TQM全面質(zhì)量管理課件

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企業(yè)真誠的服務(wù)伙伴YourPartnerinAchievingExcellence企業(yè)真誠的服務(wù)伙伴11全面質(zhì)量管理TQM2全面質(zhì)量管理TQM21.質(zhì)量、質(zhì)量管理

1．1什么是質(zhì)量

1．2質(zhì)量管理基本原則（零缺陷）1．3質(zhì)量和顧客滿意

1．4質(zhì)量管理的發(fā)展階段

1．5質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移

1．6馬氏需要論

1．7持續(xù)改進(jìn)1．8質(zhì)量管理八大原則課程內(nèi)容31.質(zhì)量、質(zhì)量管理

1．1什么是質(zhì)量

1．22.全面質(zhì)量管理2．1以顧客為關(guān)注焦點

2．2團(tuán)隊工作流程2．3質(zhì)量策劃循環(huán)PDCA

2．4質(zhì)量改進(jìn)的實施和推動手段2．5SMART原則

2．6建立崗位八大類文件42.全面質(zhì)量管理43.成本與質(zhì)量

3．1質(zhì)量成本法

3．2過程成本法

3．3質(zhì)量損失法

3．4新、舊關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)4．防錯

4.1什么是防錯4.2日常生活中的防錯4.3常見的防差錯裝置53.成本與質(zhì)量

3．1質(zhì)量成本法

3．2過程成本5.數(shù)據(jù)分析常用工具5.1DMAIC過程活動重點及其工具5.2過程控制模型5.3解決問題的方法65.數(shù)據(jù)分析常用工具6質(zhì)量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺的東西。

說謊、降價或者增加一點特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。質(zhì)量7質(zhì)量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對方對你的忠誠。質(zhì)量8愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因為只有顧客才能準(zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。質(zhì)量9你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)質(zhì)量意味著在沒有人監(jiān)（管）督的情況下仍能把事情做好。

若想真正地了解顧客并贏得顧客，一個企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。質(zhì)量10質(zhì)量意味著在沒有人監(jiān)（管）督的情況下仍

衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金錢。用“不符合要求的代價”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。質(zhì)量11衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金質(zhì)量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質(zhì)量

=符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，質(zhì)量12質(zhì)量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質(zhì)量=符質(zhì)量管理基本原則

質(zhì)量的定義即符合要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防；工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的。13質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量的定義即符合要求；13質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則-理論依據(jù)：“如果我們開展某種管理不能賺錢，那么就不做”☆是否意識到質(zhì)量對銷售的影響☆是否意識到質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本上升☆是否機(jī)械地追求質(zhì)量14質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則14質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代15質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗SQCTQCTQM本世紀(jì)初40～5質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量16質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量16調(diào)查消費(fèi)者需求對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求/新要求重新修正設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量螺旋17調(diào)查消費(fèi)者需求質(zhì)量螺旋17質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任18質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任18馬氏需要論自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）生理（食物等）安全（一份安定的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）19馬氏需要論自我實現(xiàn)生理安全社交自尊19持續(xù)改進(jìn)我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的過程，和一大堆其它技術(shù)的需求并非舊的技術(shù)總是不好，只是競爭環(huán)境改變了。“今日我們所創(chuàng)造出的過程，就是來自我們頭腦思考的結(jié)果，所以一旦此過程產(chǎn)生問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能利用我們創(chuàng)造它的思路去解決它們”。---Albert

Einstein20持續(xù)改進(jìn)我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的找出〝關(guān)鍵少數(shù)〞過程參數(shù)，加以統(tǒng)計管制。解決問題和過程最佳化解決問題是最佳化的一個集合，過程最佳化是在改善一個健康的過程，解決問題是在修補(bǔ)一個破碎的過程，兩者只有程度上的差異，因為兩者使用的工具相似，二者都針對一個過程而改善，GeorgeBox說：所有的工業(yè)過程都需改善。持續(xù)改進(jìn)21持續(xù)改進(jìn)21倒梯與順梯

