醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范劉鑫中國(guó)政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!聯(lián)系信息地址：北京市海淀區(qū)西土城路25號(hào)郵編：100088咨詢郵箱：lxx8181@163.電話機(jī)絡(luò)硬盤：yiliao816.ys168.認(rèn)證密碼：abc618醫(yī)事法律微信號(hào)：患者安全論壇醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!患者安全論壇劉鑫微信劉鑫網(wǎng)絡(luò)硬盤醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時(shí)表示，我國(guó)總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本在于制度問(wèn)題。2010-2-27醫(yī)療糾紛溯源——引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)具體要求更新醫(yī)療糾紛處理基本觀念危機(jī)管理日常化建立專業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍處理醫(yī)療糾紛是一種專業(yè)性活動(dòng)構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!醫(yī)德的概念與特性何謂醫(yī)德醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)則。醫(yī)德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!醫(yī)德教育的意義及重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)民生問(wèn)題。重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)黨和政府在人民群眾中的形象。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的職業(yè)前途。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范行業(yè)紀(jì)律醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!加強(qiáng)溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因醫(yī)患之間缺乏信任（見(jiàn)圖）強(qiáng)化醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛影響溝通的關(guān)鍵因素——時(shí)間改變行為模式，增強(qiáng)溝通效果有效溝通的基礎(chǔ)是溝通雙方認(rèn)同感的建立醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!特魯多醫(yī)生的墓志銘Tocuresometimes；torelieveoften；tofortalways有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!何謂溝通溝通是有效工作的手段；溝通是雙方磋商共同的意思；溝通是律師最應(yīng)具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程；有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同；溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!語(yǔ)言性溝通交流（7%）溝通中的漏斗原則——信息衰減模式醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!造成溝通困難的因素醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等．非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!非語(yǔ)言溝通舉例面部表情：眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。身體姿勢(shì)：雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!溝通技巧——溝通的環(huán)境溝通的形式體態(tài)語(yǔ)言標(biāo)記語(yǔ)言、指示語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、適應(yīng)性體語(yǔ)、類語(yǔ)言性語(yǔ)言。

空間語(yǔ)言

親密距離0—

0.5米個(gè)人距離0.5－1.2米社交距離1.2－3.5米公眾距離3.5－7米醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!溝通技巧——溝通的根本與前提良好溝通的“根本”是真誠(chéng)！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!溝通技巧之二：傾聽(tīng)傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

