跨部門溝通合作與沖突處理HRace公開(kāi)課課件

2017年09月13日馮頌陽(yáng)跨部門溝通/合作與沖突處理EffectiveCommunication1

2017年09月13日馮頌陽(yáng)跨部門溝通/合作與沖突處理EfPage2李科長(zhǎng)為什么變卦？生技科一個(gè)月后要開(kāi)展一個(gè)大型客戶服務(wù)活動(dòng)，需要營(yíng)銷科小劉協(xié)助進(jìn)行推廣活動(dòng)。很早就跟營(yíng)銷科李科長(zhǎng)說(shuō)好了。臨近活動(dòng)開(kāi)始的時(shí)候，生技科長(zhǎng)找到李科長(zhǎng)，希望小劉明天就過(guò)去幫忙，李科長(zhǎng)卻說(shuō)：“不行，我這兩天要讓小劉參與一項(xiàng)重要的工作……”李科長(zhǎng)為什么變卦？可能有哪些原因2022/11/25Page2李科長(zhǎng)為什么變卦？生技科一個(gè)月后要開(kāi)展一個(gè)大型客跨部門溝通合作與沖突處理HRace公開(kāi)課課件Page4部門間為什么不合作？他們有其他要優(yōu)先考慮的事情他們沒(méi)有時(shí)間和資源來(lái)幫助我們他們能力有限，難以達(dá)到我們的要求他們拿不準(zhǔn)怎么才可以幫到我們他們根本不清楚我們的真正需要他們生我們的氣他們對(duì)我們不信任他們對(duì)合作的好處有和我們不同的看法，他們害怕?lián)p失2022/11/25Page4部門間為什么不合作？他們有其他要優(yōu)先考慮的事情2Page5工作，與其說(shuō)是任務(wù)前因后果直擊要害Page5不如說(shuō)是人際交流2022/11/25Page5工作，與其說(shuō)是任務(wù)前因后果直擊要害出發(fā)點(diǎn)不同，利益不同，角度不同背景和思維習(xí)慣的不同表達(dá)的偏差，理解的偏差。Page6常規(guī)溝通障礙2022/11/25出發(fā)點(diǎn)不同，利益不同，角度不同背景和思維習(xí)慣的不同表達(dá)的偏差Page7溝通漏斗100%想說(shuō)的80%說(shuō)出來(lái)60%被聽(tīng)到50%三小時(shí)20%三天

5%三個(gè)月Page72022/11/25Page7溝通漏斗100%想說(shuō)的Page72022/1“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！睜I(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官Page82022/11/25“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，76年才能見(jiàn)到一次的哈雷慧星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！敝蛋嘬姽賹?duì)連長(zhǎng)Page92022/11/25“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，76年才能見(jiàn)到一次的哈雷慧星將“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷慧星將身著野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次?！边B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)Page102022/11/25“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷慧星將身著野戰(zhàn)服在禮堂中“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷慧星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。”排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)Page112022/11/25“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷慧星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才班長(zhǎng)對(duì)士兵“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那‘彗星’牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂?！