醫(yī)患溝通教學課件

醫(yī)患溝通

1醫(yī)患溝通

122Itwasthebestoftimes,

itwastheworstoftimes,itwastheageofwisdom,itwastheageoffoolishness,itwastheepochofbelief,itwastheepochofincredulity,3Itwasthebestoftimes,3itwastheseasonofLight,itwastheseasonofDarkness,

itwasthespringofhope,itwasthewinterofdespair,wehadeverythingbeforeus,wehadnothingbeforeus,wewereallgoingdirecttoHeaven,wewereallgoingdirecttheotherway。4itwastheseasonofLight,4這是最好的時代，也是最壞的時代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年代；這是信仰的時期，也是懷疑的時期；這是光明的季節(jié)，也是黑暗的季節(jié)；這是希望的春天，也是失望的冬天；大伙兒面前應有盡有，大伙兒面前一無所有；大伙兒正在直登天堂；大伙兒正在直落地獄。5這是最好的時代，也是最壞的時代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年

－.醫(yī)療現(xiàn)狀6－.醫(yī)療現(xiàn)狀6在中國，醫(yī)務人員聲名狼藉，他們已經(jīng)成了過街老鼠人人喊打了。中國的醫(yī)學博士約占博士總量的1/5，是博士中最大的一個群體。雖然中國的各行各業(yè)，幾乎沒有哪個行業(yè)的受教育水平比醫(yī)療行業(yè)高，但就是這樣一個高學歷、高素質(zhì)的職業(yè)，一個在其他國家被視為崇高地位和榮耀的職業(yè)，卻被社會妖魔化成了“白狼”、“披著白衣的黑社會”、“職業(yè)殺手”。77

中國的人口占世界的22%，而醫(yī)療總支出（包括zhengfu投入和所有病人自付的醫(yī)療費）僅占世界的2%，其中的80%又用在了........身上，其他13億人瓜分剩余的0.2%。全世界倒數(shù)第四的衛(wèi)生投入連貧窮的非洲國家都比不上，歐美國家用在醫(yī)療上的費用支出占GDP的比例是中國的7倍！他們的醫(yī)療資源，是有國家政府在背后撐腰的。我們的醫(yī)療跟教育一起產(chǎn)業(yè)化了。8中國的人口占世界的22%，而醫(yī)療總支出（包括zhengfu

9910102019年4月28日下午1點左右，湖南衡陽市第三人民醫(yī)院南院內(nèi)，一女醫(yī)生（陳鈺娜）在自己辦公室內(nèi)被殺112019年4月28日下午1點左右，湖南衡陽市第三人民醫(yī)院南院安徽醫(yī)大二附院泌尿外科護士長戴光瓊被殺12安徽醫(yī)大二附院泌尿外科護士長戴光瓊被殺12

19日凌晨，內(nèi)蒙古包頭市包鋼醫(yī)院一位120接診女醫(yī)生上門營救病人時，被病人的丈夫砍殺身亡1319日凌晨，內(nèi)蒙古包頭市包鋼醫(yī)院一位120接診女醫(yī)生上門天津針灸醫(yī)生在診室被患者用斧頭砍亡,據(jù)了解，康紅千是天津市南開區(qū)天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院針灸部主任醫(yī)師，天津針灸學會會員，主要負責針灸治療腦血管病及面神經(jīng)炎等疾病，經(jīng)驗豐富，40多歲。14天津針灸醫(yī)生在診室被患者用斧頭砍亡,據(jù)了解，康紅千是天津市南北京大學人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的診室被一不明身份人員刺傷頸部，經(jīng)緊急搶救，送重癥監(jiān)護室進一步治療。15北京大學人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的診室被一不明身份4月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜下后不治身亡。醫(yī)院醫(yī)務人員稱，王某疑為受患者家屬過激行為驚嚇而墜樓。164月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜1717

受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任。上門診時被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者。18受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任成都市兒童醫(yī)院血液科護士長張德麗護士長吐露心聲:“恥辱感”逼我離開這個崗位19成都市兒童醫(yī)院血液科護士長張德麗護士長吐露心聲:“恥辱感”逼

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：20目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；2159.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。22

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕

2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。

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2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔2424252526262727282829293030313132323333343435353636

