員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓課件

55/55職員職業(yè)素養(yǎng)提升企業(yè)文化企業(yè)的奮斗目標內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標。如此一個目標，是公司恒之不息、持續(xù)進展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價值觀于統(tǒng)一矢量的強大磁場，是人步調(diào)一致的基礎。企業(yè)核心價值觀尊重職員自我價值的實現(xiàn)職員與企業(yè)共同成長業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學歷你有多大能力就給你多大的舞臺今天工作不努力，改日努力找工作腳踏實地，敬業(yè)愛崗客戶是企業(yè)生命所在客戶永久是對的客戶的需要確實是我們的工作力爭市場份額，更要制造新的市場讓客戶120%的中意創(chuàng)新是可持續(xù)進展的動力觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新鼓舞創(chuàng)新，容忍失誤不創(chuàng)新就要遭淘汰學習是知識經(jīng)濟時代的立身之本發(fā)揚團隊精神實現(xiàn)企業(yè)目標團結：1+1大于2，不團結：1+1小于1工作確實是服務只有企業(yè)好，職員才能好你想不人如何樣對你，你就如何樣對不人企業(yè)精神溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會進展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務是我們移動通信企業(yè)的使命所在。只有通過溝通，人們的目標和抱負才能得以實現(xiàn)，良好的人際關系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。從心，確實是講溝通要從內(nèi)心溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認真負責，一絲不茍。開始，表明溝通永久需要，追求永無止境。企業(yè)形象在社會公眾中的形象：責任型、貢獻型客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠在職員中的形象：公平、信任股東認可的形象：進展型、效益型在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏治理模式：人性化治理：企業(yè)要建立一種機制，使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)進展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結合。企業(yè)實行人性化治理的若干原則：內(nèi)部必須引進競爭的淘汰機制企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實現(xiàn)公開、公平、公正的原則。敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格職員的必要條件。經(jīng)常調(diào)查了解職員的中意度，對不合理的不中意的進行批判。企業(yè)內(nèi)外的人際關系需要強調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。我與企業(yè)2-1企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務的提供者，企業(yè)在必要的時刻、必要的地點，將商品及服務提供給需要的大眾，這確實是我們看到的企業(yè)進行的活動。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時刻、地點，提供客戶需求的商品或服務。持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它接著進展。利潤分享：企業(yè)是由職員、經(jīng)營者及股東組成，職員想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獵取的利潤來實現(xiàn)。企業(yè)提供獨特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務，滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實現(xiàn)再投資的目的。2-2企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團體，但每個人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團體中的每個人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進行企業(yè)活動，達成企業(yè)的目標。組織效能的發(fā)揮：組織內(nèi)的每一個人都必須齊心協(xié)力，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標共同努力。組織內(nèi)的每一個人都應抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。組織內(nèi)每個人的意見、方法都享有正確地傳達、受尊重的權力。報告系統(tǒng)明確、工作分配清晰合理、人盡其才。2-3工作場所是什么是學校以外的學習場所。是個性、能力發(fā)揮的場所。是獵取生活費用的場所。是人際關系的場所。是生活的重要場所。是參與市場競爭的場所。2-4企業(yè)人員應有的自覺為實現(xiàn)企業(yè)目標做出貢獻。了解公司提供給客戶的商品及服務種類。提供能夠關心客戶解決問題的途徑。不斷學習、改善，提高工作水平。提供有用的情報、信息讓上級參考。服從命令按照指示進行工作。執(zhí)行命令前坦誠表達自己的意見，命令決定后按命令行事。按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個人行為。指示的工作一定要按要求完成。不要隱瞞錯誤，要坦誠報告。積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。滿足其他同事的需求。2-5對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需軀體力行。因為我的薪水，我以后的幸福差不多上決定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永久不變的目標。（三）團隊合作：企業(yè)是一個透過組織達成目標的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地緊密合作，才能在以后的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。工作前的預備3-1以科學的方式進行工作明確我的工作目標：一定要有明確的目標，目標不明確將無法考慮具體的行動方法，去達成目標。事后榫時，由于目標不明確，將全然無法明白進行的好壞和對錯。收集事實資料：在進行工作前，您要先收集事實的資料。依事實做推斷：工作打算及進行，需要做決定時，您一定要依照掌握的事實下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何情況都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結論的適應，努力成為一名推斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。打算：在工作進行前，一定要擬定好工作進行的活動項目及步驟，明確打算好各項工作的開展思路。執(zhí)行：有了妥當?shù)拇蛩愫螅来蛩阒鸩綀?zhí)行。執(zhí)行時需本著積極、主動的態(tài)度，運用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務。檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點，讓您能適當?shù)卣{(diào)整及修正您目前的打算及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。3-2任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就可不能有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深奧，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事差不多上發(fā)揮創(chuàng)新的地點。了解我的職責4-1充分了解自己的職責：在企業(yè)內(nèi)部，每一位職員都有各自的職責，要進一步完成好職責內(nèi)的工作，就必須從責任、權限、義務三個方面深入了解任何一項職務的意義。（一）責任：人人都要明確“我該做什么及如何做”。當您接到職責任務后，就必須清晰地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。