22倒梯與順梯

226個與7個

236個與7個

23以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八大原則24以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。其次，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客的要求，爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理八大原則25首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理八大原領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持能使員工充分參與并實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理八大原則26領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理八大原則26各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來效益。全員參與質(zhì)量管理八大原則27各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為將活動及其相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。過程方法質(zhì)量管理八大原則28將活動及其相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理八大原則29將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八大原則30持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的?；谑聦嵉臎Q策方法質(zhì)量管理八大原則31有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的?；谑聦嵉臎Q策方法與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八大原則32與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理，即日本式TQC質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的要求全員參與以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)視顧客為上帝，以顧客需求為核心一切按PDCA循環(huán)辦事33全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理，即日本式TQC33美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進(jìn)全員參與社會大網(wǎng)絡(luò)34美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM持續(xù)全員社會大網(wǎng)絡(luò)34全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。35全面質(zhì)量管理

TotalQualityManageme全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅持不斷地改進(jìn)改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量精確地度量向員工授權(quán)36全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客36為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤37為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期37全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)38全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流38全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+39全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)技術(shù)+人員+變革推動者+39全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育建立規(guī)范化的測量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本40全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念40全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會顧客完全滿意6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評價41全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALTQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任重視顧客全面滿意重新設(shè)計質(zhì)量重視質(zhì)量文化42TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任42小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問題143小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進(jìn)選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題·設(shè)定目標(biāo)值分析原因·確定要因·制定對策·實施對策·檢查效果·鞏固措施·遺留問題及下步打算·活動總結(jié)整理成果成果發(fā)表P階段D階段C階段A階段（“·”是PDCA循環(huán)的8個步驟）44選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題·設(shè)定目標(biāo)值分析原因·確定PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P（plan）－計劃D（do）－實施C（check）－檢查A（action）－處理PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序45PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或小組活動各階段及其結(jié)果階段1.確定問題2.建立小組3.選擇項目 4.分析原因5.確定方案6.實施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果結(jié)果定義存在的問題(顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題)確定小組成員及活動準(zhǔn)則評估小組項目的價值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的46小組活動各階段及其結(jié)果階段結(jié)果46持續(xù)改進(jìn)可以把小組每個項目的改進(jìn)活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進(jìn)過程47持續(xù)改進(jìn)可以把小組每個項目的改進(jìn)活動都看作是一個持續(xù)不斷的改持續(xù)的改進(jìn)48持續(xù)的改進(jìn)48確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性49確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART原則

Specific具體的Measurable可測量的

Achievable

可達(dá)的Relevant相關(guān)的Timeline時限的50SMART原則Specific具開展零缺陷內(nèi)部改善的崗位如何面對——建立崗位八大類文件施工表工作方法不合格品處理安全操作規(guī)程鑒定指導(dǎo)書產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付設(shè)備設(shè)置51開展零缺陷內(nèi)部改善的崗位如何面對施工表鑒定指導(dǎo)書51質(zhì)量體系活動的財務(wù)報告方法質(zhì)量成本法：質(zhì)量成本是指為了明確和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用,以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失.有些損失可能難以以定量,但未必不重要.質(zhì)量成本的重點是質(zhì)量成本分析.過程成本法：過程成本主要分析任一過程的符合性和非符合性成本,并在此基礎(chǔ)上節(jié)約或減少.質(zhì)量損失法：質(zhì)量損失法分析由于質(zhì)量低劣而產(chǎn)生的內(nèi)外部損失,并且識別有形和無形的損失類型.52質(zhì)量體系活動的財務(wù)報告方法質(zhì)量成本法：質(zhì)量成本是指為了明質(zhì)量成本一般認(rèn)為質(zhì)量成本應(yīng)由：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本四個部分組成。53質(zhì)量成本一般認(rèn)為質(zhì)量成本應(yīng)由：53質(zhì)量成本預(yù)防成本用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費(fèi)用。鑒定成本評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。外部故障成本產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。54質(zhì)量成本預(yù)防成本54舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的信息故障成本00∞∞故障成本55舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的信息故障成本00∞∞故障成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本/質(zhì)量曲線新的信念故障成本00∞∞故障成本56新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本/質(zhì)量曲線故障成本00∞∞故注：意外錯誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯誤以及它們?yōu)槭裁磿l(fā)生？錯誤是人們所犯的疏忽、無意、意外的過失那么，錯誤為什么會發(fā)生呢？工間休息不一致的培訓(xùn)超時加班不同的方法換班中斷臨時工工作流程變更57注：意外錯誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯誤以及它預(yù)防：IV泵的圖像，你不能過度治療什么是防錯？防錯是指下列活動：

