現(xiàn)代飯店督導(dǎo)教案

54/54《現(xiàn)代飯店督導(dǎo)》教案主編:劉長英ISBN978-7-5047-4243-8中國財(cái)寶出版社2012年6月版項(xiàng)目一督導(dǎo)的使命——制造積極的工作氛圍【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．充分認(rèn)識飯店督導(dǎo)的角色定位2．了解飯店督導(dǎo)的素養(yǎng)和技能3．理解飯店督導(dǎo)的治理職能4．了解飯店督導(dǎo)的職責(zé)【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店督導(dǎo)的素養(yǎng)和技能難點(diǎn)：飯店督導(dǎo)的治理職能【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。【五】教學(xué)過程任務(wù)一督導(dǎo)的角色認(rèn)知一、督導(dǎo)的角色認(rèn)知督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。（一）督導(dǎo)與職員的關(guān)系（二）督導(dǎo)與同級治理者以及其他治理人員之間的關(guān)系（三）督導(dǎo)與上級治理者的關(guān)系二、督導(dǎo)的地位三、督導(dǎo)的義務(wù)（一）對業(yè)主的義務(wù)1．使企業(yè)贏利2．維系企業(yè)的運(yùn)營體系（二）對客人的義務(wù)（三）對職員的義務(wù)任務(wù)二督導(dǎo)的素養(yǎng)和技能一、督導(dǎo)的素養(yǎng)（一）善于自我治理（二）積極的思維（三）積極、樂觀的情緒（四）良好的自我形象（五）效益意識（六）給職員以合理的機(jī)會（七）靈活性與制造性二、督導(dǎo)的技能（一）技術(shù)技能（二）人際關(guān)系技能（三）概念技能三、如何使自己成為優(yōu)秀督導(dǎo)（一）要有明確的目標(biāo)（二）用正確的方法做正確的事（三）要有全局觀念（四）積極的心態(tài)（五）溝通無極限（六）以主人自居（七）追求卓越任務(wù)三督導(dǎo)的治理職能一、打算（Prevoyance）二、組織（Toorganize）三、指揮（Tocommand）四、協(xié)調(diào)（Tocoordinate）五、操縱（Tocontrol）任務(wù)四督導(dǎo)的職責(zé)一、督導(dǎo)治理的差不多原則（一）“個人阻礙力”原則（二）“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則（三）“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓治理”原則二、督導(dǎo)者的職責(zé)【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】督導(dǎo)角色扮演【實(shí)訓(xùn)步驟】1．小組討論大約40分鐘（個人應(yīng)事先預(yù)習(xí)預(yù)備，并做好書面記錄）2．小組討論的統(tǒng)一意見以書面形式上交，同時進(jìn)行小組陳述和答辯?！緦?shí)訓(xùn)點(diǎn)評】教師依照各組的書面報(bào)告及表現(xiàn)給予評價打分。納入學(xué)生實(shí)訓(xùn)課考核之中?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目二領(lǐng)導(dǎo)——團(tuán)隊(duì)動力的發(fā)電機(jī)【一】教學(xué)目標(biāo)1．認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)2．了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3．理解領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者阻礙力4．學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者阻礙力。難點(diǎn)：掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。【五】教學(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)的概念（一）領(lǐng)導(dǎo)的要素（二）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來源二、領(lǐng)導(dǎo)原則（一）愿景比管控更重要（二）信念比指標(biāo)更重要（三）團(tuán)隊(duì)比個人更重要（四）授權(quán)比命令更重要（五）平等比權(quán)威更重要三、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者（一）正式領(lǐng)導(dǎo)者（二）非正式領(lǐng)導(dǎo)者（三）正式領(lǐng)導(dǎo)者與非正式領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系任務(wù)二領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（一）工作行為（二）關(guān)系行為二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類型（一）遠(yuǎn)見型Comewithme!（二）親和型Peoplecomefirst!（三）民主型Whatdoyouthink?（四）教練型Tryit!（五）示范型DoasIdo!（六）命令型DowhatItellyou!任務(wù)三領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者阻礙力一、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能二、領(lǐng)導(dǎo)方式（一）專斷獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)方式（二）參與式領(lǐng)導(dǎo)方式（三）放任式領(lǐng)導(dǎo)方式三、領(lǐng)導(dǎo)者的阻礙力（一）領(lǐng)導(dǎo)阻礙力是整個領(lǐng)導(dǎo)活動得以順利進(jìn)行的前提條件。