不管是職責表依舊工作手冊，只能規(guī)定一些差不多的事項，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務的看法要和主管的期望一致。（二）權限：權限是完成工作的配備，負的責任越大就需配備相對的權限，每個人在他的職務范圍內(nèi)都有發(fā)言權和建議權，這也是所有職員的責任和義務。（三）義務：當我承擔了責任，就必須百分之百地完成我的責任：百分之百地完成我的責任確實是我的義務。4-2了解工作的前后手：每個人的工作差不多上企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。個人工作進行的好壞，也確實是自己工作的貢獻，確實是你的前手和后手對你的中意度。工作進行方法5-1命令的同意方法：當主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應趕忙回答“是”并迅速走向他。注意點：用有朝氣的聲音趕忙回答。不要不言不語的走向他。不要用“做什么”“什么事”的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管交待的事項。記下交辦事項的重點，對不清晰的內(nèi)容一定要了解清晰，晝以具體化的方式，向主管確認交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。向主管重復交辦事項的重點內(nèi)容和完成時限，幸免日后的責任紛爭。在工作進行中，檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。5-2如何進行您的工作（一）實現(xiàn)目標：目標是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標，要求企業(yè)內(nèi)的各個職員經(jīng)分解后必須完成的任務指標。（二）解決問題的工作目標：解決問題的目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消逝不再發(fā)生。評估問題性質(zhì)的兩個步驟：問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。重要性：有許多事項是專門重要的，但并非一定是專門緊急的，因此必須區(qū)分清晰哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當性：妥當性指計定解決問題的目標本身是否妥當。（三）區(qū)分問題的類不：發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標或標準已發(fā)生了差距。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。潛在型的問題：潛在型的問題點是我們預測以后環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。面對目標的態(tài)度：對目標要有一個正確的觀點，目標必須要有一定的難度才能稱得為目標，否則目標將沒有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標，您應該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進度。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3程序化打算的五個步驟明確了解工作進行的目的及理由？什么緣故要做？確定要做哪些事項？誰來做？明確責任者及協(xié)助者？明確如何進行及進行的順序步驟？在日常工作中能應用這五個步驟去考慮如何進行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的考慮方式，這種合理的考慮方式能讓您工作特不有效率，你的主管將會專門樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。5-4如何進行您的工作——以問題解決程序達成解決問題的目標找出問題的真正緣故：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的緣故，往往比較困難。當您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)覺效果不佳時，您務必要回頭檢查一下，找出問題緣故是否真正的緣故。找出解決問題的重點對策：解決問題的對策也許有專門多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。訂出問題解決的行動打算：訂出周全的行動打算，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題?？紤]時要注意的四個項目：1、要做什么？2、誰來做？3、什么時候完成？4、各項行動如何進行？工作場所解決問題的九個步驟明確的目標、標準發(fā)覺問題點接著發(fā)覺問題點確定要解決的課題擬定對策做出行動打算執(zhí)行行動打算效果確認標準化企業(yè)職員的基礎守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作假如都能比上司預期完成的效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機會學習更多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。依工作的重要性決定投入工作的時刻。同性質(zhì)、同種類的工作分門不類進行。不斷地考慮是否更有效率的工作方法。備齊相關的資料、相關的信息、當作工作前的參考。請教有經(jīng)驗的同事、上司。隨時訂出完成工作的期限。預備好必要的工具、材料、器材。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時刻確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預留一些檢查時刻，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地點，以確保工作的精確。守則4：工作時刻，集中精神，用心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關懷您的工作，要有完成工作的意愿，工作時刻集中精神、用心工作，不要一面工作一面和同事談天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復雜的工作，您都要用心去做，用心去做確實是指您要盡力幸免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。守則6：要有防止錯誤的警覺心：注意幸免以下的作法：使用一些未經(jīng)確認的信息。工作上的專業(yè)知識或技巧不充分。情緒低落、不穩(wěn)定。溝通錯誤、協(xié)調(diào)不足。把一知半解當作全部。工作草率、馬虎。主觀意識強、專斷。無責任感、推諉。不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：辦公用品、設施依定位放置，用完的物品立即歸位。辦公臺面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。檔案、公文、書信等編號治理。守則8：時時具有效率意識：簡單化－是否能用更省力的方法進行。代替化－是否能用機器、是否能用不的方法代替。統(tǒng)合化－是否能將兩項工作合并處理。分散化－是否能分開做更有效率。廢止化－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)約費用的好適應：節(jié)約是不白費公司的資源，白費公司的任何資源就等因此白費公司的利潤，企業(yè)職員要養(yǎng)成節(jié)約公司費用的適應。請您做好九個遵守：合理的使用電話：使用電話交談公務前，先整理好講話重點，上班時刻不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結束通話。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項。有效率的使用辦公文具及復印設備:廢棄不用的紙張空白面可接著當草稿或備忘錄用紙；正確使用復印、傳真設備，減少不必要的重復和錯誤操作。節(jié)約水電費：休息時刻或離開辦公室記得關燈、不要忘了將水龍頭關好。工作細致/到位，幸免無效勞動：領會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)約時刻、講究方法，服務工作外簡內(nèi)繁。做好辦公、維修設備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競爭力愛惜公司財產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運轉，公司才能正常地營運。5－6有效地報告方法報告是同意命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結果及通過。報告的對象：報告的對象是向您下達命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您如此做。報告的時機：做好打算時：當您做好工作打算時，能夠先向主管報告，讓他先了解您的打算內(nèi)容，同意主管的指示，修正您的打算，最后得到主管的確認。