)定、個性化的本地化服務(wù)模式才能滿足用戶隨時隨地的服務(wù)需求；也只有迅速的維護(hù)響應(yīng)才能真正保證用戶的利益不受損害。因此我們在自身服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，針對本項目，特定IT服務(wù)體系，由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，見下圖所示：1、客戶需求在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請求，包括咨詢、問題申報、投訴等。2、響應(yīng)體系第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。3、維護(hù)體系對客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級建議。4、質(zhì)量監(jiān)督體系為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式評估服務(wù)的提供是否正常。IT服務(wù)體系最終都可以通過本次項目建設(shè)的ITIL運(yùn)維體系落實(shí)，響應(yīng)體系對應(yīng)ITIL運(yùn)維體系的“事件管理”，維護(hù)體系對應(yīng)ITIL運(yùn)維體系的“問題管理”，質(zhì)量監(jiān)督體系則通過“運(yùn)維管理”來實(shí)現(xiàn)。響應(yīng)體系響應(yīng)體系包含服務(wù)臺和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？蛻粲袉栴}可以通過熱線電話、Email與服務(wù)臺聯(lián)系，服務(wù)臺負(fù)責(zé)接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進(jìn)行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理。二線工程師負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺分配的事件或問題，當(dāng)二線工程師需要技術(shù)支持時，可以從公司總部獲第三方獲得到技術(shù)支持和實(shí)驗室環(huán)境支持。故障級別服務(wù)請求時間響應(yīng)方式、時間一級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，即刻響應(yīng)，服務(wù)人員工作時間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場，非工作時間1小時內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。二級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，對于電話未解決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員1小時到達(dá)現(xiàn)場。三級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，30分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員2小時到達(dá)現(xiàn)場，或與用戶協(xié)商質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。運(yùn)維團(tuán)隊和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們事件處理情況的重要手段。也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系事件的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務(wù)的質(zhì)量。滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績效考核掛鉤，作為工程師個人業(yè)績評價的參考數(shù)據(jù)之一。IT運(yùn)維體系的建立ITIL提供了一個概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，與其說是解決方案，不如說它更象理論。它提出了建立IT服務(wù)管理體系時要考慮哪些流程，提到了應(yīng)該做哪些，好處在哪兒，但并不詳細(xì)介紹怎樣去做，因此它本身不具備實(shí)際操作可能性。我們在長期的運(yùn)維項目中積累的豐富的經(jīng)驗，根據(jù)項目的實(shí)際情況，對ITIL進(jìn)行適當(dāng)選取、適應(yīng)和擴(kuò)展：導(dǎo)入ITIL是一個長期過程，運(yùn)維運(yùn)維初期，以“系統(tǒng)日常運(yùn)行和支持”為主，重點(diǎn)解決服務(wù)支持（ServiceSupport）流程，對發(fā)生的問題進(jìn)行維護(hù)和處理。在運(yùn)維后期，運(yùn)維的服務(wù)支持流程步入正軌后，再關(guān)注運(yùn)維服務(wù)的長期計劃和改進(jìn)，考慮服務(wù)提供（ServiceDelivery）。針對XXXXXX系統(tǒng)，運(yùn)維的主要任務(wù)是解決發(fā)生的問題，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行基本的配置管理，因此主要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)臺”、“事件管理”、“問題管理”和“配置管理”，至于變更管理在實(shí)際運(yùn)維中，暫時沒有系統(tǒng)工具支持，放在后期在規(guī)范流程，并用信息系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)。由于初期運(yùn)維工作內(nèi)容多，系統(tǒng)繁雜，人員少，為提高運(yùn)維人員解決問題的能力和效率，運(yùn)維體系擴(kuò)展加設(shè)“知識庫”，以提高運(yùn)維技術(shù)的積累、傳承、利用。XXXXXX系統(tǒng)運(yùn)維體系設(shè)置“服務(wù)平臺”統(tǒng)一接受各種故障受理，包括最終用戶直接電話或郵件傳來的求助信息和運(yùn)維監(jiān)控軟件過來的自動報警信息，然后服務(wù)臺問題分析并歸類，力求初步解決用戶或系統(tǒng)的故障；不能在線解決的需求問題，啟動“事件管理”和“問題管理”流程，運(yùn)維人員按照既定的流程，在“知識庫”和“配置管理”的支持下，解決故障，并把積累的經(jīng)驗知識歸入知識庫。