（二）領(lǐng)導(dǎo)阻礙力阻礙著組織群體的凝聚力與團(tuán)結(jié)。（三）領(lǐng)導(dǎo)阻礙力能夠改變和阻礙組織成員的行為。四、領(lǐng)導(dǎo)阻礙力的構(gòu)成（一）權(quán)力性阻礙力（二）非權(quán)力性阻礙力五、督導(dǎo)如何在職員中樹立威信（一）工作干練是督導(dǎo)樹立威信的硬指標(biāo)（二）忠于職守是督導(dǎo)樹立威信的保證（三）善解人意是督導(dǎo)樹立威信的基礎(chǔ)任務(wù)四領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一、指揮（一）指揮的含義（二）指揮的類型（三）如何提高指揮的有效性二、授權(quán)（一）授權(quán)的原則（二）授權(quán)方式三、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)能力（二）飯店督導(dǎo)協(xié)調(diào)的內(nèi)容（三）協(xié)調(diào)的差不多要領(lǐng)【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】復(fù)習(xí)考慮題【實(shí)訓(xùn)名稱】校園模擬指揮【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】培養(yǎng)現(xiàn)場指揮的能力，培養(yǎng)應(yīng)變能力?！緦?shí)訓(xùn)步驟】1．設(shè)定一定的治理情景，由學(xué)生即時進(jìn)行決策或指揮。2．晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，現(xiàn)在樓門和校門差不多關(guān)閉，人們都沉睡在夢中，只有鄰近的幾個學(xué)生宿舍驚醒。水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況特不緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷。3．先進(jìn)行分組討論，然后各小組分不表述本組應(yīng)急方案，看看誰的方案最好?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目三打算——提高督導(dǎo)效率的良方【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解如何做好打算2．理解打算的層次和類型3．熟悉打算的制定和實(shí)施【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：打算的層次和類型難點(diǎn)：打算的制定和實(shí)施【三】課時安排4課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課?！疚濉拷虒W(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識打算一、打算的含義（一）Why——什么緣故做？（二）What——做什么？（三）Where——在什么地點(diǎn)做？（四）When——什么時刻執(zhí)行？什么時刻完成？（五）Who——由誰執(zhí)行？（六）How——如何樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？二、打算的性質(zhì)（一）打算的普遍性（二）打算的預(yù)見性（三）打算的目標(biāo)性（四）打算的效益性（五）打算的約束性三、打算的作用（一）打算預(yù)測變化，減少沖擊（二）打算指明方向，協(xié)調(diào)活動（三）打算是指揮實(shí)施的準(zhǔn)則（四）打算有利于有效地進(jìn)行操縱（五）增強(qiáng)飯店對環(huán)境變化的應(yīng)變能力任務(wù)二打算的類型一、按打算的層次劃分（一）戰(zhàn)略層打算（二）戰(zhàn)術(shù)層打算（三）作業(yè)層打算二、按打算的時刻分（一）長期打算（二）短期打算（三）中期打算三、按打算內(nèi)容的明確性分（一）具體性打算（二）指導(dǎo)性打算四、按打算由抽象到具體的層次分（一）目的或使命（二）目標(biāo)（三）戰(zhàn)略（四）政策（五）程序（六）規(guī)則（七）方案（或規(guī)劃）（八）預(yù)算任務(wù)三打算的制定和實(shí)施一、打算的編制方法（一）滾動打算法（二）目標(biāo)治理（三）網(wǎng)絡(luò)打算技術(shù)二、編制打算的差不多程序（一）調(diào)查研究，發(fā)覺問題，認(rèn)清機(jī)會（二）確定目標(biāo)（三）確定前提條件（四）擬定可供選擇的可行方案（五）評價可供選擇的方案（六）選擇方案（七）制定派生打算（八）編制預(yù)算三、打算的實(shí)施（一）浴盆曲線規(guī)律（二）打算的執(zhí)行【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】認(rèn)知打算【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】1.培養(yǎng)創(chuàng)新能力與分析能力。2.掌握實(shí)際編制打算的方法?！緦?shí)訓(xùn)步驟】學(xué)生3-6人組成一個小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人，各小組成員集體完成實(shí)訓(xùn)。1．通過各種渠道，獲得一份企業(yè)近期打算。2．了解制定打算的相關(guān)背景，分析制定打算的方法，打算的類不。3．了解打算的目標(biāo)及實(shí)施情況，分析討論打算制定的優(yōu)缺點(diǎn)。4．組織一次課堂交流，以小組為單位上臺講述，在課上進(jìn)行交流與論證?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目四決策——督導(dǎo)工作的核心職責(zé)【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．