中間報告：對一些需要較長時刻完成的工作，要在進行過程中向主管報告工作的進度和需要完成的時刻，以便讓主管掌握全盤工作情況。緊急報告：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會阻礙工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。工作完成是：工作終了時一定要向主管報告，否則辛苦的工作結果可能因失去時效而變得毫無價值。報告的原則：口頭報告的原則：口頭報告特不要注意簡潔、正確，先講明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳螅屩鞴苋菀桌斫?。報告的順序應?.結論2.通過3.理由報告時一定要注意區(qū)不事實與自己的感受,事實和觀感是有差不的,不應在報告中提供模糊不清的信息，以免讓主管做出錯誤命令，造成任務無法完成。報告不應只記重點：當主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關懷的問題確實是你匯報的內(nèi)容的重點，情況的成敗都要向主管言明，讓主管能早作預備。書面報告的原則：用語要簡單易明白。標題清晰、盡量使用圖標、數(shù)字講明報告順序要合邏輯，利用補充資料講明。不管是口頭報告或書面報告，報告的內(nèi)容不然而您工作的結果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關系6－1理解企業(yè)人際關系的含義：人際關系指的是我們和周圍人之間的關系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和不人共同完成，不明白得如何和不人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)專門難有績效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關系，確實是贏得合作的關系。6－2如何贏得合作的人際關系自我治理：自我治理確實是治理好自己，不給不人帶來困擾的。自我治理也確實是治理好自己的情緒，不要讓人感受您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責任感、沒有安全感的人。應該讓不人感受您是：熱誠、歡樂、體貼、寬大、有責任的人，自我治理是取得不人的尊重與合作的起點。隨時能站在不人的立場考慮問題：每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然只是的情況，因此，能站在不人的立場上看問題是一個有效的方法。站在不人的立場考慮問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對待對方。您假如能本著站在不人的立場考慮問題的態(tài)度，您也會發(fā)覺對方的合作大門也都會專門快的開啟。主動的去關懷不人、關心不人：大部分的人都關懷自己，但又渴望能得到不人的關懷，但只想得到不人的關懷而不關懷他人的人，是難以實現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關系，主動的去關懷不人、關心不人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到不人的關懷。6－3贏得合作的談話技巧：做好自我治理及經(jīng)常站在對方的立場考慮情況，是贏得合作的人際關系之差不多要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究講話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。用建議代替直言：直言：“到客戶那兒如何能夠不打領帶，快把領帶大氣來。”建議：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領帶來是不是更好一些。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，然而直言往往會損害了不人的尊嚴，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。提問題代替批判：批判不人帶來的后果是招人憤恨，專門少人能同意不人的直言批判，一個是氣量的問題，另一個是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得不人的意見或作法又缺陷時，能夠坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、方法有哪些不妥或存在問題的地點。讓對方講出期望：讓對方講出期望是一個有效贏得合作的方法，不人講出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。顧及不人的自尊：當有些情況必須指出，否則會阻礙公司的利益或阻礙工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和同意直接批判的承受能力就采納直接批判的方式進行。6－4與上司的相處之道理解上司的立場有情況要先向上司報告工作到了一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見和建議向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地講上層主管的閑話只要你有體諒的心，情愿真誠的了解對方、關懷對方，主動的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴大你的視野，也能擴大您的世界。第七節(jié)：溝通的差不多技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人確實是溝通。不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等差不多上在阻礙對方的考慮，因此溝通的原點是考慮的互動，是意見的交流。有效的溝通必須得到對方的回應。有效溝通的重點正確的回應對方的話語：溝通時雙方都在扮演講話者和聽話者的角色，差不多的關系是講話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解講話方所講的話給予回應，雙方才能在安心的情況下進行溝通。注意溝通過程的態(tài)度：溝通時雙方差不多上在述講情況，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、阻礙對方，然而阻礙人的行為除了理智外還有感情，同時受感情阻礙的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜愛對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等差不多上促進有效溝通的良好態(tài)度。注意傾聽：溝通時，“聽”特不重要，溝通深淺的程度從聽話者同意的程度能感知得到。聽話者只是將講話者發(fā)言講的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準指關于講話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準能站在講話者的立場了解講話者的感受、思想，能正確體會講話者的情感及抓住講話者言語無法充分表達的含義。經(jīng)常、不斷地確認溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認所了解的是否確實是對方的意思，要確認自己有無受了主觀意識的阻礙，用有色的眼光去理解對方的話語。表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平常日常面對的小事件，溝通依著當時的情景，也可能制造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對溝通對象的充分回應。7-2溝通應幸免的禁忌不良的口頭語：“你不明白”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少講”等等。只顧表達自己的看法：不傾聽對方的意見，只顧表達自己的看法，這種心態(tài)特不是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易發(fā)生。往往從沒有想到對方的感受。用威脅的語氣：“你最好如此……，否則……”“我只給你二個選擇，……”“假如你不能……，就不怪我……”。易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時刻到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；忽略了確認不了的信息：講話者有責任用明了、準確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不行意思而不明白裝明白，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結果一定對溝通后的行為造成損害。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚弧⒎?、學歷等先入為主的阻礙，不能客觀地聽取對方的話語。過度以自我為中心：只相信自己的意見、方法是最好的，強要不人同意。不信任對方：當您不信任對方時，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。