問題解決后，運(yùn)維體系反饋于IT系統(tǒng)，促使其更好更穩(wěn)定運(yùn)行，并促進(jìn)其優(yōu)化和完善。其中，“知識庫”和“配置管理”可以依托運(yùn)維監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)信息化作業(yè)，而“服務(wù)臺”、“事件管理”和“問題管理”則仍然依照對應(yīng)的制度人工操作，暫時沒有信息化系統(tǒng)輔助運(yùn)行，可以考慮在后期建設(shè)運(yùn)維平臺時優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。所有的事件都應(yīng)該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級進(jìn)行分類分級，并提供相應(yīng)的解決方案和臨時方案。故障級別服務(wù)請求時間響應(yīng)方式、時間一級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，即刻響應(yīng)，服務(wù)人員工作時間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場，非工作時間1小時內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。二級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，對于電話未解決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員1小時到達(dá)現(xiàn)場。三級故障7×24服務(wù)臺接到服務(wù)請求后，30分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時間內(nèi)服務(wù)人員2小時到達(dá)現(xiàn)場，或與用戶協(xié)商注:故障級別描述：一級故障是指系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，或雖然業(yè)務(wù)未中斷但已經(jīng)無法保證及時、正確的情況，對用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影響。二級故障是指對于系統(tǒng)發(fā)生的非嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)并未中斷，業(yè)務(wù)仍然及時、正確的情況，但性能有所下降。三級故障是指系統(tǒng)發(fā)生輕微的故障，系統(tǒng)有警告信息等，對系統(tǒng)沒有較大影響的故障。系統(tǒng)運(yùn)維制度建設(shè)在信息化運(yùn)維中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，在信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來，這時除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。對于IT運(yùn)維團(tuán)隊來說，可從以下幾個方面來進(jìn)行IT運(yùn)維制度化：（一）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的IT運(yùn)維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。為保證運(yùn)維工作，把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。運(yùn)維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運(yùn)維技術(shù)人員一絲不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。（二）建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時，建立IT運(yùn)維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)“三分建設(shè)，七分管理”，我公司采用多重管理制度，并加強(qiáng)溝通機(jī)制，力求完善建設(shè)ITSM中的服務(wù)監(jiān)督體系。升級管理機(jī)制升級管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分。“事件跟蹤”將記錄從受理用戶問題到派單過程中相關(guān)人員所做的處理和建議，保證信息的正確傳遞，記錄內(nèi)容將做為我們向用戶提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。我們將通過服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過程，直至服務(wù)結(jié)束。當(dāng)出現(xiàn)的問題在承諾時間內(nèi)無法有效解決時，“事件跟蹤”會自動啟用逐級上報升級管理流程，該流程旨在能真正起到督促問題快速有效解決的作用。我們將和用戶一起共同制定出適合社保費(fèi)業(yè)務(wù)需求的升級流程并指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實(shí)施。報告系統(tǒng)我們將按采購方要求定期提供標(biāo)準(zhǔn)報告。突發(fā)事件管理報告確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的問題也會轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問題的快速，解決問題的高質(zhì)量，確保用戶的滿意度并達(dá)到承諾的服務(wù)級別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。問題管理報告我們將對重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進(jìn)行問題管理，診斷問題的真正原因。問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，避免問題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)級別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。