2022年移動(dòng)公司話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)2021年?移動(dòng)公司話(huà)?務(wù)員工作總?結(jié)尊敬的?領(lǐng)導(dǎo)：您?好!我叫_?__，畢業(yè)?于安徽省學(xué)?院化學(xué)與生?命科學(xué)系生?物科學(xué)專(zhuān)業(yè)?。___?月至___?月，我在移?動(dòng)公司10?086任職?客服話(huà)務(wù)員?。兩個(gè)月的?工作，使我?對(duì)客服工作?有了一定的?了解和認(rèn)識(shí)?。現(xiàn)就將我?的感想及對(duì)?客服工作的?認(rèn)識(shí)作如下?總結(jié)：1?.客服人員?所需的基本?技能及素質(zhì)?要求：客服?人員所需的?基本技能需?要有良好的?服務(wù)精神、?具有良好的?溝通能力、?普通話(huà)流利?、工作認(rèn)真?細(xì)致、需要?有良好的團(tuán)?隊(duì)精神和工?作協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好的?有良好的心?態(tài)。2.?作為客服人?員，需要一?定的技能技?巧：(1?)學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對(duì)無(wú)理客?戶(hù)的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶(hù)?。客戶(hù)的性?格不同，人?生觀、世界?觀、價(jià)值觀?也不同，因?此客戶(hù)服務(wù)?是根據(jù)客戶(hù)?本人的喜好?使他滿(mǎn)意。?(2)不?輕易承諾，?說(shuō)到就要做?到。客戶(hù)服?務(wù)人員不要?輕易地承諾?，隨便答應(yīng)?客戶(hù)做什么?，這樣會(huì)給?工作造成被?動(dòng)。但是客?戶(hù)服務(wù)人員?必須要注重?自己的諾言?，一旦答應(yīng)?客戶(hù)，就要?盡心盡力去?做到。在移?動(dòng)公司作為?話(huà)務(wù)員期間?，公司規(guī)定?在接到客戶(hù)?投訴問(wèn)題后?，要在__?_小時(shí)之內(nèi)?必須做出處?理，這是一?種信譽(yù)的體?現(xiàn)，也是對(duì)?作為客服的?基本要求。?(3)勇?于承擔(dān)責(zé)任?。客戶(hù)服務(wù)?人員需要經(jīng)?常承擔(dān)各種?各樣的責(zé)任?和失誤。出?現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)?候，同事之?間往往會(huì)相?互推卸責(zé)任?。客戶(hù)服務(wù)?是一個(gè)企業(yè)?的服務(wù)窗口?，應(yīng)該去包?容整個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶(hù)帶來(lái)?的所有損失?。因此，在?客戶(hù)服務(wù)部?門(mén)，不能說(shuō)?這是那個(gè)部?門(mén)的責(zé)任，?一切的責(zé)任?都需要通過(guò)?客服人員化?解，需要勇?于承擔(dān)責(zé)任?。3.作?為客服，需?要一定的技?能素質(zhì)：?(1)良好?的語(yǔ)言表達(dá)?能力。與客?戶(hù)溝通過(guò)程?中，普通話(huà)?流利，語(yǔ)速?適中，用詞?恰當(dāng)，謙恭?自信。(?2)豐富的?行業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶(hù)問(wèn)題?的必備武器?。不管做那?個(gè)行業(yè)都需?要具備扎實(shí)?的專(zhuān)業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。不?僅能跟客戶(hù)?溝通、賠禮?道歉，而且?要成為此項(xiàng)?服務(wù)的專(zhuān)家?，能夠解釋?客戶(hù)提出的?問(wèn)題。如果?客戶(hù)服務(wù)人?員不能成為?業(yè)內(nèi)人士，?不是專(zhuān)業(yè)人?才，有些問(wèn)?題可能就解?決不了。作?為客戶(hù)，最?希望得到的?就是服務(wù)人?員的幫助。?因此，客戶(hù)?服務(wù)人員要?有很豐富的?行業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。(?3)要學(xué)會(huì)?換位思考，?我們?cè)诳紤]?自已利益的?同時(shí)也要會(huì)?客戶(hù)著想，?這樣是維護(hù)?客戶(hù)、留住?客戶(hù)最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶(hù)投訴時(shí)?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質(zhì)。附送?：移動(dòng)_?__分公司?營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)?效能監(jiān)察工?作總結(jié)為?了有效整合?營(yíng)銷(xiāo)渠道，?完善營(yíng)銷(xiāo)服?務(wù)體系，不?斷提升服務(wù)?水平和企業(yè)?形象，__?_年___?月,省公司?在德陽(yáng)召開(kāi)?全省市場(chǎng)工?作會(huì),提出?全省啟動(dòng)渠?道整合工程?的要求，年?底各分公司?陸續(xù)有計(jì)劃?、有步驟地?利用成本開(kāi)?始啟動(dòng)了渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?工作。經(jīng)過(guò)?全省各分公?司和___?營(yíng)銷(xiāo)中心共?