充分認(rèn)識決策的含義2．了解決策過程3．熟悉決策的類型4．掌握決策的分析和制定【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：決策過程難點(diǎn)：決策的分析和制定【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)授課。【五】教學(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識決策一、決策的含義1．決策要有明確的目標(biāo)2．決策要有兩個以上備方案3．選擇后的行動方案必須付諸于實(shí)施二、決策的要素（一）推斷決策是否必要（二）對問題進(jìn)行分類（三）界定問題（四）推斷什么是正確的決策（五）讓不人同意你的決策（六）落實(shí)執(zhí)行決策的具體行動（七）依照實(shí)際結(jié)果對決策進(jìn)行檢驗(yàn)任務(wù)二決策過程任務(wù)三決策的特征和類型一、決策的特征（一）目標(biāo)性（二）預(yù)見性（三）選擇性（四）主觀性（五）實(shí)踐性（六）動態(tài)性（七）優(yōu)化性（八）風(fēng)險(xiǎn)性二、決策的類型（一）戰(zhàn)略決策、治理決策和業(yè)務(wù)決策（二）個人決策和集體決策（三）程序性決策和非程序性決策（四）確定型決策、不確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策（五）定性決策和定量決策任務(wù)四制定決策一、阻礙決策的因素（一）環(huán)境（二）過去的決策（三）決策者的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度（四）組織成員對組織變化所持的態(tài)度（五）時刻二、如何樣做出正確的決策（一）確定決策目標(biāo)（二）擬定備選方案（三）評價備選方案（四）選擇方案三、決策分析（一）決策分析的步驟（二）決策分析技術(shù)【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】決策【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】培養(yǎng)學(xué)生集體解決問題的能力【實(shí)訓(xùn)步驟】1．學(xué)生3-6人一組，每個小組提出一道飯店督導(dǎo)工作中的問題。2．教師把這些問題分給其他小組來解決。3．各小組對同意的問題進(jìn)行研究，集體解決。再由小組推舉1名主發(fā)言人陳述和答辯，其他成員輔助。4．提出問題的小組把問題的討論結(jié)果記錄下來?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目五溝通——督導(dǎo)績效成敗的關(guān)鍵【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握溝通含義2．熟悉溝通的過程3．掌握溝通的技巧【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：溝通的過程；難點(diǎn)：溝通的技巧。【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)?！疚濉拷虒W(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識溝通一、溝通的內(nèi)涵（一）溝通的含義1．要有一個明確的目標(biāo)。2．達(dá)成共同的協(xié)議。3．溝通信息、思想和情感。（二）溝通的要素二、溝通的作用（一）溝通有助于提高決策的質(zhì)量（二）溝通促使企業(yè)職員協(xié)調(diào)有效地工作（三）提高職員的士氣三、溝通的功能（一）信息傳遞（二）情感交流（三）操縱功能（四）激勵功能四、溝通的分類（一）溝通按結(jié)構(gòu)分類（二）溝通按信息流淌方向分類（三）溝通按溝通方式分類（四）溝通按信息發(fā)送者與同意者的位置是否變換分類（五）溝通按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類任務(wù)二溝通過程一、溝通過程的要素（一）溝通主體（二）溝通客體（三）溝通介體（四）溝通環(huán)境（五）溝通渠道二、溝通過程解析任務(wù)三溝通的技巧一、溝通的技巧（一）自信的態(tài)度（二）體諒他人的行為（三）適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ剑ㄋ模┯行У刂苯痈嬖V對方（五）善用詢問與傾聽二、溝通障礙（一）個人緣故（二）人際緣故（三）結(jié)構(gòu)緣故三、團(tuán)隊(duì)溝通（一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任（二）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平（三）正確地使用語言文字（四）學(xué)會有效的傾聽（五）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道四、改進(jìn)督導(dǎo)治理的溝通（一）必須明白講什么，確實(shí)是要明確溝通的目的。（二）必須明白什么時候講，確實(shí)是要掌握好溝通的時刻。（三）必須明白對誰講，確實(shí)是要明確溝通的對象。（四）必須明白如何講，確實(shí)是要掌握溝通的方法?！玖拷虒W(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】就職演講【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】增強(qiáng)學(xué)生對溝通的感性認(rèn)識，培養(yǎng)溝通能力?！緦?shí)訓(xùn)步驟】1．模擬飯店中層或基層治理者到一個新的部門任職后，第一次在部門全體職員面前講話。2．每個學(xué)生預(yù)備一份演講稿。3．以模擬飯店公司為單位，組織演講訓(xùn)練。4．再以班級為單位組織演講競賽?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目六激勵——點(diǎn)燃職員激情的法寶【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．