醫(yī)患溝通與技巧

醫(yī)患溝通與技巧

XXX醫(yī)院醫(yī)務(wù)科XXX醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!交流的主要內(nèi)容

為什么要重視有效醫(yī)患溝通如何在建立和諧關(guān)系中有效醫(yī)患溝通如何在采集病史中有效醫(yī)患溝通如何在解釋病情時有效醫(yī)患溝通如何在告之壞消息時有效醫(yī)患溝通如何在達(dá)成診療方案時有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!一、為什么要重視有效醫(yī)患溝通（一）什么是醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通就是醫(yī)方與患方之間圍繞著疾病的診斷治療過程在基本信息上、情感上的一種全方位交流。其目的是使醫(yī)療過程順利進(jìn)行和使患方獲得最大的健康利益和安慰。醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!一、為什么要重視有效醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通是信息和情感的有效溝通（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!

期望值和醫(yī)療質(zhì)量對患者滿意度影響我們從這張圖中學(xué)到了什么？3、醫(yī)患溝通也是為了醫(yī)患雙方達(dá)成合理的預(yù)期醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!案例：找到期望落差點(diǎn)，干預(yù)見功力幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷予以緊急搶救第二幕：嘔血停止，血色素7.5g，神智恢復(fù)醫(yī)生回房間休息第三幕：患者再次發(fā)生大出血死亡

急診、重患、手術(shù)后患者如何進(jìn)行溝通

期望值“高危期”出現(xiàn)在何時？

醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!容易發(fā)生醫(yī)患糾紛患者特點(diǎn)存在一下其中一條，應(yīng)引起重視：存在三條以上做好防范患者有心理精神問題的患者沒有醫(yī)保的患者屬于特殊身份者住院預(yù)交金不足的與其他醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料的有社會問題經(jīng)歷：下崗、吸毒等熟人介紹來醫(yī)院就診的醫(yī)療過程中有不滿情緒屬于長期慢性病患者手術(shù)后效果不佳患者發(fā)生死亡的有家庭內(nèi)部矛盾或關(guān)系不和睦交代病情中表示出不理解醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!二、如何在建立和諧關(guān)系中有效醫(yī)患溝通，了解患者，覺察自己第二，適合的語言性和非語言性溝通第三，詢問患者患病的感覺第四，“共情”—感同身受第五，使用積極的、肯定的語言第六，學(xué)會使用“我們”的語句醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!來源：“醫(yī)學(xué)界雜志”微信，一份由針對全國10省市名4000住院患者的調(diào)查問卷結(jié)果中國患者喜歡什么樣的醫(yī)生掌握最新醫(yī)學(xué)進(jìn)展79.10%位與患者談家常75.60%第二位重視患者的心理50.70%第三位注重儀表49.50%第四位經(jīng)常了解患者的心理40.30%第五位把病看好36.10%第六位對患者負(fù)責(zé)31.40%

第七位對患者和藹可親14%第八位技術(shù)過硬11%第九位提供廉價的醫(yī)療6.90%第十位醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!第二，適合的語言性和非語言性溝通巧言語溝通技巧1）提問

多開放性問題、少封閉性問題2）傾聽注視、點(diǎn)頭、重復(fù)、鏡映、共情3）澄清

是將模棱、含糊病人陳述整理清楚4）條理清晰

5W1HWhy—檢查治療優(yōu)點(diǎn)，What—檢查治療目的，When—檢查治療的約定時間，Where—檢查治療的部位，Who—檢查治療的醫(yī)生，How—檢查治療的步驟5）積極語言問候禮貌語言、肯定的、多用鼓勵話6）巧用心理暗示通過暗示緩解患者緊張和恐懼，增加患者的信息，避免消極暗示（講故事）醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!非言語溝通儀表姿態(tài)面目表情目光接觸手勢觸摸非言語溝通包括面部表情自然、體態(tài)表情、目光接觸、保持朝向與合適距離、時刻注意手勢語、聲音傳遞的信息等。聲音信息：語音適中、語氣和緩、語調(diào)自然、語速稍慢。