盤age122022/11/25班長(zhǎng)對(duì)士兵“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)Page13家有笨賊Page132022/11/25Page13家有笨賊Page132022/11/23Page14我們通常會(huì)……高估自己的表達(dá)能力高估他人的理解能力低估自己對(duì)別人的傷害高估他人對(duì)自己的傷害Page14我們通常會(huì)……高估自己的表達(dá)能力高估他人的理解Page15當(dāng)你揣測(cè)他人意圖的時(shí)候

90%的時(shí)候你都錯(cuò)了2022/11/25Page15當(dāng)你揣測(cè)他人意圖的時(shí)候90%的時(shí)候你都錯(cuò)了Page16專業(yè)的負(fù)責(zé)的有效的人際關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)社會(huì)技能Page162022/11/25Page16專業(yè)的負(fù)責(zé)的有效的人際關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)社會(huì)Page17謀求別人“合作的情緒”的能力執(zhí)行力的核心Page172022/11/25Page17謀求別人“合作的情緒”的能力執(zhí)行力的核心PagPage18他不會(huì)說(shuō)：你應(yīng)該這么做，或者：你怎么會(huì)這么做？他說(shuō)：你可以考慮這樣做，或者：你覺(jué)得這樣做有用嗎？在口授完一封信之后，他會(huì)說(shuō)：你覺(jué)得這樣如何？在秘書寫完一封信之后，他說(shuō)：也許這么寫會(huì)比較好些。他說(shuō)話考慮對(duì)方的感受，給對(duì)方尊嚴(yán)，讓對(duì)方心甘情愿去做。Page182022/11/25Page18他不會(huì)說(shuō)：你應(yīng)該這么做，或者：你怎么會(huì)這么做？“我得向一些維護(hù)這個(gè)項(xiàng)目的資深人士說(shuō)明情況，才能終止這項(xiàng)產(chǎn)品。好在我事前做了鋪墊工作，雖然仍有阻力，但至少我知道阻力來(lái)自哪里。主要人物都已知道了我的結(jié)論。有人同意，有人不同意，但至少我知道自己的處境?！趨R報(bào)中，我成功地化解了主要問(wèn)題，讓大家接受了我的意見(jiàn)。Page192022/11/25“我得向一些維護(hù)這個(gè)項(xiàng)目的資深人士說(shuō)明情況，才能終止這項(xiàng)產(chǎn)品Page20“我利用在麥肯錫學(xué)到的訪談技巧，在頭兩個(gè)月內(nèi)走訪了公司各部門，調(diào)查大家對(duì)我們部門的態(tài)度和期望。這種做法非常有用，它理順了我的思路，確保我聽(tīng)到每個(gè)人的想法。這也是銷售的一環(huán)我發(fā)現(xiàn)，不同的人對(duì)我們部門的看法各不相同。一些人預(yù)期過(guò)高，一些人又預(yù)期過(guò)低。我明白了‘雷區(qū)’何在。接下來(lái)，我沒(méi)有直接將方案提交行長(zhǎng)，而是去找各部門主管，告訴他們我想和他們談什么，并得到了他們的反饋。由于我做了這一步，我的方案得到很多人的認(rèn)可。2022/11/25Page20“我利用在麥肯錫學(xué)到的訪談技巧，在頭兩個(gè)月內(nèi)走我像在麥肯錫做匯報(bào)時(shí)那樣，對(duì)商業(yè)方案進(jìn)行了系統(tǒng)安排。大家都被匯報(bào)的嚴(yán)謹(jǐn)、周全和說(shuō)服力打動(dòng)了。原定兩個(gè)小時(shí)的匯報(bào)時(shí)間，一個(gè)半小時(shí)就結(jié)束了而且，剛過(guò)一個(gè)小時(shí)，我的方案就被通過(guò)了。那可是不小的投資。我想，第一聯(lián)合銀行的人至今還記得我的名字，‘就是那個(gè)第一次便從約翰·喬治那里掏出錢來(lái)的家伙。以前從來(lái)沒(méi)有人做到過(guò)！’”Page212022/11/25我像在麥肯錫做匯報(bào)時(shí)那樣，對(duì)商業(yè)方案進(jìn)行了系統(tǒng)安排。