提示：禁用手機(jī)，醫(yī)療設(shè)備正在工作

檢測：安全攝像頭58預(yù)防：IV泵的圖像，你不能過度治療什么是防錯？防錯是指下列日常生活的防錯當(dāng)心燙！59日常生活的防錯當(dāng)心燙！59常見的防差錯裝置

最常見的防差錯裝置有五種：

定位銷、出錯報警器、限位開關(guān)、計數(shù)器、檢查表。60常見的防差錯裝置最常見的防差錯裝置有五種：60數(shù)據(jù)分析常用工具61數(shù)據(jù)分析常用工具61DMAIC過程活動重點及其工具階段定義活動要點常用工具和技術(shù)界定階段(Define)確立改進(jìn)活動的目標(biāo)。高層次目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報率和市場份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。在項目這一級，目標(biāo)可以是降低缺率和增加產(chǎn)出率項目啟動尋找y=f(x)·頭腦風(fēng)暴·SIPOC圖·因果圖·排列圖·親和圖·平衡記分卡·顧客之聲·質(zhì)量功能展開·樹圖·立場圖·劣質(zhì)成本·流程圖·SDCA分析·項目管理測量階段(Measure)測量現(xiàn)有過程或體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進(jìn)度，首先確定目前的狀況或水準(zhǔn)確定基準(zhǔn)測量y.x·排列圖·測量系統(tǒng)分析·PDCA分析·檢查表·因果圖·失效模式分析·水平對比法·抽樣計劃·散布圖·過程能力指數(shù)·直方圖·過程流程圖·劣質(zhì)成本·趨勢圖分析階段(Analyze)分析過程或體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除目前業(yè)績與目標(biāo)之間的差異。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來指導(dǎo)分析確定要因確定y=f(x)·頭腦風(fēng)暴法·水平對比法·抽樣計劃·方差分析·因果圖·清潔(5S)法·假設(shè)檢驗·箱線圖·PDSA分析·劣質(zhì)成本分析·多變量圖·排列圖·審核·試驗設(shè)計·回歸分析·直方圖改進(jìn)階段(Improve)改進(jìn)過程或體系.運(yùn)用新方法、新觀點、新理論，勇于創(chuàng)新,大膽開拓,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。應(yīng)用項目管理、目標(biāo)管理等管理工具，應(yīng)用統(tǒng)計方法來確認(rèn)這些改進(jìn)消除要因優(yōu)化y=f(x)·試驗設(shè)計·展開操作(EVOP)·質(zhì)量功能展開·測量系統(tǒng)分析·正交試驗·過程改進(jìn)·響應(yīng)曲面法控制階段(Control)控制過程或體系。通過修訂激勵機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系或過程制度化維持成果更新y=f(x)·控制圖·過程能力指數(shù)·統(tǒng)計過程控制·標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）·防差錯措施·過程文件控制62DMAIC過程活動重點及其工具階段定義活動要點常用工具和技術(shù)舊七大手法口決因果追原因檢查集數(shù)據(jù)排列抓重點直方顯分布散布看相關(guān)控制找異常分層作解析63舊七大手法口決因果追原因63新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段；親和圖——從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息；矩陣圖——多角度考察存在的問題，變量關(guān)系；PDPC法——預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；箭條圖——合理制定進(jìn)度計劃；矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變量轉(zhuǎn)化少變量數(shù)據(jù)分析；64新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下：64章魚圖1．市場分析6．產(chǎn)品生產(chǎn)2．詢價／招標(biāo)7．產(chǎn)品交付3．訂單／需求8．付款4．產(chǎn)品設(shè)計9．售后擔(dān)保5．產(chǎn)品確認(rèn)10．顧客反饋65章魚圖1．市場分析6．產(chǎn)品產(chǎn)品分析和更改的需求產(chǎn)品確認(rèn)實踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)的執(zhí)行和優(yōu)化擔(dān)保擔(dān)保需求被接受的擔(dān)保需求顧客反饋績效報告糾正措施預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)市場分析銷售和市場調(diào)查和生產(chǎn)向有關(guān)的信息詢價/投標(biāo)顧客的報價需求報價方案訂單/需求附有規(guī)范的報價已接收的訂單產(chǎn)品設(shè)計交付樣件樣件的需求66產(chǎn)品分析和更改的需求產(chǎn)品確認(rèn)實踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)烏龜圖過程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入我們將接收到什么？輸出我們將交付什么？如何做？（指導(dǎo)書、程序、方法）多少？（關(guān)鍵的測量）通過什么人？（培訓(xùn)、知識、技術(shù)）67烏龜圖過程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入輸出如何做？多少？通失效模式：門鎖扣不上為什么？因為：鎖舌與鎖座錯位為什么？因為：車門下沉為什么？因為：門鉸鏈變位為什么？因為：固定門鉸鏈的框架變型為什么？因為：框架剛度不足5Why68失效模式：門鎖扣不上5Why68發(fā)動機(jī)不能啟動燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障點火線圈故障配線故障活塞環(huán)破損活塞不能動無檢查油箱上次用完了連桿折損軸承粘著旋轉(zhuǎn)所需能量不足蓄電池電量不足連接線斷開FTA實施實例69發(fā)動機(jī)不能啟動燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空選擇你所需要的工具70選擇你所需要的工具70選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE71選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE71雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE72雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE72樹圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計樹圖?步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹分枝，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級73樹圖目的73活動網(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項目的最理想計劃。定義活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。74活動網(wǎng)絡(luò)圖目的74統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計過程控制／六西格瑪品質(zhì)/縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期產(chǎn)品、過程控制不斷改進(jìn)顧客完全滿意75統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計過程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測量記錄展開和瞄準(zhǔn)對魚骨圖進(jìn)行思索流程圖柏拉圖76統(tǒng)計過程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分Processcontrolmodel過程控制模型People人員?Equipment設(shè)備?Material材料

