淘寶化妝品客服手冊(cè)

組 名 徐增高 指 導(dǎo) 子葉 2013年2月22日

任務(wù)書小組名徐增高 指導(dǎo) 子葉名稱淘寶化妝品客服知識(shí)體系任務(wù)要求一、要求（主要內(nèi)容）：二、實(shí)施操作的要求：三、時(shí)間安排與要求：2013.02.17:分組，大致定一下大綱2013.02.18:制定模塊、分工情況的安排、資料搜集2013.02.19:資料搜集匯總并討論2013.02.20：2013.02.21：2013.02.22：評(píng)閱人審批意見評(píng)閱人（簽字）年 月 日指導(dǎo)（簽字） 年月【摘要】目錄第一章緒論 5引言 第二章皮膚概念 皮膚的構(gòu)造 皮膚的結(jié)構(gòu) 亞健康 影響皮膚的因素 影響美麗的條件 皮膚的辨別、保養(yǎng) 皮和膚類型辨別 皮膚的保養(yǎng) 護(hù)膚種類 四季肌膚的特點(diǎn)及防護(hù) 春季肌膚的特點(diǎn) 夏季肌膚的特點(diǎn) 秋季肌膚的特點(diǎn) 冬季肌膚的特點(diǎn) 護(hù)膚流程 護(hù)膚流程圖 每個(gè)環(huán)節(jié)的作用 誤區(qū)種類 日常護(hù)膚過程中的誤區(qū) 控油誤區(qū) 防曬誤區(qū) 年齡區(qū)間不同需求 第三章市場(chǎng)調(diào)研分析 3.1線下市場(chǎng)格局 3.2線上分布情況 3.3案例分析 青凌 丹尼詩(shī) 春娟 第四章話術(shù) 4.1消費(fèi)者區(qū)分 4.2話術(shù)三部曲 消費(fèi)人群的話術(shù) 結(jié)論 致謝 參考文獻(xiàn) 第一章緒論第一章緒論引言第二章皮膚概念皮膚的構(gòu)造皮膚的結(jié)構(gòu)（）角質(zhì)層：最外層，含有角蛋白及角質(zhì)脂肪，美容上稱之為死皮。有較強(qiáng)的吸水性，但不溶于水，有抗摩擦、防止體夕M化學(xué)物質(zhì)的侵入的作用。透明層：控制皮膚水分，防止水分流失（這個(gè)只存在手掌和腳掌）顆粒層：防止異物侵入，過濾紫外線棘層：細(xì)胞分裂增殖能力，可感知夕卜界的刺激基底層會(huì)產(chǎn)生新細(xì)胞（基底細(xì)胞和黑色素細(xì)胞組成）真皮層 主要由膠原蛋白纖維及彈性纖維所構(gòu)成，是與肌膚老化有直接關(guān)系的重要部位。皮下組織皮下組織中含大量脂肪細(xì)胞，可以緩沖外來的刺激，皮下脂肪越多，皮膚會(huì)較圓潤(rùn)就不易受傷，隨著年齡增長(zhǎng)，皮下脂肪減少，皮膚會(huì)失去彈性，變得松弛。除了年齡會(huì)影響皮膚狀況，人體荷爾蒙的變化，環(huán)境污染、紫外線輻射、飲食習(xí)慣、睡眠時(shí)間以及不恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)方式都會(huì)影響皮膚的健康，導(dǎo)致皮膚出現(xiàn)問題。亞健康“亞健康皮膚”是因各種因素導(dǎo)致皮膚組織機(jī)能低下，并界于健康與非健康之間的狀態(tài)的一類膚質(zhì)。這種皮膚的多無明顯異常，但細(xì)胞的新陳代謝、微循環(huán)、水電解質(zhì)已出現(xiàn)障礙，從外部表象來看，它表現(xiàn)出晦暗無華、非正常的干燥衰老、油脂分泌過旺、出現(xiàn)血絲及敏感度增加。這種膚質(zhì)占到人群的7成，它屬于障礙型膚質(zhì)，是由內(nèi)部失調(diào)造成的外象，如果不加保養(yǎng)、調(diào)理，使之達(dá)到平衡狀態(tài)，就極可能使膚質(zhì)進(jìn)一步惡化，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠つw內(nèi)環(huán)境紊亂的病態(tài)皮膚。影響皮膚的因素遺傳：我們常說的天生麗質(zhì)年齡：各種營(yíng)養(yǎng)隨年齡流失（制造膠原蛋白、保濕因子的能力降低）外界環(huán)境：空氣及水質(zhì)污染，紫外線，油煙等體內(nèi)因素：營(yíng)養(yǎng)、睡眠、壓力等保養(yǎng)影響美麗的條件皮膚角質(zhì)層要保持一個(gè)良好的狀態(tài)。皮膚角質(zhì)層是覆蓋在皮膚外第一層僅僅0.02mm薄的皮膚重要的保護(hù)膜。