客戶服務(wù)部崗位說明書

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客戶服務(wù)部崗位說明書部門結(jié)構(gòu)圖崗位清單TOC\o"1-2"\h\z\u各崗位說明書

客戶服務(wù)部經(jīng)理基本資料崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級(jí)崗位名稱：客戶關(guān)系崗、維修管理崗、客戶會(huì)管理崗、按揭辦證崗、品牌管理崗本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)通過前期銷售過程中配合銷售提供現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、交房入住后進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，整體提升公司客戶服務(wù)水平，積累客戶資源，創(chuàng)造良好的客服品牌。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：無本崗位的晉升崗位有：分管副總經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)負(fù)責(zé)部門相關(guān)管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范的建立、完善和執(zhí)行監(jiān)控；根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；擬定部門力資源規(guī)劃需求；負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排，并對(duì)下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督；組織開展本部門的績(jī)效管理工作；組織開展部門內(nèi)的培訓(xùn)工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險(xiǎn)管理開盤前組織銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查，對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)控；入伙前組織對(duì)項(xiàng)目的驗(yàn)收資料、設(shè)計(jì)變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量進(jìn)行檢查，控制入伙交接風(fēng)險(xiǎn)。2、入伙管理參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收；組織項(xiàng)目入伙前驗(yàn)收，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的提出整改建議。統(tǒng)籌安排入伙前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)各部門處理入伙現(xiàn)場(chǎng)工作；負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的籌備管理。3、客戶關(guān)系管理統(tǒng)籌售后客戶關(guān)系的維護(hù)管理；組織建立、維護(hù)和管理客戶檔案和客戶信息；組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作，組織客戶回訪工作，進(jìn)行重點(diǎn)客戶的跟蹤管理工作?？蛻艋顒?dòng)策劃及開展a組織交付后的客戶活動(dòng)策劃及實(shí)施；b建立合作商家資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源的整合和共享；客戶會(huì)管理a組織制定客戶會(huì)章程、會(huì)員守冊(cè)、聯(lián)盟商家手冊(cè)，并進(jìn)行實(shí)施與反饋；b負(fù)責(zé)拓展聯(lián)盟商家、會(huì)員，并對(duì)其進(jìn)行日常維護(hù)、管理；c組織編制會(huì)刊及發(fā)放；d組織處理會(huì)員投訴?？蛻魸M意度調(diào)查a組織制定本區(qū)域客戶滿意度調(diào)查方案并報(bào)批；b組織公司客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果組織各部門制定客戶滿意度提升計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施；客戶投訴處理a指導(dǎo)部門成員及時(shí)、有效處理客戶投訴問題；b對(duì)客戶投訴回訪監(jiān)督，監(jiān)控投訴處理及時(shí)情況，提升客戶滿意度；c組織部門編制客戶投訴月報(bào)并提交公司管理層及相關(guān)部門；監(jiān)督檢查銷售及物業(yè)管理a組織對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、展示區(qū)域的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核；b審核各項(xiàng)目物業(yè)管理方案；c參與外包的物業(yè)公司選擇；d組織監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其服務(wù)作出評(píng)估并提出改進(jìn)建議；售后工程維修管理a組織工程維修管理，監(jiān)控工程維修落實(shí)關(guān)閉情況；按揭辦證管理a組織按揭辦證管理；品牌管理a負(fù)責(zé)制定公司品牌推廣方案和計(jì)劃，并上報(bào)集團(tuán)總部審批；b負(fù)責(zé)公司VI系統(tǒng)的建立、維護(hù)以及VI實(shí)施應(yīng)用管理工作；c組織公司層面品牌推廣工作的管理，制定推廣策略，組織實(shí)施推廣活動(dòng)；d指導(dǎo)項(xiàng)目品牌建設(shè)，組織處理品牌危機(jī)事件；工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：城市公司各部門、項(xiàng)目公司銷售部外部聯(lián)系：物業(yè)公司、施工單位、水電部門等任職要求學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：市場(chǎng)營(yíng)銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)資格證書要求：無經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：5年以上客戶服務(wù)或物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；能力與知識(shí)要求基本技能：計(jì)算機(jī)能力：熟練掌握Word、Excel、Visio等Office辦公軟件，熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；文字表達(dá)能力：對(duì)公文及綜合性管理報(bào)告有良好的文字處理能力；口頭表達(dá)能力：良好的口頭表達(dá)能力；外語(yǔ)能力：英語(yǔ)四級(jí)。專業(yè)能力要求：房地產(chǎn)法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例；精通人際溝通技巧，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力；知識(shí)要求：具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識(shí)；熟悉銷售、項(xiàng)目運(yùn)作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。職業(yè)操守：原則性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、穩(wěn)重、敬業(yè)?？蛻舴?wù)崗基本資料崗位名稱：客戶服務(wù)崗崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱：本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動(dòng)的策劃及開展、客戶投訴處理、客戶信息的管理，為營(yíng)銷提供支持，推動(dòng)項(xiàng)目銷售。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：客戶會(huì)管理崗、按揭辦證崗本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)根據(jù)部門計(jì)劃的安排，完成本職工作；參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)人績(jī)效考核工作；負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險(xiǎn)管理參與開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查，對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)控；參與入伙前項(xiàng)目驗(yàn)收資料、設(shè)計(jì)變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量檢查，從客戶角度提出建議，控制入伙交接風(fēng)險(xiǎn)；客戶關(guān)系管理a協(xié)助建立及維護(hù)售后客戶關(guān)系；b建立、維護(hù)和管理客戶檔案和客戶信息；c配合營(yíng)銷管理部舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)；c組織和安排客戶接待，監(jiān)督各接待工作的執(zhí)行情況；e組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作，組織客戶回訪工作，進(jìn)行重點(diǎn)客戶的跟蹤管理工作；f為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢。3、客戶活動(dòng)策劃及開展a參與交付后組織的客戶活動(dòng)；b配合交付前的活動(dòng)實(shí)施，促進(jìn)客戶的二次開發(fā)，提升客戶忠誠(chéng)度；c負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)工作，發(fā)送面向客戶的刊物及信息；4、客戶投訴處理a處理客戶投訴，協(xié)調(diào)落實(shí)客戶投訴的問題，并跟蹤直至關(guān)閉；b