大家都被Page22行團(tuán)結(jié)大道為本，權(quán)謀為用無(wú)大道不立，無(wú)權(quán)謀不成兩句俗語(yǔ)Page222022/11/25Page22行團(tuán)結(jié)大道為本，權(quán)謀為用無(wú)大道不立，無(wú)權(quán)謀不成說(shuō)服他人的要點(diǎn)鮮明的觀點(diǎn)充分的論據(jù)強(qiáng)烈的自信Page232022/11/25說(shuō)服他人的要點(diǎn)鮮明的觀點(diǎn)充分的論據(jù)強(qiáng)烈的自信Page232富蘭克林如是說(shuō)我定下一個(gè)規(guī)矩，避免所有對(duì)他人的否定，也避免了自己的自滿。我甚至禁止自己……使用那些代表固定意見(jiàn)的詞語(yǔ)，如“必定的、無(wú)疑的”等等，而選用“我想、我感覺(jué)、據(jù)我了解”等作為替代，或者說(shuō)“目前我看來(lái)……”等等Page242022/11/25富蘭克林如是說(shuō)我定下一個(gè)規(guī)矩，避免所有對(duì)他人的否定，也避免了富蘭克林如是說(shuō)當(dāng)我認(rèn)為別人肯定的某事有錯(cuò)誤時(shí)，我克制自己，不突然提出反對(duì)意見(jiàn)，或指出他論點(diǎn)的荒謬；而會(huì)說(shuō)在某些條件或情況下，他的意見(jiàn)可能是正確的，但是在當(dāng)前的情況下，我覺(jué)得似乎有些不同。等等Page252022/11/25富蘭克林如是說(shuō)當(dāng)我認(rèn)為別人肯定的某事有錯(cuò)誤時(shí)，我克制自己，不富蘭克林如是說(shuō)在我待人接物的態(tài)度上，我發(fā)現(xiàn)了這項(xiàng)改變的益處。我跟別人的相處更加愉快，我發(fā)表意見(jiàn)的謙遜態(tài)度使對(duì)方樂(lè)于接受，較少矛盾沖突。當(dāng)別人發(fā)現(xiàn)我做錯(cuò)事時(shí)，我較少受到屈辱。當(dāng)我有時(shí)做得正確時(shí)，也更容易說(shuō)服別人放棄他們的錯(cuò)誤觀點(diǎn)、和我站在同一陣線?！嗵澾@種習(xí)慣，當(dāng)我提出新的觀點(diǎn)的時(shí)候，同胞們都很重視我的意見(jiàn)，也讓我擔(dān)任公職時(shí)有很大的影響力。Page262022/11/25富蘭克林如是說(shuō)在我待人接物的態(tài)度上，我發(fā)現(xiàn)了這項(xiàng)改變的益處。聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)留意地聽(tīng)充耳不聞?dòng)羞x擇的聽(tīng)假裝在聽(tīng)Page272022/11/25聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)留意地聽(tīng)充耳不聞?dòng)羞x擇的聽(tīng)假裝在傾聽(tīng)不是聽(tīng)他的話是聽(tīng)他的心情理解他沒(méi)說(shuō)出來(lái)的理解他的處境Page282022/11/25傾聽(tīng)不是聽(tīng)他的話是聽(tīng)他的心情理解他沒(méi)說(shuō)出來(lái)的理解他的處境Pa傾聽(tīng)的大敵對(duì)別人的狀況、處境或問(wèn)題主觀臆斷，迫不及待的提出自己的主張聽(tīng)的目的是為了提出答案，而不是為了了解對(duì)方Page292022/11/25傾聽(tīng)的大敵對(duì)別人的狀況、處境或問(wèn)題主觀臆斷，迫不及待的提出自進(jìn)行討論或論證的時(shí)候，最好的心態(tài)是做好大吃一驚的準(zhǔn)備。做好證據(jù)和論證得出的觀點(diǎn)讓你不舒服的準(zhǔn)備。甚至做好自己被對(duì)方說(shuō)服的準(zhǔn)備。真正的思考是一個(gè)沒(méi)有既定結(jié)論的過(guò)程。它的全部意義在于：當(dāng)你開(kāi)始的時(shí)候，你不知道在哪里結(jié)束。Page302022/11/25進(jìn)行討論或論證的時(shí)候，最好的心態(tài)是做好大吃一驚的準(zhǔn)備。Pag孔子云毋意毋必毋固毋我提出見(jiàn)解的最好方式是：隨時(shí)準(zhǔn)備接受修正試探性地提出Page312022/11/25孔子云毋意毋必毋固毋我提出見(jiàn)解的最好方式是：隨時(shí)準(zhǔn)備接攻擊行為Page32交流時(shí)不看對(duì)方或一直直視對(duì)方食指指對(duì)方“我給你說(shuō)……”“你不要給我解釋”出現(xiàn)不耐煩的動(dòng)作（如揮手彈開(kāi)）不理解對(duì)方，也不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)不尊重對(duì)方的存在、觀點(diǎn)、價(jià)值2022/11/25攻擊行為Page32交流時(shí)不看對(duì)方或一直直視對(duì)方食指指對(duì)方退縮行為Page33唯唯諾諾，不敢表達(dá)不敢直視對(duì)方（埋頭）描述事情內(nèi)容往往很長(zhǎng)很重復(fù)。