醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓課件

醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓院創(chuàng)甲辦

2013.3.20醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓接待患者投訴工作流程接待患者投訴工作流程提高認識，明確目標在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院的質(zhì)量、服務、文化體現(xiàn)著醫(yī)院核心競爭力。重視患者的投訴，通過對投訴問題收集、分析、鑒定，不斷改進工作，才能提高醫(yī)療服務質(zhì)量。提高認識，明確目標規(guī)范流程，落實職責我院接待投訴的主要職能部門有：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室——負責接待所有入院患者的投訴。門診部——負責接待門診患者的投訴。護理部——負責接待住院患者在護理中的投訴。辦公室——負責接待服務、政風、行風問題的投訴。財務科——負責接待收費問題的投訴。醫(yī)務科——負責24小時接待患者在服務、出院隨訪中遇有投訴問題。節(jié)假日、夜班期間門診、急診、住院患者投訴，由醫(yī)院總值班負責接待、處理。

規(guī)范流程，落實職責我院接待投訴的主要職能部門有：規(guī)范流程，落實職責科室及職能部門接待投訴必須認真傾聽詳實記錄認真調(diào)查嚴肅處理要求：不得推諉、扯皮。配合處理認真整改。規(guī)范流程，落實職責科室及職能部門接待投訴必須規(guī)范流程，落實職責1、做到：以理相待，熱情服務，文明用語。2、記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復時間。3、公、檢、法辦案人員：驗證介紹信、證件。規(guī)范流程，落實職責1、做到：規(guī)范流程，落實職責4、新聞單位采訪:匯報、聯(lián)系5、外單位參觀、訪問：批準6、特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報規(guī)范流程，落實職責4、新聞單位采訪:規(guī)范流程，落實職責7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)務科或醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報，醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會遞交匯總投訴情況及具體獎懲事項。8、每半年科室總結(jié)一次接待投訴情況，書面材料交醫(yī)務科或醫(yī)患辦等主管院長閱后存留。規(guī)范流程，落實職責7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)務科或醫(yī)受理醫(yī)療糾紛程序受理醫(yī)療糾紛程序

為了確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的正常開展，保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體系的有效實施，提高患者滿意率。對本院醫(yī)療糾紛的接受、處理程序進行規(guī)范如下

一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類2、醫(yī)療糾紛的受理3、醫(yī)療糾紛處理二、職責1：科室職責2：醫(yī)務處職責一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類二、職責1：科室職責醫(yī)患雙方解決方式

發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭議：醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決（調(diào)解中心）向衛(wèi)生行政部門提出處理申請；向人民法院提起訴訟。敞開、選擇。

醫(yī)患雙方解決方式發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑醫(yī)療糾紛分類

引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜，為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)醫(yī)務人員在診療護理過程中有無過失，結(jié)合我院的實際情況，將醫(yī)療糾紛歸為兩類醫(yī)療糾紛分類引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜，醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛

是指由于醫(yī)務人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務人員在診療護理過程中未存在過失。由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導致患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費用的多少、語言不當、態(tài)度不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛。醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療糾紛的受理（1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應立即采取有效措施，減少影響，向科室負責人報告?？剖邑撠熑藨S即向醫(yī)院負責人報告。（2）、對各種原始資料嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗。（3）、由科主任負責及時召開科核心小組會，分析、討論、努力與家屬溝通。醫(yī)療糾紛的受理（1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應立即采取有效措醫(yī)療糾紛的受理（4）、醫(yī)務科負責對其整理成各案材料、并組織本院醫(yī)療事故糾紛委員會對醫(yī)療糾紛進行分析、定性、明確責任。（5）對嚴重差錯，醫(yī)療事故應及時上報衛(wèi)生局。引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。醫(yī)療糾紛的受理（4）、醫(yī)務科負責對其整理成各案材料、并組織本醫(yī)療糾紛處理（1）對醫(yī)療糾紛應通過院、科兩級的討論并有處理記錄。（2）患者及其家屬和醫(yī)療單位對醫(yī)療糾紛的確認和處理有爭議時，可提請醫(yī)療事故鑒定委員進行鑒定；或請上級衛(wèi)生行政部門進行調(diào)節(jié)；也可直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