?Methods方法

?Measurement測量

?Environment環(huán)境?Thewaywework/blendingofresources工作方式/資源整合Productsorservices產(chǎn)品或服務(wù)Customers顧客IdentifyingChangeneedsandexpectation識別變化需求和期望

SPC

▲Inputs輸入

▲Process/system過程/系統(tǒng)

▲Outputs輸出Voiceofthecustomer顧客的聲音Voiceoftheprocess過程的聲音77Processcontrolmodel過程控制模型PeoImprovementCycle改進(jìn)循環(huán)Plan策劃Do執(zhí)行Study研究Act行動1322.Maintaintheprocess維護(hù)過程Monitorprocessperformance監(jiān)控過程性能Detectspecialcausevariationandactuponit.探測特殊原因變差和采取行動1.Analyzetheprocess分析過程Achievestatisticalcontrol達(dá)到統(tǒng)計控制Determinecapability決定能力3.Improvetheprocess改進(jìn)過程Reducecommoncausevariation減少普通原因地變差Plan策劃Plan策劃Do執(zhí)行Do執(zhí)行Act行動Act行動Study研究Study研究78ImprovementCycle改進(jìn)循環(huán)Plan策劃DoStoplightControl信號燈控制圖LSLUSLLSLUSLStop停Stop停Stop停Stop停Warning警告Warning警告Warning警告Warning警告Target目標(biāo)Target目標(biāo)1.5379StoplightControl信號燈控制圖LSLUSL過程決策程序圖檢查645原因為什么？為什么？根本原因?qū)Σ吒櫿莆宅F(xiàn)狀為什么？原因調(diào)查計劃PoC問題描述問題定義確定原因位置3直接原因原因原因為什么？為什么？實施21調(diào)查基本原因/結(jié)果5個為什么調(diào)查根本原因行動80過程決策程序圖檢查645原因為什么？為什么？根8D報告項目：編號：開始日期：報告日期：零件名稱：零件號：1小組：組員部門聯(lián)系電話組長：2問題描述（定義）：