卻對(duì)“目前狀況是什么？”“你要做什么”表述不清晰。聲音小，不自信彎腰駝背2022/11/25退縮行為Page33唯唯諾諾，不敢表達(dá)不敢直視對(duì)方（埋頭）果敢行為真實(shí)且自信地表達(dá)自我，同時(shí)尊重對(duì)方的表達(dá)與對(duì)方保持適當(dāng)距離，給對(duì)方足夠空間，讓對(duì)方感到平等腳尖朝向?qū)Ψ?，身體前傾描述事實(shí)，在乎對(duì)方的看法有目光交流語(yǔ)氣堅(jiān)定，自信Page342022/11/25果敢行為真實(shí)且自信地表達(dá)自我，同時(shí)尊重對(duì)方的表達(dá)與對(duì)方保持適果敢行為說(shuō)“我/我們”而不是“你/你們”說(shuō)“我覺(jué)得…”而不是“他告訴我…”“你怎么看？”“你覺(jué)得呢？”“告訴我你的想法？”Page352022/11/25果敢行為說(shuō)“我/我們”而不是“你/你們”說(shuō)“我覺(jué)得…”而不是Page36溝通沖突案例討論張燕和王繼2022/11/25Page36溝通沖突案例討論張燕和王繼2022/11/23Page37公司內(nèi)沖突的五種級(jí)別私下的抱怨或攻擊提交至對(duì)方上司的投訴摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力全面公開(kāi)的投訴或攻擊任何場(chǎng)合的相互指責(zé)與抵制2022/11/25Page37公司內(nèi)沖突的五種級(jí)別私下的抱怨或攻擊提交至對(duì)方Page38馬?。蝴惙遥乙阏勔幌?。麗芬：什么事？馬?。耗愣欢?guī)矩，為什么搶我客戶？麗芬：你有問(wèn)題吧，誰(shuí)搶你客戶了？馬?。耗阕约鹤龅氖?，還不承認(rèn)！系統(tǒng)里，**客戶是我先聯(lián)系的，怎么就成了你的了？麗芬：誰(shuí)能證明你先聯(lián)系過(guò)這個(gè)客戶了？我可是按公司規(guī)定操作的。你跟我說(shuō)不著。馬?。汉?，我給經(jīng)理發(fā)過(guò)郵件，經(jīng)理可以證明。我休假才沒(méi)來(lái)得及跟進(jìn)。你這不是趁人之危嗎？麗芬：你不要血口噴人。誰(shuí)乘人之危了？你自己不努力開(kāi)發(fā)客戶，跟別人搶業(yè)績(jī)倒挺積極的，你是男人嘛你？2022/11/25Page38馬俊：麗芬，我要跟你談一下。2022/11/2Page39建設(shè)性地處理沖突不要假想敵不要人為地激化矛盾不要拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己要以善意對(duì)人表示遺憾而不是充滿敵意坦白但是不具威脅地表達(dá)自己的感受2022/11/25Page39建設(shè)性地處理沖突不要假想敵要以善意對(duì)人2022Page40我的看法有些不同我們可不可以換個(gè)角度來(lái)看這件事？“我很為難”“我真的希望能夠幫你?！拔易屑?xì)看過(guò)……，我昨天一直在想這個(gè)問(wèn)題”“從另一種角度來(lái)說(shuō)……”——回過(guò)頭來(lái)說(shuō)“我想/我建議再考慮一下這種安排”“這可能還牽涉到……”“這種情況我真的沒(méi)有辦法決定”2022/11/25Page40我的看法有些不同2022/11/23Page41JP摩根這么說(shuō)……我知道你周圍有一些讓人不敢恭維的人我知道你遇到了麻煩和苦惱為了幫助你，我將在我的權(quán)力范圍內(nèi)做任何事情我會(huì)始終站在你這一邊，讓所有的人了解真正的你?！阌肋h(yuǎn)可以隨時(shí)向我發(fā)出召喚2022/11/25Page41JP摩根這么說(shuō)……我知道你周圍有一些讓人不Page42女：這個(gè)周末我們一起吃飯，然后去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)吧男：音樂(lè)會(huì)？那不如看足球。女：看什么破足球啊，還是音樂(lè)會(huì)美妙。男：這你就不懂了，足球多有激情，有動(dòng)感，有時(shí)代感！