醫(yī)療糾紛處理（1）對醫(yī)療糾紛應通過院、科兩級的討論并有醫(yī)療糾紛處理（3）對造成醫(yī)療技術糾紛的直接責任人，醫(yī)院責令其做出書面檢查，吸取教訓，并對其績效工資產(chǎn)生影響；對情節(jié)嚴重的，視其情節(jié)給予相應行政處分。（4）明顯醫(yī)療責任導致成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事件，按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定處理，情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，則依法追究刑事責任。醫(yī)療糾紛處理（3）對造成醫(yī)療技術糾紛的直接責任人，醫(yī)院科室職責1、當事醫(yī)護人員匯報發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科、護理部報告發(fā)生的原因。2、醫(yī)務人員寫出發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科、護理部提交患者的有關資料（包括：病例、病情簡介、科室對此事件的處理意見），并配合職能部門進行處理?？剖衣氊?、當事醫(yī)護人員匯報發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科醫(yī)務科職責1、醫(yī)務科、護理部負責收集相關材料，組織醫(yī)療糾紛定性分析及向院長匯報。2、醫(yī)務科負責整理、保存醫(yī)療糾紛各種記錄；與科室妥善處理醫(yī)療糾紛；必要時提請院醫(yī)療事故糾紛委員會討論；或上級醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定。3、負責法院案件的處理工作。醫(yī)務科職責1、醫(yī)務科、護理部負責收集相關材料，組封存病歷程序封存病歷程序根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定，患者在醫(yī)療服務過程中，發(fā)生醫(yī)療爭議時，患者或家屬要求封存病歷：1、患者（家屬）須持有效證件（身份證、工作證、患者委托家屬的委托書等），向科室提出要求封存病歷?？剖腋嬷颊撸覍伲┺k理封存病例的程序。2、正常工作日期間：主管醫(yī)師立即向科主任匯報，同時攜帶有關病例（包括：住院病例、急診病例、門診病例）原件，同患者（家屬）一起到病案室。3、病歷在病案室，家屬持證件可直接到病案室申請復印病歷資料。由病案室專人負責，告知患者（家屬）辦理封存病例的程序與要求，審批封存病案手續(xù)（患者或家屬填寫申請封存病例表）。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定，患者在醫(yī)療4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務人員、醫(yī)務科負責人在場共同監(jiān)督之下，對所要封存病例進行復印。5、科室醫(yī)務人員將病例原件帶回科室，醫(yī)務科負責人將患者（家屬）清點后的病例復印件帶回醫(yī)務科進行封存。6、患方在封存的復印件封面上騎縫簽署患方姓名、與患者關系、封存時間；醫(yī)方在復印件封面上蓋醫(yī)務科的章。將封存的復印件保存在醫(yī)務科。4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務人員、醫(yī)務科負責人在場共同監(jiān)督之7、封存病例的復印費由申請一方承擔。8、非正常工作日期間：值班醫(yī)務人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病例，封存的病歷由科室進行保管。待正常工作日后，由病房醫(yī)務人員通知醫(yī)務科，同持有效證件患者（家屬）攜帶暫封存的病歷，一起到病案室，辦理審批、復印病歷。雙方在已被封存復印件的病歷上騎縫簽字。醫(yī)務科負責保管封存的病歷或病歷復印件。7、封存病例的復印費由申請一方承擔。封存實物程序封存實物程序《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：1、在醫(yī)療護理服務過程中，疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，值班人員應立即采取有效措施避免損害后果擴大，減輕給患者造成的損失。2、發(fā)生后，值班人員立即上報醫(yī)療管理部門，正常工作日時報醫(yī)務科、護理部；非正常工作日時報總值班。3、醫(yī)患雙方當事人（當事人應具有完全民事行為能力）應共同對現(xiàn)場實物（應包含與該項操作有關的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具、稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進行封存。《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：4、封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字。5、封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)務科、護理部保管。6、需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗；啟封時雙方當事人共同在場。雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。4、封存處注明患者姓名、性別、床號、7、疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)應當通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場。如短時間不能到達現(xiàn)場的，應先由雙方當事人共同對血液和輸血器進行密封，并在適宜條件下暫存，待采供血機構(gòu)人員到場后，由三方共同封存。封存物品除上述以外還要封存受血者接受輸血前后血標本、輸血后尿標本以及供血者進行交叉配血的標本、輸血袋整套裝置等。8、檢驗費先由申請檢驗方墊付，后由責任方支付。7、疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)

醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故登記報告制度醫(yī)療隱患、糾紛、1、各科室建立醫(yī)療安全登記本，并指定專人負責。發(fā)生問題時，做到及時、準確，并要及時組織討論與總結(jié)。2、記內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、病例號、科室、發(fā)生醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故的時間、地點、經(jīng)過、原因、后果、責任人、科室處理意見。1、各科室建立醫(yī)療安全登記本，并指定3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、科主任，上級醫(yī)師應采取補救措施，減少不良后果，并根據(jù)情節(jié)可進行調(diào)查、組織有關人員討論、分析，并應在科室內(nèi)及時與患者（家屬）進行有效溝通，積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、科4、發(fā)生重大糾紛，下級醫(yī)師應立即報告科主任。科主任在采取積極有效醫(yī)療補救措施，防止損害后果的擴大，減少患者損失的同時，應即刻進行調(diào)查、分析，及時與患者（家屬）進行溝通積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。維護病房良好的工作秩序，保障醫(yī)療工作正常進行?？浦魅螒皶r電話報告醫(yī)務科或主管院長，包括發(fā)生的時間、地點、患者的姓名、年齡、科室、床號、病例號、診斷、治療及事情經(jīng)過、責任人、科室處理意見（經(jīng)過科室討論后），科主任及時組織專題討論，寫出專題報告，以書面形式上報醫(yī)患辦。4、發(fā)生重大糾紛，下級醫(yī)師應立即報告科主任?？浦魅卧诓扇》e極5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務科應立即報院領導，并應當在12小時內(nèi)經(jīng)院領導研究后，向所在地衛(wèi)生行政部門報告。（1）、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；（2）、導致1人以上人身損害后果；（3）、國務院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務科應立即報院領導，并應當6、及時完善病歷，在6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄。7、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的有關病案、原始資料、及相關物品、標本應妥善保管，不得涂改、偽造、隱匿和銷毀，必要時保存現(xiàn)場，以備鑒定。對發(fā)生醫(yī)療、護理事故的病案，當事科室應在24小時內(nèi)完善病例并送醫(yī)患辦（醫(yī)務科）封存保管，未經(jīng)主管院長、醫(yī)務科同意，不得查閱。8、院、科領導對醫(yī)療、護理事故要及時組織討論，提出處理意見并向患者或其家屬宣布，任何人不得隨意向其患者或家屬做解釋。6、及時完善病歷，在6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄。9、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告或有意隱瞞不報，事后經(jīng)領導或他人發(fā)現(xiàn)或揭發(fā)時，按情節(jié)輕重給予處分及經(jīng)濟處罰。10、醫(yī)療差錯、事故發(fā)生后，按其性質(zhì)、情節(jié)，分別組織全院或有關科室人員進行討論，以提高認識、吸取教訓，并提出今后防范措施。11、對有可能導致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)患安全，擾亂正常醫(yī)療秩序者，及時通知醫(yī)院保衛(wèi)部門，以保障醫(yī)患安全和正常工作秩序。9、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告受理患者醫(yī)學鑒定、司法處理制度受理患者醫(yī)學鑒定、1、接到各級醫(yī)學會關于患者要求醫(yī)療鑒定的通知，有專人受理，并做詳細記錄，包括時間、患者姓名、單位、鑒定或起訴的原因、受理醫(yī)學會名稱、醫(yī)方有關科室、醫(yī)學會或法院的要求。2、接到關于鑒定的通知，立即通知科室，按醫(yī)學會或法院的要求準備相關資料，同時上報醫(yī)務處主任、主管院長。通知律師事物所，組織相關人員，分析、討論、整理、完善資料（包括病例簡介、答辯意見）。1、接到各級醫(yī)學會關于患者要求醫(yī)療鑒定的通知，有專人受理，并3、復印或復制相關資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其他有關材料。4、按照醫(yī)學會或法院規(guī)定的時間、提交相關資料（原始病歷、病歷簡介、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等）。5、在整個處理過程中，科室必須要配合醫(yī)務科完成好此項工作。3、復印或復制相關資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通制度伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，為適應新形勢，保護患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量.伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，為適應新形勢，保護許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高，未達到所預期的目的，或疾病本身的原因，在治療后留有某些后遺癥。另外一些屬于醫(yī)學科學水平的限制，人們目前尚無法認識和解決的問題，由于患者對醫(yī)學的不了解，誤認為是醫(yī)務人員失誤造成的，還有些屬于藥物的正常副作用，但患者對此并不了解。在醫(yī)學上，醫(yī)源性疾病已經(jīng)成為臨床醫(yī)學面臨的重要課題，但患者并不知曉，這是醫(yī)學的遺憾，是醫(yī)學科普宣傳不夠造成的。