3臨時性措施：效果（%）：實施日期：4根本原因分析：影響程度（%）：5選擇永久性的糾正措施：驗證：效果（%）：6實施永久性措施：實施日期：7實施預(yù)防措施：實施日期：8向小組祝賀組長結(jié)束日期：報告編寫者：部門：電話：8D報告818D報告項目：編號：開始日期：報告日期：零件名稱：1小8D方法覺察問題1.采用小組解決問題的方法建立一個小組，小組成員具備工藝產(chǎn)品的知識，有配備的時間和授予的權(quán)限，應(yīng)具有所要求的解決問題和實施糾進(jìn)措施的技術(shù)素質(zhì)，小組必須有一個指定的帶頭人。2.說明問題用可量化的術(shù)語，如與該問題有關(guān)的人、內(nèi)容、時間、地點、原因、方式、和程度（5W2H）等詳細(xì)說明內(nèi)部/外部客戶的問題。3.實施并驗證臨時性（抑制）措施確定和實施臨時性的糾正措施，將問題的影響與任何內(nèi)部、外部客戶隔離，直到得到永久性糾正措施，并對臨時性的糾正措施有效性進(jìn)行驗證。4.確定和驗證根本原因確定可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，通過對問題的說明和數(shù)據(jù)測試來驗證根本原因。確定可采用的其他糾正措施來消除根本原因。828D方法覺察問題1.采用小組解決問題的方法2.說明問題3.實5.選擇和驗證糾正措施通過生產(chǎn)前的測試方案，定量的確定所選擇的糾正措施能夠解決客戶的問題，且不會產(chǎn)生其他不希望發(fā)生的副作用，如有必要，根據(jù)對危險性評價來確定應(yīng)急措施。6.實施永久性糾正措施確定并實施最佳永久性糾正措施，選擇正在進(jìn)行的控制活動來確保根原因的消除，一旦在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施，就要監(jiān)督其長期效果，如有必要實施應(yīng)急措施。7.防止再發(fā)生修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，操作系統(tǒng)、工作慣例與規(guī)程，以防止這一問題和所有類似問題的重復(fù)發(fā)生。8.向小組祝賀承認(rèn)小組的集體努力。835.選擇和驗證糾正措施6.實施永久性糾正措施7.防止再發(fā)生8經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe寫在最后經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量寫謝謝你的到來學(xué)習(xí)并沒有結(jié)束，希望大家繼續(xù)努力LearningIsNotOver.IHopeYouWillContinueToWorkHard演講人：XXXXXX時間：XX年XX月XX日

謝謝你的到來演講人：XXXXXXSHANGHAICHANCEMANAGEMENTCONSULTANTSCO.,LTD

企業(yè)真誠的服務(wù)伙伴YourPartnerinAchievingExcellence企業(yè)真誠的服務(wù)伙伴871全面質(zhì)量管理TQM88全面質(zhì)量管理TQM21.質(zhì)量、質(zhì)量管理

1．1什么是質(zhì)量

1．2質(zhì)量管理基本原則（零缺陷）1．3質(zhì)量和顧客滿意

1．4質(zhì)量管理的發(fā)展階段

1．5質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移

1．6馬氏需要論

1．7持續(xù)改進(jìn)1．8質(zhì)量管理八大原則課程內(nèi)容891.質(zhì)量、質(zhì)量管理

1．1什么是質(zhì)量

1．22.全面質(zhì)量管理2．1以顧客為關(guān)注焦點

2．2團(tuán)隊工作流程2．3質(zhì)量策劃循環(huán)PDCA

2．4質(zhì)量改進(jìn)的實施和推動手段2．5SMART原則

2．6建立崗位八大類文件902.全面質(zhì)量管理43.成本與質(zhì)量

3．1質(zhì)量成本法

3．2過程成本法

3．3質(zhì)量損失法

3．4新、舊關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)4．防錯

4.1什么是防錯4.2日常生活中的防錯4.3常見的防差錯裝置913.成本與質(zhì)量

3．1質(zhì)量成本法

3．2過程成本5.數(shù)據(jù)分析常用工具5.1DMAIC過程活動重點及其工具5.2過程控制模型5.3解決問題的方法925.數(shù)據(jù)分析常用工具6質(zhì)量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺的東西。

說謊、降價或者增加一點特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。質(zhì)量93質(zhì)量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對方對你的忠誠。質(zhì)量94愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因為只有顧客才能準(zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。質(zhì)量95你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)質(zhì)量意味著在沒有人監(jiān)（管）督的情況下仍能把事情做好。

