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???????????????????????最新資料推薦???????????????????目的:為了規(guī)范執(zhí)勤用品的使用,為下一步的更好的執(zhí)勤工作的奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。適用范圍:本規(guī)定適用于安保部的設(shè)備及執(zhí)勤用品使用。職責(zé)3.1安保部主管為主要負(fù)責(zé)人,并負(fù)責(zé)對(duì)值班人員的操作規(guī)程進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督;3.2安保部所有人員為具體實(shí)施人。工作程序4.1.保安員禮儀形象規(guī)范的總要求著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)于律己,操作規(guī)范,團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作,文明禮節(jié);4.2儀容儀表與著裝4.2.1值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣,穿襯衣時(shí),下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷,不得披衣、挽袖、卷褲腿;不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須,不得染發(fā),勤洗頭洗澡;不得留長(zhǎng)指甲,不得圍圍巾。舉止端莊,談吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵潈?nèi),不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物,嚼口香糖,吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧,在一起不得搭肩挽臂。4.2.著裝4.2.1保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的工作服,應(yīng)保持干凈整齊;4.2.2嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)帶,上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開(kāi)上衣扣或是其它衣扣;工牌統(tǒng)一掛于胸前,冬夏服裝不得混穿,上班不許著便裝,制服應(yīng)勤洗勤換,保持潔凈;4.3.基本要求保安員值勤應(yīng)注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ),面帶微笑,對(duì)出入客戶、業(yè)主及公司經(jīng)理以上人員應(yīng)行軍禮;未經(jīng)同意,不得隨意翻閱前臺(tái)資料,嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話;1???????????????????????最新資料推薦???????????????????內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西,如香煙、打火機(jī)、腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件;對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè),除因工作需要外,不得佩戴有色眼鏡;形象崗人員走路,上身要挺直,步伐穩(wěn)重,雙臂自然擺動(dòng),不得晃來(lái)晃去,眼睛注視前方,兼顧左右,不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行;要站在指定的崗位上,姿勢(shì)要端正,不準(zhǔn)彎腰曲背,不準(zhǔn)背靠墻面或傘柱;跨立:左腳各左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腳挺直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心落于兩腳之間。兩手后背,左手握右手腕,拇指根部于外腰下沿同高,右手指并攏自然彎曲,手心向后。立正時(shí)雙手下垂,手指并攏,雙手中指貼在褲的齊縫中間,不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí),眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛,應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么,不要左顧右望,心不在焉;不論是接待車輛還是崗?fù)ふ緧?,都要精神飽滿,姿態(tài)端正,舉止行為規(guī)范,不得搭肩挽臂,嬉戲打鬧,不得吸煙,不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。4.4.交接班、換崗規(guī)范4.4.1值勤隊(duì)員在執(zhí)勤過(guò)程中身體成跨立姿勢(shì);4.4.2當(dāng)接班、換崗人員到達(dá)身前兩到三米處,身體迅速成立正姿勢(shì);4.4.3接班、換崗人員齊步走到值勤人員正前方一米50公分處,立正敬禮;4.4.4值勤人員看到接班、換崗人員敬禮后迅速回禮,并向右側(cè)跨出一步之長(zhǎng),右手取下對(duì)講機(jī),交于換班、換崗人員手中,并輕聲交待一些注意事項(xiàng); 值勤人員伸出右手,接住對(duì)講機(jī),并迅速把對(duì)講機(jī)佩戴腰間;佩戴完畢后,接班人員齊步向前,走向工作崗位,立正,轉(zhuǎn)體,然后跨立成值勤姿勢(shì),同時(shí)交班人員迅速向(左)右轉(zhuǎn)體,齊步離開(kāi)執(zhí)勤場(chǎng)所;4.5.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范(普通話)形象崗在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ),對(duì) 2???????????????????????最新資料推薦???????????????????人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候”等文雅語(yǔ)句,切忌出言不遜和說(shuō)臟話。