項目三-組織公眾公共關(guān)系處理共課件

項目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/251公共關(guān)系原理與實務(wù)項目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/231公共關(guān)

公共關(guān)系的構(gòu)成要素

組織公眾傳播與溝通2022/11/252公共關(guān)系原理與實務(wù)公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織2022/11/232公共關(guān)系原實訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識精英大賽案例）某生產(chǎn)車間為提高生產(chǎn)效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結(jié)合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。這時，你會如何解決這個問題？課前提問2022/11/253公共關(guān)系原理與實務(wù)實訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識精英大賽案例）課前提問2022一、什么是公眾公共關(guān)系的公眾，是指組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個人的總和。子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請您區(qū)分公眾與人民大眾不同的公關(guān)主體，有不同的公眾：不同時期的公關(guān)主體，也有不同的公眾公眾包含于人民大眾之中2022/11/254公共關(guān)系原理與實務(wù)一、什么是公眾子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請您區(qū)分公眾與凡是組織信息傳播、溝通的對象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系學(xué)中的一個概念，其基本涵義有五個要點.同質(zhì)性群體性多樣性相關(guān)性變化性

公眾基本涵義的五個要點

2022/11/255公共關(guān)系原理與實務(wù)凡是組織信息傳播、溝通的對象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系【小思考】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答：在消費者公眾的范圍上界限有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費者以及流動人口也應(yīng)該是該組織的消費者公眾。2022/11/256公共關(guān)系原理與實務(wù)【小思考】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市二、公眾的分類

(一)公眾分類的方法按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部按公眾的發(fā)展情況：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時公眾根據(jù)公眾對組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨立公眾根據(jù)組織對公眾的認(rèn)可度：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度（影響程度）：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾

·2022/11/257公共關(guān)系原理與實務(wù)二、公眾的分類按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部·2022/11/237

途徑非公眾：在一定時空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，也不會影響企業(yè)政策和行為的那部分人潛在公眾：由于組織的活動或政策，使一部分群體面臨共同的問題而尚不自知知曉公眾：已經(jīng)知道問題存在行動公眾：公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為組織信息大眾媒體親朋好友或自身使用AB2022/11/258公共關(guān)系原理與實務(wù)途徑非公眾：在一定時空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，

根據(jù)公眾對組織的態(tài)度順意公眾，指對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾，指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾；獨立公眾，指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明確的公眾。2022/11/259公共關(guān)系原理與實務(wù)根據(jù)公眾對組織的態(tài)度2022/11/239公共關(guān)系根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的基本公眾，如老主顧、社區(qū)人士等；周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來的周期性消費者，旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開學(xué)時帶來的消費者等；臨時性公眾，因某一臨時因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾。如展銷會上來的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體等。組織應(yīng)針對不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。2022/11/2510公共關(guān)系原理與實務(wù)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度2022/11/2310公共關(guān)系原理與企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會競爭者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體2022/11/2511公共關(guān)系原理與實務(wù)企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政不以服飾區(qū)別對待公眾

某街區(qū)一家靚女時裝店，專營各類布料高檔、款式新穎的女式時裝，頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士、小姐們的青瞇。某著名報社記者小王偶然從母親手里拿著的報紙看到了這家店“新款”“酬賓”的廣告，打算在女友阿玲（在外地工作）過生日的時候買一套時裝送給她。剛巧一天，小王參加社區(qū)勞動風(fēng)塵仆仆地從該店門前經(jīng)過，看見同事惠娟和葉子在店里討價還價買時裝，頓時大喜，想進(jìn)店詢問兩位同事一些事宜。但“天有不測風(fēng)云”，門口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi)，原因是小王“衣冠不整”“象個農(nóng)民”“不會買時裝”等等。小王越解釋，保衛(wèi)越覺得他有“不軌”企圖。雙方吵鬧，爭執(zhí)不下，引來許多人議論紛紛，直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。

2022/11/2512公共關(guān)系原理與實務(wù)不以服飾區(qū)別對待公眾2022/11/2312公共關(guān)系原理與實課堂討論

1、材料中人物多數(shù)屬于消費者公眾或顧客觀眾。請將下列人物的名字與其歸屬公眾發(fā)展類型連線。 非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾 惠娟與葉子母親女友阿玲小王

2、公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停，主要執(zhí)行的是公共關(guān)系哪一項職能？

3、如果你是小王，若公關(guān)部經(jīng)理未出面或調(diào)節(jié)不令您滿意，您會采取什么行動或想法？

4、公共關(guān)系的工作步驟是什么？如果您是這位公關(guān)部經(jīng)理將怎樣實施這四個步驟，讓小王和其他人由逆意公眾轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤?，及時挽救聲譽(yù)，樹立好的形象？2022/11/2513公共關(guān)系原理與實務(wù)課堂討論2022/11/2313公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾

企業(yè)要有發(fā)展，沒有企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)是不行的，企業(yè)必須實施全員公關(guān)。要內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，而外求發(fā)展的基礎(chǔ)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)。1.員工2.股東2022/11/2514公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾2022/11導(dǎo)入案例

寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺《關(guān)于鼓勵員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》，規(guī)定中指出：職工通過非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書，崗位專業(yè)對口的，根據(jù)學(xué)歷高低，每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼。據(jù)報道，該公司此規(guī)定出臺后，原來企業(yè)的教育經(jīng)費大大突破，公司已決定將這筆開支列入工資總成本，并成為企業(yè)的一項長效措施。寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示：資金再緊張，職工的教育經(jīng)費一定要確保。無獨有隅。另據(jù)報道，從2019年6月底開始，江蘇陽光集團(tuán)100多個銷售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程，由復(fù)旦大學(xué)教授開課。同時，集團(tuán)舉辦的文化升級培訓(xùn)、機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開，計算機(jī)軟件設(shè)計班也在籌辦之中。“三年之內(nèi)，操作工要達(dá)到大專以上水平，管理人員要達(dá)到本科以上水平”，這是陽光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo)。2022/11/2515公共關(guān)系原理與實務(wù)導(dǎo)入案例寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺《關(guān)于鼓勵員二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者內(nèi)部公眾是組織形象的傳播者內(nèi)部公眾是組織形象的反饋者內(nèi)部公眾是組織生存、發(fā)展的基石和動力2022/11/2516公共關(guān)系原理與實務(wù)二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者2實例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；

上下同心協(xié)力，忠實于公司事業(yè)，以產(chǎn)業(yè)成果報效國家；

潛心研究與創(chuàng)造，不斷開拓，時刻站在時代潮流的最前端；切戒奢侈浮華，力求樸實穩(wěn)?。话l(fā)揚友愛精神，以公司為家，相親相愛；尊崇神佛，心存感激，為報恩而生活。2022/11/2517公共關(guān)系原理與實務(wù)實例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；2022/11/2317公共關(guān)系2022/11/2518公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2318公共關(guān)系原理與實務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會議

2022/11/2519公共關(guān)系原理與實務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeGoogle用人之道1、每個人可用20％的時間，從事自己喜歡的工作。2、民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。3、在Google的辦公室里，沒有絕對的上下關(guān)系。4、建立激勵員工的措施2022/11/2520公共關(guān)系原理與實務(wù)Google用人之道2022/11/2320公共關(guān)系原理與實

春蘭集團(tuán)老總陶建幸對一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只要有1%的希望就要做100%的努力”進(jìn)行治療，挽救了這名年青的技術(shù)人員，他感動的說：“春蘭救我，給了我新生，我要為春蘭奮斗一生”。

湖南某職工張某為一機(jī)械廠奮斗了三十年，在98年因工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義“勸退”后多次與公司因為工傷醫(yī)療費用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法律，為其采取合理的醫(yī)療費，這在公關(guān)上是不可取的。

2022/11/2521公共關(guān)系原理與實務(wù)春蘭集團(tuán)老總陶建幸對一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論2022/11/2522公共關(guān)系原理與實務(wù)協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論滿足員工的需要顧客是上帝員工也不是奴隸

關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精神要求工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體諒職工的困難；職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)員工以組織為家的觀念，同時，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。組織除了以物質(zhì)鼓勵的方法改善與員工的關(guān)系外，同時也不能忽視精神鼓勵。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。2022/11/2523公共關(guān)系原理與實務(wù)滿足員工的需要顧客是上帝關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精滿足股東的需要適時向股東通報組織的信息。如對組織特定時期的戰(zhàn)略決策、發(fā)展目標(biāo)和計劃、經(jīng)營情況、資金流動情況、利潤分配情況、面臨的困難和承擔(dān)的風(fēng)險等的預(yù)測和對策。在通報這些信息時，要堅持實事求是的原則，不能報喜不報憂。2022/11/2524公共關(guān)系原理與實務(wù)滿足股東的需要2022/11/2324公共關(guān)系原理與實務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表揚與批評合理化建議制度妥善處理與非正式組織的關(guān)系

培養(yǎng)組織“家庭式氣氛”2022/11/2525公共關(guān)系原理與實務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件事，就是全體起立，齊聲朗誦公司的“七精神”，很多年過去了，松下的這個儀式一直都延續(xù)著，有些年輕人不了解公司為什么要這樣做，但是隨著這個儀式每天的進(jìn)行，松下的精神還是潛移默化不知不覺的影響了他們行事的方式。七精神具體就是以下七條：

一、產(chǎn)業(yè)報國的精神:二、光明正大的精神三、親愛精誠的精神四、奮斗向上的精神五、遵守禮節(jié)的精神六、順應(yīng)同化的精神七、感恩圖報的精神這一個價值觀體系是由創(chuàng)始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每個成員的精神中，使大家愿為企業(yè)的共同目標(biāo)而努力奮斗。他認(rèn)為：工作占據(jù)了人們一生中一半以上的清醒時間，因此公司對員工個性的塑造、心靈的梅花、精神的創(chuàng)造責(zé)無旁貸。2022/11/2526公共關(guān)系原理與實務(wù)松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件合理化建議制度管理者真正認(rèn)識到員工參與管理的重要性組織專門人員進(jìn)行策劃實施，是指形成制度制定方案、方案，并讓員工知曉，使計劃深入人心長期堅持，使員工形成合理化建議意識。2022/11/2527公共關(guān)系原理與實務(wù)合理化建議制度管理者真正認(rèn)識到員工參與管理的重要性2022非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正式組織以感情、觀念或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系，稱非正式群體或非正式組織。注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系管理層多參與非正式群體的活動對非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)2022/11/2528公共關(guān)系原理與實務(wù)非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通社區(qū)關(guān)系與溝通媒體關(guān)系與溝通政府關(guān)系與溝通2022/11/2529公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通2022/11外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請看案例商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？

