消費物聯(lián)網(wǎng)智能硬件行業(yè)分析分析

消費物聯(lián)網(wǎng)智能硬件行業(yè)分析分析行車記錄儀產(chǎn)品概況物聯(lián)網(wǎng)突破人與人之間的連接，擴(kuò)大至萬物互聯(lián)，其中，隨著汽車日漸普及、用車場景不斷豐富，汽車正逐漸成為類似于手機(jī)的移動智能終端，成為物聯(lián)網(wǎng)體系的重要節(jié)點。據(jù)《5AIoT是下一輪科技紅利最大的機(jī)遇》，車聯(lián)網(wǎng)及智能家居將率先實現(xiàn)AIoT的應(yīng)用落地，車聯(lián)網(wǎng)具有廣闊的發(fā)展前景。2014年以來，隨著車聯(lián)網(wǎng)概念的興起，以奇虎360為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)科技紛紛布局車載終端領(lǐng)域，推動車載智能硬件的快速規(guī)?；椭悄芑?。在規(guī)模化方面，行車記錄儀憑借音視頻實時記錄在交通事故責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)域的實用性，成為車聯(lián)網(wǎng)智能終端中普及度最高的產(chǎn)品之一。在智能化方面，行車記錄儀從早期作為交通事故責(zé)任認(rèn)定依據(jù)的數(shù)據(jù)記錄功能，已發(fā)展至可通過Wifi、4G等實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入，并借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)了語音操控、人機(jī)語音互動，提升了駕車過程中的安全性和操作的便利性，逐步發(fā)展為集語音控制、導(dǎo)航、行車記錄、GPS定位、電子測速提醒、抓拍、倒車可視、ADAS高級駕駛輔助、危險駕駛行為實時警報、實時在線影音娛樂等功能為一體的產(chǎn)品形態(tài)。消費電子行業(yè)的基本概況消費電子是指可供消費者日常使用的電子設(shè)備，通常具有小巧輕便、操作簡單和節(jié)能設(shè)計等優(yōu)點。根據(jù)功能不同，傳統(tǒng)意義的消費電子產(chǎn)品可分為娛樂產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家庭辦公產(chǎn)品等三大類，且其外沿不斷擴(kuò)展，白色家電、嬰兒家具等已逐漸納入到消費電子范疇，單一產(chǎn)品的功能也呈現(xiàn)多樣化的趨勢。消費電子行業(yè)面臨的機(jī)遇（一）國家大力支持，智能硬件迎來黃金時代智能硬件技術(shù)含量較高，與5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和人工智能等領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，行業(yè)涉及硬件設(shè)計、軟件開發(fā)、生產(chǎn)制造、驗證測試等多個細(xì)分領(lǐng)域知識，在工業(yè)設(shè)計、界面設(shè)計、電子電路設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、嵌入式軟件開發(fā)、云技術(shù)開發(fā)、智能算法等方面對企業(yè)要求較高。2016年9月工信部和國家發(fā)改委發(fā)布《智能硬件行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展專項行動（2016-2018）》，2019年3月《關(guān)于促進(jìn)人工智能和實體經(jīng)濟(jì)深度融合的指導(dǎo)意見》，大力支持物聯(lián)網(wǎng)智能硬件的發(fā)展，推進(jìn)人工智能與產(chǎn)業(yè)的深度融合，智能硬件行業(yè)迎來黃金機(jī)遇期。（二）智能硬件終端產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域眾多，市場前景廣闊近年來在消費升級的帶動下，傳統(tǒng)產(chǎn)品的智能化成為全行業(yè)發(fā)展的趨勢，智能硬件終端產(chǎn)品應(yīng)用勢必更加廣泛。智能硬件終端產(chǎn)品涵蓋了智能家居、智慧出行、智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧安防等多個領(lǐng)域，并可根據(jù)不同場景進(jìn)行調(diào)節(jié)，大大提升產(chǎn)品對環(huán)境的適應(yīng)能力和應(yīng)用領(lǐng)域。隨著5G時代的到來，物聯(lián)網(wǎng)智能硬件已成為傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展的主流方向，未來行業(yè)市場前景更加廣闊。