7-3溝通前的預備步驟內(nèi)心明確您溝通的目的：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。收集溝通對象的資料：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步明白該用什么方式進行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點是如何鼓舞溝通者講出他內(nèi)心的話；視情況談論對方的興趣。越了解對方，就越能發(fā)覺如何去關懷他，關懷是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏?。決定溝通的場地：場地對溝通的進行有專門大的阻礙，不同的地點，適合不同的溝通主題，因此，應該選擇最合適的場所進行您的溝通。預備溝通進行的程度與時刻開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，講明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。中間溝通：中間溝通的重點是充分交換信息，注意傾聽、找出雙方共同的部分，如方法、目標、觀念，并明確出雙方無法達成共識的地點。結尾：溝通結束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地點，并對不能取得回應的地點，真誠地表達再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認的項目，約定回復的時刻，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。做出溝通的打算表：溝通打算表目的是關心進行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通打算表，溝通打算表只是一個關心您增進溝通能力的一項工具。打算表：溝通的目的、參加溝通者、地點、開場白重點、溝通進行項目及表達自己的重點、結果、下次溝通重點、本次溝通重點。7-4企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作差不多上經(jīng)由分工與合作的方式進行。因此，良好的溝通是組織運轉的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。企業(yè)內(nèi)的工作差不多上經(jīng)由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。企業(yè)內(nèi)的溝通應該注意的三個特點：迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進行溝通。工作內(nèi)的相關信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。正確地：溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達自己的方法，不可語意模糊、似是而非，把推測當作事實陳述。容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應坦誠地表達自己真正的方法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種：口頭溝通：電話、會議、面對面會談文書溝通：報告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請書等等；視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個原則，同時溝通時要能注意到下列的三個要點：從文體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認對方理解您的意思完整不遺漏7-5企業(yè)內(nèi)溝通文書電話留言、制作留言條（表）留言能夠條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容確認來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性請示件、報告書溝通是阻礙日后工作成敗的關鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學習的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6與客戶溝通的技巧平易敬人、同等待客：在社會生活中，我們不管擔任什么職責，從事任何工作，差不多上社會的分工，不應該自卑自賤，也不應該去傲視人間，平等待人是做人的準則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。運用溝通技巧的目的：是為了更好表達自己和講服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進交易成功。確實是要通過以熱情、專業(yè)的服務態(tài)度，良好的服務技巧，使交易順利完成。盡可能地活用各種表達方式：商談商談，要緊是依靠“談”來進行，講話技巧運用的好壞，關系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?。例如：“我在十點的時候去訪問您！改變句：”我十點鐘去訪問您，好嗎？”或“改日十點您有空嗎？我能不能在那個時刻去訪問您？”在回敬顧客挑毛病時，能夠講：“您講的專門有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”“魔力句式”：“魔力句式”是假設句式，服務人員用如此的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中可不能把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設沒有強迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實回答，就會順著服務人員的思路考慮，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時不必承擔更多的責任，顧客往往會不假思索地回答服務人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認為多少鈔票比較合適呢？”或“假如您想習這臺手機，是否預備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務洽談是一種務實的買賣關系，隨時都有得到驗證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時，必須依照產(chǎn)品（商品）本身特點進行，按照性能簡介及注意事項進行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個全面的了解。當顧客指責產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。假如沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。假如確屬產(chǎn)品的問題，應誠懇同意意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點，使他的視線不僅僅儀在缺點上。不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。因此，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當顧客贊揚不的公司，不要加以否定，如此專門容易引起對方反感，倒不如也隨之贊揚不的同行。迷人的風度來自長期的培養(yǎng)：風度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種適應的軀體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當?shù)谋砬閯幼?。笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。建立良好的人際關系：一位成功的商務人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量關心他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。使用委婉語言更能體現(xiàn)素養(yǎng)：委婉的語言表達了講話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對不人尊重的同時也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素養(yǎng)和處事態(tài)度。讓不人記住你是誰：實效見面時的交談，是特不重要的。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。假如沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣不人也希望您記住他的名字，最好的方法確實是在交談中多次提到不人的名字，讓對方感受你專門重視他。