充分認(rèn)識和掌握激勵的內(nèi)涵2．熟悉激勵的理論3．了解和熟悉激勵理論的應(yīng)用【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：激勵的理論；難點(diǎn)：激勵理論的應(yīng)用。【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。【五】教學(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識激勵一、什么是激勵（一）激勵的定義（二）激勵的內(nèi)涵二、激勵的作用（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來（二）職員激勵能夠提高企業(yè)績效（三）開發(fā)職員的潛在能力，提高人力資源質(zhì)量（四）造就良性的競爭環(huán)境三、激勵的類型（一）物質(zhì)激勵與精神激勵（二）正激勵與負(fù)激勵（三）內(nèi)激勵與外激勵任務(wù)二激勵的理論一、激勵的過程二、激勵的機(jī)制（一）激勵時機(jī)（二）激勵頻率（三）激勵程度（四）激勵方向三、激勵理論（一）馬斯洛的需要層次理論（二）雙因素理論（三）期望理論任務(wù)三激勵理論的應(yīng)用一、激勵的原則（一）目標(biāo)結(jié)合原則（二）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則（三）引導(dǎo)性原則（四）合理性原則（五）明確性原則（六）時效性原則（七）正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則（八）按需激勵原則二、正確運(yùn)用激勵原則（一）準(zhǔn)確地把握激勵時機(jī)（二）相應(yīng)采取激勵頻率（三）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵程度（四）正確地確定激勵方向三、職員的激勵需求和職員激勵的方法（一）職員的激勵需求（二）職員激勵的方法四、幾種錯誤的激勵理念（一）單純的物質(zhì)激勵便能夠（二）讓職員保持歡樂就能帶來更高的生產(chǎn)力（三）忽略沖突便萬事大吉（四）一些人簡直無藥可救（五）響鼓無需重錘五、如何有效地進(jìn)行激勵（一）以職員需要為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵（二）有效激勵的保障是科學(xué)的評價系統(tǒng)（三）人崗匹配（四）處理好保健因素和激勵因素的關(guān)系（五）制定激勵性薪酬和福利制度（六）實(shí)施人性化治理【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】飯店激勵調(diào)研【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】調(diào)查一家飯店，研究這家飯店在職員激勵方面有哪些經(jīng)驗(yàn)與不足，不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)?！緦?shí)訓(xùn)步驟】1．學(xué)生3-6人為一小組，其中一人為督導(dǎo)，其余為職員。2．小組成員共同討論，形成調(diào)研方案。3．小組通過各種途徑，獵取目標(biāo)飯店在職員激勵方面的經(jīng)驗(yàn)與不足。4．小組集體討論和研究，分析該飯店職員激勵的不足之處應(yīng)該如何改進(jìn)。5．每小組形成書面匯報(bào)材料，并上臺向全班匯報(bào)相關(guān)成果，回答教師和其他同學(xué)的提問?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目七團(tuán)隊(duì)建設(shè)——構(gòu)建飯店進(jìn)展的基石【一】學(xué)習(xí)目標(biāo)1．充分認(rèn)識團(tuán)隊(duì)2．熟悉團(tuán)隊(duì)的形成與進(jìn)展3．理解和掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)4．熟悉團(tuán)隊(duì)精神【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)；難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)精神。【三】課時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)?！疚濉拷虒W(xué)過程任務(wù)一認(rèn)識團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)和群體（一）團(tuán)隊(duì)和群體的差異（二）群體和團(tuán)隊(duì)的實(shí)例區(qū)分二、團(tuán)隊(duì)的特征（一）清晰的目標(biāo)（二）相關(guān)的技能（三）相互的信任（四）一致的承諾（五）良好的溝通（六）談判技能（七）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)（八）內(nèi)部支持和外部支持三、團(tuán)隊(duì)的類型（一）問題解決型團(tuán)隊(duì)（二）自我治理型團(tuán)隊(duì)（三）多功能型團(tuán)隊(duì)任務(wù)二團(tuán)隊(duì)的形成與進(jìn)展一、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素（一）目標(biāo)(Purpose)（二）人(People)（三）團(tuán)隊(duì)的定位(Place)（四）權(quán)限(Power)（五）打算(Plan)二、團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的時期（一）組建期（Forming)——啟蒙時期（二）激蕩期(Storming)——形成各種觀念，激烈競爭、碰撞的局面（三）規(guī)范期(Norming)——規(guī)則、價值、行為、方法、工具均已建立（四）執(zhí)行期(Performing)——人際結(jié)構(gòu)成為