許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高，未達到所預期的目的，或疾病另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。由于醫(yī)療費用的增加，許多患者認為應用價格昂貴的高科技檢查項目，就應當什么疾病都能診斷，應用了昂貴的藥品，就應該什么疾病都能夠治愈。一方面，患者的法律意識增強，另一方面又缺乏對醫(yī)生的信任，把什么疾病治愈的希望幾乎都寄托于高科技的檢查項目和醫(yī)生，但又不能充分的信任醫(yī)生，對高科技的局限性，疾病的復雜性及個體差異也認識不清。對所有醫(yī)療手段在治療疾病的同時，又可能帶來一些副作用及并發(fā)癥根本缺乏了解。另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。一、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通門診、急診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此其間門診、急診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。一、醫(yī)患溝通的時間2、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通，必要時溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中。2、入院時溝通3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須再與患者進行正式溝通，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時耐心回答患者的提出的有關問題。3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。4、住院期間溝通對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式、使用收費、設備及藥品等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥5、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。6、出院后溝通患者出院后，主管醫(yī)護人員應至少通過電話隨訪出院患者。5、出院時溝通二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預后判斷等。二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容2、診療過程的溝通醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。2、診療過程的溝通3、機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。3、機體狀態(tài)綜合評估三、溝通方式及地點患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，必要時將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。三、溝通方式及地點1、床旁溝通首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，必要時將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，必要時把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。1、床旁溝通2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。2、分級溝通對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由二級醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時（醫(yī)療糾紛苗頭）可將患者病情上報醫(yī)務處，由醫(yī)務處組織院內(nèi)會診或由醫(yī)療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通。對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治3、集中溝通（工休座談會）對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問。每個病房每月至少組織1次工休座談會的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。3、集中溝通（工休座談會）4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。4、出院訪視溝通四、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法1）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。四、醫(yī)患溝通的方法3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮?）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾五、溝通記錄格式及要求每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。五、溝通記錄格式及要求六、評價1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。2、設立醫(yī)患溝通單項獎。3、因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會辦公室（醫(yī)務科）負責解釋。六、評價醫(yī)患雙方權(quán)利和義務醫(yī)患雙方權(quán)利和義務

醫(yī)學直接關系到患者的健康和生命的安危。明確醫(yī)患雙方各自應有的權(quán)利和義務十分必要。

患方的權(quán)利（一）生命健康權(quán)。這是人具有民事權(quán)利能力的基礎，生命權(quán)是一項獨立的人格權(quán)。因醫(yī)生過失造成患者死亡的，患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者。健康權(quán)是指維護自己生理機能的正常運行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán)。任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實，使原有的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán)?；挤降臋?quán)利（一）生命健康權(quán)?；挤降臋?quán)利（二）受尊重權(quán)?；颊哂袡?quán)受到醫(yī)生的尊重，尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求，醫(yī)生對待一個正在痛苦中的病人，應該以禮相待，尊重其人格，并熱心幫助病人解除病魔。當面對病人時醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的。如果因此而發(fā)生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的應有權(quán)利而追究其法律責任。患方的權(quán)利（二）受尊重權(quán)?；挤降臋?quán)利（三）及時獲得救治權(quán)。

要保證其生命健康權(quán)首先要使其疾病得到及時的救治，生命健康權(quán)的維護是建立在醫(yī)務人員及時救治之上的。救治權(quán)是保障患者生命健康權(quán)的基礎，有時候拖延幾分鐘就可能錯過了搶救成功的最好時機，而致使病人喪失生命。在醫(yī)患糾紛中，經(jīng)常有因為醫(yī)生沒有及時地診治而成為被告的情況。這主要是在沒有其他客觀因素的情況下而被拖延，并且確實是因為拖延成了喪失生命健康的主要原因，這時患者就會動用法律手段來維護其權(quán)利。

患方的權(quán)利（三）及時獲得救治權(quán)?；挤降臋?quán)利（四）知情選擇權(quán)?；颊叩闹檫x擇權(quán)是指在接受醫(yī)療方案之前有了解方案利弊得失的權(quán)利，同時根據(jù)醫(yī)方介紹的幾種方案中作出選擇的權(quán)利。有權(quán)知道醫(yī)院提供的醫(yī)療護理資料及收費。有權(quán)知道自己的病情、診斷、病情發(fā)展、治療計劃，包括常見的問題及其他可行的治療方法。患方的權(quán)利（四）知情選擇權(quán)?；挤降臋?quán)利