女：足球粗野。音樂(lè)高雅。男：足球愛(ài)國(guó)?！懵?tīng)說(shuō)過(guò)有音樂(lè)世界杯嗎？完了吧？女：少跟我提世界杯，進(jìn)去不還是輸了？男：那你也少跟我提什么帕瓦羅蒂，我一看那老頭就煩。女：我看你更煩！沒(méi)品位。男：你那品味我不稀罕。女：我真奇怪，當(dāng)初怎么會(huì)選擇你！男：這個(gè)問(wèn)題也一直困擾著我。女：啊，你居然也這樣說(shuō)，那好，我們現(xiàn)在就去法院！男：法院可沒(méi)音樂(lè)聽(tīng)啊。2022/11/25Page42女：這個(gè)周末我們一起吃飯，然后去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)吧20Page43在溝通與合作中不以自己的邏輯代替對(duì)方的邏輯不以自己的關(guān)注點(diǎn)代替對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)不以自己的價(jià)值觀代替對(duì)方的價(jià)值觀不以自己的是非判斷代替對(duì)方的是非判斷2022/11/25Page43在溝通與合作中不以自己的邏輯代替對(duì)方的邏輯不以Page44權(quán)威（獨(dú)立）和親密新聞和細(xì)節(jié)表里如一？女性以說(shuō)話多少判斷親密程度兩性溝通差異2022/11/25Page44權(quán)威（獨(dú)立）和親密新聞和細(xì)節(jié)表里如一？女性以說(shuō)Page45結(jié)語(yǔ)我堅(jiān)決不同意你的意見(jiàn)但我——誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利！2022/11/25Page45結(jié)語(yǔ)我堅(jiān)決不同意你的意見(jiàn)2022/11/23謝謝462022/11/25謝謝462022/11/232017年09月13日馮頌陽(yáng)跨部門溝通/合作與沖突處理EffectiveCommunication47

2017年09月13日馮頌陽(yáng)跨部門溝通/合作與沖突處理EfPage48李科長(zhǎng)為什么變卦？生技科一個(gè)月后要開(kāi)展一個(gè)大型客戶服務(wù)活動(dòng)，需要營(yíng)銷科小劉協(xié)助進(jìn)行推廣活動(dòng)。很早就跟營(yíng)銷科李科長(zhǎng)說(shuō)好了。臨近活動(dòng)開(kāi)始的時(shí)候，生技科長(zhǎng)找到李科長(zhǎng)，希望小劉明天就過(guò)去幫忙，李科長(zhǎng)卻說(shuō)：“不行，我這兩天要讓小劉參與一項(xiàng)重要的工作……”李科長(zhǎng)為什么變卦？可能有哪些原因2022/11/25Page2李科長(zhǎng)為什么變卦？生技科一個(gè)月后要開(kāi)展一個(gè)大型客跨部門溝通合作與沖突處理HRace公開(kāi)課課件Page50部門間為什么不合作？他們有其他要優(yōu)先考慮的事情他們沒(méi)有時(shí)間和資源來(lái)幫助我們他們能力有限，難以達(dá)到我們的要求他們拿不準(zhǔn)怎么才可以幫到我們他們根本不清楚我們的真正需要他們生我們的氣他們對(duì)我們不信任他們對(duì)合作的好處有和我們不同的看法，他們害怕?lián)p失2022/11/25Page4部門間為什么不合作？他們有其他要優(yōu)先考慮的事情2Page51工作，與其說(shuō)是任務(wù)前因后果直擊要害Page51不如說(shuō)是人際交流2022/11/25Page5工作，與其說(shuō)是任務(wù)前因后果直擊要害出發(fā)點(diǎn)不同，利益不同，角度不同背景和思維習(xí)慣的不同表達(dá)的偏差，理解的偏差。Page52常規(guī)溝通障礙2022/11/25出發(fā)點(diǎn)不同，利益不同，角度不同背景和思維習(xí)慣的不同表達(dá)的偏差Page53溝通漏斗100%想說(shuō)的80%說(shuō)出來(lái)60%被聽(tīng)到50%三小時(shí)20%三天

