禮儀公關-現(xiàn)代汽車企業(yè)服務禮儀課件

禮儀公關--現(xiàn)代汽車企業(yè)服務禮儀課件語言態(tài)度儀容儀表行為舉止儀容儀表整體、頭發(fā)、發(fā)型、面容、身體、飾物發(fā)型、衣服、褲子、手、祙、工牌整體要求：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發(fā)要求：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

發(fā)型要求：發(fā)型男性女性前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容要求：面容男性女性臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體要求：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

飾物要求：飾物男性女性領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。注意各部細節(jié)，內衣不能外露等

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服要求：1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子要求：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手的要求：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋的要求：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

祙子要求：祙子男性女性男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌要求：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

整體、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、走姿、行走、會見客人引導客人、指引方向、進出辦公室、握手、介紹、名牌、乘車、培訓行為舉止整體要求：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿要求：站姿男性女性身體：挺胸收腹，下頜微收，脛腰背腿，挺直一線。雙手：右手在上，左手在下，虎口交叉，置于腹前，右手微握，左手指直，手遮帶扣，雙臂平放。腳跟并攏，腳尖分開，成45度；右腳在前，左腳在后，站丁字步。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿要求：√×坐姿男性女性入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。蹲姿要求：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。走姿要求：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。

鞠躬要求：√只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬×行走要求：1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人要求：1、應起身接待，讓座并倒水。2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4、自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引見客人要求：引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向要求：為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進入辦公室要求：進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。

×握手要求：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。握手要求：1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

介紹要求：1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

名片要求：1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。乘車要求：1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓要求：培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

問候、稱呼、禮貌語言、電話接聽、電話撥打、面對客人、態(tài)度語言態(tài)度問候要求：

早晨上班時，同事見面應相互問好！公司員工早晨見面時互相問候“早”、“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門內或辦公室內的其他人打招呼。在公司內遇見陌生客人，應面帶微笑主動上前打招呼。外出時遇見熟悉的客人，也應主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開?！懊魈煲姟?、“再見”、“Bye-Bye”等。稱呼要求：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言：“您好，利泰集團（或：您好，佛山利泰等）！”初次見面、接或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”?！澳?，歡迎光臨”見到客人來訪時使用?！皩Σ黄穑埳院?！”需客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！皩Σ黄?，讓您久等了！”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑迹驍_一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝！”或“非常感謝！”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝?！爸x謝光臨！”或“歡迎下次再來！”客人告辭或離開利泰時使用。電話接聽：接的四個基本原則1、鈴響在3聲之內接起。2、機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項拿起電話聽筒，并告知自己的單位“您好，利泰集團（東風日產等）”；如上午10點以前可使用“早上好”；電話鈴響應3聲以上時，應說“對不起，讓您久等了！”。電話鈴響3聲之內接起；在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂—”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名；不使用方言或地方語言。確認對方“╳先生，您好！”,“感謝您的關照”等。必須對對方進行確認；如是客戶要表達感謝之意。聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。必要時應進行記錄；談話時不要離題。進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?。確認時間、地點、對象和事由；如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。1、認真做好記錄；2、使用禮貌語言；3、講時要簡潔、明了；4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語；5、中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語；6、注意講話語速不宜過快；7、打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認號碼。電話接聽重點：電話撥打：順序基本用語注意事項準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料等明確通話所要達的目的問候、告知自己的姓名“您好！我是利泰集團╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌確認電話對象“請問╳╳部的╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳先生?！?、“您好！我是利泰公司╳╳部的╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上撥打電話重點：1、要考慮打的時間（對方此時是否有時間或者方便）；2、注意確認對方的號碼、單位、姓名，以避免打錯；3、準備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內容要有次序，簡潔、明了；5、注意通話時間，應控制在3分鐘以內，不宜過長；6、要使用禮貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入內；8、避免私人。面對客人：1、面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2、尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度：1、交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

早會禮貌用語練習禮貌用語9句：您好，利泰集團（各單位根據(jù)自身實際進行修改）?。ㄐ?0°鞠躬禮）您好，歡迎光臨?。ㄐ?0°鞠躬禮）很高興能為您服務！（行30°鞠躬禮）我為您傳達?。ㄐ?0°鞠躬禮）請跟我來?。ㄕ咀藴蕚洌笫种糜诟骨?，右手向右側下45°指引，眼隨手動。）您請坐！（站姿準備，左手置于腹前，右手向右側前下45°指引，身體稍微前傾）對不起，請稍候?。ㄐ?0°鞠躬禮）對不起，讓您久等了?。ㄐ?0°鞠躬禮）謝謝光臨，再見?。ㄐ?0°鞠躬禮完畢，右手順勢向上伸舉與身體保持為180°，手臂不動，五指并攏左右搖擺（隊列中向內、向外搖擺兩下））士氣鼓勵愛的鼓勵:1-2、1-2-3、1-2-3-4、1-2團呼：利泰集團，加油！加油！加油?。ㄗ蟊圩匀幌麓?中指緊貼褲縫,右臂握拳抬舉,拳頭與眼同高,加油時,果斷向前上方45°沖舉。）關于尊重的5句話尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)如何做一名被上級信賴的部屬1、把握上、下級的關系2、不明之處應聽從上級指示3、不與上級爭辯4、聽取忠告5、不應背后議論他人1、遵時守約2、尊重上級和老同事3、公私分明4、加強溝通、交流5、不回避責任6、態(tài)度認真建立良好的人際關系乘車禮儀

乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應為：后排右座，后排左座。

乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為