消費物聯(lián)網(wǎng)方面，目前消費類智能硬件應(yīng)用市場已從傳統(tǒng)的可穿戴設(shè)備向全屋智能產(chǎn)品發(fā)展，以智能家居、智能汽車、智能音箱、智能門鎖、智能機(jī)器人等為代表的智能硬件終端產(chǎn)品正持續(xù)進(jìn)入人們的生活；產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)方面，以智能燈桿、智慧安防、智慧出行終端為代表的智慧城市正步入全面建設(shè)階段，物聯(lián)網(wǎng)智能硬件已經(jīng)從小范圍的局部性試驗擴(kuò)展到全流程、全行業(yè)、全領(lǐng)域的應(yīng)用，智能硬件終端產(chǎn)品的應(yīng)用范圍正在持續(xù)提升，行業(yè)前景日益廣闊。攝像頭行業(yè)發(fā)展概況及市場前景攝像頭是一種成像工具，具有靜態(tài)圖像捕捉、視頻攝像等功能，其原理是景象光信號通過鏡頭生成光學(xué)圖像投射至圖像傳感器并被轉(zhuǎn)為電信號，電信號經(jīng)過模擬/數(shù)字（A/D，Analog/Digital）轉(zhuǎn)換并送至ISP芯片進(jìn)行處理，最后通過系統(tǒng)處理由顯示器顯示。鏡頭、圖像傳感器和圖像信號處理器是關(guān)鍵部件。攝像頭產(chǎn)業(yè)鏈上游零部件主要有鏡頭、馬達(dá)、電路板、圖像傳感器、圖像信號處理器等，下游是相機(jī)、手機(jī)、電腦、監(jiān)控、視頻會議等具體應(yīng)用市場。攝像頭產(chǎn)業(yè)鏈簡要圖示從1812年新月形相機(jī)鏡頭問世至今，光學(xué)鏡頭早已不僅限于照相機(jī)，其應(yīng)用的廣度和深度有了本質(zhì)上的進(jìn)步和改變。相對于工業(yè)領(lǐng)域在機(jī)械零件測量等機(jī)器視覺的應(yīng)用，光學(xué)鏡頭在消費級市場的應(yīng)用覆蓋社會生活的方方面面，其中，手機(jī)、安防監(jiān)控、車載攝像機(jī)是三個最大的終端市場。伴隨著科技進(jìn)步，微型化、專業(yè)化、智能化成為鏡頭行業(yè)發(fā)展趨勢。在微型化方面，具體場景下的終端產(chǎn)品在攝像頭體積與功耗、散熱、功能、成本之間取舍，其中，手機(jī)行業(yè)基于整體硬件之體積、重量、時尚性要求而持續(xù)追求攝像頭體積、厚度的極限，安防監(jiān)控相對弱化體積限制而較為注重耐高溫/高寒、成本等方面，不同的技術(shù)路線導(dǎo)致芯片、封裝技術(shù)、生產(chǎn)工藝等方面顯著不同。電聲產(chǎn)品的行業(yè)發(fā)展情況（一）TWS耳機(jī)引領(lǐng)產(chǎn)品更新?lián)Q代風(fēng)潮2016年末，蘋果發(fā)布首款TWS耳機(jī)AirPods。由于其時尚的外形、便攜的設(shè)計和強(qiáng)大的降噪能力，受到了市場的廣泛歡迎。TWS耳機(jī)采用無線結(jié)構(gòu)設(shè)計解除了傳統(tǒng)耳機(jī)對于線材的依賴，大大提升了消費者的使用體驗，進(jìn)而推動智能音箱市場和真無線耳機(jī)市場的出現(xiàn)爆發(fā)性的成長。截至目前，全球音頻行業(yè)仍然處于智能化的重要階段，以TWS耳機(jī)為代表的可穿戴設(shè)備、以智能音箱為代表的智能家居設(shè)備高速發(fā)展，智能音頻產(chǎn)品作為消費物聯(lián)網(wǎng)中音頻數(shù)據(jù)的采集、處理終端，及語音交互入口，參與到萬物互聯(lián)的時代。據(jù)Counterpoint，2017年-2019年全球TWS耳機(jī)出貨量分別為2，000萬臺、4，600萬臺、1．2億臺，預(yù)計2020年出貨量將達(dá)2．3億臺，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。TWS耳機(jī)的發(fā)展離不開藍(lán)牙技術(shù)的進(jìn)步和行業(yè)趨勢的變革。2016年，藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟發(fā)布了藍(lán)牙5．0標(biāo)準(zhǔn)，較藍(lán)牙4．2標(biāo)準(zhǔn)傳輸速率更強(qiáng)，傳輸距離更遠(yuǎn)，數(shù)量包容更多。藍(lán)牙5．0技術(shù)的應(yīng)用，使TWS耳機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用。此外，越來越多的手機(jī)將外置耳機(jī)孔和充電口合二為一，使用有線耳機(jī)時無法進(jìn)行充電，也提升了TWS耳機(jī)的應(yīng)用頻率。（二）消費者視聽娛樂增加了耳機(jī)市場的需求耳機(jī)作為最主流的電聲產(chǎn)品，可以滿足消費者聆聽較高音質(zhì)音樂的要求，為消費者帶來更高層次的聽覺享受。消費者視聽娛樂需求促進(jìn)了耳機(jī)市場的增長。全球市場方面，根據(jù)國際唱片業(yè)協(xié)會發(fā)布的報告，2020年全球音樂市場規(guī)模已達(dá)216億美元，2015年至2020年復(fù)合增長率達(dá)7．85%。（三）產(chǎn)品性能和形態(tài)的升級帶動電聲產(chǎn)品更新?lián)Q代需求藍(lán)牙耳機(jī)作為典型的消費電子產(chǎn)品，具有更新?lián)Q代較快的特征。