設(shè)備供貨售后技術(shù)服務(wù)保證措施方案

設(shè)備供貨售后技術(shù)服務(wù)保證措施方案1、技術(shù)服務(wù)保證措施（1）7*24小時上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對待（限本市），且免收一切人工費用。甲方可以通過不同方式向售后服務(wù)中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪等。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證甲方的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。（2）10分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報修請求后的10分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。（3）上門服務(wù)我公司在接到故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時內(nèi)修復(fù)故障。為使維修人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使公司服務(wù)達(dá)到有序化、標(biāo)準(zhǔn)化、滿意化，我承諾公司保證為客戶提供上門服務(wù)，在質(zhì)保期內(nèi)不再另外收取任何維護(hù)費用，并制定下述上門服務(wù)計劃步驟 說明 備注用聯(lián)1、上門服務(wù)前應(yīng)首先與客戶不確定位置，可向同事或客服戶系取得聯(lián)系，確定登門時間，尋問最佳路線，必須在規(guī)定時打電話，確認(rèn)具體位置。 間內(nèi)到達(dá)用戶指定地點。1穿工作服、戴工作證，備好您好：我是xxx公司服務(wù)人員，出 維修工具 我現(xiàn)在位置在“**”，請問到您發(fā)2到客服領(lǐng)取“派修單”確認(rèn)所在位置需要怎么走？在得到準(zhǔn)備用戶維修的時間、地點、聯(lián)回答后迅速到達(dá)客戶指定地系方式填寫是否完整。點。1工作人員到客戶指定地點到敲門前應(yīng)先把自己的外表形達(dá)自我介紹：我是xxx公司服務(wù)人用象、衣冠及工作證，調(diào)整好。戶員，很高興為您服務(wù)！指2敲門三聲，待用戶開門，熱定地情打招呼：并自我介紹。同點意后方可進(jìn)入設(shè)備故障排除后，如用戶需要可進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)試，讓用戶滿判1尋問用戶故障情況、頻率并意。斷核實故障核回答用戶提出的問題需從專業(yè)實2確定故障后，給客戶分析故故角度給予回答。障障發(fā)生原因以及注意事項等特殊人群，特殊對待。硬件故障，與客服溝通，送件。解查明故障原因，給出多種解1、解決過程中要按順序添寫派決故障 決方案與自己認(rèn)為的最佳方修單。案。

2、給客戶提供一些正確使用設(shè)備的建議。1故障解決后，請用戶試用，查看設(shè)備是否方便，功能是否滿意。用戶滿意后，請用戶在“現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)書”上簽字。服 2如遇特殊情況，工作人員無法處理，可聯(lián)系部門主管，協(xié)調(diào)務(wù)結(jié)并解決。束3聯(lián)系客服，報告自己所在位置，尋問是否還有其它任務(wù)，有則繼續(xù)，無則返回。附加職責(zé)：收集用戶常見問題?？偨Y(jié)用戶對公司意見，定期將信息反饋。（4）備品備件我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的貨物資源，保證用戶貨物出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復(fù)。（5）提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。（6）定期巡檢我公司對每一個項目在貨物安裝驗收后，每月派工程師對貨物進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)貨物使用中存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保貨物安全、穩(wěn)定的使用。（7）保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，產(chǎn)品維修只收取成本費，免收服務(wù)費。（8）用戶檔案管理我公司專職人員對此次貨物的型號及數(shù)量、使用與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確信息。（9）監(jiān)督服務(wù)為保證整個項目的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。2、培訓(xùn)計劃第一節(jié)設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)我公司成立有專門的師資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將為用戶單位提供設(shè)備的結(jié)構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用、日常維護(hù)。驗收合格后對相關(guān)人員進(jìn)行免費培訓(xùn)。