2019年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。372019年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.38廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口39394040

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：41現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。42422、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。432、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。443、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害事實的情況.454、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。465、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。476、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出48487、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。497、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會5050515152525353美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組2019年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素54美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e55溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?6溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合否認

57生氣談判抑郁接受患者患病心理過程生氣否認疾病拼命請求有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。58有效溝通首先是信息的傳遞；58巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通59巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通59語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育60語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育61語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性62傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性62寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。63寓言故事：三樽金像63最有價值的人,不是最能說的人.老天給我們兩只耳朵和一張嘴巴,本來就是讓我們多聽少說的.6464傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。65傾聽者禁忌用心不專；65有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。66有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；目光接觸。67676868反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素69反映患者的感情積極傾聽的兩個要素69傾聽、支持、共鳴方法

在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結(jié)問題。70傾聽、支持、共鳴方法在向患者傳遞語言或非語言的信息沉默

講話時，患者有時很難插話進去。這時，應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。71沉默講話時，患者有時很難插話進去。這時，應注意點頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。72點頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：72重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。73重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如73明確化

在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”74明確化在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。75反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。7總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。76總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。76非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速77非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。78非語言姿勢表情動作沉默語調(diào)位置服裝與患者當面溝通時，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表79身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表80很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范81非語言姿勢表情動作沉默語調(diào)位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范81決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%82決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表83對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表84患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默近一年因醫(yī)患溝通不當所導致的醫(yī)療糾紛案例8585案例

袁開蓮醫(yī)療爭議2019年4月因顱內(nèi)出血在我院神經(jīng)外科行手術(shù)治療，術(shù)后在我院重癥監(jiān)護室觀察治療。2019年4月14日左右，因搶救病人需要重癥監(jiān)護室醫(yī)生行氣管插管治療，事后發(fā)現(xiàn)患者的門牙脫落。醫(yī)院作了經(jīng)濟補償.患方反映：患者氣管插管后三天，患者家屬才發(fā)現(xiàn)患者牙齒脫落。86案例袁開蓮醫(yī)療爭議86院內(nèi)調(diào)查情況：醫(yī)生在氣管插管后第二天值班后休息，第三天上午時告知患者家屬門牙脫落情況。患方質(zhì)疑：患者氣管插管后三天家屬才發(fā)現(xiàn)門牙脫落。討論并投票表決結(jié)論是：經(jīng)治醫(yī)生吳顯川履行告知義務不及時，診療行為存在缺陷，雖對患者未造成實質(zhì)損害，但對糾紛的發(fā)生應承擔輕微責任。87院內(nèi)調(diào)查情況：醫(yī)生在氣管插管后第二天值班后休息，第三天上午時

廖奇志醫(yī)療爭議廖奇志，女，43歲，因待產(chǎn)于2019年10月2日辦理住院手續(xù)，在我院婦產(chǎn)科住院治療，2019年10月3日中午自動出院。在辦理入院手續(xù)之前曾與婦產(chǎn)科護士聯(lián)系要求10月3日下午5-7點行剖腹產(chǎn)手術(shù)治療，該護士沒有拒絕其特殊要求，默認幫忙聯(lián)系。88廖奇志醫(yī)療爭議88患方質(zhì)疑：婦產(chǎn)科護士在患者入院前承諾第二天下午5-7點行剖宮產(chǎn)手術(shù)，住院完善檢查后沒能兌現(xiàn)承諾，導致自動出院，要求退回其在院期間產(chǎn)生的費用。結(jié)果是：隨意答應患者的無理要求，雖沒有損害后果，但引起了不必要的糾紛。89患方質(zhì)疑：婦產(chǎn)科護士在患者入院前承諾第二天下午5-7點行剖宮2019年10月3日上午，醫(yī)院已做好術(shù)前準備工作，主管醫(yī)生告知患者家屬，鑒于患者系高齡產(chǎn)婦，有孕高癥等安全因素考慮安排其與其他剖腹產(chǎn)病人一同手術(shù)?；挤秸J為沒有達到其特殊要求后于當天中午自動出院。醫(yī)院減免治療費用。902019年10月3日上午，醫(yī)院已做好術(shù)前準備工作，主管醫(yī)生告