它起到了防止干燥和紫外線等的外界傷害，能有效的保護(hù)皮膚，起到保持滋潤(rùn)這樣的重要的作用。皮膚角質(zhì)層是表皮上第一個(gè)有較多細(xì)胞集合的角質(zhì)層。污垢在皮膚表面停留了2周之后，會(huì)成為污垢然后慢慢被剝落下來。在皮膚角質(zhì)層中，NMF（天然的保濕成分）以飽滿水分的狀態(tài)存在角質(zhì)層，結(jié)實(shí)的蛋白質(zhì)膜丸已（角化外膜）覆蓋在角質(zhì)層的周圍。為了這個(gè)CE，皮膚角質(zhì)層起著非常重要的保護(hù)工作。由于這個(gè)CE作為最基礎(chǔ)細(xì)胞，皮膚角質(zhì)層們才能地承受從外部具有損壞皮膚的細(xì)菌，保持水分以便更好地保持皮膚的滋潤(rùn)。2、表皮要保持良好的狀態(tài)。表皮的作用是產(chǎn)生新的細(xì)胞。產(chǎn)生的新細(xì)胞被推到皮膚表面成為角質(zhì)層，不久被剝落下來。把這個(gè)皮膚再生的過程稱為turnovercoat。表皮的狀態(tài)保持的良好turnovercoat也會(huì)順暢地進(jìn)行,斑點(diǎn)和污垢變成的黑素色素才能順暢地被排出。3、 真皮層要保持良好的狀態(tài)。真皮層的皮膚是張開保持彈力的像橡膠一樣的部分。為了真皮層能有良好的狀態(tài),骨膠原等一定要充分,這樣皺紋和松弛就很難出現(xiàn)在皮膚上了,能成為很有彈性的皮膚。4、 保持良好的血液循環(huán)皮膚通過血管吸收營(yíng)養(yǎng)和氧分,排出廢物。如果血液循環(huán)不良好的話,皮膚邊緣就得不到充分的營(yíng)養(yǎng)，turnovercoat也變得不順利。良好的血液循環(huán)是好皮膚的重要條件，良好的血液循環(huán)能呈現(xiàn)出明亮的肌膚。除了上面的保持，我們平日里還需要認(rèn)真做皮膚的保養(yǎng)按照護(hù)理的流程進(jìn)行，清潔臉部、保濕補(bǔ)水、鎖住水分。為了保護(hù)皮膚不受紫外線的傷害，就需要使用一些防曬和滋潤(rùn)的化妝品，睡覺前需要使用一些油性的化妝品保護(hù)肌膚不受睡眠干燥的危害?？偨Y(jié)：要賣化妝品首先需要了解一些皮膚的基本知識(shí)，皮膚的構(gòu)造，影響皮膚的一些因素等。了解這些之后我們才能根據(jù)不同的產(chǎn)品給予客戶一些介紹和解決的方法。才能更加專業(yè)的處理問題，贏得顧客的信任。皮膚的辨別、保養(yǎng)2.2.1皮和膚類型辨別1、 干性皮膚（呈堿性）：分為缺水性干性肌膚和缺油性干性肌膚，皮膚很光滑，毛孔細(xì)小，肉眼甚至看不到，水量進(jìn)少，皮脂分泌過少，不易長(zhǎng)面皰，易上妝，不易脫妝，洗臉時(shí)肌膚有緊繃感及刺痛。問題：細(xì)紋、皺紋、黑斑、雀斑2、 中性皮膚（弱酸性）：柔軟、穩(wěn)定，組織滑而幼細(xì)，皮脂及水分供應(yīng)充足，表面沒有瑕疵，顏色紅潤(rùn)，面部與頸部顏色深淺相同。毛孔不明顯，肌膚健康有光澤。皮膚光滑幼嫩，柔軟，不厚不薄，沒有油膩感。PH值為5—5.63、 混合性皮膚（亞洲典型肌膚：混合性肌膚）：混合性皮膚是干性和油性的混合。常見為T型區(qū)為油性肌膚，V型區(qū)為干性肌膚。T型部位毛孔粗大、易長(zhǎng)青春痘和暗瘡V型區(qū)皮膚呈干性，易干燥，易生細(xì)小皺紋和黑斑4、 油性皮膚（酸性）：皮脂分泌旺盛，毛孔粗大，易長(zhǎng)痘痘有光澤，終年滋潤(rùn)，隨年齡增長(zhǎng)，皮膚不易衰老。易受細(xì)菌感染，吸取空氣中的灰塵，使毛孔污染，易長(zhǎng)粉刺，毛孔粗大，易長(zhǎng)痘痘，容易脫妝，暗瘡5、 敏感性皮膚：主要有干性肌膚演變，皮膚薄而細(xì)膩，有時(shí)可見到紅血絲,紅斑、脫皮、紅腫等現(xiàn)象，易干燥，泛紅，發(fā)癢，用護(hù)膚品容易過敏使用一般的護(hù)膚品容易過敏2.2.2皮膚的保養(yǎng)干性肌膚：首先洗臉的時(shí)候不能太用力的搓，水溫要適中，選擇恰當(dāng)護(hù)膚品，比如氨基酸潔面霜，洗后不緊繃，因?yàn)槭侨跛嵝缘?，可以中和皮膚的堿性成分。不能使用一些皂質(zhì)（堿性）的潔面產(chǎn)品；選滋潤(rùn)性強(qiáng)，高營(yíng)養(yǎng)的護(hù)膚品；比如格蘭斯玫瑰系列（缺油性干性肌膚）；環(huán)境不宜太干燥，注意身體水分的補(bǔ)充；多吃肝類食物及新鮮的蔬菜、水果；注意保持良好的情緒和充足的睡眠；避免曬太陽(yáng)（日曬斑）。