近年來，隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、4G等技術(shù)的快速發(fā)展，藍(lán)牙耳機(jī)產(chǎn)品的性能也在持續(xù)更新，具備主動降噪、語音識別、語音控制、智能翻譯、聽覺增強(qiáng)、健康監(jiān)測等功能的智能耳機(jī)廣受市場的歡迎，部分產(chǎn)品作為物聯(lián)網(wǎng)聲音控制的入口，與其他智能設(shè)備進(jìn)行互聯(lián)互通。藍(lán)牙耳機(jī)功能的升級帶動電聲產(chǎn)品持續(xù)的更新?lián)Q代需求。藍(lán)牙耳機(jī)產(chǎn)品在功能升級的同時，形態(tài)也持續(xù)發(fā)生著改變，更加時尚的外形也促進(jìn)了消費者更新?lián)Q代的需求。作為音頻類可穿戴設(shè)備，藍(lán)牙耳機(jī)在傳統(tǒng)的音頻播放工具定位之外，也被賦予了更多的時尚屬性。近年來，耳機(jī)產(chǎn)品外形持續(xù)突破，從傳統(tǒng)的后掛式耳機(jī)、耳塞式耳機(jī)向頭戴式耳機(jī)、TWS耳機(jī)等更加時尚的品類發(fā)展，贏得了消費者喜愛的同時，也引領(lǐng)了電聲行業(yè)整體的發(fā)展潮流。消費物聯(lián)網(wǎng)市場前景《物聯(lián)網(wǎng)終端安全白皮書（2019）》顯示，近年來物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層出不窮，智能交通、智慧醫(yī)療等各行業(yè)的普及應(yīng)用全面推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)終端呈指數(shù)級增長，截至2019年，全球物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備連接數(shù)量達(dá)到110億個，且據(jù)GSMA預(yù)測至2025年將達(dá)到250億個，較2018年實現(xiàn)年復(fù)合增長率15．71%。在消費物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，GSMA數(shù)據(jù)顯示，至2025年全球消費物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)量預(yù)計將增長至114億個，其中，以家庭安防設(shè)備為代表的智能家居設(shè)備的連接增長數(shù)量增長最快、預(yù)計新增20億個。從行業(yè)規(guī)模來看，據(jù)GSMA統(tǒng)計，2019年全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)等收入為3，430億美元，預(yù)計2025年將增長至1．12萬億美元，年復(fù)合增長率為21．86%。作為萬物互聯(lián)的紐帶，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展離不開通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步。由于傳輸和計算能力的限制，傳統(tǒng)的4G網(wǎng)絡(luò)和集中式計算無法處理物聯(lián)網(wǎng)帶來的海量數(shù)據(jù)，無法實現(xiàn)實時互聯(lián)的構(gòu)想。隨著5G、云計算和人工智能等新技術(shù)走向成熟和融合，物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)已經(jīng)搭建。在以5G技術(shù)為代表的新架構(gòu)的支撐下，物聯(lián)網(wǎng)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代會發(fā)揮越來越重要的作用。5G通信是最新一代蜂窩移動通信技術(shù)，5G網(wǎng)絡(luò)較4G具有傳輸速率高、時間延遲低、連接數(shù)量多等優(yōu)點，可以滿足云辦公、智慧城市和工業(yè)自動化等業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)傳輸和連接提出的較高要求。2019年華為發(fā)布的《全球展業(yè)展望》預(yù)測：到2025年，全球58%的人口將能享有5G網(wǎng)絡(luò)，14%的家庭擁有機(jī)器人管家，97%的大企業(yè)采用AI（人工智能）。云計算，是指將大量數(shù)據(jù)的計算程序分解為無數(shù)較小的程序，通過多部服務(wù)器組成的系統(tǒng)進(jìn)行處理和分析，并將運算結(jié)果返回給用戶的過程。云計算作為一種分布式計算，整合了更多的服務(wù)器資源，并通過提升可靠性和可擴(kuò)展性，使其具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，為物聯(lián)網(wǎng)時代海量數(shù)據(jù)處理提供了解決方案。據(jù)中國信通院預(yù)測，2022年全球云市場規(guī)模約2，733億美元，較2016年增長212%。人工智能，是專門研究人的智能的科學(xué)，并通過模擬、延伸和擴(kuò)展使機(jī)器具備人的智能的特點。