郭梓皓醫(yī)療爭議郭梓皓，男，4個月。2019年8月22日在我院婦產(chǎn)科出生后第二天病人家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒鼻梁處有一劃痕，發(fā)生醫(yī)療爭議。經(jīng)治醫(yī)生、助產(chǎn)士對新生兒觀察不仔細，告知不及時且經(jīng)治醫(yī)務人員未向家屬主動解釋是先天異?；蚴呛筇鞊p傷造成。經(jīng)達州市衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督支隊組織醫(yī)患雙方調(diào)解協(xié)商，達成補償協(xié)議并已妥善處理9191

鄭霞醫(yī)療爭議2019年10月9日因懷孕1月到門診婦產(chǎn)科診治，考慮“宮頸糜爛”行宮頸刮片檢查，宮頸刮片檢查示:未見上皮內(nèi)病變或惡性病變，11月份孕婦流產(chǎn)?；颊哒J為醫(yī)院宮頸刮片適應癥選擇不當造成流產(chǎn)，經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商已達成補償協(xié)議已妥善處理。案例92鄭霞醫(yī)療爭議案例92周虹君醫(yī)療爭議周虹君，女，19歲。入院前1天患者被人刀刺傷左頸部后送宣漢縣人民醫(yī)院行清創(chuàng)縫合手術(shù)，于2月3日轉(zhuǎn)院到達縣人民醫(yī)院，又于2019年2月3日18時50分因“左頸部刀刺傷清創(chuàng)縫合術(shù)后1天”由我院急診科從達縣人民醫(yī)院接入耳鼻咽喉頭頸外科住院治療。入院時左頸部有一長約5+cm不規(guī)則傷口，已行清創(chuàng)縫合。93周虹君醫(yī)療爭議93

入院診斷：1、左頸部刀刺傷；2、肺部感染？3、中期妊娠。入院后告知其病情危重，有生命危險，需進一步檢查明確診斷，心電監(jiān)護、急查血常規(guī)、電解質(zhì)、給予靜脈補液等，密切觀察患者生命體征。9494患者在家屬陪同下到CT室行肺部CT、頸部血管成像檢查。到達CT室后，CT室醫(yī)生說，頸部血管成像檢查需要推造影劑，晚上沒有護士推藥、造影劑可能存在過敏等情況，一般情況下晚上不作血管成像檢查。95患者在家屬陪同下到CT室行肺部CT、頸部血管成像檢查。到達C

后被告知孕婦不宜做CT檢查，經(jīng)過耳鼻咽喉科主管醫(yī)生協(xié)調(diào)后，準備做檢查時CT檢查儀器出現(xiàn)故障，經(jīng)重新啟動后于20時40分開始做CT掃描和頸部血管成像檢查。2019年2月3日20時57分在CT檢查過程中突發(fā)性口腔、鼻腔、頸部傷口大量涌血，立即行頸部止血，清潔口腔血液，盡力保持呼吸道通暢，并送手術(shù)室搶救。值班電話無人接聽。9696病人被到住院部13樓手術(shù)室門口時，手術(shù)室門口無人值班，經(jīng)病人家屬拉開手術(shù)室大門后，推入手術(shù)室搶救。立即清除口腔血液并氣管插管、吸出氣管內(nèi)血液、頸部按壓止血，并建立呼吸通道，快速輸液等。搶救過程中患者出現(xiàn)心跳、呼吸停止立即給予心臟外按壓、機械通氣等搶救措施。97病人被到住院部13樓手術(shù)室門口時，手術(shù)室門口無人值班，經(jīng)病人探查見傷口頸內(nèi)靜脈一破口大量涌血，氣管貫通傷，氣管插管在氣管內(nèi)，給予止血并紗布塊填塞。搶救治療無效于22時40分死亡。死亡診斷：1、窒息；2、失血性休克；3、外傷致頸內(nèi)靜脈破裂；4、頸氣管貫通傷；5、中期妊娠；6、肺部感染？我院分析患者死亡原因：短時間大量出血進入氣道窒息致呼吸循環(huán)衰竭死亡。98探查見傷口頸內(nèi)靜脈一破口大量涌血，氣管貫通傷，氣管插管在氣管王占鳳醫(yī)療爭議訴訟患者王占鳳，女40歲。因“反復下腹部疼痛5年+”在婦產(chǎn)科住院治療，專科檢查，宮頸肥大，輕度糜爛，宮頸外口可見一米粒大小的粉紅色贅生物，質(zhì)柔軟。左側(cè)附件區(qū)可捫及一4.0×4.0cm大小的囊性包塊，活動，有壓痛。診斷：1、左側(cè)附件區(qū)占位，2、宮頸息肉。于2019年4月13日在全麻行腹腔鏡左側(cè)輸卵管切除術(shù)，宮頸息肉摘除術(shù)。術(shù)后給予止血支持治療，病檢示：左卵巢冠囊腫，宮頸炎性息肉，于2019年4月18日治愈出院。99王占鳳醫(yī)療爭議訴訟99