有權(quán)知道處方藥物的名稱、效用及可能產(chǎn)生的用。有權(quán)在進行任何檢驗或治療程序前，知道其目的、危險程度及可否有其他的方法代替。有權(quán)知道自己的病情及治療方面的資料（這個權(quán)利是讓病人能參與和病人的治療有關的決定，幫助今后的治療及康復。醫(yī)院會按照本身工作程序而提供醫(yī)療資料）?；挤降臋?quán)利有權(quán)知道處方藥物的名稱、效用及可能產(chǎn)生患方的權(quán)利有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物、檢驗或療法，并知道所做決定可能引起的后果（病人的意愿將會受到尊重。但是病人亦清楚了解拒絕治療后所構(gòu)成的危險或損害。有權(quán)征詢不同醫(yī)生的意見，選擇、決定接受哪一種診治方法。有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學研究計劃（醫(yī)院方面應事先取得病人的書面同意才會請病人參與醫(yī)院所進行的醫(yī)學研究計劃。醫(yī)院也須事前向病人清楚解釋研究計劃各方面的詳情。

患方的權(quán)利有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物、檢驗或療法，并知道所做患方的權(quán)利（五）隱私權(quán)和保密權(quán)。患者對醫(yī)生是充分的信任，有生命相托，因此，事關疾患的隱私都有必要向醫(yī)方傾訴，當醫(yī)方知曉患者的隱私時，也有對患者隱私保守秘密的義務。只能在醫(yī)療范圍內(nèi)知曉，而不能隨意向醫(yī)療之外的人泄露。如果未對患者的隱私權(quán)給予足夠的重視，泄露了個人帶有隱私的信息，可能對其造成人格、精神甚至導致財產(chǎn)方面的損失，是一種侵犯隱私權(quán)的行為，追究其法律責任。

患方的權(quán)利（五）隱私權(quán)和保密權(quán)?；挤降臋?quán)利（六）要求賠償權(quán)，因醫(yī)生過失行為導致的醫(yī)療差錯、事故，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟補償?shù)囊蠡挤降臋?quán)利（六）要求賠償權(quán)，患者的義務（一）配合醫(yī)療的義務。提供病史、接受侵入性治療、傳染病患者有接受強制檢查、隔離、強制治療的義務的義務?；颊叩牧x務（一）配合醫(yī)療的義務?；颊叩牧x務（二）服從醫(yī)方管理的義務。為保障醫(yī)療工作的正常進行，每個醫(yī)療機構(gòu)按照國家的規(guī)定都有相應的管理措施和規(guī)章制度。因此，任何患者都有服從醫(yī)方管理的義務。在醫(yī)療過程中因患方不服從管理而造成的一切嚴重后果醫(yī)方是不承擔法律責任的?；颊叩牧x務（二）服從醫(yī)方管理的義務?；颊叩牧x務（三）尊重醫(yī)務人員的義務。醫(yī)方為患方治病是職責所賦予的權(quán)利，也是國家為了維護社會的整體健康、和諧而賦予的權(quán)利。醫(yī)務人員用知識和辛勤的勞動為患者解除痛苦，挽救生命。尊重別人的勞動是每個人應盡的義務，何況醫(yī)務人員的勞動是一種技術含量較高，經(jīng)驗性較強的勞動呢！患者的義務（三）尊重醫(yī)務人員的義務?；颊叩牧x務（四）交納醫(yī)療費用的義務。醫(yī)療機構(gòu)是要通過合理收費來購買醫(yī)療設備、醫(yī)療用品，維持醫(yī)療機構(gòu)的正常運行。任何正當收費被拒絕的現(xiàn)象是違法律規(guī)定的。為了搶救患者的生命在緊急情況下可以先搶救后交納費用，是救死扶傷，是構(gòu)建和諧社會的要求，也是醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)所決定的。但是絕不能因次成為拒絕交費和逃避付費的理由，無故不交納費用也是應承擔法律責任的?？剖?、醫(yī)務人員有督促患者交費的權(quán)利。患者的義務（四）交納醫(yī)療費用的義務。醫(yī)方的權(quán)利（一）診斷治療權(quán)。醫(yī)方在自己注冊的職業(yè)范圍內(nèi)有對患者實施疾病診斷、醫(yī)療的權(quán)利。為了使疾病的明確診斷，醫(yī)生有權(quán)對患者進行醫(yī)學檢查，疾病調(diào)查，醫(yī)學處置。根據(jù)患者的要求在診斷治療明確的情況下，有權(quán)出具相應的醫(yī)學證明文件，在患者知情選擇的情況下，合理地實施醫(yī)療、預防、保健方案的權(quán)利，當然也包括一些侵入性的醫(yī)療方案。醫(yī)方的權(quán)利（一）診斷治療權(quán)。醫(yī)方的權(quán)利（二）特殊干涉權(quán)。醫(yī)方的特殊干涉權(quán)在運用時應該遵循：根據(jù)患者的病情需要采取限制干預性的措施。發(fā)現(xiàn)特殊傳染病時，為了對患者及社會負責，有權(quán)進行隔離性的治療。這既有利于患者家庭和本人，又有利于社會，這是傳染病防治法賦予醫(yī)方的責任。對精神病患者的行為失控時，醫(yī)方有權(quán)利對其實施限制，以免造成不良的后果或者危害社會其他人的健康和安全。醫(yī)方的權(quán)利（二）特殊干涉權(quán)。醫(yī)方的權(quán)利（三）醫(yī)學研究權(quán)利。醫(yī)療行業(yè)是一項技術和知識密集的行業(yè)，醫(yī)學上有許多如令人們尚未認識的疾病，需要廣大醫(yī)務人員不斷的投人精力和體力來探索一些復雜疾病的規(guī)律性。醫(yī)方有對復雜疑難疾病實施研究的權(quán)利。當然這些研究必須把患者的生命健康放在第一位，以不損害患者的生命健康為宗旨，同時，在針對具體患者時，應該經(jīng)過有關機構(gòu)的同意并征得患者本人及家屬的同意，