中性肌膚：正確的洗臉方法和洗臉用品充足的睡眠和正常的飲食習(xí)慣；避免太陽(yáng)直射，注意防曬工作；注意素肌保養(yǎng)，保持面部不受環(huán)境干擾，周期護(hù)理促進(jìn)血液循環(huán)，新陳代謝；注意化妝品的季節(jié)選擇?；旌闲约∧w：1?正確的洗臉方法和洗臉用品，不同對(duì)待兩頰和“T”字帶2?控制“T”字帶的油脂分泌，使用收縮毛孔用品；3?清除“T”字帶的粉刺，防止發(fā)炎（不能用手）；兩頰要注意補(bǔ)充足夠的水分、營(yíng)養(yǎng)品；眼部做特護(hù)（膚質(zhì)薄弱）；不同年齡，使用不同的產(chǎn)品，養(yǎng)份過多、過少都不好。油性肌膚：注意清潔，防止細(xì)菌感染使用清爽性強(qiáng)的化妝品；加強(qiáng)深層清潔和收縮毛孔工作；減少壓力，注意睡眠注意腸胃功能的保護(hù)及飲食調(diào)節(jié)；少用茶、咖啡、煙、酒等刺激性食物。敏感肌膚：毛細(xì)血管明顯；表皮薄，對(duì)外界抵抗力差，稍一受刺激就會(huì)產(chǎn)生過敏；推薦一些加強(qiáng)保濕的產(chǎn)品，但一定要注意漸進(jìn)性；不予按摩；加強(qiáng)收縮毛孔；洗臉，卸妝要徹底，不能用堿性、皂性用品。先使用一種產(chǎn)品，慢慢增加，一旦有反應(yīng)，應(yīng)馬上停止使用，最容易成為忠實(shí)用戶的一個(gè)群體總結(jié)：這邊主要介紹的是皮膚的類別以及一些保養(yǎng)的基本技巧。對(duì)于不同的皮膚分別給出了分辨的方法、特點(diǎn)和相應(yīng)的解決方式:平時(shí)的飲食、平時(shí)的各種養(yǎng)護(hù)來進(jìn)行具體的分析。有針對(duì)性的對(duì)于皮膚的問題進(jìn)行介紹，有利于判斷客戶的皮膚特質(zhì)和需要保養(yǎng)的產(chǎn)品的推薦。2.3護(hù)膚種類和作用一、潔膚作用：起到清潔皮膚，梳通毛孔的作用。潔面膏：膏狀、泡沫豐富。潔面喱啫：透明的、水晶的，泡沫較少。潔面乳（霜）：乳狀，無泡沫。二、去角質(zhì)：作用：做更進(jìn)一步的清潔，去除皮膚多余老化角質(zhì)，深層清潔毛孔，促進(jìn)皮膚新陳代謝。皮膚的基層會(huì)不斷制造新細(xì)胞輸送至上層，細(xì)胞老化后便成為外層老化角質(zhì)層，如果長(zhǎng)期不徹底清潔皮膚，會(huì)影響皮膚的新陳代謝及老化角質(zhì)層的脫落，毛孔便會(huì)擴(kuò)張起來,注意次數(shù)不要太頻繁就好。方法：視不同皮膚狀況一周一至兩次，皮膚很薄的兩周或一月一次。敏感的皮膚用水劑型去角質(zhì)或不用，其他的可以選用果酸類或者顆粒類的。用完之后如果皮膚有紅腫，就是太大力了！三、按摩膏作用：給皮膚做運(yùn)動(dòng)，輸送氧分，排毒。促進(jìn)肌膚的血液循環(huán)和新陳代謝的，有效的防止肌膚的衰老和松弛。四、精華精華液是皮膚的補(bǔ)品，精華護(hù)膚品，精華的物質(zhì)濃縮液，有更高美容功效的護(hù)膚品。精華最主要的成份：一些動(dòng)物、生物、礦物精華。精華液、精華素、精華露、精華、精華乳。保濕：精華液含有透明質(zhì)酸等保濕成分，置于手中雖有粘感，擦在臉上后卻清爽異常。這種保濕功效對(duì)于皮膚尤為重要，其功能的正常運(yùn)作使得角質(zhì)層中的水分不容易蒸發(fā)。雖然角質(zhì)層中也存在著天然保濕劑NMF,但精華液中的保濕成分卻更具有保濕能力，使得肌膚常保嬌嫩。而精華液中的保濕劑濃度還高于化妝水、乳液、面霜等其它化妝品，它含有的透明質(zhì)酸、骨膠原、當(dāng)歸精等保濕劑都不是油質(zhì)的，所以適用于任何肌膚。既使是油性肌膚，較為干燥的眼部、唇等部位，也需要使用精華液?？估匣哼^了25歲，特別是超過30歲，就應(yīng)該重視擦拭精華液，做好保濕措施了。因?yàn)榕噪S著年齡的增長(zhǎng)或疲勞往往會(huì)引起膚色灰暗、幼紋出現(xiàn)，精華液中含有的精華成分能夠顯著地改善老化肌膚，它通過去除死皮，抑制黑色素生成，促進(jìn)血液循環(huán)，來逐漸降低肌膚的晦暗程度，減淡皺紋，令肌膚富有光澤和生機(jī)，尤其適用于干性肌膚和年輕偏大者使用。