報告內(nèi)容包含重點(diǎn)問題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議等信息。月、季度總結(jié)機(jī)制我們每月、每季與采購方召開總結(jié)會，共同討論前一月或季度的服務(wù)執(zhí)行情況。會議時間建議在該月、季度結(jié)束后、下一周或每月10日之前，具體時間可以與采購方協(xié)商確定。會前雙方應(yīng)溝通和確定議程并在會前提供必要的報表和報告。會議主要回顧從上次會議結(jié)束到本次會議前一天，我們所提供的服務(wù)的績效，同時討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取的改進(jìn)措施和行動步驟?？蛻魸M意度調(diào)查系統(tǒng)以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍(lán)本，與客戶共同協(xié)商適用于客戶的調(diào)查選項、格式和方法。下表僅供參考，以和用戶協(xié)商后的調(diào)查表為準(zhǔn)。開始時間結(jié)束時間對主機(jī)設(shè)備使用評價□好□較好□一般□差原因：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用評價□好□較好□一般□差原因：對運(yùn)維服務(wù)人員評價□好□較好□一般□差原因：對整體工作評價□好□較好□一般□差原因：評價人（簽字）：日期：年月日事件信息發(fā)布通知對于機(jī)房的服務(wù)事件，例如：設(shè)備維護(hù)、線路維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障或主機(jī)故障等，運(yùn)維管理中心通知客戶方，內(nèi)容包括：1、事件內(nèi)容2、事件類型（一般、緊急）3、發(fā)生的時間段4、影響范圍（部分、全部）5、客戶應(yīng)采取措施（如需要的話）。投訴管理用戶可以書面或口頭形式對我司提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定；用戶可以書面或口頭形式對我司的各部門/各級員工進(jìn)行投訴；設(shè)立投訴專線受理甲方投訴；在受理用戶投訴后的8個工作小時內(nèi)向投訴方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。項目溝通機(jī)制建設(shè)內(nèi)部團(tuán)隊溝通在每個角色組或在特定系統(tǒng)工作的所有角色中每天或定期舉行簡短的會議，提供關(guān)鍵的或時間緊迫的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題方面的更新和所需行動的更新?？蛻艨梢愿鶕?jù)需要瀏覽的相關(guān)信息和分階段的操作統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如正常運(yùn)行時間、客戶訪問次數(shù)、行為趨勢、開放問題等等。在為從發(fā)布到生產(chǎn)所作的最后準(zhǔn)備工作中與開發(fā)和部署組隊一起舉行的由開發(fā)組主持的會議。這一簽收表示所有的開發(fā)組都已準(zhǔn)備就緒。實(shí)施階段可以承擔(dān)產(chǎn)品或系統(tǒng)的運(yùn)行支持工作了，要分發(fā)和閱讀（例如e-mail的格式編寫）定期狀態(tài)報告，提交給IT管理層，以及針對操作的關(guān)鍵績效指標(biāo)方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容（例如，依照服務(wù)級別協(xié)議的量度、服務(wù)臺日志統(tǒng)計、項目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)展等等）。外部客戶溝通同其他任何項目一樣，有效溝通是事關(guān)本項目最終能否成功的非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。鑒于項目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽涉到關(guān)系的復(fù)雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項目的干系人以及他們之間的工作關(guān)系和社會關(guān)系出發(fā)，詳細(xì)分析項目所需的各種溝通環(huán)節(jié)，對其中最主要的溝通環(huán)節(jié)制定計劃進(jìn)行專門的管理，避免項目因為信息溝通不足而陷入困境或造成不必要的損失。溝通分為三個層面即：執(zhí)行層面，主要是各干系單位的工作人員就一些具體工作中涉及的配合問題進(jìn)行溝通和交流；管理層面，主要是各干系單位的在本項目及其子項目的項目經(jīng)理及監(jiān)理單位，溝通的內(nèi)容主要是有關(guān)項目執(zhí)行中的重要事項、活動和決定；決策層面，主要包括業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維商領(lǐng)導(dǎo)等，溝通的內(nèi)容主要是對項目進(jìn)展過程中間碰到的重大問題的協(xié)調(diào)、重大事項的決定、重大事件的見證等。為了實(shí)現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。（1）會議或交談按需要組織會議進(jìn)行溝通，或直接找相關(guān)的人進(jìn)行討論，注意記錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會議都要形成會議紀(jì)要，由項目組文秘做會議紀(jì)要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。（2）工作聯(lián)系單聯(lián)系單將處理項目執(zhí)行過程中重要事項的決定、變更或者項目問題報告的多點(diǎn)溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通無效的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事項的內(nèi)容概要、緊急程度及其解決請求。在出具的聯(lián)系單中，一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，抄送其他相關(guān)單位，并要求有關(guān)單位及時回復(fù)或者解決。在接到需我們解決或回復(fù)的聯(lián)系單后，我們也會在第一時間給出答復(fù)或者采取行動。