(2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!有效的傾聽(tīng)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性構(gòu)通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!溝通技巧之四：其他輔助溝通技巧用你的眼神與患者溝通與患者接觸時(shí)保持微笑與患者握手贊美你的病人醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!把你的眼光投放在對(duì)方身上公務(wù)區(qū)：上三角（眼睛以上的部分。也稱之為公務(wù)凝視，比較莊重、正式。一般適合公務(wù)場(chǎng)合和聽(tīng)的場(chǎng)景）親和區(qū)：下三角（眼睛以下，脖子以上。也稱之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場(chǎng)合和說(shuō)的場(chǎng)景。）親密區(qū)：大三角（胸至脖子的部分。也稱之為親密凝視，比較親密、關(guān)切。一般適合親人，愛(ài)人等親密關(guān)系）醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!贊美時(shí)要注意的細(xì)節(jié)要有實(shí)際內(nèi)容。要從細(xì)節(jié)開(kāi)始。注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!醫(yī)療糾紛預(yù)警醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療糾紛預(yù)警部門醫(yī)療糾紛投訴處理部門定期評(píng)價(jià)本院發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)科室對(duì)本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)定期評(píng)價(jià)本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)具體患者發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)簡(jiǎn)易評(píng)估法——高危醫(yī)療糾紛識(shí)別指標(biāo)醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo)需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料患者選醫(yī)師、護(hù)士診療熟人介紹來(lái)院就診患者屬于長(zhǎng)期慢性病患者患者死亡有家庭內(nèi)部矛盾或者家庭關(guān)系不和睦有其他糾紛涉及責(zé)任推諉醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!當(dāng)前醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知存在問(wèn)題醫(yī)方的問(wèn)題將醫(yī)療告知文書范本代替醫(yī)療告知行為為了讓患方同意醫(yī)療建議而弱化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如何解決主刀醫(yī)師因工作忙而無(wú)暇履行告知行為的問(wèn)題患方的問(wèn)題沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與日常生活事例類比醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!醫(yī)療告知中需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題醫(yī)療告知的全程性所有醫(yī)療環(huán)節(jié)，所有醫(yī)務(wù)人員，所有患者醫(yī)療告知對(duì)象患者本人患者近親屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人首選保護(hù)性醫(yī)療，未成年，精神病，昏迷緊急情況醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!病歷規(guī)范書寫的重要性及要求病歷規(guī)范書寫與妥善保管的重要性病歷書寫質(zhì)量管理及病歷的法律性質(zhì)與重要作用分析提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí)醫(yī)療文書規(guī)范記錄與書寫的要求《病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》病歷書寫地方性規(guī)定病歷質(zhì)控地方性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范書寫的病歷是否還能挑毛病醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!醫(yī)療事故鑒定與病歷的關(guān)系某醫(yī)院收治骨折病人發(fā)生猝死案例患者脛腓骨骨折就診于某三甲醫(yī)院，等待手術(shù)的過(guò)程中死亡。鑒定認(rèn)為醫(yī)院存在3項(xiàng)過(guò)失：心電圖提示T波異常搶救中多巴胺用法不當(dāng)搶救中心臟除顫器用法不當(dāng)結(jié)論：一級(jí)甲等醫(yī)療事故，次要責(zé)任醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!保證病歷的真實(shí)性醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不能偽造、篡改病歷醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得完善病歷影響病歷真實(shí)性的三大硬傷采用刮、粘、涂、貼、描的方法修改病歷病歷缺頁(yè)、缺資料重抄病歷、完善病歷醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!病歷文書種類和內(nèi)容要完整病歷文件種類齊全疾病過(guò)程、醫(yī)療行為過(guò)程的各環(huán)節(jié)及相關(guān)內(nèi)容記錄要齊備病史：時(shí)間順序、病情發(fā)展變化、就診經(jīng)過(guò)患者病情變化的時(shí)間、處置及效果注意醫(yī)療行為的“印證”比如，病程中提到某具體輔助檢查，有相應(yīng)醫(yī)囑，有相應(yīng)檢查報(bào)告單醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)普遍性不分地域不分醫(yī)院級(jí)別不分醫(yī)務(wù)人員級(jí)別長(zhǎng)期性醫(yī)療糾紛將長(zhǎng)期存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”手段齊上陣沒(méi)有做不到，只有想不到醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略來(lái)一場(chǎng)思維風(fēng)暴——重塑醫(yī)療糾紛處理的理念樹(shù)立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念符合國(guó)家的要求《醫(yī)院投訴管理辦法》2009-11-26《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》2012-4-30醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!醫(yī)療糾紛防范策略加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育加強(qiáng)醫(yī)患溝通增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)規(guī)范病歷書寫醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!醫(yī)德的概念與特性醫(yī)德的特性具有全人類性醫(yī)學(xué)無(wú)階級(jí)性、醫(yī)術(shù)無(wú)國(guó)界，是為全人類健康服務(wù)人道性即一視同仁，是醫(yī)德的永恒的主題自主性醫(yī)學(xué)絕不能利用醫(yī)學(xué)作為殘害人類或作為政治黨派斗爭(zhēng)的工具。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!

我國(guó)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀BECDA價(jià)值觀扭曲醫(yī)德教育缺位分配機(jī)制不健全醫(yī)患關(guān)系緊張政府投入不足醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人

道主義。2、尊重病人的人格與權(quán)利，一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人：4、廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私；5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密：6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。行業(yè)紀(jì)律1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；2、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷售者的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；3、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療、或購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成；4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開(kāi)單提成；5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由單位財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁科室設(shè)立“小金庫(kù)”加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格管理。對(duì)不聽(tīng)勸告、頂風(fēng)違紀(jì)、以身試法的工作人員，要依法給予嚴(yán)肅處理。6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)，合理使用。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!成功的因素溝通與人際關(guān)系：85%專業(yè)知識(shí)或技能：15%現(xiàn)實(shí)社會(huì)中不得不承認(rèn)的事實(shí)成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。溝通是什么？！醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿；溝通是“開(kāi)誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要管理方式；溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門工作和生活藝術(shù)；溝通讓你更有影響力！何謂溝通？醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!