5%三個(gè)月Page532022/11/25Page7溝通漏斗100%想說(shuō)的Page72022/1“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！睜I(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官Page542022/11/25“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，76年才能見(jiàn)到一次的哈雷慧星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！敝蛋嘬姽賹?duì)連長(zhǎng)Page552022/11/25“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，76年才能見(jiàn)到一次的哈雷慧星將“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷慧星將身著野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次?！边B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)Page562022/11/25“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷慧星將身著野戰(zhàn)服在禮堂中“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷慧星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！迸砰L(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)Page572022/11/25“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷慧星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才班長(zhǎng)對(duì)士兵“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那‘彗星’牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂?！盤age582022/11/25班長(zhǎng)對(duì)士兵“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)Page59家有笨賊Page592022/11/25Page13家有笨賊Page132022/11/23Page60我們通常會(huì)……高估自己的表達(dá)能力高估他人的理解能力低估自己對(duì)別人的傷害高估他人對(duì)自己的傷害Page14我們通常會(huì)……高估自己的表達(dá)能力高估他人的理解Page61當(dāng)你揣測(cè)他人意圖的時(shí)候

90%的時(shí)候你都錯(cuò)了2022/11/25Page15當(dāng)你揣測(cè)他人意圖的時(shí)候90%的時(shí)候你都錯(cuò)了Page62專業(yè)的負(fù)責(zé)的有效的人際關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)社會(huì)技能Page622022/11/25Page16專業(yè)的負(fù)責(zé)的有效的人際關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)社會(huì)Page63謀求別人“合作的情緒”的能力執(zhí)行力的核心Page632022/11/25Page17謀求別人“合作的情緒”的能力執(zhí)行力的核心PagPage64他不會(huì)說(shuō)：你應(yīng)該這么做，或者：你怎么會(huì)這么做？他說(shuō)：你可以考慮這樣做，或者：你覺(jué)得這樣做有用嗎？在口授完一封信之后，他會(huì)說(shuō)：你覺(jué)得這樣如何？在秘書寫完一封信之后，他說(shuō)：也許這么寫會(huì)比較好些。他說(shuō)話考慮對(duì)方的感受，給對(duì)方尊嚴(yán)，讓對(duì)方心甘情愿去做。Page642022/11/25Page18他不會(huì)說(shuō)：你應(yīng)該這么做，或者：你怎么會(huì)這么做？“我得向一些維護(hù)這個(gè)項(xiàng)目的資深人士說(shuō)明情況，才能終止這項(xiàng)產(chǎn)品。好在我事前做了鋪墊工作，雖然仍有阻力，但至少我知道阻力來(lái)自哪里。主要人物都已知道了我的結(jié)論。有人同意，有人不同意，但至少我知道自己的處境。……在匯報(bào)中，我成功地化解了主要問(wèn)題，讓大家接受了我的意見(jiàn)。