回答問(wèn)題要明確,不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)客戶和來(lái)賓的來(lái)訪要熱情,對(duì)客戶和來(lái)賓的詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。解決不了的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)求幫助;盤(pán)問(wèn)著裝不整閑散人員和亂停車輛時(shí),先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)??”;遇到不友好的來(lái)客或陌生人,及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)要保持冷靜,不可急燥生氣,不得與其爭(zhēng)吵,如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng);聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,如有需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其它問(wèn)題,應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。即使客戶無(wú)理取鬧,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生”;值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言,規(guī)范用語(yǔ)有:1、您好、請(qǐng)問(wèn)有需要幫忙嗎?2、認(rèn)識(shí)您很高興!3、您好!XX先生/小姐,請(qǐng)跟我來(lái)。4、對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚,能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍?5、請(qǐng)問(wèn)您的姓名?6、多謝您提寶貴意見(jiàn),您還有什么問(wèn)題?7、謝謝您的合作,歡迎下次再來(lái),再見(jiàn)!8、不客氣,這是我的工作職責(zé)。4.6.售樓部保安形象崗工作要求認(rèn)真做好本職工作,主動(dòng)積極配合好置業(yè)顧問(wèn)的相關(guān)工作;當(dāng)客戶走進(jìn)售樓部外廊時(shí),值崗人員要提前做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶走到大門(mén)前三-五米處,應(yīng)立即成立正姿勢(shì)后自動(dòng)半面轉(zhuǎn)向客戶,側(cè)身45度敬禮。然后迅速跑步至車前,指揮車輛到達(dá)指定位置(專業(yè)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)),幫客戶打開(kāi)車門(mén)。(動(dòng)作:站立在車門(mén)前位置,敬禮、左手開(kāi)車門(mén),當(dāng)車門(mén)打開(kāi)時(shí),向客戶說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)上車”,同時(shí)伸出左手至車門(mén)上方門(mén)框邊,防止客戶頭碰到門(mén)邊,防3???????????????????????最新資料推薦???????????????????止客戶碰到門(mén)邊。待客戶上車坐好,輕關(guān)車門(mén)。 )當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí),車場(chǎng)崗及時(shí)到達(dá)停車位,指引車輛歸位,待車輛停穩(wěn)后,走到車門(mén)前,幫助客戶打;開(kāi)車門(mén),先敬禮然后迅速伸出左手至上方門(mén)框邊,防止客戶頭碰到門(mén)邊,客戶下車后輕關(guān)車門(mén)。協(xié)助駕駛員停好車輛。向來(lái)訪車輛敬禮并為客戶引導(dǎo)停車,將車輛引導(dǎo)至合理停車位置。為客戶開(kāi)車門(mén),問(wèn)好,并提醒客戶關(guān)好門(mén)窗,攜帶好隨身物品。為客戶指引售樓部位置,雨雪天氣為客戶打傘并迎接至銷售大廳。對(duì)自己乘車抵達(dá)售樓部的客人,應(yīng)主動(dòng)為其引領(lǐng)停車,并說(shuō): “您好!先生/女士,請(qǐng)到這邊停車,好嗎?客人停好車輛后,應(yīng)說(shuō)“謝謝。”然后為客人開(kāi)車門(mén)(或提行禮)。因工作原因需客人配合移動(dòng)車輛時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/女士因?yàn)?*的原因,麻煩您移動(dòng)一下車輛好嗎?謝謝。”問(wèn)題處理后,應(yīng)說(shuō):“不好意思,給您添麻煩了。”客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問(wèn)情況時(shí),應(yīng)主動(dòng)講:“您好:先生/女士,請(qǐng)這邊走,我?guī)ァ?。一邊通過(guò)對(duì)講機(jī)通知主管,并視情況引領(lǐng)客戶到服務(wù)臺(tái)。路遇客人提行禮時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙說(shuō)您好:“先生/女士,我來(lái)幫您提行禮”,如遇客人丟失物品需要幫忙時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/女士,不要著急,我來(lái)幫您尋找?!比缓蠹皶r(shí)通知主管。撿到客戶遺失物品,要及時(shí)上交主管并說(shuō)明。 如遇客人找不到自己的車輛時(shí),應(yīng)講: “請(qǐng)告訴我您的車號(hào),我?guī)湍摇比缬隹腿伺恼?,要主?dòng)上前制止,制止過(guò)程要文明用語(yǔ),文明執(zhí)法,如“先生/女士,很抱歉,我們這里禁止拍照,希望您能配合我們工作,謝謝!”。要對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目(蕪湖僑鴻濱江世紀(jì)廣場(chǎng))做到基礎(chǔ)資料熟練掌握,并能簡(jiǎn)單回答客戶提出的問(wèn)題。對(duì)于不知道的問(wèn)題,不能亂回答。4.7.售樓部保安形象崗工作要求形象崗人員在值勤工作中嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)眾指揮,堅(jiān)守崗位,恪盡職守。