敬語是一個人身依修養(yǎng)的標志：在各種場合，養(yǎng)成適應，對不人時常存有尊重的意念，運用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處處在關懷他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。不在實效見面和正規(guī)場合大講外號：外號并不是不能使用，而是應該依照場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。直言不可直講：語言總要表達意思，講話者要達到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的講法，用委婉的講法可能會達到預想不到的效果。言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾能夠提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但假如能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，差不多上為下一次的再會做預備，因此當顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的戀戀不舍，自然你會體會出有余韻的告不方法，只要你每一次都能如此對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。一開始就讓對方把你當朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，假如想要讓顧客喜愛你，同意你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關懷的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人確實是他自己，他所喜愛聽的、因此是不人提起他自己的事。誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，假如你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，假如顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財寶。取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個時期，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。假如顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提確實是真誠的站在顧客角度進行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，關心提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。以完善得體的方式把你對他的尊重傳達給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。關于商務人員來講，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應盡可能周全一些。作為商務人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應該以充滿真誠且明亮有神的眼睛凝視對方，使對方在不知不覺中打快樂扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易同意你。如此，就為開始商談做好了預備。讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感受出在這項產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種專門強的講話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。然而推銷工作也是一項極為復雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，假如能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)動身，來設計出一些適當?shù)摹⒕哂兄v服力的實物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務人員，也許他們具備專門好的辯才和運氣，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務人員。他們的工作只是被動的。不管做什么工作，都必須全心全意的學好有關知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獵取所需信息。有些時候，商務人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況依舊不夠的，還應盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特不是應該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，如此你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉到你的產(chǎn)品上，如此你便又促成了一宗交易。講服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個要素：作為一名商務人員除了具備應有的專業(yè)技術知識以外，還應具有敏捷的思維和良好的講服能力來打動顧客的心，這是商務人員開展工作的兩個前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有專門多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務人員應利用良好的語言表達能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進行比較，站在顧客的角度上為顧客權衡利弊，設法改變顧客的方法，促成交易。不急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，專門怕你一下子就給他推銷商品，如此會使他同意不了而拒絕你的詢問。因此對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急?，F(xiàn)在應該沉著，平復地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關，又要有你的目的性，這就要求推銷員要操縱談話內(nèi)容，才能有利于交易的達成。一是采納間接引導法，確實是推銷員通過談論不的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采納旁敲側擊法，確實是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或講得不太全面，你就能夠通過旁邊提醒一聲或直接詢問，如此也能夠了解到一些情報。第三是多聊些令顧客快樂的話題，如此就能夠促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。耐心的聽和認真詢問差不多上了解顧客真實意圖的最好方法：當顧客提出要求時，不要太緊張，而應抓住那個好機會，視為良機。首先是學會洗耳恭聽，認確實傾聽顧客的要求。因為他們才是真正感到苦惱的顧客，他們提要求時，內(nèi)心一定不平衡，內(nèi)心充滿怨氣，因此商務人員一定要鎮(zhèn)定，認確實聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多講些安慰的話，并認確實想方法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔責任，更要善于解決問題。在商談中一定要注意聽、講、問：顧客的詢問對商務人員來講是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。作為一名商務人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進一步講服顧客并不是商務人員一直要用確信句。當商務人員介紹產(chǎn)品時因此會毫無疑問，但是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務人員就不一定都用十分確信的語氣，這時商務人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務人員的形象。為了確認是否對商談內(nèi)容下結論，商務人員能夠采納詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。絕不與顧客爭吵，而且要不恥下問，征求意見：誠懇同意顧客的批判意見是一個好的推銷員必不可少應具備的素養(yǎng)，它能夠讓顧客覺得你是個老實中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有如此，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易成交了。只是在那個地點要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。