悉心鉆研客戶的十個方面努力成為合格的客戶經(jīng)理

本文格式為Word版，下載可任意編輯——悉心鉆研客戶的十個方面努力成為合格的客戶經(jīng)理熟悉市場狀況，加強市場調研，把握市場變化，分析市場趨勢，把握客戶需求，這是卷煙銷售網(wǎng)絡對客戶經(jīng)理崗位的基本要求。客戶經(jīng)理在深入卷煙市場和溝通轄區(qū)客戶的過程中，要不斷鉆研客戶的諸多特點，對客戶有一個由表及里、由淺入深的全面認識和深刻了解，進而對客戶形成即立體生動又形象直觀的全面把握，為組織開展有針對性的客戶服務奠定堅實基礎。

一、每位客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)

我們可以把城網(wǎng)的客戶大致分為五種經(jīng)營業(yè)態(tài)。

一是商場類，包括大型百貨店和超市。這類經(jīng)營業(yè)態(tài)往往具有滾動人口較多、經(jīng)營卷煙檔次偏高、卷煙銷售量較大、經(jīng)營的卷煙品牌很豐富等特點。

二是餐飲類，包括賓館、飯店、夜市等。這類經(jīng)營業(yè)態(tài)往往具有滾動人口較雜、經(jīng)營的卷煙檔次較高、卷煙銷售淡旺明顯、經(jīng)營的卷煙品牌較豐富等特點。

三是，食雜店類，包括小賣部、零售店等。這類經(jīng)營業(yè)態(tài)往往以常住人口為主，經(jīng)營卷煙的檔次地域特色顯明，卷煙銷量較平穩(wěn)，經(jīng)營的品牌不夠齊全。

四是綜合批發(fā)類，包括各類標有批發(fā)字樣的經(jīng)營體。這類經(jīng)營業(yè)態(tài)往往以批發(fā)商品為主，低價銷售為主，經(jīng)營的卷煙品牌一般偏少且品牌的集中度較高，輻射城市周邊市場。

五是消遣類，包括歌廳、舞廳、咖啡廳和體閑場所等。這類經(jīng)營業(yè)態(tài)往往以高檔煙為主，銷量不大，卷煙品種較少。

我們鉆研客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的目的是為了在對轄區(qū)卷煙市場進行分門別類的基礎上，找出服務重點，選準服務難點，以便有區(qū)別、有針對地實施營銷服務策略。

二、每位客戶的類型

我們暫且把服務的對象分為四種客戶類型。

一是核心客戶。定位為核心客戶的依據(jù)是，核心客戶具有在轄區(qū)客戶群中處于中心地位，其卷煙銷售量最大，卷煙經(jīng)營品種最齊全，卷煙經(jīng)營水平和贏利能力最強，對煙草網(wǎng)絡貢獻度最高等特點。

二是重點客戶。重點客戶具有在轄區(qū)客戶群中處于骨干位置、卷煙銷量較大、卷煙經(jīng)營品種較豐富、卷煙經(jīng)營水平和贏利能力較強、對煙草網(wǎng)絡貢獻度較高等特點。

三是一般客戶。一般客戶具有在轄區(qū)客戶群中數(shù)量最大、個體卷煙銷售量一般、卷煙經(jīng)營品種不夠齊全、卷煙經(jīng)營水平和贏利能力一般、對煙草網(wǎng)絡貢獻度一般等特點。

四是特別客戶。特別客戶具有在轄區(qū)客戶群中處于弱勢地位、卷煙銷量較小、卷煙經(jīng)營品種單一、卷煙經(jīng)營水平和贏利能力較低、對煙草網(wǎng)絡貢獻度很小等特點。

我們鉆研客戶類型的目的是定位每個類型客戶在轄區(qū)卷煙市場中的價值，以便為不同類型客戶提供不同內(nèi)容和形式的、為其量身訂做的增值服務。

三、每位客戶的經(jīng)營規(guī)模

我們把客戶的經(jīng)營規(guī)模界定為大型、中型和小型三種。

一是大型規(guī)模。這類經(jīng)營規(guī)模的特點是整個營業(yè)面積很大，多集中在繁華商業(yè)區(qū)，客流量很大，經(jīng)營商品豐富，卷煙品種齊全，卷煙銷量很大，一般以集團消費、禮品消費和滾動人口消費為主。