患方在訴訟過程中反映醫(yī)院醫(yī)務人員在術(shù)前術(shù)中未告知其手術(shù)方式行左側(cè)輸卵管切除手術(shù)，醫(yī)務人員未盡告知義務。剝奪了患者選擇治療方式的權(quán)利，造成了左側(cè)輸卵管被切除的損害后果。經(jīng)華西司法鑒定中心鑒定醫(yī)院未經(jīng)告知醫(yī)務，對損害后果承擔50%的責任。100100醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應?。?、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？8、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升?。?01醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？101病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5102病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告?。?、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！103家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！103家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！104家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！104病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。105病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。106病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我現(xiàn)代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：

責任心、同情心和愛心，還要有：

淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。107現(xiàn)代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：107

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素108精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重醫(yī)生的七大能力

?接受和表達的能力（溝通能力）

?基礎理論運用于醫(yī)療實踐的能力

?專業(yè)技能與人文思想結(jié)合的能力

?

循證醫(yī)學的能力

?心理平衡的能力

?終生學習的能力

?創(chuàng)新能力109醫(yī)生的七大能力

?接受和表達的能力（溝通能力）

醫(yī)學之摸人際之摸生理之摸心靈之摸!醫(yī)學之摸人際之摸生理之摸心靈之摸110醫(yī)學之摸醫(yī)學之摸110成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通111成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝．五星級醫(yī)生（Thefivestardoctors.WHO.2019）：

保健的提供者（Careprovider）、決策者(DecisionMaker)、健康教育者(HealthEducator)或交際家(Communicator)、社會領導者CommunityLeader)、服務管理者(Servicemanager)。

112．五星級醫(yī)生（Thefivestardoctors.醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀既可治病，也可傷人！為了您的安全和職業(yè)發(fā)展，溝通是第一要素！他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。113醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀113墓志銘

在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個問題：如何是個好醫(yī)生？114墓志銘在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘【人生三必備】

1、有三種東西必須控制:情緒、語氣和行為；2、有三種東西必須思考:生命、死亡和永恒；3、有三種東西必須摒棄:罪惡、貪婪和背叛；4、有三種東西必須避免:懶惰、野蠻和嘲諷；5、有三種東西必須挽救:圣潔、和平和快樂；6、有三種東西必須尊敬:堅毅、自尊和仁慈。115【人生三必備】

1、有三種東西必須控制:情緒、語氣和行謝謝116謝謝116醫(yī)患溝通

117醫(yī)患溝通

11182Itwasthebestoftimes,

itwastheworstoftimes,itwastheageofwisdom,itwastheageoffoolishness,itwastheepochofbelief,itwastheepochofincredulity,119Itwasthebestoftimes,3itwastheseasonofLight,itwastheseasonofDarkness,

itwasthespringofhope,itwasthewinterofdespair,wehadeverythingbeforeus,wehadnothingbeforeus,wewereallgoingdirecttoHeaven,wewereallgoingdirecttheotherway。120itwastheseasonofLight,4這是最好的時代，也是最壞的時代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年代；這是信仰的時期，也是懷疑的時期；這是光明的季節(jié)，也是黑暗的季節(jié)；這是希望的春天，也是失望的冬天；大伙兒面前應有盡有，大伙兒面前一無所有；大伙兒正在直登天堂；大伙兒正在直落地獄。121這是最好的時代，也是最壞的時代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年