當你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，現(xiàn)在你要立即加以確信，同意他的觀點，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感受你是個專門重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。讓顧客把拒絕購買的真正緣故講出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中緣故有多方面，要了解其中的真實緣故，把握顧客消費心理，就必須不停的采納各種方式追問，直至他最后講出不想買的實際緣故，因此這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像關心朋友一樣要顧客把內(nèi)情講出來，以便采取相應的方法來關心顧客。明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了躲避推銷人員的壓力，經(jīng)常會講些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如講商品質(zhì)量、價格、性能等等。關于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真方法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應該用謙虛誠懇的口吻講：“對不起，小姐，我還不太清晰您的意思，您是否能夠重復一次？”只有如此，才會讓顧客覺得你專門尊重他，也是您和顧客之間的關系更加親近。動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)?，F(xiàn)在，商務人員便應利用講話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，可不能“上當”，相反會更為合算。關心顧客解決問題：商務人員面對顧客的抱怨，要設身處地的為對方著想，耐心的、認確實傾聽顧客所表達的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當?shù)倪M行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客要緊的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應該立即解決，無法立即解決的應及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會專門有關心。把客戶的問題當成自己的問題進行考慮解決：當收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務人員第一反應是，首先認真將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的緣故，把自己的角色換成消費者，設身處地想想希望得到哪種處理結果。之后立即與上司商量，提出解決問題的建議，如不能立即解決，則應及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到專門好的效果，也是工作、生活、商務活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運用得當，會帶來意想不到的效果。給顧客來點違反常理的作法：商場是以推銷商品獵取利潤的，利潤的高低確實是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感受你是處處為他著想去做些情況，往往也會令顧客更為感動，而改變方法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買確實是一種專門好的銷售手段。商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應該在綜合各方因素后，達成一種令買賣雙方都能得到中意后的一種共識，而實現(xiàn)最終雙贏。先予承認，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方講什么，都先予以承認，即使對方講的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。承認對方是一種禮儀，在承認之后，用一句“然而”便可改變你的觀點，這也是“承認”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對商品、服務的要求是無限的。實際上，商品，服務基于了有限的售價所提供的也是有限服務的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當務之急是首先設法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效方法之一是學會傾聽，不管責任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他講出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設法按顧客的要求把情況處理好。利用顧客的話講服顧客：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因為大伙兒差不多上“同路人”，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者講的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機會。有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談者的氣質(zhì)。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談者便會以其耐心緩和氣氛，然后用適合對方心理承受能力的方式進行商談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談雙方才能取得進一步的共識。利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語確實是“大伙兒都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這事實上確實是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大伙兒都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。討好顧客也要言詞恰當、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，假如表達方式刻意、名不副實也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關系，甚至會令人產(chǎn)生反感。售后回訪是留住老顧客、進展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、進展新顧客的關鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項工作做好。7－6.依照不同顧客的特點，做到應對有方爭取各種顧客應該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于同意的方式，因此要想使自己被同意，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于同意什么樣的方式，因此要想自己被同意、達到推銷的目的，就必須先了解對方樂于同意什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力查找合適的溝通方式、優(yōu)化應對方法。對沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句講一句，對這種顧客該講多少就講多少。這種不太隨和的人講話也是有一句是一句，因此反而更容易成為那種忠實的顧客。對喜愛炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜愛把“我如何如何”掛在嘴上，如此的人最愛聽恭維、贊揚的話。假如對一般人的贊揚要講五次的話，那么對這種人少要贊揚十次，需要認真去傾聽他的講話，總之，對這種人聽的越充分、贊揚的越多，所得到的酬勞就會越多。對令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他看起來只會講帶有敵意的話，唯一樂趣確實是挖苦他人、貶低他人、否定他人。關于商務人員來講，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人盡管令人傷腦筋，但不應不記得他也有和不人一樣方法，這種人往往是由于難以證明自己，因此他希望得到確信的愿望尤其強烈，對這種人依舊能夠?qū)ΠY下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在確信自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)拇_信。