二是中型規(guī)模。這類經(jīng)營規(guī)模的特點是整個營業(yè)面積較大，多設在街區(qū)的繁華區(qū)位，客流量不少，經(jīng)營商品較豐富，卷煙品種較齊全，卷煙銷量低于大型規(guī)模、高于小型規(guī)模，一般是各類消費群兼而有之。

三是小型規(guī)模。這類經(jīng)營規(guī)模的特點是整個營業(yè)面積不大，以沿街門店和社區(qū)小店為主，客流量很少，經(jīng)營商品以日常消費品為主，卷煙品種以常住人口的消費習好為主，個體卷煙銷量不大但較平穩(wěn)。

我們鉆研客戶經(jīng)營規(guī)模的目的是把握各種規(guī)?？蛻舻木頍熃?jīng)營特點，及其卷煙經(jīng)營的規(guī)模和數(shù)量是否與其自身的規(guī)模相匹配，以便科學供貨；或找出問題所在，并加以解決。

四、每位客戶的所處位置

我們把客戶經(jīng)營地點即所處的具體位置分為六個區(qū)位。

一是商業(yè)區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處在商流繁華地段，消費者流量很大，惠顧店面的人員好多，卷煙品種需求好多，卷煙零售量很大。

二是居住區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處于社區(qū)所及的固定地段，消費者流量因社區(qū)人口多少而異，惠顧店面的以常住和暫住人口為主，卷煙品種以社區(qū)日常消費品種為主，卷煙零售量一般較穩(wěn)定。

三是交通樞紐區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處于滾動客流繁雜且流量較大的地段，消費者流量和交通樞紐的規(guī)模息息相關，惠顧店面的以滾動人口為主，卷煙品種需求好多，卷煙零售量較大。

四是城鄉(xiāng)結合區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處于城市向郊區(qū)的過渡地段，消費者流量以周邊固定人口的多少為主，惠顧店面的以本區(qū)域常住人口為主，卷煙品種不夠齊全，卷煙零售量不大且很平穩(wěn)。

五是機關團體區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處于黨政機關和社會團體辦公區(qū)域附近的地段，消費者流量一般不大，惠顧店面的客流以機關團體人員為主，卷煙品種以工薪階層消費和集團消費為主，卷煙零售量也較平穩(wěn)。

六是酒店休閑消遣區(qū)。這個區(qū)域客戶所處位置的特點是處于休閑消遣和餐飲酒店的設施內(nèi)或其附近地段，消費者流量以惠顧該場所的人流為主，對卷煙的消費時間多以中午和夜晚為主，卷煙品種很豐富且以高檔卷煙為主，卷煙銷量不夠穩(wěn)定。

我們鉆研客戶所處位置的目的是通過鎖定客戶位置，進一步明確其商圈范圍和目標消費群的大小，得出其卷煙走向和流量的客觀判斷，并聯(lián)系客戶的實際經(jīng)營狀況，得出訂購品種和銷量是否在正常范圍的結論，并據(jù)此采取針對性措施，對客戶實施有效指導和服務。

五、每位客戶進貨率和上柜率

我們把客戶的卷煙進貨率和上柜率這兩項指標作為考察客戶經(jīng)營卷煙能力強弱的重要指標。

一是卷煙進貨率。即當月該客戶訂貨次數(shù)占訂貨總數(shù)的比率。鉆研客戶的訂貨頻率主要是看該客戶訂貨是否屬于正常范圍，其經(jīng)營能力有否變化。

二是卷煙上柜率。即客戶購進的卷煙品種與供貨品種的比率。關注該客戶的卷煙購進品牌和規(guī)格是否比前期有什么新變化，是增加了還是減少了，以及新推介的卷煙品牌是否購進等銷售動態(tài)。由此可看出其經(jīng)營能力的強弱。

我們鉆研客戶以上“兩率〞的目的是通過對其階段性的雙比分析，以及與其周邊客戶“兩率〞變化進行比較，判斷該客戶在經(jīng)營卷煙的能力上是否有所提高，以便制定更具體的指導措施。