為彩妝作基礎(chǔ)：精華液也是一種很好的粉底隔離劑，尤其是當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間擦粉底容易產(chǎn)生小細(xì)紋的眼部周圍，更要預(yù)先補(bǔ)充精華液。在擦粉底之前使用精華液，不但減少油分對(duì)肌膚產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)，還可以使粉底擦得更均勻。五、面膜功能：吸附皮膚上的污物，去除多余的類脂化合物和壞死的細(xì)胞，并通過面膜的收縮力，改善血液循環(huán)，使皮膚光潔細(xì)膩。補(bǔ)水美白,修復(fù)，再一次補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。面膜不宜使用太頻繁，一般每周使用兩次即可，否則容易造成皮膚提前衰老。幾類：一般分為薄膜式和乳劑型兩大類。薄膜式面膜是用塑料制作，并涂有藥物，可防皺，清除污物，使皮膚富有朝氣。乳劑型面膜呈膏狀，涂后用水洗凈，能起到補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)、滋潤(rùn)皮膚的作用。根據(jù)面膜作用，分為潤(rùn)膚面膜、營(yíng)養(yǎng)面膜、防皺面膜、療效面膜等。療效面膜中的增白面膜和痤瘡面膜，是針對(duì)黃褐班及粉刺，加入不同成分的中藥成分制作而成。使用時(shí)，最好讓它在臉上停留20-30分鐘，使面膜的有效成分能被充分吸收。研究結(jié)果表明；在改善皮膚的外觀上，療效面膜比一般的化妝品和藥物治療作用大，見效快。六、爽膚作用：軟化角質(zhì)，補(bǔ)充水分，可以再度清潔，促進(jìn)下一產(chǎn)品的吸收，幫助皮膚平衡PH值。（控油）產(chǎn)品有：爽膚水：適用于混合性皮膚、油性皮膚。柔膚水：適用于干性皮膚。收縮水：適用于油性、混合性皮膚。平衡水：適用于油性、混合性皮膚。七、潤(rùn)膚作用：最主要的功能是鎖住皮膚的水分，主要有乳液和霜。乳液：油脂含量少，水分含量大具有較強(qiáng)的滲透力，容易被皮膚吸收，對(duì)皮膚具有自然保濕功效。霜：具有保護(hù)作用和滋潤(rùn)皮膚，能補(bǔ)充皮膚所需要的水分，油脂以及營(yíng)養(yǎng)成分，防止表皮水分蒸發(fā)，使皮膚滾滾。八、隔離霜作用：1、防曬、隔離臟空氣、隔離紫外線有些肌膚公害很難避免，比如即使你素面朝天，也無法躲避紫外線和空氣中的污染物。而隔離霜的第二大功能就是阻隔這兩種不可抗擊的自然因素。有些隔離霜并沒有防曬功能，只能起到“防塵”效果。但大多數(shù)隔離霜都有一定的防曬指數(shù)，因此就具有了一定的抗紫外線功能。一般來說，SPF15的隔離霜就可以應(yīng)付日常的防曬隔離工作。2、 調(diào)整膚色不同肌膚的顏色及膚質(zhì)，需要不同顏色的隔離霜來調(diào)整膚色。綠色隔離霜適合偏紅肌膚和青春痘肌膚。與偏紅肌膚形成對(duì)比的綠色和藍(lán)色，使肌膚顯得白皙。紫色隔離霜適合偏黃肌膚和蒼白肌膚。偏黃肌膚顯得較為暗淡，涂上紫色隔離霜，使肌膚顯得亮麗。3、 抗輻射對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間受到輻射（電腦、手機(jī)、電視等），如果沒有適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，肌膚很容易產(chǎn)生色素沉積、細(xì)紋及早衰。隔離霜的成分中大多含有豐富的抗氧化因子及高濃度的營(yíng)養(yǎng)滋潤(rùn)成分，如綠茶成分、精純維他命E等，抑制自由基產(chǎn)生的功能，防止皮膚過早老化，使肌膚在薄薄的呵護(hù)下同時(shí)擁有完整的保護(hù)，令肌膚在面對(duì)電腦時(shí)變得安全而且輕松。4、形成肌膚與彩妝間的保護(hù)屏2.4四季肌膚的特點(diǎn)及防護(hù)

2.4.1春季肌膚的特點(diǎn)易過敏，新陳代謝加速，皮脂腺分泌開始旺盛，日曬增強(qiáng)，受紫外線影響增大。2.4.2夏季肌膚的特點(diǎn)強(qiáng)烈的紫外線照射會(huì)加速光老化，產(chǎn)生色斑、暗沉。油脂分泌旺盛，容易造成毛孔堵塞，引發(fā)粉刺、暗瘡。2.4.3秋季肌膚的特點(diǎn)新陳代謝減弱，皮膚干燥粗糙，甚至蛻皮，斑點(diǎn)加深。