對優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人商務人員就要掌握主動權，充滿自信的運用商務語言，不斷向他做出積極的建議，多運用確信性用語，因此不能不記得強調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。如此直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。對知識淵博的人：知識淵博的人事最容易面對的顧客，也是最易使商務人員受益的顧客。面對這種顧客應該不要放過機會而多注意聽對方講話，如此能夠吸取各種有用的知識及資料?？蜌舛⌒牡穆犞?，同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要講服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。對性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，假如他沒有充分了解每一件事，你就不能希望他做出決定。關于這種人，必須來個“因材施教”，應該努力配合他的步調(diào)，實實在在的去引導，這種對商務人員素養(yǎng)的培養(yǎng)也是有益的。對性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清晰、準確又有效的回答對方的問題，回答問題假如拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。因此對這種類型的人，講話應注意簡潔、抓住要點。對善變的人：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。假如他已購買了其他公司的商品，你仍有機會講服他更換，只是你也不希望他下次會成為你的忠實顧客。對愛討價還價的人：關于這種抱有金鈔票哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上能夠做一點適當?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，如此使他覺得比較廉價，讓他感受到了實惠，又讓他感受到了講價鈔票的能力，這種做法他是樂于同意的。對疑心重的人：這種人容易對他人的講法產(chǎn)生逆反心理。講服這種人成交的關鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種方法，只是要專門好的解決那個問題，我們還得多多交換意見?！睂Υ贻p的顧客：年輕的顧客有新時代的性格，情愿隨時代步伐前進。他們性格比較開通，易于同意新生事物，對待這些顧客，要親切，對自己的商品要充滿信心進行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們明白這類商品專門風行，告訴他們購買符合潮流需求。對待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著平復，有主見。對待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達成的可能性通常會專門大。對待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易同意新的觀點、不喜愛不人講他錯、但喜愛和不人談論過去和他的生活，喜愛談論他過去的成就感。對待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實的模樣，不要張嘴，認真傾聽他們講話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對你產(chǎn)生好感。對待忠厚老實型的顧客：忠厚老實型的顧客，較少講話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。對待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對方的角度著想，當取得信任后，主動權就會掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。對待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜愛吹牛，認為自己見多識廣，什么都明白，他們講話往往會令人反感，只是這些顧客都有一個最大的優(yōu)點，那確實是對自己的觀點從不掩飾，針對此類顧客，在進行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，同時都有一定的知識水平，能夠平復思素，沉著的觀看推銷員，他們討厭不實的推介，在表情上對不人沒有一絲熱情。當推銷員進行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實際上卻在認真傾聽，觀看推銷員的舉動，考慮推銷員的可信度。對待此類顧客，確實是要實實在在的推介商品，對其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事特不細心，特不有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感受專門冷淡，但實際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。因此推銷人員在面對此類顧客時，必須全神貫注應對，要抓住問題的關鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會立即得到實現(xiàn)。讓他覺得你真行：有些顧客對任何人都專門有禮，專門熱心，不存在偏見，從來不喜愛欺騙不人，也不介意不人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客關于強硬態(tài)度比較反感，也不喜愛不人奉承，他們喜愛有知識有修養(yǎng)的人。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。領他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細，性格爽朗，閱歷少，只要與他多交談一會，他就會與你親近起來，這種顧客極易成交。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，事實上他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務，他也會專門快就實現(xiàn)成交。 第八節(jié)：使用電話的技巧電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能推斷出公司的職員是否通過良好的訓練，也同時可看出這家公司的治理是否有效率。您每次的電話都應阻礙著企業(yè)的聲譽。8－1接聽電話的技巧接聽電話的步驟鈴聲響起：動作與注意事項拿起聽筒：不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。報出名字及問候：報出名稱并問候。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。確認對方名字：確認對方名字，并問好。如“方總經(jīng)理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。詢問來電事項：詢問來電事項，并做好記錄。匯總來電事項：扼要確認來電事項，與來電者取得一致。禮貌的結束電話：“感謝您的來電，我會盡快辦理或轉達辦理”掛電話：確認對方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領導、客戶、長輩打來的電話）8－2打電話的技巧接聽電話的步驟：動作與注意事項撥電話：若是初次來往，撥電話前查明對方姓名、稱銜。自我介紹：自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。確認對方及問候：“您是王經(jīng)理嗎？您好。”并視情增減寒暄。講明來電事項：要扼要匯總講明，確認對方完全了解。禮貌結束談話：感謝您的電話，拜托您了。掛斷電話：確認對方放下電話后再掛上（特不是客戶、領導、長輩打來的電話）8－3代接電話的技巧代接電話的步驟來電找的人不在時鈴聲想起，拿起聽筒：提出名字及問候：告訴對方要找的人不在：告訴對方不在的緣故。請教對方姓名：請教來電者大名以便轉達。主動詢問是否要留言：拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記下留言及對方姓名、電話。再確認留言內(nèi)容：再確認留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉達留言。禮貌性結束電話：告訴對方將迅速轉達留言。禮貌的寒暄。掛電話：確認對方掛斷電話后再掛下。來電找的人正在接電話或忙于其他事務時鈴聲想起，拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名：請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待依舊要留言。對方要求留言：拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記下留言及對方姓名、電話。對方要求等一會：將聽筒朝桌面放下。告訴受電者來電者姓名：告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。