對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，記錄投訴處理及時(shí)情況和客戶的滿意度；c編制公司的客戶投訴月報(bào)，提出改進(jìn)建議并反饋至公司管理層及相關(guān)部門；d

定期對(duì)公司范圍內(nèi)客戶投訴進(jìn)行分析，編寫案例，提出改善建議。5、客戶滿意度調(diào)查參與制定本區(qū)域客戶滿意度調(diào)查方案；參與公司組織的客戶滿意度調(diào)查，組織各部門制定客戶滿意度提升計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施；6、監(jiān)督檢查銷售及物業(yè)服務(wù)a對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、展示區(qū)域的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，包括各類營(yíng)銷類供方的服務(wù)狀況以及營(yíng)銷管理部對(duì)上述公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管情況；b參與審核各項(xiàng)目物業(yè)管理方案；c在項(xiàng)目物業(yè)外包時(shí)，視情況參與選擇物業(yè)管理公司；d監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，處理并反饋對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴；e參與客戶滿意度調(diào)查，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)作出評(píng)估并提出改進(jìn)建議。工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：工程管理部、項(xiàng)目部、營(yíng)銷管理部等部門外部聯(lián)系：銷售代理公司、營(yíng)銷供方、物業(yè)服務(wù)公司等任職要求學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：市場(chǎng)營(yíng)銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)資格證書要求：無要求。經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上營(yíng)銷或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。能力與知識(shí)要求基本能力：計(jì)算機(jī)能力：熟練掌握Word/Excel等Office辦公軟件；文字表達(dá)能力：對(duì)各類軟文、廣告及綜合性方案有良好的文字處理能力；口頭表達(dá)能力：善于引導(dǎo)、準(zhǔn)確理解交流對(duì)象的觀點(diǎn)，并能清晰表達(dá)自己看法；外語(yǔ)能力：英語(yǔ)四級(jí)。專業(yè)能力要求：熟悉房地產(chǎn)法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例；精通人際溝通技巧，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。知識(shí)要求：具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識(shí)；熟悉銷售、項(xiàng)目運(yùn)作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。職業(yè)操守：富有工作熱情，有渲染力，積極、樂觀。

維修管理崗基本資料崗位名稱：維修管理崗崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱：本崗位編制（人）1人本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)協(xié)助部門經(jīng)理/副經(jīng)理進(jìn)行客服管理工作，組織入伙、維修服務(wù)等工作，推動(dòng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：無本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)根據(jù)部門計(jì)劃的安排，完成本職工作；參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)人績(jī)效考核工作；負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險(xiǎn)管理a參與入伙前項(xiàng)目驗(yàn)收資料、設(shè)計(jì)變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量檢查，從客戶角度提出建議，控制入伙交接風(fēng)險(xiǎn)；2、入伙管理a參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收；b參與入伙前驗(yàn)收，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)工程提出的整改進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督執(zhí)行；c協(xié)助部門經(jīng)理安排入伙前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)入伙現(xiàn)場(chǎng)工作；d跟蹤各責(zé)任部門對(duì)客戶入伙時(shí)反饋信息的處理情況；e組織業(yè)主委員會(huì)的籌備；售后工程維修a負(fù)責(zé)工程維修管理，對(duì)相關(guān)工程維修進(jìn)行跟蹤及落實(shí)關(guān)閉等；b負(fù)責(zé)保修信息管理，對(duì)維修案例進(jìn)行總結(jié)。工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、項(xiàng)目部、項(xiàng)目公司等部門外部聯(lián)系：施工單位、業(yè)主等任職要求學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：機(jī)電工程、機(jī)電一體化等相關(guān)專業(yè)。專業(yè)資格證書要求：具有工程師及以上專業(yè)資格優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。能力與知識(shí)要求基本能力：計(jì)算機(jī)能力：熟練掌握Word/Excel等Office辦公軟件；文字表達(dá)能力：良好文字處理能力，能編寫、處理相關(guān)專業(yè)報(bào)告；口頭表達(dá)能力：善于引導(dǎo)、準(zhǔn)確理解交流對(duì)象的觀點(diǎn)，并能清晰表達(dá)自己看法；外語(yǔ)能力：無要求。專業(yè)能力要求：熟練掌握機(jī)電維修、設(shè)備設(shè)施維護(hù)工作，熟悉客戶服務(wù)管理、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的分析判斷能力，具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。知識(shí)要求：機(jī)電設(shè)備知識(shí)、企業(yè)管理知識(shí)。職業(yè)操守：原則性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)。