2.4.4冬季肌膚的特點(diǎn)肌膚明顯缺水、干燥、粗糙，角質(zhì)層被壓縮，肌膚看起來較黑，黯淡無光澤?？偨Y(jié)：四季的皮膚的狀況是不同的，對(duì)于不同季節(jié)我們對(duì)于皮膚的養(yǎng)護(hù)是不同的，上面是介紹一些四季膚質(zhì)的特點(diǎn)以及對(duì)于這些情況進(jìn)行護(hù)理的一些方法。以達(dá)到更加有效的護(hù)理。2.5護(hù)膚流程2.5.1護(hù)膚流程圖卸妝/油/乳 洗面奶 ^水/眼霜 精華 ^乳 霜 隔離防曬 粉底/散粉. 彩妝2.5.2每個(gè)環(huán)節(jié)的作用卸妝/油/乳：主要是祛除汽車尾氣，彩妝洗面奶：是清潔面孔主要有堿酸兩種，一般有膏狀啫喱孚L液含珠光幾種形態(tài)，其中有微泡、高泡、無泡三種形式的。水/眼霜：水是調(diào)節(jié)PH值補(bǔ)水，軟化角質(zhì)、收縮毛孔。眼霜的水溫保持在27弋，黃豆大小，用水打開抹勻。精華：改善皮膚，有三份水的營(yíng)養(yǎng)，滲透皮膚快

乳：乳液主要是補(bǔ)水增加營(yíng)養(yǎng)霜：鎖水，滋養(yǎng)皮膚防曬霜：出門前20分鐘起作用的，出門再擦一次。物理的防曬霜油膩不透氣，但安全、穩(wěn)定?；瘜W(xué)的美白的效果好2.6誤區(qū)種類2.6.1日常護(hù)膚過程中的誤區(qū)誤區(qū)1:每次洗完臉，用毛巾擦干臉上的水分。正確點(diǎn)評(píng)：洗完臉，應(yīng)用毛巾或面巾紙按壓，把面部水分吸掉。誤區(qū)2:涂抹眼霜時(shí)僅用兩、三下完成任務(wù)。正確點(diǎn)評(píng)：擠出適量的眼霜于中指指肚上，然后輕柔地涂于眼部的四周。誤區(qū)3：讓面膜多在臉上停留一段時(shí)間，以便更好地收緊皮膚。正確點(diǎn)評(píng)：面膜在臉上的時(shí)間千萬別超過15分鐘，除了揭撕式面膜，其他的面膜萬不可等到干了再洗。臉上冒出一堆痘痘，一定是皮膚沒洗干凈正確的方法：痘痘的出現(xiàn)，有可能是肌膚敏感的癥狀，或是因?yàn)閴毫Χl(fā)的成人痘痘,這時(shí)要去看醫(yī)生。專業(yè)醫(yī)師看過建議你采取什么樣的護(hù)理方式，使用什么樣的護(hù)理產(chǎn)品和藥物，你再采取行動(dòng)。而不能一味的猛擦治痘產(chǎn)品，或去角質(zhì)或深層清潔，這些都會(huì)更加刺激皮膚。誤區(qū)二：皮膚粗糙、紅紅干干的，好難看，多用些粉遮起來正確的方法：已經(jīng)發(fā)炎的敏感肌膚，即使上粉也無法服帖，還會(huì)因不透氣而導(dǎo)致敏感加劇，最好不要上妝，讓皮膚好好休息幾天;如果非化妝不可，只要“防曬+蜜粉”就行了。皮膚過敏，又干又癢，改用滋潤(rùn)乳霜應(yīng)該比較好正確的方法：太油太滋潤(rùn)的保養(yǎng)品，容易刺激敏感肌膚，而且也不容易吸收，“乳液”的質(zhì)地比乳霜和精華液更適合敏感肌膚。誤區(qū)四：把洗面乳直接抹在臉上搓洗正確的方法：洗面乳要先加清水搓揉發(fā)泡，因?yàn)榘l(fā)泡后的洗潔劑才能發(fā)揮清潔效果，而且泡沫狀比未發(fā)泡的乳狀溫和。洗臉時(shí)要先洗T字部位，兩頰輕輕帶過就用溫水洗掉。

誤區(qū)五：一出現(xiàn)敏感現(xiàn)象，就換成整套敏感肌膚的專用保養(yǎng)品正確的方法：不要一次全部更換，可以從保養(yǎng)品最后程序的產(chǎn)品如晚霜或乳液開始換，逐漸全部換掉，也可以先停用帶刺激性的產(chǎn)品，如含有酒精成分或果酸成分的產(chǎn)品。誤區(qū)六：怕肌膚過敏而簡(jiǎn)化保養(yǎng)程序，只拍些化妝水就夠了正確的方法：“發(fā)癢”是敏感肌膚最常見的癥狀，為什么會(huì)發(fā)癢，最大的原因就是干燥。只有為肌膚充分保濕，才能緩和過敏癥狀并幫助細(xì)胞復(fù)原，擦防曬乳能防止肌膚被紫外線傷害。誤區(qū)七：沒時(shí)間清洗粉撲，繼續(xù)用也沒關(guān)系正確的方法：補(bǔ)妝時(shí)臉上的油脂會(huì)被粉撲吸走，吸滿油脂的粉撲與空氣接觸，正是細(xì)菌的最好繁殖地。用臟臟的粉撲不但不雅觀，而且容易讓膚質(zhì)變得脆弱或長(zhǎng)出痘痘。2.6.2控油誤區(qū)?誤區(qū)1：皮膚總覺得油膩膩的，所以很喜歡去洗臉，同時(shí)用潔凈力超強(qiáng)的潔面產(chǎn)品，可是皮膚越來越油。?