醫(yī)方的權(quán)利（三）醫(yī)學研究權(quán)利。醫(yī)方的權(quán)利（四）醫(yī)療行為豁免權(quán)（1）在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學措施造成不良后果的；（2）在醫(yī)療活動中由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；（3）在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的；（4）無過錯輸血感染造成不良后果的；（5）因患方原因延誤診療導致不良后果的；（6）因不可抗力造成不良后果的。醫(yī)方的權(quán)利（四）醫(yī)療行為豁免權(quán)醫(yī)方的權(quán)利（五）人格權(quán)與管理權(quán)。醫(yī)務人員享有人格、尊重、人身安全和其他合法的權(quán)利。是維護醫(yī)方正常工作環(huán)境的法律保障，實際上也是對患者利益的保障。管理權(quán)是指醫(yī)方有權(quán)依據(jù)行業(yè)的有關規(guī)章制度和醫(yī)療工作的實際需要對患者及其相關人員進行必要的管理的權(quán)利。醫(yī)方的權(quán)利（五）人格權(quán)與管理權(quán)。醫(yī)方的權(quán)利（六）收取醫(yī)療費用權(quán)。收費性糾紛，主要表現(xiàn)在收費的不合理和患者無故地欠費、逃費現(xiàn)象。當然，屬于不合理的收費，患方有權(quán)提出質(zhì)疑，要求醫(yī)方改正。逃費現(xiàn)象較嚴重，認為醫(yī)院是政府的醫(yī)院，個人欠政府似乎是可以理解的，這屬于違法的行為，也是應該承擔法律責任的。醫(yī)方的權(quán)利（六）收取醫(yī)療費用權(quán)。醫(yī)方的義務（－）依法醫(yī)療的義務。醫(yī)務人員必須依據(jù)有關的醫(yī)療法律法規(guī)從事醫(yī)療服務。這是職責。在診療工作中要認真，一絲不茍，不能敷衍和馬虎，所提供的治療方案和措施要科學合理，有理論依據(jù)。《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十三條規(guī)定，醫(yī)師實施醫(yī)療、預防、保健措施必須親自診查、調(diào)查。

醫(yī)方的義務（－）依法醫(yī)療的義務。醫(yī)方的義務（二）嚴守常規(guī)制度的義務?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十二條明確規(guī)定：“醫(yī)師有遵守法律、法規(guī)，遵守技術操作規(guī)范的義務。”《醫(yī)療事故處理條例》中醫(yī)療事故是指醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。也就是說，違反了常規(guī)制度的規(guī)定而造成的醫(yī)療事故是需要承擔法律責任的。醫(yī)方的義務（二）嚴守常規(guī)制度的義務。醫(yī)方的義務（三）緊急救治的義務?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十四條規(guī)定：“對急危重患者，醫(yī)師應當采取緊急措施進行治療，不得拒絕急救處置”。醫(yī)方的義務（三）緊急救治的義務。醫(yī)方的義務（四）告知義務?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：“醫(yī)師應當如實向患者或其家屬介紹病情，應當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果?！薄夺t(yī)療事故處理條例》第十一條“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果”。醫(yī)方在履行告知義務時，既要充分尊重患方的知情權(quán)，又要講究語言藝術和效果，注意說話方式和態(tài)度，對待患者及其家屬態(tài)度要和藹，語言要溫和，避免惡性剌激。醫(yī)方的義務（四）告知義務。醫(yī)方的義務（五）轉(zhuǎn)診并出示病歷的義務?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例》第31條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)對危重病人應該立即搶救。對限于設備或者技術條件不能救治的病人，應當及時轉(zhuǎn)診?！贬t(yī)方應該為患者出示相關的病歷資料，必須妥善保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。注意有關病歷丟失、病歷記錄不完整、記錄不嚴謹，記錄不及時，記錄和事實不符等。

醫(yī)方的義務（五）轉(zhuǎn)診并出示病歷的義務。醫(yī)方的義務（六）保密和報告義務?；颊甙央[私告訴了醫(yī)生，而醫(yī)生就有責任幫助患者保密、保守隱私，不得將患者的隱私作為街談巷議的資料，在其他人群中傳播。把別人的隱私在不恰當?shù)膱龊虾腿巳褐袀鞑?，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十九條規(guī)定：“醫(yī)師在發(fā)生醫(yī)療事故或發(fā)現(xiàn)傳染病情時，應當按照有關規(guī)定及時向所在機構(gòu)或衛(wèi)生行政部門報告。醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷害事件或非正常死亡時，應當按照有關規(guī)定向有關部門報告”。

醫(yī)方的義務（六）保密和報告義務。幾點要求鞏固基本技能、提高自身業(yè)務素質(zhì)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第22條

（四）

努力鉆研業(yè)務，更新知識，提高專業(yè)技術水平；幾點要求鞏固基本技能、提高自身業(yè)務素質(zhì)幾點要求切實落實查房、會診、轉(zhuǎn)診制度《醫(yī)院核心制度》、查房制度

科主任、主任醫(yī)師查房每周１—２次，主治醫(yī)師查房每日一次，住院醫(yī)師對所管病員每日至少查房二次。對危重病員，住院醫(yī)師應隨時觀察病情變化并及時處理，必要時可請主治醫(yī)師、科主任、主任醫(yī)師臨時檢查病員。幾點要求切實落實查房、會診、轉(zhuǎn)診制度幾點要求加強病案的書寫及保管《醫(yī)療事故處理條例》第八條

醫(yī)療機構(gòu)應當按照國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。因搶救急?；颊撸茨芗皶r書寫病歷的，有關醫(yī)務人員應當在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

幾點要求加強病案的書寫及保管幾點要求做到有效溝通《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第62條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)在診療活動中，應當對患者實行保護性醫(yī)療措施，并取得患者家屬和有關人員的配合?！薄搬t(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者作必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬?！睅c要求做到有效溝通幾點要求醫(yī)療特殊注意義務醫(yī)務人員負有緊急搶救義務。醫(yī)務人員的緊急救護責任：自患者到達急診門診被醫(yī)師接診時或接到求救電話并承諾急救時開始，醫(yī)務人員應當以最快的速度到達急救現(xiàn)場，并對危急重患者實施急救。不得以任何理由拒絕、推諉、耽擱危急重病人的搶救。幾點要求醫(yī)療特殊注意義務幾點要求合法行醫(yī)《醫(yī)療事故處理條例》第六十一條