若想真正地了解顧客并贏得顧客，一個企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。質(zhì)量96質(zhì)量意味著在沒有人監(jiān)（管）督的情況下仍

衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金錢。用“不符合要求的代價”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。質(zhì)量97衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金質(zhì)量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質(zhì)量

=符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，質(zhì)量98質(zhì)量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質(zhì)量=符質(zhì)量管理基本原則

質(zhì)量的定義即符合要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防；工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的。99質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量的定義即符合要求；13質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則-理論依據(jù)：“如果我們開展某種管理不能賺錢，那么就不做”☆是否意識到質(zhì)量對銷售的影響☆是否意識到質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本上升☆是否機(jī)械地追求質(zhì)量100質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則14質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代101質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗SQCTQCTQM本世紀(jì)初40～5質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量102質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量16調(diào)查消費(fèi)者需求對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求/新要求重新修正設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量螺旋103調(diào)查消費(fèi)者需求質(zhì)量螺旋17質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任104質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任18馬氏需要論自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）生理（食物等）安全（一份安定的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）105馬氏需要論自我實現(xiàn)生理安全社交自尊19持續(xù)改進(jìn)我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的過程，和一大堆其它技術(shù)的需求并非舊的技術(shù)總是不好，只是競爭環(huán)境改變了?！敖袢瘴覀兯鶆?chuàng)造出的過程，就是來自我們頭腦思考的結(jié)果，所以一旦此過程產(chǎn)生問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能利用我們創(chuàng)造它的思路去解決它們”。---Albert

Einstein106持續(xù)改進(jìn)我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的找出〝關(guān)鍵少數(shù)〞過程參數(shù)，加以統(tǒng)計管制。解決問題和過程最佳化解決問題是最佳化的一個集合，過程最佳化是在改善一個健康的過程，解決問題是在修補(bǔ)一個破碎的過程，兩者只有程度上的差異，因為兩者使用的工具相似，二者都針對一個過程而改善，GeorgeBox說：所有的工業(yè)過程都需改善。持續(xù)改進(jìn)107持續(xù)改進(jìn)21倒梯與順梯

108倒梯與順梯

226個與7個

1096個與7個

23以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八大原則110以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。其次，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客的要求，爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理八大原則111首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理八大原領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持能使員工充分參與并實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理八大原則112領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理八大原則26各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來效益。全員參與質(zhì)量管理八大原則113各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為將活動及其相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。過程方法質(zhì)量管理八大原則114將活動及其相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理八大原則115將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八大原則116持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。基于事實的決策方法質(zhì)量管理八大原則117有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八大原則118與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理，即日本式TQC質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的要求全員參與以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)視顧客為上帝，以顧客需求為核心一切按PDCA循環(huán)辦事119全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理，即日本式TQC33美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進(jìn)全員參與社會大網(wǎng)絡(luò)120美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM持續(xù)全員社會大網(wǎng)絡(luò)34全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。121全面質(zhì)量管理

TotalQualityManageme全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅持不斷地改進(jìn)改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量精確地度量向員工授權(quán)122全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客36為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤123為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期37全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)124全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流38全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+125全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)技術(shù)+人員+變革推動者+39全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育建立規(guī)范化的測量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本126全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念40全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會顧客完全滿意6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評價127全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALTQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任重視顧客全面滿意重新設(shè)計質(zhì)量重視質(zhì)量文化128TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任42小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問題1129小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進(jìn)選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題·設(shè)定目標(biāo)值分析原因·確定要因·制定對策·實施對策·檢查效果·鞏固措施·遺留問題及下步打算·活動總結(jié)整理成果成果發(fā)表P階段D階段C階段A階段（“·”是PDCA循環(huán)的8個步驟）130選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題·設(shè)定目標(biāo)值分析原因·確定PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P（plan）－計劃D（do）－實施C（check）－檢查A（action）－處理PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序131PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或小組活動各階段及其結(jié)果階段1.確定問題2.建立小組3.選擇項目 4.分析原因5.確定方案6.實施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果結(jié)果定義存在的問題(顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題)確定小組成員及活動準(zhǔn)則評估小組項目的價值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的132小組活動各階段及其結(jié)果階段結(jié)果46持續(xù)改進(jìn)可以把小組每個項目的改進(jìn)活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進(jìn)過程133持續(xù)改進(jìn)可以把小組每個項目的改進(jìn)活動都看作是一個持續(xù)不斷的改持續(xù)的改進(jìn)134持續(xù)的改進(jìn)48確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性135確立小組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART原則