正確點(diǎn)評(píng)：即使皮膚是油性的，也應(yīng)該遵循科學(xué)的洗臉方式，每天兩次就足夠了，同時(shí)選擇超強(qiáng)的不適合皮膚的潔面產(chǎn)品會(huì)破壞皮膚天然的酸堿平衡，導(dǎo)致皮脂腺分泌更多的皮脂保護(hù)皮膚，所以皮膚就越來越油了！?誤區(qū)2：因?yàn)槠つw特別油，所以我一般只用潔面產(chǎn)品，用太多的保養(yǎng)品只會(huì)讓皮膚更有負(fù)擔(dān)。?正確點(diǎn)評(píng)：油性皮膚雖然有油但不可避免的容易缺水，潔面產(chǎn)品只是清潔皮膚，但更深層的補(bǔ)水和收斂毛孔的效果還是要用面霜來達(dá)到的，選用合適的控油產(chǎn)品才是最重要的！?誤區(qū)3：我的臉上只要一出油，就會(huì)使用吸油紙，不知道為什么，出油變得越來越頻繁了。?正確點(diǎn)評(píng)：一般每天使用吸油紙的次數(shù)不宜超過三次，頻繁的使用吸油紙只會(huì)破壞皮膚自身的感應(yīng)機(jī)制，讓皮脂腺更為活躍，可以隨身攜帶控油的專業(yè)護(hù)理產(chǎn)品！2.6.3防曬誤區(qū)?誤區(qū)1：只有在十分炎熱的高溫下，紫外線才會(huì)非常強(qiáng)烈?誤區(qū)2陰天時(shí)云層很厚，紫外線就不會(huì)傷害到皮膚了！?誤區(qū)3防曬產(chǎn)品的防曬系數(shù)越高，就越對(duì)皮膚有利。?誤區(qū)4：防曬品涂上后即可會(huì)產(chǎn)生防曬保護(hù)效果。

誤區(qū)5:偶爾幾次忘記涂防曬品，不會(huì)對(duì)皮膚有太大的影響。誤區(qū)6:只要出門前涂了防曬霜，肌膚就可以一整天安全無憂誤區(qū)7:我的皮膚已經(jīng)被曬黑了，再涂防曬霜也無濟(jì)于事。誤區(qū)8:打遮陽(yáng)傘能遮陽(yáng)2.7年齡區(qū)間不同需求皮膚年齡有五個(gè)階段由于不同年齡段的人具有不同的皮膚特點(diǎn)，所以，最好使用適合自己年齡的化妝品。首先，是青春發(fā)育期。這個(gè)時(shí)候，皮脂腺分泌功能增強(qiáng),皮膚多由中性轉(zhuǎn)為油性。到25—30歲時(shí)，皮膚多為混合性，去油保水、保持水油平衡是關(guān)鍵的關(guān)鍵。30—40歲是補(bǔ)水、防曬、清除老化角質(zhì)的重要關(guān)頭。此時(shí)的皮膚，特別是眼角皮膚失去彈性，需要補(bǔ)充維生素和一些水性養(yǎng)膚品，如高檔的營(yíng)養(yǎng)水、皮膚凝露等，它們能維持皮膚的張性，并有助于細(xì)胞再生。40—50歲時(shí)，由于激素平衡失調(diào)、皮膚水分流失造成面部皮膚松弛，我們才應(yīng)選用防皺、補(bǔ)水和再生類護(hù)膚品。50歲以后，皮膚的膠質(zhì)及彈性蛋白減少，皮膚細(xì)胞再生能力減退。所以，除了清除壞死的表皮細(xì)胞外，還應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)防皺及能增強(qiáng)皮膚新陳代謝的抗衰老護(hù)膚品。人們?cè)诨瘖y品的使用上存在著很多誤區(qū)，成年人使用兒童化妝品就是其中之一。他們通常認(rèn)為，專供兒童用的護(hù)膚品一定很滋潤(rùn)，對(duì)皮膚護(hù)理有幫助，但結(jié)果往往是在皮膚的護(hù)理上程度不夠，不能改善皮膚問題。如秋冬干燥季節(jié)，成人皮膚面臨的主要問題是缺水，而兒童皮膚主要是缺油，含有較高油脂的嬰兒護(hù)膚品會(huì)讓成年人臉上長(zhǎng)出粉刺。另外，成年人的皮膚毛孔比嬰兒大，容易產(chǎn)生污垢，最好用既能滋潤(rùn)，又能收緊毛孔的護(hù)膚品隨著年齡的增長(zhǎng)，成人皮膚很容易缺水，應(yīng)選擇防老化、有保濕功能的潤(rùn)膚品，嬰兒護(hù)膚品不具備這些功能。切勿讓兒童使用成人化妝品。兒童的皮膚脆弱、吸收率高，化妝品中的一些特殊有效成分對(duì)其成長(zhǎng)發(fā)育不利。護(hù)膚品是挑皮膚挑年齡段的。18-25歲之間的，最好用植物系列。25-35歲之間的，最好用藥物系列的。35歲以上的，最好用化學(xué)系列的。