同努力，順?利完成了_?__年至_?__年?duì)I銷(xiāo)?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)任務(wù)，全?省基本上建?成了一張覆?蓋城鎮(zhèn)和農(nóng)?村的營(yíng)銷(xiāo)服?務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從?建成后運(yùn)營(yíng)?效果看，有?效地發(fā)揮了?自有渠道在?用戶(hù)發(fā)展與?服務(wù)方面的?作用。為了?及時(shí)掌握營(yíng)?銷(xiāo)渠道網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)過(guò)程中?網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置、?網(wǎng)點(diǎn)租賃、?網(wǎng)點(diǎn)裝修等?情況，確保?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)的規(guī)范化?、程序化和?合法性，各?市州分公司?紀(jì)檢監(jiān)察人?員從網(wǎng)點(diǎn)選?址、房屋租?賃、裝修招?投標(biāo)、工程?驗(yàn)收等全過(guò)?程參與監(jiān)督?檢查。通過(guò)?各分公司（?中心）普遍?開(kāi)展自查、?整改，省公?司專(zhuān)業(yè)部門(mén)?___交叉?檢查和省公?司___抽?查等方式，?卓有成效地?開(kāi)展了渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)?項(xiàng)效能監(jiān)察?工作。因渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?目前還在繼?續(xù)建設(shè)過(guò)程?中，現(xiàn)將_?__年至_?__年?duì)I銷(xiāo)?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)專(zhuān)項(xiàng)效能?監(jiān)察工作情?況總結(jié)一?、領(lǐng)導(dǎo)重視?，___健?全，措施有?力___?年___月?___日省?公司尹顯智?副總經(jīng)理主?持召開(kāi)全省?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)評(píng)審工作?會(huì)，公司領(lǐng)?導(dǎo)、計(jì)劃部?、財(cái)務(wù)部、?監(jiān)察室等部?門(mén)負(fù)責(zé)人參?加了會(huì)議。?會(huì)議要求對(duì)?各市州分公?司網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃?、建設(shè)原則?、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?、范圍和建?設(shè)流程嚴(yán)格?把關(guān)，杜絕?投資不當(dāng)?shù)?情況發(fā)生。?為保證渠道?整合工程建?設(shè)的投入產(chǎn)?出收益最大?化,要加強(qiáng)?對(duì)各市州分?公司渠道整?合工程管理?，并要求監(jiān)?察室要加大?對(duì)全省渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)?目的監(jiān)督檢?查力度，作?為專(zhuān)項(xiàng)效能?監(jiān)察工作來(lái)?開(kāi)展。同時(shí)?，省公司相?關(guān)部門(mén)要指?導(dǎo)各分公司?開(kāi)展好渠道?網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)?工作，保證?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)的規(guī)范化?、程序化和?合法性。?隨后，省公?司監(jiān)察室印?發(fā)了川移紀(jì)?監(jiān)[___?]___號(hào)?《___開(kāi)?展?fàn)I銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效?能監(jiān)察__?_》，把渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?作為_(kāi)__?年立項(xiàng)的效?能監(jiān)察工作?，要求各分?公司___?、監(jiān)察室和?___營(yíng)銷(xiāo)?中心要對(duì)此?項(xiàng)工作給予?高度重視，?主動(dòng)參與營(yíng)?銷(xiāo)渠道網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)全過(guò)程?監(jiān)督檢查，?嚴(yán)格按照省?公司營(yíng)銷(xiāo)渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?的原則和標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行，依?法監(jiān)督。由?于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的高度重視?，特別是省?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次在大會(huì)上?對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效?能監(jiān)察工作?提出要求,?各市州分公?司及___?