Specific具體的Measurable可測量的

Achievable

可達(dá)的Relevant相關(guān)的Timeline時限的136SMART原則Specific具開展零缺陷內(nèi)部改善的崗位如何面對——建立崗位八大類文件施工表工作方法不合格品處理安全操作規(guī)程鑒定指導(dǎo)書產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付設(shè)備設(shè)置137開展零缺陷內(nèi)部改善的崗位如何面對施工表鑒定指導(dǎo)書51質(zhì)量體系活動的財務(wù)報告方法質(zhì)量成本法：質(zhì)量成本是指為了明確和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用,以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失.有些損失可能難以以定量,但未必不重要.質(zhì)量成本的重點是質(zhì)量成本分析.過程成本法：過程成本主要分析任一過程的符合性和非符合性成本,并在此基礎(chǔ)上節(jié)約或減少.質(zhì)量損失法：質(zhì)量損失法分析由于質(zhì)量低劣而產(chǎn)生的內(nèi)外部損失,并且識別有形和無形的損失類型.138質(zhì)量體系活動的財務(wù)報告方法質(zhì)量成本法：質(zhì)量成本是指為了明質(zhì)量成本一般認(rèn)為質(zhì)量成本應(yīng)由：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本四個部分組成。139質(zhì)量成本一般認(rèn)為質(zhì)量成本應(yīng)由：53質(zhì)量成本預(yù)防成本用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費(fèi)用。鑒定成本評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。外部故障成本產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。140質(zhì)量成本預(yù)防成本54舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的信息故障成本00∞∞故障成本141舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的信息故障成本00∞∞故障成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本/質(zhì)量曲線新的信念故障成本00∞∞故障成本142新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本/質(zhì)量曲線故障成本00∞∞故注：意外錯誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯誤以及它們?yōu)槭裁磿l(fā)生？錯誤是人們所犯的疏忽、無意、意外的過失那么，錯誤為什么會發(fā)生呢？工間休息不一致的培訓(xùn)超時加班不同的方法換班中斷臨時工工作流程變更143注：意外錯誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯誤以及它預(yù)防：IV泵的圖像，你不能過度治療什么是防錯？防錯是指下列活動：

提示：禁用手機(jī)，醫(yī)療設(shè)備正在工作

檢測：安全攝像頭144預(yù)防：IV泵的圖像，你不能過度治療什么是防錯？防錯是指下列日常生活的防錯當(dāng)心燙！145日常生活的防錯當(dāng)心燙！59常見的防差錯裝置