第三章市場(chǎng)調(diào)研分析3.1線下市場(chǎng)格局1、歐萊雅集團(tuán)，世界第一大護(hù)膚集團(tuán)頂級(jí)品牌hr（赫蓮娜）是旗艦產(chǎn)品二線產(chǎn)品lancome（蘭蔻），biotherm（碧歐泉）三線或三線以下產(chǎn)品lorealparis（歐萊雅），kiehls（契爾氏），美爵士，garnier（卡尼爾），ombrelle，羽西,小護(hù)士，inneov2、 寶潔公司集團(tuán)，排名第二是寶潔公司頂級(jí)品牌sk-ii（maxfactor）蜜絲佛陀二線品牌olay（玉蘭油），illume（伊奈美），always，zest男士品牌bossskin3、 雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)，第三是雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)頂級(jí)品牌lamer（海藍(lán)之謎）港臺(tái)翻譯為"海洋之藍(lán)"一線品牌雅詩(shī)蘭黛二線品牌clinique（倩碧）三線品牌stila，origins（品木宣言），prescriptives，aveda（肯夢(mèng)），jomalone4、 資生堂集團(tuán)頂級(jí)品牌cledepeau（cdp），ipsa（茵芙莎）二線品牌ettusais（愛杜莎），carita凱伊黛，decleor思妍麗底線品牌shiseidofitit，asplir（愛泊麗），deluxe，ff，selfit（珊妃），whitia（白媞雅），ftshiseido，泊美男用品牌uno（吾諾），俊士中國(guó)專售aupres歐珀萊，za姬芮5、聯(lián)合利華集團(tuán)護(hù)膚、彩妝、香水品牌elizabetharden（伊麗莎白雅頓）6、lvmh集團(tuán)護(hù)膚品牌guerlain（嬌蘭），christiandior（迪奧），givenchy（紀(jì)梵希），domperignon（唐裴利農(nóng)），bliss，clarins（嬌韻詩(shī)）7、 chanel（香奈兒）集團(tuán)chanel（香奈兒）目前是獨(dú)立的。8、 韓國(guó)愛茉莉太平洋集團(tuán)頂級(jí)護(hù)膚品sulwhasoo雪花秀，innisfree（悅詩(shī)風(fēng)吟）因?yàn)殇N售不佳，即將從國(guó)內(nèi)撤柜，hera二線護(hù)膚品牌laneige（蘭芝）一般護(hù)膚品牌mamonde（夢(mèng)妝），iope，lirikos（蕾儷蔻），verite男士護(hù)膚品牌豪男洗護(hù)品牌misenenscene9、 lg集團(tuán)頂級(jí)護(hù)膚品牌ohui二線護(hù)膚品牌isaknox愛之濃思，海皙藍(lán)，laevert（蓮婷）底線品牌曼麗妃絲，緹蘭10、 kanabo嘉娜寶與美伊娜多AQUA（雅呵雅）、FREEPLUS（芙麗芳絲）、LUNAS0L（日月晶采）、IMPRESS（印象之美）線上分布情況搜索結(jié)果面部護(hù)理套裝（5.9萬）男士護(hù)理（2.0萬）乳液/面霜（6.1萬）面膜（2.3萬）化妝水/爽膚水（2.7萬）面部護(hù)理套裝（8308）2012護(hù)膚品品牌排名1、Dreamtimes2、CLINIQUE倩碧3、L〃0REAL歐萊雅4、ESTEELAUDER雅詩(shī)蘭黛5、Dior迪奧6、Biotherm碧歐泉7、Shiseido資生堂8、CHANEL香奈兒9、Kiehl"s契爾氏10、海藍(lán)之謎青凌產(chǎn)品系列保加利亞玫瑰系列天然保加利亞玫瑰精華配方，質(zhì)地純正細(xì)膩，具有美白、補(bǔ)水、收斂、抗老化等效果，有效改善問題肌膚，補(bǔ)充肌膚所需水分，清潔皮膚，將補(bǔ)水與鎖水完美結(jié)合，緩解肌膚干燥，促進(jìn)皮膚血液循環(huán)，令肌膚光潔細(xì)膩，煥發(fā)透亮純凈神采。葡聚糖倍潤(rùn)系列擁有眾多養(yǎng)分精粹的膠原倍護(hù)精華液，具有保濕、美白、緊致等多種效果，輕柔流質(zhì)質(zhì)地如絲般柔滑肌膚。能夠立刻融入肌膚，重塑肌膚膚質(zhì)。富含B -葡聚糖、玻尿酸、小黃瓜等有效保濕精華，令肌膚柔軟，如鵝絨般潤(rùn)滑，亮采。日復(fù)一日肌膚更加緊致，年輕，膚色均勻，重現(xiàn)透亮凈白水嫩光采。