2022/11/2530公共關(guān)系原理與實務(wù)外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請看案例商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化2019年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長虹將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場更大的風(fēng)險？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，而濟(jì)南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。2022/11/2531公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2331公共關(guān)系原理與實務(wù)討論面對突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？2022/11/2532公共關(guān)系原理與實務(wù)討論面對突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決討論要點整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)生?！褡裱昂蜑橘F”的公關(guān)原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略?！窠?jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。2022/11/2533公共關(guān)系原理與實務(wù)討論要點整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾社區(qū)公眾媒體公眾競爭者公眾2022/11/2534公共關(guān)系原理與實務(wù)討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾2022/11/2334一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請看案例格蘭仕微波爐上市2022/11/2535公共關(guān)系原理與實務(wù)一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請看案例格蘭仕微波爐上市2022/廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價格僅為其一半的微波爐，但他們沒有急于搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力并運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢及維護(hù)、保養(yǎng)知識作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場作現(xiàn)場演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客做深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內(nèi)市場的占有率穩(wěn)步上升，還遠(yuǎn)銷50多個國家和地區(qū)。為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2536公共關(guān)系原理與實務(wù)為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2336公為顧客公眾提供貨真價實的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11/2537公共關(guān)系原理與實務(wù)為顧客公眾提供顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11（一）搞好顧客關(guān)系的要點提高服務(wù)質(zhì)量，并堅持始終如一的服務(wù)?！占肮P(guān)觀念，使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要，主動和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。多種方式激勵員工，為提高質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風(fēng)尚。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場，了解需求、消費心理變化供決策參考，使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。2022/11/2538公共關(guān)系原理與實務(wù)（一）搞好顧客關(guān)系的要點提高服務(wù)質(zhì)量，并堅持始終如一的服務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)通過贊助社會公益等事例，讓顧客感受組織對其利益的關(guān)心、對社會發(fā)展的貢獻(xiàn)，建立“自家人”感覺。安排顧客參觀訪問，協(xié)助顧客建立自益或公益團(tuán)體，組織活動，建立廣泛交往。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng)，內(nèi)容是否真實，維護(hù)誠信形象。介紹艱苦奮斗、堅韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競爭中勝出的經(jīng)過等，增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專家能手的事跡，鼓勵傳奇色彩故事流傳，增強(qiáng)顧客的信心和向往。2022/11/2539公共關(guān)系原理與實務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)2022/11/2339公共關(guān)系原理與實務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通

一個企業(yè)80%的銷售額來自于占顧客總數(shù)20%的忠誠顧客。附：顧客溝通方式。2022/11/2540公共關(guān)系原理與實務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通2022/11/2340公共附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——面對面交談或電話答復(fù)，盡量令顧客滿意，同時積極介紹組織情況。信函——收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚，應(yīng)及時回復(fù)。語氣友善，詳細(xì)解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補(bǔ)償，包括物質(zhì)和精神方面。還可主動發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關(guān)心。2022/11/2541公共關(guān)系原理與實務(wù)附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——2022/11/2341公共顧客教育——利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費者俱樂部，請專家指導(dǎo)，幫助顧客認(rèn)識、熟悉新產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學(xué)生活方式，提高生活質(zhì)量。顧客報刊——單獨或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報刊、雜志，介紹組織自身情況和發(fā)展態(tài)勢，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識等。也可利用大眾傳媒進(jìn)行。2022/11/2542公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客教育——2022/11/2342公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客競賽——通過電視臺、電臺、報刊，組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競賽。參觀——組織顧客參觀，融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。廣告。其他——出資贊助、舉辦活動，發(fā)動員工與顧客聯(lián)系等。2022/11/2543公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客競賽——2022/11/2343公共關(guān)系原理與實務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系2022/11/2544公共關(guān)系原理與實務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系202俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很重要。

1992年，IBM臺灣子公司榮獲公關(guān)基金會評選的年度“最佳社區(qū)關(guān)系獎”，其得到的評語是：長期而具體地策劃社會公益活動，受益階層廣泛，系組織落實本土化之典范。他們的社區(qū)關(guān)系工作主要有：先進(jìn)的社區(qū)建設(shè)理念——取之于社會用之于社會。公司成立專門的公共服務(wù)部，每年編制公益預(yù)算，專項從事公益活動。強(qiáng)調(diào)社區(qū)公益活動的前瞻性與典型性。IBM有計劃地選擇并組織策劃了一些能引起公眾共鳴，且廣受社區(qū)公眾關(guān)心的主題活動，并予以長期堅持。社區(qū)公益活動多樣化。如IBM通過與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)合作成立“軟體工程研究班”，幫助培養(yǎng)中、高級人才；與臺灣大學(xué)合作引進(jìn)生產(chǎn)自動化技術(shù)；將臺灣學(xué)子送到IBM本部受訓(xùn)；舉辦大學(xué)院校企業(yè)個案研討比賽等等，顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無私奉獻(xiàn)之心。2022/11/2545公共關(guān)系原理與實務(wù)俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者。1990年8月，IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月獲臺北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績效最優(yōu)單位稱號等。對慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入。IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂會；連續(xù)五年獨家贊助由臺北市當(dāng)局主辦的“臺北市音樂季”；提供臺灣?？啤⒋髮W(xué)及研究院資迅科學(xué)相關(guān)科系的績優(yōu)學(xué)生獎學(xué)金；贊助社區(qū)居民的慈善游園會、慈善義賣晚會、“殘障青年科技之旅”等活動。正是這些科學(xué)、有序的社區(qū)公益活動，使IBM公司在臺灣公眾心目中樹立起了良好的正面形象，贏得了公眾的喜愛與支持。2022/11/2546公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2346公共關(guān)系原理與實務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個社會組織的“地方關(guān)系”，“鄰里關(guān)系”。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰、且利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。特征：地域互鄰性利益相關(guān)性相互制約性