人工智能的核心是算法，通過算法和計算能力的提升，使人工智能產(chǎn)品具備圖像處理和語言識別等能力。據(jù)中國信通院預(yù)測，2020年全球人工智能市場規(guī)模約6，800億美元，2015-2020年實現(xiàn)年均增長32%。市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應(yīng)市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心—在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場機(jī)會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個公司的發(fā)展。”市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務(wù)項目（經(jīng)營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項具體業(yè)務(wù)單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。（3）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項業(yè)務(wù)制定一個“戰(zhàn)略方案”，以實現(xiàn)其長期目標(biāo)。同時，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標(biāo)、機(jī)會、能力和資源確定一個最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值和利潤。最后，每個業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、評估，以及采取改正措施。品牌設(shè)計品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標(biāo)識或標(biāo)志、品牌形象代表、品牌口號、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標(biāo)識設(shè)計過程中，一般應(yīng)堅持以下幾個基本原則：（一）簡潔醒目，易讀易記來自心理學(xué)家的一項調(diào)查分析結(jié)果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過眼睛，11%借助聽覺，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺和嗅覺?；诖?，為了便于消費者認(rèn)知、傳誦和記憶，品牌設(shè)計的首要原則就是簡潔醒目，易讀易記?；谶@一要求，不宜把過長的和難以讀誦的字符串作為品牌名稱，也不宜將呆板、缺乏特色感的符號、顏色、圖案用作品牌標(biāo)示。2015年9月，陸金所啟動了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陸金所將其網(wǎng)絡(luò)投融資平臺的域名進(jìn)行更改，由“”更改為“”；而金融資產(chǎn)交易服務(wù)平臺則維持“Ifex”不變。陸金所董事長計葵生解釋說，之所以用去替換，是為了讓這一域名能夠更好地被國內(nèi)的用戶記憶。而且，這也是陸金所向更“互聯(lián)網(wǎng)化”方向轉(zhuǎn)變的一個體現(xiàn)，不僅僅是從技術(shù)、服務(wù)上更加便捷，即使是細(xì)節(jié)上也要做到更好。（二）構(gòu)思巧妙，暗示屬性一個與眾不同、充滿感召力的品牌，在設(shè)計上還應(yīng)該充當(dāng)體現(xiàn)品牌標(biāo)示產(chǎn)品的優(yōu)點和特性，暗示產(chǎn)品的優(yōu)良屬性。奔Benz（汽車發(fā)明人本茨先生的名字），經(jīng)過100多年的努力贏得了顧客信任。那個構(gòu)思巧妙、簡潔明快、特點突出的圓形的汽車方向盤似的特殊標(biāo)志，已經(jīng)成了豪華優(yōu)質(zhì)高檔汽車的象征。這個品名與品標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，不僅暗示品牌所標(biāo)定的商品是汽車，而且是可以“奔馳”的優(yōu)質(zhì)汽車。（三）富蘊內(nèi)涵，情意濃重品牌，大多都有其獨特的含義和解釋或釋義。有的就是一個地方的名稱，有的就是一種產(chǎn)品的功能，有的或者就是一個典故。富蘊內(nèi)含、情意濃重的品牌，因其能喚起消費者和社會公眾美好的聯(lián)想，而使其備受廠商青睞。（四）避免雷同，超越時空品牌設(shè)計的雷同，是實施品牌運營的大忌。因為品牌運營的最終目標(biāo)是通過不斷提高品牌競爭力而超越競爭對手。若品牌的設(shè)計與競爭對手雷同，一方面容易被起訴，另一方面也可能永遠(yuǎn)居于人后，達(dá)不到最終超越的目的。除了注意避免雷同以外，為了延長品牌使用時間、擴(kuò)大品牌的使用區(qū)域，在品牌的設(shè)計上還應(yīng)注意盡可能超越時空限制。