執(zhí)行任務(wù)活動的工具，團(tuán)隊(duì)角色更為靈活和功能化，團(tuán)隊(duì)能量積聚于一體（五）休整期(Adjourning)——任務(wù)完成，團(tuán)隊(duì)解散任務(wù)三團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要素（一）優(yōu)秀的組織領(lǐng)導(dǎo)（二）共同的事業(yè)愿景（三）清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（四）互補(bǔ)的成員類型（五）合理的激勵考核（六）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提升二、成功團(tuán)隊(duì)的要緊特征（一）凝聚力（二）合作（三）組織無我（四）士氣三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟與方法（一）明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（二）建立好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部規(guī)則（三）學(xué)會寬容（四）確立團(tuán)隊(duì)成員標(biāo)準(zhǔn)，選對人上船（五）選擇一個好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（六）加強(qiáng)學(xué)習(xí)四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧（一）組建核心層（二）制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（三）訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英（四）培育團(tuán)隊(duì)精神（五）做好團(tuán)隊(duì)激勵任務(wù)四團(tuán)隊(duì)精神一、什么是團(tuán)隊(duì)精神（一）團(tuán)隊(duì)精神與群體、集體主義的要緊區(qū)不二、團(tuán)隊(duì)精神的功能（一）目標(biāo)導(dǎo)向功能（二）凝聚功能（三）激勵功能（四）操縱功能三、團(tuán)隊(duì)精神的作用（一）團(tuán)隊(duì)精神能推動團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和進(jìn)展（二）團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力（三）團(tuán)隊(duì)精神有利于提高組織整體效能（四）團(tuán)隊(duì)精神提高職員的整體素養(yǎng)四、如何打造團(tuán)隊(duì)精神（一）建立明確的共同目標(biāo)（二）營造相互信任的組織氛圍（三）態(tài)度并不能決定一切（四）在組織內(nèi)慎用懲處（五）建立有效的溝通機(jī)制（六）樹立全局觀念和整體意識【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】認(rèn)識你真好【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】每一個團(tuán)隊(duì)成員通過彼此的認(rèn)識，建立一種比較融洽的氣氛，為團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營建奠定基礎(chǔ)?！緦?shí)訓(xùn)步驟】1．學(xué)生3-6人組成一個小組，交叉進(jìn)行分組練習(xí)。2．每個成員介紹自己有代表性的三件情況，其中有兩件確實(shí)，一件假的。3．其他成員來推測，到底哪一個是確實(shí)，哪一個是假的，并講出理由。4．由陳述者介紹一下，哪個真哪個假，依次進(jìn)行。5．提供足夠的時刻，讓大伙兒相互認(rèn)識?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目八督導(dǎo)方法——飯店治理的有效工具【一】教學(xué)目標(biāo)1．充分認(rèn)識和掌握現(xiàn)場督導(dǎo)2．充分認(rèn)識和掌握現(xiàn)場會議3．充分認(rèn)識和掌握時刻治理【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：現(xiàn)場會議；難點(diǎn)：時刻治理?！救空n時安排6課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)?！疚濉拷虒W(xué)過程任務(wù)一現(xiàn)場督導(dǎo)一、服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)存在的要緊問題（一）不記得了自己的首要任務(wù)（二）管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈愿望。（三）督而不導(dǎo)，不記得了持續(xù)改進(jìn)的原則（四）就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維（五）缺乏對自身角色的全面設(shè)計(jì)（六）操縱隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認(rèn)真設(shè)計(jì)與執(zhí)行。二、現(xiàn)場督導(dǎo)不力的后果（一）物料的白費(fèi)（二）人力的白費(fèi)（三）其他白費(fèi)三、飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的作用（一）能夠更快地解決現(xiàn)場治理中存在的問題（二）現(xiàn)場督導(dǎo)能夠提高現(xiàn)場治理質(zhì)量四、如何發(fā)揮現(xiàn)場督導(dǎo)的作用（一）督的有效性與針對性（二）導(dǎo)的教育性和榜樣性（三）督與導(dǎo)的協(xié)調(diào)與平衡任務(wù)二現(xiàn)場會議一、班前會（一）召開高效率的班前會（二）如何召開班前會（三）高效召開班前會的技巧二、班后總結(jié)現(xiàn)場會（一）要明確班后會與班前會之間的聯(lián)系與區(qū)不（二）要明確班后會的要緊內(nèi)容（三）要全面、準(zhǔn)確地了解實(shí)際情況，使總結(jié)講評具有講服力（四）要注意做好個不人的思想工作任務(wù)三時刻治理一、什么是時刻治理？