營(yíng)銷(xiāo)中心充?分認(rèn)識(shí)到了?此項(xiàng)工作對(duì)?企業(yè)發(fā)展的?重要性，精?心___實(shí)?施，紀(jì)檢監(jiān)?察部門(mén)及相?關(guān)部門(mén)加強(qiáng)?監(jiān)督，保證?了此項(xiàng)工作?的順利開(kāi)展?。二、認(rèn)?真___，?精心實(shí)施，?深入調(diào)查?___年_?__月__?_移動(dòng)在德?陽(yáng)召開(kāi)全省?市場(chǎng)工作會(huì)?，分析市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、?市場(chǎng)發(fā)展趨?勢(shì)，提出了?全省啟動(dòng)渠?道整合工程?的要求，隨?后各分公司?陸續(xù)開(kāi)始有?計(jì)劃、有步?驟地推進(jìn)渠?道建設(shè)工作?。

___?年___月?，省公司繼?續(xù)下達(dá)了《?___農(nóng)村?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)?點(diǎn)的建設(shè)指?導(dǎo)意見(jiàn)》，?為分公司當(dāng)?年啟動(dòng)農(nóng)村?營(yíng)銷(xiāo)渠道的?建設(shè)從建設(shè)?流程、建設(shè)?規(guī)范、管理?實(shí)施模式、?建設(shè)協(xié)議等?多方面提出?了指導(dǎo)原則?和內(nèi)容，逐?步規(guī)范分公?司渠道建設(shè)?流程。__?_年初，省?公司結(jié)合_?__年提出?的全省渠道?整合實(shí)施步?驟,以及集?團(tuán)公司提出?渠道整合戰(zhàn)?略要求，提?出了___?年渠道建設(shè)?工作安排，?下發(fā)了《_?__開(kāi)展_?__年?duì)I銷(xiāo)?服務(wù)渠道建?設(shè)工作的安?排》、《_?__加快渠?道建設(shè)進(jìn)度?和規(guī)范傳輸?建設(shè)》、《?___規(guī)范?自有渠道網(wǎng)?點(diǎn)VI裝修?標(biāo)準(zhǔn)___?》等相關(guān)文?件，從建設(shè)?計(jì)劃、建設(shè)?進(jìn)度、建設(shè)?規(guī)范等方面?對(duì)分公司提?出了相關(guān)要?求。為了確?保營(yíng)銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中?網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置、?網(wǎng)點(diǎn)租賃、?網(wǎng)點(diǎn)裝修程?序化、規(guī)范?化和合法性?，省公司相?關(guān)部門(mén)圍繞?營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)開(kāi)展?了一系列監(jiān)?督檢查工作?：(一)?省公司市場(chǎng)?部___全?省交叉檢查?根據(jù)全省?渠道整合工?作部署和安?排，省公司?市場(chǎng)部于_?__年__?_月___?日至___?日___了?___個(gè)檢?查小組，對(duì)?全省各市州?渠道整合的?開(kāi)展情況進(jìn)?行了交叉檢?查，為進(jìn)一?步推動(dòng)全省?下階段渠道?整合工作，?提出了具體?要求：（?1）各分公?司（中心）?結(jié)合渠道交?叉檢查的結(jié)?果，做好渠?道整合總結(jié)?，尋找差距?，找出不足?，及時(shí)整改?；（2）?此次得分低?于___分?的分公司，?針對(duì)交叉檢?查中所發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題，寫(xiě)?出相應(yīng)的整?改方案，于?___年_?__月__?_日前上報(bào)?省公司；?（3）各分?公司（中心?）要做好_?__年渠道?建設(shè)和渠道?整合重點(diǎn)的?規(guī)劃工作，?將當(dāng)?shù)厍?整合與市場(chǎng)?發(fā)展、客戶(hù)?服務(wù)提升、?品牌塑造和?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)?展緊密聯(lián)系?起來(lái)，形成?良性互動(dòng)。?（二）各?分公司進(jìn)行?自查根據(jù)?川移紀(jì)監(jiān)[?___]_?__號(hào)《_?__開(kāi)展渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?效能監(jiān)察自?查_(kāi)__》?文件精神，?各分公司認(rèn)?真、有序開(kāi)?展渠道網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)效能監(jiān)?察自查工作?，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)此項(xiàng)工作?給予了高度?重視。在自?查階段，眉?山、綿陽(yáng)、?涼山、南充?、雅安、資?陽(yáng)、自貢等?分公司還成?立了營(yíng)銷(xiāo)渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?自查領(lǐng)導(dǎo)小?組。但也有?部分分公司?沒(méi)有引起足?夠的重視，?自查報(bào)告過(guò)?于簡(jiǎn)單，網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)計(jì)?表的數(shù)據(jù)不?夠準(zhǔn)確，給?全省的渠道?效能監(jiān)察統(tǒng)?計(jì)工作造成?一定的難度?。總體上看?，大部分分?