項目實(shí)施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項目執(zhí)行過程中的重要活動的書面依據(jù)，都將作為項目執(zhí)行過程中的檔案進(jìn)行整理存檔，在項目終驗時移交給業(yè)主。（3）電話或電話會議通過電話的方式進(jìn)行信息溝通。對比較重要的事情，需要包括實(shí)施地點(diǎn)以外的人員，則需要利用電話會議的方式進(jìn)行討論，溝通。實(shí)踐證明，電話是點(diǎn)到點(diǎn)溝通的最普遍和最常用的形式。需要聲明的是，對于項目中一些重大問題，僅僅通過電話溝通仍然是不夠的，在電話確認(rèn)以后，仍然需要以備忘錄、聯(lián)系單的形式落實(shí)到紙面，作為對這些問題的最后確認(rèn)。（4）書面報告、備忘錄和傳真書面報告、備忘錄和傳真事點(diǎn)對點(diǎn)溝通的相對比較正式的手段，主要考慮用于對項目過程中的一些重要事件或方案的描述、質(zhì)詢等。（5）電子郵件作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為項目組內(nèi)部以及項目組合外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，應(yīng)該視為同書面報告和傳真具有同等的嚴(yán)肅性。運(yùn)維保障機(jī)制建設(shè)機(jī)構(gòu)保障建議雙方聯(lián)合成立運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)小組，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)運(yùn)維組織建設(shè)，建立穩(wěn)定的運(yùn)維團(tuán)隊。在社保費(fèi)征管信息系統(tǒng)運(yùn)維項目啟動階段，我們將高度重視，并組織人員組建了籌備機(jī)構(gòu)，由豐富經(jīng)驗的資深咨詢?nèi)藛T及熟悉運(yùn)維的工作人員共同組成工作小組，廣泛研究國內(nèi)外信息化系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗，深入調(diào)研分析，“盡我所能”，無私奉獻(xiàn)我們在大型項目建設(shè)及運(yùn)維經(jīng)驗。我們在承擔(dān)此項目后，將成立獨(dú)立的部門，采用專職部門、專人專職、?？顚Ｓ玫却胧﹣肀Ｕ显摬块T不同于公司其他的項目組織。人員保障（一）運(yùn)維優(yōu)秀人員本次項目，我們將按照采購人要求專門組建運(yùn)維團(tuán)隊，使運(yùn)維團(tuán)隊具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識，系統(tǒng)運(yùn)維人員具備高超的技能和豐富的經(jīng)驗。（二） 核心人員備選我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的IT人員、管理人員，對于進(jìn)駐核心人員，建立備份替補(bǔ)機(jī)制，備份替補(bǔ)人員隨時可以入場開始工作。（三） 凝聚人才的企業(yè)文化我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團(tuán)隊能保持工作激情，傳承知識，從而創(chuàng)造一個高效、團(tuán)結(jié)、和諧的工作環(huán)境。我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)，面對具有歷史使命的工作任務(wù)，不會講任何條件，作為戰(zhàn)略合作伙伴，堅決服從采購方領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好XXXXXX系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目！（四）規(guī)范管理規(guī)避人員流動風(fēng)險通過建立規(guī)范的軟件開發(fā)管理、項目管理、IT服務(wù)管理、運(yùn)維管理等管理體系，和科學(xué)的咨詢方法等諸多知識體系，保障運(yùn)維工作的開展，弱化個人能力對整個運(yùn)維項目的影響，把人員流失造成的風(fēng)險降低到最低。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗可以證明，我們有能力使人員流失的風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。（五） 人員調(diào)動須經(jīng)同意本次項目的所有人員調(diào)離，都要和采購方協(xié)商，經(jīng)采購方同意后方可進(jìn)行。培訓(xùn)和技術(shù)保障加強(qiáng)對運(yùn)維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效地實(shí)施和運(yùn)營服務(wù)管理流程。除此之外，培訓(xùn)還有以下幾個方面的作用：1、促使所有相關(guān)人員清楚和理解ITIL計劃和有關(guān)術(shù)語；2、為相關(guān)人員提供討論的平臺；3、為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問題和不正確的實(shí)施方法提供了平臺和知識；4、幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進(jìn)措施；5、提供大量的培訓(xùn)流程所需的資源。質(zhì)量保證措施服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)要求按照相應(yīng)的ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對設(shè)計質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。公司的運(yùn)維階段性內(nèi)部驗收制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。工程的每一個階段完成時，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗收。驗收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗收標(biāo)準(zhǔn)。1.