（一）第一代的理論（二）第二代的理論（三）第三代的理論（四）第四代的理論二、最新的時刻治理概念—GTD（一）收集（二）整理（三）組織（四）回憶（五）行動三、時刻治理的原則（一）設(shè)立明確的目標(biāo)（二）學(xué)會列清單（三）做好“時刻日志”（四）制訂有效的打算（五）遵循80/20法則（六）安排“不被干擾”時刻（七）確立個人的價值觀（八）嚴(yán)格規(guī)定完成期限（九）學(xué)會充分授權(quán)（十）同-類的情況最好一次做完四、時刻治理方法（一）打算治理法（二）時刻“四象限”法（三）德魯克時刻治理法（四）時刻abc分類法（五）考慮不確定性五、時刻治理的技巧策略（一）有打算地使用時刻（二）目標(biāo)明確（三）將要做的情況依照優(yōu)先程度分先后順序（四）將一天從早到晚要做的情況進(jìn)行排列，今日事今日畢【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】督導(dǎo)工作技巧【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】學(xué)會督導(dǎo)治理技巧和領(lǐng)導(dǎo)方法【實(shí)訓(xùn)步驟】1．3-6人為一小組，每人扮演一次督導(dǎo)，召開一次班前會和班后會。2．小組成員共同協(xié)商，設(shè)計(jì)出相關(guān)的會議要點(diǎn)，以及注意事項(xiàng)。3．小組當(dāng)眾演示，其他小組成員觀看。4．集體討論。分析督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和治理技巧是否符合要求。【八】教學(xué)后記項(xiàng)目九服務(wù)質(zhì)量——飯店進(jìn)展的生命線【一】教學(xué)目標(biāo)1．充分理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵2．了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價3．熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量治理4．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量治理的方法【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：客人對服務(wù)質(zhì)量的評價；難點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量治理的方法?！救空n時安排8課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。【五】教學(xué)過程

任務(wù)一服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）綜合性（二）短暫性（三）主觀情感性（四）關(guān)聯(lián)性（五）依靠性三、飯店全面質(zhì)量治理（一）飯店全面質(zhì)量治理的含義（二）飯店全面質(zhì)量治理的內(nèi)容（三）飯店全面質(zhì)量治理的原則四、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的舉措（一）服務(wù)設(shè)施的有效保證（二）飯店產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化（四）正確處理客人的投訴（五）公平的職員考核與獎懲制度的建立（六）職員培訓(xùn)的有效實(shí)施（七）職員、治理者與客人的有效協(xié)作與溝通任務(wù)二客人對服務(wù)質(zhì)量的評價一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)質(zhì)量評價體系（一）飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價三、IS0質(zhì)量治理體系（一）IS0質(zhì)量治理體系概述（二）飯店如何通過IS0質(zhì)量治理體系認(rèn)證任務(wù)三服務(wù)質(zhì)量治理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量治理體系（一）組織領(lǐng)導(dǎo)體系（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（三）服務(wù)程序體系（四）制度化治理體系（五）質(zhì)量治理信息體系三、開展全面質(zhì)量治理教育（一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量治理方法（二）對服務(wù)質(zhì)量的治理效果進(jìn)行評價四、飯店服務(wù)質(zhì)量治理的要緊環(huán)節(jié)（一）制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度（二）強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識（三）努力提高職員素養(yǎng)（四）利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量任務(wù)四飯店服務(wù)質(zhì)量治理的方法一、ABC分析法（一）ABC分析法實(shí)施步驟（二）ABC分析法注意事項(xiàng)二、因果分析圖法（一）因果分析圖分析過程（二）因果分析圖法注意事項(xiàng)三、PDCA循環(huán)工作法（一）工作程序（二）PDCA治理循環(huán)的特點(diǎn)（三）實(shí)施PDCA治理循環(huán)的注意事項(xiàng)四、ZD質(zhì)量治理法（一）實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)（二）方法步驟五、交互服務(wù)質(zhì)量治理（一）飯店交互服務(wù)質(zhì)量治理的差不多內(nèi)容六、QC小組法（一）QC小組法的內(nèi)涵（二）QC小組法的實(shí)施步驟七、其他質(zhì)量治理方法（一）對策表（二）“末日治理”法（三）專項(xiàng)質(zhì)量治理（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（五）服務(wù)質(zhì)量操縱（六）現(xiàn)場治理【六】教學(xué)參考書1．