－.醫(yī)療現(xiàn)狀122－.醫(yī)療現(xiàn)狀6在中國，醫(yī)務人員聲名狼藉，他們已經(jīng)成了過街老鼠人人喊打了。中國的醫(yī)學博士約占博士總量的1/5，是博士中最大的一個群體。雖然中國的各行各業(yè)，幾乎沒有哪個行業(yè)的受教育水平比醫(yī)療行業(yè)高，但就是這樣一個高學歷、高素質(zhì)的職業(yè)，一個在其他國家被視為崇高地位和榮耀的職業(yè)，卻被社會妖魔化成了“白狼”、“披著白衣的黑社會”、“職業(yè)殺手”。1237

中國的人口占世界的22%，而醫(yī)療總支出（包括zhengfu投入和所有病人自付的醫(yī)療費）僅占世界的2%，其中的80%又用在了........身上，其他13億人瓜分剩余的0.2%。全世界倒數(shù)第四的衛(wèi)生投入連貧窮的非洲國家都比不上，歐美國家用在醫(yī)療上的費用支出占GDP的比例是中國的7倍！他們的醫(yī)療資源，是有國家政府在背后撐腰的。我們的醫(yī)療跟教育一起產(chǎn)業(yè)化了。124中國的人口占世界的22%，而醫(yī)療總支出（包括zhengfu

1259126102019年4月28日下午1點左右，湖南衡陽市第三人民醫(yī)院南院內(nèi)，一女醫(yī)生（陳鈺娜）在自己辦公室內(nèi)被殺1272019年4月28日下午1點左右，湖南衡陽市第三人民醫(yī)院南院安徽醫(yī)大二附院泌尿外科護士長戴光瓊被殺128安徽醫(yī)大二附院泌尿外科護士長戴光瓊被殺12

19日凌晨，內(nèi)蒙古包頭市包鋼醫(yī)院一位120接診女醫(yī)生上門營救病人時，被病人的丈夫砍殺身亡12919日凌晨，內(nèi)蒙古包頭市包鋼醫(yī)院一位120接診女醫(yī)生上門天津針灸醫(yī)生在診室被患者用斧頭砍亡,據(jù)了解，康紅千是天津市南開區(qū)天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院針灸部主任醫(yī)師，天津針灸學會會員，主要負責針灸治療腦血管病及面神經(jīng)炎等疾病，經(jīng)驗豐富，40多歲。130天津針灸醫(yī)生在診室被患者用斧頭砍亡,據(jù)了解，康紅千是天津市南北京大學人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的診室被一不明身份人員刺傷頸部，經(jīng)緊急搶救，送重癥監(jiān)護室進一步治療。131北京大學人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的診室被一不明身份4月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜下后不治身亡。醫(yī)院醫(yī)務人員稱，王某疑為受患者家屬過激行為驚嚇而墜樓。1324月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜13317

受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任。上門診時被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者。134受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任成都市兒童醫(yī)院血液科護士長張德麗護士長吐露心聲:“恥辱感”逼我離開這個崗位135成都市兒童醫(yī)院血液科護士長張德麗護士長吐露心聲:“恥辱感”逼

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：136目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；13759.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。138

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕

2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。

139

2019年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔14024141251422614327144281452914630147311483214933150341513515236

2019年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。1532019年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.154廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口1553915640

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：157現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。158422、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。1592、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。1603、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害事實的情況.1614、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。1625、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。1636、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出164487、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。1657、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會16650167511685216953美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組2019年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素170美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e171溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”172溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合否認

173生氣談判抑郁接受患者患病心理過程生氣否認疾病拼命請求有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。174有效溝通首先是信息的傳遞；58巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通175巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通59語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育176語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育177語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性178傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性62寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。179寓言故事：三樽金像63最有價值的人,不是最能說的人.老天給我們兩只耳朵和一張嘴巴,本來就是讓我們多聽少說的.18064傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。181傾聽者禁忌用心不專；65有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑?。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。182有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；目光接觸。1836718468反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素185反映患者的感情積極傾聽的兩個要素69傾聽、支持、共鳴方法

在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結(jié)問題。186傾聽、支持、共鳴方法在向患者傳遞語言或非語言的信息沉默

講話時，患者有時很難插話進去。這時，應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。187沉默講話時，患者有時很難插話進去。這時，應注意點頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。188點頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：72重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。189重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如73明確化