2022/11/2547公共關(guān)系原理與實務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個社會組織的“地方關(guān)系”，（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：獲得可靠的后勤服務(wù)。維持良好的員工生活環(huán)境——如果社區(qū)關(guān)系不好，公眾怨聲載道，必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化，員工生活水平和質(zhì)量下降，會影響工作熱情。獲得充足的人力資源。建立友善的社會環(huán)境——組織為社區(qū)所熟悉，產(chǎn)品為公眾所喜愛，受到社區(qū)尊重，員工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力，對外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。2022/11/2548公共關(guān)系原理與實務(wù)（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：20（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對社區(qū)公眾正常活動的影響組織的一切活動一般都應(yīng)先立足本社區(qū)盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動2022/11/2549公共關(guān)系原理與實務(wù)（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對社區(qū)公眾正生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的2022/11/2550公共關(guān)系原理與實務(wù)生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接2022/11/23（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳，邀請公眾或其中名流參觀、訪問，參加活動，開放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對社區(qū)、社會貢獻(xiàn)，征求意見，贏得信任和支持。主動承擔(dān)社會責(zé)任。2022/11/2551公共關(guān)系原理與實務(wù)（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。2022/11/2化解矛盾，防止誤會：消除與社區(qū)公眾的沖突，回答批評，及時解釋組織政策和行為，化解因組織給公眾帶來的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素，分析變化趨勢，善于“風(fēng)起于青萍之末”時有效防范。收集社區(qū)公眾對組織的贊許意見，用來對內(nèi)激勵員工士氣，對外爭取更廣泛的好感。2022/11/2552公共關(guān)系原理與實務(wù)化解矛盾，防止誤會：2022/11/2352公共關(guān)系原理與實三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果——某飲料廠接連敗訴的啟示

2022/11/2553公共關(guān)系原理與實務(wù)三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果20

某日，一家晚報刊登了一則批評某飲料廠食品不衛(wèi)生的新聞稿，內(nèi)容如下：以生產(chǎn)酸梅湯而聞名京城的老字號某飲料廠，昨天竟因不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站食品監(jiān)督人員處以1700元罰款。

市計算機(jī)一廠前不久購進(jìn)1000瓶北京某飲料廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經(jīng)驗后，通知禁止該批成品出廠銷售。

7月19日，市防疫站的監(jiān)督人員到某飲料廠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該廠沒有吸取教訓(xùn)，灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，剩余飲料不倒，仍無成品庫。監(jiān)督人員要求該廠限期解決問題。昨天進(jìn)行復(fù)查，衛(wèi)生狀況有所改進(jìn)，但改進(jìn)不大：桂花醬桶蓋上依然有蟲，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪，消毒池不及時放消毒液。2022/11/2554公共關(guān)系原理與實務(wù)某日，一家晚報刊登了一則批評某飲料廠這則批評稿一發(fā)表，立即引起了用戶強(qiáng)烈的反響，原來已簽了訂貨合同的客戶，紛紛要求取消，沒幾天，撤銷合同金額達(dá)60余萬元。在這樣的形勢下，這家飲料廠被迫停產(chǎn)2個月。對于新聞媒介的監(jiān)督與批評，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒有認(rèn)真檢查自己方面導(dǎo)致輿論批評的事實和原因，反而以晚報報道嚴(yán)重失實為由，向區(qū)人民法院提出對晚報的控告。作為企業(yè)法人代表的廠長，他在訟訴詞中指責(zé)報道多處失實，廠方從來未向任何部門交過1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛(wèi)生《檢查記錄》中確實可以找到衛(wèi)生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲子”，“糕點廠車間的面粉有小黑蟲”等等，《檢查記錄》上竟還有該廠廠長的簽字！這位廠長甚至還認(rèn)為這篇報道的產(chǎn)生，是市防疫站監(jiān)督人員挾私報復(fù)的結(jié)果。2022/11/2555公共關(guān)系原理與實務(wù)這則批評稿一發(fā)表，立即引起了用戶強(qiáng)烈的反響，原來已簽了訂貨合討論飲料廠的做法有何不妥之處？如何協(xié)調(diào)與媒介的關(guān)系？不認(rèn)真檢查自己，承認(rèn)錯誤，反而把事態(tài)擴(kuò)大，不利于自己在公眾中的形象?！褚c媒介公眾建立起良好關(guān)系●如企業(yè)與媒介有沖突時，應(yīng)采取淡化矛盾的策略。●在事件發(fā)生后，最好與記者提前溝通，最好能取得記者的諒解。2022/11/2556公共關(guān)系原理與實務(wù)討論飲料廠的做法有何不妥之處？如何協(xié)調(diào)與媒介的關(guān)系？不認(rèn)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提2022/11/2557公共關(guān)系原理與實務(wù)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運用大（一）媒體關(guān)系與溝通