形象崗人保安人員必須嚴(yán)格遵守 13不準(zhǔn):4???????????????????????最新資料推薦???????????????????不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其它貴重飾品。不準(zhǔn)彎腰曲背,不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)指甲,小胡子。不準(zhǔn)向客戶、司機(jī)借錢(qián)或索討財(cái)物。不準(zhǔn)撤離崗位、脫崗、串崗。不準(zhǔn)打人、罵人。不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。4.8.對(duì)講機(jī)的使用及管理電池的安裝、取下:將電池內(nèi)側(cè)邊緣上的凹槽(或重頭凸槽)對(duì)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)背面(或下面)的相應(yīng)導(dǎo)軌,沿對(duì)講機(jī)的背面或左面向內(nèi)滑動(dòng)電池直至對(duì)講機(jī)的釋放扣將電池鎖定正確位置。取下電池,按住電池,推釋放扣,然后滑動(dòng),使電池脫離對(duì)講機(jī)。接收、呼叫:順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn) VOL鍵(或鎖定鍵),聽(tīng)到蜂鳴聲或“喀嗒”聲,即為接收狀態(tài)。按下發(fā)射鍵,使對(duì)講機(jī)的揚(yáng)聲器部分距離嘴唇10公分,以平常講話的聲音講話。即為呼叫狀態(tài)。講話完畢松開(kāi)發(fā)射鍵,即為接收狀態(tài)。接班時(shí),必須檢查對(duì)講機(jī)是否完好,頻道是否正確(1頻道),信號(hào)是否暢通,耳機(jī)插頭是否正確插入插孔,調(diào)好音量,看耳線是否有斷裂,檢查主機(jī)各零件環(huán)節(jié)螺絲是否擰緊,電板是否進(jìn)入相應(yīng)部位,充電器充電是否正常。在交接班檢查完畢后,需要相互報(bào)崗試對(duì)講機(jī)是否正常,對(duì)有雜音等現(xiàn)象及時(shí)檢查調(diào)整。機(jī)體掛在外腰帶右腋下口袋中間 4公分處。對(duì)講機(jī)必須佩帶耳機(jī)使用,使用耳機(jī)時(shí),右手按鍵進(jìn)行講話,身體要保持正直。5???????????????????????最新資料推薦???????????????????規(guī)范、簡(jiǎn)練使用對(duì)講機(jī),不得用對(duì)講機(jī)閑談,禁止講粗話,臟話等不文明言語(yǔ)。不準(zhǔn)將對(duì)講機(jī)借給無(wú)關(guān)人員使用或玩耍。不得擅自更換頻率。呼叫方法:例,102呼叫103103、103,102呼叫:103聽(tīng)到后應(yīng)回答:“103收到,請(qǐng)講”;**單位**人到二樓辦公室維修空調(diào),請(qǐng)你查看登記:、收到,明白。妥善保管執(zhí)勤器材,注意防水、防高溫,如因使用不當(dāng)造成的損壞,由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。電池充電時(shí)嚴(yán)禁用快充方法,充電時(shí)間在9小時(shí)左右最佳,對(duì)講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈要及時(shí)取下更換電池。4.9. 車輛引導(dǎo)手勢(shì)、通行、停止4.通行:通行指揮時(shí),身體側(cè)面順道路方向站立,成立正姿勢(shì),左(右)手順身體側(cè)面抬平,手心向前,右(左)手臂經(jīng)腹,胸向身體端平,距離身體約10厘米,手心向內(nèi),同時(shí)連續(xù)招手2-3下,頭由左(右)至右(左)轉(zhuǎn),兩眼目視被指揮車輛。停止:停止指揮時(shí),面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì),兩眼目視前進(jìn)車輛,左手成立掌向前推出,右手向前擺臂(插掌),手心向內(nèi)稍向下,拇指跟部對(duì)正衣扣紅,距離身體約60-70厘米,手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng)2-3下。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位保安員熟練掌握通行、停止的動(dòng)作要領(lǐng),動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范,符合要求。4.9.2左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)4.9.2.1左轉(zhuǎn):左轉(zhuǎn)指揮時(shí),面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì),兩眼目視前進(jìn)車輛,左手順身體側(cè)面抬平,手心向前,右手向前臂(插掌),手心向內(nèi)稍向下,拇指跟部對(duì)正衣扣紅,距離身體約60-70厘米,手掌連續(xù)向左臂與身體夾角下擺動(dòng)2-3下。6???????????????????????最新資料推薦???????????????????右轉(zhuǎn):右轉(zhuǎn)指揮時(shí),面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì),兩眼目視前進(jìn)車輛,右手順身體側(cè)面抬平,手心向前,左手向前臂(插掌),手心向內(nèi)稍向下,拇指跟部對(duì)正衣扣紅,距離身體約60-70厘米,左手掌連續(xù)向右臂與身體夾角下擺動(dòng)2-3下。 靠邊停車指揮靠邊停車時(shí),面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì),兩眼目視前進(jìn)車輛,左手成立掌向前推出,右手向前擺臂(插掌),手心向左,拇指跟部對(duì)正衣扣紅,距離身體約60-70厘米,手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng)2-3下。4.8.時(shí)間安排上班時(shí)間:形象崗上班時(shí)間按公司規(guī)定執(zhí)行。正常工作時(shí)間早:8:00――晚:18:00崗位執(zhí)勤:4名隊(duì)員輪崗制,分車場(chǎng)崗和大門(mén)崗,每崗位配置兩人,半
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