熊果苷臻白系列本品富含美白尚品熊果苷精華，能改善暗啞的肌膚，均勻提亮膚色，配合緊致提拉成分六勝肽，在潔膚美白的同時(shí)補(bǔ)充肌膚新陳代謝所需養(yǎng)分，豐沛柔滑的泡沫，更能夠有效清潔毛孔內(nèi)的污垢及老化角質(zhì)，讓肌膚恢復(fù)潔凈與清透，打造肌膚健康環(huán)境。流金時(shí)空璀璨系列富含多種肌膚表皮生長(zhǎng)因子，用“心”為肌膚帶去柔護(hù)。能夠有效應(yīng)對(duì)肌膚多種問題，改善肌膚微循環(huán)，修護(hù)受損及老化的肌膚，促進(jìn)膠原蛋白合成，同時(shí)改善肌膚紅血絲現(xiàn)象，改善毛孔粗大，淡化歲月細(xì)紋，令肌膚更具彈性張力，宛然新生。功能區(qū)分按功能區(qū)分可分潔面、爽膚水、精華素、眼霜、面膜、面霜。功效區(qū)分煥白淡斑、痘痘痘印、干燥細(xì)紋、敏感紅血絲、黑眼圈眼袋、抗老化緊致。案例分析3.3.3春娟全網(wǎng)有1080件春娟單品。其中天貓有325件，店鋪有93家，其中旗艦店1家。

jit;LUX-*J(pa1'iI、2T"MHK- 1苫詁 一注1淘寶網(wǎng)VH0茶一午Cl抄+以lii聊有夯類閣我到相關(guān)雖IQ10S0件*三專塢巴?圭卞世丄［孥昭『面館(616)/融顱霜橫;面?'苴苗L呦面焉化幀品功鼓:補(bǔ)術(shù)挙門 忙左l」:j疳女品容量:20GM250/rriiaoafni■4iQ.imlBCtofrrt 93a/mlbttojn lOCtofni12CQfrriWiT.^Tl.:把LT注住丘貞=1蘭氏氏中i三卩=1蘭戎rr昭百扭門?更臣11氏狂引詁弊：擊垢新樂葫肖生孰hen妝話殳陽(yáng)-多謹(jǐn)搜帝共S件相關(guān)彩曷［部護(hù)直㈢耳吻護(hù)卻⑴戸窯7吏□更裔娟特潤(rùn)藉華寶寶雷 寶寶霑定代限濕感茅孔港旦要V2?銷售情況W2.2Db.50 t2to.CO mg其中旗艦店共48件寶貝，月銷2712筆，C店的銷量不一，普遍銷售量較少。W2.2Db.50 t2to.CO mg知坤鳶踵暫杓an“主??*PAbbff.■?妒曲3c37百■燉bb旦邸i*Wd!：補(bǔ)氓廉円豐?羽峙中鳥出圍山召qW旨知1S3WfWAbN■IS察旗IBLS7W?fii-m*Mi.-TOnv.msKH鈔an戌悌主??■IS察旗IBLS7W?fii-m*Mi.-TOnv.msKH鈔an戌悌主??*IK面ffFlS￥9!五Ul瑚iHifizxn?H：Si：KH7JV23.CC?R個(gè)劇?井4日件呈JUq<R2712?3?天貓店鋪商城其他店鋪有賣春娟的，但是銷量情況并不很大。旗艦店的評(píng)分較為突出。其中本草黃芪類的產(chǎn)品類目的銷量占有很大的比重。4主打產(chǎn)品該店鋪主打的是黃芪系列的產(chǎn)品，價(jià)格定位平均在30左右。買家對(duì)于黃芪產(chǎn)品的評(píng)價(jià)狀況也是非常不錯(cuò)的羞叵亙?nèi)f前q丄□苦=.區(qū)一口冊(cè)￥阿一005?=±:401J羞叵亙?nèi)f前q丄□苦=.區(qū)一口冊(cè)￥阿一005?=±:401J件IMml探濕漫靜*比校水國(guó)歳涇妾面希輕習(xí)尋第旳g￡丟遲肖注躋潔痘中兩臚底謁呂司*面肴宵謂瑩寫帝3d?—□愉￥了3BffiS:1706件*（巳有5關(guān)人評(píng)詢5總結(jié)分析（1） 銷售產(chǎn)品以本草黃芪系列為主，屬本草類的。（2） 產(chǎn)品價(jià)位以中低端為主。產(chǎn)品單價(jià)較低（3）品牌知名度不咼，關(guān)注度不咼。第四章話術(shù)整理4.1消費(fèi)者區(qū)分1?有美白淡斑需求的人群；2?有改善暗黃需求的人群；有補(bǔ)水保濕需求的人群；有控油或祛痘需求的人群；5?有黑眼圈、眼部有干紋、細(xì)紋的人群6?有紅血絲的人群4.2話術(shù)三部曲☆三部曲：推薦產(chǎn)品一一連帶銷售一一達(dá)成銷售4.2.1消費(fèi)人群的話術(shù)1）有美白淡斑需求的人群（接待顧客）客服：（自動(dòng)回復(fù)禮貌用語(yǔ)、重要活動(dòng)）您是需要美白的、保濕的，還是其他的？能簡(jiǎn)單介紹下您的肌膚問題嗎?顧客：我臉上有些小斑點(diǎn)，我想要祛斑的產(chǎn)品。/我的皮膚特別容易曬黑，想要美白/我膚色比較深，想要美白。（