媒介關(guān)系也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的關(guān)系。

媒介記者是“無冕之王”、“第四種權(quán)利”。

（1）要大力支持新聞界人士的工作（2）要熟悉新聞媒介的特點（3）主動采取行動去爭取新聞界的注意2022/11/2558公共關(guān)系原理與實務(wù)（一）媒體關(guān)系與溝通媒介關(guān)系也稱作新聞界關(guān)系（二）媒體關(guān)系的原則誠摯——媒體得不到正確信息，就無法幫助宣傳或澄清事實，更無法信任組織。尊重——媒體不分大小，一視同仁；不對記者工作提要求，強(qiáng)迫按組織意愿發(fā)稿。迅速——及時通知采訪重大事件，投寄稿件。新聞界發(fā)表有利組織的消息時，主動表示感謝。新聞界發(fā)表不利組織的消息時，如屬事實也應(yīng)主動表示謝意并改進(jìn)；不符合事實則誠懇陳述、恰當(dāng)解釋，以求澄清。2022/11/2559公共關(guān)系原理與實務(wù)（二）媒體關(guān)系的原則誠摯——媒體得不到正確信息，就無法幫助友好——保持聯(lián)系，主動贈送組織報刊、資料，通報信息；與新聞界人士建立個人交往，發(fā)展友誼。不計較是否報道，目的是他們對組織情況心中有數(shù)。新聞界人士對高層發(fā)生興趣，公關(guān)人員應(yīng)幫助建立關(guān)系，使媒體體驗被尊重感，及時了解組織政策和行動的意義。了解——新聞媒體有各自背景、特點和風(fēng)格。性質(zhì)、對象、范圍不同，對所需新聞的要求、報道方式等也各有不同。2022/11/2560公共關(guān)系原理與實務(wù)友好——保持聯(lián)系，主動贈送組織報刊、資料，通報信息；與新聞界(三)媒體關(guān)系溝通方式提供新聞信息經(jīng)常撰寫有新聞價值、文筆生動的稿件，或提供新聞素材供媒體選擇使用?？蛇x擇以下撰寫稿件或提供素材：慶典或紀(jì)念活動，公益活動。社會知名人士到訪。組織的模范人物與先進(jìn)事跡。生產(chǎn)經(jīng)營中重大成就。舉辦記者招待會2022/11/2561公共關(guān)系原理與實務(wù)(三)媒體關(guān)系溝通方式提供新聞信息2022/11/2361公邀請參觀訪問使媒體對組織建立認(rèn)識。通過實地考察，為媒體提供一手資料。通過交談可從媒體獲得社會反應(yīng)；親切、誠懇接待，使新聞界產(chǎn)生好感。贊助節(jié)目贊助節(jié)目只要求說明節(jié)目贊助者名稱即可，切忌播放或刊登廣告，否則削弱公關(guān)效果。2022/11/2562公共關(guān)系原理與實務(wù)邀請參觀訪問2022/11/2362公共關(guān)系原理與實務(wù)四政府關(guān)系與溝通政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，對社會進(jìn)行統(tǒng)一管理。組織作為社會的一個組成部分，都不能超越政府的管理，無法避開與政府之間的關(guān)系。政府關(guān)系是外部公共關(guān)系的重要部分。處理好政府關(guān)系有助于組織穩(wěn)固、順利發(fā)展。政府關(guān)系是與作為公眾對象的政府部門的關(guān)系。政府公眾有不同層次和類型。2022/11/2563公共關(guān)系原理與實務(wù)四政府關(guān)系與溝通政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，對社會進(jìn)行統(tǒng)一管政府關(guān)系的重點集中體現(xiàn)為國家利益與組織利益的關(guān)系。重點協(xié)調(diào)政府與組織的利益關(guān)系。堅持國家利益、大局為重，兩者協(xié)調(diào)。政府關(guān)系一般應(yīng)做以下工作：接受指導(dǎo)——自覺、及時、全面、準(zhǔn)確掌握政策、法令，調(diào)整決策方向。遵紀(jì)守法。溝通信息——主動向有關(guān)部門通報情況，使政府了解；也從一定程度上促使政策、法令客觀、合理，利于組織。2022/11/2564公共關(guān)系原理與實務(wù)政府關(guān)系的重點集中體現(xiàn)為國家利益與組織利益的關(guān)系。2022項目三-組織公眾公共關(guān)系處理共課件項目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/2566公共關(guān)系原理與實務(wù)項目三

組織公眾公共關(guān)系處理策劃2022/11/231公共關(guān)

公共關(guān)系的構(gòu)成要素

組織公眾傳播與溝通2022/11/2567公共關(guān)系原理與實務(wù)公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織2022/11/232公共關(guān)系原實訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識精英大賽案例）某生產(chǎn)車間為提高生產(chǎn)效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結(jié)合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。這時，你會如何解決這個問題？課前提問2022/11/2568公共關(guān)系原理與實務(wù)實訓(xùn)題（選自廣東省首屆公關(guān)知識精英大賽案例）課前提問2022一、什么是公眾公共關(guān)系的公眾，是指組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個人的總和。子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請您區(qū)分公眾與人民大眾不同的公關(guān)主體，有不同的公眾：不同時期的公關(guān)主體，也有不同的公眾公眾包含于人民大眾之中2022/11/2569公共關(guān)系原理與實務(wù)一、什么是公眾子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請您區(qū)分公眾與凡是組織信息傳播、溝通的對象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系學(xué)中的一個概念，其基本涵義有五個要點.同質(zhì)性群體性多樣性相關(guān)性變化性

公眾基本涵義的五個要點

2022/11/2570公共關(guān)系原理與實務(wù)凡是組織信息傳播、溝通的對象，都稱之為“公眾”。作為公共關(guān)系【小思考】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答：在消費者公眾的范圍上界限有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費者以及流動人口也應(yīng)該是該組織的消費者公眾。2022/11/2571公共關(guān)系原理與實務(wù)【小思考】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市二、公眾的分類

(一)公眾分類的方法按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部按公眾的發(fā)展情況：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時公眾根據(jù)公眾對組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨立公眾根據(jù)組織對公眾的認(rèn)可度：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度（影響程度）：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾

·2022/11/2572公共關(guān)系原理與實務(wù)二、公眾的分類按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部·2022/11/237

途徑非公眾：在一定時空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，也不會影響企業(yè)政策和行為的那部分人潛在公眾：由于組織的活動或政策，使一部分群體面臨共同的問題而尚不自知知曉公眾：已經(jīng)知道問題存在行動公眾：公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為組織信息大眾媒體親朋好友或自身使用AB2022/11/2573公共關(guān)系原理與實務(wù)途徑非公眾：在一定時空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，