最常見的防差錯裝置有五種：

定位銷、出錯報警器、限位開關(guān)、計數(shù)器、檢查表。146常見的防差錯裝置最常見的防差錯裝置有五種：60數(shù)據(jù)分析常用工具147數(shù)據(jù)分析常用工具61DMAIC過程活動重點及其工具階段定義活動要點常用工具和技術(shù)界定階段(Define)確立改進(jìn)活動的目標(biāo)。高層次目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報率和市場份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。在項目這一級，目標(biāo)可以是降低缺率和增加產(chǎn)出率項目啟動尋找y=f(x)·頭腦風(fēng)暴·SIPOC圖·因果圖·排列圖·親和圖·平衡記分卡·顧客之聲·質(zhì)量功能展開·樹圖·立場圖·劣質(zhì)成本·流程圖·SDCA分析·項目管理測量階段(Measure)測量現(xiàn)有過程或體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進(jìn)度，首先確定目前的狀況或水準(zhǔn)確定基準(zhǔn)測量y.x·排列圖·測量系統(tǒng)分析·PDCA分析·檢查表·因果圖·失效模式分析·水平對比法·抽樣計劃·散布圖·過程能力指數(shù)·直方圖·過程流程圖·劣質(zhì)成本·趨勢圖分析階段(Analyze)分析過程或體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除目前業(yè)績與目標(biāo)之間的差異。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來指導(dǎo)分析確定要因確定y=f(x)·頭腦風(fēng)暴法·水平對比法·抽樣計劃·方差分析·因果圖·清潔(5S)法·假設(shè)檢驗·箱線圖·PDSA分析·劣質(zhì)成本分析·多變量圖·排列圖·審核·試驗設(shè)計·回歸分析·直方圖改進(jìn)階段(Improve)改進(jìn)過程或體系.運(yùn)用新方法、新觀點、新理論，勇于創(chuàng)新,大膽開拓,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。應(yīng)用項目管理、目標(biāo)管理等管理工具，應(yīng)用統(tǒng)計方法來確認(rèn)這些改進(jìn)消除要因優(yōu)化y=f(x)·試驗設(shè)計·展開操作(EVOP)·質(zhì)量功能展開·測量系統(tǒng)分析·正交試驗·過程改進(jìn)·響應(yīng)曲面法控制階段(Control)控制過程或體系。通過修訂激勵機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系或過程制度化維持成果更新y=f(x)·控制圖·過程能力指數(shù)·統(tǒng)計過程控制·標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）·防差錯措施·過程文件控制148DMAIC過程活動重點及其工具階段定義活動要點常用工具和技術(shù)舊七大手法口決因果追原因檢查集數(shù)據(jù)排列抓重點直方顯分布散布看相關(guān)控制找異常分層作解析149舊七大手法口決因果追原因63新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段；親和圖——從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息；矩陣圖——多角度考察存在的問題，變量關(guān)系；PDPC法——預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；箭條圖——合理制定進(jìn)度計劃；矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變量轉(zhuǎn)化少變量數(shù)據(jù)分析；150新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下：64章魚圖1．市場分析6．產(chǎn)品生產(chǎn)2．詢價／招標(biāo)7．產(chǎn)品交付3．訂單／需求8．付款4．產(chǎn)品設(shè)計9．售后擔(dān)保5．產(chǎn)品確認(rèn)10．顧客反饋151章魚圖1．市場分析6．產(chǎn)品產(chǎn)品分析和更改的需求產(chǎn)品確認(rèn)實踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)的執(zhí)行和優(yōu)化擔(dān)保擔(dān)保需求被接受的擔(dān)保需求顧客反饋績效報告糾正措施預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)市場分析銷售和市場調(diào)查和生產(chǎn)向有關(guān)的信息詢價/投標(biāo)顧客的報價需求報價方案訂單/需求附有規(guī)范的報價已接收的訂單產(chǎn)品設(shè)計交付樣件樣件的需求152產(chǎn)品分析和更改的需求產(chǎn)品確認(rèn)實踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)烏龜圖過程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入我們將接收到什么？輸出我們將交付什么？如何做？（指導(dǎo)書、程序、方法）多少？（關(guān)鍵的測量）通過什么人？（培訓(xùn)、知識、技術(shù)）153烏龜圖過程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入輸出如何做？多少？通失效模式：門鎖扣不上為什么？因為：鎖舌與鎖座錯位為什么？因為：車門下沉為什么？因為：門鉸鏈變位為什么？因為：固定門鉸鏈的框架變型為什么？因為：框架剛度不足5Why154失效模式：門鎖扣不上5Why68發(fā)動機(jī)不能啟動燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障點火線圈故障配線故障活塞環(huán)破損活塞不能動無檢查油箱上次用完了連桿折損軸承粘著旋轉(zhuǎn)所需能量不足蓄電池電量不足連接線斷開FTA實施實例155發(fā)動機(jī)不能啟動燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空選擇你所需要的工具156選擇你所需要的工具70選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE157選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE71雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE158雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE72樹圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計樹圖?步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹分枝，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級159樹圖目的73活動網(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項目的最理想計劃。定義活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。160活動網(wǎng)絡(luò)圖目的74統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計過程控制／六西格瑪品質(zhì)/縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期產(chǎn)品、過程控制不斷改進(jìn)顧客完全滿意161統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計過程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測量記錄展開和瞄準(zhǔn)對魚骨圖進(jìn)行思索流程圖柏拉圖162統(tǒng)計過程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分Processcontrolmodel過程控制模型People人員?Equipment設(shè)備?Material材料