儀表要求：衣著整潔，修飾大方，舉止自然。醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!第四，

“共情”—感同身受反應(yīng)或確認(rèn)：診療中觀察患者的情緒反應(yīng)，同時，要對患者的話語做出反應(yīng)，讓她知道醫(yī)生聽到他的期待和擔(dān)心。如，”聽起來似乎關(guān)節(jié)炎犯了，折磨著你“您是在告訴我，自從患病后這一點(diǎn)你很苦惱的?！苯蛹{患者的感受（正?；焊嬖V患者他們的感覺是正常的，使他們安心。如，“任何一個患有這種疾病的人都會感到打擊太沉重了。”醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!第六，學(xué)會使用“我們”的語句

用“我們”或“讓我們”的表達(dá)方式，是連接患者和醫(yī)生的紐帶?！拔覀儗⒁黄鹋Γ屇惚M可能快的恢復(fù)健康?！薄白屛覀冏屑?xì)地監(jiān)測你的血壓，直到血壓降下來為止?！贬t(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!采集病史的目的了解病情采集病史檢驗假設(shè)作出診斷了解患者對疾病的反應(yīng)來看病的期望是和諧關(guān)系的基礎(chǔ)是和諧關(guān)系的核心醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!采集病史互動患者女48主述

最近總感到心慌、憋氣、擔(dān)心、害怕、不敢一個人在家等。醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!醫(yī)生如何向患者解釋病情呢？理解問題的三個階段：解釋前：弄清患者的所知、所想解釋中：清楚地向患者解釋解釋后：確保患者理解醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!醫(yī)生如何向患者解釋病情呢？解釋中：清楚地向患者解釋a.提供診斷，病因和預(yù)后的相關(guān)信息對患者的疑問進(jìn)行反饋詢問患者：“我解釋清楚了嗎？”標(biāo)志性詞語：你應(yīng)該記住三點(diǎn)…解釋后：核實(shí)信息請患者用自己的話告訴我。（了解患者知道哪些信息）醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!患者女38歲私企公司主管主訴：心慌、胸悶，憋氣，有時耳鳴，擔(dān)心自己腦子和心臟出問題，到多家醫(yī)院治療，做了CT、MRI、腦電、心電、化驗等檢查，均未發(fā)器質(zhì)性問題,醫(yī)生考慮可能與精神因素有關(guān)，需要請心理科醫(yī)師進(jìn)行會診。演示問題：

如何向這位患者解釋病情？討論或演示醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!達(dá)成雙方同意診療方案溝通重要技巧，評價患者對治療的出發(fā)點(diǎn)第二，提供治療的備選方案第三，推薦治療方案第四，了解患者傾向的治療方案第五，協(xié)商一個雙方都接受的治療方案第六，達(dá)成方案并明確可能遇到問題及處理醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!討論作為醫(yī)生你有沒有告知病情壞消息的經(jīng)歷?哪些是成功?哪些是失敗?如果我們患了病你希望知道病情是什么嗎?您希望被醫(yī)生告知?還是家屬告知?醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!告知壞消息前需要確認(rèn)信息信任、和諧的醫(yī)患關(guān)系對病情進(jìn)行過有效解釋達(dá)成過一致性的治療方案治療方案結(jié)果不理想向誰告之醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!如何告知壞消息？清楚地解釋診斷：“羅先生，你妻子得了淋巴瘤——一種癌癥…”表達(dá)醫(yī)生的難處/患者和家人的悲傷；作為壞消息的傳達(dá)者我也很難受和為難；幫助尋找支持：有沒有什么幫助你度過這個困難時期。尋找精神支柱。探索患者的治療希望：我們有很多癌癥患者存在了很久，過著正常的生活，告訴患者下一步積極的治療方案。探討可能他和患者可能面臨的問題及應(yīng)對醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!今天分享過的內(nèi)容

為什么要重視有效醫(yī)患溝通如何在建立和諧關(guān)系中有效醫(yī)患溝通如何在采集病史中有效醫(yī)患溝通如何在解釋病情時有效醫(yī)患溝通如何在告之壞消息時有效醫(yī)患溝通如何在達(dá)成診療方案時有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!一、為什么要重視有效醫(yī)患溝通2、醫(yī)患溝通目的不僅是責(zé)任和義務(wù)落實(shí)，同時也是為了增加醫(yī)患之間的信任度（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!案例：相同病情不同期望案例：1床和2床患者都是男性，24歲，患骨腫瘤，腫瘤生長部位、病理類型、分期分級等都完全相同。