根據(jù)公眾對組織的態(tài)度順意公眾，指對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾，指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾；獨立公眾，指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明確的公眾。2022/11/2574公共關(guān)系原理與實務(wù)根據(jù)公眾對組織的態(tài)度2022/11/239公共關(guān)系根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的基本公眾，如老主顧、社區(qū)人士等；周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來的周期性消費者，旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開學(xué)時帶來的消費者等；臨時性公眾，因某一臨時因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾。如展銷會上來的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體等。組織應(yīng)針對不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。2022/11/2575公共關(guān)系原理與實務(wù)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度2022/11/2310公共關(guān)系原理與企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會競爭者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體2022/11/2576公共關(guān)系原理與實務(wù)企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政不以服飾區(qū)別對待公眾

某街區(qū)一家靚女時裝店，專營各類布料高檔、款式新穎的女式時裝，頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士、小姐們的青瞇。某著名報社記者小王偶然從母親手里拿著的報紙看到了這家店“新款”“酬賓”的廣告，打算在女友阿玲（在外地工作）過生日的時候買一套時裝送給她。剛巧一天，小王參加社區(qū)勞動風(fēng)塵仆仆地從該店門前經(jīng)過，看見同事惠娟和葉子在店里討價還價買時裝，頓時大喜，想進(jìn)店詢問兩位同事一些事宜。但“天有不測風(fēng)云”，門口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi)，原因是小王“衣冠不整”“象個農(nóng)民”“不會買時裝”等等。小王越解釋，保衛(wèi)越覺得他有“不軌”企圖。雙方吵鬧，爭執(zhí)不下，引來許多人議論紛紛，直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。

2022/11/2577公共關(guān)系原理與實務(wù)不以服飾區(qū)別對待公眾2022/11/2312公共關(guān)系原理與實課堂討論

1、材料中人物多數(shù)屬于消費者公眾或顧客觀眾。請將下列人物的名字與其歸屬公眾發(fā)展類型連線。 非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾 惠娟與葉子母親女友阿玲小王

2、公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停，主要執(zhí)行的是公共關(guān)系哪一項職能？

3、如果你是小王，若公關(guān)部經(jīng)理未出面或調(diào)節(jié)不令您滿意，您會采取什么行動或想法？

4、公共關(guān)系的工作步驟是什么？如果您是這位公關(guān)部經(jīng)理將怎樣實施這四個步驟，讓小王和其他人由逆意公眾轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤?，及時挽救聲譽(yù)，樹立好的形象？2022/11/2578公共關(guān)系原理與實務(wù)課堂討論2022/11/2313公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾

企業(yè)要有發(fā)展，沒有企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)是不行的，企業(yè)必須實施全員公關(guān)。要內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，而外求發(fā)展的基礎(chǔ)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)。1.員工2.股東2022/11/2579公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾2022/11導(dǎo)入案例

寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺《關(guān)于鼓勵員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》，規(guī)定中指出：職工通過非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書，崗位專業(yè)對口的，根據(jù)學(xué)歷高低，每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼。據(jù)報道，該公司此規(guī)定出臺后，原來企業(yè)的教育經(jīng)費大大突破，公司已決定將這筆開支列入工資總成本，并成為企業(yè)的一項長效措施。寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示：資金再緊張，職工的教育經(jīng)費一定要確保。無獨有隅。另據(jù)報道，從2019年6月底開始，江蘇陽光集團(tuán)100多個銷售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程，由復(fù)旦大學(xué)教授開課。同時，集團(tuán)舉辦的文化升級培訓(xùn)、機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開，計算機(jī)軟件設(shè)計班也在籌辦之中?！叭曛畠?nèi)，操作工要達(dá)到大專以上水平，管理人員要達(dá)到本科以上水平”，這是陽光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo)。2022/11/2580公共關(guān)系原理與實務(wù)導(dǎo)入案例寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺《關(guān)于鼓勵員二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者內(nèi)部公眾是組織形象的傳播者內(nèi)部公眾是組織形象的反饋者內(nèi)部公眾是組織生存、發(fā)展的基石和動力2022/11/2581公共關(guān)系原理與實務(wù)二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的體現(xiàn)者2實例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；

上下同心協(xié)力，忠實于公司事業(yè)，以產(chǎn)業(yè)成果報效國家；

潛心研究與創(chuàng)造，不斷開拓，時刻站在時代潮流的最前端；切戒奢侈浮華，力求樸實穩(wěn)?。话l(fā)揚友愛精神，以公司為家，相親相愛；尊崇神佛，心存感激，為報恩而生活。2022/11/2582公共關(guān)系原理與實務(wù)實例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；2022/11/2317公共關(guān)系2022/11/2583公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2318公共關(guān)系原理與實務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會議

2022/11/2584公共關(guān)系原理與實務(wù)Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeGoogle用人之道1、每個人可用20％的時間，從事自己喜歡的工作。2、民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。3、在Google的辦公室里，沒有絕對的上下關(guān)系。4、建立激勵員工的措施2022/11/2585公共關(guān)系原理與實務(wù)Google用人之道2022/11/2320公共關(guān)系原理與實

春蘭集團(tuán)老總陶建幸對一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只要有1%的希望就要做100%的努力”進(jìn)行治療，挽救了這名年青的技術(shù)人員，他感動的說：“春蘭救我，給了我新生，我要為春蘭奮斗一生”。

湖南某職工張某為一機(jī)械廠奮斗了三十年，在98年因工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義“勸退”后多次與公司因為工傷醫(yī)療費用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法律，為其采取合理的醫(yī)療費，這在公關(guān)上是不可取的。