Page652022/11/25“我得向一些維護(hù)這個(gè)項(xiàng)目的資深人士說(shuō)明情況，才能終止這項(xiàng)產(chǎn)品Page66“我利用在麥肯錫學(xué)到的訪談技巧，在頭兩個(gè)月內(nèi)走訪了公司各部門，調(diào)查大家對(duì)我們部門的態(tài)度和期望。這種做法非常有用，它理順了我的思路，確保我聽(tīng)到每個(gè)人的想法。這也是銷售的一環(huán)我發(fā)現(xiàn)，不同的人對(duì)我們部門的看法各不相同。一些人預(yù)期過(guò)高，一些人又預(yù)期過(guò)低。我明白了‘雷區(qū)’何在。接下來(lái)，我沒(méi)有直接將方案提交行長(zhǎng)，而是去找各部門主管，告訴他們我想和他們談什么，并得到了他們的反饋。由于我做了這一步，我的方案得到很多人的認(rèn)可。2022/11/25Page20“我利用在麥肯錫學(xué)到的訪談技巧，在頭兩個(gè)月內(nèi)走我像在麥肯錫做匯報(bào)時(shí)那樣，對(duì)商業(yè)方案進(jìn)行了系統(tǒng)安排。大家都被匯報(bào)的嚴(yán)謹(jǐn)、周全和說(shuō)服力打動(dòng)了。原定兩個(gè)小時(shí)的匯報(bào)時(shí)間，一個(gè)半小時(shí)就結(jié)束了而且，剛過(guò)一個(gè)小時(shí)，我的方案就被通過(guò)了。那可是不小的投資。我想，第一聯(lián)合銀行的人至今還記得我的名字，‘就是那個(gè)第一次便從約翰·喬治那里掏出錢來(lái)的家伙。以前從來(lái)沒(méi)有人做到過(guò)！’”Page672022/11/25我像在麥肯錫做匯報(bào)時(shí)那樣，對(duì)商業(yè)方案進(jìn)行了系統(tǒng)安排。大家都被Page68行團(tuán)結(jié)大道為本，權(quán)謀為用無(wú)大道不立，無(wú)權(quán)謀不成兩句俗語(yǔ)Page682022/11/25Page22行團(tuán)結(jié)大道為本，權(quán)謀為用無(wú)大道不立，無(wú)權(quán)謀不成說(shuō)服他人的要點(diǎn)鮮明的觀點(diǎn)充分的論據(jù)強(qiáng)烈的自信Page692022/11/25說(shuō)服他人的要點(diǎn)鮮明的觀點(diǎn)充分的論據(jù)強(qiáng)烈的自信Page232富蘭克林如是說(shuō)我定下一個(gè)規(guī)矩，避免所有對(duì)他人的否定，也避免了自己的自滿。我甚至禁止自己……使用那些代表固定意見(jiàn)的詞語(yǔ)，如“必定的、無(wú)疑的”等等，而選用“我想、我感覺(jué)、據(jù)我了解”等作為替代，或者說(shuō)“目前我看來(lái)……”等等Page702022/11/25富蘭克林如是說(shuō)我定下一個(gè)規(guī)矩，避免所有對(duì)他人的否定，也避免了富蘭克林如是說(shuō)當(dāng)我認(rèn)為別人肯定的某事有錯(cuò)誤時(shí)，我克制自己，不突然提出反對(duì)意見(jiàn)，或指出他論點(diǎn)的荒謬；而會(huì)說(shuō)在某些條件或情況下，他的意見(jiàn)可能是正確的，但是在當(dāng)前的情況下，我覺(jué)得似乎有些不同。等等Page712022/11/25富蘭克林如是說(shuō)當(dāng)我認(rèn)為別人肯定的某事有錯(cuò)誤時(shí)，我克制自己，不富蘭克林如是說(shuō)在我待人接物的態(tài)度上，我發(fā)現(xiàn)了這項(xiàng)改變的益處。我跟別人的相處更加愉快，我發(fā)表意見(jiàn)的謙遜態(tài)度使對(duì)方樂(lè)于接受，較少矛盾沖突。當(dāng)別人發(fā)現(xiàn)我做錯(cuò)事時(shí)，我較少受到屈辱。當(dāng)我有時(shí)做得正確時(shí)，也更容易說(shuō)服別人放棄他們的錯(cuò)誤觀點(diǎn)、和我站在同一陣線?！嗵澾@種習(xí)慣，當(dāng)我提出新的觀點(diǎn)的時(shí)候，同胞們都很重視我的意見(jiàn)，也讓我擔(dān)任公職時(shí)有很大的影響力。Page722022/11/25富蘭克林如是說(shuō)在我待人接物的態(tài)度上，我發(fā)現(xiàn)了這項(xiàng)改變的益處。聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)留意地聽(tīng)充耳不聞?dòng)羞x擇的聽(tīng)假裝在聽(tīng)Page732022/11/25聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)留意地聽(tīng)充耳不聞?dòng)羞x擇的聽(tīng)假裝在傾聽(tīng)不是聽(tīng)他的話是聽(tīng)他的心情理解他沒(méi)說(shuō)出來(lái)的理解他的處境Page742022/11/25傾聽(tīng)不是聽(tīng)他的話是聽(tīng)他的心情理解他沒(méi)說(shuō)出來(lái)的理解他的處境Pa傾聽(tīng)的大敵對(duì)別人的狀況、處境或問(wèn)題主觀臆斷，迫不及待的提出自己的主張聽(tīng)的目的是為了提出答案，而不是為了了解對(duì)方Page752022/11/25傾聽(tīng)的大敵對(duì)別人的狀況、處境或問(wèn)題主觀臆斷，迫不及待的提出自進(jìn)行討論或論證的時(shí)候，最好的心態(tài)是做好大吃一驚的準(zhǔn)備。做好證據(jù)和論證得出的觀點(diǎn)讓你不舒服的準(zhǔn)備。甚至做好自己被對(duì)方說(shuō)服的準(zhǔn)備。真正的思考是一個(gè)沒(méi)有既定結(jié)論的過(guò)程。它的全部意義在于：當(dāng)你開(kāi)始的時(shí)候，你不知道在哪里結(jié)束。Page762022/11/25進(jìn)行討論或論證的時(shí)候，最好的心態(tài)是做好大吃一驚的準(zhǔn)備。Pag孔子云毋意毋必毋固毋我提出見(jiàn)解的最好方式是：隨時(shí)準(zhǔn)備接受修正試探性地提出Page772022/11/25孔子云毋意毋必毋固毋我提出見(jiàn)解的最好方式是：隨時(shí)準(zhǔn)備接攻擊行為Page78交流時(shí)不看對(duì)方或一直直視對(duì)方食指指對(duì)方“我給你說(shuō)……”“你不要給我解釋”出現(xiàn)不耐煩的動(dòng)作（如揮手彈開(kāi)）不理解對(duì)方，也不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)不尊重對(duì)方的存在、觀點(diǎn)、價(jià)值2022/11/25攻擊行為Page32交流時(shí)不看對(duì)方或一直直視對(duì)方食指指對(duì)方退縮行為Page79唯唯諾諾，不敢表達(dá)不敢直視對(duì)方（埋頭）描述事情內(nèi)容往往很長(zhǎng)很重復(fù)。卻對(duì)“目前狀況是什么？”“你要做什么”表述不清晰。聲音小，不自信彎腰駝背2022/11/25退縮行為Page33唯唯諾諾，不敢表達(dá)不敢直視對(duì)方（埋頭）果敢行為真實(shí)且自信地表達(dá)自我，同時(shí)尊重對(duì)方的表達(dá)與對(duì)方保持適當(dāng)距離，給對(duì)方足夠空間，讓對(duì)方感到平等腳尖朝向?qū)Ψ?，身體前傾描述事實(shí)，在乎對(duì)方的看法有目光交流語(yǔ)氣堅(jiān)定，自信Page802022/11/25果敢行為真實(shí)且自信地表達(dá)自我，同時(shí)尊重對(duì)方的表達(dá)與對(duì)方保持適果敢行為說(shuō)“我/我們”而不是“你/你們”說(shuō)“我覺(jué)得…”而不是“他告訴我…”“你怎么看？”“你覺(jué)得呢？”“告訴我你的想法？”Page812022/11/25果敢行為說(shuō)“我/我們”而不是“你/你們”說(shuō)“我覺(jué)得…”而不是Page82溝通沖突案例討論張燕和王繼2022/11/25Page36溝通沖突案例討論張燕和王繼2022/11/23Page83公司內(nèi)沖突的五種級(jí)別私下的抱怨或攻擊提交至對(duì)方上司的投訴摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力全面公開(kāi)的投訴或攻擊任何場(chǎng)合的相互指責(zé)與抵制2022/11/25Page37公司內(nèi)沖突的五種級(jí)別私下的抱怨或攻擊提交至對(duì)方Page84馬?。蝴惙?，我要跟你談一下。麗芬：什么事？馬?。耗愣欢?guī)矩，為什么搶我客戶？麗芬：你有問(wèn)題吧，誰(shuí)搶你客戶了？馬?。耗阕约鹤龅氖?，還不承認(rèn)！系統(tǒng)里，**客戶是我先聯(lián)系的，怎么就成了你的了？麗芬：誰(shuí)能證明你先聯(lián)系過(guò)這個(gè)客戶了？我可是按公司規(guī)定操作的。你跟我說(shuō)不著。馬?。汉?，我給經(jīng)理發(fā)過(guò)郵件，經(jīng)理可以證明。我休