在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”190明確化在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。191反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。7總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。192總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。76非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速193非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。194非語言姿勢表情動作沉默語調(diào)位置服裝與患者當面溝通時，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表195身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表196很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范197非語言姿勢表情動作沉默語調(diào)位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范81決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%198決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表199對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表200患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默近一年因醫(yī)患溝通不當所導致的醫(yī)療糾紛案例20185案例

袁開蓮醫(yī)療爭議2019年4月因顱內(nèi)出血在我院神經(jīng)外科行手術(shù)治療，術(shù)后在我院重癥監(jiān)護室觀察治療。2019年4月14日左右，因搶救病人需要重癥監(jiān)護室醫(yī)生行氣管插管治療，事后發(fā)現(xiàn)患者的門牙脫落。醫(yī)院作了經(jīng)濟補償.患方反映：患者氣管插管后三天，患者家屬才發(fā)現(xiàn)患者牙齒脫落。202案例袁開蓮醫(yī)療爭議86院內(nèi)調(diào)查情況：醫(yī)生在氣管插管后第二天值班后休息，第三天上午時告知患者家屬門牙脫落情況?；挤劫|(zhì)疑：患者氣管插管后三天家屬才發(fā)現(xiàn)門牙脫落。討論并投票表決結(jié)論是：經(jīng)治醫(yī)生吳顯川履行告知義務不及時，診療行為存在缺陷，雖對患者未造成實質(zhì)損害，但對糾紛的發(fā)生應承擔輕微責任。203院內(nèi)調(diào)查情況：醫(yī)生在氣管插管后第二天值班后休息，第三天上午時

廖奇志醫(yī)療爭議廖奇志，女，43歲，因待產(chǎn)于2019年10月2日辦理住院手續(xù)，在我院婦產(chǎn)科住院治療，2019年10月3日中午自動出院。在辦理入院手續(xù)之前曾與婦產(chǎn)科護士聯(lián)系要求10月3日下午5-7點行剖腹產(chǎn)手術(shù)治療，該護士沒有拒絕其特殊要求，默認幫忙聯(lián)系。204廖奇志醫(yī)療爭議88患方質(zhì)疑：婦產(chǎn)科護士在患者入院前承諾第二天下午5-7點行剖宮產(chǎn)手術(shù)，住院完善檢查后沒能兌現(xiàn)承諾，導致自動出院，要求退回其在院期間產(chǎn)生的費用。結(jié)果是：隨意答應患者的無理要求，雖沒有損害后果，但引起了不必要的糾紛。205患方質(zhì)疑：婦產(chǎn)科護士在患者入院前承諾第二天下午5-7點行剖宮2019年10月3日上午，醫(yī)院已做好術(shù)前準備工作，主管醫(yī)生告知患者家屬，鑒于患者系高齡產(chǎn)婦，有孕高癥等安全因素考慮安排其與其他剖腹產(chǎn)病人一同手術(shù)。患方認為沒有達到其特殊要求后于當天中午自動出院。醫(yī)院減免治療費用。2062019年10月3日上午，醫(yī)院已做好術(shù)前準備工作，主管醫(yī)生告

郭梓皓醫(yī)療爭議郭梓皓，男，4個月。2019年8月22日在我院婦產(chǎn)科出生后第二天病人家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒鼻梁處有一劃痕，發(fā)生醫(yī)療爭議。經(jīng)治醫(yī)生、助產(chǎn)士對新生兒觀察不仔細，告知不及時且經(jīng)治醫(yī)務人員未向家屬主動解釋是先天異?；蚴呛筇鞊p傷造成。經(jīng)達州市衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督支隊組織醫(yī)患雙方調(diào)解協(xié)商，達成補償協(xié)議并已妥善處理20791