六、每位客戶的周轉量和卷煙單條值

我們把客戶卷煙周轉量和卷煙單條值這兩項指標列為考察客戶經(jīng)營效果好壞的重要指標。

一是卷煙周轉量，即卷煙實際訂購量與周轉量計劃之間的差?？蛻翡N量能直觀反映其當期經(jīng)營效果的好壞。

二是卷煙單條值，即客戶當期銷售卷煙的平均值是多少。由此能綜合反映該客戶經(jīng)營效果的優(yōu)劣。

我們鉆研以上兩項指標的目的是能從兩項指標中看出客戶經(jīng)營效果的好壞，為制定區(qū)域下一個階段的營銷計劃和分解客戶周轉量計劃提供重要參考。

七、每位客戶的經(jīng)營結構和品牌集中度

我們把客戶所經(jīng)營的五類卷煙比重和品牌集中度這兩項指標作為考察客戶經(jīng)營業(yè)績高低的主要指標。

一是經(jīng)營卷煙的結構。即客戶當期經(jīng)營各類卷煙所占的比重。該項指標能反映出該客戶商圈（商圈即該客戶吸引消費者所波及的空間或地域范圍）的機構變化和經(jīng)營業(yè)績的高低。

二是卷煙品牌集中度。即客戶當期銷量排名前幾位的具體品牌。據(jù)此能反映出卷煙市場的銷售變化態(tài)勢。

我們鉆研客戶這兩項指標的目的是辨別出該客戶銷售的主導類型和強勢品牌，以及經(jīng)營業(yè)績的高低，以對其加強品牌經(jīng)營的指導，搞好客戶卷煙經(jīng)營品類管理。

八、每位客戶的具體形象

我們把每位客戶的具體形象分為店面形象、柜臺形象和羅列形象等三個方面，以判斷客戶在消費者和群眾面前展示的形象是否吸引人，有無瑕疵等。

一是店面形象。即客戶經(jīng)營場所的外觀形象。其形象是否與其所處環(huán)境相協(xié)調，能在一定程度上決定消費者的惠顧數(shù)量和頻率。從而影響到該客戶卷煙品牌經(jīng)營面和銷量。

二是柜臺形象。即卷煙柜臺給消費者留下的具體印象，其柜臺的樣式是否吸引別人和擺放的位置是否醒目，會對卷煙銷量的多少產(chǎn)生潛移默化的影響。

三是羅列形象。即卷煙在柜臺的擺放樣式和各類卷煙的組合搭配方式，是否能給消費者留下良好的印象，從而達到吸引顧客“停、看、買〞的目的。

我們鉆研每位客戶以上三個方面形象的目的，是考察該客戶在上述的形象上能否打動顧客、吸引顧客和留住顧客，有無必要經(jīng)過我們的努力使客戶改善形象，亮麗形象，進而達到增加銷量的目標。

九、每位客戶的規(guī)范經(jīng)營狀況

我們把客戶是否規(guī)范經(jīng)營的考察重點放在以下幾個方面，并將其作為評價客戶規(guī)范程度的重要指標。

一是卷煙進貨渠道。即是否通過網(wǎng)絡訂貨系統(tǒng)訂購卷煙。

二是卷煙零售價格。即零售卷煙是否做到明碼標價和明碼實價。

三是卷煙零售許可證是否按時辦理年檢等相關手續(xù)。

四是是否存在零售假冒偽劣煙的違法行為。

五是是否有無證批發(fā)的違法問題存在。

我們鉆研每位客戶在規(guī)范經(jīng)營上的上述五個方面狀況，目的是使我們對轄區(qū)卷煙市場的規(guī)范程度、客戶的守法程度做到心中有數(shù)，為有目標和有重點地監(jiān)管卷煙市場提供翔實的信息支持。

十、每位客戶的特性化信息

我們鉆研客戶的特性化信息主要圍繞以下幾點展開，其目的是了解和熟悉每位客戶，并為其量身訂做有價值的指導和服務。

一是客戶的文化程度。文化程度的高低決定一個人對事物接受能