2022/11/2586公共關(guān)系原理與實務(wù)春蘭集團(tuán)老總陶建幸對一剛招收進(jìn)行的新員工（肝壞死）說：“只協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論2022/11/2587公共關(guān)系原理與實務(wù)協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論滿足員工的需要顧客是上帝員工也不是奴隸

關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精神要求工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體諒職工的困難；職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)員工以組織為家的觀念，同時，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。組織除了以物質(zhì)鼓勵的方法改善與員工的關(guān)系外，同時也不能忽視精神鼓勵。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。2022/11/2588公共關(guān)系原理與實務(wù)滿足員工的需要顧客是上帝關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿足職工的精滿足股東的需要適時向股東通報組織的信息。如對組織特定時期的戰(zhàn)略決策、發(fā)展目標(biāo)和計劃、經(jīng)營情況、資金流動情況、利潤分配情況、面臨的困難和承擔(dān)的風(fēng)險等的預(yù)測和對策。在通報這些信息時，要堅持實事求是的原則，不能報喜不報憂。2022/11/2589公共關(guān)系原理與實務(wù)滿足股東的需要2022/11/2324公共關(guān)系原理與實務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表揚與批評合理化建議制度妥善處理與非正式組織的關(guān)系

培養(yǎng)組織“家庭式氣氛”2022/11/2590公共關(guān)系原理與實務(wù)討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理，把握員工需求善用表松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件事，就是全體起立，齊聲朗誦公司的“七精神”，很多年過去了，松下的這個儀式一直都延續(xù)著，有些年輕人不了解公司為什么要這樣做，但是隨著這個儀式每天的進(jìn)行，松下的精神還是潛移默化不知不覺的影響了他們行事的方式。七精神具體就是以下七條：

一、產(chǎn)業(yè)報國的精神:二、光明正大的精神三、親愛精誠的精神四、奮斗向上的精神五、遵守禮節(jié)的精神六、順應(yīng)同化的精神七、感恩圖報的精神這一個價值觀體系是由創(chuàng)始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每個成員的精神中，使大家愿為企業(yè)的共同目標(biāo)而努力奮斗。他認(rèn)為：工作占據(jù)了人們一生中一半以上的清醒時間，因此公司對員工個性的塑造、心靈的梅花、精神的創(chuàng)造責(zé)無旁貸。2022/11/2591公共關(guān)系原理與實務(wù)松下電器公司八萬員工，每天早上上班第一件合理化建議制度管理者真正認(rèn)識到員工參與管理的重要性組織專門人員進(jìn)行策劃實施，是指形成制度制定方案、方案，并讓員工知曉，使計劃深入人心長期堅持，使員工形成合理化建議意識。2022/11/2592公共關(guān)系原理與實務(wù)合理化建議制度管理者真正認(rèn)識到員工參與管理的重要性2022非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正式組織以感情、觀念或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系，稱非正式群體或非正式組織。注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系管理層多參與非正式群體的活動對非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)2022/11/2593公共關(guān)系原理與實務(wù)非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系，稱正子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通社區(qū)關(guān)系與溝通媒體關(guān)系與溝通政府關(guān)系與溝通2022/11/2594公共關(guān)系原理與實務(wù)子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通2022/11外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請看案例商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？

2022/11/2595公共關(guān)系原理與實務(wù)外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請看案例商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化2019年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長虹將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場更大的風(fēng)險？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，而濟(jì)南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。2022/11/2596公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2331公共關(guān)系原理與實務(wù)討論面對突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？2022/11/2597公共關(guān)系原理與實務(wù)討論面對突發(fā)事件，長虹應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決討論要點整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)生?！褡裱昂蜑橘F”的公關(guān)原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略?！窠?jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。2022/11/2598公共關(guān)系原理與實務(wù)討論要點整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾社區(qū)公眾媒體公眾競爭者公眾2022/11/2599公共關(guān)系原理與實務(wù)討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾2022/11/2334一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請看案例格蘭仕微波爐上市2022/11/25100公共關(guān)系原理與實務(wù)一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請看案例格蘭仕微波爐上市2022/廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價格僅為其一半的微波爐，但他們沒有急于搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力并運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢及維護(hù)、保養(yǎng)知識作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場作現(xiàn)場演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客做深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內(nèi)市場的占有率穩(wěn)步上升，還遠(yuǎn)銷50多個國家和地區(qū)。為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/25101公共關(guān)系原理與實務(wù)為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2022/11/2336公為顧客公眾提供貨真價實的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11/25102公共關(guān)系原理與實務(wù)為顧客公眾提供顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2022/11（一）搞好顧客關(guān)系的要點提高服務(wù)質(zhì)量，并堅持始終如一的服務(wù)。—普及公關(guān)觀念，使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要，主動和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。多種方式激勵員工，為提高質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風(fēng)尚。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場，了解需求、消費心理變化供決策參考，使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。2022/11/25103公共關(guān)系原理與實務(wù)（一）搞好顧客關(guān)系的要點提高服務(wù)質(zhì)量，并堅持始終如一的服務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)通過贊助社會公益等事例，讓顧客感受組織對其利益的關(guān)心、對社會發(fā)展的貢獻(xiàn)，建立“自家人”感覺。安排顧客參觀訪問，協(xié)助顧客建立自益或公益團(tuán)體，組織活動，建立廣泛交往。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng)，內(nèi)容是否真實，維護(hù)誠信形象。介紹艱苦奮斗、堅韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競爭中勝出的經(jīng)過等，增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專家能手的事跡，鼓勵傳奇色彩故事流傳，增強(qiáng)顧客的信心和向往。2022/11/25104公共關(guān)系原理與實務(wù)2、樹立組織聲譽(yù)2022/11/2339公共關(guān)系原理與實務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通