注意等待的時刻：不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ街虑?，并再次詢問是否等或留言?－4電話注意事項當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，差不多上代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。聽到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應迅速吐出物品,再接聽電話。聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭吵，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感受。由電話也能傳達體語言，盡管對方看不到你，但電話交談時也能夠配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而阻礙不人的工作。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。若是代接電話，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請您改日再打來試試.C.×××不在,大約要下午才會回來.接聽讓人久等的電話，要先一直電者致歉。電話來時若正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時有朋友或親人來電話，應扼要迅速的結束談話。接到客戶電話，若抱怨的項目是由不的部門或人員負責時，應向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負責的部門或人員回電給他，并迅速交由負責部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。第九節(jié)：顧客投訴處理顧客投訴是服務行業(yè)一項不可幸免的行為，服務業(yè)人員在處理顧客投訴時應遵循下列處理原則：理解客戶感受、體會客戶心情。首先應向顧客致歉專注聽取顧客反映的內(nèi)容復述顧客投訴的問題并加以確認詢問顧問的期望共同協(xié)議妥善的解決方法約定后續(xù)完成的時刻對話中以“先生、小姐、女士”相稱對對方表示出真誠的關懷對顧客提出的信息，準確做記錄有輕易打斷顧客談話，感受對方內(nèi)心需求。在適當時機予以支持及引導協(xié)助對方對溝通內(nèi)容進行整理，并確認溝通的結果在必要時，適度表達自己的意見，但原則是不能制造沖突有意識地引導談話內(nèi)容的轉變、重點的轉移、創(chuàng)選自己想要的談話空間真心體察對方的優(yōu)點或良好的語言、行為、給予對方鼓舞二．同意處理顧客投訴、提出解決方案同意投訴、承認投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個人的情況，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。讓顧客明白你是關懷他的，不要試圖推卸責任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實性和相關責任。不管投訴內(nèi)容是否屬自身緣故，首先必須表示歉意。提議解決方法（是自己能解決的提議）。取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。適時做好回訪，了解顧客的中意程度，接著做好新產(chǎn)品的推介。第十節(jié)：收集情報的技巧10－1什么是情報情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實，用文字、聲音、圖標、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。外部情報：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。外部情報能反映企業(yè)可能面臨的競爭機會及企業(yè)危機。內(nèi)部情報：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點及企業(yè)的實力點。自我治理的情報：自我治理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。收集情報的五個步驟：步驟一：確定要收集什么情報例一：A店業(yè)務持續(xù)增長，B店卻業(yè)務平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和能夠進行改進的工作建議等等。例三：競爭對手、同行中的各種進展舉措步驟二：事實與意見要分開收集事實是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因為兩者代表的意義是不一樣的。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例如“那個單純的事為何還會出錯？”要讓被詢問者講出自己的方法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認為如何？”“您的方法是？您的方法是如此的嗎？”“聽”的技巧留意點：確認您聽后所理解的是對方所講的：關于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認您理解的確實是對方所講的。例如：“您剛才所講意思是指……”、“我再研究一下，您的要緊意思是……”。積極回應對方的講話：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應鼓舞對方回答。步驟四：掌握情報的來源及對象隨時留意對自己或公司有用的信息及熟悉對自己取得資料有關心的對象。情報的來源：大眾傳播媒體：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生專門多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有關心的方法。參加小團體活動：小團體的活動如同學會、讀書會、不處機構舉辦的研討會、參觀、培訓等各種社團及同業(yè)團體也能關心您許多最新的情報。政府機構：政府內(nèi)有許多機構負有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關更多的商情可供您參考。市場調(diào)查公司：部分的情報可托付市場調(diào)查公司進行調(diào)查。其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。情報來源的途徑有專門多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有關心的情報，因而必定能有所收益。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報整理只要是適合自己用的確實是最好的。10－3活用您的情報檢查從個人處得到的情報檢查統(tǒng)計資料活用在預測上活用在問題的緣故探討上10－4情報的傳達利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓同意信息的人能清晰的把握住情報所要表達的意思。10－5哪些是需要收集的情報內(nèi)部服務信息，企業(yè)長期、中期、短期實施的各種服務舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。目前客戶、以后客戶對本企業(yè)服務過程中提出的服務意見、服務建議以及新的服務要求。競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務差異，本企業(yè)在各種服務環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。向企業(yè)提供有建設性作用的各類建議。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，然而若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的白費了大伙兒的時刻，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：做好會議前的預備工作會議中有效的進行會議做好會議結束后的追蹤工作11－1做好會議前的預備工作寫出會議的目的是否一定要開會才能達到上述的目的會議的形式：討論型會議、傳達型會議、共識型會議會議的時刻會議的議程及主持人會議的地點會場如何布置出席人數(shù)出席者名單（職稱）出席者座位安排是否預備名牌是否安排出席人員往返會場的交通工具會議是否安排出席人員住宿問題會議通知幾號發(fā)出是否有資料隨會議通知單預先發(fā)出預備哪些必要的視聽器材預備哪些文具11－2有效的會議進行會議成功的五大因素議題要和參與開會的人有關：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權責范圍內(nèi)，那么會議將專門難得到大伙兒的參與感。選定適當?shù)某鱿藛T：開會能決定情況，要能產(chǎn)生開會后的阻礙力，因此出席會議的人，必須對議題有決定權，同時在職務上有權利與義務執(zhí)行會議的決定。主持人：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導發(fā)言、操縱會場秩序、治