非法行醫(yī)，造成患者人身損害，不屬于醫(yī)療事故，觸犯刑律的，依法追究刑事責任；有關賠償，由受害人直接向人民法院提起訴訟《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第17條：“醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍等注冊事項的，應當?shù)綔视枳缘男l(wèi)生行政部門依照本法第十三條的規(guī)定辦理變更注冊手續(xù)。”幾點要求合法行醫(yī)幾點要求切實譬如新技術準入等報告制度團結(jié)協(xié)作，構(gòu)建和諧醫(yī)院學習法律知識，增強自我保護幾點要求切實譬如新技術準入等報告制度幾點要求提高個人素質(zhì)修養(yǎng)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第37條

醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：（十）

利用職務之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益的；

幾點要求提高個人素質(zhì)修養(yǎng)謝謝！謝謝！醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓院創(chuàng)甲辦

2013.3.20醫(yī)院法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛培訓接待患者投訴工作流程接待患者投訴工作流程提高認識，明確目標在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院的質(zhì)量、服務、文化體現(xiàn)著醫(yī)院核心競爭力。重視患者的投訴，通過對投訴問題收集、分析、鑒定，不斷改進工作，才能提高醫(yī)療服務質(zhì)量。提高認識，明確目標規(guī)范流程，落實職責我院接待投訴的主要職能部門有：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室——負責接待所有入院患者的投訴。門診部——負責接待門診患者的投訴。護理部——負責接待住院患者在護理中的投訴。辦公室——負責接待服務、政風、行風問題的投訴。財務科——負責接待收費問題的投訴。醫(yī)務科——負責24小時接待患者在服務、出院隨訪中遇有投訴問題。節(jié)假日、夜班期間門診、急診、住院患者投訴，由醫(yī)院總值班負責接待、處理。

規(guī)范流程，落實職責我院接待投訴的主要職能部門有：規(guī)范流程，落實職責科室及職能部門接待投訴必須認真傾聽詳實記錄認真調(diào)查嚴肅處理要求：不得推諉、扯皮。配合處理認真整改。規(guī)范流程，落實職責科室及職能部門接待投訴必須規(guī)范流程，落實職責1、做到：以理相待，熱情服務，文明用語。2、記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復時間。3、公、檢、法辦案人員：驗證介紹信、證件。規(guī)范流程，落實職責1、做到：規(guī)范流程，落實職責4、新聞單位采訪:匯報、聯(lián)系5、外單位參觀、訪問：批準6、特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報規(guī)范流程，落實職責4、新聞單位采訪:規(guī)范流程，落實職責7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)務科或醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報，醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會遞交匯總投訴情況及具體獎懲事項。8、每半年科室總結(jié)一次接待投訴情況，書面材料交醫(yī)務科或醫(yī)患辦等主管院長閱后存留。規(guī)范流程，落實職責7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)務科或醫(yī)受理醫(yī)療糾紛程序受理醫(yī)療糾紛程序

為了確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的正常開展，保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體系的有效實施，提高患者滿意率。對本院醫(yī)療糾紛的接受、處理程序進行規(guī)范如下

一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類2、醫(yī)療糾紛的受理3、醫(yī)療糾紛處理二、職責1：科室職責2：醫(yī)務處職責一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類二、職責1：科室職責醫(yī)患雙方解決方式

發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭議：醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決（調(diào)解中心）向衛(wèi)生行政部門提出處理申請；向人民法院提起訴訟。敞開、選擇。

醫(yī)患雙方解決方式發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑醫(yī)療糾紛分類

引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜，為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)醫(yī)務人員在診療護理過程中有無過失，結(jié)合我院的實際情況，將醫(yī)療糾紛歸為兩類醫(yī)療糾紛分類引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜，醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛

是指由于醫(yī)務人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務人員在診療護理過程中未存在過失。由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導致患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費用的多少、語言不當、態(tài)度不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛。醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療糾紛的受理（1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應立即采取有效措施，減少影響，向科室負責人報告?？剖邑撠熑藨S即向醫(yī)院負責人報告。（2）、對各種原始資料嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗。（3）、由科主任負責及時召開科核心小組會，分析、討論、努力與家屬溝通。醫(yī)療糾紛的受理（1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應立即采取有效措醫(yī)療糾紛的受理（4）、醫(yī)務科負責對其整理成各案材料、并組織本院醫(yī)療事故糾紛委員會對醫(yī)療糾紛進行分析、定性、明確責任。（5）對嚴重差錯，醫(yī)療事故應及時上報衛(wèi)生局。引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。醫(yī)療糾紛的受理（4）、醫(yī)務科負責對其整理成各案材料、并組織本醫(yī)療糾紛處理（1）對醫(yī)療糾紛應通過院、科兩級的討論并有處理記錄。（2）患者及其家屬和醫(yī)療單位對醫(yī)療糾紛的確認和處理有爭議時，可提請醫(yī)療事故鑒定委員進行鑒定；或請上級衛(wèi)生行政部門進行調(diào)節(jié)；也可直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