客戶會(huì)管理崗基本資料崗位名稱：客戶會(huì)管理崗崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱：本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)負(fù)責(zé)客戶會(huì)管理，會(huì)刊編輯和會(huì)員服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)，推動(dòng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、按揭辦證崗本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)根據(jù)部門計(jì)劃的安排，完成本職工作；參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)人績(jī)效考核工作；負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶會(huì)活動(dòng)策劃及開展a組織客戶會(huì)活動(dòng)的策劃、實(shí)施；b組織配合交付前的活動(dòng)實(shí)施，促進(jìn)客戶的二次開發(fā)，提升客戶忠誠(chéng)度。2、客戶會(huì)管理收集公司現(xiàn)有客戶資源，協(xié)助建立本區(qū)域客戶會(huì)資源庫(kù)；在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，編制本區(qū)域客戶會(huì)管理方案；組織編輯客戶會(huì)會(huì)刊；拓展及管理本區(qū)域客戶聯(lián)盟商家招募客戶會(huì)會(huì)員；對(duì)客戶會(huì)會(huì)員日常管理，處理會(huì)員投訴等事宜；辦理并管理會(huì)員卡；負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)中心的服務(wù)管理。4、會(huì)刊管理（如有）組織會(huì)刊編輯工作；組織內(nèi)部稿件的編寫；篩選并完善稿件；配合會(huì)刊的發(fā)放。工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：城市公司各部門、項(xiàng)目公司各部門外部聯(lián)系：會(huì)員、商家等任職要求學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：市場(chǎng)營(yíng)銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)資格證書要求：無要求。經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。能力與知識(shí)要求基本能力：計(jì)算機(jī)能力：能較好的運(yùn)用Word/Excel等Office辦公軟件；文字表達(dá)能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報(bào)告；口頭表達(dá)能力：善于引導(dǎo)、準(zhǔn)確理解交流對(duì)象的觀點(diǎn)，并能清晰表達(dá)自己看法；外語(yǔ)能力：英語(yǔ)四級(jí)。專業(yè)能力要求：具備良好的計(jì)劃、組織、溝通協(xié)調(diào)能力；具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)。職業(yè)操守：富有工作熱情，有渲染力，積極、樂觀。

按揭辦證崗基本資料崗位名稱：按揭辦證崗崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱：無本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)負(fù)責(zé)按揭銀行選擇、回款跟進(jìn)、合同備案以及小產(chǎn)權(quán)證辦理等工作。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、客戶會(huì)管理崗本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)根據(jù)部門計(jì)劃的安排，完成本職工作；參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)人績(jī)效考核工作；負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、按揭辦證管理a負(fù)責(zé)合同備案及小產(chǎn)權(quán)證辦理；c組織管理購(gòu)房貸款申請(qǐng)、報(bào)批、抵押登記及資金回籠；核對(duì)相關(guān)往來賬目并建立相應(yīng)按揭臺(tái)賬；組織辦理按揭合同抵押。工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：開發(fā)管理部、設(shè)計(jì)管理部、財(cái)務(wù)管理部、工程管理部、項(xiàng)目部、營(yíng)銷管理部、項(xiàng)目公司外部聯(lián)系：項(xiàng)目客戶及業(yè)主、銀行、房產(chǎn)局等部門任職要求學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：專科及以上學(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)等相關(guān)專業(yè)為佳。專業(yè)資格證書要求：無要求。經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按揭辦證工作經(jīng)驗(yàn)。能力與知識(shí)要求基本能力：計(jì)算機(jī)能力：熟練掌握Word/Excel等Office辦公軟件；文字表達(dá)能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報(bào)告；口頭表達(dá)能力：準(zhǔn)確理解交流對(duì)象的觀點(diǎn)，并能清晰表達(dá)自己看法；外語(yǔ)能力：無要求。專業(yè)能力要求：具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；具有良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度。知識(shí)要求：房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)。職業(yè)操守：責(zé)任心強(qiáng)。

品牌管理崗基本資料崗位名稱：品牌管理崗崗位編號(hào)：直接上級(jí)崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱：無本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)組織品牌管理各項(xiàng)工作的開展，進(jìn)行公司品牌策劃推廣與實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目品牌策劃與推廣，確保公司、項(xiàng)目品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：本崗位可輪換的崗位有：策劃推廣崗本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)根據(jù)部門計(jì)劃的安排，完成本職工作；參與公司