公司按照省?公司監(jiān)察室?提出的要求?，加大了監(jiān)?督力度，認(rèn)?真查找存在?的問(wèn)題，邊?整邊改，杜?絕了違紀(jì)違?法行為的發(fā)?生。（三?）省公司_?__抽查?為了掌握營(yíng)?銷(xiāo)渠道網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)中網(wǎng)點(diǎn)?購(gòu)置、網(wǎng)點(diǎn)?租賃、網(wǎng)點(diǎn)?裝修以及建?成后運(yùn)營(yíng)效?能發(fā)揮等情?況。今年初?，___專(zhuān)?門(mén)安排資深?經(jīng)理成異良?同志牽頭抓?好營(yíng)銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的?檢查工作，?按照川移紀(jì)?監(jiān)[___?]___號(hào)?《___開(kāi)?展?fàn)I銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效?能監(jiān)察專(zhuān)項(xiàng)?檢查_(kāi)__?》要求，結(jié)?合___年?底開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)效能監(jiān)察?自查情況，?___年_?__月__?_日省公司?召開(kāi)了由市?場(chǎng)部、財(cái)務(wù)?部、計(jì)劃部?、監(jiān)察室參?加的營(yíng)銷(xiāo)渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?效能監(jiān)察專(zhuān)?項(xiàng)檢查工作?會(huì)，會(huì)上就?開(kāi)展此項(xiàng)工?作的重點(diǎn)、?方式進(jìn)行了?研究，公司?領(lǐng)導(dǎo)朱大蓀?副總經(jīng)理作?了重要講話(huà)?，并對(duì)此項(xiàng)?工作提出了?要求。根?據(jù)省公司渠?道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?效能監(jiān)察工?作安排，由?市場(chǎng)部、財(cái)?務(wù)部、計(jì)劃?部、監(jiān)察室?組成了渠道?效能監(jiān)察專(zhuān)?項(xiàng)檢查組共?___人，?分三個(gè)小組?在___年?___月_?__日—_?__日分別?對(duì)內(nèi)江、瀘?州、資陽(yáng)、?樂(lè)山、眉山?、雅安、遂?寧、南充、?廣安分公司?和___營(yíng)?銷(xiāo)中心共計(jì)?___多個(gè)?市區(qū)、縣城?、鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情?況進(jìn)行了檢?查。按照省?公司領(lǐng)導(dǎo)在?渠道效能監(jiān)?察工作會(huì)上?提出的要求?，除___?渠道建設(shè)資?金等方面是?否合理使用?外，重點(diǎn)還?對(duì)渠道建成?后運(yùn)營(yíng)情況?進(jìn)行了解。?同時(shí)，結(jié)合?省公司監(jiān)察?室前期對(duì)渠?道效能監(jiān)察?工作提出的?六項(xiàng)重要檢?查內(nèi)容，對(duì)?所檢查分公?司開(kāi)展了逐?項(xiàng)、有重點(diǎn)?的渠道建設(shè)?效能監(jiān)察專(zhuān)?項(xiàng)檢查工作?。三、完?善網(wǎng)絡(luò)

提?升服務(wù)

樹(shù)?立形象_?__年全省?渠道網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)共下達(dá)計(jì)?劃___個(gè)?，面積__?_平方米，?裝修費(fèi)__?_萬(wàn)元，實(shí)?際完成渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)_?__個(gè)（其?中城區(qū)分散?性網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)_?__個(gè)，鄉(xiāng)?鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)_?__個(gè)）。?經(jīng)過(guò)___?年至___?年一年多時(shí)?間的建設(shè)，?截止___?年底全省各?類(lèi)移動(dòng)營(yíng)業(yè)?廳已初具規(guī)?模，累計(jì)總?數(shù)達(dá)到__?_個(gè)，自有?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠?道網(wǎng)絡(luò)初顯?雛形。

根?據(jù)___的?經(jīng)“移動(dòng)?___分公?司營(yíng)銷(xiāo)渠道?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)?項(xiàng)效能監(jiān)察?工作總結(jié)報(bào)?告”濟(jì)、?地理環(huán)境、?通信市場(chǎng)發(fā)?展規(guī)模等因?素，全省除?___以自?建自營(yíng)為主?外，渠道網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)的模?式多采取自?建他營(yíng)（樂(lè)?山他建他營(yíng)?的網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)?較多），已?投入運(yùn)營(yíng)的?營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)