醫(yī)療糾紛處理（1）對醫(yī)療糾紛應通過院、科兩級的討論并有醫(yī)療糾紛處理（3）對造成醫(yī)療技術糾紛的直接責任人，醫(yī)院責令其做出書面檢查，吸取教訓，并對其績效工資產(chǎn)生影響；對情節(jié)嚴重的，視其情節(jié)給予相應行政處分。（4）明顯醫(yī)療責任導致成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事件，按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定處理，情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，則依法追究刑事責任。醫(yī)療糾紛處理（3）對造成醫(yī)療技術糾紛的直接責任人，醫(yī)院科室職責1、當事醫(yī)護人員匯報發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科、護理部報告發(fā)生的原因。2、醫(yī)務人員寫出發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科、護理部提交患者的有關資料（包括：病例、病情簡介、科室對此事件的處理意見），并配合職能部門進行處理?？剖衣氊?、當事醫(yī)護人員匯報發(fā)生經(jīng)過，科主任、護士長向醫(yī)務科醫(yī)務科職責1、醫(yī)務科、護理部負責收集相關材料，組織醫(yī)療糾紛定性分析及向院長匯報。2、醫(yī)務科負責整理、保存醫(yī)療糾紛各種記錄；與科室妥善處理醫(yī)療糾紛；必要時提請院醫(yī)療事故糾紛委員會討論；或上級醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定。3、負責法院案件的處理工作。醫(yī)務科職責1、醫(yī)務科、護理部負責收集相關材料，組封存病歷程序封存病歷程序根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定，患者在醫(yī)療服務過程中，發(fā)生醫(yī)療爭議時，患者或家屬要求封存病歷：1、患者（家屬）須持有效證件（身份證、工作證、患者委托家屬的委托書等），向科室提出要求封存病歷?？剖腋嬷颊撸覍伲┺k理封存病例的程序。2、正常工作日期間：主管醫(yī)師立即向科主任匯報，同時攜帶有關病例（包括：住院病例、急診病例、門診病例）原件，同患者（家屬）一起到病案室。3、病歷在病案室，家屬持證件可直接到病案室申請復印病歷資料。由病案室專人負責，告知患者（家屬）辦理封存病例的程序與要求，審批封存病案手續(xù)（患者或家屬填寫申請封存病例表）。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定，患者在醫(yī)療4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務人員、醫(yī)務科負責人在場共同監(jiān)督之下，對所要封存病例進行復印。5、科室醫(yī)務人員將病例原件帶回科室，醫(yī)務科負責人將患者（家屬）清點后的病例復印件帶回醫(yī)務科進行封存。6、患方在封存的復印件封面上騎縫簽署患方姓名、與患者關系、封存時間；醫(yī)方在復印件封面上蓋醫(yī)務科的章。將封存的復印件保存在醫(yī)務科。4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務人員、醫(yī)務科負責人在場共同監(jiān)督之7、封存病例的復印費由申請一方承擔。8、非正常工作日期間：值班醫(yī)務人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病例，封存的病歷由科室進行保管。待正常工作日后，由病房醫(yī)務人員通知醫(yī)務科，同持有效證件患者（家屬）攜帶暫封存的病歷，一起到病案室，辦理審批、復印病歷。雙方在已被封存復印件的病歷上騎縫簽字。醫(yī)務科負責保管封存的病歷或病歷復印件。7、封存病例的復印費由申請一方承擔。封存實物程序封存實物程序《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：1、在醫(yī)療護理服務過程中，疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，值班人員應立即采取有效措施避免損害后果擴大，減輕給患者造成的損失。2、發(fā)生后，值班人員立即上報醫(yī)療管理部門，正常工作日時報醫(yī)務科、護理部；非正常工作日時報總值班。3、醫(yī)患雙方當事人（當事人應具有完全民事行為能力）應共同對現(xiàn)場實物（應包含與該項操作有關的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具、稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進行封存?！夺t(yī)療事故處理條例》規(guī)定：4、封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字。5、封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)務科、護理部保管。6、需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗；啟封時雙方當事人共同在場。雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。4、封存處注明患者姓名、性別、床號、7、疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)應當通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場。如短時間不能到達現(xiàn)場的，應先由雙方當事人共同對血液和輸血器進行密封，并在適宜條件下暫存，待采供血機構(gòu)人員到場后，由三方共同封存。封存物品除上述以外還要封存受血者接受輸血前后血標本、輸血后尿標本以及供血者進行交叉配血的標本、輸血袋整套裝置等。8、檢驗費先由申請檢驗方墊付，后由責任方支付。7、疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)

醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故登記報告制度醫(yī)療隱患、糾紛、1、各科室建立醫(yī)療安全登記本，并指定專人負責。發(fā)生問題時，做到及時、準確，并要及時組織討論與總結(jié)。2、記內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、病例號、科室、發(fā)生醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故的時間、地點、經(jīng)過、原因、后果、責任人、科室處理意見。1、各科室建立醫(yī)療安全登記本，并指定3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、科主任，上級醫(yī)師應采取補救措施，減少不良后果，并根據(jù)情節(jié)可進行調(diào)查、組織有關人員討論、分析，并應在科室內(nèi)及時與患者（家屬）進行有效溝通，積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、科4、發(fā)生重大糾紛，下級醫(yī)師應立即報告科主任。科主任在采取積極有效醫(yī)療補救措施，防止損害后果的擴大，減少患者損失的同時，應即刻進行調(diào)查、分析，及時與患者（家屬）進行溝通積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。維護病房良好的工作秩序，保障醫(yī)療工作正常進行。科主任應及時電話報告醫(yī)務科或主管院長，包括發(fā)生的時間、地點、患者的姓名、年齡、科室、床號、病例號、診斷、治療及事情經(jīng)過、責任人、科室處理意見（經(jīng)過科室討論后），科主任及時組織專題討論，寫出專題報告，以書面形式上報醫(yī)患辦。4、發(fā)生重大糾紛，下級醫(yī)師應立即報告科主任?？浦魅卧诓扇》e極5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務科應立即報院領導，并應當在12小時內(nèi)經(jīng)院領導研究后，向所在地衛(wèi)生行政部門報告。（1）、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；（2）、導致1人以上人身損害后果；（3）、國務院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務科應立即報院領導，并應當6、及時完善病歷，在6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄。7、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的有關病案、原始資料、及相關物品、標本應妥善保管，不得涂改、偽造、隱匿和銷毀，必要時保存現(xiàn)場，以備鑒定。對發(fā)生醫(yī)療、護理事故的病案，當事科室應在24小時內(nèi)完善病例并送醫(yī)患辦（醫(yī)務科）封存保管，未經(jīng)主管院長、醫(yī)務科同意，不得查閱。8、院、科領導對醫(yī)療、護理事故要及時組織討論，提出處理意見并向患者或其家屬宣布，任何人不得隨意向其患者或家屬做解釋。6、及時完善病歷，在6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄。9、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告或有意隱瞞不報，事后經(jīng)領導或他人發(fā)現(xiàn)或揭發(fā)時，按情節(jié)輕重給予處分及經(jīng)濟處罰。10、醫(yī)療差錯、事故發(fā)生后，按其性質(zhì)、情節(jié)，分別組織全院或有關科室人員進行討論，以提高認識、吸取教訓，并提出今后防范措施。11、對有可能導致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)患安全，擾亂正常醫(yī)療秩序者，及時通知醫(yī)院保衛(wèi)部門，以保障醫(yī)患安全和正常工作秩序。9、發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告受理患者醫(yī)學鑒定、司法處理制度受理患者醫(yī)學鑒定、1、接到各級醫(yī)學會關于患者要求醫(yī)療鑒定的通知，有專人受理，并做詳細記錄，包括時間、患者姓名、單位、鑒定或起訴的原因、受理醫(yī)學會名稱、醫(yī)方有關科室、醫(yī)學會或法院的要求。2、接到關于鑒定的通知，立即通知科室，按醫(yī)學會或法院的要求準備相關資料，同時上報醫(yī)務處主任、主管院長。通知律師事物所，組織相關人員，分析、討論、整理、完善資料（包括病例簡介、答辯意見）。1、接到各級醫(yī)學會關于患者要求醫(yī)療鑒定的通知，有專人受理，并3、復印或復制相關資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其他有關材料。4、按照醫(yī)學會或法院規(guī)定的時間、提交相關資料（原始病歷、病歷簡介、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等）。5、在整個處理過程中，科室必須要配合醫(yī)務科完成好此項工作。3、復印或復制相關資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通制度伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，為適應新形勢，保護患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量.伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，為適應新形勢，保護許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高，未達到所預期的目的，或疾病本身的原因，在治療后留有某些后遺癥。另外一些屬于醫(yī)學科學水平的限制，人們目前尚無法認識和解決的問題，由于患者對醫(yī)學的不了解，誤認為是醫(yī)務人員失誤造成的，還有些屬于藥物的正常副作用，但患者對此并不了解。在醫(yī)學上，醫(yī)源性疾病已經(jīng)成為臨床醫(yī)學面臨的重要課題，但患者并不知曉，這是醫(yī)學的遺憾，是醫(yī)學科普宣傳不夠造成的。

許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高，未達到所預期的目的，或疾病另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。由于醫(yī)療費用的增加，許多患者認為應用價格昂貴的高科技檢查項目，就應當什么疾病都能診斷，應用了昂貴的藥品，就應該什么疾病都能夠治愈。一方面，患者的法律意識增強，另一方面又缺乏對醫(yī)生的信任，把什么疾病治愈的希望幾乎都寄托于高科技的檢查項目和醫(yī)生，但又不能充分的信任醫(yī)生，對高科技的局限性，疾病的復雜性及個體差異也認識不清。對所有醫(yī)療手段在治療疾病的同時，又可能帶來一些副作用及并發(fā)癥根本缺乏了解。另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。一、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通門診、急診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此其間門診、急診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。一、醫(yī)患溝通的時間2、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通，必要時溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中。2、入院時溝通3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須再與患者進行正式溝通，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時耐心回答患者的提出的有關問題。3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。4、住院期間溝通對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式、使用收費、設備及藥品等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥5、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。6、出院后溝通患者出院后，主管醫(yī)護人員應至少通過電話隨訪出院患者。5、出院時溝通二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預后判斷等。二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容2、診療過程的溝通醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。2、診療過程的溝通3、機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。3、機體狀態(tài)綜合評估三、溝通方式及地點患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，必要時將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。三、溝通方式及地點1、床旁溝通首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，必要時將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，必要時把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。1、床旁溝通2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。2、分級溝通對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由二級醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時（醫(yī)療糾紛苗頭）可將患者病情上報醫(yī)務處，由醫(yī)務處組織院內(nèi)會診或由醫(yī)療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通。對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治3、集中溝通（工休座談會）對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問。每個病房每月至少組織1次工休座談會的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。3、集中溝通（工休座談會）4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。4、出院訪視溝通四、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法1）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。四、醫(yī)患溝通的方法3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮?）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾五、溝通記錄格式及要求每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。五、溝通記錄格式及要求六、評價1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。2、設立醫(yī)患溝通單項獎。3、因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會辦公室（醫(yī)務科）負責解釋。六、評價醫(yī)患雙方權(quán)利和義務醫(yī)患雙方權(quán)利和義務

醫(yī)學直接關系到患者的健康和生命的安危。明確醫(yī)患雙方各自應有的權(quán)利和義務十分必要。

患方的權(quán)利（一）生命健康權(quán)。這是人具有民事權(quán)利能力的基礎，生命權(quán)是一項獨立的人格權(quán)。因醫(yī)生過失造成患者死亡的，患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者。健康權(quán)是指維護自己生理機能的正常運行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán)。任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實，使原有的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán)?；挤降臋?quán)利（一）生命健康權(quán)?；挤降臋?quán)利（二）受尊重權(quán)?；颊哂袡?quán)受到醫(yī)生的尊重，尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求，醫(yī)生對待一個正在痛苦中的病人，應該以禮相待，尊重其人格，并熱心幫助病人解除病魔。當面對病人時醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的。如果因此而發(fā)生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的應有權(quán)利而追究其法律責任?；挤降臋?quán)利（二）受尊重權(quán)?；挤降臋?quán)利（三）及時獲得救治權(quán)。

要保證其生命健康權(quán)首先要使其疾病得到及時的救治，生命健康權(quán)的維護是建立在醫(yī)務人員及時救治之上的。