具有時代特征的名稱有強(qiáng)烈的應(yīng)時性，可能在當(dāng)時或延續(xù)一段時日會“火”，但隨著時間的推移，記住、了解當(dāng)時那個時代的人越來越少，品牌的感召力也會越來越小。而超越空間主要是指品牌超越地理文化邊界的限制。可以想象，若將“Sprite”直譯成“妖精”，又有多少中國人樂于去認(rèn)購呢？而譯成了符合中國文化特征的“雪碧”就比較準(zhǔn)確地揭示出品牌標(biāo)定產(chǎn)品的“涼”“爽”的屬性。整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結(jié)合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實際上就是對目標(biāo)受眾進(jìn)行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M(jìn)行整合，為實施進(jìn)行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進(jìn)行必要的調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，必須能夠融合于其中。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場的決策。（二）學(xué)習(xí)通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報、知識、理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時也必須要求這些個人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進(jìn)個人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。組織知識是每一個組織成員在解決具體問題時，與集體相關(guān)的知識中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知識的總和，而是相關(guān)的和共同的知識，是個人知識的有機(jī)綜合。它比任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學(xué)習(xí)和建立的知識轉(zhuǎn)化為組織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強(qiáng)各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計成鼓勵學(xué)習(xí)并從中獲得知識的程序。完成一項業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計一種新型汽車時，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計室的人需要有共同知識，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計過程所需要的信息和要求。這個共享知識的過程應(yīng)當(dāng)使他們每個人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識狀態(tài)，提高適應(yīng)市場的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實到做出更好的決策而實現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽和學(xué)習(xí)以及對變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點。（1）以資源分配來定義決策。即認(rèn)為決策實質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降低價格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受到干擾。（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負(fù)責(zé)做決策和負(fù)責(zé)執(zhí)行決策的兩組人員進(jìn)行有條理的對話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個階段（即確定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識得以不斷增加，并以此加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實施市場（顧客）導(dǎo)向的營銷觀念。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進(jìn)同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補(bǔ)短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)