鄭霞醫(yī)療爭議2019年10月9日因懷孕1月到門診婦產(chǎn)科診治，考慮“宮頸糜爛”行宮頸刮片檢查，宮頸刮片檢查示:未見上皮內(nèi)病變或惡性病變，11月份孕婦流產(chǎn)?；颊哒J為醫(yī)院宮頸刮片適應癥選擇不當造成流產(chǎn)，經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商已達成補償協(xié)議已妥善處理。案例208鄭霞醫(yī)療爭議案例92周虹君醫(yī)療爭議周虹君，女，19歲。入院前1天患者被人刀刺傷左頸部后送宣漢縣人民醫(yī)院行清創(chuàng)縫合手術(shù)，于2月3日轉(zhuǎn)院到達縣人民醫(yī)院，又于2019年2月3日18時50分因“左頸部刀刺傷清創(chuàng)縫合術(shù)后1天”由我院急診科從達縣人民醫(yī)院接入耳鼻咽喉頭頸外科住院治療。入院時左頸部有一長約5+cm不規(guī)則傷口，已行清創(chuàng)縫合。209周虹君醫(yī)療爭議93

入院診斷：1、左頸部刀刺傷；2、肺部感染？3、中期妊娠。入院后告知其病情危重，有生命危險，需進一步檢查明確診斷，心電監(jiān)護、急查血常規(guī)、電解質(zhì)、給予靜脈補液等，密切觀察患者生命體征。21094患者在家屬陪同下到CT室行肺部CT、頸部血管成像檢查。到達CT室后，CT室醫(yī)生說，頸部血管成像檢查需要推造影劑，晚上沒有護士推藥、造影劑可能存在過敏等情況，一般情況下晚上不作血管成像檢查。211患者在家屬陪同下到CT室行肺部CT、頸部血管成像檢查。到達C

后被告知孕婦不宜做CT檢查，經(jīng)過耳鼻咽喉科主管醫(yī)生協(xié)調(diào)后，準備做檢查時CT檢查儀器出現(xiàn)故障，經(jīng)重新啟動后于20時40分開始做CT掃描和頸部血管成像檢查。2019年2月3日20時57分在CT檢查過程中突發(fā)性口腔、鼻腔、頸部傷口大量涌血，立即行頸部止血，清潔口腔血液，盡力保持呼吸道通暢，并送手術(shù)室搶救。值班電話無人接聽。21296病人被到住院部13樓手術(shù)室門口時，手術(shù)室門口無人值班，經(jīng)病人家屬拉開手術(shù)室大門后，推入手術(shù)室搶救。立即清除口腔血液并氣管插管、吸出氣管內(nèi)血液、頸部按壓止血，并建立呼吸通道，快速輸液等。搶救過程中患者出現(xiàn)心跳、呼吸停止立即給予心臟外按壓、機械通氣等搶救措施。213病人被到住院部13樓手術(shù)室門口時，手術(shù)室門口無人值班，經(jīng)病人探查見傷口頸內(nèi)靜脈一破口大量涌血，氣管貫通傷，氣管插管在氣管內(nèi)，給予止血并紗布塊填塞。搶救治療無效于22時40分死亡。死亡診斷：1、窒息；2、失血性休克；3、外傷致頸內(nèi)靜脈破裂；4、頸氣管貫通傷；5、中期妊娠；6、肺部感染？我院分析患者死亡原因：短時間大量出血進入氣道窒息致呼吸循環(huán)衰竭死亡。214探查見傷口頸內(nèi)靜脈一破口大量涌血，氣管貫通傷，氣管插管在氣管王占鳳醫(yī)療爭議訴訟患者王占鳳，女40歲。因“反復下腹部疼痛5年+”在婦產(chǎn)科住院治療，?？茩z查，宮頸肥大，輕度糜爛，宮頸外口可見一米粒大小的粉紅色贅生物，質(zhì)柔軟。左側(cè)附件區(qū)可捫及一4.0×4.0cm大小的囊性包塊，活動，有壓痛。診斷：1、左側(cè)附件區(qū)占位，2、宮頸息肉。于2019年4月13日在全麻行腹腔鏡左側(cè)輸卵管切除術(shù)，宮頸息肉摘除術(shù)。術(shù)后給予止血支持治療，病檢示：左卵巢冠囊腫，宮頸炎性息肉，于2019年4月18日治愈出院。215王占鳳醫(yī)療爭議訴訟99

患方在訴訟過程中反映醫(yī)院醫(yī)務人員在術(shù)前術(shù)中未告知其手術(shù)方式行左側(cè)輸卵管切除手術(shù)，醫(yī)務人員未盡告知義務。剝奪了患者選擇治療方式的權(quán)利，造成了左側(cè)輸卵管被切除的損害后果。經(jīng)華西司法鑒