劉純.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．侯明賢.飯店督導(dǎo)[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗書河.飯店督導(dǎo)治理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿榮江.督導(dǎo)實(shí)操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱】服務(wù)質(zhì)量治理認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】學(xué)生3-6人組成一個小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人。每個小組找出一家服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的飯店企業(yè)，探討其質(zhì)量治理的方式方法。【實(shí)訓(xùn)步驟】1．每個小組到本地一家星級飯店參觀考察它們的服務(wù)質(zhì)量治理方法。2．依照本項(xiàng)目所學(xué)內(nèi)容，分析所調(diào)查飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量治理方法的利與弊。3．每個小組在課堂上進(jìn)行陳述和答辯，與其他小組一起分享成果?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目十教練和輔導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)職員的第一要務(wù)【一】教學(xué)目標(biāo)1．認(rèn)識企業(yè)教練2．熟悉教練式治理3．了解和掌握績效輔導(dǎo)【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：教練式治理。難點(diǎn)：績效輔導(dǎo)?！救空n時安排4課時【四】教法講明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段要緊運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)。【五】教學(xué)過程任務(wù)一企業(yè)教練一、什么是企業(yè)教練企業(yè)教練（CorporateCoach）衍生于體育，是將體育教練的理念、方法、技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)治理實(shí)踐而產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)治理理論、方法、技術(shù)和顧問流派。二、企業(yè)教練的特點(diǎn)（一）從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上看，教練與隊(duì)員之間的關(guān)系能夠是正式的或非正式的，但這種關(guān)系一定要是平等的。（二）從領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)上看，以需要甄不的事實(shí)為基礎(chǔ)。（三）從領(lǐng)導(dǎo)效果上看，以實(shí)際工作績效為導(dǎo)向。（四）從領(lǐng)導(dǎo)制造性發(fā)揮上看，一方面依靠于培育隊(duì)員自主決策能力與敢于承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，另一方面要靠教練能真誠地貢獻(xiàn)自己的才智并擁有希望隊(duì)員進(jìn)步的心態(tài)。（五）從領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施內(nèi)容上看，關(guān)注的領(lǐng)域是全方位的。三、企業(yè)教練的目的（一）清晰被教練者的目標(biāo)。（二）反映他的心態(tài)。（三）引導(dǎo)他自己找出解決方法。（四）支持他訂出實(shí)際行動。（五）制造卓越的成績。四、企業(yè)教練的分類（一）專業(yè)企業(yè)教練機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部的教練（二）匯才式教練技術(shù)與NLP式教練技術(shù)五、企業(yè)教練技巧（一）理清目標(biāo)（二）反映真相（三）遷善心態(tài)（四）目標(biāo)行動六、教練在企業(yè)中的具體作用（一）清晰職員或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，協(xié)助訂立業(yè)務(wù)進(jìn)展策略，提高治理效益。（二）激發(fā)職員的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力，沖破思想限制，制造更多的可能性。（三）使職員的心態(tài)由被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動，素養(yǎng)得以提升。（四）把所有的能量都集中在團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)上。七、教練技術(shù)的方法（一）傾聽（二）發(fā)問（三）回應(yīng)（四）區(qū)分任務(wù)二教練式治理一、教練式治理的內(nèi)涵教練式治理確實(shí)是通過有效對話，運(yùn)用傾聽、觀看、強(qiáng)有力的問題等專業(yè)教練技巧，關(guān)心