溝通方式語(yǔ)言溝通說(shuō)話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語(yǔ)言溝通體態(tài)語(yǔ)言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：言辭占7%語(yǔ)調(diào)占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語(yǔ)調(diào)占38%醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!溝通的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個(gè)人或者兩組人在談話時(shí)，談的是同一個(gè)話題，但是大家說(shuō)出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對(duì)方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!非語(yǔ)言性溝通交流（93%）定義不能使用詞語(yǔ)的信息交換，可伴隨語(yǔ)言時(shí)一些非語(yǔ)言表達(dá)方式，稱身體性語(yǔ)言。種類儀表和身體的外觀身體的姿勢(shì)和步態(tài)面部表情目光的接觸手勢(shì)觸摸聲音醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!基本類型說(shuō)明、解釋和舉例身體動(dòng)作手指、面部表情、眼神眼色、觸覺(jué)接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。非言語(yǔ)性溝通類型

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!溝通的技巧——溝通前準(zhǔn)備分析溝通的目的病情告知、方案決定分析溝通的對(duì)象患者本人、家屬計(jì)劃溝通的方式和內(nèi)容做好溝通的輔助工作注意溝通禁忌病情忌諱、民族忌諱醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!《心術(shù)》第7集溝通場(chǎng)景醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!溝通技巧之一：尋找認(rèn)同與溝通對(duì)象的切入點(diǎn)尋找共同話題的要求尋找話題——以對(duì)方為中心尋找認(rèn)同的方法年齡認(rèn)同職業(yè)認(rèn)同地域認(rèn)同醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!傾聽(tīng)之注意事項(xiàng)建議管理人員花65%的時(shí)間傾聽(tīng)，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫作。傾聽(tīng)恰恰是溝通行為中的核心過(guò)程。傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽(tīng)的行動(dòng)者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!溝通技巧之三：提問(wèn)提問(wèn)的技巧開(kāi)放性提問(wèn)。如：您用藥以后感覺(jué)怎樣？閉合性提問(wèn)。如：?jiǎn)柌∈?，年齡、性別等。有時(shí)對(duì)患方回答的內(nèi)容不能太認(rèn)真你的問(wèn)題不能讓患者難堪患者不回答要及時(shí)打圓場(chǎng)醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!用你的眼神溝通用飽含關(guān)注的眼神看著對(duì)方，告訴對(duì)方你多么希望為他服務(wù)?！?0秒鐘規(guī)則——在你的眼神尚未游離到另一個(gè)目標(biāo)之前，若持續(xù)看著另一人5～10秒，就能夠建立雙方的涉入感。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!笑的六大魅力可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情。是對(duì)別人表示愛(ài)以最單純、最偉大的捷徑。在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值。不但使一個(gè)人外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感。是信賴之本。醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!溝通的幾個(gè)原則枯燥的文字形象化零散的內(nèi)容系統(tǒng)化復(fù)雜的內(nèi)容簡(jiǎn)單化枯燥的文字形象化零散的東西復(fù)雜的內(nèi)容系統(tǒng)化簡(jiǎn)單化醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo)患者系獨(dú)生子女患者屬于低收入階層患者有心理精神問(wèn)題患者不是當(dāng)?shù)厝嘶颊邔儆谔厥馍矸菡呋颊吲c其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛患者為社會(huì)問(wèn)題人群：下崗、吸毒、勞教經(jīng)歷醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!高危醫(yī)療糾紛病例的識(shí)別指標(biāo)醫(yī)療過(guò)程中有不滿情緒患方對(duì)治療的期望值過(guò)高手術(shù)等治療效果不佳患者發(fā)生了院內(nèi)感染或者有院內(nèi)感染可能對(duì)交代病情中表示出不能理解患者沒(méi)有醫(yī)保存在住院預(yù)交金不足產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!醫(yī)療暴力防范4招招跑為上第二招喊相助第三招操板凳第四招裹白衣醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范共64頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)第55條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第56條因搶救生命垂危的患者等緊急