他們真的是相同的患者嗎？

1床患者在縣醫(yī)院、省醫(yī)院的經(jīng)歷…………2床患者幸運(yùn)的就醫(yī)過程…………

如何進(jìn)行期望值干預(yù)醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!一、為什么要重視有效醫(yī)患溝通4、醫(yī)患溝通是了解醫(yī)患糾紛高危人群的手段（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!（三）有效醫(yī)患溝通到底有多重要很好治療效果更好依從性避免醫(yī)患糾紛醫(yī)學(xué)人文職業(yè)要求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理需要有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!80%以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是由于缺乏有效溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員除了有責(zé)任感、對病人有關(guān)愛之心外，還需要掌握與病人進(jìn)行有效溝通的技能。有效醫(yī)患溝通到底有多重要醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!，了解患者，覺察自己了解患者高度自我，期待重視；缺少信任,擔(dān)心價格；耐心解釋，態(tài)度熱情；重視診斷，關(guān)注愈后有錢有權(quán)，需求過度；后果不良，打鬧補(bǔ)償。醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!，了解患者，覺察自己覺察自己覺察自己職業(yè)崗位覺察自己的個性特點(diǎn)覺察自己的思維方式覺察自己的心理期待覺察自己情緒狀態(tài)覺察自己的行為舉止醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!非言語溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!第三，詢問患者患病的心情和感覺簡單地詢問患者：“你有什么感覺；””今天看病感覺怎么樣？““現(xiàn)在感覺好些嗎？““自從患了糖尿病，您的心情怎么樣？”醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!第五，使用積極的、肯定的語言同患者談?wù)摲e極的主題。如“你如此出色地堅持那么復(fù)雜的藥物治療計劃，給我留下了深刻的印象?！薄拔液芨吲d你能記錄你女兒的體溫——這個信息對我們來說很重要?！贬t(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!三、如何在采集病史中有效醫(yī)患溝通采集病史時需要收集哪些信息？采集病史需要多長時間醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!采集病史醫(yī)患溝通重要技巧，適合的非語言性和語言性溝通第二，詢問就診原因第三，問清病史（輔助講述、澄清主述）第四，詢問患者對疾病的看法和期望第五，問明患者的全部意向(還有嗎?)第六，核對患者的病情信息和意向醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!妨礙解釋溝通的因素醫(yī)生與患者以不同方式看待疾病患者情緒化的反應(yīng)影響了傾聽醫(yī)生沒有很好的解釋清楚醫(yī)生沒有核實(shí)患者的理解四、如何在解釋病情時有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!醫(yī)生如何向患者解釋病情呢？解釋前：弄清患者的所知、所想關(guān)于這個疾病你都知道哪些信息？

關(guān)于這個疾病你還想知道哪些疾病？你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@個疾病的發(fā)生？醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!小結(jié)：解釋病情的重要溝通技巧，弄清患者對病情的看法第二，清楚地向患者解釋病情第三，確?；颊呃斫忉t(yī)生的解釋第四，問“有沒有其他的問題?”第五，醫(yī)患對不同理解進(jìn)行商談第六，核實(shí)患者的理解醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!如何讓患者接受治療方案

醫(yī)生對一位需要做心臟支架患者說，“如果不做，結(jié)果就跟旁邊中風(fēng)的患者一樣”，患者聽了非常生氣。一位門診需要輸液治療患者問醫(yī)生，“我輸液了能不能好”，醫(yī)生說，“不知道”，于是病人就開始又喊又罵。在病房查房的主任對旁邊的主管說，再用的激素，病人小聲無奈地說，”還用激素呀！“五、如何在達(dá)成診療方案時有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!六、如何在告之壞消息時有效醫(yī)患溝通何為壞消息？一般人的眼里：高血壓……心肌梗死……死亡

在病人眼中：糖尿病

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行為改變——例如：為了控制血壓每天服三次藥。

病情的結(jié)局很重要醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!

討論或演練患者女65歲診斷為淋巴瘤如何告之患者或家屬病情？醫(yī)患溝通與技巧共45頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!如何告知壞消息？由誰告之最好主治醫(yī)生以上，2人告之給誰家屬患者在哪里告之病房，樓道，單獨(dú)房間告之前氛圍保證一下安靜的環(huán)境，所有的人