一個企業(yè)80%的銷售額來自于占顧客總數(shù)20%的忠誠顧客。附：顧客溝通方式。2022/11/25105公共關(guān)系原理與實務(wù)3、建立顧客資料庫，加強(qiáng)雙向溝通2022/11/2340公共附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——面對面交談或電話答復(fù)，盡量令顧客滿意，同時積極介紹組織情況。信函——收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚，應(yīng)及時回復(fù)。語氣友善，詳細(xì)解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補(bǔ)償，包括物質(zhì)和精神方面。還可主動發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關(guān)心。2022/11/25106公共關(guān)系原理與實務(wù)附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——2022/11/2341公共顧客教育——利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費者俱樂部，請專家指導(dǎo)，幫助顧客認(rèn)識、熟悉新產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學(xué)生活方式，提高生活質(zhì)量。顧客報刊——單獨或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報刊、雜志，介紹組織自身情況和發(fā)展態(tài)勢，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識等。也可利用大眾傳媒進(jìn)行。2022/11/25107公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客教育——2022/11/2342公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客競賽——通過電視臺、電臺、報刊，組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競賽。參觀——組織顧客參觀，融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。廣告。其他——出資贊助、舉辦活動，發(fā)動員工與顧客聯(lián)系等。2022/11/25108公共關(guān)系原理與實務(wù)顧客競賽——2022/11/2343公共關(guān)系原理與實務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系2022/11/25109公共關(guān)系原理與實務(wù)二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系202俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很重要。

1992年，IBM臺灣子公司榮獲公關(guān)基金會評選的年度“最佳社區(qū)關(guān)系獎”，其得到的評語是：長期而具體地策劃社會公益活動，受益階層廣泛，系組織落實本土化之典范。他們的社區(qū)關(guān)系工作主要有：先進(jìn)的社區(qū)建設(shè)理念——取之于社會用之于社會。公司成立專門的公共服務(wù)部，每年編制公益預(yù)算，專項從事公益活動。強(qiáng)調(diào)社區(qū)公益活動的前瞻性與典型性。IBM有計劃地選擇并組織策劃了一些能引起公眾共鳴，且廣受社區(qū)公眾關(guān)心的主題活動，并予以長期堅持。社區(qū)公益活動多樣化。如IBM通過與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)合作成立“軟體工程研究班”，幫助培養(yǎng)中、高級人才；與臺灣大學(xué)合作引進(jìn)生產(chǎn)自動化技術(shù)；將臺灣學(xué)子送到IBM本部受訓(xùn)；舉辦大學(xué)院校企業(yè)個案研討比賽等等，顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無私奉獻(xiàn)之心。2022/11/25110公共關(guān)系原理與實務(wù)俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者。1990年8月，IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月獲臺北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績效最優(yōu)單位稱號等。對慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入。IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂會；連續(xù)五年獨家贊助由臺北市當(dāng)局主辦的“臺北市音樂季”；提供臺灣?？?、大學(xué)及研究院資迅科學(xué)相關(guān)科系的績優(yōu)學(xué)生獎學(xué)金；贊助社區(qū)居民的慈善游園會、慈善義賣晚會、“殘障青年科技之旅”等活動。正是這些科學(xué)、有序的社區(qū)公益活動，使IBM公司在臺灣公眾心目中樹立起了良好的正面形象，贏得了公眾的喜愛與支持。2022/11/25111公共關(guān)系原理與實務(wù)2022/11/2346公共關(guān)系原理與實務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個社會組織的“地方關(guān)系”，“鄰里關(guān)系”。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰、且利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。特征：地域互鄰性利益相關(guān)性相互制約性

2022/11/25112公共關(guān)系原理與實務(wù)社區(qū)關(guān)系：就是一個社會組織的“地方關(guān)系”，（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：獲得可靠的后勤服務(wù)。維持良好的員工生活環(huán)境——如果社區(qū)關(guān)系不好，公眾怨聲載道，必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化，員工生活水平和質(zhì)量下降，會影響工作熱情。獲得充足的人力資源。建立友善的社會環(huán)境——組織為社區(qū)所熟悉，產(chǎn)品為公眾所喜愛，受到社區(qū)尊重，員工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力，對外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。2022/11/25113公共關(guān)系原理與實務(wù)（一）社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：20（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對社區(qū)公眾正?；顒拥挠绊懡M織的一切活動一般都應(yīng)先立足本社區(qū)盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動2022/11/25114公共關(guān)系原理與實務(wù)（二）協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對社區(qū)公眾正生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的2022/11/25115公共關(guān)系原理與實務(wù)生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接2022/11/23（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳，邀請公眾或其中名流參觀、訪問，參加活動，開放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對社區(qū)、社會貢獻(xiàn)，征求意見，贏得信任和支持。主動承擔(dān)社會責(zé)任。2022/11/25116公共關(guān)系原理與實務(wù)（三）社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織，保持聯(lián)系。2022/11/2化解矛盾，防止誤會：消除與社區(qū)公眾的沖突，回答批評，及時解釋組織政策和行為，化解因組織給公眾帶來的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素，分析變化趨勢，善于“風(fēng)起于青萍之末”時有效防范。收集社區(qū)公眾對組織的贊許意見，用來對內(nèi)激勵員工士氣，對外爭取更廣泛的好感。2022/11/25117公共關(guān)系原理與實務(wù)化解矛盾，防止誤會：2022/11/2352公共關(guān)系原理與實三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請看案例無視新聞媒介關(guān)系的后果——某飲料廠接連敗訴的啟示

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