通過培訓(xùn)保證參加培訓(xùn)人員對設(shè)備有較全面的了解，使接受培訓(xùn)的人員能了解合同內(nèi)設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，并掌握設(shè)備的操作、使用和維護(hù)保養(yǎng)的方法，能夠在今后運行管理中有效地操作和維護(hù)設(shè)備的使用功能。如采購人需要，可以提供更多的培訓(xùn)次數(shù)和時間技術(shù)服務(wù)，設(shè)備最終驗收合格后，我公司將所有相關(guān)技術(shù)資料交采購人留存?zhèn)浒浮ＴO(shè)備正式移交用戶前，由我公司培訓(xùn)中心派遣有經(jīng)驗的工程師，到采購人單位對采購人人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，于驗收結(jié)束后3天內(nèi)完成對設(shè)備的使用、操作、維修和管理的免費培訓(xùn)，并提供安裝使用維護(hù)說明書，以確保采購人能夠?qū)υO(shè)備有足夠的了解和熟悉，能夠獨立進(jìn)行設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理，培訓(xùn)所需一切資料由我公司免費提供。第二節(jié)培訓(xùn)方式及內(nèi)容（1）現(xiàn)場培訓(xùn)在此培訓(xùn)計劃征得甲方同意后即可實施，我公司將安排2位精通業(yè)務(wù)的、健康的、合格的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)人員到甲方現(xiàn)場進(jìn)行理論和實際操作的培訓(xùn)以及技術(shù)服務(wù)，培訓(xùn)時間為1天（培訓(xùn)時間可根據(jù)用戶的需要而調(diào)整）。所有培訓(xùn)教員都用中文授課。（2）培訓(xùn)內(nèi)容為使甲方的有關(guān)使用人員、工程人員、維護(hù)人員及操作人員了解合同內(nèi)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握設(shè)備的操作、使用和維修的方法，特別制定此培訓(xùn)計劃。其特點為：全部培訓(xùn)課程都是針對此設(shè)備的使用功能而編寫。保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場工作訓(xùn)練。培訓(xùn)語言為中文。主要課程包括設(shè)備操作、設(shè)備安裝、設(shè)備測試及維護(hù)。（3）操作培訓(xùn)操作易學(xué)易懂，不具備經(jīng)驗的人員也可在短期內(nèi)掌握，但考慮到操作人員的水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一的效果，對操作人員進(jìn)行基本的操作培訓(xùn)：熟悉設(shè)備各個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解基本設(shè)備結(jié)構(gòu)知識。能熟練的操作設(shè)備管理。在日常和緊急情況下如何操作設(shè)備使用。（4）維護(hù)培訓(xùn)我方技術(shù)人員在設(shè)備安裝過程中和安裝完畢后，向甲方技術(shù)人員講解設(shè)備的構(gòu)成介紹、示范設(shè)備的使用和設(shè)備的使用注意事項。使經(jīng)過我方現(xiàn)場培訓(xùn)的維護(hù)和使用人員，能獨立完成設(shè)備管理、日常維護(hù)及緊急故障清除。（5）設(shè)備安裝及維護(hù)設(shè)備安裝主要為線纜的連接及日常的維修保養(yǎng)等。第三節(jié)培訓(xùn)日期及地點（1）培訓(xùn)日期及課程表日期時間內(nèi)容08:30-10:00各種系列設(shè)備操作實訓(xùn)與教學(xué)10:00-12:30常見故障分析與排除實訓(xùn)操作甲方指定13:30-15:30設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)技巧實訓(xùn)操作時間15:30-17:00技術(shù)答疑與總結(jié)實訓(xùn)操作17:00-17:30根據(jù)甲方要求培訓(xùn)其他相關(guān)內(nèi)容注：培訓(xùn)課程計劃在培訓(xùn)期間可以根據(jù)甲方的現(xiàn)場情況進(jìn)行調(diào)整。第四節(jié)培訓(xùn)設(shè)備及培訓(xùn)教材（1）培訓(xùn)設(shè)備投影儀計算機(jī)及軟件相關(guān)設(shè)備及材料甲方維修、操作和工程設(shè)計人員對設(shè)備使用的熟練程度，是確保設(shè)備正常運行的重要前提條件。用直觀、明確的講解方式使受培訓(xùn)的人員得到最有效的培訓(xùn)效果。（2）培訓(xùn)教材培訓(xùn)的教材、數(shù)據(jù)由我公司事先組織授課教師、設(shè)計人員、其它工程技術(shù)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容要點編制。主要包括：培訓(xùn)講義、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品說明書、安裝手冊、測試手冊、維護(hù)與管理手冊、有關(guān)的圖紙數(shù)據(jù)等。（所有的資料和講義均為中文印刷）在培訓(xùn)實施3天前，我們將提交培訓(xùn)材料給甲方確認(rèn)。所有培訓(xùn)用材料可以拷貝，音像制品能拷貝復(fù)制，提交一份光盤。我公司保證授課人是經(jīng)過廠家認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。3、技術(shù)服務(wù)