一般性技術(shù)支持問題一般性技術(shù)支持指客戶打電話咨詢有關(guān)問題，包括與應(yīng)用集成有關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及不需要進(jìn)行審批的一般性技術(shù)問題的處理；對于一般性的咨詢問題，要做好記錄工作。2.重大事件的技術(shù)支持重大事件的技術(shù)支持指客戶由于誤操作，會對業(yè)務(wù)處理結(jié)果產(chǎn)生影響的重大事件，或由于硬件故障引起的軟件重安裝等涉及到應(yīng)用集成技術(shù)支持問題，以及應(yīng)用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)影響系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)處理的重大故障性問題；此類問題，首先由項目經(jīng)理向甲方有關(guān)部門反映，并發(fā)出正式報告，同時附上《重大請求審批表》，由技術(shù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門審批同意后，交由乙方的技術(shù)支持人員進(jìn)行處理，處理完成后由相關(guān)支持人員填寫《重大請求處理記錄表》，并歸檔；對于甲方不同意進(jìn)行處理的請求，不得擅自進(jìn)行處理。3.相關(guān)信息的反饋參與技術(shù)支持與售后服務(wù)的人員，要及時回答用戶通過各種方式提出的有關(guān)問題，并盡快給出解決建議或初步解決建議；歸檔每月受理的重大請求及其審批意見和處理結(jié)果，統(tǒng)計每月重大請求涉及的技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題和問題原因；所有相關(guān)歸檔文件由專人保管，存放在指定位置，統(tǒng)一管理。技術(shù)支持與售后服務(wù)項目經(jīng)理根據(jù)技術(shù)支持人員統(tǒng)計的支持記錄，需要進(jìn)行歸類分析，同時便于采取一些有針對性的對策。4.技術(shù)支持與售后服務(wù)問題培訓(xùn)根據(jù)整理和不斷豐富的技術(shù)支持常見問題手冊，采取對系統(tǒng)維護(hù)人員不定期培訓(xùn)的方式，不斷提高甲方系統(tǒng)維護(hù)人員的系統(tǒng)維護(hù)水平。現(xiàn)場培訓(xùn)，如果甲方要求，乙方應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗對甲方提供必要的培訓(xùn)。5.其他服務(wù)要求（1）對于軟件開發(fā)性項目，乙方必須按照軟件開發(fā)的一般方法（計劃、需求分析、設(shè)計、編碼、驗收、上線）來進(jìn)行嚴(yán)格組織和實(shí)施，并及時提供開發(fā)項目范圍內(nèi)所涉及的所有文檔資料（需求分析產(chǎn)物、開發(fā)計劃、測試計劃、測試報告、操作手冊、用戶預(yù)生產(chǎn)手冊等）。（2）所有軟件維護(hù)和開發(fā)必須提供有中文說明的數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)和接口調(diào)用邏輯圖，所有現(xiàn)場維護(hù)人員必須按人按周向甲方提供個人工作周報，維護(hù)小組按月向甲方提供維護(hù)月度總結(jié)報告。（3）對于性能優(yōu)化方面，乙方指定專人進(jìn)行性能監(jiān)控，并每月出一次性能監(jiān)控報告。對于監(jiān)控過程中出現(xiàn)的性能問題，需要及時組織相關(guān)人員進(jìn)行程序優(yōu)化、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，如果現(xiàn)場人員無法解決的性能問題，乙方必須派遣維護(hù)以外的高級技術(shù)人員到現(xiàn)場解決。不得在沒有得到甲方的許可下，對現(xiàn)有生產(chǎn)、預(yù)生產(chǎn)環(huán)境做任何配置上調(diào)整和修改。（4）乙方必須指定項目負(fù)責(zé)人參加每月運(yùn)維工作會議，配合甲方解決或優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類問題。運(yùn)維時限要求一般業(yè)務(wù)運(yùn)維時限。按照招標(biāo)方確定業(yè)務(wù)運(yùn)維的范圍，一般業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)請求原則上在1天之內(nèi)解決；涉及數(shù)據(jù)調(diào)整、數(shù)據(jù)查詢的業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)請求應(yīng)在3天之內(nèi)解決；涉及新增及變更業(yè)務(wù)需求開發(fā)按照招標(biāo)方確定的工作計劃進(jìn)行；涉及重大緊急類問題按照故障處理時限要求執(zhí)行。系統(tǒng)故障運(yùn)維處理時限。對用戶所提出的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟硬件平臺等故障處理要求，必須在1小時內(nèi)做出安排并將其反饋給用戶；遇到一至五級故障，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在招標(biāo)方確定的故障處理時限范圍內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)可正常操作。無法在24小時內(nèi)解決的，必須提供解決時間表。故障處理時限表：故障級別故障現(xiàn)象處理時限1級故障此類故障導(dǎo)致整個系統(tǒng)無法使用，故障級別最高。應(yīng)協(xié)調(diào)各方面資源，逐步降低故障級別，最終解決問題。1小時2級故障此類故障導(dǎo)致系統(tǒng)多個業(yè)務(wù)域、前臺重點(diǎn)業(yè)務(wù)域（登記、申報、征收、發(fā)票、社保、稅庫銀、電子稅務(wù)局等）、重點(diǎn)業(yè)務(wù)域中的核心業(yè)務(wù)功能不能使用，對前臺業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)生嚴(yán)重影響。2小時3級故障此類故障導(dǎo)致系統(tǒng)某個業(yè)務(wù)域不能使用但對其他業(yè)務(wù)域影響較小，不影響前臺核心業(yè)務(wù)辦理。4小時4級故障此類故障導(dǎo)致系統(tǒng)某個或幾個功能不能使用，不影響該業(yè)務(wù)域其他功能使用，對前臺業(yè)務(wù)辦理影響較小。24小時5級故障（非故障）此類故障暫不影響核心征管業(yè)務(wù)的正常使用，解決較為簡單，但存在一定風(fēng)險。3天故障記錄